Ứng dụng hệ thống cân bằng điểm BSC vào việc đo lường kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank

Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 1

L
Ờ
I C
Ả
M
Ơ
N
Trong cuộc sống, lý thuyết và thực tiễn luôn có một khoảng
cách xa. Để hoàn thiện bản thân, mỗi chúng ta phải không
ngừng học hỏi lý thuyết thông qua sách vở và trong chính cuộc
sống xung quanh ta để biết vận dụng lý thuyết vao trong thực
tiễn một cách hiệu quả nhất. Nhận thức được tầm quan trọng,
trường Đại học Kinh tế Huế luôn tạo điều kiện cho sinh viên
tiếp xúc với thực tế khi đang còn ngồi trên ghế nhà trường.
Được sự giới thiệu của nhà trường cũng như sự đồng ý của
lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh huyện Cam Lộ, em đã có một thời gian thực tập tại ngân
hàng. Trong quá trình thực tập tại đây, em cám ơn quý anh chị
trong ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn ,giúp em
bước đầu tìm hiểu được hoạt động cũng như cách thức làm việc
trên thực tế của một ngân hàng.Đồng thời, cho em gửi lời cảm
ơn đến quý anh chị của diễn đàn TopMBA đã nhiệt tình giải
đáp thắc mắc. Đặc biệt, để hoàn thành đề tài này phải kể đến sự
chỉ bảo tận tình của cô giáo Th.s Lê Thị Phương Thảo. Một lần
nữa em xin chân thành cảm ơn !


Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 2
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 9
1. Lý do chọn đề tài. 9
2. Mục tiêu nghiên cứu. 10
2.1 Mc tiêu tng quát 10
2.2 Mc tiêu c th 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 11
4. Phương pháp nghiên cứu 11
5. Nội dung khóa luận 17
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 18
1.1 Các khái niệm liên quan 18
1.1.1 Kinh doanh 18
1.1.2 Đo lường kết quả hoạt động kinh doanh 18
1.1.3 Các phương pháp đo lường hiệu suất 19
1.1.3.1  19
1.1.3.2  19
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 3
1.1.3.3 ng hiu sut kt hp 20
1.1.4 Tìm hiểu về Balance scorecard BSC 21
1.1.4.1 Balance Scorecard là gì? 21
1.1.4.2 ng dng ca Balance Scorecard 23
c trin khai BSC  honh chic trong mt t chc 25
1.1.4.4 Hn ch ca Balance ScoreCard 27
1.2 Thực tiễn về thẻ điểm cân bằng 28
1.2.1 Tình hình áp dụng Balance Scorecard của các doanh nghiệp Việt Nam. . 28

1.2.2 c kho mt s nghiên cu v Balance Scorecard. 29
CHƯƠNG II. ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO VIỆC ĐO LƯỜNG
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI
NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ HUYỆN CAM LỘ 30
2.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Cam Lộ 30
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca Agribank Chi nhánh huyn Cam L. 30
2.1.2 S mnh, tm nhìn và giá tr ct lõi ca Agribank 31
2.1.3 Giá tr ct lõi ca Agribank 31
2.1.4 u t chc ca ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyn Cam L 31
2.2 Các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng chi nhánh. 33
2.2.1 Hong tín dng 33
2.2.2 Hong vn 33
2.2.3 Hong dch v khác 33
2.3 Ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào việc đo lường hiệu quả hoạt động kinh
doanh tại ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Cam Lộ. 34
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 4
2.3.1 Đo lường mặt tài chính 34
2.3.2 Đo lường khía cạnh khách hàng 43
2.3.2.1 T l ng khách hàng 45
2.3.2.2 Li nhun bình quân trên mi khách hàng 46
2.3.2.2 Ch s hài lòng khách hàng 46
2.3.3.1 Thi gian trung bình cho mt ln giao dch 52
2.3.3.3 S ln b li trong quá trình giao dch 54
2.3.4 Đo lường khía cạnh đào tạo và phát triển 56
2.3.4.1 ng ti ngân hàng 56
 chuyên môn ca ngun nhân lc 56
2.3.4.3 Ch s nh nhân viên 57
2.3.4.4 S l 59
2.3.4.5 Ch s hài lòng nhân viên ESI 59
2.3 Đánh giá khái quát tình hình hoạt động của ngân hàng Agirbank Chi nhánh

