Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hương giang resort spa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 125 trang )
Ư
TR
G
̀N
Ơ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
̣I H
A
Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
̣C
O
K
H
IN
ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA
́H
TÊ
Ế
U
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Quí Hiền
Lớp K46 QTKD Tổng hợp
Niên khóa: 2012-2016
Giáo viên hướng dẫn:
TS. Hoàng Quang Thành
Huế, tháng 5 năm 2016
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
G
̀N
Ơ
Lời cảm ơn
̣C
O
̣I H
A
Đ
Đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đối với toàn thể
thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói chung và thầy cô
trường đại học Kinh Tế Huế nói riêng đã tạo điều kiện thuận
lợi cho em được tiếp cận thực tế cũng như hoàn thành tốt
việc thực tập của mình. Và những thầy cô đã tận tình giúp
đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám
ơn giáo viên hướng dẫn TS. Hoàng Quang Thành đã hết
lòng giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này.
Sau đó em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, Cán Bộ và Nhân
Viên khách sạn Hương Giang Resort & Spa đã nhiệt tình
giúp đỡ cũng như tạo điều kiện để em thực hiện tốt việc thực
tập của mình. Từ đó em đã tiếp thu được những kiến thức bổ
ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến
thức cũng như kỹ năng của mình.
Mặc dù đã rất nổ lực, cố gắng nhưng khó có thể tránh
khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức. Rất
mong tiếp tục nhận được sự đóng góp ý kiến của giáo viên
hướng dẫn và quý công ty để bài này được hoàn thiện hơn.
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
TP.Huế, ngày 26 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Quí Hiền
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
i
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
MỤC LỤC
Ơ
̀N
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
G
MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................v
Đ
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................. vi
A
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................. vii
̣I H
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU............................................................................... viii
O
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
̣C
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
K
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
IN
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
H
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3
TÊ
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu....................................................................4
́H
4.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................4
4.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5
Ế
U
4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu .............................................................5
4.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu .......................................................5
5. Kết cấu đề tài...........................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................7
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ................................................................7
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn................................7
1.1.1 Du khách ............................................................................................................7
1.1.2 Khách sạn ...........................................................................................................8
1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn.......................................................10
1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................18
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
ii
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
1.1.5 Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Ơ
Khách sạn ..................................................................................................................25
̀N
1.2 Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ........................27
1.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài đã thực hiện trước đó .............................27
G
1.2.2 Thực trạng du lịch trên địa bàn thành phố Huế qua 3 năm từ 2013-2015 ..............28
Đ
1.2.3 Các chính sách của nhà nước về phát triển du lịch ờ thành phố Huế ..............29
A
1.2.4 Tình hình chung về kinh doanh dịch vụ lưu trú tại thành phố Huế .................30
̣I H
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
O
CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ....................................................................................32
2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa ........................................32
̣C
2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn.........................................................................32
K
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn ..............................................33
IN
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ...........................................................34
2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý và các phòng ban của Khách sạn ...............................34
H
2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang .........................40
TÊ
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong những năm từ 2013 – 2015 ..42
2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của Khách sạn...............................................45
́H
2.2 Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Hương Giang Resort & Spa .....................................................................47
Ế
U
2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................................47
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá ................51
2.2.3 Phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch
vụ lưu trú qua ý kiến đánh giá của khách hàng.........................................................63
2.2.4 Mức độ đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách
sạn..............................................................................................................................67
2.2.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ....................................................................................75
2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn .........................79
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA .................................................82
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
iii
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Phương tiện vật chất
Ơ
hữu hình.....................................................................................................................82
̀N
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đáp ứng .......84
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Năng lực phục vụ .....84
G
3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Sự tin cậy..................86
Đ
3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đồng cảm.....87
