chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách tây ba lô – nghiên cứu trên đường phạm ngũ lão, phường phạm ngũ lão, tp. hồ chí minh

KHOA DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: Chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách Tây ba lô –
Nghiên cứu trên đường Phạm Ngũ Lão, phường Phạm Ngũ Lão,
TP. Hồ Chí Minh

Giảng viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thanh Trang
Sinh viên: Nguyễn Thị Hồng Đào
MSSV: D104277
Lớp: K16D01

Năm học 2013 – 2014


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và tiến hành hồn thành đề tài khóa luận em đã gặp
rất nhiều khó khăn và những bất lợi chưa từng đối mặt qua, khơng có bất kỳ thành
cơng nào khơng phải trải qua thử thách nên những khó khăn gặp phải trong thời gian
thực hiện cũng chính là những bài học quý báu giúp em vững vàng hơn trong cuộc
sống và trong công việc tương lai, đây cũng sẽ là những trải nghiệm thú vị khơng gì
có thể so sánh được. Tất cả những kết quả em đạt được ngày hôm nay, bên cạnh việc
nổ lực của bản thân em cũng đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ thầy cơ, bạn bè và
gia đình. Em xin gửi lịng biết ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Du Lịch - Trường đại
học Dân lập Văn Lang đã truyền đạt vốn tri thức quý báu cho chúng em trong suốt
thời gian học tập trên ghế giảng đường, đặc biệt trong học kỳ này đã tạo điều kiện để
em thực hiện đề tài khóa luận cho chương trình tốt nghiệp của mình.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ths. Nguyễn Thanh Trang – giảng
viên hướng dẫn cho đề tài khóa luận, em cảm ơn cơ đã nhiệt tình hướng dẫn em qua
từng buổi làm việc, thảo luận về định hướng phát triển của đề tài; những lời khuyên

của cô đã giúp em rất lớn trong việc hoàn thiện nội dung bài thu hoạch, nếu khơng có
những lời góp ý từ cơ em nghĩ rằng khóa luận này khó có thể hoàn thành được. Một
lần nữa em xin chân thành cám ơn cơ. Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn gia đình, bạn
bè, những người đã hỗ trợ từ vật chất đến tinh thần, luôn bên cạnh an ủi, động viên và
tiếp sức cho em trong suốt thời gian làm việc.
Đây là lần đầu tiên thực hiện nghiên cứu khoa học một cách độc lập, kiến thức
còn nhiều hạn chế, vì vậy bài làm sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất
mong nhận được những ý kiến quý báu từ thầy cơ để em có thể hồn thiện hơn vốn
kiến thức của mình trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học khá mới mẻ này.
Lời cuối cùng em xin kính chúc q thầy cơ Khoa Du Lịch - Trường đại học
Dân lập Văn Lang luôn khỏe mạnh, thành công trong công tác, vui vẻ và tràn đầy
nhiệt huyết để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho những thế
hệ sinh viên tiếp theo.
2


Trân trọng, Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 05 năm 2014.

MỤC LỤC

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ
BẢNG BIỂU:
Bảng 1: Quốc gia và độ tuổi của khách Tây ba lô trên đường Phạm Ngũ Lão –
tháng 4/2014.....................................................................................................Trang 23.
Bảng 2: Những tiêu chí liên quan đến lựa chọn nơi lưu trú của khách Tây ba lơ...
...........................................................................................................................Trang 27.
Bảng 3: Hình thức đặt phịng của khách Tây ba lô.....................................Trang 29.

Bảng 4: So sánh những nhận định về mong muốn đối với dịch vụ lưu trú của
người kinh doanh và khách Tây ba lô...........................................................Trang 32.
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 1: Mức độ vệ sinh trong phòng................................................Trang 41 – 47.
Biểu đồ 2: Vị trí tọa lạc của khách sạn.........................................................Trang 44.
Biểu đồ 3: An ninh - An toàn..........................................................................Trang 44.
Biểu đồ 4: Diện tích phịng.............................................................................Trang 46.
Biểu đồ 5: Kích thước giường ngủ.................................................................Trang 46.
Biểu đồ 6: Trang thiết bị.................................................................................Trang 47.
Biểu đồ 7: Phong cách làm việc của nhân viên............................................Trang 49.
Biểu đồ 8: Thái độ phục vụ.............................................................................Trang 50.
Biểu đồ 9: Mức độ đáp ứng dịch vụ so với cam kết.....................................Trang 51.

4


PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Xu thế hội nhập đang lan tỏa khắp mọi nơi trên đất nước Việt Nam nói riêng và
các quốc gia trên thế giới nói chung. Hội nhập khiến con người xích lại gần nhau hơn
bất chấp sự bất đồng về ngơn ngữ, văn hóa, phong tục tập qn…con người ln
muốn tìm kiếm, khám phá những điều mới lạ; theo đó du lịch chính là hình thức đáp
ứng và giải tỏa những nhu cầu này một cách hiệu quả nhất, chính những yếu tố này đã
tạo điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh du lịch phát triển.
Du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các dịch vụ đi kèm như giao thông,
ẩm thực, vui chơi giải trí…và lưu trú được xem là yếu tố quan trọng không thể thiếu
trong hoạt động du lịch cũng ngày càng được đầu tư một cách kỹ lưỡng hơn. Những
yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ đang thôi thúc những nhà kinh doanh
không ngừng tìm hiểu và nâng cao chất lượng sản phẩm. Phục vụ khách hàng là điều
vơ cùng khó khăn đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch là một ngành dịch vụ khá

