Luận văn quản trị kinh doanh các giải pháp để hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn isots169492009 tại công ty tnhh mabuchi motor (việt nam) giai đoạn 2012 2015

Để hoàn thành bài nghiên cứu này, trƣớc hết cho phép tác giả đƣợc bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Nam - thầy giáo hƣớng dẫn chính luận văn đã
chỉ bảo tận tình, luôn thôi thúc, động viên và giúp đỡ tác giả rất nhiều trong quá
trình thực hiện đề tài.
Xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn đến tất cả các thầy, cô giáo là giảng viên cũng
nhƣ thỉnh giảng khoa Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế trƣờng đại học Lạc Hồng đã dạy
dỗ tác giả trong suốt thời gian qua.
Lòng biết ơn của tác giả muốn đƣợc gửi tới Ban Lãnh Đạo công ty TNHH
Mabuchi Motor (Việt Nam), và trƣởng văn phòng tổng giám đốc anh: Phạm Văn
Châu, trƣởng phòng Bảo Hành Chất Lƣợng anh Nguyễn Thanh Sang là nơi tác giả
thực tập, đã tạo điều kiện cho tác giả đƣợc học tập và nghiên cứu, kế tiếp tác giả xin
cám ơn đến tất cả các anh/chị trong phòng Bảo Hành Chất Lƣợng đã tận tình hƣớng
dẫn giúp đỡ tác giả. Và tác giả cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình, ngƣời thân và bạn
bè đã động viên và giúp đỡ tác giả trong thời gian qua.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng nhƣ kiến thức còn hạn hẹp, đề tài chắc chắn
không tránh khỏi sai sót. Tác giả rất mong đƣợc sự góp ý, nhận xét chân thành từ
quý thầy, cô, anh chị và các bạn để đề tài đƣợc tốt hơn.
Một lần nữa xin cảm ơn tất cả!
Biên Hòa, tháng 10 năm 2012

Nguyễn Thị Thanh Thủy

LỜI CẢM ƠN




MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC SƠ ĐỒ
LỜI NÓI ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Vị trí của chất lƣợng trong sƣu thế cạnh tranh toàn cầu 2
3. Mục tiêu của đề tài 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 4
6. Những đóng góp của đề tài 4
7. Kết cấu của đề tài gồm 3 chƣơng sau: 4
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 5
1.1. Các khái niệm cơ bản 5
1.1.1. Chất lƣợng 5
1.1.2. Quản lý chất lƣợng 6
1.1.3. Công cụ trong quản lý chất lƣợng 9
1.2. Nội dung và các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng 10
1.2.1. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng 10
1.2.2. Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lƣợng 11

1.2.2.1. Hoạch định chất lƣợng 11
1.2.2.2. Đảm bảo chất lƣợng 12
1.2.2.3. Cải tiến chất lƣợng 12
1.2.3. Các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng 12
1.2.4. Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng 13
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm 13
1.4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000 14
1.4.1. ISO là gì? 14
1.4.2. ISO9000 là gì? 14
1.4.3. Lịch sử hình thành ISO9000 15
1.4.4. Triết lý của ISO9000 15




1.5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO9001:2008 16
1.6. Một số nội dung cơ bản về ISO/TS16949:2009 17
1.6.1. TS16949 là gì? 17
1.6.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO/TS16949 18
1.6.3. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO/TS16949 18
1.6.4. Lịch sử ra đời của tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 20
1.6.5. Lợi ích khi áp dụng ISO/TS 16949:2009

21
1.6.6. Các điều khoản trong yêu cầu của ISO/TS16949:2009 22
1.6.6.1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lƣợng 22
1.6.6.2. Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo 22
1.6.6.3. Yêu cầu về quản lý nguồn lực 22
1.6.6.4. Yêu cầu về hình thành sản phẩm 23
1.6.6.5. Yêu cầu về đo lƣờng, phân tích và cải tiến 23

1.7. Tình hình quản lý chất lƣợng tại các nƣớc đang phát triển 23
1.8. Tình hình quản lý chất lƣợng tại Việt Nam 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 25
CHƢƠNG 2: HIỆN TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG
CỦA CÔNG TY TNHH MABUCHI MOTOR (Việt Nam) 26
2.1. Giới thiệu chung về công ty Mabuchi Motor(Việt Nam) 26
2.1.1. Lịch sử hình thành công ty 27
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 28
2.1.2.1. Chức năng 28
2.1.2.2. Nhiệm vụ 28
2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại công ty 29Error! Bookmark not
defined.
2.2.1. Cơ cấu nhân sự 29
2.2.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban 31
2.2.2.1. Sơ đồ tổ chức 31
2.2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 32
2.2.2.3. Sơ đồ phòng Bảo Hành chất lƣợng 34