A
3.6 Các giải pháp khác ..............................................................................................88
̣I H
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................89
1. Kết luận .................................................................................................................89
O
2. Kiến nghị ...............................................................................................................89
2.1. Đối với cơ quan nhà nước ..................................................................................90
̣C
2.2. Đối với khách sạn Hương Giang Resort & Spa .................................................90
K
3. Hạn chế của đề tài .................................................................................................91
IN
Tài liệu tham khảo.....................................................................................................92
PHỤ LỤC..................................................................................................................93
H
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
iv
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ơ
Đồng Cảm
DU
Đáp Ứng
DV
G
̀N
DC
Đ
E
Dịch Vụ
A
EFA
Expectation
Eploratory Factor Analysis
̣I H
Hệ Số Tải
HH
Hữu Hình
KC
Khoảng Cách
KH
Khách Hàng
KMO
Kaiser – Meyer - Olkin
MICE
Meeting Incetive Convention Exhibition
P
Perception
PV
Phục Vụ
TC
Tin Cậy
UNESCO
United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
S
Satisfaction
̣C
O
Factor loaling
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
v
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Tên
Ơ
Sơ đồ
Trang
̀N
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................4
G
Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
khách sạn ..................................................................................................18
Đ
Sơ đồ 1.3 Thang đo SERVQUAL.............................................................................22
A
Sơ đồ 1.4 Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh.............................................................24
̣I H
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý Khách sạn Hương Giang Spa & Resort ....35
Hình 1.1 Mô Hình Đề Xuất Nghiên Cứu .................................................................25
̣C
O
Hình 1.2 Logo của khách sạn Hương Giang Resort & Spa .....................................33
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
vi
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Tên
Ơ
Biểu đồ
Trang
̀N
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn qua 3 năm 2013 - 2015...44
G
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận ........50
Biểu đồ 2.3 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Histogram...............................66
̣C
O
̣I H
A
Đ
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
vii
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Tên
Ơ
Bảng
Trang
̀N
Bảng 1.1. Số lượng khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 ........28
Bảng 2.1 Tình hình lao động tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm
G
2013-2015..............................................................................................................38
A
Đ
Bảng 2.2 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang qua 3 năm 20132015........................................................................................................................41
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang qua 3 năm 2013-
̣I H
2015........................................................................................................................43
Bảng 2.4 Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa....................46
O
Bảng 2.5 Thông tin chung về đối tượng điều tra.................................................................48
Bảng 2.6 Lý do lựa chọn lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa theo mức độ
̣C
K
quan trọng ..............................................................................................................50
Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo..............................................................................52
Bảng 2.8 Phân tích nhân tố lần 1 ..........................................................................................55
IN
Bảng 2.9 Kết quả xoay nhân tố lần 1....................................................................................56
H
Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 ............................................................................58
Bảng 2.11 Kết quả xoay nhân tố lần 2 ...................................................................................58
TÊ
Bảng 2.12 Các biến quan sát sau khi hiệu chỉnh ...................................................................60
́H
Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo..............................................................................62
Bảng 2.14 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .....................................................64
Bảng 2.15 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...................65
Ế
U
Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA ..............................................................................................65
Bảng 2.17 Kết quả kiểm định One Sample T – Test về Phương tiện vật chất hữu hình...68
Bảng 2.18 Kết quả kiểm định One Sample T – Test về Mức độ đồng cảm.......................70
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T – Test về Mức độ đáp ứng..........................71
Bảng 2.20 Kết quả kiểm định One Sample T – Test về Sự tin cậy.....................................73
Bảng 2.21 Kết quả kiểm định One Sample T – Test về Năng lực phục vụ........................74
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Independent T-test về đánh giá chất lượng dịch vụ theo
biến giới tính..........................................................................................................77
Bảng 2.23 Kết quả kiểm định phương sai Levene................................................................78
Bảng 2.24 Kiểm định Anova theo vùng miền .......................................................................79
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
viii
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự phát triển ngày càng nhanh của xã hội khiến những nhu cầu về mặt vật
̀N
Ơ
1. Lý do chọn đề tài
chất, tinh thần của con người ngày càng cao hơn. Con người không chỉ dừng ở việc
G
ăn no, mặc đẹp mà còn đòi hỏi các dịch vụ phục vụ cho việc giải trí, thư giãn, nghỉ
Đ
dưỡng…Chính điều này đã mở ra một tiềm năng lớn cho các dịch vụ về du lịch điển
A
hình là dịch vụ khách sạn. Vì du lịch không những cần thiết trong đời sống văn hóa
̣I H
– xã hội hiện đại mà nó còn là một ngành quan trọng hàng đầu góp phần vào sự phát
triển của một đất nước. Xu hướng chung của nền kinh tế thế giới là hướng tới giảm
O
dần tỉ trọng ngành công nghiệp và nông nghiệp, nâng cao tỷ trọng ngành dịch vụ.
Ngày này nhiều quốc gia trong đó có cả Việt Nam đã xem ngành du lịch là ngành
̣C
mũi nhọn, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, đẩy mạnh tăng trưởng và phát triển
K
xã hội.