đặc trưng nên ngồi trình độ cịn địi hỏi sự linh hoạt và chính xác.
Đối tượng khách hàng được phân thành nhiều thị phần nhằm giúp doanh nghiệp
chủ động trong việc đặt ra mục tiêu và định hướng của mình một cách rõ ràng nhất.
Khơng chỉ có những khu vực sang trọng tập trung những khách sạn cao cấp như New
World, Cravell, Renaissance Riverside,…Khu Tây ba lô cũng được xem là một trong
khu đặc trưng khá thú vị của du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh, là khu tự phát nhưng
lại có mặt trên hầu hết các loại sách hướng dẫn dành cho khách du lịch, nên từ lâu
phường Phạm Ngũ Lão đã nghiễm nhiên trở thành đặc khu dành cho nhóm khách du
lịch đặc biệt này. Theo thống kê của các cơ quan chức năng thì hàng ngày có khoảng
hơn 5000 lượt khách đến với khu vực để lưu trú, hoạt động và đặc khu này cũng đang
nằm trong tầm ngắm cho các chính sách phát triển du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh.
Để có thể nắm rõ hơn cách nhận định của nhóm khách Tây ba lô về dịch vụ lưu
trú trên đường Phạm Ngũ Lão, đề tài sẽ tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ của những khách sạn nằm trên đường Phạm Ngũ Lão mà khách hàng đã và đang
5


nhận được. Đề tài sẽ phân tích những điểm tích cực và những điểm chưa được hoàn
thiện trong hệ thống dịch vụ lưu trú, từ đó đưa ra những biện pháp mang tính thí điểm
nhằm khắc phục những điểm chưa hoàn thiện, nhận định của cá nhân về việc phát
triển và hoàn thiện hơn sản phẩm dịch vụ lưu trú cho khu Tây ba lơ nói riêng và du
lịch thành phố nói chung.

Mục đích nghiên cứu:
Đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách Tây ba lô – Nghiên cứu trên
đường Phạm Ngũ Lão, phường Phạm Ngũ Lão, TP. Hồ Chí Minh” được nghiên cứu
nhằm:
-

Tìm hiểu tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú tại đường Phạm Ngũ Lão đối với

-

khách Tây ba lô.
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại đường Phạm Ngũ Lão.

Phạm vi nghiên cứu:
Do còn nhiều mặt hạn chế về thời gian, sức khỏe và một vài điều kiện khách
quan khác (chi phí, phương tiện đi lại,…) nên đề tài không thể tiến hành nghiên cứu
trên tồn bộ khu vực Tây ba lơ. Vì vậy khóa luận chỉ lựa chọn nghiên cứu tại đường
Phạm Ngũ Lão, là một trong những con đường sầm uất hình thành nên khu vực Tây
ba lơ bên cạnh hai cung đường Đề Thám và Bùi Viện.

Đối tượng nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú dành cho khách Tây ba lô.
Chủ thể nghiên cứu: Các cơ sở kinh doanh lưu trú tên đường Phạm Ngũ Lão và
khách Tây ba lô đang và đã từng sử dụng dịch vụ lưu trú trên đường Phạm Ngũ
Lão.

Phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp thu thập số liệu từ nhiều nguồn khác nhau: internet, tài liệu tham

-

khảo…
Khảo sát thông qua bảng câu hỏi.

6


-

Phỏng vấn: chủ đầu tư và nhân viên của các khách sạn trên đường Phạm Ngũ

-

Lão.
Phân tích dữ liệu và ứng dụng mơ hình SERVQUAL làm cơ sở để đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú.

Hạn chế của đề tài:
Thời gian thực hiện đề tài có hạn nên chưa tìm hiểu sâu thực sự về tình trạng
kinh doanh, bên cạnh đó việc nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở con đường Phạm Ngũ
Lão nên chưa thật sự phản ánh được gì nhiều những hiện trạng trên tồn khu vực Tây
ba lơ. Trên thực tế cịn rất nhiều điều thú vị và những vấn đề nảy sinh khác mà nếu chỉ
tìm hiểu trên một con đường thì khó có thể có cái nhìn bao quát.

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về dịch vụ du lịch:

I.
1.

Dịch vụ:

Theo nguồn Wikipedia có định nghĩa như sau1:
Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu như là hàng hóa nhưng mang tính phi vật

chất. Có những sản phẩm hữu hình và những sản phẩm là dịch vụ, tuy nhiên đa số vẫn
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Đặc điểm:
-

Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra cùng lúc tại
cùng thời điểm;

-

Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời, không có người tiêu dùng sẽ khơng có hoạt động sản xuất và
ngược lại;

-

Tính khơng đồng nhất (Variability): dịch vụ là hình thái sản phẩm vơ hình, vì
vậy khơng có chất lượng đồng nhất cho mỗi lần cung cấp sản phẩm cho khách
hàng;

-

Tính vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể nhìn thấy và
nhận xét trước khi tiêu dùng;

-

Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu
hình.

2.

Thị trường du lịch:
Trong kinh tế học và kinh doanh, thị trường là nơi người mua và người bán

(người có nhu cầu và người cung cấp) tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để
trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ2.
1 Wikipedia – />2Wikipedia – />
8


Dựa trên khái niệm chung về thị trường, đối với ngành dịch vụ cũng được phân ra
thành nhiều mảng khác nhau với những đặc trưng riêng của mỗi ngành nghề. Nằm
trong khối thị trường thuộc mảng dịch vụ, thị trường du lịch là một thị trường toàn
phần phản ánh nhu cầu khách hàng về một loạt những sản phẩm có liên quan đến du
lịch.
3.

Du lịch:
Theo hai tác giả Phan Đăng Thanh và Trương Thị Hịa 3, có rất nhiều những định

nghĩa nói về hoạt động du lịch, sau đây là một số những định nghĩa thông dụng, được
sử dụng phổ biến và có ngữ nghĩa tương đối dễ hiểu:
-

Theo nghĩa thơng thường, du lịch là đi khỏi nơi mình cư trú để tham quan
phong cảnh, tìm nguồn vui thanh thản tinh thần.

-

Theo ngữ nghĩa từ điển:
•

“Du lịch có nghĩa là đi chơi mọi nơi để xem xét” (Việt Nam từ điển của
Hội Khai Trí Tiến Đức).

