SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỒI FPT

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Đo lường CLDV là đề tài từ lâu đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do
tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Mục tiêu của việc đo lường
CLDV là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có
hướng tác động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quan niệm khách hàng ngày nay được mở
rộng hơn, đó không chỉ là những khách hàng truyền thống bên ngoài doanh nghiệp,
mà còn có khách hàng nội bộ là những nhân viên bên trong doanh nghiệp, ở các
mắc xích trước và sau trong chuỗi cung ứng. Hoạt động mua hàng cung ứng ngoài
việc cung cấp các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của
doanh nghiệp còn cung cấp dịch vụ mua hàng cho khách hàng nội bộ- là sự đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng nội bộ về tính chính xác, tính đúng hạn về sản phẩm
hàng hóa dịch vụ, yêu cầu thông tin, sự chia sẻ, cảm thông, hỗ trợ…
Đề tài “SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN
PHỒI FPT” được chọn để làm luận văn tốt nghiệp vì những lý do sau:
Thứ nhất: Trong số các nhà nghiên cứu về CLDV, nổi bật là Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây dựng được mô hình 5 khoảng
cách CLDV và thang đo SERVQUAL với 5 thành phần gồm 22 câu hỏi để đo lường
khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Tiếp sau, một
số nhà nghiên cứu mà nổi trội là Cronin và Taylor (1992, 1994) đề nghị thang đo
SERVPERF giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của thang đo SERVQUAL
nhưng bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường CLDV sẽ đem lại kết quả tốt
hơn và bảng câu hỏi ngắn gọn hơn. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định các mô hình này
vào nhiều ngành dịch vụ như giáo dục đào tạo, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ du lịch,
dịch vụ bán lẻ, vui chơi giải trí ngoài trời, lắp đặt điện nước, giao nhận vận tải…Các
2

nghiên cứu này hầu hết khảo sát với khách hàng bên ngoài và đều cho thấy cần có
một sự điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm cụ thể của từng ngành nghề dịch vụ,
từng bối cảnh, thị trường. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn rất ít nghiên cứu về vấn đề
CLDV mua hàng cung ứng, cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng nội bộ với CLDV này. Dựa trên thang đo SERQUAL, Young and
Varble (1997)
[20]
với nghiên cứu về khoảng cách CLDV mua hàng trên góc nhìn của
khách hàng nội bộ hay Large và Konig (2009)
[13]
nghiên cứu trên cả góc độ người
mua hàng và khách hàng nội bộ. Mặc dù, những nghiên cứu này đã có đóng góp
nhất định trong việc làm sáng tỏ CLDV mua hàng cung ứng nhưng chưa xem xét
liệu 5 thành phần CLDV nguyên thủy của thang đo SERVQUAL có còn đa hướng
với 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theo hướng đặc trưng cho hoạt
động mua hàng cung ứng; nghiên cứu cũng chưa đi vào xây dựng mô hình thể hiện
mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng tới sự hài lòng của khách
hàng nội bộ. Các tác giả này đề xuất những nghiên cứu rộng hơn về mô hình
SERVQUAL trong dịch vụ mua hàng cung ứng tại các quốc gia khác ngoài Mỹ,
Châu Âu và kiểm nghiệm trong các doanh nghiệp với qui mô vừa và nhỏ. Do vậy,
việc mở rộng kiểm nghiệm mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF trong
hoạt động mua hàng cung ứng tại một doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có giá trị
khoa học và thực tiễn.
Thứ hai: Qua 4 năm làm việc tại phòng mua hàng thuộc Công ty TNHH
Phân phối FPT đã cung cấp cho em nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên biệt
trong lĩnh vực mua hàng. Mua hàng có vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng của
Công ty, trong việc cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin đầu vào phục vụ cho
hoạt động phân phối, tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty trên thị trường công nghệ
thông tin. Định kỳ 6 tháng, ban kiểm soát chất lượng của Công ty tiến hành khảo sát
về đánh giá của khách hàng nội bộ đối với hoạt động của các phòng ban hỗ trợ,

trong đó có phòng mùa hàng. Về phía phòng mua hàng cũng tự theo dõi đánh giá
một số chỉ tiêu cam kết. Tuy nhiên các khảo sát và đánh giá này vẫn chưa bao quát
hết các khía cạnh của việc cung ứng dịch vụ nên kết quả khảo sát chưa thực sự có
3

