Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM

SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
LỜI CẢM ƠN
Được sự đồng ý của Khoa Du Lịch, Trường Đại Học Dân Lập Văn Lang cùng giảng
viên hướng dẫn TS Trần Anh Dũng tôi đã thực hiện đề tài “ Khảo sát sự hài lòng
của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM “
Để hoàn thành khoá luận này tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc
đối với các thầy cô của trường Đại học Dân Lập Văn Lang, đặc biệt là các thầy cô
khoa Du Lịch của trường đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn thầy giáo hướng dẫn TS Trần Anh Dũng đã nhiệt
tình, chu đáo hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này .
Trong quá trình làm bài làm khoá luận khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô
bỏ qua. Đồng thời do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học
cũng như hạn chế về trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên bài báo cáo
không thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa nhận thấy được .Tôi rất
mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để tôi học thêm được nhiều kinh
nghiệm và hoàn thành tốt khoá luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thành phố HCM, Ngày 17 Tháng 5 Năm 2014

Sinh viên
PHẠM THỊ MỸ DUNG.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP i
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
SVTH: PHẠM THỊ MỸ DUNG LỚP : K16D4
KHOA: DU LỊCH MSSV: D105291

TPHCM, Ngày Tháng Năm
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ii
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1
SVTH: PHẠM THỊ MỸ DUNG LỚP : K16D4
KHOA: DU LỊCH MSSV: D105291

TPHCM, Ngày Tháng Năm
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP iii
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 2
SVTH: PHẠM THỊ MỸ DUNG LỚP : K16D4
KHOA: DU LỊCH MSSV: D105291

TPHCM, Ngày Tháng Năm
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP iv
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
Mục lục
LỜI CẢM ƠN i
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1 iii
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 2 iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii
Hình I.1: Mô hình Kano (1984) viii
Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman,
1994 viii
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 3
PHẦN NỘI DUNG 8
I. Các khái niệm 8
1. Sự hài lòng 8

1.1 Sự hài lòng của khách hàng ? 8
3.2 Tình hình khách quốc tế đến TPHCM giai đoạn 2009-2013 11
III. Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 17
1. Mô hình Kano 17
Hình I.1: Mô hình Kano (1984) 17
2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 18
Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman,
1994 18
3. Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction ) và việc ứng dụng mô hình
HOLSAT 20
3.1. Lý thuyết về mô hình HOLSAT 20
3.2. Ưu điểm và nhược điểm của mô hình HOLSAT 23
Chương II. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1,
TPHCM THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ QUA VIỆC ỨNG
DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT 25
I. GIỚI THIỆU ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM 25
II. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1.TPHCM
ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ THÔNG QUA VIỆC ỨNG DỤNG MÔ
HÌNH HOLSAT 31
1. Các thuộc tính về chất lượng ẩm thực đường phố 31
1.1. Nội dung chính trong bảng câu hỏi 31
1.2. Các thuộc tính được sử dụng trong nghiên cứu theo mô hình
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP v
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
HOLSAT 32
2. Phương pháp phân tích 34
3 . Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch ẩm thực
đường phố tại quận 1, TPHCM 35
3.1. Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT cho toàn bộ mẫu. .35
3.2.1 Mô hình HOLSAT với nhóm “Nữ giới” 40