•
•
-

“Du lịch là chu du các nơi” (Hán Việt từ điển của Đào Duy Anh).
…

Thuật ngữ chuyên môn áp dụng trong các tổ chức quốc gia và quốc tế về du
lịch thì: “Du lịch là hành động du hành trong hoặc ngoài nước, để đến nơi khác
với địa điểm hay quốc gia mà mình có trú quán thường xuyên, với lý do không
phải để làm một công việc để kiếm sống”… Điều 10 Pháp lệnh du lịch ngày 82-1999 quy định: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định”.

-

Các học viện đã tranh luận về những định nghĩa của du lịch trong nhiều thập
kỷ, cho đến năm 1991 thì Tổ chức Du lịch Thế giới thống nhất phát biểu sau:
“Du lịch bao gồm những hoạt động của con người, di chuyển đến và ở lại
những nơi ngồi mơi trường quen thuộc của họ ít hơn một năm liên tục để giải
trí, cơng vụ và những mục đích khác”4.

3 Phan Đăng Thanh-Trương Thị Hòa (tháng 11-1999), Pháp Luật Du Lịch, NXB Trẻ.
4 ThS. Nguyễn Thị Ngọc Hạnh (2011), Marketing Căn Bản (tài liệu lưu hành nội bộ).

9


4.

Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Là kinh doanh dưới hình thức khách sạn, motel, làng du lịch, biệt thự, bungalow.

Thường dịch vụ lưu trú kết hợp với dịch vụ nhà hàng, phục vụ ăn uống5.
Các loại cơ sở lưu trú du lịch bao gồm:
•
•

Làng du lịch;

•

Biệt thự du lịch;

•

Căn hộ du lịch;

•

Bãi cắm trại du lịch;

•

Nhà nghỉ du lịch;

•

Nhà ở có phịng cho khách du lịch th;

•
5.

Khách sạn;

Các cơ sở lưu trú du lịch khác.

Khách du lịch:
Theo ông Nguyễn Văn Thung đã đề cập trong quyển “Hỏi và đáp về Luật Du

Lịch năm 2005” 6, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến.
Có 3 loại du khách mà hầu hết các nước đều quan tâm; mỗi loại là một phần của
thị trường du lịch.
-

Du khách quốc tế đến du lịch trong một nước (inbound tourism);

-

Cư dân một nước thực hiện những chuyến du lịch ra nước ngoài (outbound

tourism)/;
Cư dân một nước thực hiện những chuyến du lịch trong phạm vi nước đó

(domestic tourism).
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
-

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

5 Phan Đăng Thanh-Trương Thị Hòa (tháng 11-1999), Pháp Luật Du Lịch, NXB Trẻ.
6 Luật gia Nguyễn Văn Thung (2005), Hỏi và đáp về Luật Du Lịch năm 2005, NXB Chính Trị Quốc Gia.

10


Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

-

ngoài vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú
tại Việt Nam ra nước ngồi du lịch.

Khách Tây ba lơ – Backpackers:

6.

Thuộc nhóm khách du lịch quốc tế , "Tây ba-lô" (tên tiếng Anh: Backpackers Travel on a budget) là tên gọi mà người dân Việt Nam đặt cho những khách nước
ngoài đi theo dạng riêng lẻ, hành lý gọn nhẹ và thường được gói gọn trong những
chiếc ba lơ đeo trên lưng, tham quan khắp những con đường thành phố hay cịn gọi là

du lịch bụi.
Hiện tại chưa có một văn bản chính thống nào định nghĩa rõ ràng về nhóm khách
này, loại hình du lịch bụi cịn khá mới mẻ tại Việt Nam nhưng đang dần lan tỏa thành
trào lưu trong giới trẻ cùng với hình thức du lịch mạo hiểm (phượt), có thể nhận dạng
loại khách này thơng qua một vài điểm thú vị như thích sử dụng những dịch vụ giá rẻ,
thức ăn đường phố với giá bình dân, hay tụ tập ở những quán vỉa hè về đêm,…
Về bản chất, đây là một hình thức du lịch khá phổ biến vì giá cả rẻ và khách
tham quan có thể thăm thú nhiều nơi cùng sự giúp đỡ thuận lợi đến từ người dân bản
địa. Thành phần xã hội trong nhóm khách Tây ba lơ rất phong phú và đa dạng, khách
du lịch ba-lô phần lớn là thanh niên, sinh viên, công chức, những người thất nghiệp,…
kết hợp du lịch để làm thêm và cả những người có sở thích du lịch nhưng chi tiêu tiết
kiệm.
II.

Cơ sở lý luận “Mơ hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ”:
Khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, lãnh thổ, vùng miền trên thế giới với

những tập tục, nghề nghiệp đa dạng, vì vậy tâm lý của họ thường rất phức tạp, có thể
rất vui vẻ hịa đồng, nhưng cũng có thể có những địi hỏi khắc khe,…để tìm hiểu về
tâm lý của khách hàng phải có những kiến thức căn bản nhất định, các nhà quản lý cần
có q trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để có thể nắm vững tâm lý của họ, đồng
thời lên kế hoạch thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhóm khách hàng mục
tiêu của doanh nghiệp.

11


Thực tế hiện nay có rất nhiều quan điểm về đánh giá chất lượng dịch vụ, mỗi
một ý kiến nhận định đều có những lập luận và cơ sở riêng, cần dựa vào tình hình thực
tế và ngành nghề mới có thể lựa chọn được cơ sở lý luận phù hợp.