2.3. Tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2010-2011
……………………………………………………………………………….36
2.3.1. Phân tích mối quan hệ giữa sản lƣợng doanh thu chi phí và lợi nhuận năm
2010 và năm 2011 36
2.3.2. Số lƣợng sản xuất trong hai năm 2010-2011 37
2.3.3. Dây chuyền công nghệ sản xuất 37
2.3.4. Cấu tạo sản phẩm Motor chính tại VNM 39
2.4. Tình hình thực hiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO/TS16949:2009 của công ty hiện nay 40

2.4.1. Sổ tay chất lƣợng 40
2.4.2. Phƣơng châm chất lƣợng 41
2.4.3. Phân công trách nhiệm quyền hạn trong công ty 41
2.4.3.1. Trách nhiệm của lãnh đạo 41
2.4.3.2. Xem xét của lãnh đạo 42
2.4.3.3. Kết quả xem xét của lãnh đạo 42
2.4.4. Quản lý nguồn lực 42
2.4.4.1. Cung cấp nguồn nhân lực: 42
2.4.4.2. Nguồn nhân lực: 42
2.4.4.3. Năng lực, nhận thức đào tạo: 43
2.4.5. Cơ sở hạ tầng và môi trƣờng làm việc 43
2.4.5.1. An toàn cho nhân viên để đạt đƣợc chất lƣợng sản phẩm 43
2.4.5.2. Kế hoạch đối phó với sự cố bất ngờ 43
2.4.6. Tạo sản phẩm 44
2.4.6.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm 44
2.4.6.2. Hoạch định thiết kế và khai phát 44
2.4.7. Quá trình mua nguyên vật liệu 45
2.4.8. Đo lƣờng, phân tích và cải tiến 46
2.4.8.1. Nhận dạng thiết bị thống kê 46
2.4.8.2. Theo dõi, đo lƣờng 46
2.4.8.3. Giải quyết khiếu nại khách hàng 47
2.5. Tình hình chất lƣợng sản phẩm của công ty trong 2 năm 2010-2011 48




2.5.1. Các loại phế phẩm thƣờng gặp 48
2.5.2. Sự khiếu nại về chất lƣợng của khách hàng 51
2.5.3. Chất lƣợng tồn kho trong công ty 51
2.6. Công tác đánh giá nội bộ của công ty 52

2.7. Đánh giá thực trạng kiểm soát chất lƣợng của công ty TNHH Mabuchi Motor
(Việt Nam) 54
2.7.1. Mục tiêu của đánh giá 54
2.7.2. Kết quả đánh giá 56
2.8. Nhận xét thực trạng kiểm soát chất lƣợng tại công ty TNHH Mabuchi Motor
(Việt Nam) theo tiêu chuẩn ISO/TS16949 :2009 58
2.8.1. Đối với điều khoản 4 : hệ thống quản lý chất lƣợng 58
2.8.2. Đối với điều khoản 5: trách nhiệm lãnh đạo 59
2.8.3. Đối với điều khoản 6: quản lý nguồn lực 59
2.8.4. Đối với điều khoản 7: tạo sản phẩm 59
2.8.5. Đối với điều khoản 8: phân tích, đo lƣờng và cải tiến 60
2.9. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kiểm soát chất lƣợng doanh nghiệp
theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 60
2.9.1. Các yếu tố bên ngoài 60
2.9.2. Các yếu tố nội bộ 61
2.10. Đánh giá chung về hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO/TS16949:2009 tại công ty: 62
2.10.1. Ƣu điểm: 62
2.10.2. Nhƣợc điểm: 63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 65
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SOÁT
CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2012-2015 66
3.1. Mục tiêu phƣơng hƣớng của công ty trong thời gian tới 66
3.2. Các giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 giai đoạn 2012-2015 67
3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 67
3.2.2. Tăng cƣờng công tác bảo trì máy móc thiết bị 69

3.2.3. Quản lý tốt hoạt động đo lƣờng phân tích và cải tiến 70
3.2.4. Giải quyết ổn thỏa mọi khiếu nại khách hàng 71
3.2.5. Giải quyết chất lƣợng tồn kho 72
3.2.6. Tăng cƣờng công tác giám định chất lƣợng nội bộ 73
3.2.7. Tăng cƣờng việc thực hiện 5S 74
3.2.8. Hạn chế hàng phế phẩm 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CĐ Cao đẳng
ĐH Đại học
ĐHSPKT Đại học sƣ phạm kỹ thuật
ĐPNVL Điều phối nguyên vật liệu
GĐ Giám đốc
ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KTSX Kỹ thuật sản xuất
PBHCL Phòng Bảo Hành chất lƣợng
PCS Cái
PDCA Hoạch định-thực hiện- kiểm soát và hành động
NVL Nguyên vật liệu
QLCL Quản lý chất lƣợng
QLTB Quản lý thiết bị
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
VP.TGĐ Văn phòng tổng giám đốc

