Phân tích hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Tân Hiệp Phát

Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng
Khoa Quản trị kinh doanh
********
Bộ môn: Quản trị quan hệ khách hàng
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM
CÔNG TY TNHH TÂN HIỆP
PHÁT
PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CÔNG TY
TNHH TÂN HIỆP PHÁT
MỤC LỤC
1
1
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
I. GIỚI THIỆU
1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
Tập đoàn Tân Hiệp Phát được thành lập từ năm 1994 với tiền thân là nhà máy bia Bến
Thành. Với hoài bão “trở thành tập đoàn hàng đầu châu Á trong 3 lĩnh vực kinh doanh
chính: thức uống, thực phẩm ăn liền, bao bì nhựa”, trong lĩnh vục nước giải khát Tân
Hiệp Phát (THP) đã vươn vai trở thành tập đoàn nước giải khát hùng mạnh với những
dòng sản phẩm có lợi cho sức khoẻ. Tân Hiệp Phát là doanh nghiệp tiên phong trong
việc thay đổi thói quen giải khát của người dân Việt Nam: thân thiện hơn với thức
uống đóng chai có lợi cho sức khỏe. Các sản phẩm như Trà xanh Không Độ, Trà thảo
mộc Dr.Thanh, nước tăng lực Number 1, sữa đậu nành Number 1 Soya,…đang là
những thương hiệu hàng đầu trên thị trường, đã chứng tỏ được. Tân Hiệp Phát luôn đi
đầu trong việc tiếp cận và hiểu rõ những nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.
Tân Hiệp Phát đã không ngừng đầu tư phát triển hệ thống dây chuyền sản xuất, hiện
đại hóa kỹ thuật công nghệ, và tự hào là một trong những đơn vị trong nước sở hữu
nhiều công nghệ sản xuất, dây chuyền hiện đại bậc nhất như dây chuyền chiết lạnh vô
trùng Aseptic, dây chuyền công nghệ châu Âu, Nhật Bản. Thêm đó, Tân Hiệp Phát có
được đội ngũ 4000 cán bộ, nhân viên có chuyên môn, được đào tạo bài bản trong và

ngoài nước, có kinh nghiệm, nhiệt tình, tâm huyết vì sự phát triển của công ty.
2. Thành tựu
Với những nỗ lực xây dựng và phát triển không ngừng, công ty Tân Hiệp Phát (THP)
đã có những bước phát triển mạnh mẽ, hiện đang chiếm lĩnh phần lớn thị phần bia và
nước giải khát của thị trường trong nước với các nhãn hiệu tiên phong như nước tăng
lực Number 1, Trà xanh Không Độ, Trà thảo mộc Dr Thanh, Sữa đậu nành Number 1
Soya, nước ép trái cây Number 1 Juicie, Trà xanh có ga I-kun, nước uống vận động
Number 1 Active, bia Bến Thành….tạo tiếng vang trên thị trường và có mặt trên khắp
các tỉnh thành cả nước. Sản phẩm của công ty đã được vinh danh Giải Thưởng Thương
hiệu Quốc Gia 2010.
Là một trong số ít doanh nghiệp liên tục 10 năm (1999-2008) đạt danh hiệu “Hàng
Việt Nam chất lượng cao” với các sản phẩm đạt tiêu chuẩn ISO tích hợp, THP đang
2
2
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
chuyển mình bước lên một tầm cao mới với các nhãn hiệu thức uống hàng đầu, có khả
năng tạo cú hích trên thị trường.
Năm 2001:
- “Huy chương vàng độc đáo” giành cho gian hàng tiếp thị độc đáo của bia Bến Thành
do Hội đồng xét thưởng Trung tâm Thông tin Bộ Thương mại trao tặng.
- 19/1/2001: Giải vàng chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm dành cho bia Bến Thành
do Cục Quản lý Chất lượng Vệ sinh An toàn Thực phẩm tổ chức.
Năm 2002:
- Nước uống tăng lực Number 1 là một trong ba sản phẩm nước giải khát đạt danh hiệu
“Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao” do báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn
- Nước uống tăng lực Number 1 đoạt “Cúp vàng Thương hiệu hội nhập quốc tế” tại
Triển lãm Thương mại Quốc tế Saigon Expo 2002.
- Sản phẩm bia Bến Thành đạt Top ten “Hàng Việt Nam được ưa thích nhất” do báo Đại
Đoàn Kết bình chọn.
Năm 2003:

- Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dương trao tặng Công ty TNHH TM-DV
Tân Hiệp Phát đã có thành tích xuất sắc năm 2003.
Năm 2004:
- Nước tăng lực Number 1 đạt danh hiệu “Thương hiệu Việt yêu thích” do báo Sài Gòn
Doanh Nhân bình chọn.
- Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dương tặng Công ty TNHH TM- DV THP
đã có thành tích xuất sắc trong năm 2004
Năm 2005:
- Nước tăng lực Number 1 đạt danh hiệu “Top ten thương hiệu Việt, thương hiệu uy tín
chất lượng hàng đầu” do Hội Sở hữu Công nghiệp Việt Nam bình chọn.
- Báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Number 1 là Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao và
Thương Hiệu Mạnh 6 năm liền.
- Bằng khen của Chủ tịch Hiệp hội Rượu Bia và Nước giải khát Việt Nam trao tặng do
“Đã có nhiều thành tích trong các hoạt động của hiệp hội, nhiệm kỳ 2001- 2005”
3
3
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải khen tặng công ty THP vì đã có
những thành tích trong công tác thể dục thể thao.
Năm 2006:
- Được Hội Khoa học Kỹ thuật An toàn Thực phẩm Việt Nam trao tặng "Giấy chứng
nhận thành viên mạng truyền thông điện tử chất lượng An toàn Thực phẩm".
- Báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Number 1 là “Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao” và
“Thương Hiệu Mạnh” năm 2006.
- 10/04/2006: UBND tỉnh Bình Dương tặng bằng khen về thành tích thực hiện tốt công
tác an toàn vệ sinh thực phẩm năm 2005 theo Quyết định số 1551/QĐ-
UBND/10/04/2006.
Năm 2007:
- Báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Number One là Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao và
Thương Hiệu Mạnh năm 2007.

- 01/01/2007: Quyết định số 109/2006 /SPV của Viện sở hữu trí tuệ Việt Nam chứng
nhận bình chọn “Sản phẩm Việt uy tín chất lượng năm 2006 - Cúp Vàng Trà Xanh
Không Độ”.
- 17/03/2007: Nhận Cờ SaoVàng của Bộ Lao Động –Thương binh xã hội “Đơn vị Thi
đua xuất sắc công tác an toàn vệ sinh lao động năm 2006”.
Năm 2008
- 5/02/2008: Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao 2008 do Người tiêu dùng
bình chọn, do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức.
- 19/04/2008: Cúp Vàng “Vì Phát triển cộng đồng” cho THP.
- Cúp “Lãnh đạo Doanh nghiệp xuất sắc năm 2008” trao cho Phó Tổng Giám đốc
PhạmThị Nụ.
- 26/04/2008: Đạt danh hiệu 2 Nhãn hàng nổi tiếng Quốc gia: Number 1& Trà
Xanh Không Độ.
Năm 2009
- 18/02/2009: Chứng nhận THP đạt danh hiệu Hàng Việt Nam Chất lượng Cao 2009 do
người tiêu dùng bình chọn (Bằng chứng nhận số 102 - 2009/GCN-HVNCLC)
- 02/05/2009: Nhận Chứng nhận từ VCCI & Nielsen: đạt Top 50 thương hiệu Việt
Nam nổi tiếng (Trà Xanh Không Độ - Number 1 năm 2008).
4
4
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
- 06/10/2009: Hiệp Hội Doanh nghiệp nhỏ &vừa Việt Nam – Tạp chí Doanh
nghiệp Hội nhập tặng Bằng chứng nhận & Biểu tượng vàng “Vì Sự nghiệp phát
triển Doanh nhân Việt Nam lần II – 2009” cho Tổng Giám Đốc Trần Quí Thanh.
- 13/10/2009: Bằng Khen Bộ Công Thương trao tặng Công ty THP (QĐ 5070/BCT-QĐ)
Năm 2010
- Sản phẩm của công ty: Number 1, Trà xanh Không độ, Trà thảo mộc Dr Thanh đã
được vinh danh Giải thưởng Thương hiệu Quốc Gia 2010.
- 11/01/2010: Thời Báo Kinh tế với chương trình “Tin & Dùng 2009” chứng nhận sản
phẩm giải khát “Trà của THP đạt danh hiệu Sản phẩm Tin & Dùng Việt Nam” (Chứng

nhận số 028/TVD-VN /Hà nội ngày 11.01.2010).
- 25/01/2010: Giấy Chứng Nhận “Trà Thảo mộc Dr Thanh đạt giải thưởng “Tinh Hoa
Việt Nam 2009” (Chứng nhận số 16/KT-BTC - Vinh danh Doanh Nghiệp Hội nhập
WTO).
- 30/01/2010: THP được nhận Huy chương Ngôi Sao Vàng Việt Nam, vinh danh doanh
nghiệp hội nhập WTO & Biểu tượng Rồng Việt
- 19/06/2010: Cục Sở hữu Trí tuệ chứng nhận Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam cho “Trà
Thảo mộc Dr Thanh” “Trà xanh Không độ”, “Number 1”.
- 25/07/2010: Bộ trưởng Bộ Công Thương tặng bằng khen (QĐ số105/UBQG) tặng
Công ty THP “Đã đạt nhiều thành tích xuất sắc trong quá trình Hội nhập Kinh tế Quốc
tế năm 2010”
Năm 2011
- 08/04/2011: Công ty THP và Tổng giám đốc Trần Quí Thanh vinh dự được nhận Bằng
Khen của Thủ tướng Chính phủ công nhận đơn vị cá nhân có thành tích xuất sắc trong
công tác, góp phần vào sự nghiệp vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc.
- 18/4/2011: Quyết định số 41 QĐ/TBTCPV Đảng CSVN tặng bằng khen tập đoàn THP
có thành tích xuất sắc phục vụ Đại hội đại biểu toàn quốc lần XI của Đảng
- Tháng 5/2011: THP đón nhận giải thưởng Tin & Dùng Việt Nam do báo Sài Gòn Tiếp
Thị tổ chức.
- Tháng 6/2011: Liên hiệp hội UNESCO công nhận Gia tộc doanh nhân Trần Quí Thanh
và tặng biểu tượng “Rồng Vàng” - doanh nhân hiền tài.
5
5
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
- Tháng 7/2011: THP nhận giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu Asian,Thương hiệu nổi
tiếng Asian, cúp vàng Doanh nhân Tâm Tài.
- 18/08/2011: Được công nhận doanh nghiệp văn hoá vì sự nghiệp UNESCO, chứng
nhận Nhà quản lý giỏi tại Đại hội liên hiệp Unesco thế giới lần thứ 8.
- 15/11/2011: Công ty Tân Hiệp Phát với sản phẩm trà xanh Không Độ đã đạt cúp các
thương hiệu sản phẩm trà nổi tiếng Việt Nam trong khuôn khổ Lễ hội liên hoan Trà

