Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội chi nhánh đồng nai đến năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Lạc Hồng đã
truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Văn Tân đã tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi
nhánh Đồng Nai đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn
bè đã giúp đỡ, cung cấp những tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời để tôi
hoàn thành luận văn này.

Đồng Nai, Ngày 25 tháng 11 năm 2013
Tác giả luận văn




Nguyễn Ngọc Mai
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới
sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Tân. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
do chính bản thân tôi tổng hợp. Các số liệu hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng.

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Mai



MỤC LỤC

TRANG BÌA TRONG
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… ………… 1
CHÖÔNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC
DỊCH VỤ NGÂN HÀN BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI 4
1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng 4
1.1.1. Khái niệm về NHTM 4
1.1.2. Hoạt động của NHTM 6
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn 6
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng 7
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 7
1.1.2.4. Các hoạt động khác 8
1.2. Dịch vụ NHBL của NHTM 9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ NHBL 9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL 10
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL 11
1.2.3.1. Đới với khách hàng và nền kinh tế 11
1.2.3.2. Đối với ngân hàng 12

1.2.4. Các dịch vụ NHBL 12
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ 12



1.2.4.2. Nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 15
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ 16
1.2.4.4. Hoạt động kiều hối 17
1.2.4.5. Dịch vụ NHBL qua mạng 18
1.3. Lý thuyết chung về sự phát triển dịch vụ NHBL 19
1.3.1. Lý thuyết về sự phát triển dịch vụ NHBL 19
1.3.1.1. Mở rộng quy mô dịch vụ NHBL 19
1.3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ 20
1.3.1.3. Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng 20
1.3.2. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 20
1.3.2.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần 20
1.3.2.2. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 21
1.3.2.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 22
1.3.2.4. Tính tiện ích của sản phẩm 22
1.3.2.5. Tính an toàn 23
1.3.2.6. Thu nhập của ngân hàng 23
1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 23
1.3.3.1. Sự phát triển kinh tế xã hội 23
1.3.3.2. Môi trường pháp luật 24
1.3.3.3. Năng lực cạnh tranh của NHTM 24
1.3.3.4. Công nghệ thông tin 25
1.3.3.5. Tính liên kết của các NHTM 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27
CHÖÔNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 28
2.1. Khái quát về SHB và SHB Chi nhánh Đồng Nai 28
2.1.1. Giới thiệu về SHB 28
2.1.1.1. Sự hình thành và phát triển của SHB 28



2.1.1.2. Nguyên tắc hoạt động của SHB 30
2.1.1.3. Tầm nhìn chiến lược của SHB 31
2.1.2. Giới thiệu về SHB Chi nhánh Đồng Nai 32
2.1.2.1. Sự hình thành và phát triển 32
2.1.2.2. Sơ đồ bộ máy quản lý 33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Đồng Nai 35
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn 35
2.1.3.2. Hoạt động tín dụng 36
2.1.3.3. Hoạt động thanh toán quốc tế 37
2.1.3.4. Hoạt động kinh doanh thẻ 37
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai 37
2.2.1. Hoạt động dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai 37
2.2.1.1 Công tác huy động vốn 38
2.2.1.2 Cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ 38
2.2.1.3 Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ 39
2.2.1.4 Các dịch vụ khác 39
2.2.2. Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của SHB Chi nhánh Đồng Nai 40
2.2.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài 40
2.2.2.2 Phân tích môi trường bên trong 43
2.3. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
SHB Chi nhánh Đồng Nai 44
2.4. Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai 48

2.4.1. Kết quả đạt được 48
2.4.2. Những tồn tại hạn chế 51
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng
Nai 53
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan 53
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57



CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN –
HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 58
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai 58
3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới 58
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến
năm 2020 59
3.1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 .59
3.1.2.2 Định phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 59
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai đến
năm 2020 61
3.2.1. Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL 61
3.2.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL 62
3.2.2.1. Thâm nhập và phát triển 62
3.2.2.2. Xây dựng văn hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng 65
3.2.2.3. Tăng cường hoạt động marketing đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ
mới 66
3.2.2.4. Hoàn thiện chính sách nội bộ và quản lý nguồn nhân lực 68
3.2.2.5. Mở rộng kênh phân phối và phát triển công nghệ thông tin 70
3.2.2.6. Các giải pháp khác 72

