nhận xét về thực trạng chất lượng của quá trình tư vấn áp dụng 5s

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
Bảng 5: Quá trình triển khai dự án 5S 27
Biểu đồ 2: Mô hình hóa chất lượng đào tạo chuyên viên 37
SV: Nguyễn Sơn Tùng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác
động mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi
người. đặc biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu
về chất lượng sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất
lượng. để có thể tồn tại, đứng vững trên thị trường thỡ cỏc doanh nghiệp không chỉ
tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ cuả mình. làm được điều đó thì công tác quản lý chất
lượng phải luôn được đặt lên hàng đầu và quản trị chất lượng đòi hỏi phải được dựa
trên cơ sở phân tích thống kê chất lượng và quá trình.
Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác nhau: iso 9000,
tqm… để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình.
nhưng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ
chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức.
Bước đầu đến thực tập tại trung tâm đào tạo nghiệp vụ tiêu chuẩn đo lường
chất lượng thuộc tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng em đã ghi nhận được
những tình hình tổng quan của trung tâm đào tạo.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo (giáo sư) Nguyễn Đình Phan và Thầy
giáo Lại Mạnh Khang, cùng toàn thể cỏc cụ chỳ, anh chị trong trung tâm đào tạo
nghiệp vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.
Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viết
này không thể tránh khỏi những sai sót. em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của thầy giáo cựng cỏc cụ chỳ, anh chị trong trung tâm đào tạo để bài viết được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SV: Nguyễn Sơn Tùng
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NGHIỆP
VỤ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG ( TCĐLCL) QTC
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 4/4/1962, Viện Đo lường và Tiêu chuẩn, cơ quan quản lý Nhà nước đầu
tiên về đo lường và tiêu chuẩn hoá của nước ta, đã được thành lập trực thuộc Uỷ
ban Khoa học Nhà nước (nay là Bộ Khoa học Công nghệ).
Ngày 31/12/1970, Viện Đo lường và Tiêu chuẩn được tách thành hai Viện:
Viện Đo lường và Viện Tiêu chuẩn đều trực thuộc Uỷ ban Khoa học và Kỹ thuật
Nhà nước.
Để đáp ứng những yêu cầu về quản lý chất lượng của nền kinh tế đất nước,
ngày 6/4/1971, Cục Kiểm tra chất lượng sản phẩm và hàng hoá đã được thành lập
trực thuộc Uỷ ban Khoa học và Kỹ thuật Nhà nước.
Ở miền Nam, trước ngày giải phóng, Viện Quốc gia Định chuẩn thuộc chính
quyền Sài gòn (ngụy quyền) đã được thành lập vào năm 1972. Sau khi thống nhất
đất nước, ngày 6/4/1976, Hội đồng Chính phủ đã quyết định đổi tên Viện Quốc Gia
Định Chuẩn thành Viện Định chuẩn trực thuộc Uỷ ban Khoa học và Kỹ thuật Nhà
nước. Cũng thời gian này, Hội đồng Chính phủ đã quyết định chuyển đổi Viện Đo
lường và Viện Tiêu chuẩn thành Cục Đo lường Trung ương và Cục Tiêu chuẩn.
Do yêu cầu phải phối hợp đồng bộ ba mặt công tác tiêu chuẩn hoá, đo lường
và quản lý chất lượng, ngày 13/9/1979, Hội đồng Chính phủ đã ra Quyết định số
325/CP về hợp nhất Cục Tiêu chuẩn, Cục Đo lường Trung ương, Cục Kiểm tra chất
lượng sản phẩm và hàng hoá và Viện Định chuẩn thành Cục Tiêu chuẩn-Đo lường-
Chất lượng Nhà nước.
Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng trực thuộc Bộ Khoa học, Công
nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học Công nghệ) được thành lập ngày 8/2/1984
theo Nghị định 22/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) trên cơ sở
Cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng Nhà nước.

Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng có chức năng-nhiệm vụ giúp
SV: Nguyễn Sơn Tùng
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chính phủ quản lý và phát triển các hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lường, quản lý
chất lượng sản phẩm và nâng cao năng suất trong cả nước và đại diện cho nước ta
trong các hoạt động của các tổ chức quốc tế và khu vực có liên quan.
Một trong những hoạt động chính của Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất
lượng là "Tổ chức xây dựng tiêu chuẩn Việt nam; tham gia xây dựng tiêu chuẩn
quốc tế và kiến nghị việc áp dụng các tiêu chuẩn đó" (Pháp lệnh Chất lượng hàng
hoá (Sửa đổi năm 1999).
Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, hiện nay, là thành viên (chính
thức và thông tấn) của trên 17 tổ chức quốc tế và khu vực, trong đó có Tổ chức Tiêu
chuẩn hoá Quốc tế - ISO (tham gia từ năm 1977).
Để ghi nhận những đóng góp lớn lao vào sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội
của hoạt động TC-ĐL-CL; nhân kỷ niệm 50 năm Bác Hồ ký Sắc lệnh 8/SL về đo
lường (20-1-1950 - 20-1-2000), Tổng bí thư Đảng Cộng sản Việt nam Lê Khả Phiêu
đã gửi thư khen và Chủ tịch nước Trần Đức Lương đã ký Quyết định tặng thưởng
Huân chương Lao động hạng nhất cho Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng.
Ngày 11 tháng 10 năm 2001, Phó thủ tướng Chính phủ Phạm Gia Khiờm đó ký
Quyết định số 155/2001/QĐ-TTg lấy ngày 20 tháng 01 hàng năm là ngày Đo lường
Việt Nam.
Nhân kỷ niệm 40 năm hoạt động TCĐLCL (1962 - 2002), ngày 17 tháng 10
năm 2002, Chủ tịch nước Trân Đức Lương đã ký Quyết định số 714/2002/QĐ/TCN
tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng ba cho Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ, do đã có nhiều thành tích xuất sắc trong
công tác, góp phần vào sự nghiệp xây dựng XHCN và bảo vệ Tổ quốc.
• Trung Tâm Đào Tạo nghiệp vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng
QTC:
Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (gọi tắt là

QTC) là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng. QTC được thành lập ngày 12/07/1994 theo Quyết định số 451/QĐ của
Bộ trưởng Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (Nay là Bộ Khoa học và
SV: Nguyễn Sơn Tùng
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công nghệ). Ngày 10/02/2010 Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo l-
ường Chất lượng ra Quyết định số 229/QĐ-TĐC về việc Qui định chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng.
Với các chức năng và nhiệm vụ quy định tại Quyết định số 229/QĐ-
TĐC, QTC có thể cung cấp và thực hiện các dịch vụ khoa học cụ thể sau:
 Tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho các cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật và
kỹ thuật viên của Tổng cục, các Chi cục và doanh nghiệp trong lĩnh vực tiêu
chuẩn, đo lường, chất lượng sản phẩm, khoa học và công nghệ;
 Hỗ trợ kỹ thuật, thực hiện các hoạt động tư vấn về tiêu chuẩn, đo
lường, chất lượng và khoa học, công nghệ cho các doanh nghiệp;
 Tổ chức và bồi dưỡng đội ngũ giảng viên về Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng;
 Tư vấn xây dựng và chuyển giao công nghệ, cung cấp thiết bị đo
lường thử nghiệm.
1.2. Phương châm và mục tiêu hoạt động
1.2.1. Phương châm
Đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp Việt Nam, QTC đã được
biết đến như một đơn vị tư vấn có đóng góp đáng kể vào việc xây dựng các
chính sách mới, góp ý hoàn thiện các quy định pháp lý trong doanh nghiệp.
Với các mối quan hệ sâu rộng với nhiều bộ ngành có liên quan và những
kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình cung cấp dịch vụ pháp lý, tư
vấn, đào tạo cho khách hàng, QTC đó cú những ý kiến đóng góp thiết thực
vào công tác xây dựng và hoàn thiện các chức năng trong doanh nghiệp.

Lắng nghe Khách hàng, từ đó, vận dụng những thế mạnh nội lực của
mình để cung cấp cho Khách hàng những Dịch Vụ Pháp Lý hiệu quả nhất là
phương châm hoạt động QTC.
SV: Nguyễn Sơn Tùng
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.2. Mục tiêu hoạt động
Cung cấp các dịch vụ tư vấn, đào tạo hỗ trợ doanh nghiệp trong phát
triển sản xuất:
1 Xây dựng và tổ chức triển khai thực hiện quy hoạch, kế hoạch, chương
trình đào tạo nghiệp vụ tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.
2. Xây dựng các giáo trình, tài liệu nghiệp vụ, tài liệu tham khảo phục vụ
cho công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về tiêu chuẩn, đo lường, chất
lượng.
3 . Tổ chức thực hiện bồi dưỡng đội ngũ giảng viên về tiêu chuẩn, đo
lường, chất lượng.
4. Tổ chức thực hiện hoặc phối hợp thực hiện các nghiên cứu khoa học
phục vụ công tác đào tạo và nghiệp vụ khác về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.
5. Tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các hội nghị, hội thảo phục vụ công
tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức theo phân công của Tổng
cục trưởng.
6. Thực hiện các chương trình hợp tác quốc tế về đào tạo nghiệp vụ
tiờuchuẩn, đo lường, chất lượng, theo phân công của Tổng cục trưởng.
7. Tổ chức in ấn các chương trình, giáo trình và tài liệu tham khảo phục
vụ hoạt động đào tạo về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.
8. Thực hiện các hoạt động dịch vụ đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn,
nghiệp vụ kỹ thuật về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng cho các cơ quan, tổ
chức, cá nhân.
9. Thực hiện các hoạt động tư vấn về nghiệp vụ quản lý và kỹ thuật trong
lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.