chiều sâu. Do đó, em muốn sử dụng kiến thức và kinh nghiệm có được để thực hiện
một đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty nói chung và phòng mua hàng nói
riêng.
Thứ ba: Tác phẩm “Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả
Rosenbluth & Peters (2009)
[6]
với đề xuất “Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách
hàng thực sự là thượng đế” hàm ý hãy tạo cho nhân viên một môi trường làm việc
thực sự thuận lợi, đoàn kết, thoải mái, vui vẻ thì nhân viên mới có thể phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, mới đem lại những giá trị cao nhất cho khách hàng và
từ đó mang lại danh tiếng và lợi nhuận cho công ty. Trên cấp độ quản lý, một môi
trường làm việc thuận lợi ngoài chính sách phúc lợi hấp dẫn thì còn là một môi
trường làm việc thân thiện, cởi mở, hòa đồng, chia sẻ, hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau
để từng thành viên làm tốt vai trò và nhiệm vụ của mình. Làm thế nào để có được
sự hỗ trợ đó? Ngoài việc nhà quản trị phải truyền đạt cho nhân viên ý thức, tinh thần
tự nguyện làm việc và hỗ trợ hết mình cho nhân viên khác, người quản lý cần nắm
được khách hàng nội bộ của mình có hài lòng với chất lượng phục vụ của phòng
ban mà mình quản lý hay không để có biện pháp kịp thời điều chỉnh, cải thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ. Điều đó đặt cho em một câu hỏi, liệu CLDV của
phòng mua hàng có thực sự đáp ứng yêu cầu của các nhân viên kinh doanh, những
khách hàng chính yếu của phòng mua hàng trong Công Ty TNHH Phân Phối FPT?
Họ có thực sự cảm thấy hài lòng, thoải mái, tin tưởng, an tâm khi làm việc cùng
phòng mua hàng hay không? Đề tài thực hiện để tìm câu trả lời cho vấn đề này.
2. Mục đích nghiên cứu
Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV mua hàng cung ứng.

Xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần CLDV mua hàng với
sự hài lòng của khách hàng nội bộ.
Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV mua hàng giữa các khách hàng
nội bộ.
4

Tìm hiểu sự khác biệt trong mức độ hài lòng với CLDV mua hàng giữa các
khách hàng nội bộ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
o CLDV mua hàng cung ứng tại Công Ty TNHH Phân phối FPT.
o Sự hài lòng của khách hàng nội bộ đối với dịch vụ mua hàng cung
ứng.
Đối tượng khảo sát: khách hàng nội bộ của phòng mua hàng tại Công ty
TNHH Phân Phối FPT.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện đối với nhân viên kinh doanh tại
5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP và FPS tại Hà nội và Tp HCM, là khách hàng
chính của phòng mua hàng tại công ty TNHH Phân phối FPT.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay
đôi với một số đại diện của các TTKD tại Hà nội (qua thư điện tử và điện thoại) và
Tp HCM (thư điện tử, điện thoại, gặp trực tiếp) để điều chỉnh và bổ sung thang đo
SERVPERF về CLDV mua hàng. Tiếp theo tiến hành nghiên cứu mẫu pilot với 30
hồi đáp đối với thang đo sự hài lòng để xác định độ lệch chuẩn nhằm tính kích
thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức sử dụng công cụ tạo bảng khảo sát của Google và
gửi thư điện tử đến địa chỉ thư nhóm của các nhân viên kinh doanh tại HN và HCM.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phân tầng – stratified sampling. Mỗi

tầng tương ứng với nhóm khách hàng làm việc tại Hà Nội hay TPHCM. Kỹ thuật
lấy mẫu trực tuyến mời gọi được sử dụng để thu thập dữ liệu. Kết quả khảo sát sẽ
được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành (1)
5

đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ; (2) tiếp đó là
tương quan và hồi qui để xây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố nói trên đến sự hài lòng và (3) cuối cùng là thực hiện một số kiểm định T-
test và Anova để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa các khách hàng
nội bộ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo
SERVPERF trong dịch vụ mua hàng cung ứng.
Lần đầu tiên xây dựng mô hình ảnh hưởng của các thành phần CLDV đến sự
hài lòng của khách hàng nội bộ đối với hoạt động mua hàng cung ứng,
Ý nghĩa thực tiễn: đối với phòng mua hàng và công ty TNHH phân phối FPT
Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với chất lượng phục vụ
của phòng mua hàng hiện nay;
Có biện pháp nhằm cải thiện hoạt động của bộ phận, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của các TTKD;
Là cơ sở để ban kiểm sát chất lượng của công ty xem xét ứng dụng nội dung
và phương pháp đánh giá CLDV mua hàng để kết quả đánh giá chất lượng
hàng năm được đầy đủ, chính xác và có chiều sâu hơn.
6. Tính mới của đề tài
Chưa có nghiên cứu kiểm định thang đo CLDV SERVPERF trong hoạt động
mua hàng cung ứng tại Việt Nam, do đó, nghiên cứu này mang tính đóng góp
đầu tiên cho những nghiên cứu kế tiếp trong các chuỗi cung ứng khác.
Chưa có nghiên cứu nào chỉ ra mức độ tác động của thành phần CLDV mua

hàng lên sự hài lòng của khách hàng nội bộ.
Đánh giá do phòng mua hàng tự thực hiện cũng như khảo sát CLDV định kỳ
6 tháng của Ban kiểm sát chất lượng Công ty TNHH Phân Phối FPT với kết
6

cấu câu hỏi chưa bao quát hết được thực tế của dịch vụ mua hàng do vậy kết
quả phản ánh chưa đầy đủ và chính xác.
7. Kết cấu đề tài:
Đề tài có kết cấu gồm 5 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chƣơng 2: Tổng quan dịch vụ mua hàng cung ứng tại Công ty TNHH phân
phối FPT
Chƣơng 3: Mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng khảo sát đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng nội bộ đối với dịch vụ mua hàng.
Chƣơng 4: Phân tích dữ liệu và kết quả.
Chƣơng 5: Ý nghĩa nghiên cứu và các đề xuất.

7

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Giới thiệu
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của đề tài bao gồm các nội dung chính: (1)
Khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ mua hàng cung ứng nói riêng; (2) CLDV,
thang đo CLDV SERVQUAL & biến thể SERVPERF và các tiêu chí đánh giá
CLDV mua hàng cung ứng; (3) Quan điểm mới về khách hàng nội bộ (4) Các
nghiên cứu trước đây về CLDV mua hàng.
1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ mua hàng cung ứng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp
dịch vụ) có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao

quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất.
Vd: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí…
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác là:
Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể; chúng ta không thể sờ mó,
cầm nắm, cân, đong, đo đếm được như các sản phẩm hữu hình. Và do vậy
mà dịch vụ cũng không thể tồn trữ, lưu kho.
Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực
hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông
qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ việc sản
xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ
và người sử dụng dịch vụ.
Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng: do việc sản xuất và
tiêu thụ diễn ra đồng thời nên CLDV khác nhau theo thời gian, không gian,
người phục vụ và khách hàng. Sự biến thiên trong CLDV diễn ra thường
xuyên hơn so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người
8

trong dịch vụ cao hơn rât nhiều so với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ ẩn chứa
sức lao động của con người càng cao thì CLDV càng không đồng nhất. Đối
với những dịch vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng
dịch vụ thì người sử dụng này ảnh hướng rất lớn đến CLDV. Và khi đánh giá
CLDV, khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm
lý lúc đánh giá.
Ví dụ: dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi chính bệnh nhân phải cung cấp các thông tin
hữu ích để bác sĩ có thể chẩn đoán bệnh và kê toa thuốc điều trị chính xác. Như vậy,
chính nguồn thông tin mà bệnh nhân cung cấp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
CLDV khám chữa bệnh.
1.2.2 Dịch vụ mua hàng cung ứng:

Toàn cầu hóa hiện nay có vai trò quan trọng của sự hình thành các chuỗi
cung ứng - một mạng lưới gồm các tổ chức có liên quan, thông qua các mối liên kết
phía trên và phía dưới, trong các quá trình và hoạt động khác nhau, sản sinh ra giá
trị dưới hình thức sản phẩm hữu hình hoặc dịch vụ trong tay người tiêu dùng cuối
cùng.