3.3. Các kiến nghị để thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi
nhánh Đồng Nai 73
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 73
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 74
3.3.3. Kiến nghị với SHB 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nội dung đầy đủ
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
WTO Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Báo cáo tài chính các năm 2010, 2011, 2012 35
Bảng 2.2 Tỷ trọng vốn huy động/Tổng nguồn vốn 36
Bảng 2.3 Chất lượng tín dụng của SHB Chi nhánh Đồng Nai 36
Bảng 2.4 Tỷ trọn vốn huy độn dân cư/Tổng vốn huy động 38
Bảng 2.5 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 45
Bảng 2.6 Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ 46
Bảng 2.7 Thống kê mô tả các thang đo tính cạnh tranh về giá 47
Bàng 2.8 Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh ngân hàng 47

DANH MỤC HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý tại SHB Chi nhánh Đồng Nai 34

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng
đầu của các ngân hàng thương mại. Với mong muốn những sản phẩm dịch vụ công
nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh Đồng Nai, đem
lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đồng Nai, luận văn này đã xây
dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 từ nền tảng cơ
sở lý luận chương 1, tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai, tác giả đã đánh giá một
cách toàn diện, khách quan thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đồng Nai. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã
phân tích tổng thể môi trường kinh doanh đồng thời đưa ra những kết quả đạt được
cũng như những tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó nêu lên
những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những tồn tại trong chương 2. Từ
đó đưa ra các giải pháp phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đồng Nai trong chương 3. Ngoài các giải pháp còn có
một số kiến nghị đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội và các cơ quan ban
ngành có liên quan.

1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do thực hiện đề tài
Việt Nam sau khi thực hiện theo cam kết hội nhập Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO) đến nay đã thực hiện cơ chế mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân
hàng, do đó các ngân hàng nội có nguy cơ gặp khó khăn nếu như không kịp thời
đưa ra những chính sách cải cách phù hợp với mô hình của ngân hàng mình.
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đều coi
hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho ngân
hàng. Nhìn vào tình hình nền kinh tế đang khó khăn thì việc tăng trưởng của ngân
hàng chỉ dựa vào sự tăng trưởng của tín dụng đã đem lại nhiều rủi ro, nhiều ngân

hàng nhỏ phải sát nhập.
Bên cạnh đó, Đồng Nai là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh,
hệ thống ngân hàng thương mại tại địa bàn tương đối phát triển. Cũng vì thế mà sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra khá quyết liệt trong mọi mặt hoạt
động kinh doanh. Và khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam
kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo cam kết đối với các đối tác nước
ngoài thì việc các NHTM nước ngoài có đủ nội lực là vốn và công nghệ sẽ thao
túng thị trường tài chính tại Việt Nam. Vậy nên việc làm thế nào để có đủ sức đứng
vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài và sự phát triển vượt bậc của
các NHTM trong nước luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam, và
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các NHTM lựa chọn là xu
hướng phát triển lâu dài.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) ngoài việc cung
cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động cho vay, đã có những định hướng cho
lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ NHBL làm chiến lược kinh doanh lâu dài, từ
đó SHB đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên
việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL của SHB chưa có biến chuyển mạnh mẽ,
các dịch vụ bán lẻ của SHB chưa được khách hàng biết đến nhiều so với những
NHTM khác, do đó tại SHB Chi nhánh Đồng Nai việc phát triển dịch vụ NHBL còn
rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ

2
NHBL tại tỉnh Đồng Nai có rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác đã biết rõ và đang
từng bước khai thác kinh doanh. Vì vậy, để giữ vững thị phần của chi nhánh trong
địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh của SHB cần phải nhanh
chóng đẩy mạnh và phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai. Từ
những lý do trên tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh
Đồng Nai đến năm 2020”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ NHBL.
- Dựa trên phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của SHB nói chung
và SHB Chi nhánh Đồng Nai nói riêng từ đó làm rõ các vấn đề như sau: Tại
sao SHB Chi nhánh Đồng Nai cần phát triển dịch vụ NHBL? Việc cung cấp
dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai hiện nay như thế nào? Từ đó
xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi
nhánh Đồng Nai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại SHB Chi
nhánh Đồng Nai.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng giao dịch tại SHB Chi nhánh Đồng
Nai.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: SHB Chi nhánh Đồng Nai.
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2009 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm:
Phương pháp nghiên cứu tại bàn
- Hệ thống hóa lý luận, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.
- Xây dựng bảng câu hỏi và phiếu điều tra khảo sát.
- Xử lý, phân tích các thông tin, số liệu thu được qua bảng câu hỏi và phỏng
vấn.