3.3.2. Mô hình HOLSAT với nhóm “Nam giới” 42
3.2.3. So sánh sự hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm giới tính
về các thuộc tính về ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM 46
3.3 Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT đối với nhóm “Chi ngân
sách du lịch cho ẩm thực” 47
3.3.1. Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT đối với nhóm “chi
ngân sách cao ” 47
3.3.3. So sánh sự hài lòng của du khách quốc tế theo nhóm chi ngân
sách cho ẩm thực về các thuộc tínhliên quan đến ẩm thực đường phố
tại quận 1, TPHCM 53
3.4 Kết quả nghiên cứu từ các câu hỏi về phần nhận định cá nhận của du
khách quốc tế đối với “ âm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM 54
Chương III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƯỜNG
PHỐ TẠI QUẬN I, TPHCM 57
1. Giải pháp nâng cao chất lượng món ăn: 57
2. Giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ : 58
3. Giải pháp cải thiện không gian: 60
4. Giải pháp giảm tác động môi trường : 60
PHẦN KẾT LUÂN 64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xi
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP vi
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HOLSAT: Holiday Satisfaction.
TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh.
UNWTO: United National World Tourist Organization
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP vii
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Biểu đồ I1: Lượt khách du lịch quốc đến TP.HCM giai đoạn 2009– 2013.
Bảng I1: Tốc độ tăng của khách du lịch quốc tế TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013.
Hình I.1: Mô hình Kano (1984).
Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994.
Hình I.3: Ma trận các thuộc tính tích cực .
Hình I.4: Ma trận các thuộc tính tiêu cực .
Hình II.1. Ma trận tích cực cho toàn bộ mẫu.
Hình II.2. Ma trận tiêu cực cho toàn bộ mẫu.
Hình II.3 Ma trận tích cực giới tính nữ.
Hình II.4 Ma trận tiêu cực giới tính nữ.
Hình II.5. Ma trận tích cực giới tính nam.
Hình II.6 Ma trận tiêu cực giới tính nam.
Hình II.7. Ma trận tích cực nhóm chi ngân sách cho ẩm thực cao
Hình II.8. Ma trận tiêu cực nhóm chi ngân sách cho ẩm thực cao.
Hình II.9. Ma trận tích cực nhóm chi ngân sách thấp.
Hình II.10 Ma trận tiêu cực nhóm chi ngân sách thấp.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP viii
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, con người càng có
nhiều thời gian tham quan, thưởng thức phong cảnh, nghỉ ngơi thư giãn, tĩnh dưỡng,
Thu nhập của họ ngày càng tăng lên, nhu cầu về du lịch cũng phát triển ở mức độ
cao, trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội cho dù thu
nhập của họ có cao hay bị giảm sút Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến
sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu, theo thống kê của tổ chức
du lịch thế giới (UNWTO), cho biết trong năm 2013, có 1,087 tỉ lượt du khách xuất
ngoại du lịch và tổng thư ký UNWTO, ông Taleb Rifai cũng nhấn mạnh "2013 là
một năm kinh doanh tuyệt vời của ngành du lịch thế giới". Du lịch đã trở thành một

ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp không nhỏ vào sự phát
triển của nền kinh tế thế giới. Du lịch đang trở thành ngành kinh tế thu ngoại tệ quan
trọng của các nước và sẽ trở thành động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế thế giới.Du lịch
còn được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, là “con gà đẻ trứng vàng”,
bằng chứng là rất nhiều nước trên thế giới nhờ hoạt động du lịch đã đưa nền kinh tế
tăng trưởng, vượt qua đói nghèo. Không những thế, thông qua hoạt động du lịch
hình ảnh đất nước con người của một quốc gia sẽ được bạn bè năm châu biết đến, là
cầu nối giao lưu giữa các dân tộc trên thế giới với nhau.
Ở Việt Nam, mặc dù ngành du lịch ra đời muộn, chỉ cách đây hơn 40 năm
nhưng nó đã có những bước tiến triển đáng kể, đặc biệt từ năm 1990. Số lượng
khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng theo thời gian. Nếu như năm
1990 chỉ có khoảng 250.000 lượt khách quốc tế thì năm 2013 lượt khách quốc tế đạt
hơn 7,5 triệu. Hiện nay, ở Việt Nam, du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ rất
phát triển, đem lại hiệu quả kinh tế cao, doanh thu du lịch ước đạt 160.000 tỷ đồng
Sự tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo điều kiện cho nhiều lĩnh vực khác phát
triển, góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội của nhiều vùng trên cả nước.
Bên cạnh đó, du lịch còn là hoạt động góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống,
đồng thời tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và hiểu biết lẫn nhau. Hơn
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 3
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
nữa, Việt Nam là một trong những nước có điều kiện để phát triển du lịch, là một
đất nước có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, đa dạng với nhiều di tích văn hóa, lịch
sử có giá trị. Các lễ hội văn hóa cổ truyền, các công trình kiến trúc đặc sắc, các món
ăn dân tộc độc đáo, những làng nghề truyền thống, lòng mến khách…là thế mạnh
riêng, là tài nguyên vô giá của du lịch Việt Nam.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm du lịch lớn nhất nước, thu hút hàng
năm khoảng 70% lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Sở dĩ như vậy vì ngoài cơ sở
hạ tầng khá tốt, giao thông tương đối thuận tiện, thành phố là một nơi có tài nguyên
du lịch phong phú. Nơi đây là một vùng đất gắn liền với lịch sử đấu tranh giành độc
lập của dân tộc kể từ khi thực dân Pháp đặt chân lên Việt Nam. Với hơn 300 năm