Nội dung nghiên cứu của đề tài: Dựa vào nhu cầu của khách Tây ba lô để đánh
giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên đường Phạm Ngũ Lão, vì vậy hệ thống cơ sở lý
thuyết được sử dụng sẽ tập trung vào mô tả hệ thống nhu cầu cơ bản của khách hàng
và cơ sở nền tảng cho việc đánh giá một dịch vụ, trong quá trình tìm hiểu tài liệu liên
quan, tác giả quyết định lựa chọn Mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch
vụ của Parasuman làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu cho đề tài, nội dung cụ thể như
sau:
Đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ cần dựa vào rất nhiều yếu tố từ mơi
trường bên trong lẫn bên ngồi, điều đó địi hỏi phải xác định rõ những điều kiện nào
thật sự cần thiết cho nghiên cứu, để tránh việc rơi vào tình trạng lệch hướng, người
đánh giá phải dựa vào một cơ sở lý luận bền vững làm nền tảng, hiện tại có rất nhiều
những nghiên cứu và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc những trường phái
khác nhau, tất cả đã được chứng minh, tuy nhiên trong quá trình tìm hiểu thơng tin và
tài liệu, nhận thấy mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuman có tính thuyết
phục cao, được đánh giá là mơ hình dành cho dịch vụ khá hoàn thiện.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được
kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng
- người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó, mơ hình Servqual tiếp
tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”
của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch
vụ mà họ hưởng thụ. Parasuman đã thiết lập Mơ hình các khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng
12

dịch vụ. Từ đó, làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất
lượng trong dịch vụ. Mơ hình với 5 kẽ hở chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau:
Kinh nghiệm
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Quảng cáo, tiếp thị
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi nhận thức của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng

KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG ỨNG
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được khơng trùng nhau thì khi đó
xuất hiện khoảng cách. Có 5 khoảng cách khiến chất lượng khơng được đảm bảo, cụ
thể gồm:
-

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những

hiểu biết của những nhà quản lý về sự mong đợi đó.
13


-

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi
của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh

-

nghiệp.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ

-

nhận biết được với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch

-

vụ đó.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế khách
hàng nhận được.
Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành phần chính về khoảng cách chất lượng

dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa
cơ bản theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ : sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về một dịch vụ mà theo họ là tốt nhất đồng thời thể hiện nhận thức

của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ
SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra cang tốt, vì
vậy các nhà quản lí phải giảm khoảng cách 5 xuống mức thấp nhất có thể, vì vậy cần
có biện pháp rút ngắn những khoảng cách còn lại, chất lượng dịch vụ là dạng hoạt
động dịch vụ giữa con người và con người, chỉ có đầu tư vao con người mới có thể
đưa ra sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.(Nitecki, D. A., & Hernon, P, 2000).
Parasuraman đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau,
kết quả cuối cùng cho thấy mơ hình 5 khoảng cách là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị
nhất. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà
hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,v.v... và cụ thể
đối với đề tài là dịch vụ lưu trú. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Vì các ngành nghề được xếp vào khối dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố chính là
hữu hinh và vơ hình, có những ngành nghiêng về mặt hữu hình như cung cấp năng
lượng (xăng, dầu…) thì sản phẩm hữu hình là trọng yếu, nhưng đối với tư vấn, du
lịch…thì yếu tố vơ hình lại quan trọng hơn, đã có rất nhiều những kiểm định khác

14


nhau về công dụng của bộ công cụ đo lường này và tùy theo từng hồn cảnh đã có
những điếu chỉnh sao cho phù hợp.
Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy và
được chia thành 5 nhóm chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên và sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng để
xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Dựa vào
các nội dung căn bản nêu trên và thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của khách hàng với sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp để tiến hành khảo sát khách hàng, những người khảo sát sẽ đánh giá được
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Thành phần của thang đo và các biến quan sát trên thực tế cũng thu được những
kết quả khác nhau, điển hình thư Mels (1997) trong một nghiên cứu thực tiễn đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ gồm hai thành phần: năng lực phục vụ và sự đồng
cảm. Đến năm 2003, trong một nghiên cứu khác cho thị trướng khu vui chơi giải trí
của Nguyễn Đình Thọ, kết luận cuối cùng lại cho rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào 4 thành phần là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáo ứng và phương tiện hứu
hình.
Trong nội dung của các biến quan sát mô tả dựa theo nội dung của 5 thành phần
chất lượng dịch vụ vẫn có sự khác biệt nhất định trong khi nghiên cứu giữa các ngành.
Đối với ngành này có thể đây là biến quan sát tốt nhưng đối với ngành khác thì hồn
tồn khơng phù hợp. Trên thực tế rất khó để đưa ra một chuẩn mực cụ thể về thang đo
dịch vụ cho doanh nghiệp, cần có sự linh hoạt từ những nhà nghiên cứu để có thể đưa
ra những kiểm định chinh xác. Vì vậy, cách tiếp cận để cải tiến và đo lường chất lượng
dịch vụ không nhất thiết phải đi theo mơ hình đối với dịch vụ thuần túy mà phải phụ
thuộc vào dịch vụ đang kinh doanh. Khi áp dụng mơ hình thang đo của Parasuman
trong mơi trường kinh doanh, nghiên cứu cụ thể cần phải rất thận trọng vì một vài yếu
tố có thể khơng giống với quy luật chung.

15


 Khách hàng là nhân tố quan trọng, quyết định đến sự thành cơng của doanh
nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng thể tồn tại. Vì vậy để nắm rõ nhu
cầu của khách hàng cần có cơ sở nghiên cứu cụ thể để từ đó xây dựng sản phẩm phục
vụ khách hàng một cách chất lượng và hiệu quả nhất.
Hiện nay có rất nhiều cơ sở lý luận khác nhau, trong phần 1 ngồi việc trình bày
một vài khái niệm có liên quan cịn mơ tả về hai mơ hình thơng dụng nhất trong đánh
giá chất lượng dịch vụ thông qua những hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Việc kết
hợp hai mơ hình này sẽ tạo nền tảng ban đầu cho quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý
của khách (Tây ba lơ) thơng qua mơ hình Maslow và kết hợp mơ hình 5 khoảng cách

trong dịch vụ - cụ thể là dịch vụ lưu trú, từ đó sẽ phần nào phản ánh được sự chênh
lệch giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được với những
kỳ vọng mà khách mong muốn đối với dịch vụ lưu trú khi du lịch.
Từ những cơ sở lý luận được đưa ra trong phần 1 sẽ tạo nền tảng tiếp tục hoàn
thành nhiệm vụ của phần 2 là tập trung phân tích tình hình kinh doanh và đưa ra
những con số khảo sát cụ thể. Vận dụng cơ sở lý thuyết để mô tả mặt tích cực và
những điểm chưa được hồn thiện của hệ thống dịch vụ lưu trú trên đường Phạm Ngũ
Lão thông qua mơ hình 5 khoảng cách trong dịch vụ.