3
- Đưa ra định hướng, giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại SHB
Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020.
- Các phương pháp khác: phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, khảo sát
và điều tra thực tế.
Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường

- Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin thông qua việc lấy ý kiến từ
các khách hàng đang giao dịch tại SHB Chi nhánh Đồng Nai.
- Mẫu điều tra: đối tượng được gửi mẫu điều tra là các khách hàng đang giao
dịch với SHB Chi nhánh Đồng Nai.
- Xử lý kết quả điều tra: dựa vào bảng câu hỏi được thực hiện khảo sát và
được xử lý bằng phần mềm Excel, SPSS.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 03 chương:
- Chương 1: Tổng quan về NHTM và các dịch vụ NHBL của NHTM.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng
Nai.
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh
Đồng Nai đến năm 2020.














4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ

CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về NHTM
Gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, NHTM đã hình thành tồn tại và
phát triển qua nhiều thế kỷ. Trong nền kinh tế hàng hóa, có ngành tạo ra sản phẩm
hàng hóa cho xã hội, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, cũng có
ngành chỉ thuần túy cung cấp dịch vụ, trong đó NHTM hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế -
xã hội phát triển. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa và ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển
mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì lúc này NHTM cũng
ngày càng được hoàn thiện và trở thành một loại định chế tài chính đặc biệt của nền
kinh tế thị trường.
Mỗi quốc gia đều có định nghĩa riêng về NHTM của mình. Tuy định nghĩa
ngân hàng ở mỗi quốc gia có khác nhau về cách thức diễn đạt nhưng nhìn chung
đều tập trung vào 3 yêu cầu:
- Phát biểu ngắn gọn, rõ ràng chính xác và đầy đủ.
- Nêu lên được 03 mục tiêu là bảo vệ quyền lợi người gửi tiền, bảo vệ ngân
hàng và bảo vệ chính sách tiền tệ quốc gia.
- Được ghi vào Luật Ngân hàng để mọi người đều thống nhất với nhau về mặt
ý nghĩa và làm căn cứ pháp lý để giải quyết khi có tranh chấp liên quan đến
Ngân hàng.
Tại Việt Nam định nghĩa NHTM đầu tiên được nêu trong Pháp lệnh Ngân
hàng (1990) và về sau này là trong Luật Các Tổ chức tín dụng 1997, 2004, 2010.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng (1990, tr.2) thì NHTM là tổ chức kinh doanh
tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với

5
trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết

khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo Luật Các Tổ chức tín dụng (1997, tr.3) thì NHTM là một loại hình tổ
chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa tổ chức tín dụng là loại hình
doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của
pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận
tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Luật Các Tổ chức tín dụng bổ sung và sửa đổi (2004, tr.10) định nghĩa ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Luật này
phân biệt rõ các khái niệm về tổ chức tín dụng, ngân hàng, hoạt động ngân hàng và
tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
Luật Các Tổ chức tín dụng (2010, tr.6) định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh
nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Cuối cùng định
nghĩa: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác
xã. Và NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận.
Luật Ngân hàng của nhiều nước trên thế giới cũng đều cho rằng: NHTM là
những tổ chức tài chính trung gian với nhiệm vụ thường xuyên là nhận tiền gửi của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng
nguồn lực đó trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Như vậy, có thể nói rằng NHTM là loại ngân hàng thực hiện giao dịch trực
tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và các cá nhân thông qua nghiệp vụ nhận
tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các
phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.