IN
Tại Việt Nam du lịch ngày càng được chú trọng và phát triển với nhiều cơ
hội thuận lợi như chính sách phát triển của nhà nước, tình hình chính trị ổn định,
H
tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú đa dạng đậm đà bản sắc dân tộc,
TÊ
lực lượng lao động trẻ dồi dào... Đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch
tại Việt Nam. Hiện nay trên cả nước, một số địa phương đã phát triển du lịch ngày
phố Hồ Chí Minh.
́H
càng nhiều và đã đạt được những thành quả đáng kể như: Hà Nội, Hội An, Thành
Ế
U
Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế từ lâu đã được xác định là một trong những
trung tâm du lịch văn hóa quan trọng của nước ta với bề dày lịch sử văn hóa lâu đời
cùng với những di sản văn hóa vật thể và phi vật thể tầm cở quốc gia và quốc tế đã
thu hút rất lớn với du khách trong và ngoài nước như: Quần thể di tích Cố Đô, Nhã
nhạc Cung Đình Huế. Các sản phẩm đặc sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà
hàng, các dịch vụ phục vụ khác ngày càng phát triển thì thành phố Huế đã và đang
trở thành một trung tâm thu hút du khách trong và ngoài nước.
Hàng năm với một hệ thống khách sạn và các nhà nghỉ không ngừng nâng
cấp về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ thì hiện nay Huế đã có 266 khách
sạn lớn nhỏ trong và ngoài thành phố Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
1
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
Vậy nên sự cạnh tranh trên lĩnh vực khách sạn ngày càng gay gắt hơn. Vấn
Ơ
đề đặt ra ở đây là làm sao để duy trì được mức tăng trưởng ổn định, giữ vững uy tín,
̀N
xây dựng và phát triển các khách sạn là việc mà các nhà quản lý cấp cao cần quan
tâm nhất hiện nay.
G
Nhưng dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình mà khách hàng nhận được
Đ
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
A
điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
̣I H
của sản phẩm sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Những điều này đòi hỏi các
doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn phải có kiến thức trong việc quản lý
O
chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng để có các biện pháp khắc
phục kịp thời trong trường hợp cần thiết. Bên cạnh đó để có được thành công trong
̣C
lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Huế, ngoài những hoạt động
K
xúc tiến thì công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú là một trong những chiến
IN
lược góp phần quan trọng trong sự thành công của khách sạn. Và để làm được điều
này thì trước hết khách sạn phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan
H
điểm của khách hàng – người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ có như vậy khách sạn mới
TÊ
nắm bắt được tình hình hoạt động của mình và không ngừng cải thiện chất lượng
dịch vụ nhằm đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng như đáp
́H
ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường.
Vì những lý do trên tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá của du khách
để làm đề tài cho khoá luận của mình.
Ế
U
nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên những cơ sở phân tích và đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua ý
kiến của du khách nội địa để tìm kiếm các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú, góp phần tăng cường khả năng thu hút du khách đến với khách sạn
Hương Giang Resort & Spa trong thời gian tới.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
2
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
2.2. Mục tiêu cụ thể
Ơ
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú
̀N
của khách sạn.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương Giang
G
Resort & Spa qua ý kiến đánh giá của du khách nội địa.
Đ
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
hơn trong tương lai.
̣I H
A
sạn Hương Giang Resort & Spa góp phần thu hút du khách đến với Khách sạn nhiều
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
O
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
̣C
vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
IN
Về không gian
K
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
H
Về thời gian
TÊ
Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn được phân tích đánh giá
qua ý kiến khảo sát đối với du khách nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
́H
được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2/2016 đến tháng 5/2016.
Thực trạng các nguồn lực, kết quả và ảnh hưởng hoạt động kinh doanh lưu
Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2020.
Về nội dung
Ế
U
trú của khách sạn được đánh giá trong giai đoạn 2013 – 2015.
Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ lưu trú, phân tích ý kiến về đánh giá của du khách nội địa về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa, đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort &
Spa.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
3
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
̀N
Ơ
4.1. Quy trình nghiên cứu
G
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Đ
̣C
O
Thu thập
dữ liệu
̣I H
A
Thiết kế
nghiên cứu
K
Điều tra phỏng vấn
định tính
Chỉnh sửa
và hình thành
bảng hỏi sơ bộ
H
IN
Thiết kế bảng hỏi
sơ bộ
́H
TÊ
Điều tra thử 20
bảng hỏi (1 lần)
Xử lý
số liệu
Mã hóa, nhập và
làm sạch dữ liệu
Kết quả
nghiên cứu
Phân tích
dữ liệu
Ế
U
Tính
cở mẫu
Tiến hành
điều tra chính thức
Báo cáo
nghiên cứu
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
4
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Ơ
4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu
̀N
4.2.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Khách
G
sạn về các thông tin cũng như số liệu cần thiết cho việc nghiên cứu. Ngoài ra dữ
Đ
liệu còn được thu thập từ các nguồn sách báo, internet, tạp chí chuyên ngành liên
A
quan đến đề tài và các bài khóa luận tốt nghiệp từ các sinh viên khóa trước.