10. Nghiên cứu khoa học, hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao công nghệ trong
lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và các dịch vụ khác phù hợp với
khả năng, lĩnh vực chuyên môn theo quy định của pháp luật.
SV: Nguyễn Sơn Tùng
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
11. Tham gia đấu thầu, ký kết và thực hiện các hợp đồng dịch vụ với tổ
chức, cá nhân về nghiên cứu khoa học, đào tạo, tư vân chuyên môn, nghiệp
vụ, chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và
các loại hợp đồng dịch vụ khác phù hợp với khả năng, lĩnh vực chuyên môn
của Trung tâm theo quy định của pháp luật.
12. Quản lý công chức, viên chức, người lao động, tài chính, tài sản và
hồ sơ, tài liệu của Trung tâm theo quy định của Tổng cục và của Nhà nước.
13. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trưởng giao.
1.3. Cơ cấu tổ chức và qui mô hoạt động
1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Tổng số: 31 cán bộ nhân viên, gồm cỏc phũng ban sau:
- Lãnh đạo Trung tâm: Giám đốc, Phó giám đốc : 2 người
- Phòng Hành chính - Tổ chức : 3 người
- Phòng Kế hoạch - Đào tạo : 6 người
- Phòng Nghiệp vụ Tiêu chuẩn – Chất lượng : 8 người
- Phòng Nghiệp vụ Đo lường – Thử nghiệm : 7 người
- Phòng Tư vấn và Phát triển dịch vụ : 5
SV: Nguyễn Sơn Tùng
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn từ Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng
1.3.2 Cơ cấu lao động
QTC có một đội ngũ giảng viên, chuyên gia tư vấn, chuyên gia nước

ngoài và các cộng tác viên đã được đào tạo chuyờn sõu về nghiệp vụ Tiêu
SV: Nguyễn Sơn Tùng
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chuẩn Đo lường Chất lượng ở trong nước và ngoài nước và đã có nhiều
năm công tác thực tiễn trong lĩnh vực Đào tạo, Tư vấn xây dựng hệ thống
quản lý theo các tiêu chuẩn quốc tế.
Bảng 1 : Cơ cấu lao động tại Trung tâm đào tạo
Chỉ tiêu phân
loại
Phân loại Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số l-
ợng
% Số l-
ợng
% Số l-
ợng
%
Tổng số cán bộ 26 100 27 100 31 100
Giới tính Nam 16 61.5 16 59.3 17 54.8
Nữ 10 38.5 11 40.7 14 45.2
Độ tuổi <30 4 15.4 5 18.5 7 22.6
31 – 35 7 26.9 8 29.7 8 25.8
36 – 40 5 19.2 5 18.5 6 19.3
41 – 45 6 23.1 6 22.2 7 22.6
>=46 4 15.4 3 11.1 3 9.7
Trình độ
chuyên môn
Trên đại học 15 57.7 17 63 19 61.3
Đại học 10 38.5 9 33.3 10 32.2

Cao đẳng 1 3.8 1 3.7 2 6.5
Trung cấp 0 0 0 0 0 0
Nguồn Trung Tâm Đào TạoQT
Từ bảng trên ta thấy số lượng lao động của Trung Tâm Đào Tạo biến
đổi tương đối ổn định qua các năm. Ưu điểm nổi bật của nguồn nhân lực QTC
là có thâm niên trong nghề cao( Độ tuổi từ 31 trở lên chiếm tỉ lệ cao) và trình
độ của nguồn nhân lực cũng đặc biệt đáng quan tâm khi trong 3 năm
2008,2009,2010 tỉ lệ cán bộ có trình độ trên đại học quá cao. Cụ thể: năm
2008 có 57.7%, năm 2009 có 63%, năm 2010 có 61.3%.
- Đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm đa nghành, đa lĩnh vực, đặc biệt
trong lĩnh vực tư vấn xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Các chuyên gia đều được đào tạo chuyên sâu về các Hệ thống Quản
lý Chất lượng, có chứng chỉ đào tạo chuyên gia Đánh giá trưởng (Lead
SV: Nguyễn Sơn Tùng
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Auditor) đăng lý tại Tổ chức công nhận quốc tế IRCA
- Đội ngũ giảng viên được đào tạo bài bản ở trong và ngoài nước đồng
thời có rất nhiều kinh nghiệm thực tế trong quá trình tư vấn cho các doanh
nghiệp về các nội dung phi tiêu chuẩn (BSC, CRM, CSM, KM, Marketing,
Benchmarking, các kỹ năng quản lý…)
Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy quản lý Trung Tâm QTC
Nguồn: Trung tâm đào tạo
1.3.2. Cơ sở vật chất
Trung tâm hoạt động với quy mô lớn cả về chất lượng và số lượng, các
SV: Nguyễn Sơn Tùng
9
Giám đốc
PGĐ chuyên môn PGĐ tài chính
Các phòng ban