6
Hay nói cách khác NHTM chính là định chế tài chính trung gian, hoạt động trong
kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, giữ vai trò quan trọng và
góp phần thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển.
1.1.2 Hoạt động của NHTM
Như trong Luật Các Tổ chức tín dụng (2010, tr.12) đã định nghĩa: Hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản. Theo đó, trong Chương III của luật này nêu ra các hoạt động của NHTM bao
gồm:
- Hoạt động huy động vốn
- Hoạt động tín dụng
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ,
kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch
vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên
quan đến hoạt động ngân hàng.
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011, tr.7) hoạt động huy động vốn là một trong
những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM, góp phần mang lại nguồn
vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Trong hoạt động này
NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động
các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cấp tín dụng cho vay đáp ứng
nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn.
- Vay vốn của tổ chức tín dụng khác.
- Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước.

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.


7
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín
dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu,
cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy
định của pháp luật.
NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài
hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ và
đời sống. NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi
khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ
chức, cá nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín
dụng nên NHTM được sử dụng các biện pháp bảo đảm từ các đối tượng vay như:
thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản
cho vay không thu được nợ.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Để thực hiện được dịch vụ thanh toán giữa các tổ chức kinh tế thông qua
ngân hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách hàng. Để thực hiện thanh toán
giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, NHTM phải mở tài
khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và
duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định hiện hành. Ngoài ra, chi
nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh Ngân hàng
Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh
toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu chi hộ cho các tổ chức và cá nhân.

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá
quý khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.

8
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
Ngân hàng trong nước.
- Phát triển các sản phẩm Ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…
- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho
phép.
1.1.2.4 Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động vốn, cấp tín dụng, cung
cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động
khác, bao gồm:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ - Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc; thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
- Kinh doanh ngoại hối – NHTM được tham gia thị trường tiền tệ thông qua
các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ theo quy định của
Ngân hàng Nhà nước.
- Hoạt động ủy thác và nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan
đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ
chức, cá nhân theo hợp đồng ủy thác, đại lý.
- Hoạt động cung ứng dịch vụ bảo hiểm.

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Tư vấn tài chính dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư
vấn trực thuộc ngân hàng.
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý giá, giấy tờ có giá, cho thuê két
sắt, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo quy định của pháp
luật.

9
1.2 Dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và NHBL
bởi cụm từ này được định nghĩa và được hiểu theo thuật ngữ bán buôn và bán lẻ.
NHBL ở đây được hiểu là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những
điểm giao dịch của ngân hàng này để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm,
kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi
kèm.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2011, tr.15) khái niệm dịch vụ NHBL là khái niệm
chỉ các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các đối tượng khách hàng nhỏ lẻ trên diện
rộng, số lượng khách hàng lớn, thông thường chủ yếu là khách hàng cá nhân và một
phần là các doanh nghiệp nhỏ. Khái niệm này đối lập với khái niệm dịch vụ ngân
hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng chuyên cung cấp các khoản tín dụng, các giao
dịch tài chính lớn, các định chế tài chính… Tại Việt Nam, do đặc điểm quy mô hoạt
động của các ngân hàng còn nhỏ, tính pháp lý của hồ sơ khách hàng nên các ngân
hàng phân tách dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách
hàng cá nhân.
Mặc dù còn nhiều quan điểm về NHBL nhưng có thể đi đến một khái niệm
về NHBL như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi
nhánh và phòng giao dịch, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ NHBL vẫn còn nhiều tiềm năng. Số liệu
của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG và Cục Công nghệ tin học (Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam) vào cuối quý I/2012 thì ước khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ở
ngân hàng, 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và 6%
thẻ quốc tế), 70.000 máy POS và 13.500 máy ATM đã được các NHTM lắp đặt, 50
tổ chức phát hành thẻ được cấp phép và trên 500.000 tài khoản điện tử đã được
người tiêu dùng sử dụng. Tuy số lượng thẻ ATM tăng cao nhưng sự phân bố lại
không đồng nhất, có cá nhân có 3 – 4 thẻ thanh toán, trong khi tại các vùng nông
thôn thì thẻ ATM vẫn còn là thứ xa lạ. Trong khi đó, thu nhập của người dân đang

10
tăng nhanh, nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng và các chính sách ủng hộ mạnh mẽ
nền kinh tế hạn chế sử dụng tiền mặt của Chính phủ. Đây là cơ hội rất lớn cho các
ngân hàng phát triển, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ.
Các dịch vụ NHBL tiêu biểu hiện nay:
- Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh.
- Dịch vụ huy động vốn dân cư.
- Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế (ghi có credit, ghi nợ debit).
- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, Mobile banking, Phone
banking. Tại Việt Nam các dịch vụ này đang phát triển.
- Dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tư vấn tài sản, dịch
vụ kho quỹ…
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Ngoài những dịch vụ nêu trên, dịch vụ NHBL còn có những đặc điểm
chuyên biệt đặc thù trong ngành như sau:
- Phục vụ chủ yếu cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL rất lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao.

- Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm
dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân
lực khác với ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
- Giao dịch của dịch vụ NHBL diễn ra đơn giản vì thường do chính cá nhân
mua dịch vụ chủ động quyết định vì lợi ích và nghĩa vụ của mình.
Sự tồn tại và phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố công
nghệ, trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và của bản thân mỗi ngân hàng.
Tại Việt Nam, dịch vụ NHBL đang từng bước phát triển, công nghệ thông tin điện
tử và bảo mật còn hạn chế nên vai trò của các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa cao.
Tuy nhiên, về lâu dài thì phát triển dịch vụ NHBL luôn đi đôi với các sản phẩm

11
chuyên biệt có thể sử dụng tại bất cứ đâu như giao dịch qua fax, internet banking,
phone banking… và cần nhiều thời gian để tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm sử
dụng các sản phẩm chuyên biệt của dịch vụ NHBL.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế
- Việc phát triển dịch vụ NHBL với các sản phẩm chuyên biệt trên nền tảng
công nghệ không ngừng cải thiện để ngày càng tiên tiến, hiện đại giúp người
dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng
tự động, ngân hàng ảo…
- Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, đáp ứng các nhu cầu
cho hoạt động kinh tế xã hội. Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL sẽ giúp
tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các
nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ
trong không gian và thời gian. Việc này góp phần thúc đẩy hoạt động sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng, đồng thời góp phần vào quá trình phát triển đất
nước.
- Dịch vụ NHBL giúp tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều

hối từ nước ngoài chuyển về.
- Đối với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ NHBL tạo điều
kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng,
thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân
chuyển hàng hóa.
- Dịch vụ NHBL thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn
hóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ
giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Việc này góp
phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách
hàng và cho ngân hàng.
- Việc thanh toán không dùng tiền mặt đang được Nhà nước khuyến khích đặc
biệt là trong giao dịch sản xuất kinh doanh góp phần tích cực vào việc chống
tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, thuế.

12
1.2.3.2 Đối với ngân hàng
- Thiết lập được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
- Tận dụng những nguồn vốn trong thanh toán của tài khoản khách hàng đang
lưu ký trên tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản ký quỹ. Những tài
khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu
vào của nguồn vốn huy động giảm tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình
quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM,
từ đó tăng dần khả năng thích ứng, sự cạnh tranh của các NHTM góp phần
làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.2.4 Các dịch vụ NHBL
1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối khách hàng cá nhân và các doanh

nghiệp vừa và nhỏ
Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân
hàng nhưng là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem
như không có hoạt động của NHTM.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức
kinh tế, các tổ chức tín dụng khác.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, vào những thời điểm khác nhau
giá vốn cũng khác nhau do căn cứ vào điều kiện về kinh tế xã hội, nhu cầu
của người dân cũng như mặt bằng lãi suất tại địa bàn kinh doanh của ngân
hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất về lãi suất huy động từ cá nhân
phù hợp đảm bảo phát triển được hệ khách hàng, tăng lợi nhuận.
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng.
Nói như vậy vì việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán,
tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu tại những đô thị phát
triển về kinh tế xã hội, các khu công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.

13
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động
chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo việc
thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
Cơ cấu huy động vốn khác nhau do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn đã
hình thành nên những đặc điểm nêu trên. Từ sự khác nhau giữa khả năng, chi phí
huy động vốn tại các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ
tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp,
cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa
tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy
động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng sẽ có điều kiện hoạt động cạnh
tranh nhất trên địa bàn đó.