Hình 1.1: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng.
Nguồn: Purchasing & Supply Chain Management, 2009 [14]
Trong chuỗi cung ứng, vai trò của phòng mua hàng là cực kỳ quan trọng,
chịu trách nhiệm cung cấp các yếu tố đầu vào bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ theo
9

yêu cầu sản xuất hoặc kinh doanh của doanh nghiệp với chất lượng cao, thời gian
ngắn nhất và chi phí hiệu quả nhất. Có thể nói, các hoạt động của phòng mua hàng
đòi hỏi 5 đúng: đúng giá, đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng nguồn cung cấp,
đúng thời gian, đúng địa điểm.
Weele (2004)
[19]
cho rằng, các hoạt động cơ bản trong qui trình mua hàng là:
 Xác định chi tiết các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ (chất lượng, số
lượng) cần mua.
 Lựa chọn NCU thích hợp nhất, phát triển thành qui trình để có thể lựa
chọn được NCU tốt nhất.
 Đàm phán với NCU để xác lập thỏa thuận khung, cơ sở để xây dựng hợp
đồng mua hàng chi tiết.
 Đặt hàng với NCU đã chọn
 Kiểm tra, giám sát, theo dõi đơn hàng đảm bảo việc cung ứng theo yêu
cầu (Yêu cầu chất lượng, số lượng, giá cả, thời gian …)
 Giải quyết các khiếu nại, cập nhật các thông tin mua hàng vào hồ sơ dữ
liệu, đánh giá NCU, xếp hạng NCU.

* Theo quan điểm Mỹ chức năng cung ứng dừng khi hàng nhập kho
** Theo quan điểm của Anh Quốc chức năng cung ứng phải kéo dài đến khâu phân phối, giao hàng cho khách
Hình 1.2: Quy trình hoạt động mua hàng
Nguồn: Purchasing & Supply chain management, 2009) [19]
Ngày nay, trong các tập đoàn lớn hay trong các công ty đa quốc gia, người ta
thường dùng thuật ngữ “Procurement” để chỉ hoạt động mua hàng. Thuật ngữ này
10

có phạm vi rộng và bao quát hơn thuật ngữ “Purchasing”, nó bao phủ thêm các khâu
đầu và cuối của quá trình mua hàng, bao gồm giao tiếp với bộ phận có nhu cầu mua
hàng và các bên thứ 3 để đưa được hàng hóa về điểm đến cuối cùng.
1.3 CLDV, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm về CLDV:
- Parasuraman & cộng sự (1985)
[16]
cho rằng khách hàng đánh giá CLDV
bằng cách so sánh giữa những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được
thực hiện. Do vậy, CLDV có thể xác định bằng khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ của khách hàng với những gì mà khách hàng cảm nhận được ở thực tế dịch vụ
cung cấp.
- Cronin và Taylor (1992)
[9]
cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận
của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm
lẫn, khó phân biệt.
- Đối với dịch vụ mua hàng trong chuỗi cung ứng, Weele (2005)
[19]
cho rằng
dịch vụ mua hàng có hàm lượng lao động con người khá cao, nó yêu cầu thông tin

đầu vào do người sử dụng dịch vụ cung cấp phải chính xác, đầy đủ, rõ ràng. Ví dụ:
sản phẩm gì, từ nhà cung cấp nào, cấu hình chi tiết, số lượng, giá cả mong muốn,
thời gian mong muốn nhận hàng… Mặt khác, năng lực tài chính của đơn vị/ người
sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến CLDV. Nếu người sử dụng có năng lực tài
chính mạnh, có khả năng thanh toán theo yêu cầu của nhà cung cấp thì phòng mua
hàng có cơ sở để đẩy nhanh tiến độ mua hàng. Đánh giá CLDV mua hàng trong giả
định các yếu tố đầu vào từ người sử dụng dịch vụ là rõ ràng, minh bạch với khả
năng tài chính phù hợp thì CLDV mua hàng sẽ được xem xét trên các khía cạnh:
 Hàng về nhập kho đúng sản phẩm, cấu hình, đủ số lượng theo yêu
cầu đặt hàng
 Hoàn thành thời gian cam kết giao hàng
 Chi phí nhập kho là hợp lý
 Tỉ lệ hàng chậm, hàng lỗi trong mức chấp nhận
11