khối hành chính
Phòng kinh doanh Phòng chuyên môn
Sổ sách chứng
từ
Thủ quỹ
Phòng kế toán
Kế toán chứng từ
Kế toán công nợ và kế
toán thanh toán
Kế toán tổng hợp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trang thiết bị máy móc thường xuyên được cải tiến và thay đổi, loại bỏ những
máy móc không đạt yêu cầu trong phục vụ và giảng dạyBảng 2: Một số máy
móc thiết bị phục vụ Trung Tâm
Chỉ tiêu 2008
2009 2010
Số lượng
09/08
(%)
Số lượng
10/09
(%)
Máy tính 23 41 178,3 55 134,1
Máy chiếu LCD 12 18 150 23 191.7
Tivi 6 10 166.7 16 160
Nguồn: Trung Tâm Đào Tạo
Biểu đồ 1: Mô hình hóa số lượng trang thiết bị
Nguồn: Trung tâm đào tạo
-Phòng Học:
Trung tâm có khoảng trên 20 phòng học lớn nhỏ đảm bảo số lượng lớn

SV: Nguyễn Sơn Tùng
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
học viên tham gia các khoá học tổ chức đồng thời.
Các phòng học lớn có khoảng từ 80 đến 150 chỗ ngồi cho học viên,
được trang bị các thiết bị nghe nhìn hiện đại cũng như các điều kiện về ánh
sáng, nhiệt độ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các học viên học tập.
Ngoài ra các phòng học nhỏ cũng có từ 30 đến 50 chỗ ngồi cho học
viên. Các phòng học nhỏ được trang bị không kém các phòng học lớn. Đôi
khi còn có các thiết bị hiện đại và ưu việt hơn vì các phòng học nhỏ đa phần
là để đào tạo các chuyên gia.
1.4. Các dịch vụ do Trung Tâm cung cấp
1.4.1. Dịch vụ tư vấn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng vào
doanh nghiệp
Giỳp các doanh nghiệp xây dựng và duy trì hoạt động một phòng quản lý
chất lượng nhằm kiểm soát tốt các hoạt động của doanh nghiệp và chất lượng
các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Các bước đào tạo, xây dựng và duy trì hoạt động của phòng quản lý chất
lượng
Các bước thực hiện Nội dung thực hiện
Đánh giá hiện trạng
Tư vấn tìm hiểu định hướng của lãnh đạo, đánh giá hiện
trạng quản lý chất lượng của doanh nghiệp, năng lực của
phòng quản lý chất lượng, trình độ của nhân sự quản lý chất
lượng.
Đề xuất kế hoạch và
chi phí
Tư vấn đề xuất kế hoạch triển khai tổng thể, tiến độ triển
khai, chi phí và các điều khoản yêu cầu, các cam kết
Đào tạo kiến thức cơ

sở
Tư vấn đào tạo nhận thức về quản lý chất lượng
Đào tạo về các chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của quản
lý chất lượng
Xây dựng cơ cấu tổ
chức
Tư vấn cùng với Ban lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng có
cấu tổ chức (sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ, mô tả công
việc).
Xây dựng bộ phận đảm Đào tạo kỹ năng đảm bảo chất lượng
SV: Nguyễn Sơn Tùng
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bảo chất lượng
Phân tích các quá trình, xây dựng các quy trình quản lý chất
lượng
Đào tạo và triển khai áp dụng các quy trình quản lý chất
lượng
Xây dựng bộ phận
kiểm soát chất lượng
Đào tạo kỹ năng kiểm soát chất lượng
Phân tích các yêu cầu, xây dựng các tiêu chuẩn và hướng
dẫn kiểm soát chất lượng
Đào tạo áp dụng các hướng dẫn, tiêu chuẩn
Triển khai các hoạt
động của 2 bộ phận
Triển khai thực hiện các công tác đảm bảo và kiểm soát chất
lượng
Đánh giá và cải tiến
Tư vấn đánh giá và thực hiện cải tiiến hoạt động đảm bảo

chất lượng và kiểm soát chấ lượng
Khắc phục và cải tiến
Tư vấn hướng dẫn thực hiện các biện pháp khắc phục và cải
tiến hệ thống
Đào tạo kỹ năng đảm
bảo chất lượng nâng
cao
Đào tạo phương pháp hoạch định hệ thống và xây dựng hệ
thống đảm bảo chất lượng
Đào tạo và triển khai áp dụng các công cụ quản lý chất lượng
Đào tạo kỹ năng kiểm
soát chất lượng nâng
cao
Đào tạo phương pháp hoạch định và xây dựng hệ thống
kiểm soát chất lượng
Đào tạo ứng dụng các công cụ kiểm soát chất lượng
Đào tạo và triển khai
cải tiến chất lượng
Đào tạo kiến thức về cải tiến chất lượng và cắt giảm chi phí
Triển khai thực hiện các biện pháp cải tiến và cắt giảm chi
phí
Xây dựng quy trình cải tiến và các hoạt động phong trào cải
tiến, cắt giảm chi phí
Duy trì các hoạt động
đảm bảo, kiểm soát, cải
tiến chất lượng
Doanh nghiệp thực hiện duy trì các hoạt động đảm bảo chất
lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng
Đánh giá định kỳ và
cải tiến