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.1: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 29
Bảng 2.1.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi 29
Bảng 2.1.3 : Cơ cấu lao động theo giới tính 30
Bảng 2.1.4 Cơ cấu lao động theo vị trí làm việc 30
Bảng 2.2 Phân tích mối quan hệ giữa sản lƣợng- doanh thu -chi phí và lợi nhuận . 36
Bảng 2.3.1 Bảng tần suất tích lũy phế phẩm năm 2010 48
Bảng 2.3.2 Bảng tần suất tích lũy phế phẩm năm2011…………………………….49
Bảng 2.4 Chi phí khiếu nại khách hàng 51
Bảng 2.5 Trình tự đánh giá nội bộ 52
Bảng 2.6 Mẫu giám định chất lƣợng nội bộ dành cho phòng bảo trì thiết bị 53
Bảng 2.7 Bảng điểm chuẩn đối với từng điều khoản so với tiêu chuẩn ISO/TS
16949:2009……………………………………………………………………… 55
Bảng 2.8. Mức độ phù hợp về thực trạng kiểm soát chất lƣợng của công ty TNHH
Mabuchi Motor (Việt Nam) theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 56
Bảng 2.9 Mức độ không phù hợp về thực trạng kiểm soát chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO/TS16949 :2009 57

Bảng 2.10 Dữ liệu Pareto về mức độ không phù hợp của hệ thống kiểm soát chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 57














DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Chu trình PDCA 8
Hình 1.2: Sự tiến triển của các phƣơng thức quản lý chất lƣợng 9
Hình 1.3 Biểu đồ Pareto 10
Hình 2.1 Hình công ty Mabuchi Motor (Việt nam) 26
Hình 2.2 Các chủng loại Motor do Mabuchi sản xuất 27
Hình 2.3. Nhân viên đang thao tác trên line 31
Hình 2.4. Nhân viên phòng BHCL và phòng Kiểm Tra 35
Hình 2.5. Biểu đồ sản lƣợng năm 2010-1011 37
Hình 2.6.1 Biểu đồ Pareto về lƣợng phế phẩm năm 2010 49
Hình 2.6.2 Biểu đồ Pareto về lƣợng phế phẩm năm 2011 50
Hình 2.7 Biểu đồ Pareto về hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO/TS16949 :2009 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đổ tổ chức công ty Mabuchi Motor (Việt Nam) Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ phòng bảo hành chất lƣợng Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ dây chuyền công nghệ sản xuất Motor Error! Bookmark not

defined.
Sơ đồ 2.4 Cấu tạo sản phẩm Motor chính tại VNM Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.5 Trình tự cơ bản về nghiệp vụ thiết kế và khai phát sản phẩm Error!
Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.6 Trình tự phân tích khiếu nại khách hàng Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 3.1 Quy trình đào tạo mới Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 3.2 Trình tự cơ bản về khai phát cải tiến sản phẩm Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 3.3 Trình tự phân tích khiếu nại khách hàng Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 3.4 Trình tự xử lý tồn kho dài hạn Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 3.5 Quy trình giám định chất lƣợng nội bộ Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 3.6 Trình tự phân tích phế phẩm ngoại quan Error! Bookmark not defined.







-1-



LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh kinh tế đang ngày càng phát triển. Việt Nam đang bƣớc vào
giai đoạn đúng vào lúc thế giới đang chuyển mình với một tốc độ vƣợt bậc. Những
cơ hội mới cùng với sự thách thức đối với mỗi doanh nghiệp ngày càng lớn. Để có
đƣợc sự đổi mới phù hợp chuẩn bị cho sự hội nhập toàn cầu hóa. Thì “chất lƣợng”
đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh là sự