quốc tế Thái Nguyên lần thứ nhất.
Năm 2012
- 01/01/2012: Tân Hiệp Phát nhận Chứng nhận IPA “Công ty TNHH TMDV Tân Hiệp
Phát đạt danh hiệu LOGO ẤN TƯỢNG 2011 do Khách hàng bình chọn trên Mạng
Doanh nghiệp Sài Gòn”, Mã số DNSG-2011059/ILI, Tp HCM ngày 30/12/2011- Hội
Sở hữu Trí tuệ TpHCM cấp và trao biểu chương Sao Vàng
- 02/01/2012: UBND tỉnh Bình Dương - Ban Vận Động “Ngày Vì Người Nghèo" tặng
Bảng Vàng Tri Ân cho Công ty Tân Hiệp Phát “Đã có nhiều thành tích đóng góp xây
dựng Quỹ Vì người nghèo Bình Dương từ năm 2000-2011" ( Chủ Tịch Lê Thanh Cung
ký)
- 08/01/2012: Bộ Công thương - VP TPHCM & CLB Doanh nhân chúc mừng ông Trần
Quí Thanh, Tổng Giám đốc Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát, Chủ tich danh dự
CLB Doanh nhân Ngôi sao Việt – Top 50 ngôi sao Kinh doanh tiêu biểu của năm
2011.
- 01/03/2012: Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát tiếp nhận Huân chương lao động
Hạng Ba do Chủ tịch Nước Trương Tấn Sang ký, Quyết định 262/QĐ.CTN, Sổ Vàng
số 9, ngày 01 tháng 3 năm 2012.
- 20/03/2012: VIETNAM REPORT JSC – Chương trình FAST 500 “Vươn tầm cao
mới” chứng nhận Công Ty TNHH TM - DV Tân Hiệp Phát nằm trong Bảng Xếp hạng
500 Doanh nghiệp Tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam ( 500 Fastest - Growing
Enterprises Rank: 10-2011. ( CN số 124/2012/Fast 500).
- 07/04/2012: Ban Tổ chức Chương trình Doanh nhân Việt Nam với văn hóa,di sản Dân
tộc – Huế 2012 cấp Chứng nhận Tập đòan Tân Hiệp Phát “Đã có nhiều đóng góp cho
việc Bảo tồn các Giá trị Văn hóa, Di sản dân tộc”, do Tổng Thư ký Hội Di sản Văn
hóa Việt Nam, Chủ Tịch UNND Tỉnh Thừa Thiên Huế và Bộ trưởng Văn hóa, Thể
thao và Du lịch ký.
6
6
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
- 03/04/2012: Hội Bảo trợ Người tàn tật và Trẻ mồ côi Việt Nam tặng Bằng khen bà

Phạm Thị Nụ -Ủy viên Thường vụ Hội Bảo trợ NTT&TMC Việt Nam vì “Thành tích
xuất sắc trong họat động bảo trợ người Khuyết tật và Trẻ mồ côi nhiệm kỳ 2007-
2012” (QĐ số 113/QĐ.HBT ngày 03.4.2012 ).
- 09/05/2012: Trà thảo mộc Dr Thanh, Trà xanh Không Độ - công ty Tân Hiệp Phát
được nhận Bằng khen vì đã có nhiều thành tích trong công tác chăm sóc sức khỏe cộng
đồng và được vinh dự nhận danh hiệu “ Top 10 thương hiệu thực phẩm an toàn vì sức
khỏe cộng đồng”.
- 28/07/2011: Tân Hiệp Phát nhận giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu Asean, Thương
hiệu nổi tiếng Asean (trà thảo mộc Dr Thanh), cúp vàng Doanh nhân Tâm Tài.
- 15/10/2012: Tân Hiệp Phát đón nhận những giải thuởng danh giá trong lĩnh vực
Marketing – Giải thưởng Tiếp thị Châu Á (Promotion Marketing Award of Asia 2012 -
PMAA 2012) ở các hạng mục: Chiến Dịch Hiệu Quả Nhất Tại Việt Nam; Bằng danh
dự chiến dịch gia tăng nhận thức thương hiệu và dùng thử; Giải Bạc hoạt động hiệu
quả nâng cao sản lượng thương hiệu cho chiến dịch tận hưởng cuộc sống không lo bị
nóng của nhãn hàng Trà thảo mộc Dr. Thanh.
- 10/11/2012: Tân Hiệp Phát được bình chọn Top 100 sản phẩm dịch vụ được Tin &
Dùng năm 2012 do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng
bình chọn.
Năm 2013
- 03.01.2013 : Chủ tịch UBND tỉnh Bình Phước tặng Bằng Khen cho Tập đoàn THP
“Đã có thành tích Tài trợ Chính cho Giải Vô Địch Việt Dã Leo Núi Chinh phục đỉnh
cao Bà Rá năm 2013” (QĐ 03/UBND tỉnh BìnhPhước, ngày 03.1.2013
- 04.01.2013 : Bộ Trưởng Bộ Giáo dục & Đào tạo tặng Bằng Khen tập đoàn THP “Đã
có thành tích xuất sắc trong Hội thi Sinh viên Văn Thể Mỹ U-League 2012 (QĐ số
49/BGDĐT-04.01.201
- 13.01.2013 : Đài PTTH Bến Tre tặng Cờ & Kỷ niệm Chương “Giải Xe đạp toàn quốc
CUP Truyền Hình Bến Tre lần thứ 15 năm 2013”cho THP - đơn vị tài trợ.
- 16.01.2013 : Bộ Trưởng Công Thương tặng Bằng Khen “Thành tích xuất sắc trong
công tác năm 2012” Theo QĐ số 311/BCT/ngày 16.01.2013.
7