 Theo dõi công nợ thanh toán đúng nhà cung cấp, đúng thời hạn, đúng
giá trị
 Thông tin xuyên suốt cho đơn vị/ cá nhân yêu cầu đặt hàng khi có vấn
đề làm ảnh hưởng yêu cầu đặt hàng
 Khả năng xử lý tình huống phát sinh trong quá trình xử lý đơn hàng
1.3.2 Thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF:
1.3.2.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988,1994, 2004) được xem là
những người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi
tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV:
12

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách CLDV
Nguồn: Service Quality, 2004 [21]
 Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp
dịch vụ không hiểu được kỳ vọng của khách hàng. Điều này là do nghiên cứu thị
trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NCU dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Cảm nhận của ban lãnh
đạo về kỳ vọng của
khách hàng
13

 Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử

dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn
là dựa trên những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng.
 Khoảng cách 3: Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ: Ngay cả khi
tiêu chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn
xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo
những tiêu chuẩn dịch vụ đã được xác định. Nguyên nhân là do các vấn đề về
nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt
yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách phúc lợi động viên…Ngoài ra, khi công
ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý, nhượng quyền hay môi
giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩn
dịch vụ mà công ty đưa ra.
 Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau
Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu
trung thực, thổi phồng chất lượng gây ra. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng
sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
 Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng
mà họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một
khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch
vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985)
[16]
cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)} (1.1)
Trong đó:

14

CLDV: chất lượng dịch vụ
KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV
Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ
vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải
thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ.
1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL
Trên mô hình 5 khoảng cách CLDV, Parasuraman & cộng sự (1985)
[16]
đã
xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV
trên 2 phương diện:
1. Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5
điểm hoặc 7 điểm
2. Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được
cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm.
Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL
Biến quan sát
Kỳ vọng về
dịch vụ lý
tƣởng
Cảm nhận về
dịch vụ thực
tế
1
2
3
4

5
1
2
3
4
5
Độ tin cậy- Reliability:

1. Cung cấp dịch vụ như đã cam kết










2. Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

3. Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu










4. Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết










5. Không phạm sai lầm

Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Resonsiveness

6. Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện










7. Phục vụ khách hàng nhanh chóng










8. Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng

9. Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.










Thành phần đảm bảo – Assurance

10. Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

15

11. Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch










12. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn










13. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

Thành phần đồng cảm – Empathy

14. Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng










15. Giờ làm việc thuận tiện.

16. Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với
khách hàng










17. Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm
trong hành động










18. Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì

Thành phần hữu hình- Tangibles

19. Trang thiết bị hiện đại










20. Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi
cuốn

21. Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách
chuyên nghiệp










22. Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông
hấp dẫn










Nguồn: Service Quality, 2004 [21]
Thang đo SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường CLDV
và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ
cũng như tại nhiều thị trường khách nhau. Ví dụ như Bojanic (1991) với dịch vụ

kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar và cộng sự
(1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & cộng sự (2000) và Mehta & cộng sự (2000) với
dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ & cộng sự với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài
trời, chất lượng dịch vụ siêu thị (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai
Trang (2008))
[7].

1.3.2.3 Thang đo SERVPERF
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách
hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được
dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các
ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992)
[9]
đã điều chỉnh thang đo
SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần
16

và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách
hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận
được. CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận được.
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007)
[5]
so sánh
giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho
thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh;
1. Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL
2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so
với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn
giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời
1.3.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái kiệm phân biệt nhưng có
mối quan hệ với nhau. CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và
nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào
cảm giác và cảm xúc của cá nhân trải nghiệm. Trước khi sử dụng dịch vụ, khách
hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế. Khi kỳ vọng và
những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong
đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton
ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. Trong khi đó, Cronin
& Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự
thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn
chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng
thỏa mãn với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận
được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất
hiện.
17