hình thành và phát triển, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều công trình kiến trúc cổ
như Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu điện, hệ thống các
ngôi chùa cổ Các di tích cách mạng khác như địa đạo Củ Chi, hệ thống các bảo
tàng, nhà hát, nhà văn hoá, các công trình kiến trúc thời Pháp là những điểm du lịch
hấp dẫn. Gần đây thành phố đã đầu tư nhiều khu du lịch như Thanh Đa, Bình Qưới,
nhiều khu vui chơi giải trí như Đầm Sen, Kỳ Hoà, công viên Nước, Suối Tiên, đã
thu hút và hấp dẫn du khách. Đặc biệt góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách
du lịch không thể không nhắc đến “ ẩm thực“. Bởi bên cạnh tham quan danh lam, di
tích, thắng cảnh, bản thân du khách cũng mong muốn được khám phá các món ăn
truyền thống, đặc trưng của Sài Gòn. GS. Philip Kotler, người được coi là một trong
những nhà sáng lập trường phái marketing hiện đại của thế giới đã từng có gợi ý
“Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới” . Thậy vậy hầu hết khách du lịch nước
ngoài đến TPHCM đều đánh giá cao về “ ẩm thực”. Ẩm thực không chỉ còn đóng
vai hỗ trợ, phục vụ nhu cầu ăn uống mà trở thành mục đích chính cho chuyến đi của
nhiều du khách. Song vấn đề “ ẩm thực “ mà cụ thể là “ ẩm thực đường phố “ thực
sự chưa có được sự quan tâm đúng mức từ ban ngành Thành Phố và việc “ ẩm thực
đường phố “ để lại những ấn tượng như thế nào về chất lượng thông qua sự cảm
nhận của du khách mà đặc biệt là du khách quốc tế là điều rất quan trọng. Làm thế
nào để chất lượng “ ẩm thực đường phố “ TPHCM ngày càng tăng lên, mang lại sự
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 4
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
thỏa mãn, hài lòng đối với du khách để họ không thưởng thức một lần mà còn trở
lại và giới thiệu cho những người khác. Từ thực tế đó, em đã chọn đề tài: “Khảo sát
sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1,
TPHCM ” nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự
cảm nhận của du khách khi tới TPHCM.
2.Mục đích nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Đề tài góp phần nhằm thu hút du khách quốc tế đến TPHCM, thúc đẩy ngành
du lịch Thành Phố ngày càng phát triển . Có tham vọng góp những gì mình thu thập