Tỉnh Quảng Trị - Huyện Cam Lộ 63
2.3.1 Khía cạnh tài chính 63
2.3.2 Khía cạnh khách hàng 63
2.3.3 Khía cạnh quy trình nội bộ 63
2.3.4 Khía cạnh học hỏi và phát triển 63
2.4 Phát trin b chic cho ngân hàng Argribank chi nhánh Tnh Qung Tr -
Huyn Cam L 64
CHƯƠNG III. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH 65
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 5
3.1 Xác định quan điểm chiến lược của ngân hàng chi nhánh 65
3.2.1 Định hướng tài chính 66
3.2.ng khách hàng 66
3.3 Các giải pháp đối với ngân hàng 69
3.3.1 Nhóm gii pháp v tài chính 69
3.3.2 Nhóm giải pháp về khách hàng 70
3.3.3 Nhóm giải pháp về quy trình nội bộ 70
3.3.4 Nhóm giải pháp về học hỏi và phát triển 71
PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75
1. Kết luận 75
2. Kiến nghị 75
2.1. Kiến nghị với chi nhánh ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị 75
2.2. Kiến nghị với ngân hàng Agribank Việt Nam 76
2.3. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 76
3. Hạn chế của đề tài 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
BSC Balance Scorecard
KPI Chỉ số đo lường hiệu suất
CSI Chỉ số hài lòng khách hàng
ESI Chỉ số hài lòng nhân viên
DN Doanh nghiệp
HĐKD Hoạt động kinh doanh.











Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ

 1.1 - Quy trình nghiên cu 11
 1.2 Các yu t chính trong cu trúc BSC 22
 1.3 Mô hình BSC 26
 u t chc ca ngân hàng chi nhánh Cam L 32
Bi 2.1-S i vi yu t hu hình 48

Bi 2.2-S i v nhân viên 49
Bi 2.3 -S i vi k a nhân viên .49
Bi 2.4-S i vi sn phm-dch v 49
Bi 2.5-S hài lòng ci vi Thu nhp và các ch   61
Bi 2.6 -S hài lòng ci vi tính cht công vic 61
Bi 2.7 S hài lòng ci vng làm vic 62







Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 8
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bng 2.1 Tình hình tài sn  ngun vn ti ngân hàng Agribank chi nhánh Tnh Qung
tr- Huyn Cam L (Ngun : Phòng k toán ngân qu) 36
Bng2.2 T ng vng 37
Bng 2.3-u vng theo thi gian 38
Bng 2.4- Vng/tng ngun vn 38
Bng2.5- T ng tín dng 39
Bng2.6- Phân lo cho vay theo thi gian 39
Bng 2.7-  cho vay/Tng ngun vn 40
Bng 2.8-T l / vng 40
Bng 2.9- T l n xu 41
Bng 2.10-H s thu n 41
Bng 2.11-Sut doanh thu 42
Bng 2.12-T sut sinh li trên tài sn (ROA - Return On Assets) 42
Bng 2.13-T sut sinh li/ VCSH 43
Bng 2.14-T l ng khách hàng 45

Bng 2.15- Li nhun bình quân trên mi khách hàng 46
Bng 2.16 Các quy trình ni b c ng dng ti ngân hàng chi nhánh 51
Bng 2.18- Ch s nh nhân viên ( Emloyee Retention) 57
B-

n 2009-2011 58
Bng2.19 -m ca tng th kho sát 61
Bng3.1 - Các tiêu ch o lng mc tiêu chin lc và k hoch hành ng 61




Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 9
TÓM TẮT
Hiện nay, việc đánh giá hiệu quả thực thi chiến lược của một công ty nếu chỉ dựa
trên chỉ số tài chính thì nó sẽ không phản ảnh được một cách toàn diện và đầy đủ, vì vậy
nếu các nhà quản trị muốn có được bức tranh chân thực về tổ chức cần phải tìm ra một
công cụ đánh giá hiệu quả hơn.
Trong phạm vi khóa luận tốt nghiệp này, phương pháp thẻ điểm cân bằng được ứng
dụng như một công cụ đo lường và đánh giá hoạt động là chủ yếu, được xuất phát từ thực
trạng tại ngân hàng. Thông qua dữ liệu thứ cấp được lấy từ phòng kế toán và internet, dữ
liệu sơ cấp từ việc điều tra phỏng vấn cùng với các phương pháp điều tra dựa theo 4 nhóm
tiêu chí :Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi & phát triển. Đề tài này sẽ tạo
ra tiền đề cho việc phát triển hệ thống thẻ cân bằng điểm cho ngân hàng Agribank chi
nhánh Tỉnh Quảng Trị -Huyện Cam Lộ. Giúp bộ phận đánh giá một cách hiệu quả việc
thực thi chiến lược của mình, từ đó xác định được những vấn đề, khu vực yếu kém cần cải
tiến và phát huy những thế mạnh.
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài.
Với xu thế mới, xu thế của nền kinh tế thị trường và của toàn cầu hóa, hoạt động

