Bài giảng quản trị lữ hành chương 4 tổ chức lữ hành

1
Chương 4
TỔ CHỨC XÂY DỰNG VÀ
ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
2
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Xác đònh những cơ hội để xây dựng chương trình du lòch
Hiểu về chương trình du lòch
Nguyên tắc cơ bản trong việc phát triển những sản
phẩm tour du lòch
Qui trình và cách thức thiết kế chương trình du lòch
Xác đònh giá của chương trình du lòch
Qui trình, cách thức giữ chỗ
Quản lý điều hành chương trình du lòch
3
ĐIỂM DU LỊCH
“Điểm du lòch là nơi có tài nguyên du lòch hấp
dẫn, có phục vụ nhu cầu tham quan của khách
du lòch”
 Điểm tài nguyên (tiềm năng): có tài nguyên du
lòch hấp dẫn, có “khả năng” thu hút khách song
chưa khai thác
 Điểm chức năng, nơi các tài nguyên du lòch đã
khai thác (có sức hút khách du lòch)
Luật Du Lòch 2005
2
4
KHU DU LỊCH
Khu du lòch là nơi có tài
nguyên du lòch hấp dẫn với
ưu thế về tài nguyên du lòch

tự nhiên, được quy hoạch,
đầu tư phát triển nhằm đáp
ứng nhu cầu đa dạng của
khách du lòch, đem lại hiệu
quả KT-XH-MT
Luật Du Lòch 2005
5
TUYẾN DU LỊCH
Tuyến du lòch là lộ trình liên kết các khu du
lòch, điểm du lòch, cơ sở cung cấp dòch vụ
du lòch, gắn với các tuyến giao thông
đường bộ, đường sắt, đường thủy và đường
hàng không
Luật Du Lòch 2005
6
CÁC TUYẾN DU LỊCH
 Tuyến du lòch đường bộ
 Tuyến du lòch đường thủy
 Tuyến du lòch đường hàng không
 Tuyến du lòch tổng hợp
3
7
HIỂU VỀ CHUYẾN DU LỊCH (TRIP)
 Trip là đơn vò thống kê dùng trong phân tích du
lòch
 Trip and stages: Chuyến du lòch có thể bao gồm
nhiều chuyến du lòch nhỏ hơn
 Chuyến du lòch bao gồm cả chuyến đi và về
 Chuyến du lòch là cuộc hành trình của du khách
từ thời điểm rời khỏi nơi thường trú cho đến khi

trở lại
 Trip thì bao gồm nhiều cuộc thăm viếng (visit)
 Trip bao gồm việc lưu lại nơi thăm viếng
8
MÔ HÌNH CỦA MỘT CHUYẾN DU LỊCH
Tourist
Airport
Resort Area
Hotel
Acititvities/Trips
NƠI KHỞI HÀNH
NƠI TRUNG CHUYỂN
ĐIỂM ĐẾN
9
LỘ TRÌNH DU LỊCH QUA NHIỀU ĐIỂM ĐẾN
Điểm A
Điểm B
Điểm CĐiểm D
Điểm E
Điểm F
Nơi khởi hành
Nơi thường trú
4
10
ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG ĐIỂM, TUYẾN DU LỊCH
 Tài nguyên du lòch
 Cơ sở hạ tầng du lòch
 Hệ thống và phương tiện giao thông
 Hệ thống cung cấp điện
 Hệ thống cấp thoát nước

 Hệ thống thông tin liên lạc
 Hạ tầng tài chính, y tế
 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lòch
 Cơ sở lưu trú du lòch
 Cơ sở thể thao, vui chơi giải trí
 Công trình thông tin, văn hóa, biểu diễn nghệ thuật
 Các cơ sở dòch vụ hỗ trợ khác
11
CÁC CHỈ TIÊU CƠ BẢN
ĐỂ XÂY DỰNG CÁC ĐIỂM,
TUYẾN DU LỊCH
12
1. VỊ TRÍ CỦA ĐIỂM DU LỊCH
 Rất thuận lợi: 10-100 km, đi ít hơn 3 giờ và sử dụng
2-3 phương tiện
 Khá thuận lợi: 100 -200 km, đi ít hơn 5 giờ và sử
dụng từ 2-3 phương tiện
 Thuận lợi: 200 -500 km, đi ít hơn 12 giờ và sử dụng
từ 2-3 phương tiện
 Kém thuận lợi: trên 500 km, đi hơn 24 giờ và sử
dụng từ 2-3 phương tiện
5
13
2. ĐỘ HẤP DẪN CỦA ĐIỂM DU LỊCH
 Rất hấp dẫn: trên 5 cảnh quan đẹp; từ 6 di tích đặc
sắc/tài nguyên du lòch, phát triển trên 5 loại hình
du lòch
 Khá hấp dẫn: 3-5 cảnh quan đẹp; 2 di tích đặc
sắc/tài nguyên, phát triển trên 3 loại hình du lòch
 Hấp dẫn: 1-2 cảnh quan đẹp; di tích đặc sắc/tài