1.4 Quan điểm mới về khách hàng: khách hàng nội bộ
Theo quan điểm truyền thống, khách hàng là những người bên ngoài doanh
nghiệp, họ mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (External
customer or Paying customer). Theo quan điểm mới bên cạnh khách hàng bên ngoài
còn có khách hàng nội bộ (internal customer), là những người làm việc trong doanh
nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên
ngoài.
Khái niệm khách hàng nội bộ được một số tác giả đề cập đến trong các
nghiên cứu về CLDV của mình như Davis (1991, 1992); Harari (1991, 1993);
Farner, Luthans & Sommer (2001)…
Thuật ngữ khách hàng nội bộ xuất hiện khoảng giữa thập niên 1980 khi

nhiều tổ chức thực hiện nỗ lực cải tiến chất lượng hoạt động và tiết giảm chi phí.
Việc cắt giảm chi phí thường đi với cắt giảm nhân sự. Do sự xem nhẹ tầm quan
trọng của các hoạt động nội bộ mà mục tiêu chất lượng thường phải hy sinh cho
mục tiêu tiết kiệm chi phí trong ngắn hạn. Do đó, mô hình dịch vụ khách hàng nội
bộ đã xuất hiện để ngăn chặn những tác động tiêu cực do cắt giảm nhân sự và thực
sự đã trở thành một công cụ hữu hiệu trong mục đích nâng cao chất lượng trong tổ
chức. Với giả định rằng nếu mỗi cá nhân cố gắng đem đến cho “khách hàng nội bộ”
của mình dịch vụ tốt hơn thì sau đó khách hàng bên ngoài sẽ nhận được dịch vụ có
chất lượng cao hơn. (Farner, Luthans & Sommer (2001)
[11]
)
Cũng như với khách hàng bên ngoài, muốn làm hài lòng khách hàng nội bộ
(bên cạnh chế độ đãi ngộ hấp dẫn) nhà quản trị phải nắm được các nhu cầu cơ bản
của họ là:
Sự thân thiện: là yếu tố cơ bản nhất, khách hàng nào cũng thích được
đón tiếp với thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở.
Sự thấu hiểu và cảm thông: ai cũng luôn muốn được lắng nghe, được
giải bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến người cung
cấp dịch vụ để được cảm thông, chia sẻ.
18

Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu
cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế
chủ động, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ để đạt
được kết quả mà họ mong đợi.
Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn được nhiều sự lựa chọn
khác nhau để có được cái mà họ cần.
Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản
phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo

khi giao dịch
Trong chuỗi cung ứng, sự hài lòng của khách hàng nội bộ là cực kỳ quan
trọng, nó giúp cho các mắc xích trong chuỗi liên kết chặt chẽ hơn, phối hợp hoạt
động nhịp nhàng đem lại hiệu quả cao. Do đó, nhà quản trị ngày nay cần đặt mối
quan tâm nhiều hơn trong việc chăm sóc cho khách hàng nội bộ, đem lại sự thỏa
mãn nhiều hơn vì chiến lược phát triển bền vững của chuỗi.
1.5 Các nghiên cứu trƣớc đây về CLDV mua hàng
Cho đến nay, vẫn còn rất ít nghiên cứu về đánh giá của khách hàng nội bộ
đối với CLDV mua hàng cung ứng trong tổ chức. Raedels và Buddress (1993),
Young và Varble (1997), Marshal và cộng sự (1998), Goebel và cộng sự (2003),
Fredendall và cộng sự (2005), Large và Konig (2009) là những tác giả đã nghiên
cứu trên các góc độ khách hàng nội bộ cũng như phòng mua hàng về đánh giá
CLDV .Trong các nghiên cứu này, nổi bật là nghiên cứu của Young & Varble
(1997)
[20]
và Large & Konig (2009)
[13]
đã kiểm định mô hình SERVQUAL trong
dịch vụ mua hàng cung ứng của 1 công ty tại Đức với 534 khách hàng nội bộ và 1
trường đại học tại Mỹ với 132 khách hàng nội bộ. Nghiên cứu tiến hành trên hai nội
dung (1) tầm quan trọng của 5 thành phần CLDV nguyên thủy SERVQUAL đối với
dịch vụ mua hàng cung ứng theo quan điểm của khách hàng nội bộ; (2) Khoảng
cách giữa kỳ vọng CLDV và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp. Kết quả
nghiên cứu cho thấy: (1) khách hàng nội bộ đánh giá các thành phần về Tin cậy,
19