Tư vấn tổ chức đánh giá định kỳ hàng năm về các hoạt động
của phòng quản lý chất lượng và thực hiện các biện pháp cải
tiến
1.4.2. Dịch vụ đào tạo các chuyên viên, chuyên gia về quản lý chất
lượng
Nhằm giúp cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp hiểu được các
SV: Nguyễn Sơn Tùng
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khái niệm cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng, từ đó điều chỉnh các
hành vi ứng xử đối với các vấn đề chất lượng trong doanh nghiệp, tạo nền
tảng xây dựng văn hóa chất lượng.
Trình tự thực hiện đào tạo
Các bước
thực hiện
Nội dung thực hiện
Khảo sát tại
doanh nghiệp
Tư vấn tới doanh nghiệp khảo sát về nhu cầu và tìm hiểu về loại hình
và quy mô hoạt động của doanh nghiệp, khảo sát sơ bộ kiến thức của
cán bộ nhân viên nhằm xây dựng tài liệu đào tạo
Đề xuất đào
tạo và chi phí
Tư vấn đề xuất kế hoạch đào tạo, các nội dung đào tạo, chuyên gia
đào tạo và chi phí đào tạo
Tổ chức đào
tạo
Tư vấn phối hợp doanh nghiệp tổ chức đào tạo theo kế hoạch. Tổ
chức đánh giá kết quả đào tạo và yêu cầu các học viên đề ra kế hoạch
ứng dụng.

Đánh giá dịch
vụ
Tư vấn tiếp nhận các kế hoạch ứng dụng, lập báo cáo đánh giá hoạt
động đào tạo.
1.4.3. Dịch vụ cung cấp các dịch vụ đo lường tiêu chuẩn, cung cấp tài
liệu về ngành quản lý chất lượng
Nhằm giúp cho doanh nghiệp thiết kế được hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp nhất với loại hình, quy mô và phương thức quản lý của doanh
nghiệp.
Trình tự thực hiện dịch vụ
Các bước thực hiện Nội dung thực hiện
Khảo sát yêu cầu
Tư vấn tìm hiểu về nhu cầu hoạch định hệ thống của doanh
nghiệp
SV: Nguyễn Sơn Tùng
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đề xuất kế hoạch và
chi phí
Tư vấn đề xuất kế hoạch thực hiện và chi phí
Khảo sát thực trạng
doanh nghiệp
Tư vấn khảo sát thực trạng quản lý của doanh nghiệp, khảo
sát chuỗi giá trị, chuỗi cung ứng của doanh nghiệp.
Xác định các quá trình
Tư vấn xác định các quá trình trọng yếu, ảnh hưởng lớn đến
các hoạt động của Công ty, đề xuất các phương pháp kiểm
soát các quá trình.
Đề xuất thiết kế hệ
thống quản lý chất

lượng
Tư vấn xác định các mối tương tác giữa các quá trình và đề
xuất thiết kế hệ thống, bảo vệ thiết kế trước Ban lãnh đạo
Công ty.
Hỗ trợ xây dựng hệ
thống
Tư vấn theo dõi và thực hiện hỗ trợ việc xây dựng hệ thống
theo thiết kế của tư vấn.
1.4.4. Dịch vụ tư vấn giải pháp
Ngày nay, các doanh nghiệp đều thấy hoặc “cảm nhận” lợi ích sâu sắc
của ứng dụng CNTT( Công nghệ thông tin) vào vận hành, quản lý và điều
phối hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp. Nhưng để quyết định áp dụng
CNTT vào doanh nghiệp nhằm thu được hiệu quả cao nhất Ban lãnh đạo
doanh nghiệp cần có những thông tin, kinh nghiệm liên quan để ra những
quyết định hợp lý và để ngân sách dành cho CNTT thật sự là “đầu tư”. Nếu
quý doanh nghiệp ít nhiều lúng túng hoặc hoang mang về:Mức độ ứng dụng
CNTT; Phạm vi triển khai; Kinh phí đầu tư; Nhân lực hỗ trợ; Quy trình thực
hiện; Thay đổi thói quen làm việc; Thay đổi phương thức; kinh doanh; Rủi ro
gặp phải; Thách thức phải đương đầu.
Và rất nhiều những vấn đề khỏc cú thể gặp phải khi triển khai CNTT, đã đến
lỳc tỡm đến sự tư vấn của các chuyên gia trong ngành, cỏc gúi tư vấn như
sau:
SV: Nguyễn Sơn Tùng
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Gói tư vấn Diễn giải Dành cho
1 General
Tư vấn hệ thống IT
toàn diện
Dành cho các doanh nghiệp mới thành lập,