được nhằm đưa “ ẩm thực đường phố ” thành một sản phẩm du lịch có chất lượng
được du khách quốc tế hài lòng.
 Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
• Nghiên cứu và phân tích tình hình phát triển ngành du lịch TPHCM giai
đoạn 2009 - 2013
• Nghiên cứu mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch sau khi thưởng
thức “ ẩm thực đường phố” tại quận 1, TPHCM.
• Phân tích ưu nhược điểm của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du
lịch và đề xuất mô hình HOLSAT.
• Dựa vào các kết quả phân tích đưa ra những góp ý, kiến nghị đối với “ ẩm
thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM.
• Nghiên cứu mức độ hài lòng và so sánh sự hài lòng của khách du lịch đi
theo biến giới tính và biến chi ngân sách cho ẩm thực của du khách quốc tế.
• Tình hình phát triển du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng tại
TPHCM trong giai đoạn 2009– 2013.
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT.
• Khách du lịch quốc tế đã thưởng thức qua “ ẩm thực đường phố” tạii quận
1, TPHCM.
• Kết quả đo lường chất lượng “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM
thông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của du khách quốc tế đến TPHCM.
3. Nội dung nghiên cứu
• Tình hình phát triển du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng tại
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 5
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
TPHCM trong giai đoạn 2009– 2013.
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ HOLSAT.
• Khách du lịch quốc tế đã thưởng thức qua “ ẩm thực đường phố” tạii quận

1, TPHCM.
• Kết quả đo lường chất lượng “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM
thông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của du khách quốc tế đến TPHCM.
4. Đối tượng nghiêncứu.
Mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối chất lượng ẩm thực đường ph tại
quận nhất, TPHCM
5. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch và chât
lượng ẩm thực đường phố tại quân 1, Thành phố HCM.
- Thời gian: Từ năm 2009 – 2013
6. Xác định quy mô mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black ( 1998) cho tham khảo
về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số
biến quan sát.
Phiếu khảo sát của cuộc nghiên cứu có 21 thuộc tính quan sát : 21 x 5 = 105
Từ đó chúng tôi chấp nhận quy mô mẫu của cuộc khảo sát là 100 mẫu.
7. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp duy vật biện chứng
Đây là phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu và
nhận thức bản chất các hiện tượng tự nhiên, kinh tế xã hội. Phương pháp này yêu
cầu nghiên cứu các hiện tượng không phải trong trạng thái riêng lẻ, cô lập mà trong
sự vận động không ngừng, trong sự phát triển từ thấp tới cao, trong sự chuyển biến
từ số lượng sang chất lượng mới, từ quá khứ đến hiện tại và tương lai.
 Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu, sẽ được dùng hệ thống các
phương pháp khác nhau để nghiên cứu:
 Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận:
Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp với vấn đề
nghiên cứu. Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình,
tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu của các đề tài nghiên cứu của

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 6
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
các đề tài nghiên cứu khoa học trên thế giới cũng như tại Việt Nam liên quan đến
việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch….
 Phương pháp toán kinh tế
Sử dụng phần mềm SPSS và phần mềm Excel để xử lý và hệ thống hóa số liệu điều
tra.
 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp:
Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu đã được tính toán, công bố từ các cơ quan thống kê,
doanh nghiệp, các tạp chí, website… Nguồn số liệu thư cấp còn được thu thập từ
các báo cáo, văn bản tổng kết về tình hình du lịch, tình hình nguồn nhân lực… ở
TPHCM trong giai đoạn từ năm 2009 – 2013. Đây là nguồn thông tin cơ bản, có
tính pháp lý cao và được sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu
nghiên cứu đặt ra.
 Số liệu sơ cấp:
Để có thể nhận định đúng đắn về thực trạng chất lượng “ẩm thực đường phố” ở
quận 1, TPHCM làm cơ sở đưa ra các đề xuất, kiến nghị lên các cơ quan có thẩm
quyền, ngoài việc thu thập số liệu thứ cấp, thì số liệu sơ cấp là một bộ phận rất quan
trọng mang tính quyết định. Bởi vì chỉ thông qua việc xử lí các số liệu sơ cấp khảo
sát từ thực tế mới biết được những suy nghĩ, cảm nhận cũng như đánh giá của du
khách đối với chất lượng “ẩm thực đường phố” ở quận 1,TPHCM.
- Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
- Đối tượngđiều tra: Du khách quốc tế sau khi thưởng thức qua ẩm thực đư ờng
phố tại quận 1, TPHCM.
- Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 7
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
PHẦN NỘI DUNG
Chương I . CƠ SỞ LÝ LUẬN