Vai trò của nguồn vốn huy động từ cá nhân đối với ngân hàng
- Việc huy động nguồn vốn từ cá nhân góp phần quan trọng vào việc tăng
trưởng nguồn vốn cho ngân hàng. Huy động nguồn vốn từ cá nhân là một
trong những bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh việc
huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng
nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồi thời cũng là một
tín hiệu cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ
chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu
cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển của nền kinh
tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng theo
đó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư
sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn huy động từ dân
cư trong cơ cấu nguồn vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng
duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ gay
gắt hơn nhiều.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.

14
- Huy động nguồn vốn từ cá nhân làm tăng tính ổn định, bền vững tương đối
cho nguồn vốn. Tính ổn định này thể hiện mở một số điểm như sau:
o Nguồn tiền của các cá nhân khi gửi vào ngân hàng thường có tính chất
nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu
chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này
khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
o Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ, yếu tố thời vụ thường ít xảy ra do tính
chất của luồng tiền cũng như chi tiêu không đồng nhất.
o Phương thức thanh toán phổ biến hiện nay của người Việt Nam phần

đông vẫn là dùng tiền mặt, việc thanh toán bằng chuyển khoản chưa thật
phổ biến. số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên, tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ổn định mở mức tương
đối do các nguyên nhân sau:
o Khả năng tiếp cận nguồn thông tin về tình hình hoạt động của các ngân
hàng thường không đồng nhất, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề bất
cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra xu
hướng bất lợi cho hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là những thông tin
sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
o Thông tin khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng,
không dựa trên một cơ sở phân tích khoa học nào, điều này góp phần làm
vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng trở nên
nghiêm trọng hơn.
o Việc đưa ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người vì thế mang tính chủ
quan, cảm tính. Công tác kế hoạch cho mục đích sử dụng nguồn vốn này
vì thế mà trở nên khó khăn hơn.
o Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng, nếu xuất hiện bất
kỳ yếu tố nào có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ
về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết
định rút tiền của khách hàng.


15
1.2.4.2 Nghiệp vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM, bên cạnh huy động
vốn nghiệp vụ này cũng góp phần tăng thu nhập cho các ngân hàng. Dịch vụ tín
dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học,
cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay
cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia

đình trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM hiện nay.
Đặc điểm của cho vay cá nhân
- Đối tượng khách hàng của sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến
số tiền được vay, số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó, ngân hàng có thể
cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ của khách hàng thay đổi khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường
hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các điều kiện ràng
buộc khi cho vay và các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các
loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho
vay cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay thương mại và công
nghiệp.
- Thị trường cho vay cá nhân rộng và không ngừng tăng trưởng.
- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai yếu tố có mối quan hệ mật thiết với
nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay
mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn
hơn là một lựa chọn để được dùng trong tình trạng khẩn cấp.

16
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Đặc điểm của cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.
- Tài sản đảm bảo thường hạn chế.

- Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công
- Các hình thức cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ phổ biến: cho vay từng lần,
cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng
- Góp phần tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng phát
triển các sản phẩm dịch vụ khác.
1.2.4.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển
tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để gửi tiền… Ngoài ra, thẻ cũng
được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản,
thông tin các khoản chi phí…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng
- Các ngân hàng khi triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi
ro do các tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn chỉ cần một
khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó
các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung, rủi ro được san sẻ đều
ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng ứng phó và điều
chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
- Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu của ngân hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam còn đang trong giai đoạn bắt đầu, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi tiên

17
phong có các công nghệ tiên tiến, sản phẩm ưu việt và những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
- Để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường thì việc phát triển thẻ cũng
là một biện pháp đáng kể. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh với khách

hàng, việc triển khai nhanh chóng và thành công các dịch vụ thẻ cũng sẽ
khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm thẻ
có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao sẽ là những sản phẩm thực sự có khả năng
cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng tại Việt Nam nhìn
nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm
tới khối thị trường NHBL.
1.2.4.4 Hoạt động kiều hối
Bên cạnh nghiệp vụ chính là huy động vốn và cho vay, hiện nay các ngân
hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt
động kiều hối, phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà
nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng,
khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt động kiều hối đã
trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh
của các NHTM hiện nay.
Nguồn kiều hối hợp pháp hiện nay chuyển về nước được thực hiện qua bốn
kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động kiều hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp
khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam do người nhập cảnh mang theo.
Các nguồn kiều hối