7
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
- 25.01.2013: UBND tỉnh Bình Dương/Hội đồng Bảo trợ Quỹ Bảo trợ Trẻ em gởi Bản
Tri Ân Cty THP “Đã có nhiều đóng góp thiết thực trong việc giúp đỡ, bảo trợ trẻ em
có hoàn cảnh khó khăn”
- 25.01.2013 : Ban tổ chức chương trình liên hoan Doanh nhân Toàn quốc / Hội Sở hữu
Trí tuệ VN trao Chứng nhận TOP 10 THƯƠNG HIỆU – SẢN PHẨM XUẤT SẮC
NĂM 2012 (QĐ số 12/ViPa-QĐ-BD/25.01.2013 ) và Cúp thủy tinh TOP 10 cho Tập
đoàn Tân Hiệp Phát.
- 28.01.2013 : Câu lạc bộ Doanh Nghiệp Việt kiều - Hội liên lạc Người Việt ở nước
ngoài tặng Kỷ niệm chương CTy Tân Hiệp Phát, tài trợ chính Gala Dinner Mừng Xuân
Quý Tỵ 2013.
- 20.02.2013 : Bộ Kế hoạch & Đầu tư / Chương trình Doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế &
Dự báo trao tặng Biểu chương thủy tinh cho THP là “Công ty thực hiện tốt trách
nhiệm An sinh xã hội & Phát triển Cộng đồng 2013”
- 12.03.2013: UBND xã Nhuận Đức tặng Giấy Khen Tập đoàn THP “Đã đóng góp trong
công tác từ thiện xã hội tại địa bànXã Nhuận Đức, Củ
Chi”
- 8.03.2013 : GĐ BHXH Tỉnh Bình Dương tặng Giấy Khen CTy Tân Hiệp Phát “Đã
thực hiện tốt chính sách BHXH-BHYT năm 2012”. (Quyết định Khen thưởng
số 44/QĐ-BHXH/Bình Dương)
- 07.04.2013 : Chi Hội bảo trợ Bệnh nhân nghèo, Người tàn tật & Trẻ mồ côi huyện Ba
Tri, tỉnh Bến Tre tặng Giấy Khen CTy Tân Hiệp Phát “Ủng hộ vật chất cho người tàn
tật nghèo”
- 17.04.2013 : Chủ Tịch UBND huyện Tri Tôn, tỉnh An Giang tặng Giấy Khen Tập
Đoàn THP, Bình Dương “Đã có nhiều đóng góp cho hoạt động Vì Người Nghèo và
Khuyến học huyện Tri Tôn năm 2013 ( QĐịnh số 1286/QĐ-UBND ngày 17.04.2013 ).
- 03.05.2013 : BCH Hội Chữ Thập Đỏ tỉnh Đắc Lắc tặng Giấy Khen Tập Đoàn THP,
Bình Dương “Đã có thành tích xuất sắc trong công tác xã hội, từ thiện tại tỉnh Đắc
Lắc. (QĐinh số 76/CTĐ Daklak ngày 03.05.2013).