I. Các khái niệm
1. Sự hài lòng.
1.1 Sự hài lòng của khách hàng ?
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ
hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn
sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành
từ kinh nghiệm sử dụng, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người
bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà kinh
doanh cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương
trình marketing.
1.2. Vai trò và tính tất yếu về sự thoả mãn của khách hàng .
Sự thoả mãn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại
đối với một hoạt động kinh doanh. Đây là nhân tố chính mang lại thành công cho
doanh nghiệp đang kinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào. Tìm hiểu xem những gì
khách hàng nói về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải
tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn
đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng.
Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh. Một cuộc
điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ
giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng
thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách tối ưu
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 8
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những
ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Yếu tố thực sự
quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị

khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Những nhà kinh
doanh cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng mình và của đối thủ cạnh
tranh trực diện. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của
mình so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách
hàng, giảm thị phần trong tương lai.
2. Chất lượng dịch vụ trong du lịch
2.1 Khái niệm
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự phán
đoán, nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ
được đưa vào sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi ( giữa P và E).
Trong kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ là điều kiện sống còn của doanh
nghiệp. Đối với kinh doanh du lịch thì “ chất lượng dịch vụ, đó là sự nghiên cứu và
xác định mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu”.
2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong du lịch
Để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch thì cần nắm
được các đặc điểm sau của chất lượng dịch vụ:
• Một là chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp.
Đối với hàng hoá hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông
qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm…
Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng,
phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn
đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…Và khi
chưa sử dụng nó thì không thể đánh giá được. Như vậy có thể nói chất lượng của
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 9
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng

dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định. Điều quan trọng hơn cả là doanh
nghiệp phải xác định được xem khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì để có
thể đáp ứng được.
• Hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho quá
trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
• Ba là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch
vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, họ tạo ra
mối quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc lớn vào khả
năng và trình độ của nhân viên. Bên cạnh đó vai trò của các nhà quản lí cũng không
kém phần quan trọng.
• Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái
độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong suốt quá
trình phục vụ.
Vì vậy, khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch thì họ không phân
tích, đánh giá từng loại dịch vụ mà họ xem xét toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
các yếu tố sau:
 Nhân tố chủ quan
• Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất
lượng dịch vụ thì được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của
khách hàng. Đặc biệt ngành dịch vụ thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết
định tham gia vào dịch vụ đó. Cụ thể khách hàng không thể đánh giá một món ăn
ngon hay dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá dịch vụ lưu trú nếu
khách chưa tiêu dùng hay khách không thể biết được có thoả mãn, thư giãn hay
không nếu chưa sử dụng các dịch vụ vui chơi, giải trí…Tuy nhiên với những nguồn
khách khác nhau thì có những phương thức đòi hỏi khác nhau.
• Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: trạng thái tình cảm, tâm lý, sở
thích của mỗi du khách.

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 10
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
 Nhân tố khách quan
• Cơ sở vật chất của điểm đến du lịch, của các dịch vụ du lịch đón tiếp khách: cơ
sở vật chất của dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng…
• Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ: Đây là một trong những yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại một
điểm đến.
• Giá cả của dịch vụ: khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánh giá chất lượng
dịch vụ tại một điểm đến là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ mà họ nhận
được tương xứng với chi phí họ đã bỏ ra.
• Các yếu tố khác: khí hậu, thời tiết của điểm đến du lịch đó cũng như các vấn đề
về an toàn trong quá trình đi du lịch…
3. Khách du lịch quốc tế.
3.1. Định nghĩa
Theo Luật Du Lịch Việt Nam tại Chương V điều 34 định nghĩa “ Khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du
lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
“.
3.2 Tình hình khách quốc tế đến TPHCM giai đoạn 2009-2013.
Trong những năm qua, nhờ sự quan tâm đầu tư và chỉ đạo kịp thời từ Trung
ương đến các cấp lãnh đạo của thành phố nên ngành du lịch TPHCM đã không
ngừng phát triển với tốc độ khá cao và đã đạt những thành tựu nổi bật. Năm 2013,
kinh tế toàn cầu đã được cải thiện và có nhiều dấu hiệu tích cực, nhưng con đường
phục hồi của các nền kinh tế phát triển vẫn chưa chắc chắn, chậm hơn dự báo.
Trong bối cảnh đó, theo nhận định của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), 2013
thì du lịch thế giới năm 2013 vẫn giữ đà tăng trưởng từ 2 đến 3%, trong đó Đông
Nam Á và Nam Á là những khu vực có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất với khoảng 8% và
Việt Nam hiện nằm trong top 5 điểm đến hàng đầu khu vực ASEAN và top 100
điểm đến hấp dẫn của du lịch thế giới. Một website du lịch uy tín lớn nhất thế giới