nguyên, phát triển 3-5 loại hình du lòch
 Kém hấp dẫn: cảnh quan đơn điệu và chỉ phát
triển 1 loại hình du lòch
14
3. HẠ TẦNG VẬT CHẤT KỸ THUẬT DU LỊCH
 Rất tốt: Đồng bộ, đạt tiêu chuẩn quốc tế
 Khá tốt: Đồng bộ, đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn
quốc gia
 Trung bình: có một số cơ sở đồng bộ, đạt tiêu
chuẩn quốc gia
 Kém: điều kiện du lòch kém, không đồng bộ với
chất lượng hạn chế
15
4.THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG CỦA ĐIỂM DU LỊCH
 Rất dài: > 200 ngày/năm, triển khai tốt các hoạt
động du lòch, >180 ngày có khí hậu thích hợp
 Dài: 150- 200 ngày/năm, triển khai tốt các hoạt
động du lòch, 120-180 ngày có khí hậu thích hợp
 Khá dài:100-150 ngày/năm, triển khai tốt các
hoạt động du lòch, 90-120 ngày có khí hậu thích
hợp
 Ngắn: <100 ngày/năm, triển khai tốt các hoạt
động du lòch, >90 ngày có khí hậu thích hợp
6
16
5. SỨC CHỨA CỦA ĐIỂM DU LỊCH
 Rất lớn: trên 1.000 lượt khách / ngày
 Khá lớn: từ 500 - 1.000 lượt khách / ngày
 Trung bình : từ 100 - 500 lượt khách / ngày
 Nhỏ : dưới 100 lượt khách / ngày

17
6. TÍNH BỀN VỮNG CỦA ĐIỂM DU LỊCH
 Rất bền vững: không có thành phần tự nhiên nào bò phá
hủy, nếu có thì phục hồi nhanh. Hoạt động du lòch không
bò ảnh hưởng
 Khá bền vững: có từ 1-2 thành phần tự nhiên bò phá hủy
ở mức độ nhẹ và có khả năng tự phục hồi. Hoạt động du
lòch diễn ra thường xuyên.
 Bền vững trung bình: có từ 1-2 thành phần tự nhiên bò
phá hủy đáng kể và con người hỗ trợ phục hồi. Hoạt
động du lòch bò hạn chế.
 Kém bền vững: có từ 1-2 thành phần tự nhiên bò phá hủy
nặng cần đến sự trợ giúp của con người, khả năng phục
hồi lâu dài.
18
4.1. CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
"Chương trình du lòch là lòch trình, các
dòch vụ và giá bán chương trình được
đònh trước cho chuyến đi của khách du
lòch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi"
Luật Du lòch 2005
7
19
4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH
 Tính vô hình
 Tính phụ thuộc
 Tính không đồng nhất
 Tính thời vụ

 Tính dễ bò sao chép, bắt chước
4.1.3. CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Căn cứ theo dòch vụ cấu thành
 Chương trình du lòch có người tháp tùng
(Escorted tour)
 Chương trình du lòch đơn lẻ (local tour)
 Chương trình du lòch trọn gói (Package tour)
 Chương trình du lòch độc lập (Independent tour)
 Free & easy
20
4.1.3. CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Căn cứ theo nguồn gốc phát sinh
 Chương trình du lòch chủ động.
 Chương trình du lòch thụ động.
 Chương trình du lòch kết hợp.
Căn cứ theo mục đích, loại hình
21
8
22
NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG PACKAGE TOUR
 Kết hợp yếu tố tạo nhu cầu (lý do chính chọn
chương trình)
 Đảm bảo đây là chương trình đầy đủ, trọn vẹn
 Cung cấp những lợi ích từ chương trình trọn gói
 Lên kế hoạch cẩn thận
 Xây dựng giá cạnh tranh
 Đảm bảo các sản phẩm và dòch vụ được kết nối
phù hợp, không trùng lặp
 Cung cấp chất lượng ổn đònh
23

NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG PACKAGE TOUR
 Điều phối chương trình
 Chú ý đến chi tiết
 Cho du khách có sự linh hoạt tối đa
 Cố gắng kết hợp nhóm khách hợp lý
 Cần thông báo đầy đủ cho du khách
 Xây dựng chính sách thanh toán và bồi hoàn
một cách công bằng
 Cung cấp một vài dòch vụ miễn phí đặc sắc
 Đảm bảo khả năng sinh lợi của chương trình
24
Ngun tắc
1. Nguyên tắc đònh hướng sản phẩm Tour theo
cầu
Phân tích môi trường vó mô gồm các môi
trường kinh tế, chính trò, xã hội và sinh thái
2. Nguyên tắc đònh hướng sản phẩm Tour theo
cung.
3. Nguyên tắc đảm bảo chất lượng sản phẩm
4. Nguyên tắc đònh giá sản phẩm.
5. Nguyên tắc đònh vò.
9
25
CÁC LOẠI PACKAGE TOUR
 Tour trọn gói cho lưu trú và ăn uống
 Xây dựng chương trình trọn gói tham quan, vui
chơi giải trí và lưu trú
 Chương trình trọn gói gắn với sự kiện
 Chương trình trọn gói gắn với những tiện nghi
và dòch vụ khuyến mãi

 Những chương trình đặc biệt
 Chương trình trọn gói cho khách đoàn, hội nghò
 Chương trình trọn gói dành cho những đoàn
khách đặc biệt
26
Các
dòch vụ
lưu trú
Các
dòch vụ
ăn uống
Các
dòch vụ
vui chơi
giải trí
Các
dòch vụ
vận chuyển
Các điểm
đến, nơi thăm
viếng, sự
kiện
Các
dòch vụ
Du lòch
Các
dòch vụ
hỗ trợ
27
TOUR

DU LỊCH
Lưu trú
n, uống
vui chơi
giải trí
vận
chuyển
điểm
đến, thăm
viếng, sự
kiện
Visa,
Hộ chiếu
Land
Thuế/phí
Tip
Bảo hiểm
Bản đồ,
guidebook
10
28
THỜI GIAN “SẢN XUẤT” TOUR
Nghiên cứu, thu
thập dữ liệu
Lên kế hoạch
Đàm phán,
Giữ chổ
Tính giá tour
Thiết kế tập gấp
Chuẩn bò tài liệu

quảng cáo, khuyến
mãi.
3 THÁNG
ĐẦU TIÊN
Thực hiện chiến
dòch quảng cáo và
khuyến mãi
6 THÁNG
KẾ TIẾP
Cân đối chương
trình
Gởi thư
Chuẩn bò thực hiện
chương trình
3 THÁNG
CUỐI CÙNG
QUI TRÌNH XÂY DỰNG TOUR
29
Xác
đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò

trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ
thời
gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8

Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
QUI TRÌNH XÂY DỰNG TOUR
30
Xác
đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi

đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ
thời
gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
NGUỒN TƯ LIỆU BÊN TRONG
• Báo cáo của doanh nghiệp

• Kiến thức từ Fam-trip, hội thảo
• Từ nhân viên: phản hồi của
khách
• Báo cáo, đề nghò cải tiến, phản
hồi của khách sau chương trình
• Thông tin từ focus group,
• Đại hội khách hàng
NGUỒN TƯ LIỆU BÊN NGOÀI
• Báo giá từ các hãng lữ hành
• Tập gấp quảng cáo
• Các hãng hàng không
• Từ điển bách khoa
• Guidebook
• Sách giới thiệu về các quốc gia
• Thư viện, các nhà sách
• Các giáo trình du lòch
• Báo cáo thường niên, khảo sát, thống kê
• Các doanh nghiệp gởi khách
• Khảo sát nghiên cứu
XÁC ĐỊNH NHU CẦU VÀ
THÔNG TIN CẦN THIẾT
PHỤC VỤ THIẾT KẾ TOUR
11
31
NHU CẦU
Đối tượng
 Độ tuổi
Giới tính
Nghề nghiệp
Khả năng thanh

toán
Chi tiêu cho
chuyến đi
Loại hình DL ưa thích
Động cơ và mục đích
thực hiện chuyến đi
Nguồn thông tin tiếp cận
Người ảnh hưởng đến
quyết đònh
Thời điểm đi DL
 Độ dài chuyến đi
Số lần DL trong
năm
DL trong hay
ngoài nước
Loại khách sạn
Phương tiện ưu
thích
Yêu cầu loại,
hạng cơ sở, vận
chuyển…
Xác
đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,

phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ
thời
gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng

Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
32
Xác
đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4

Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ
thời
gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9