- 05.06.2013 : Hội Doanh nghiệp Hàng Việt nam Chất lượng cao / Báo Sài Gòn Tiếp
Thị chứng nhận Công ty TNHH TM-DVTân Hiệp Phát đạt danh hiệu HÀNG VIỆT
NAM CHẤT LƯỢNG CAO do người tiêu dùng bình chọn cho ngàng hàng đồ uống
không cồn (Quyết định số 444/2013-GCN- HVNCLC ngày 05.06.2013)
8
8
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
- 28.06.2013 : Chủ Tịch Hội Bảo vệ thiên nhiên & môi trường Việt Nam tặng Bằng
Công Nhận Công ty Tân Hiệp Phát “Đạt các tiêu chí vì MÔI TRƯỜNG XANH Quốc
gia Lần I- 2013” trong chương trình Khảo sát & bình chọn vì Môi Trường Xanh Quốc
gia lần I (QĐ khen thưởng số 182/QĐ-HMTG –Hà Nội ngày 28/06/2013).
- 16.07.2013 : Chủ tịch UBND Tỉnh Phú Yên tặng Bằng Khen bà Trần Uyên Phương
(GĐ Truyền thông CTy Tân Hiệp Phát “ Đã có thành tích trong công tác Khám bệnh,
cấp phát thuốc, tặng quà cho đối tượng chính sách và nhân dân trên địa bàn tỉnh
Phú Yên. (QĐ số 1207/QĐ-KT ngày 16/7/2013 ).
- 18.07.2013 : Chủ Tịch Ủy Ban Mặt Trận Tổ Quốc Việt Nam, tỉnh Đồng Tháp tặng
Bằng Khen Tập Đoàn THP “Đã ủng hộ cho đồng bào nghèo và hỗ trợ học sinh
nghèo hiếu học Huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng Tháp năm 2013” (Theo QĐ số 155 ngày
18/07/2013-UBMTTQ ngày 18/7/2013 ).
- 25.07.2013 : Ban Chấp hành Trung Ương Hội Chữ Thập Đỏ Việt Nam tặng Bằng
Khen “Tập Đoàn Tân Hiệp Phát –Thành tích xuất sắc trong chương trình Hiến Máu
tình nguyện HÀNH TRÌNH ĐỎ năm 2013” (Số 134/QĐ-TƯHCTĐ / Hà Nội
ngày 25/07/2013)
- 28.07.2013 : Liên Đoàn Lao Động Thị Xã Thuận An tặng Giấy Khen (Giải Nhất -
Khối Doanh nghiệp), Giải Bóng Đá Mini CNVCLĐ thị xã Thuận An năm 2013 (QĐ
số 50/QĐ-KT ngày 28/7/2013 )
- 30.07.2013 : THP nhận Kỷ niệm chương thủy tinh HÀNH TRÌNH ĐỎ “Kết nối dòng
máu Việt - Yêu thương & Chia sẻ”. Sự kiện: ngày 10/07/2013, Công Đoàn THP hỗ trợ
tổ chức chương trình CBCNV Tân Hiệp Phát tình nguyện hiến máu tại trụ sở CTy,
Đoàn làm việc trong 01 buổi , 131 Nhân viên THP tham gia hiến máu .

3. Lịch sử phát triển
Các mốc phát triển chính.
Năm 1994
- Tiền thân là Nhà máy bia và nước giải khát Bến Thành được hình thành vào đầu thập
niên 90.
- Hình thành Phân xưởng nước giải khát Bến Thành sản xuất nước ngọt, nước giải khát
có ga, hương vị bia.
Năm 1995
- Hình thành xưởng sản xuất sữa đậu nành dạng chai 220ml.
9
9
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Năm 1996
- Đầu tư dây chuyền chiết bia tươi hiện đại của Đức và cho ra đời bia tươi Flash được
đông đảo khách hàng tin dùng.
Năm 1999
- Đổi tên Xưởng nước giải khát Bến Thành thành Nhà máy nước giải khát Bến Thành,
sản xuất các mặt hàng sữa đậu nành, bia chai, bia hơi, bia tươi Flash.
Năm 2000
- Bia Bến Thành là đơn vị ngành bia đầu tiên của Việt Nam đạt chứng nhận ISO 9001-
2000, do cơ quan quản lý chất lượng quốc tế Det Norske Veritas (Hà Lan) chứng nhận
vào ngày 23/3/2000.
Năm 2001
- Xây dựng Nhà máy sản xuất và Văn phòng tại 219, Đại lộ Bình Dương, xã Vĩnh Phú,
huyện Thuận An, tỉnh Bình Dương.
- Chuẩn bị chiến dịch quảng cáo “Number 1 sắp có mặt tại Việt Nam” và sản phẩm
nước tăng lực Number 1đã đạt kỷ lục "Sản phẩm đứng vào hàng Top 5" trên toàn Việt
Nam chỉ trong vòng 3 tháng sau khi có mặt trên thị trường.
Năm 2002
- Tung sản phẩm nước tăng lực Number 1, tạo một hiện tượng mới trong thị trường