(được đánh giá bởi các chuyên gia du lịch hàng đầu và khách du lịch trên khắp thế
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 11
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
giới) - Trip Advisor vừa công bố Giải thưởng Travelers' Choice Attractions - Những
lựa chọn hấp dẫn của du khách. Theo đó, Tp. Hồ Chí Minh được vinh dự xếp hạng
thứ 15 trong mục 25 điểm đến Châu Á được khách du lịch ưa thích. Điều đó cho
thấy TP.HCM đã được thế giới công nhận và biết đến nhiều hơn.Trong bối cảnh có
không ít thách thức cùng với những thuận lợi cơ bản như trên, ngành du lịch thành
phố đã chủ động xây dựng và triển khai kế hoạch nhằm phát huy các tiềm năng thế
mạnh của mình để thực hiện mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng du lịch theo hướng bền
vững, chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực, xây dựng
và nâng cao hình ảnh “Thành phố Hố Chí Minh – Điểm đến thân thiện, hấp dẫn, an
toàn”.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 12
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
Biểu đồ I1: Lượt khách du lịch quốc đến TP.HCM giai đoạn 2009– 2013

( nguồn: sở văn hóa – thể thao và du lịch TP.HCM )
Bảng I1: Tốc độ tăng của khách du lịch quốc tế TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013
ĐVT: %

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 13
2009 2010 2011 2012 2013
- 7% + 20% + 12,9 % + 8,5 % + 8,1%
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
( nguồn: sở văn hóa – thể thao và du lịch TP.HCM )
Số liệu trong biểu đồ I1 và bảng I1 chúng ta thấy rằng lượng khách du lịch
quốc tế đến TPHCM không ngừng tăng lên trong giai đoạn 2009 - 2013. Từ năm
2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế toàn cầu, dịch bệnh kéo dài và
những thiệt hại do thiên tai, bão lụt gây ra đã làm cho lượng khách quốc tế giảm khá

mạnh. Tuy nhiên, bằng nhiều giải pháp cụ thể, chủ động và hiệu quả, du lịch
TPHCM đã từng bước vượt qua khó khăn, hạn chế đà suy giảm và đang cho thấy
dấu hiệu hồi phục.Năm 2013 vừa qua đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng của
TPHCM, thể hiện những nỗ lực hiệu quả trong công cuộc phát triển kinh tế và hội
nhập quốc tế. Năm 2013, cũng là năm thắng lợi của ngành du lịch TPHCM với việc
đẩy mạnh công tác quảng bá và khai thác đa dạng các loại hình du lịch, đã thu hút
hơn 4,1 triệu lượt khách quốc tế. TPHCM tiếp tục khẳng định vị thế là một trong
những trung tâm du lịch hàng đầu của cả nước, có tốc độ tăng trưởng bền vững, ổn
định, đóng góp tích cực vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế thành phố với tỷ trọng 11%
GDP của thành phố trong năm 2013 và dự kiến giữ vững tỷ trọng này trong năm
2014.
Lượng khách du lịch đến với TP HCM liên tục gia tăng trong những năm
qua, chiếm 56% tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Doanh thu du lịch thành
phố tăng bình quân 27 %/ năm và đóng góp 11 % GDP của thành phố. Cơ sở vật
chất kỹ thuật của du lịch thành phố phát triển nhanh theo hướng hiện đại và chuyên
nghiệp. Cơ sở hạ tầng của du lịch thành phố liên tục được cải thiện và nâng cao, đáp
ứng yêu cầu phục vụ khách trong nước và quốc tế khi ghé thăm.
Mười thị trường khách hàng đầu đến TPHCM (bằng đường hàng không-
theo thứ tự) là: Mỹ, Nhật, Đài Loan (Trung Quốc), Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc,
Malaysia, Singapore, Pháp, Canada. Trong đó Thị trường Mỹ, châu Âu, Nhật Bản
là những thị trường lớn và truyền thống của du lịch TPHCM. Trong những năm tới
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 14
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
TPHCM cũng sẽ đầu tư nhiều cho những thị trường mới như Trung Đông, bằng
nhiều hoạt động như tham gia hội chợ, tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp để làm
cầu nối xúc tiến hình ảnh, tăng trưởng số lượng khách du lịch
Theo thông tin từ Trung tâm Xúc tiến du lịch TPHCM, trong năm 2014 này
thành phố sẽ tiếp tục tổ chức nhiều sự kiện như ngày hội du lịch, liên hoan ẩm thực
Đất Phương Nam, lễ hội trái cây Nam bộ, hội chợ du lịch quốc tế TPHCM để
quảng bá hình ảnh du lịch và kết nối đối tác nước ngoài với doanh nghiệp của thành