cần thiết cho mỗi tổ chức, cơ quan, xí nghiệp, bởi nếu chúng ta không biết tự hoàn
thiện mình thì khó có thể tồn tại và phát triển.
Ngày nay, dƣới sự tác động của khoa học kỹ thuật hiện đại, sự mở cửa của nền
kinh tế thị trƣờng, các đối tác từ trong nƣớc và ngoài nƣớc ngày càng đông đảo,
nguồn cung nguồn cầu sản phẩm đa dạng và phong phú, các doanh nghiệp ngày
càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lƣợng. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu từ thị
trƣờng thì việc nâng cao chất lƣợng là một trong những yếu tố quan trọng quyết
định đến sự thành bại của mỗi đơn vị, tổ chức. Từ đó, ta cũng có thể nhận thấy đƣợc
tầm quan trọng của chất lƣợng. Doanh nghiệp muốn đáp ứng đƣợc sự thỏa mãn từ
khách hàng thì phải không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Các nhà sản xuất, nhà phân phối, khách hàng, họ có quyền lựa chọn những sản
phẩm với giá cả phù hợp nhƣng chất lƣợng cao, vì vậy việc áp dụng quản lý chất
lƣợng theo một tiêu chuẩn của các tổ chức quốc tế là sự cần thiết cho các doanh
nghiệp nƣớc ta hiện nay. Đặc biệt là Việt Nam sau khi gia nhập vào WTO thì vấn
đề đảm bảo chất lƣợng ngày càng nghiêm ngặt hơn. vì thế, công ty TNHH
MabuchiMotor (Việt Nam) đã nhận thấy lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 nói chung, cũng nhƣ tiêu chuẩn
ISO/TS16949:2009 nói riêng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc quản lý chất
lƣợng đối với hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Qua
nghiên cứu thực tế, cùng với sự hƣớng dẫn của thầy TS.Nguyễn Văn Nam và sự
-2-



giúp đỡ của các anh chị trong phòng Bảo Hành chất lƣợng đã tạo điều kiện và giúp
em nghiên cứu đề tài “các giải pháp để hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009” tại công ty TNHH MabuchiMotor(Việt Nam)”.
2. Vị trí của chất lƣợng trong sƣu thế cạnh tranh toàn cầu
Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách
thức“chất lƣợng”. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng

tăng và đang làm thay đổi qui luật của “cuộc chơi” trên thị trƣờng. Chất lƣợng
không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề
mang tính chiến lƣợc hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức
khác nhau.
[Nguồn-1- trang 18]
Vấn đề chất lƣợng đƣợc các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày
càng quan tâm nhiều hơn từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai. Điển hình là sản
phẩm của Nhật đã trở thành ngƣời đi tiên phong trong lĩnh vực chất lƣợng, sản
phẩm của các doanh nghiệp hàng đầu của Nhật đã đƣợc khách hàng trên mọi châu
lục tiếp nhận và đánh giá cao vì chất lƣợng tốt, giá hạ. Các doanh nghiệp thuộc mọi
quốc gia trên thế giới không có sự lựa chọn nào khác, họ phải chấp nhận cuộc cạnh
tranh. Muốn tồn tại và phát triển, các tổ chức phải giải quyết nhiều yếu tố, trong đó
chất lƣợng là một yếu tố then chốt.

[Nguồn-1- trang 18]

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới
trong kinh doanh khiến cho các tổ chức ngày càng nhận thức đƣợc tầm quan trọng
của chất lƣợng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lƣợng và đảm bảo chất
lƣợng, yêu cầu tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lƣợng đáp ứng và
vƣợt sự mong muốn của họ. Để thu hút khách hàng, các tổ chức cần phải đƣa chất
lƣợng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình.
[Nguồn-1- trang18]

Ngày nay với xu hƣớng toàn cầu hóa mạnh mẽ về kinh tế, với sự ra đời của
các tổ chức Thƣơng Mại thế giới, mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vƣợt
biên giới quốc gia. Sự phát triển mang tính toàn cầu có thể đặc trƣng bởi những
điểm sau đây:
-3-

- Hình thành mậu dịch tự do ở cấp khu vực, quốc tế.
- Phát triển mạnh mẽ các phƣơng tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh.
- Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn.
- Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp.
- Sự bảo hòa của nhiều thị trƣờng chủ yếu.
- Đòi hỏi chất lƣợng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến.
- Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp.
Các đặc điểm trên đã khiến chất lƣợng trở thành yếu tố cạnh tranh
Thực tế đã chỉ rõ rằng, chất lƣợng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó các tổ chức sản xuất và cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn so với các tổ
chức sản xuất và cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng kém.
[1trang20]