̣I H
4.2.1.2 Số liệu sơ cấp
Được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại Khách
O
sạn đối với những du khách nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú của Khách sạn.
Theo Hair & các tác giả (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần
̣C
thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo
K
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 [1].
IN
Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có thang đo về “Đánh giá của du khách nội
địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa” với 24
H
biến quan sát, do đó số mẫu cần thiết là 120 mẫu.
TÊ
Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những
bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì đề tài nghiên cứu tiến hành điều tra 150
thu về 120 bảng hỏi hợp lệ.
́H
khách hàng tương ứng với 150 phiếu khảo sát được phát cho khách hàng. Kết quả
Ế
U
Bảng hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng để phỏng vấn du khách nội
địa từ đó có thể lấy được những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu.
4.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
4.2.2.1 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Việc xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel để nhập và vẽ một
số biểu đồ.
Phần mềm SPSS 20 được sử dụng làm công cụ để xử lý và phân tích các số
liệu đã điều tra được.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
5
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
4.2.2.2 Phương pháp phân tích
Ơ
Phương pháp thống kê mô tả: Dựa trên các tài liệu đã tổng hợp, thu thập để
̀N
phân tích mẫu điều tra bằng phương pháp thống kê mô tả để biết được cơ cấu, số
lượng,… của mẫu điều tra.
G
Phương pháp phân tích nhân tố để khám phá xác định các nhân tố ảnh hưởng
Đ
đến đánh giá của du khách nội địa đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn.
A
Các nhân tố đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ
̣I H
tin cậy sẽ nhóm biến, loại các biến còn lại để được sử dụng để tiến hành thực hiện
các kiểm định tiếp theo.
O
Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Phương pháp hồi quy tương
quan được dùng ở đề tài để ước lượng xem mức độ liên hệ (tương quan) giữa các
̣C
biến độc lập (phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ,..) đến biến phụ thuộc (đánh
K
giá của du khách đến chất lượng dịch vụ lưu trú).
IN
Phương pháp One Sample T - Test được sử dụng để kiểm định giá trị trung
bình của tổng thể: là kiểm định xem giá trị trung bình của các biến độc lập có bằng
H
một giá trị kiểm tra hay không.
TÊ
Phương pháp One - way – ANOVA nhằm so sánh trị trung bình tổng thể của
nhiều nhóm tổng thể độc lập: là kiểm định xem đánh giá về chất lượng dịch vụ có phụ
5. Kết cấu đề tài
́H
thuộc vào phân loại giới tính, tuổi, vùng miền,.. của du khách hay không.
Ế
U
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, nội dung chính của đề tài được
chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú
của Khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương
Giang Resort & Spa qua ý kiến đánh giá của du khách nội địa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hương Giang Resort & Spa
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
6
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Ơ
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
̀N
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn
G
1.1.1 Du khách
Đ
1.1.1.1 Khái du niệm khách
A
Định nghĩa du khách xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỉ XVIII tại Pháp.
grand tour”.
̣I H
Tại đây du khách được định nghĩa là người thực hiện cuộc hành trình lớn “Faire de
O
Vào đầu thế kỉ XX nhà kinh tế học người Áo, Iozef Stander định nghĩa: “ Du
khách là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thường xuyên để
̣C
thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
K
Định nghĩa về du khách có tính chất quốc tế đã được hình thành tại hội nghị
IN
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Du khách quốc tế là người lưu tại
tạm thời ở nước ngoài và sinh sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời
H
gian 24h hay hơn”.
TÊ
Trong Pháp lệnh Du lịch Việt Nam ban hành năm 1999 có nói:
Tại điểm 2, Điều 10, Chương I “Du khách là người du lịch, trừ trường hợp đi
́H
học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Tại Điều 20, Chương IV “Du khách bao gồm du khách nội địa và du khách
Ế
U
quốc tế”.
“Du khách nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước Việt Nam”.
“Du khách quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam và người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch” [2].