phố. TP.HCM luôn nỗ lực hết mình giữ vững danh hiệu thành phố dẫn đầu cả nước
về thu hút khách nước ngoài đến tham quan du lịch cũng như khẳng định được vị trí
quan trọng trong hoạt động du lịch của cả nước.
II. Ẩm thực đường phố.
1 Định nghĩa.
Trích Điều 2 của Luật An toàn thực phẩm số 55/2010/QH12 ngày 17 tháng
6 năm 2010 của Quốc hội khoá 12 định nghĩa “Thức ăn đường phố là thực phẩm
được chế biến dùng để ăn, uống ngay, trong thực tế được thực hiện thông qua hình
thức bán rong, bày bán trên đường phố, nơi công cộng hoặc những nơi tương tự”
Theo khái niệm của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) “ Thức ăn đường phố là những
đồ ăn, thức uống được làm sẵn hoặc chế biến, nấu nướng tại chỗ, có thể ăn ngay và được
bày bán trên đường phố, những nơi công cộng” . Có 3 loại thức ăn đường phố cơ bản là
bán trong cửa hàng cố định, bán trên hè phố và bán rong.
Theo Wikipedia Tiếng Việt định nghĩa “ Thức ăn đường phố hay thức ăn vĩa hè,
thức ăn lề đường là các loại thức ăn, đồ uống đã chế biến sẵn hay sẵn sàng chế biến và
phục vụ tại chỗ theo yêu cầu của khách hàng được bày bán trên vĩa hè, lề đường ở các
đường phố, khu phố đông người hoặc những nơi công cộng khác, chẳng hạn như một siêu
thị, công viên, khu du lịch, điểm giải trí, khu phố ăn uống ngoài trời thông thường thức
ăn đường phố được bày bán trên các tiệm ăn di động, quán ăn tạm thời hay là từ một gian
hàng di động cho đến các loại xe đẩy ”.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 15
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
2. Văn hóa ẩm thực - Ẩm thực Sài Gòn
Văn hóa ẩm thực là nét văn hóa tự nhiên hình thành trong cuộc sống nhất là đối
với con người Việt Nam, ẩm thực không chỉ nét văn hóa về vật chất mà con là văn hóa về
tinh thần và qua ẩm thực người ta có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá con
người, trình độ văn hóa, đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống.
Văn hóa ẩm thực người Việt được biết đến với những nét đặc trưng như tính hòa
đồng, tính đa dạng, đậm đà hương vị. Đặc biệt là ăn thành mâm, sử dụng đũa và không thể
thiếu cơm là tập quán chung của cả dân tộc. Người miền Trung lại ưa dùng những món ăn