16


CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CHO
KHÁCH TÂY BALƠ TRÊN ĐƯỜNG PHẠM NGŨ LÃO
Q trình khảo sát và thu thập số liệu:

I.

Phương pháp thu thập số liệu:

1.

Trên cơ sở lý thuyết đã xác định ở chương 1 trong quá trình thực hiện đề tài, tác
giả sẽ tiến hành sẽ thu thập thông tin thực tế và ứng dụng vào mơ hình, đưa ra những
phân tích và hồn thành nội dung chính của đề tài; bên cạnh những nguồn tin gián tiếp
như báo chí, internet, nghiên cứu của những tác giả khác,…rất cần thêm thông tin trực
tiếp từ những chủ thể liên quan đến đề tài nghiên cứu, việc kết hợp những nguồn
thông tin khác nhau sẽ đảm bảo tính chặt chẽ và thống nhất cho những kết luận đối
với vấn đề được đặt ra trong quá trình tiến hành nghiên cứu. Nội dung đề tài xoay
quanh việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, vì vậy để có được những thơng tin

trực tiếp này tác giả đã tiến hành xây dựng bảng khảo sát và nội dung phỏng vấn với
đối tượng cụ thể như sau:
Bảng khảo sát sẽ thực hiện đối với khách Tây ba lô đang thuê phòng tại các

-

khách sạn nằm trên đường Phạm Ngũ Lão, trong quá trình khảo sát sẽ tiến hành
những cuộc phỏng vấn ngắn để thu thập thêm thông tin cần thiết. Khách Tây ba
lơ thuộc nhóm khách quốc tế, rất ít người có thể nói được tiếng Việt vì vậy nội
-

dung bảng khảo sát được trình bày bằng tiếng Anh.
Tiến hành phỏng vấn những chủ thể kinh doanh dịch vụ lưu trú trên đường

-

Phạm Ngũ Lão.
Phỏng vấn nhân viên đang làm việc trong các bộ phận khác nhau của các khách
sạn trên đường Phạm Ngũ Lão.
Nội dung bảng khảo sát và phỏng vấn sẽ được trình bày ở phần Phụ lục

2.
1.1.
-

Tiến hành và kết quả:
Khảo sát:
Đối tượng khảo sát: Khách Tây ba lô trên đường Phạm Ngũ Lão.
Khảo sát tiến hành dưới hình thức:
17

 Gửi bảng khảo sát tại những khách sạn (chủ yếu là những khách sạn nằm

trong hẻm) trên đường Phạm Ngũ Lão.
 Phát bảng khảo sát trực tiếp cho khách ở công viên 23/9.
Thời gian: bắt đầu từ ngày 1/4/2014 đến ngày 11/4/2014
Số lượng phát đi: 170 bảng.
 Khách sạn: 50 bảng.
 Trực tiếp: 120 bảng.
Số lượng thu về: 120 bảng.
 Khách sạn: 0 bảng.
 Trực tiếp: 120 bảng.
Số lượng hợp lệ: 105 bảng trong đó những bảng khơng hợp lệ là những bảng

-

-

-

khơng hồn thành một trong những nội dung bắt buộc được đưa ra khảo sát bao
gồm: 4 câu hỏi trắc nghiệm, 1 câu hỏi sắp xếp và 2 bảng lựa chọn mức độ.
Phỏng vấn:

1.2.

Chủ khách sạn và nhân viên làm việc tại khách sạn. Để có thể phỏng vấn được
những khách sạn trong khu vực Phạm Ngũ Lão tác giả đã tiến hành liên hệ và hẹn lịch
trước 1 tháng.

-

Số lượng liên hệ: 10 khách sạn.
Số lượng đồng ý: 3 khách sạn.
Số lượng phỏng vấn thành công: 2 khách sạn.
Số lượng nhân viên phỏng vấn thành công: 4 người.
Những trường hợp phỏng vấn được xem là thành cơng: khơng bị gián đoạn trong

q trình phỏng vấn, người phỏng vấn lấy được những thơng tin mong muốn.
3.

Khó khăn và thuận lợi:
3.1.

Khó khăn:

Khi khảo sát và phỏng vấn được thực hiện đã phát sinh rất nhiều khó khăn và trở
ngại tác giả chưa tính trước, những trở ngại này ảnh hưởng nhiều đến tiến độ cũng
như kế hoạch đã đặt ra:
-

Với đối tượng phỏng vấn là những chủ khách sạn, q trình liên hệ gặp rất
nhiều khó khăn, vì lý do cá nhân và ngại phiền phức nên những khách sạn đều
rất e dè trước những cuộc gọi không liên quan đến việc đặt phòng. Nên từ việc
gọi điện thoại tác giả trực tiếp đến những khách sạn liên hệ phỏng vấn, tuy
nhiên kết quả vẫn không khả quan hơn.
18


-

Vấn đề phát phiếu khảo sát được tác giả tiến hành theo hai hướng: gửi phiếu tại
những khách sạn và trực tiếp phỏng vấn khách. Tuy nhiên những phiếu gửi lại
khách sạn hầu hết đều khơng có phản hồi, những phiếu thu được đều từ quá
trình khảo sát trực tiếp tại công viên 23/9. Sau 3 ngày gửi bảng khảo sát tại
những khách sạn đều không thu lại được bất kỳ bảng nào nên tác giả quyết

