Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng
Bài

1

Tổng quan về
Chất lượng và
Quản lý chất lượng

Giảng viên: Dương Manh Cường


Môn học: Quản lý chất lượng

 Dương Mạnh Cường
 Bộ Môn Quản lý công nghiệp
 2001 : về khoa KTQL
 Quản lý logistics
 Đảm bảo chất lượng
 TACN
 Quản lý chất lượng
 Email:

 0912010566
TS. Lê Hiếu Học - Khoa Kinh tế và Quản lý – ĐH Bách Khoa


Nội dung

Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý Chất lượng
Các học giả cổ điển về Chất lượng

Tiến trình phát triển các khái niệm về Chất lượng
Chất lượng dịch vụ

Mô hình Quản lý Chất lượng toàn diện


Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất
lượng

Trước Cách mạng Cơng nghiệp:
 Lao động thủ cơng có tay nghề cao vừa là người sản
xuất, vừa là người thẩm định chất lượng.

Cách mạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ
 Whitney thiết kế các cơng cụ máy móc đặc biệt và
huấn luyện cơng nhân có tay nghề thấp làm ra các bộ
phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000 khẩu
súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1798.
 Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai lệch
trong q trình SX.
 Cơng ty đã mất hơn 10 năm để hồn thành dự án,
thay vì chỉ 2 năm như dự kiến.
4


Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Quan điểm “quản lý khoa học” của

Frederick W. Taylor có ảnh hưởng lớn đến
bản chất của chất lượng trong các doanh
nghiệp sản xuất.
 Các công việc được chia thành các thao tác nhỏ, và mỗi một
thao tác được phân công cho một nhân viên.
 Nhân viên được kỳ vọng chỉ thực hiện đúng nhiệm vụ được
giao và nhân viên thẩm định sẽ đảm bảo rằng các sản phẩm
được chế tạo một cách chính xác.

5


Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng
 Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western
Electric- Bell Telephone Laboratories – vào những
năm 1920s.
 Walter Shewhart và những học giả tiên phong về
kiểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và
phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì
chất lượng.
 Biểu đồ kiểm sốt, kỹ thuật lấy mẫu, và các cơng
cụ phân tích kinh tế đã đặt nền tảng cho hoạt
động đảm bảo chất lượng hiện đại

6


Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Deming và Juran giới thiệu phương pháp
kiểm soát chất lượng thống kê cho các
doanh nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II.
 Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin
tưởng và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải
tiến chất lượng.
 Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật đã
cải thiện chất lượng với một tốc độ chưa
từng thấy.

7


Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu quan
tâm đến chất lượng.
 Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng
hóa tiêu dùng. Các nhà quản lý cấp cao tập trung
nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản
xuất, và kết quả tài chính.

8


Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng

 Cuộc cách mạng chất lượng tại Mỹ bắt
đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một
phóng sự có tựa đề “Nếu người Nhật
có thể… Tại sao chúng ta khơng?”.
 Chương trình này giới thiệu hình ảnh
Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh
nhân trên khắp nước Mỹ.

9


Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý
chất lượng
 Năm 1987, 34 năm sau khi người Nhật thành lập
Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ mới công bố
Giải thưởng Malcom Baldrige National Quality
Award
 Cũng trong năm này, Ủy ban Châu Âu về Tiêu
chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000. Các
tiêu chuẩn này được xây dựng như một bộ yêu
cầu chung cơ bản cho bất cứ một hệ thống quản
lý chất lượng toàn diện nào và dự định áp dụng
cho mọi ngành ở 91 quốc gia thành viên của tổ
chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO)

10


Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Walter A. Shewhart (1891-1967)
Nhà vật lý, kỹ sư và thống
kê học người Mỹ.
Cha đẻ của Phương pháp
Kiểm soát chất lượng
bằng thống kê.

11


Các học giả cổ điển về Chất lượng



Sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất
Tuy nhiên, các sai lệch







có thể được tìm hiểu thơng qua việc áp dụng các công cụ
thống kê đơn giản, như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất.
xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu nhiên
xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ.
sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua.
xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt
động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho cơng nhân có

thể giám sát cơng việc của mình và dự đoán khi nào các
hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả năng
tạo ra phế phẩm.