1.1.1.2 Phân loại du khách
Du khách quốc tế (International Tourist) bao gồm:
Du khách quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người nước ngoài đến
du lịch tại một quốc gia.
Du khách quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
7
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
Du khách trong nước (Internal Tourist): gồm những người là công dân của
Ơ
một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi
̀N
du lịch trong nước.
G
Du khách nội địa (Domestic Tourist): gồm du khách trong nước và du
khách quốc tế đến.
Đ
Du khách quốc gia (National Tourist): gồm du khách trong nước và du
A
khách quốc tế ra nước ngoài.
̣I H
Ngoài ra còn có các cách phân loại khác:
Phân loại du khách theo nguồn gốc dân tộc: Qua việc phân loại này các nhà
O
kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu được mình đang phục vụ ai?
được tốt hơn.
̣C
Khách thuộc dân tộc nào? Nhận biết được văn hóa của khách để phục vụ khách
K
Phân loại du khách theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh
IN
doanh sẽ nắm bắt được cơ cấu khách, các yêu cầu cơ bản và đặc trưng tâm lý về du
khách.
H
Phân loại du khách theo khả năng thanh toán: Việc xác định khả năng
TÊ
thanh toán của du khách sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp các dịch vụ
một cách tương ứng thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượng khách.
́H
Mỗi tiêu thức đều có ưu nhược điểm riêng vì vậy khi nghiên cứu du khách
cần kết hợp nhiều cách phân loại. Việc phân loại du khách một cách đầy đủ, chính
Ế
U
xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định chiến lược, chính sách kinh doanh từ đó việc
kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn [2].
1.1.2 Khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc cổ có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội
nghị,.. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng từ
1 sao đến 5 sao.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
8
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
Ơ
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
̀N
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
G
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng kí
Đ
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời [6].
A
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn
̣I H
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho khách
O
hàng nhằm thu lợi nhuận.
Căn cứ vào khái niệm trên, sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là
̣C
dịch vụ và một phần hàng hóa. Trong các dịch vụ trên, có những dịch vụ do khách
K
sạn sản xuất ra để cung ứng cho khách như lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
IN
chơi giải trí,.. và có những dịch vụ do ngành khác tạo ra mà khách sạn làm đại lý
bán như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ đại lý bán vé tàu
H
xe, đại lý bán hàng hóa. [3].
TÊ
1.1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến
́H
nơi khác quảng cáo và tiêu thụ, chỉ có thể “Sản xuất và tiêu dùng tại chỗ”.
Vì vậy vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quan trọng đến việc
Ế
U
kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công
việc kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ
không được tự động hóa, cơ giới hóa.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành
phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách cần phải đáp ứng
ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình trong quá trình hoạt động. [4]
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
9
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn
Trên thế giới, chất lượng là thuật ngữ được nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này
̀N
Ơ
1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng
có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống nhất chưa cao.
G
Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm của triết học.
Đ
Chất lượng là đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lượng là cái gì đó mang tính chất
A
trừu tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản
̣I H
phẩm được sản xuất ra đã đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và nó đầy đủ các
tính năng, tác dụng. Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng sau
O
này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt một cách
cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.
̣C
Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm.
K
Walte.A.Shewart – một nhà quản lý người Mỹ là người khởi sướng và đại diện cho
IN
quan điểm này. Ông cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là
một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó”. Định
H
nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. Theo quan điểm
TÊ
này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt.
Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
́H
Chính vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản
phẩm. Chất lượng cao – chi phí cao. Tuy nhiên, theo quan điểm của các nhà sản
Ế
U
xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng, không tính đến sự thích nghi
khác nhau về sở thích của từng người.
Quan điểm thứ ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất: “Chất lượng
sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ
thuật đã được thiết kế từ trước”. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các
tiêu chuẩn và sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu
nào không phù hợp dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ
không phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của
khách hàng luôn luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu
đó, đòi hỏi người quản lý phải nắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách
hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
10
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra
Ơ
định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
̀N
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”[5].
G
1.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ
Đ
Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch
A
vụ không phải là hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
̣I H
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau
hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (Khách hàng đóng vai trò là
O
người cùng làm ra dịch vụ).
Quan điểm khác lại cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân
̣C
tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách
K
hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
IN
Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
TÊ
1.1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
H
hoạt của con người.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
́H
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ theo các cách
Ế
U
khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch
vụ, tức là chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.1.3.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú
Theo luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành 2005 định nghĩa
cơ sở lưu trú du lịch như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở co thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
11
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
Thông tư số 88/2008/TT – ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của Luật
Ơ
du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du lịch như sau:
̀N
Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghĩ dưỡng (resort hotel); khách sạn
nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch, biệt thự du lịch; căn
G
hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho du khách thuê;
du lịch [7].