Nói chung, môi trƣờng kinh doanh ngày nay đang trở nên đa dạng hơn, phức
tạp hơn và những yếu tố liên quan đến chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đƣợc xem là
những yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh . “Chúng ta bị cuốn vào
thế kỷ sắp đến với việc sẽ phải tập trung cho chất lƣợng….chúng ta đang phải bỏ
việc đã làm lâu nay là tập trung cho năng suất”.
Tiến sĩ J.M.Juran, một chuyên gia nổi tiếng của ngƣời Mỹ, đã phát biểu nhƣ
trên vào những năm cuối thế kỷ 20, những năm khởi đầu cho sự tăng tốc của toàn
cầu hóa kinh tế. Tiến sĩ J.M.Juran cũng đã khẳng định: chất lƣợng và cạnh tranh là
những vấn đề đặc biệt chú ý trong thế kỷ 21 thế kỷ chất lƣợng. Trong những thập
niên tới, các nhà quản lý tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn đề chất lƣợng
và sự hòa nhập của chất lƣợng vào mọi hoạt động của tổ chức, từ quản lý đến tác
nghiệp, sẽ là điều phổ biến.
[Nguồn-1trang-21]

3. Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề chung về quản lý chất lƣợng.
Chỉ ra những nhân tố tác động tích cực cũng nhƣ tiêu cực đến tình hình hoạt
động quản lý chất lƣợng tại công ty.
-4-



Đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO/TS16949:2009 tại công ty TNHH Mabuchimotor (Việt Nam)
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty.
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/07/2012 đến ngày 30/10/2012
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết: thông qua đọc tài liệu, Internet….
Nghiên cứu thực tiễn: quan sát, điều tra, khảo sát….
Từ thực tiễn, so sánh lại với lý thuyết nhằm hợp lý hơn quy trình cũng nhƣ
đƣa ra các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng.
6. Những đóng góp của đề tài
Vận dụng những kiến thức học tại trƣờng để triển khai thực tế vào tình hình
hoạt động của công ty. Đƣa ra những giải pháp thiết thực phù hợp với điều kiện,
quy mô, sản xuất, nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO/TS16949:2009 một cách hiệu quả nhất. Đây cũng là cơ hội để tác giả vận dụng
kiến thức kỹ năng đƣợc trang bị ở trƣờng áp dụng vào thực tiễn. Từ đó rút ra những
kinh nghiệm cho chính mình.
7. Kết cấu của đề tài gồm 3 chƣơng sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng
Chƣơng 2: Hiện trạng hoạt động kiểm soát chất lƣợng của công ty TNHH
MabuchiMotor (Việt Nam)
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lƣợng

theo tiêu chuẩn ISO/TS16949:2009 tại công ty trong giai đoạn 2012-2015.



-5-



CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG
Trong chƣơng này sẽ giới thiệu khái niệm về chất lƣợng và hệ thống quản lý
cũng nhƣ kiểm soát chất lƣợng, xác định lợi ích của việc áp dụng theo các yêu cầu
của tổ chức quốc tế về ISO 9000, ISO9001:2008 và ISO/TS16949:2009. Bên cạnh
đó, chƣơng này cũng đề cập đến năm yêu cầu trong điều khoản của
ISO/TS16949:2009 để đánh giá mức độ đạt đƣợc sự phù hợp của công ty so với yêu
cầu của các điều khoản thông qua biểu đồ Pareto.
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lƣợng
[Nguồn-1trang-28-29]
Chất lƣợng là một khái niệm vừa trừu tƣợng vừa cụ thể rất khó định nghĩa
đúng và đầy đủ về chất lƣợng bởi dƣới cái nhìn của nhà doanh nghiệp, ngƣời quản
lý, chuyên gia, ngƣời công nhân, ngƣời buôn bán thì chất lƣợng đƣợc hiểu ở góc độ
của họ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO8402:1999 thì “chất luợng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể ấy khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
„„Chất lƣợng‟‟ là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu
dùng.
Chất luợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính
thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của

nó.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lƣợng đƣợc
đƣa ra bởi các tác giả khác nhau. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “ quan
niệm chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng”. Đại diện nhóm này là một số định nghĩa
sau:
-6-



- Tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của ngƣời tiêu dùng”.
- Theo W.E.Deming: “chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng đều
và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”.
- Theo J.M.Juran: “chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”,
khác với định nghĩa thƣờng dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”.
- Philip B.Crosby trong quyển “chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “chất
lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Theo A. Feigenbaum: “chất lƣợng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc
mong đợi của khách hàng”.
1.1.2. Quản lý chất lƣợng
Chất lƣợng không tự sinh ra, chất lƣợng không phải là một kết quả ngẩu nhiên.
Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này. Hoạt động quản lý chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng
.[1-trang60]
Ngày nay, quản lý chất lƣợng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất
đến quản lý, dịch vụ, điều này đƣợc thể hiện qua một số định nghĩa sau:
Quản lý chất lƣợng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lƣợng tất yếu

của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng. Điều này đƣợc thực hiện
bằng cách kiểm tra chất lƣợng một cách hệ thống, cũng nhƣ những tác động hƣớng
đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm.
[Nguồn1-trang-61]
Quản lý chất lƣợng là ứng dụng các phƣơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa
học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế,
với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đƣờng hiệu quả nhất.
-7-