12


Các học giả cổ điển về Chất lượng

 W. Edwards Deming (1900-1993)
• Nhà thống kê học, giáo sư tại các
trường đại học, người Mỹ.
• Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh
vực kiểm soát chất lượng tại Nhật
Bản vào những năm 1950s.
• Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các
cơng ty về cách thức cải tiến thiết
kế, chất lượng sản phẩm, thử
nghiệm và bán hàng qua các
phương pháp thơng kê như phân
tích phương sai (ANOVA) hoặc
kiểm chứng các giả thuyết.

13


Các học giả cổ điển về Chất lượng








Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình
theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người.
Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và
quyết định cả những người quản lý cấp cao.
Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những
vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực
tiếp dưới sự kiểm sốt của họ.
Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của q trình và
kết quả vẫn khơng thể chấp nhận được, khi đó người
quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề
thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không
thuận tiện, v.v)
14


Các học giả cổ điển về Chất lượng




Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để
phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch và
phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến
chất lượng giữa người quản lý và nhân viên.
Deming tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho

phép chẩn đốn chính xác và đưa ra các giải
pháp phù hợp cho vấn đề.

15


Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Joseph. M. Juran (sinh năm 1904)
• Kỹ sư cơng nghiệp, người Mỹ.
• Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất
lượng cơng nghiệp và kinh doanh,
đồng thời có nhiều đóng góp cho các
lĩnh vực khác như lý thuyết quản lý và
quản lý nhân sự.
• Được JUSE mời làm giảng viên cho
các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của
các DN về quản lý chất lượng.
• Khám phá và áp dụng quy luật 80-20
của Pareto vào các vấn đề chất
lượng.

16


Các học giả cổ điển về Chất lượng




Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu
sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một
sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ
về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó
Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu
chí:
•
•
•
•
•

chất lượng thiết kế,
chất lượng của sự phù hợp,
sự sẵn có,
sử dụng an tồn, và
khơng gây tác động với môi trường

17


Các học giả cổ điển về Chất lượng





Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng,
Juran phát triển một phương pháp toàn diện
gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn

bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng và cải tiến chất lượng.
Ủng hộ hệ thống kế tốn chi phí chất lượng.
Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm
tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với chi phí
chất lượng.

18


Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống

Chi phí sản xuất đơn vị

Tổng chi phí chất lượng

100%
Lỗi

Chi phí xử lý các sản phẩm
khơng phù hợp

Chi phí phịng ngừa
và thẩm tra

Chất lượng phù hợp

100%
Tốt

20


Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Armand V. Feigenbaum (sinh năm
1922)
• Chun gia về Kiểm sốt chất lượng.
• Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General Electric (1958-1968),
• Hiện là Chủ tịch và CEO của Cơng ty General Systems,
Pittsfield, Massachusetts

21


Các học giả cổ điển về Chất lượng






Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với
chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận
sản xuất.
Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận
chức năng trong tổ chức đều chịu trách
nhiệm với chất lượng.
Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm

sốt Chất lượng toàn diện (Total Quality
Control)

22


Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Kaoru Ishikawa (1915-1989)
 Dựa trên các quan điểm của Deming và
Juran, diễn giải cho tầng lớp công nhân.


Ishikawa tin rằng, mọi nhân viên trong tổ
chức cần tham gia vào việc nghiên cứu
và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua
việc ứng dụng 7 Công cụ Thống kê.

23


Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Những đóng góp quan trọng của
Ishikawa:
Phát triển Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả
Giới thiệu khái niệm: cơng đoạn tiếp theo chính là
khách hàng
Sử dụng Vòng tròn chất lượng (Quality Circle):
tập hợp cơng nhân thành nhóm để giải quyết các

vấn đề chất lượng.

24


Các học giả cổ điển về Chất lượng

 Philip B. Crosby
 Cách tiếp cận của Crosby đối với chất
lược cũng được tóm tắt trong 14 bước,
nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản
mà theo ông là “tuyệt đối”

25