Đáp ứng, Đảm bảo là quan trọng hơn cả trong dịch vụ mua hàng. Yếu tố Đồng cảm
và Phương tiện hữu hình không đươc khách hàng nội bộ chú trọng; (2) Sự đánh giá
thấp về yếu tố chính xác trong thang đo CLDV mua hàng vẫn đặt ra nghi vấn cho
chính tác giả vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hàng cung ứng;

(3) Tồn tại khoảng cách đáng để giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với
CLDV mua hàng.
Tuy nhiên, các nghiên cứu này còn hạn chế là:
(1) Chưa xem xét liệu 5 thành phần CLDV nguyên thủy có còn đa hướng
với 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theo hướng đặc trưng cho hoạt
động mua hàng cung ứng;
(2) Chưa đi vào xây dựng mô hình thể hiện mức độ tác động của các
thành phần CLDV mua hàng tới sự hài lòng của khách hàng nội bộ.
Hai tác giả đã đề nghị tiếp tục kiểm định mô hình SERVQUAL trong các
dịch vụ mua hàng cung ứng khác ngoài Mỹ và Châu Âu, kiểm định trong các doanh
nghiệp có qui mô vừa và nhỏ hơn.
Những nghiên cứu này tuy phạm vi giới hạn nhất định nhưng đã làm sáng tỏ
thêm vào lý thuyết về đo lường CLDV đặc biệt trong lĩnh vực mua hàng cung ứng,
là công cụ hữu ích để thu được phản hồi của khách hàng nội bô một cách có chiều
sâu.
1.7 Tóm tắt chƣơng I
Quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry trong các nghiên cứu công
bố vào năm 1985, 1988, 1994, 2004 cùng một số nhà nghiên cứu cho rằng CLDV
phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và
cảm nhận của khách hàng với dịch vụ thực tế được cung cấp. Với quan điểm này
mô hình SERVQUAL đã được sử dụng kiểm nghiệm trong nhiều nghành dịch vụ.
Bên cạnh đó, quan điểm của một số nhà nhiên cứu khác trong đó nổi bật có Cronin
và Taylor (1992, 1994) lại cho rằng CLDV chính là chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Ủng hộ quan điểm này thang đo SERVPERF
đã được kiểm nghiệm ở một số ngành dịch vụ đã cho kết quả tốt hơn SERVQUAL.
20

Hoạt động mua hàng cung ứng bên cạnh chức năng truyền thống là cung cấp
các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh cho các mắc xích
tiếp theo của chuỗi thì phòng mua hàng còn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội

bộ. Đó là việc đáp ứng cho khách hàng nội bộ các yêu cầu tính đúng hạn, tính hiệu
quả về chi phí, tính chính xác đối với sản phẩm, thông tin… Sự hài lòng của khách
hàng nội bộ có tác động đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và đến mối
quan hệ bền chặt trong các mắt xích của chuỗi cung ứng. Tuy nhiên số lượng các
nghiên cứu kiểm nghiệm thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF trong thực
tiễn hoạt động mua hàng cung ứng còn rất hạn chế. Do đó việc kiểm nghiệm thang
đo SERVPERF trong một tình huống của một phòng mua hàng cụ thể hoàn toàn có
giá trị về mặt khoa học và thực tiễn.

21

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG
TY TNHH PHÂN PHỐI FPT
2.1 Giới thiệu: Chương 2 đi vào các nội dung: (1) Giới thiệu về Công Ty TNHH
Phân phối FPT (2) Hoạt động của phòng mua hàng (3) Thực tiễn hoạt động đánh
giá CLDV mua hàng hiện nay của Công Ty TNHH Phân Phối FPT
2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH Phân Phối FPT
Hiện nay, tỉ lệ dân số Việt Nam tiếp cận với thiết bị công nghệ thông tin hiện
đại còn rất thấp, tỷ lệ vi phạm bản quyền phần mềm tin học còn rất cao (Theo thống
kê 2010, trong 100 người dân mới chỉ có 5.63 người sở hữu máy vi tính cá nhân và
27.51 người sử dụng internet; tỷ lệ vi phạm bản quyền là 62% (Công nghệ thông tin
và truyền thông Việt Nam- Sách trắng 2010
[1]
)). Tuy nhiên, nội lực hiện nay của
quốc gia còn hạn chế nhất định trong việc sáng tạo, sản xuất sản phẩm công nghệ
phần cứng cũng như phần mềm. Do đó, việc nhập khẩu những sản phẩm này từ các
thương hiệu lớn là điều khó tránh khỏi, nó là bước đi tắt đón đầu cần thiết cho một
sự phát triển mạnh hơn về công nghệ thông tin trong tương lai, phục vụ cho sự
nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước và tuân thủ theo các cam kết của Việt
Nam về quyền sở hữu trí tuệ theo hiệp định TRIPS khi gia nhập WTO.