nước giải khát trong nước, vinh dự đứng vào hàng Top Ten các sản phẩm nước giải
khát khu vực Đông Nam Á.
Năm 2003
- Cuối 2003, nhà máy và văn phòng công ty tại Bình Dương được khánh thành, với diện
tích trên 5 ha tại 219, Đại lộ Bình Dương, xã Vĩnh Phú, huyện Thuận An, tỉnh Bình
Dương.
- Đột phá công nghệ với dây chuyền sản xuất hiện đại vào bậc nhất Đông Nam Á, THP
cho ra đời sản phẩm lần đầu tiên có mặt tại Đông Nam Á là “Bia tươi đóng chai
Laser”, mở ra một trang sử mới trong ngành bia Việt Nam.
Năm 2004
- Tháng 10/2004, sản phẩm sữa đậu nành dưới thương hiệu Number 1 ra đời và đã
khẳng định là một loại sữa có thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam.
- THP bắt đầu sản xuất nước tinh khiết Number 1.
Năm 2005
10
10
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
- Tháng 10/2005, sau một thời gian nghiên cứu, Tập đoàn THP đã tung ra thị trường một
sản phẩm mang tên bia Gold Bến Thành.
Năm 2006
- Nhà máy sản xuất bao bì khởi động, sản xuất và đóng gói sữa đậu nành hộp giấy, trà
xanh Không Độ với các hương vị chanh, mật ong, không đường; nước tăng lực
Number 1 dâu và nước uống vận động Number 1 Active. Tung sản phẩm Bia Gold-
Draught.
Năm 2007
- Tháng 01/2007, đón nhận 03 chứng chỉ tích hợp ISO 9001:2000, ISO 14001: 2004 và
HCCP do cơ quan Quốc tế Det Norske Veritas(Hà Lan) cấp.
- Sản xuất Trà bí đao Không độ, nước cam ép Number 1 Juice với các hương vị ổi,
chanh dây, thơm, me, cam…, nước tăng lực Number 1 Chino và trà Barley Không độ.
Năm 2008

- THP đạt danh hiệu 2 Nhãn hàng nổi tiếng Quốc gia: Number 1, Trà Xanh Không Độ.
- 15/10/2008: Lễ Khánh thành Nhà máy Bao bì Thái Bình Dương và ra mắt sản phẩm
trà thảo mộc DrThanh.
Năm 2009
- Ra mắt VIP Café toàn thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương: café đóng chai tiện
dụng vừa giải khát vừa giúp sảng khoái tinh thần
Năm 2010
- Sản phẩm của công ty: Number 1, Trà xanh Không độ, Trà thảo mộc Dr Thanh đã
được vinh danh Giải thưởng Thương hiệu Quốc Gia 2010.
- 19/06/2010: Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam/Chương trình Nhãn Hiệu Việt chứng nhận :
TGĐ.Trần Quí Thanh của Công ty THP là TOP 20 Doanh nhân tiêu biểu Việt Nam”
với thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển nhãn hiệu nổi tiếng
- Cục Sở hữu Trí tuệ chứng nhận Nhãn hiệu nổi tiếng cho “Trà Thảo mộc Dr Thanh”,
“Trà xanh Không Độ “, “Nước tăng lực Number 1 “.
- 15/11/2010: Lễ ra mắt sản phẩm trà xanh có ga I-kun (vị chanh và dâu)
Năm 2011
- Tháng 1/2011: Tái tung sản phẩm nước tăng lực Number 1 dâu với công thức và bao bì
mới.
- Tháng 4/2011: Đón nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ công nhận đơn vị và cá
nhân có nhiều thành tích trong công tác, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và
bảo vệ Tổ quốc.
11
11
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Năm 2012
- 16/04/2012: Công ty CP Number One Chu Lai ( Number One Chu Lai Joint Stock
Company ) nhận Giấy Chứng nhận Đăng ký Doanh nghiệp Công ty Cổ phần, Mã số
4000859504/ đăng ký lần đầu ngày 16/04/2012. Địa chỉ trụ sở : Lô 23, đường số 6,
KCN Bắc Chu Lai, xã Tam Hiệp, huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam.
- 01/03/2012: Tiếp nhận Huân chương Lao động hạng III do Chủ tịch Nước Trương

Tấn Sang ký Quyết định 262/QĐ.CTN, Sổ vàng số 9, ngày 01 tháng 03 năm 2012.
- 22/05/2012: Lễ động thổ khởi công xây dựng Nhà máy Number One Chu Lai.
- 01/08/2012: Lễ khởi động chương trình Nhân sự mới –Dự án Tái cấu trúc Quản lý
nguồn nhân lực trong Quản trị kinh doanh Công ty THP).
- 05/08/2012: Lễ ra quân Ngày tung sản phẩm Nước tăng lực Number 1 chanh, trên
toàn Thành phố HCM và Bình Dương.
- 16/09/2012: Lễ động thổ khởi công xây dựng Nhà máy Number One Hà Nam (Công ty
TNHH Number One Hà Nam), thuộc Cụm Công nghiệp Kiện Khê I, là dự án nước
giải khát không cồn lớn nhất miền Bắc.
- 10/11/2012: Tân Hiệp Phát được bình chọn Top 100 sản phẩm dịch vụ được Tin &
Dùng năm 2012 do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng
bình chọn.
4. Văn hóa định hướng kinh doanh
 Mục tiêu
Mục tiêu của Công ty TNHH TM- DV Tân Hiệp Phát là tạo ra những sản phẩm thức
uống tốt nhất, qua nhiều thương hiệu: Number 1, Trà xanh Không Độ, Trà thảo mộc Dr
Thanh… đến với người tiêu dùng bởi hệ thống phân phối rộng khắp và trải đều trên 64
tỉnh thành ở Việt Nam.
 Sứ mệnh,
Tập đoàn Tân Hiệp Phát sản xuất và kinh doanh các sản phẩm tốt cho sức khỏe người
tiêu dùng châu Á với mùi vị thích hợp và chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế,
đồng thời liên tục thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng để xứng danh là nhà
cung cấp/ đối tác được ưa chuộng hơn để kinh doanh hoặc hợp tác.
 Giá trị cốt lõi.
- “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai”
- Tinh thần “ Không gì là không thể vượt qua”
- Cam kết “Chất lượng tiêu chuẩn quốc tế”
- “Định hướng theo tinh thần cao nhất của gia đình”
- “Trở thành đối tác được tin cậy”
12