-

định sẽ chỉ thực hiện khảo sát trực tiếp đối với khách vãng lai
Trong quá trình khảo sát trực tiếp lại nảy sinh thêm vấn đề là khách ba lô qua
lại tại đây không chỉ có riêng khách trên đường Phạm Ngũ Lão, bắt buộc tác
giả phải thực hiện thêm một bước là hỏi xem khách đang lưu trú tại đâu. Vì vậy
một ngày khảo sát chỉ thu được tối đa 20 bảng, tác giả quyết định kết thúc quá
trình khảo sát sau 11 ngày khi nhận thấy rằng khơng thể có được nhiều khách
hơn nữa để khảo sát vì số lượng khách trùng lặp rất nhiều.
3.2.
Thuận lợi:
Bên cạnh những khó khăn trên trong khi thực hiện tác giả cũng nhận được nhiều

sự hỗ trợ khác nhau, những thuận lợi này là nguồn động lực tiếp sức cho tác giả thực
hiện tốt công việc của mình.
-

II.

Có nguồn tài liệu chun ngành du lịch tại thư viện;
Có được sự hướng dẫn tận tình từ giảng viên;
Sự nhiệt tình và thân thiện từ khách Tây ba lô khi thực hiện khảo sát;

Kinh doanh lưu trú tại khu vực Phạm Ngũ Lão:

Khu vực Phạm Ngũ Lão
19


1.

Phạm vi:
Nằm ở khu trung tâm thành phố, gần các khu mua sắm, vui chơi giải trí…và có

các tuyến giao thông thuận tiện thường xuyên hoạt động, phường Phạm Ngũ Lão được
tạp chí Lonely Planet đưa vào giới thiệu trong sách hướng dẫn dành cho khách du lịch
(guidebook) là một trong những khu vực đặc sắc và nổi bật, nên thử trải nghiệm khi
đến với thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm Ngũ Lão là khu vực được tạo thành từ 3 trục đường chính là Phạm Ngũ
Lão, Bùi Viện, Đề Thám và một vài khu vực khác thuộc quận 1; diện tích chưa đến
nửa km2 (0.499 km2) có tổng dân số chỉ vỏn vẹn 21.324 người (Tổng cục dân số Việt
Nam) nhưng vì lưu lượng khách du lịch ra vào thường xuyên nên có mật độ dân số
cao hơn hẳn (42.733 người/km2). Tại đây tập trung rất nhiều những cơ sở dịch vụ du
lịch như nhà hàng, khách sạn, cửa hàng đồ lưu niệm,…giá cả bình dân đi kèm với chất
lượng phục vụ tương đối thì Phạm Ngũ Lão chính là địa điểm lý tưởng dành cho
những khách du lịch có thu nhập từ trung bình trở xuống.
Mật độ khách thuê phòng và lưu trú tại phường Phạm Ngũ Lão được đánh giá là
đơng nhất nước, trung bình mỗi ngày có khoảng 5000 lượt khách ra vào và 1200 lượt
khách lưu lại mỗi tuần. “Khu Tây ba lô” là cái tên đã được người dân thành phố đặt
cho Phạm Ngũ Lão từ lâu vì ở đây nổi tiếng với những dịch vụ du lịch chuyên dành
cho khách Tây ba lô, khu du lịch này phát triển hoàn toàn tự phát nhưng cho đến nay
những giá trị tích cực mà khu vực đã mang lại là khơng thể phủ nhận. Chính vì vậy, ủy
ban phường và thành phố đang đưa ra những chính sách quy hoạch mới áp dụng cho

nơi đây với mong muốn sẽ phát huy tối đa tiềm lực sẵn có của phường một cách hiệu
quả nhất.
2.

Tình hình kinh doanh dịch vụ:
Hơn hai thập kỷ sau năm 1975 và kể từ khi thành lập vào năm 1988, Phạm Ngũ

Lão ngày ấy vẫn còn là khu vực thưc thớt người qua lại, tình hình kinh tế khơng nổi
bật và bị liệt vào danh sách những khu vực chậm phát triển của thành phố. Khi nhà
nước ta có chính sách mở rộng ngoại giao, mở cửa giao lưu ra thế giới, lúc bấy giờ
khách du lịch mới bắt đầu đến với Việt Nam đơng hơn, những tập đồn kinh doanh du
20


lịch liên tục đưa ra áp dụng những kế hoạch đầu tư xây dựng và mở rộng cơ sở hạ tầng
nhằm phát triển du lịch trong thành phố và Phạm Ngũ Lão cũng khơng nằm ngồi
những kế hoạch này. Sự ra đời của khách sạn Liberty 3 và 4 vào năm 1996 đã đánh
dấu bước ngoặt cho những thay đổi lớn của Phạm Ngũ Lão trong những năm sau đó,
hàng loạt khách sạn được xây dựng từ lớn đến nhỏ, từ mặt đường nhộn nhịp đến
những con hẻm heo hút.
Năm 2010 lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng mạnh (3.772.359 lượt năm
2009 lên 5.049.855 lượt năm 2010) khiến du lịch nước ta khởi sắc sau khoảng thời
gian dài bình lặng, du khách đến thành phố Hồ Chí Minh tăng khiến tình hình kinh
doanh tại Phạm Ngũ Lão lại càng trở nên sầm uất hơn, những khách sạn và nhà nghỉ
đua nhau mọc lên như nấm sau mưa. Hầu hết những hộ dân ở đây đều kinh doanh dịch
vụ và giao tiếp khá lưu lốt với khách nước ngồi bằng lối tiếng “bồi” đặc trưng, đây
cũng là một nét độc đáo của nơi đây. Như lời của những hộ kinh doanh tại đây nhận
xét: “Sống ở Phạm Ngũ Lão mà khơng kinh doanh dịch vụ thì chẳng khác nào nơng
dân ở thành phố”.Cho đến nay, khu vực này trở nên nhộn nhịp hơn bất kỳ nơi nào ở
thành phố Hồ Chí Minh.