thường có vị cay đặc trưng. Ẩm thực miền Trung thương nổi tiếng với mắm tôm chua, các
loại mắm ruốc. Người miền Nam, là nơi chịu ảnh hưởng nhiều của ẩm thực Trung Quốc,
Campuchia, Thái Lan, có đặc điểm là thường gia thêm đường và hay sử dụng sữa dừa
(nước cốt và nước dão của dừa). Nền ẩm thực này cũng sản sinh ra vô số loại mắm khô
(như mắm cá sặc, mắm bò hóc, mắm ba khía v.v.). . Người miền Bắc thường không đậm
các vị cay, béo, ngọt bằng các vùng khác, chủ yếu sử dụng nước mắm loãng, mắm tôm. Sử
dụng nhiều món rau và các loại thủy sản nước ngọt dễ kiếm như tôm, cua, cá, trai, hến v.v.
đại diện tiêu biểu nhất của tinh hoa ẩm thực miền Bắc Việt Nam với những món phở, bún
thang, bún chả,
Ẩm thực Sài Gòn phong phú và đa dạng , là nơi hội tụ nhiều món ăn ngon
từ các vùng miền khác nhau .Trước hết là sự kết tinh của các món ăn ngon, độc đáo
của đất Nam Bộ. Ðó là những món ăn mang hương vị đồng quê của vùng sông nước
đầy sức hấp dẫn. Các món lẩu, nhất là lẩu mắm bao giờ cũng đầy ắp các loại rau
đồng nội như cù nèo, tai tượng, càng cua, bông so đũa, bông điên điển. Các món
nướng cũng có nhiều kiểu nướng than hồng, nướng trui, nướng mọi, nướng lu,
nướng đất sét. Rất nhiều món ăn độc đáo của thủ đô Hà Nội và các tỉnh phía bắc
cũng đã trở thành một phần của ẩm thực Sài Gòn như phở, chả cá, bún, miến, Các
món ăn miền Trung cũng rất quen thuộc ở đất Sài Gòn như bún bò Huế, mì
Quảng, Ngoài ra Sài Gòn còn là nơi tiếp biến của văn hóa ẩm thực Trung Quốc,
Ấn Ðộ, Pháp, Mỹ, Italy, Nga, Nhật Bản, Australia và nhiều nước khác. Sự mở rộng
đó không làm mất đi cái truyền thống văn hóa lâu đời của người Việt Nam. Bởi ở
những khu phố Tây, người ta vẫn thấy những người Mỹ, người Anh cầm đũa ngồi
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 16
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
ăn phở bò Hà Nội và trầm trồ khen món quà đất Bắc ấy, hay vài anh bạn Hoa muốn
tìm hiểu nét cố đô giữa lòng Sài Gòn thì thưởng thức bún bò Huế, Và miền đất hoa
lệ này xứng đáng với cái tên “xứ sở vàng của ẩm thực Việt Nam.”
III. Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng
1. Mô hình Kano
Hình I.1: Mô hình Kano (1984)

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ
có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà khách hàng mong đợi
phải có. Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.
Nhưng nếu có thì khách hàng không tăng mức độ thoả mãn của mình lên mà xem
đó là lẽ đương nhiên.
- Những đặc tính một chiều (one – dimentional): đặc tính này thuờng được khách
hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của
thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Điển hình là những nhân tố
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 17
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một công ty
nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này.
- Thuộc tính gây thích thú (delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng
vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì
khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. Do
đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách
hàng cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ.
Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994.
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm
(dịch vụ) và các mối quan hệ.
 Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 18
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
• Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ
đạt chất lượng với giá cả phù hợp.
• Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy
theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn

của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…
 Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
• Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Xu huớng
của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một ức giá cao để nhận lấy một
sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt. Yếu tố à khách hàng quan tâm là giá cả có
phù hợp với chất lượng hay không. Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến
sự thoả mãn của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính sau :
- Độ tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác.
- Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt
đầu việc cung cấp dịch vụ.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,
…
- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm
chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…
- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp
vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách
hàng … sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 19