Công ty TNHH Phân Phối FPT (Tên tiếng Anh là FPT Distribution
Company Limited – viết tắt FDC) là một trong những công ty thành viên của tập
đoàn FPT với trụ sở tại Hà Nội và 3 chi nhánh tại Đà Nẵng, TPHCM, Cần Thơ.
Công ty có hệ thống hơn 60 đối tác là nhà sản xuất sản phẩm công nghệ thông tin
hàng đầu thế giới như: ACER, APC, APPLE, ASUS, CISCO, COREL, DELL,
FOXCON, HP, IBM, INGRAM, IWT, KINGSTON, LENOVO, LINKSYS,
MICROSOFT, NOVELL, ORACLE, PANASONIC, PHILIPS, REDHAT,
SAMSUNG, SYMANTEC, TOSHIBA, TRANSCEND, WESTERN D, PHILIPS
Sản phẩm và dịch vụ cung cấp bao gồm từ hệ thống máy chủ, máy tính để bàn, máy
tính xách tay, máy tính bảng cho đến các phần mềm hệ thống, ứng dụng, tiện ích
tiên tiến….
22


Hình 2.1: Các đối tác của Công ty TNHH Phân Phối FPT
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
Cùng với hệ thống đại lý rộng khắp trên toàn quốc, công ty TNHH Phân phối
FPT đã và đang mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam những sản phẩm công
nghệ thông tin hàng đầu phục vụ cho việc phát triển cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin, là nền tảng quan trọng cho việc phát triển nền kinh tế tri thức.









23

Hình 2.2: Hệ thống phân phối của FDC trên toàn quốc
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
Trải qua 7 năm từ khi thành lập, doanh số hàng năm của công ty đều gia tăng
đáng kể và đóng góp một phần quan trọng trong sự phát triển chung của tập đoàn và
cho thấy một sự phát triển sôi động của thị trường công nghệ thông tin tại Việt nam
trong thời gian qua.
24


Hình 2.3: Biểu đồ doanh số của công ty TNHH Phân phối FPT 2004-2011
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
(Kết quả 2011 là dự kiến doanh số)

Về cơ cấu tổ chức: Hiện tại, Công ty TNHH Phân phối FPT có 5 TTKD là
F5, F6, FCN, FHP, FPS với sự phân chia về dòng sản phẩm và lượng hàng phân
phối

Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty TNHH phân phối FPT
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
25

2.3 Giới thiệu về hoạt động của phòng mua hàng: Phòng mua hàng là một
trong 8 bộ phận hỗ trợ của công ty TNHH Phân Phối FPT. Phòng mua hàng ra đời
với nhiệm vụ hỗ trợ các TTKD làm việc với NCU trong và ngoài nước để cung ứng
nguồn hàng với chất lượng cao đi kèm với thời gian ngắn nhất và chi phí hiệu quả
nhất phục vụ cho hoạt động kinh doanh, phân phối các mặt hàng điện tử, công nghệ
hàng đầu trên thị trường Việt Nam.

Hình 2.5: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng của công ty TNHH
Phân Phối FPT
2.3.1 Các vị trí chức năng trong phòng mua hàng
2.3.1.1 Nhân viên đặt hàng:
- Quản lý đơn hàng nội:
 Nhận đơn hàng nội từ các TTKD, kiểm tra thông tin đơn hàng theo quy
định của Công ty.
 Tất cả các đơn hàng đều cần có phê duyệt cho phép đặt hàng của phòng
phân tích kinh doanh trước khi tiến hành đặt hàng.
- Đặt hàng với NCU (NCƢ):
 Định kỳ đánh giá NCU