Theo thống kê của Tổng cục thuế Việt Nam trong năm 2007, khu vực Phạm Ngũ
Lão góp vào ngân sách nhà nước 100 tỷ đồng tiền thuế từ các hộ kinh doanh, cả khu
vực hiện tại có khoảng 527 khách sạn - nhà trọ lớn nhỏ và con số này vẫn đang tiếp
tục tăng. Những loại hình kinh doanh dịch vụ khác cũng hình thành và phát triển
khơng kém, từng m2 diện tích được tận dụng một cách triệt để, bên cạnh việc kinh
doanh các địa điểm cho thuê phịng nghỉ thì những qn bar, coffee, nhà hàng…cũng
theo những nhu cầu của khách mà “mọc” lên. Tình hình kinh doanh rất đông đúc, đặc
biệt là đối với những quán có giá cả bình dân, buổi tối ở vỉa hè là những người bán
hàng rong, thức ăn vặt với những bộ bàn ghế được bày ra ngồi mặt đường, khơng
ngại về vấn đề vệ sinh như đối với những nhóm khách du lịch khác, khách ba lô
thường tụ tập tại những quán vỉa hè như thế để trò chuyện, điểm đặc biệt là những
hoạt động càng về đêm lại càng đơng đúc và nhộn nhịp, do đó những khách đến đây
không hề phải lo ngại việc những khách sạn hay nhà nghỉ sẽ đóng cửa vào buổi tối.

21


Chúng ta có thể thấy rằng lưu lượng người ra vào nhộn nhịp với rất nhiều thành
phần khác nhau, đặc biệt khách lưu trú tại Phạm Ngũ Lão hầu hết là khách nước
ngồi, vì vậy vấn đề an ninh khu vực cực kỳ phức tạp, liên quan trực tiếp đến việc
kinh doanh của các hộ gia đình tại đây. Đảm bảo an ninh khu vực sẽ hỗ trợ cho những
hoạt động kinh doanh được ổn định, thu hút du khách đến với khu vực nhằm phát triển
du lịch Phạm Ngũ Lão nói riêng và thành phố nói chung được vững mạnh hơn trong
tương lai.
3.

Giá và mùa vụ:
Khách thường xuyên lui tới khu vực Phạm Ngũ Lão thuê phòng là những khách

du lịch bụi theo dạng tiết kiệm. Giá phòng ở khu phố Tây trung bình

12USD/người/đêm. Nếu khách sạn được giới thiệu trên các trang du lịch nước ngồi
thì mức giá có thể lên đến 22 USD. Tuy nhiên đến mùa thấp điểm thì mức giá này lại
bị rơi xuống mức rất thấp (từ 7USD đến 10USD).
Một năm kinh doanh tại khu Tây ba lô được chia thành 2 mùa: cao điểm và thấp
điểm. Từ tháng 8 đến tháng 1 năm sau là mùa cao điểm, đón khách trú đơng đến từ
Mỹ, Úc, Anh. Tháng 2 đến tháng 4 là mùa thấp điểm khách đến thuê phòng chủ yếu là
khách Châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, những tháng cịn lại là khoảng
thời gian trung bình, khách đến từ rất nhiều nơi và không tập trung vào bất kỳ khu vực
nào.
Cơng suất phịng vào mùa cao điểm có thể đạt đến 100% vào cuối tuần, giá sẽ
được đẩy lên cao nhưng vẫn không đủ số lượng đáp ứng. Từ năm 2011 lượng khách
Châu Á bắt đầu đông hơn và khách cũng thường xuyên hơn nên việc kinh doanh
tương đối đồng đều giữa các mùa. Theo sau hoạt động kinh doanh lưu trú là những
hoạt động kinh doanh khác như ẩm thực, bar, quán coffee, thuê xe, đặt tour…cũng
phát triển không kém.

22


Kinh doanh lưu trú trên đường Phạm Ngũ Lão:

I.
1.

Tình hình kinh doanh:
Nằm trong hệ thống trục đường chính hình thành nên khu Tây ba lơ, có một mặt

là cơng viên 23/9 và bãi xe vì vậy số lượng khách sạn ở đây có phần thua thiệt hơn so
với đường Bùi Viện hay Đề thám, nhưng khơng vì thế mà khơng khí và các hoạt động
giao dịch ở tại cung đường này lại bớt nhộn nhịp. Trên mặt đường Phạm Ngũ Lão tập

trung hơn 20 khách sạn từ vừa đến nhỏ nằm trên mặt đường chính và rất nhiều khách
sạn 2 sao trở xuống nằm trong những con hẻm trải dọc theo đường. Những khách sạn
nằm ở những vị trí thống tầm nhìn hầu hết đều là các cơng ty, dịch vụ du lịch với vốn
kinh doanh lớn; cho thuê phòng nhưng với mức giá tương đối cao nên những khách
sạn này thường có thêm các dịch vụ khác đi kèm như đặt tour, cho thuê xe mô tô, xe
du lịch… – điều mà những khách sạn trong những hẻm gần đó khơng có. Có lối kiến
trúc khá bắt mắt, hệ thống dịch vụ phong phú và vị trí đẹp nên hầu hết ở những khách
sạn này ln có giá từ 400.000 đồng/người trở lên, mức giá được xem là khá cao so
với nhóm khách Tây ba lơ cho nên mặc dù nằm trên con đường chính nhưng sự lựa
chọn của khách Tây ba lô thường không rơi vào những khách sạn nằm ngồi mặt
đường này.
Từ đó ta có thể nhận thấy rắng khu vực dành cho khách ba lô thực chất chỉ là
những khu hẻm nhỏ, ở đây giá cả rất rẻ và khách du lịch có thể trả giá, điều mà ở
những khách sạn sang trọng không thể xảy ra. Những khách sạn giá rẻ bản thân là
những hộ gia đình sinh sống tại đây và tự nâng cấp những tịa nhà của mình thành
những khách sạn 1 đến 2 sao, nhà nghỉ bình dân, nhà hàng, quán ăn…vì vậy giá chỉ
dao động từ 10USD đến 15USD ở mùa thấp điểm và lên đến 22USD cho mỗi khách
một đêm vào mùa cao điểm. Những khách sạn giá rẻ này nằm trong những con hẻm
nhỏ trên trục đường chính, diện tích và số lượng phịng khá hạn chế ở mức 10 đến 25
phịng, khách hàng sẽ tìm đến những khách sạn bằng nhiều hình thức khác nhau để
th phịng.