Nhƣ vậy quản lý chất lƣợng nằm trong chức năng quản lý chung theo một tiêu
chuẩn ISO9000:2000. Ta có thể liệt kê một số phƣơng thức quản lý chất lƣợng nhƣ
sau:
[Nguồn-1trang-62]

- Kiểm tra chất lƣợng: là hoạt động nhƣ đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tƣợng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Nhƣ vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm
đã đƣợc chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui
định cũng chƣa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng, nều nhƣ qui định không phản ánh
đúng nhu cầu.
- Kiểm soát chất lƣợng: là những hoạt động và đặc tính tác nghiệp, đƣợc sử
dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lƣợng. Kiểm soát chất lƣợng là kiểm soát mọi
yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng bao gồm:
+ Kiểm soát con ngƣời thực hiện: ngƣời thực hiện phải đƣợc đào tạo có đủ
kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ về
công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt đƣợc. Họ phải đƣợc trang bị đầy đủ
phƣơng tiện làm việc.
+ Kiểm tra phƣơng pháp và quá trình sản xuất: các phƣơng pháp và trình sản

xuất phải đƣợc thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và đƣợc theo dõi, kiểm soát
thƣờng xuyên nhằm phát hiện những biến động của quá trình.
+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: nguồn cung cấp nguyên liệu phải đƣợc
lựa chọn. Nguyên vật liệu phải đƣợc kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá
trình bảo quản.
+ Kiểm soát, bảo dƣỡng thiết bị: thiết bị phải đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên,
định kỳ và đƣợc bảo dƣỡng, sửa chữa theo đúng qui định.
+ Kiểm tra môi trƣờng làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc….
Việc kiểm soát chất lƣợng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục
những sai sót ngay trong quá trình thực hiện.
-8-



- Hiện nay việc kiểm soát chất lƣợng phần lớn đƣợc tiến hành theo chu trình
PDCA do Tiến sĩ Deming đƣa ra:
- Plan: lập kế hoạch
- Do: đƣa kế hoạch đã lập vào thực hiện
- Check: dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết
quả thực hiện
- Action: thông qua kết quả thu đƣợc đƣợc để
đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp.
Hình 1.1 chu trình PDCA
Đảm bảo chất lƣợng QA (Quality Assurance): là toàn bộ các hoạt động có kế
hoạch, có hệ thống đƣợc tiến hành trong hệ thống chất lƣợng và đƣợc chứng minh
là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tƣởng thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lƣợng.
[Nguồn-1trang-62]

-
Kiểm soát chất lƣợng toàn diện TQC (Total Quality Control): là một hệ

thống quản lý nhằm huy động sự nổ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong
một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lƣợng từ nghiên cứu thị trƣờng,
thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách
tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lƣợng, tối ƣu hóa chi
phí chất lƣợng.
[Nguồn-1-trang-63]
-
Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM (Total Quality Management): là cách
quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn
đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng nhƣ bên ngoài.


[ Nguồn-1trang-63]
Sự tiến triển của các phƣơng thức quản lý chất lƣợng theo thời gian đƣợc biểu
diễn ở hình 1.2

P
C
D
A
-9-




[Nguồn- 1 Trang-64]
Hình 1.2: Sự tiến triển của các phƣơng thức quản lý chất lƣợng
1.1.3. Công cụ trong quản lý chất lƣợng
Biểu đồ Pareto: là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lƣợng thu thập
đƣợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đƣợc ƣu tiên giải

quyết trƣớc.
[Nguồn -2trang -45]
Tác dụng: nhìn vào biểu đồ ngƣời ta thấy đƣợc kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ
tự ƣu tiên khắc phục vấn đề cũng nhƣ kết quả cải tiến chất lƣợng. Nhờ đó kích
thích, động viên tinh thần trách nhiệm của ngƣời lao động trong hoạt động cải tiến
đó.
Cách thực hiện: xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu, sắp xếp các dữ
liệu trong bảng từ lớn đến bé, tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót, xác định tỷ lệ % sai
sót tích lũy, vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính thứ tự vẽ dạng
sai sót có tỷ lệ lớn nhất trƣớc và theo thứ tự nhỏ nhất, vẽ đƣờng tích lũy theo số %
tích lũy đã tính, viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc trƣng của sai sót
lên đồ thị.
KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN
KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN
1920
1930
1940
1950
1960
1970
1980
1990
2000
-10-