Đúng đối tượng khách hàng
Chủ đề của chương trình tour cần ngắn gọn
Phản ảnh nội dung chính
Nhắm đối tượng khách mục tiêu
33
Xác
đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng

lòch
trình
6
Phân
bổ
thời
gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
Đa dạng và phản ảnh được chủ đề
Khác lạ và đặc biệt cho khách
Đi trước nhu cầu khách, kích thích tạo nhu cầu
Chọn tài nguyên, điểm thu hút khách điển hình
12
34

Xác
đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ

thời
gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
Xác đònh điểm đến, tiện nghi và cơ sở phục vụ
Đánh giá khả năng đón tiếp của các điểm
Thu thập và đánh giá khả năng đến các điểm
Hạ tầng: sân bay, bến cảng… các loại chi phí, thuế
Các lễ hội, sự kiện hàng năm và thời điểm
Các chương trình, chi phí tham quan tại đòa phương
Bản đồ chi tiết và bản đồ du lòch
Đònh mức cây số tham quan
Thông tin của đối thủ
35
Xác

đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ
thời

gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
Thời gian nhàn rỗi
Khả năng thanh toán
Số khách dự kiến tham gia đoàn
Thời tiết tại các điểm và tuyến du lòch đi qua
Các sự kiện văn hoá, xã hội diễn ra trong vùng
Các tài nguyên du lòch và khoảng cách giữa các điểm
Vụ mùa đi du lòch
Hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm
36
Xác
đònh
Mục

đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ
thời
gian
5

Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
Phản ảnh chủ đề của chương trình du lòch
Tạo sự cân bằng về nội dung chương trình
Tốc độ di chuyển và thứ tự hợp lý
Phù hợp với khả năng chi tiêu của du khách
Tránh lặp lại trong chương trình du lòch
Độ dài của chương trình du lòch phù hợp
13
LỊCH TRÌNH/LỘ TRÌNH DU LỊCH
Lòch trình tour du lòch chỉ ra chuyến đi có bao
nhiêu ngày và lòch trình cụ thể từng ngày:
 Nội dung chương trình, những điểm tham
quan, vui chơi giải trí…
 Lộ trình và các cột mốc cơ bản của chuyến
đi

 Thời gian phân bổ mà khách sẽ trải qua
37
38
Visit to London on 10 August 2004
Tuesday 10 August 2004
0651 hours Check in at Edinburgh Airport for flight BA 123/L
0821 hours Flight BA 123/L departs
0935 hours Arrive London Stanstead.
Collect Hire car from SIXT CAR HIRE (Ref – MGS/Smith)
Make way to London Arena for Sales Exhibition
1100 hours Exhibition starts
1600 hours Exhibition finishes
Make way to Capital Hotel, Mayfair Lane
1930 hours Dinner in Capital Hotel with London Office Managers
39
NHỮNG NGHỊCH LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH
1. Tham gia các hoạt động giải trí và nghỉ ngơi
2. Sự quen thuộc và tính mới lạ
3. Phụ thuộc và tự do
4. Theo thứ tự và không theo thứ tự
5. An toàn và mạo hiểm
6. Giao tế xã hội và riêng tư…
Chapter 11: Sociology of Tourism
14
40
NHỮNG ĐIỂM CẦN LƯU Ý
 Khoảng cách đòa lý, thời gian đi giữa các điểm
 Thời gian tham quan
 Các hoạt động giải trí trong ngày và về đêm
 Chương trình tự chọn

 Một ngày nghỉ tự do
 Thời gian mua sắm
 Hai ngày đầu tiên và một ngày cuối
 Vò trí cơ sở lưu trú
 Nơi dừng ăn trưa, ăn tối
 Số thành viên trong đoàn tham quan
 Chương trình đa dạng và cân đối
41
Xác
đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến

3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ
thời
gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
• Giá thành
• Giá bán
42

Xác
đònh
Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ

thời
gian
5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
• Thời gian
• Thủ tục
• Di chuyển
• Lưu trú
• n uống
• An toàn, an ninh
• Các chính sách
15
43
Xác
đònh

Mục
đích
chủ
đề
2
Nghiên
cứu,
phân
khúc
thò
trường
1
Thu
thập
thông
tin
4
Chọn
nơi
đến
3
Xây
dựng
lòch
trình
6
Phân
bổ
thời
gian

5
Xác
đònh
Giá
7
Xây
dựng
Qui
đònh
8
Kiểm
tra
Vận
hành
Điều
chỉnh
9
Kiểm tra lại toàn bộ các thông tin
Thực hiện các chuyến thử nghiệm
Đánh giá khả năng phù hợp của chương trình