23


Mùa kinh doanh:

2.

Khác với thống kê chung cho toàn khu, đường Phạm Ngũ Lão chia các mùa kinh

doanh trong năm gồm 2 mùa chính vẫn là cao điểm và thấp điểm, tuy nhiên có sự
khác nhau trong việc phân định lượng khách giữa những khách sạn ở đường Phạm
Ngũ Lão so với tồn khu vực vì vậy thời điểm bắt đầu và kết thúc các mùa kinh doanh
cũng tương đối khác biệt, cụ thể như sau:
-

Mùa cao điểm lại bắt đầu từ tháng 1 đến tháng 4 đón khách trú đông ở các

-

nước Úc, Nga, Pháp và Mỹ là chủ yếu;
Tháng 5 đến tháng 10 là mùa thấp điểm, khách du lịch rất ít và rải rác, tập trung

-

là những khách đến từ Đức, Úc và khách Châu Á;
Tháng 11 và 12 là giai đoạn trung bình, đây là khoảng thời gian khá ổn định,
khách đến thuê phòng với cường độ tương đối đều đặn, lượng khách đến từ các
quốc gia vẫn thường xuyên là khách Châu Âu.
Bên cạnh đó khu vực vẫn thường xuyên đón khách ở khắp mọi nơi đến lưu trú ở

cả mùa cao điểm lẫn thấp điểm. Đây là đánh giá chung của các chủ khách sạn trong
quá trình kinh doanh, những khách sạn nhỏ tại Phạm Ngũ Lão đều có thời gian kinh
doanh tương đối dài (từ 5 năm trở lên) nên những đánh giá của họ về đối tượng khách
sẽ dựa vào kinh nghiệm quan sát là chủ yếu, rất ít khách sạn có chủ hoặc quản lý đã
được đào tạo trong ngành du lịch, tuy nhiên kinh nghiệm thực tế lại giúp họ kinh
doanh tương đối ổn định trên đường Phạm Ngũ Lão.
Sau đây là bảng số liệu khảo sát về quốc tịch và độ tuổi của 105 khách Tây ba lô
đang sử dụng dịch vụ lưu trú trên đường Phạm Ngũ Lão, những con số sẽ phản ánh
được độ xác thực về những nhận định của các chủ khách sạn:

Bảng 1: Quốc gia và độ tuổi của khách Tây ba lô trên đường Phạm Ngũ Lão –
tháng 4/2014.

Quốc gia

Số lượng

Úc

26

Độ tuổi
< 30

30 - 50

>50

7

13

6
24


Đức

24

22

2

0

Khác

55

25

17

13

Tổng

105

54

32

19

(Nguồn: khảo sát)
Như số liệu ở bảng 1, quá trình khảo sát diễn ra vào đầu tháng 4 – thời điểm
chuyển giao giữa mùa cao điểm và thấp điểm, cho thấy lượng khách đến với đường
Phạm Ngũ Lão vào mùa cao điểm đông nhất là khách Đức và Úc, như vậy nhận định

về đối tượng khách cho từng mùa của những khách sạn là hồn tồn có cơ sở. Cơ sở
lưu trú ở đây khơng thuộc những tập đồn quản lý hoặc những doanh nghiệp kinh
doanh lớn mà hầu hết đều là nhà dân, có mức vốn trung bình và theo xu hướng kinh
doanh nên tiến hành nâng cấp khu nhà đang ở cho thuê phòng và lấy kinh nghiệm tích
lũy mà phục vụ khách hàng, vậy câu hỏi được đặt ra là liệu chất lượng dịch vụ ở đây
được xây dựng dựa trên những cơ sở nào? Nội dung nghiên cứu sẽ giải đáp một phần
nào đó cho câu hỏi này dựa trên những kết quả khảo sát, phỏng vấn và phân tích ở
những phần tiếp theo.
3.

Tiếp cận khách hàng:
Dịch vụ lưu trú chiếm phần lớn trong tổng thể các loại hình dịch vụ ở Phạm Ngũ

Lão, có thể nói rằng những dịch vụ khác như ẩm thực, bar, quán nước…đều là hình
thức “ăn theo” dịch vụ cho thuê phịng trọ. Vì vậy, để có thể khiến cho khách biết và
đến với khu vực ngày càng nhiều hơn rất cần những chủ thể kinh doanh ở đường
Phạm Ngũ Lão nói riêng và cả khu vực nói chung có những hoạt động quảng cáo cho
sản phẩm của mình. Hiện tại hình thức quảng bá hình ảnh thường xuyên được sử dụng
là đăng thông tin khách sạn lên những trang web đặt phịng trong và ngồi nước,
internet là phương tiện quảng cáo hiệu quả đối với những khách sạn có vốn kinh
doanh nhỏ như Phạm Ngũ Lão.
Khách ba lô biết đến với khu vực Phạm Ngũ Lão bằng rất nhiều hình thức khác
nhau như Internet, sách hướng dẫn,…Quá trình khảo sát cho kết quả như sau: có 58
trong 105 khách biết đến khu Tây ba lô thông qua sách hướng dẫn dành cho khách du
25