Các dạng khuyết tật
Hình 1.3 Biểu đồ Pareto
1.2. Nội dung và các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng
1.2.1. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng [Nguồn- 3]
Hiện nay để đảm bảo đƣợc sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ các nguyên
tắc đáp ứng đƣợc hiệu quả sản phẩm làm ra cung cấp đến ngƣời tiêu dùng thì
một trong những yếu tố cơ bản có thể vận dụng đó là tám nguyên tắc quản lý
chất lƣợng nhƣ sau:
 Hƣớng về khách hàng: thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của
khách hàng. Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vƣợt qua sự
mong muốn của khách hàng.
 Sự lãnh đạo thống nhất: ngƣời lãnh đạo thiết lập sự nhất quán về mục
đích và chủ trƣơng của tổ chức. Tạo ra môi trƣờng bên trong để nhân viên
tham gia toàn diện nhằm đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức.
 Sự tham gia của mọi ngƣời: con ngƣời là cốt lõi của tổ chức, sự tham gia
toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích cho tổ chức. Đào tạo để họ tham gia vào
các quyết định điều hành và cải tiến quá trình.
 Cách tiếp cận theo quá trình: xác định rõ khách hàng bên trong, bên
ngoài và nhà cung cấp của các quá trình. Tập trung khai thác hiệu quả các
nguồn lực của quá trình.
Tỷ lệ %
-11-



 Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống: nhận biết thấu hiểu và quản lý
một quá trình gồm; xác định một tập họp các quá trình trong hệ thống, hiểu
đƣợc tính phụ thuộc lẫn nhau giữa chúng, hợp nhất các quá trình theo mục
tiêu của tổ chức, đo lƣờng các kết quả dựa trên mục tiêu để cải tiến hiệu quả

và hiệu suất quá trình theo mục tiêu đã định.
 Cải tiến liên tục: đặt ra mục tiêu cải tiến có tính thực tế để phấn đấu. Cung
cấp nguồn lực và hỗ trợ cho nhân viên các công cụ, cơ hội và khuyến khích
họ đóng góp vào các hoạt động cải tiến.
 Phƣơng pháp ra quyết định dựa trên sự kiện: quyết định và hành động
dựa trên sự phân tích số liệu tối ƣu hóa năng suất và giảm lãng phí. Giảm
tối đa chi phí, nâng cao thị phần nhờ sử dụng công cụ quản lý và công nghệ.
 Quan hệ cùng có lợi với ngƣời cung ứng: thiết lập mối liên hệ chiến lƣợc,
tham gia xác định các yêu cầu phát triển sự liên kết và cải tiến chất lƣợng
sản phẩm. Phát triển sự tin cậy lẫn nhau, tôn trọng và cam kết thỏa mãn
khách hàng và cải tiến thƣờng xuyên.
1.2.2. Các hoạt động chính của hệ thống quản lý chất lƣợng
1.2.2.1. Hoạch định chất lƣợng
Là một phần của quản lý chất lƣợng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất
lƣợng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan
để thực hiện mục tiêu chất lựơng. Một số nội dung chủ yếu của hoạch định chất
lƣợng :
[Nguồn- 1 trang -81]

Xác lập những mục tiêu chất lƣợng tổng quát và chính sách chất lƣợng.
Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
Hoạch định các đặc tính của sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm.


-12-



1.2.2.2. Đảm bảo chất lƣợng

[Nguồn -1 trang-83]

Đảm bảo chất lƣợng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lƣợng của sản phẩm
cho phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn
nữa sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của ngừơi tiêu dùng.

Đảm bảo chất lƣợng gồm các hình thức sau:
Đảm bảo chất lƣợng dựa trên sự kiểm tra.
Đảm bảo chất lƣợng dựa trên quản trị quá trình sản xuất .
Đảm bảo chất lƣợng trong suốt chu trình sản phẩm.
1.2.2.3. Cải tiến chất lƣợng
Là nổ lực không những không nhằm duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất
lƣợng.
[Nguồn- 1 trang- 83]

Cải tiến chất lƣợng đƣợc tiến hành theo các hƣớng:
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
Thực hiện công nghệ mới.
Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
1.2.3. Các yếu tố bên ngoài tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng
[Nguồn-1trang38]