chưa ứng dụng CNTT hoặc ứng dụng CNTT
không hiệu quả.
2
EIP(Enterprise
Information
Portal)
Tư vấn hệ thống
cổng thông tin điện
tử
Dành cho doanh nghiệp có nhiều chi nhánh,
trụ sở, v.v. mong muốn tạo ra một kênh
truyền thông trực tuyến hỗ trợ hoạt động nội
bộ (giữa các cấp trong cty) hoặc giữa nội bộ
với bên ngoài (khách hàng, đối tác)
3
CRM(Customer
Relationship
Management)
Tư vấn hệ thống
quản lý khách hàng,
quản lý giao dịch và
cách thức duy trì mối
quan hệ lâu dài với
khách hàng.
Dành cho doanh nghiệp có khối lượng khách
hàng và giao dịch khách hàng tương đối lớn.
4 SCM(Supply
Chain
Management)
Tư vấn hệ thống

quản lý dây chuyền
cung ứng sản phẩm,
Dành cho các doanh nghiệp sản xuất, thương
mại (mua đi bán lại).
SV: Nguyễn Sơn Tùng
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nguyên vật/phụ liệu
5 E-Commerce
Tư vấn hệ thống giới
thiệu và bán hàng
trực tuyến (tư động
hoặc bán tự động)
Dành cho doanh nghiệp mong muốn cú thờm
kờnh giao dịch và tiếp xúc khách hàng.
6
ERP(Enterprise
Resource
Planning)
Tư vấn hệ thống lập
kê hoạch quản trị tài
nguyên doanh nghiệp
Dành cho các doanh nghiệp có quy mô lớn
cú cỏc quy trình nghiệp vụ phức tạp.
7
IMS(Inventory
Management
System)
Tư vấn triển khai hệ
thống kho bãi

Dành cho doanh nghiệp cú cỏc nghiệp vụ
liên quan đến quản lý xuất nhập tồn kho.
8
CMS(Content
Management
System)
Tư vấn hệ thống
quản lý nội dung
Dành cho các tòa soạn, nhà xuất bản, đơn vị
kinh doanh tin tức, trường học, v.v
9 Customize
Đây là gói tư vấn
“tựy biến”, có thể kết
hợp nhiều hoặc một
phần cỏc gúi tư vấn
trên
Dành cho doanh nghiệp đã ứng dụng CNTT
một phần, mong muốn phát triển hệ thống ở
mức rộng và sâu hơn.
1.5 Kết quả kinh doanh và đào tạo:
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: triệu đồng
SV: Nguyễn Sơn Tùng
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TT Chỉ tiêu
200
7
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Kết

quả
%
tăng
08/0
7
Kết
quả
%
tăng
09/0
8
Kết
quả
%
tăng
10/0
7
%
tăng
10/09
1
Tổng doanh
thu
564 1623 187,7
220
7
36
324
0
474 46,8

2
Doanh thu từ
đào tạo
147 372 153,1
101
8
173,7 1179 702 15,8
Tỷ trọng 26% 23% - 46% - 36% - -
3
Doanh thu từ
tư vấn doanh
nghiệp
417 1251 136,7 1189 16,5
206
1
394,2 73,3
Tỷ trọng 74% 77% - 54% - 64% - -
4
Vốn vay đầu
tư trang thiết
bị
183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
(Nguồn Trung Tâm Đào Tạo)
Bảng số liệu cho thấy tình hình tài chính của Trung Tâm Đào Tạo khá
ổn định và phát triển nhanh theo từng năm. Cụ thể tổng doanh thu năm 2007
là 564 triệu. Nhưng đến năm 2008 đã là 1623 triệu tăng 187.7% so với năm
2007. Tiếp đó tổng doanh thu cũng tăng liên tục trong 2 năm tiếp theo. Năm
2009 là 2207 triệu tăng 36% so với 2008. Năm 2010 là 3240 tăng 46.8% so
với năm 2009 và tăng 474% so với năm 2007.
Một điều nhận thấy rõ rệt là doanh thu từ tư vấn cho doanh nghiệp cao

hơn rất nhiều so với doanh thu từ đào tạo. Cụ thể năm 2007 thì doanh thu tư
vấn doanh nghiệp chiếm tỉ trọng 74% còn doanh thu từ đào tạo chiếm 26%
tổng doanh thu. Tương tự năm 2008 thì doanh thu tư vấn doanh nghiệp chiếm
tỉ trọng 77% còn doanh thu từ đào tạo chiếm 23%. Năm 2009 thì doanh thu tư
vấn doanh nghiệp chiếm tỉ trọng 54% còn doanh thu từ đào tạo chiếm 46%.
Năm 2010 thì doanh thu tư vấn doanh nghiệp chiếm tỉ trọng 64% còn doanh
thu từ đào tạo chiếm 36% tổng doanh thu.
SV: Nguyễn Sơn Tùng
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vốn vay đầu tư trang thiết bị cũng tăng khá mạnh thể hiện sự chú trọng
đầu tư trang thiết bị nhằm năng cao chất lượng đào tạo, tư vấn doanh nghiệp.
Cụ thể thì năm 2007 vốn vay là 183 triệu, năm 2008 đã tăng lên 236 triệu tức
tăng 29%. Năm 2009 đã tăng lên 454 triệu tức tăng 92.4%. Năm 2010 đã tăng
lên 861 triệu tức tăng 89.6%.
Tiếp theo là những kết quả cơ bản của việc thực hiện đào tạo và tư vấn
doanh nghiệp và các mối hợp tác quan hệ của Trung Tâm Đào Tạo:
Bảng 4. Kết quả thực hiện tư vấn và đào tạo.
T
T
Chỉ tiêu Đvị
200
7
2008 2009 2010
Kết
quả
%
tăng
08/0
7