kinh doanh diễn ra ngày càng sôi nổi. Việc thành công hay thất bại của một doanh nghiệp
là một điều khó lường trước. Chính vì thế, các doanh nghiệp đó phải luôn nắm bắt được vị
trí hiện tại của mình đang ở đâu để đặt cho mình một mục tiêu hay nói cách khác là một
cái đích đến. Và có nhiều cách để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh của một doanh
nghiệp như phân tích theo phương pháp tài chính , quản trị theo mục tiêu Mỗi doanh
nghiệp có thể áp dụng 1 hoặc vài phương pháp kết hợp để phân tích, đánh giá kết quả hoạt
động kinh doanh một cách chính xác nhất, để từ đó có những bước tiến mới nhằm đạt
được mục tiêu đề ra. Một trong những phương pháp đo lường đánh giá đó là phương pháp
“Th m cân b
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 10
Thẻ điểm cân bằng ( Balance scorecard-BSC) là một công cụ đo lường và thực hiện
chiến lược của các doanh nghiệp trong những năm gần đây. Ở Việt Nam, bên cạnh những
công cụ đo lường tài chính hay là các phương pháp chiến lược thông qua việc phân tích
điểm mạnh, điểm yếu của Doanh nghiệp, thì giờ đây đã có thêm công cụ hỗ trợ đắc lực
BSC. BSC giúp cho mục tiêu chung của doanh nghiệp được thống nhất, liên kết chặt chẽ
từ trên xuống dưới và giữa các phòng ban với nhau. Theo thống kê, Có đến 70% doanh
nghiệp đã và đang ứng dụng thành công BSC như một công cụ đo lường kết quả cũng như
thực hiện chiến lược ngắn hạn hay dài hạn của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cam Lộ Tỉnh Quảng Trị,
được tiếp cận với các phòng ban và khách hàng tại chi nhánh,em mạnh dạn đề xuất ứng
dụng BSC vào việc đo lường kết quả hoạt động kinh doanh dựa trên chiến lược chung của
ngân hàng. Với đề tài “Ứng dụng hệ thống cân bằng điểm BSC vào việc đo lường kết
quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng Trị- Huyện Cam Lộ”
Với đề tài này, hy vọng sẽ góp phần trong việc thực thi chiến lược của ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1 Mc tiêu tng quát
Tìm hiểu thực trạng kinh doanh tại chi nhánh, đo lường và đánh giá kết quả hoạt
động kinh doanh dựa trên 4 nhóm tiêu chí. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Cam Lộ- Quảng Trị. Vì thời gian và kiến
thức hạn chế, nên trong đề tài này em chỉ đo lường kết quả hoạt động kinh doanh trong 3

năm từ 2009 đến 2011.
2.2 Mc tiêu c th
- Xác định sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của Agribank
- Xác định mục tiêu chiến lược của Agribank Tỉnh Quảng Trị.
- Đo lường kết quả hoạt động của ngân hàng Agribank-Chi nhánh Huyện Cam Lộ trong
3 năm 2009 đến 2011 theo 4 khía cạnh của BSC.
- Phát triển thẻ điểm cân bằng cho ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Cam Lộ
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 11
- Bổ sung các công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc và năng lực một cách
chính xác và cập nhật;
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
 ng nghiên cu: Tình hình hoạt động của ngân hàng chi nhánh dựa trên 4
nhóm tiêu chí của BSC : Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển.
 Phm vi nghiên cu:
- Phạm vi không gian : Giám đốc chi nhánh, trưởng phòng các phòng ban: tài chính,
kinh doanh,tín dụng; Nhân sự và khách hàng của doanh nghiệp trên phạm vi huyện
Cam Lộ.
- Phạm vi thời gian : Số liệu được thu thập trong 3 năm gần nhất, đồng thời tiến hành
quan sát và điều tra nhân viên, khách hàng trong quá trình thực tập.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cu
Quy trình nghiên cứu được trình bày ở sơ đồ h1.1 bao gồm :

Sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiên cứu
Thực trạng tại
ngân hàng
Thiết lập các chỉ
số KPIs
Thu thập dữ liệu
theo 4 nhóm

tiêu chí BSC
Đo lường, phân
tích, đánh giá
Xác định điểm
mạnh, điểm yếu
& Giải pháp
Xây dựng bản
đồ chiến lược
Kết luận
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 12
4.2 Thu thp d liu
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua phương pháp thống kê và phân tích.
Trên cơ sở những nghiên cứu và lý thuyết có trước như nghiên cứu của Robert S.Kaplan,
David P.Norton, Brian E.Becker và những số liệu thu thập được từ ngân hàng chi nhánh
như báo cáo kết quả kinh doanh; tình hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ ngân
hàng Tỉnh.
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được xác định thông qua sự kết hợp của phương pháp quan sát, điều
tra bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp.
- háp quan sát: Đối tượng quan sát đó là các nhân viên trong chi nhánh, số
lượng quan sát là 20 người, mục tiêu của quan sát là nhằm xác định kết quả của một số
chỉ số thực hiện (Key performance indicators-KPIs), như mức độ liên kết các nhân
viên, sự tham gia ra quyết định của nhân viên, cách thức bố trí vị trí của các nhân
viên
- u tra bng hi : Được tiến hành trên 2 đối tượng , thứ nhất là khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng chi nhánh và thứ hai là nhân viên tại chi
nhánh ( số lượng là 20 người). Bảng hỏi được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu dựa trên
mục tiêu chiến lược của ngân hàng để đo lường, đánh giá và xác định các biện pháp
theo 4 tiêu chí của BSC.

Tuy nhiên, theo Nguy và Nguyn Th Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Như vậy, với số lượng 19 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo
có ít nhất 95 quan sát trong mẫu điều tra. Trong phạm vi đề tài này, em sử dụng 122 mẫu.
-   hng vn sẽ được tiến hành đối với Giám đốc và phó giám đốc chi
nhánh, trưởng phòng kế hoạch kinh doanh, trưởng phòng kế toán những người trực tiếp
chịu trách nhiệm xây dựng và thực thi chiến lược, chính sách, tài chính của ngân hàng,
Nguyễn Hàn Thảo Ngọc 13
quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, và các quy trình nội bộ.
Trong quá trình thu thập dữ liệu về 4 nhóm tiêu chí BSC, 4 nhóm chỉ số đo lường
hiệu suất(KPI): quan điểm tài chính, quan điểm của khách hàng, quy trình kinh doanh nội
bộ và cuối cùng là học tập tăng trưởng phải được xem xét dựa trên mục tiêu chiến lược
chung của chi nhánh và toàn bộ ngân hàng. Mỗi KPI sẽ được thiết lập các tiêu chí đo
lường riêng( 5-6 KPIs).
4.3 X lý và phân tích d liu.
Quá trình xử lý và phân tích dữ liệu dựa vào 4 nhóm tiêu chí của Thẻ điểm cân
bằng: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi và phát triển. Cụ thể như sau :
4.3.1 Về khía cạnh tài chính
Để đánh giá tình hình tài chính của ngân hàng Agribank Tỉnh Quảng trị-chi nhánh
Huyện Cam Lộ, những số liệu được thu thập ở phòng kế toán- tài chính sẽ được phân tích
tập trung vào các hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn, và phân tích các chỉ số tài
chính. Hay nói cách khác, đây là cách phân tích thể hiện sự biến động của “Tài sản Có”
và “Tài sản Nợ”. Cụ thể như sau :
a. Khái quát tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng theo bảng cân đối kế toán.
Nhằm đánh giá chung tình hình tăng giảm tài sản và nguồn vốn tại ngân hàng.
b. Phân tích tình hình huy động vốn trong 3 năm 2009-2011
T trng các loi tin gi : Nhằm đánh giá chung về tình hình gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng. Xem phân khúc khách hàng nào là chủ yếu để từ đó có những biện pháp huy
động vốn hiệu quả hơn,
Vng/tng ngun vn : Phản ánh được tỷ trọng vốn huy động trên tổng nguồn

vốn tại ngân hàng đơn vị. Tỷ lệ này cao phản ánh được khả năng huy động vốn tăng, tuy
nhiên nếu cao quá thì lại chứng tỏ khả năng tự lực đối với vốn tự có lại thấp.
c. Phân tích hoạt động cho vay trong 3 năm 2009-2011
 cho vay: Là tổng số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng tính tại một thời
điểm nhất định. Trong khóa luận này, em xét ở thời điểm cuối mỗi năm.