12
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
- "Tinh thần làm chủ doanh nghiệp trong công việc”.
- Tập đoàn THP phấn đấu là công dân có trách nhiệm và đáng kính trọng.
 Triết lý kinh doanh.
Triết ký kinh doanh của chúng tôi là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để
cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng cao nhất, dịch vụ tốt nhất và
phải hoạt động trên phương châm “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng
ngày mai”.
 Hoài bão:
“Trở thành tập đoàn hàng đầu châu Á trong 3 lĩnh vực kinh doanh chính: ngành thức
uống, thực phẩm ăn liền, bao bì nhựa”.
Thước đo:
- Vị trí: nằm trong nhóm 10 công ty đứng đầu trên thị trường nước giải khát và thức ăn
tại Việt Nam
- Chất lượng: Chứng nhận TQM
- Quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Thâm nhập thị trường quốc tế: kinh doanh các thương hiệu của THP tại ít nhất 2 quốc
gia châu Á
 Đối thủ cạnh tranh
Tập đoàn Tân Hiệp Phát với chiết lý kinh doanh là “Triết ký kinh doanh của chúng tôi
là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho người tiêu dùng những
sản phẩm chất lượng cao nhất, dịch vụ tốt nhất và phải hoạt động trên phương châm
“Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng”. chính nhờ vào chiết lý linh doanh
đó mà THP đã trở thành công ty nổi tiếng. tuy nhiên điều này chưa là gì khi mà các đối
thủ cạnh tranh của THP luôn kề cạnh.
Đối thủ cạnh tranh của THP bao gồm các công ty trong và ngoài nước, có thể kể đểm 2
ông hoàng trong làng nước giải khát là pepsi và coca. Theo thống kê của Hiệp hội Bia
- Rượu - Nước giải khát Việt Nam và Công ty Nghiên cứu Thị trường Business
Monitor International (BMI), Coca-Cola và Pepsi hiện chiếm hơn 80% thị trường nước

giải khát Việt Nam. Đó là một mối đe dọa đối với THP.
Ngoài ra, vẫn còn rất nhiều công ty cạnh tranh với THP về lĩnh vục nước giải khát
trong nước như: xi nghiệp sản xuất nước ngọt 26, CTY TNHH TM SX VẬN THĂNG,
ĐẠI LÝ NƯỚC NGỌT TRIBECO … tất cả các công ty luôn có gắng phục vụ khách
13
13
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
hàng một cách tốt nhất, để gia tăng thị phần và loại nhau ra khỏi thị trường nước giải
khát.
5. Khách hàng trong CRM
Khách hàng trong CRM được định nghĩa như là những khách hàng có mối quan hệ với
doanh nghiệp dựa trên sự tương tác giữa hai bên, bao gồm nhiều cấp độ khác nhau như
nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng.
Khách hàng trong CRM của Tân Hiệp Phát:
- Khách hàng là nhà phân phối: tất cả các nhà bán sỉ, lẻ và các hệ thống siêu thị trên
khắp cả nước và ngoài nước.
- Khách hàng là nhà cung cấp: Là công ty nước giải khát hàng đầu tại Việt Nam, THP
Group mua hàng triệu Dollar hàng hóa. Bao gồm nguyên vật liệu , thiết bị cơ bản, thiết
bị văn phòng, thiết bị bảo trì nhà máy & dịch vụ chuyên nghiệp. Đối tác kinh doanh
của tân hiệp phát bao gồm rất nhiều tập đoàn đa quốc gia trên thế giới
- Khách hàng là người tiêu dùng: tất cả những người có nhu cầu tiêu dùng của tân hiệp
phát bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
II. CRM PHÂN TÍCH
1. Nhận diện khách hàng
a. Dấu hiệu nhận diện
Để tồn tại và phát triển bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải tìm kiếm và giữ chân
khách hàng, những nhà marketing đại chúng luôn hiểu rằng thông tin khách hàng rất
quan trọng và nhận diện khách hàng gần như vô hạn
Tân hiệp phát cũng không ngoại lệ công ty không ngừng phát triển các chiến lược để giữ
chân khách hàng của mình, dữ liệu nhận diện khách hàng của công ty đa phần là người