Kết
quả
%
tăng
09/08
Kết
quả
%
tăng
10/0
9
1
Số chuyên viên
đào tạo được
Ngườ
i
600 657 9.5 702 6.85 860
43.3
3
2
Số lượng hợp
đồng nhận tư vấn
Hợp
đồng
35 46
31.4
3
53 15.22 65
85.7
1

3
Số chuyên gia
trực tiếp đào tạo
Ngườ
i
28 34 21.4 39 14.7 45 15.4
4
Số các doanh
nghiệp liên kết
hoạt động
Doan
h
nghiệ
p
43 58 34.9 74 27.6 86 16.2
( Nguồn Trung Tâm Đào Tạo)
Số lượng học viên chuyên viên do Trung Tâm đào tạo được tăng khá
nhanh. Cụ thể năm 2007 đào tạo được 600 chuyên viên. Năm 2008 đào tạo
được 657 chuyên viên tăng 9.5% so với năm 2007. Năm 2009 đào tạo được
702 chuyên viên tăng 6.85% so với năm 2008. Năm 2010 đào tạo được 860
SV: Nguyễn Sơn Tùng
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chuyên viên tăng 43.33% so với năm 2009. Qua đó thấy được tốc độ phát
triển đào tạo của Trung Tâm khá tốt nhưng lại không đồng đều.
Mặt khác số hợp đồng nhận tư vấn của Trung Tâm cũng tăng nhanh. Cụ
thể năm 2007 nhận 35 hợp đồng. Năm 2008 nhận 46 hợp đồng tăng 31.43%
so với năm 2007. Năm 2009 nhận 53 hợp đồng tăng 15.22% so với năm 2008.
Năm 2010 nhận 65 hợp đồng tăng 85.71% so với năm 2009.
Bên cạnh đó thì số chuyên gia đào tạo trực tiếp tại Trung Tâm cũng như

số doanh nghiệp liên kết hoạt động với Trung Tâm cũng tăng khá nhanh.
1.6 Thuận lợi và khó khăn
1.4.5. Thuận lợi
Doanh nghiệp sinh ra là phục vụ mục đích tạo lợi nhuận, đó là mục
đích cao cả nhất và là cốt lõi nhất. Bên cạnh đó, một mục đích cũng không
kém phần quan trọng là phát triển và trường tồn. Dù với mục đích gỡ thỡ việc
tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm chi phí, tăng cường hiệu quả của việc sử
dụng các nguồn lực và xây dựng chính sách nhằm thu hút và phát triển nhân
sự nhằm tạo lợi thế cạnh tranh là những việc quan trọng doanh nghiệp cần
phải làm nhằm đạt được mục đích. Một hệ thống quản lý được xây dựng đúng
cách, được duy trì thực hiện và được cải tiến liên tục là công cụ hữu hiệu nhất
để đạt được các mục đích trên.
Trong những năm gần đây, có rất nhiều các doanh nghiệp Việt nam
quan tâm và đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, phần lớn
các doanh nghiệp gặp phải tình trạng hệ thống quản lý chất lượng hoặc được
thiết kế không phù hợp, hoặc không được duy trì, không phát huy được hiệu
quả. Từ đó dẫn đến nhận thức sai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống
quản lý chất lượng, và cuối cùng dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị
xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết, gây cản trở cho quá trình quản lý.
Trong điều kiện cạnh tranh hiện tại và tương lai gần, các doanh nghiệp Việt
SV: Nguyễn Sơn Tùng
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nam muốn tồn tại và phát triển thì buộc phải thay đổi quan điểm. Từ việc tư
duy hành động theo chiến thuật sang tư duy chiến lược, phải xác định được
mục tiêu dài hạn, con đường đi đến mục tiêu và phải nâng cao năng lực cạnh
tranh để có thể đạt mục tiêu. Đã đến lúc phải nhìn nhận lại việc xây dựng, duy
trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Một hệ thống phải được xây dựng
trên cơ sở định hướng chiến lược, được áp dụng linh hoạt như một công cụ
hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược và được cải tiến liên tục nhằm tối đa hóa