A
Đ
các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thuỷ du lịch, tàu hoả du lịch, cacnavan và lều
̣I H
1.1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của
trú của khách sạn đó. Tức là:
̣C
O
người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa măn của khách hàng
IN
được đo bởi biểu thức tâm lý:
K
Mà sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
H
S=E–P
TÊ
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
́H
E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
Ế
U
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ và sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,
tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.
Như vậy, nếu có cơ hội sử dụng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
12
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh giá
Ơ
về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt
̀N
bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lai khách sạn là không cao.
S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách
G
sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất
Đ
lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá
A
thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn[3].
̣I H
1.1.3.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
O
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của dịch vụ lưu trú.
Dịch vụ lưu trú bao gồm bốn thành phần sau: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán
̣C
kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta
K
phải đánh giá cả bốn yếu tố trên.
IN
Trên thực tế để đánh giá phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm có thể
thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song hai thành phần
H
sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không thể nhìn thấy, không sờ được và không
TÊ
có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng
chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên cảm nhận lại là một
́H
phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc của các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó
không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Những yếu
Ế
U
tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác
nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch
vụ lưu trú là không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá đo lường đã khiến cho một số nhà quản lý có xu
hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất
lượng dịch vụ dù nó không phải là chất lượng đích thực của dịch vụ. Hoặc dựa vào
cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với
khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
13
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
̀N
Ơ
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ lưu trú đã chứng minh rằng chất
G
lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.
Đ
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú nên quá trình tạo ra và quá trình
A
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
vụ của khách sạn.
̣I H
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai quan trọng đối với sản phẩm dịch
O
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ lưu trú
̣C
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người
K
trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm. Đánh giá của họ
IN
về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
H
càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy những
TÊ
người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của lưu trú sẽ không thể cảm nhận được
một cách chính xác chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú.
quy trình cung cấp dịch vụ
́H
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào
Ế
U
Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên trực
tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch
vụ của dịch vụ lưu trú – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường
có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của doanh nghiệp hợp thành như: độ tiện nghi, hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang nội thất, mức độ vệ sinh,…
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề,… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố này
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
14
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
̀N
Ơ
dịch vụ của khách sạn.
tới hình ảnh của một doanh nghiệp và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm
G
nhận của doanh nghiệp.
Đ
Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao
A
Tính nhất quán được thể hiện ở hai góc độ
Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
̣I H
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi
O
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
̣C
Thứ hai đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
K
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các
IN
bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng
H
dịch vụ áp dụng cho vài khu vực, cũng như không chấp nhận việc nhân viên phục
vụ chỉ để mắt đến những khách hàng quan trọng và chất lượng dịch vụ không chỉ tốt
TÊ
vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng. Chất lượng dịch vụ không chỉ tốt trong
những lời hứa hẹn để công bố cạnh tranh với đối thủ,..[3].
́H
1.1.3.7 Các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Ế
U
Nhóm nhân tố chủ quan
Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất
lượng phục vụ. Trong khách sạn mà cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ
sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh
hoạt trong những điều kiện đó sẽ mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho
khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo
điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được
chuyên nghiệp hơn tốt hơn sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý của khách hàng
muốn thế hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ
của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất
nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
15
TR
Khóa luận tốt nghiệp
TS. Hoàng Quang Thành
Ư
vụ chưa tốt. Điều này cho thấy cơ sở vật cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất
Ơ
lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung. Vì vậy
để đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào
̀N
mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
G
Chất lượng đội ngũ lao động
Đ
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan
A
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào
̣I H
con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ khách sạn. Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người
O
quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất
̣C
cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách
K
hàng về dịch vụ doanh ghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng đại diện cho
doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ của
IN
họ. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù
H
sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là
chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi đến
TÊ
mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không
đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì vậy đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất
́H
lượng dịch vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng trong
Ế
U
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ
lao động như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ,
khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách
hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc là rất quan trọng. Đội ngũ lao
động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn.
Nhóm nhân tố khách quan
Môi trường chính trị, xã hội
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến tất cả các doanh nghiệp trong việc kinh
doanh. Doanh nghiệp luôn phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính
sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh
doanh…
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền
16