Nhu cầu kinh tế: bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện kinh tế đƣợc thể
hiện qua nhu cầu thị trƣờng, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
Nhu cầu của thị trƣờng: những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn
hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng.
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: các khả năng về trình độ kinh tế „„tài
nguyên, tích lũy, đầu tƣ‟‟, và trình độ kỹ thuật „„trang thiết bị công nghệ và kỹ
năng‟‟
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: ngày nay khoa học kỹ thuật trở thành lực

lƣợng sản xuất trực tiếp nên bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và chịu sự chi phối
-13-



của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào
sản xuất.
1.2.4. Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng
Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh
hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm làm ra đó là:
[Nguồn -1 trang- 40]
- Men (con ngƣời): lực lƣợng lao động trong doanh nghiệp. Năng lực, phẩm
chất và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng.
- Methods (phƣơng pháp), phƣơng pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức
quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp góp phần nâng cao chất lƣợng sản
phẩm.
- Machines (máy móc thiết bị): trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động
rất lớn trong việc nâng cao tính năng kỹ thuật của sản phẩm.
- Materials (nguyên vật liệu) đảm bảo vật tƣ, nguyên vật liệu của tổ chức đƣợc
cung cấp đúng số lƣợng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất
lƣợng sản phẩm.
- Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên chất lƣợng còn chịu ảnh hƣởng bởi các yếu tố
khác nhƣ: Information (thông tin), Environment (môi trƣờng), Measurement (đo
lƣờng), System (hệ thống) Tuy nhiên trong 4 yếu tố trên “con ngƣời” đuợc xem là
yếu tố quan trọng nhất.
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm
- Chất lƣợng sản phẩm làm tăng vị thế cạnh tranh của tổ chức, doanh
nghiệp.
- Ngoài ra việc doanh nghiệp tạo sản phẩm đảm bảo về chất luợng sẽ thu hút
đƣợc nhiều đối tác, kích thích và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm

làm ra thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng khác nhau, sẽ là yếu tố quan trọng
cho sự quyết định mua hàng của đối tác cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng.
-14-



- Doanh nghiệp có đứng vững trên thị truờng và cạnh tranh với đối thủ hay
không thì việc nâng cao chất lƣợng là yếu tố ảnh hƣởng đến sự thành công của tổ
chức đó.
1.4. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO9000
1.4.1. ISO là gì?
[Nguồn -1 trang- 322]

ISO là một tổ chức phi chính phủ ra đời và hoạt động từ 23/02/1947.
ISO là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, có tên đầy đủ là “The International
Organization for Standardization”. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn
quốc gia của 163 nuớc trên thế giới, trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ.
Nhiệm vụ ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những
hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa,
dịch vụ quốc tế.
Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1997 và là thành viên thứ 72 của ISO.
1.4.2. ISO9000 là gì?
[Nguồn -1 trang- 323]

ISO9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đƣa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lƣợng và có thể áp
dụng rộng rãi cho các dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và cả các tổ chức
phi lợi nhuận.
ISO9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lƣợng nhƣ chính
sách và mục tiêu về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản

phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem
xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo …
ISO9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lƣợng tốt nhất đã đƣợc thực
thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia của nhiều nƣớc
-15-



1.4.3. Lịch sử hình thành ISO9000
ISO9000 đuợc chính thức thành lập vào năm 1987, sau đó đƣợc tu chỉnh và
ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO đƣợc soát
xét, sửa đổi lần thứ 2 và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO9000 đƣợc chính thức
ban hành vào ngày 15/12/2000. Tính đến cuối năm 2009 có ba trong bốn tiêu chuẩn
thành phần cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO9000 phiên bản năm 2000 đã đƣợc soát
xét, sửa đổi và ban hành lại.
[Nguồn -1 trang- 323]

Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lƣờng Chất Lƣợng chấp nhận các
tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với
ký hiệu TCVN ISO9000.
1.4.4. Triết lý của ISO9000

[Nguồn- 12]

Làm đúng ngay từ đầu: đây là triết lý quan trọng nhất của ISO9000, triết lý
này đƣợc hình thành từ ý tƣởng không sai lỗi ZD (Zero Defect) của quản trị chất
lƣợng toàn diện TQM.
Hiệu quả chất lƣợng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra
một sản phẩm, một dịch vụ có chất lƣợng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống

đƣợc tổ chức tốt, đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc.
Thỏa mãn tối đa nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, của xã hội: đó là vai trò của
nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
Xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của
chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các
dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đƣơng nhiên lợi nhuận sẽ
tăng.
Quan tâm đến chi phí để thỏa mãn nhu cầu, cụ thể là đối với giá thành. Phải
tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là tổn thất của quá trình hoạt động không
phù hợp, không chất lƣợng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.