lợi ích sử dụng.
1.4.6. Khó khăn
Việc triển khai 5S, tự thân nó không phải làm mục đích. Hay nói cách
khác người ta không làm 5S chỉ để sạch sẽ, ngăn nắp. Thực ra, 5S chỉ là biện
pháp, hay đối sách, với các vấn đề phát sinh trong doanh nghiệp mà có thể
ảnh hưởng đến tính hiệu quả, sự thành công trong doanh nghiệp.
Chỉ đến khi doanh nghiệp nhìn thấy rõ ràng các sự không hiệu quả hay
nguy cơ đối với thành công của mình và xác định trong trường hợp đó 5S có
thể là giải pháp tốt thì việc triển khai 5S mới có thể đạt hiệu quả. Các nguyên
nhân đển triển khai 5S thông thường có thể là:
• Tai nạn lao động hay nguy cơ mất an toàn lao động.
• Hàng hỏng do lỗi vệ sinh công nghiệp hay bị va chạm trong quá trình vận
chuyển nội bộ,
• thiết bị hoạt động kém hiệu quả do tình trạng không được vệ sinh/kiểm tra
hằng ngày,
• năng suất lao động thấp do phải mất thời gian tìm kiếm hoặc thực hiện các
thao tác thừa,
• sai lỗi chất lượng đã xảy ra do nhầm lần trong sử dụng nguyên liệu, bán
thành phẩm, khuụn gỏ…
Khi đã xác định được vấn đề cần giải quyết coi 5S như là một giải
SV: Nguyễn Sơn Tùng
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
pháp, từng cá nhân trong doanh nghiệp mới nhận thấy sự cần thiết, động lực
cho triển khai 5S. Ngoài ra, các mục đích rõ ràng ở trên và các mục tiêu cụ
thể có thể được phát triển từ đó còn là cơ sở để đánh giá những kết quả đạt
được và hiệu quả thiết thực của chương trình 5S. Hãy để cho các nhân viên
quản lý và mỗi công nhân nhận thấy rằng việc thực hiện 5S sẽ tác động trực
tiếp đến những mục tiờu/chỉ tiờu đánh giá công việc của họ, khi đó tự họ sẽ
“yờu” và tự giác, chủ động áp dụng 5S trong công việc của mình.

Trong quá trình xây dựng và áp dụng 5S gặp phải khó khăn:
- Thay đổi nhận thức của nhân viên trong doanh nghiệp để họ hiểu rõ lợi ích
của 5S đồng thời hưởng ứng và tham gia một cách tích cực. Vì thông thường
khi tiếp cận một điều mới, buộc phải thay đổi thói quen thì phản ứng chung
của mọi người là chống đối và né tránh. Do vậy việc tuyên truyền, vận động
để toàn thể nhân viên nhận thức và làm theo là điều cần phải được nghiên cứu
và thực hiện dưới nhiều hình thức.
- Xõy dựng cỏc tài liệu hệ thống để định hướng quá trình thực hiện như: Quy
trình đánh giá 5S; Tiêu chí thực hành tốt 5S; Tiêu chuẩn loại bỏ những đồ vật
không cần thiết… Vì hiện nay chưa có tài liệu chính thống hướng dẫn vấn đề
này nên doanh nghiệp phải tìm tòi và xây dựng trên cơ sở phù hợp với đặc thù
của doanh nghiệp.
Việc đầu tư tập trung chủ yếu vào nhân lực, có xem xét đến vật lực, cụ thể:
- Khi thành lập Ban chỉ đạo 5S, cán bộ phụ trách khu vực… nên chọn những
người có năng lực, uy tín trong doanh nghiệp (thông thường lãnh đạo cỏc
phũng, ban, phân xưởng). Cơ cấu tổ chức của bộ phận này nên được thiết lập
đến các tận các tổ, đội để đảm bảo kiểm soát và điều tiết ở tầm vi mô. Những
người này nhất thiết phải được đào tạo và thông suốt những nội dung cơ bản
và chủ yếu về công cụ 5S.
- Nên quan tâm đến việc trang bị công cụ, dụng cụ cho việc thực hiện và duy
SV: Nguyễn Sơn Tùng
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trì 5S để có thể đảm bảo tính sẵn sàng cho mọi người (những chi phí này
thường không lớn về giá trị) như: các bảng hiệu, vị trí 5S, các vật dụng phục
vụ cho việc thu dọn, tiêu hủy rỏc, cỏc dụng cụ sơn kẻ, vẽ…
SV: Nguyễn Sơn Tùng
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUÁ TRỠNH TƯ

VẤN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN 5S VÀO DOANH NGHIỆP VIỆT
NAM CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QTC
2.1Cơ sở lý luận về chất lượng
2.1.1 Khái niệm
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qỳa trỡnh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng
khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa
mãn nhu cầu của họ.
2.1.2 Những chuẩn mực về chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ
SV: Nguyễn Sơn Tùng
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã

hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
2.1.3 Sơ lược thực trạng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt
Nam và vấn đề đặt ra
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu
chuẩn. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều công ty, tổ chức sau
khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng quản lý chất lượng
chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu,
không chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận.
Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc
trở thành gánh nặng cho người thực hiện. Có lẽ một trong những nguyên nhân
sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do công ty chưa thực sự
nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài những
mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo,
thoả mãn yêu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về
lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực
của bộ máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận
SV: Nguyễn Sơn Tùng
24