tiêu dùng, các đại lý bán sỉ và lẻ trên toàn quốc gồm:
• Thông tin cơ bản: Tên, địa chỉ, mã vùng, số điện thoại, số CMND, ngày tháng năm sinh.
• Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, tần suất mua, cách tương tác với doanh nghiệp, kênh
truyền thông được sử dụng, tần suất viếng thăm và mua sắm, số lượng, loại sản phẩm,
thay đổi về loại hàng mua.
• Dữ liệu thái độ: Thái độ về mức độ hài lòng về sản phẩm, sở thích, nhãn hiệu lựa chọn,
các ý kiến đóng góp cho doanh nghiệp.
• Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ giáo dục.
Sau khi thu thập, các dữ liệu này sẽ được nhập vào hệ thống của công ty chuyển thành
dữ liệu điện tử, sau đó gửi cho giám đốc marketing và được chuyển lên tổng công ty.
Ngoài ra, phần dữ liệu cứng của khách hàng cũng được lưu dưới dạng hồ sơ trong kho
lưu trữ của bộ phận chăm sóc khách hàng
14
14
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Ông Trịnh Xuân Pháp giám đốc marketing có quyền thiết lập phân nhóm, người sử dụng
và quản lí dữ liệu nhận diện khách hàng.
b. Hoạt động nhận diện
Việc thu thập và nhập các thông tin này sẽ được thực hiện bởi các nhân viên tư vấn bán
hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng,nhân viên Call Center thông qua:
• Thông tin trên hóa đơn bán hàng, phiếu biên nhận…
• Các cuộc gọi liên hệ trực tiếp để chăm sóc khách hàng.
• Tiếp nhận thông tin, xử lí các vấn đề khiếu nại.
• Thực hiện khảo sát về thái độ của khách hàng đối với sản phẩm
Rà soát dữ liệu khách hàng bằng:
- hệ thống phần mềm
- website:
- facebook: https ://www.facebook.com/tanhiepphatcompany
- email:
Giao diện tổng quan của phần mềm CRM được sử dụng tại THP

thông qua đó có thể biết được:
• Tên người mua sản phẩm, điện thoại, email, facebook, địa chỉ.
• Số lần viếng thăm, số trang xem, số liên kết
• Địa chỉ IP, ngôn ngữ sử dụng, thời gian, địa chỉ mà Brower truy xuất đến.
• Sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm.
• Phản hồi từ khách hàng.
c. Chương trình tự hiện diện
15
15
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Với số lượng sản phẩm được bán ra hàng tháng thì việc quản lý thông tin của khách
hàng thực sự là thách thức của công ty. Tuy nhiên, THP vẫn đưa ra được các chương
trình rất thiết thực để có thể giữ chân khách hàng của mình.
THP đã đưa rachương trình tự nhận diện sau:
- Hội nghị khách hàng của Tân Hiệp Phát tháng 3/2013
Công ty TNHH Tân Hiệp Phát đã tổ chức Hội nghị Khách hàng năm 2013 tại Trung Tâm
Hội Nghị Golden Phoenix. Chương trình được sự tham dự của hơn 200 khách mời là đại
lý (có thời gian giao dịch với công ty rừ 6 tháng trở lên) của miền trung nhằm mục đích
chia sẻ và lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng đại lý.
Các đại lý được tham dự buổi hội nghị đã cùng ban lãnh đạo công ty dùng bữa trưa thân
mật. Công ty sẽ tiến hành trao thưởng cho khách hàng xuất sắc nhất trong năm đồng thời
mỗi khách hàng đến dự hội nghị sẽ được nhân một phong bì 100 nghìn đồng và có cơ
hội nhận thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn: 1 giải đặt biệt là 1 tủ lạnh SANYO 90LIT
SR-9JR,SS trị giá 2.899.000 VNĐ, 1 giải nhất là Quạt phun sương tạo ẩm Kangaroo
HYB-50 trị giá 1.970.000 VNĐ , 2 giải nhì trị giá mỗi giải là 1 Quạt phun sương
Misushita LB-FS40 trị giá 899.000VNĐ và 20 giải khuyến khích, mỗi giải 4 thùng trà
xanh không độ, mã dự thưởng trùng với mã khách hàng; các giải được trao trực tiếp vào
cuối buổi hội nghị, riêng giải khuyến khích sẽ được tính trừ cho đơn hàng của các đại lý
khi họ đặt hàng.
16

16
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Một số hình ảnh của buổi hội nghị:
17
17
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH

Với sự có mặt của ông Trần Qúi Thanh Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc Điều
hành đã gởi lời tri ân sâu sắc đến khách hàng và đồng thời hứa sẽ cố gắng làm hài lòng
khách hàng hơn nữa về sản phẩm của công ty.
- Hội nghị khách hàng hằng năm do THP Group tổ chức vào ngày 15/10.
Hội nghị khách hàng lớn vào ngày 15/10 hằng năm, đây là ngày thành lập THP Group
với nhiều hoạt động thiết thực và có ý nghĩa để khách hàng và công ty cùng phát triển:
trao thưởng cho khách hàng xuất sắc nhất trong năm, tổ chức tham quan nhà máy, giới
thiệu dây chuyền của công ty, hội nghị khách hàng để chia sẻ và lắng nghe ý kiến phản
hồi.
18
18
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Một sô hành ảnh của hội nghị:
2. Phân biệt khách hàng
a. Phân biệt theo giá trị
Phân biệt khách hàng Đặc điểm khách hàng
Những khách hàng có
giá trị nhất (MVCs)
Nhóm khách hàng lớn:doanh nghiệp, đơn vị trường học, bệnh
viện, doanh trại bộ đội
Nhóm khách hàng trung thành: tổ chức doanh nghiệp, nhà
hàng, khách sạn. Các tổ chức này chỉ cung cấp duy nhất sản
phẩm của Tân Hiệp phát và được Tân Hiệp Phát tài trợ các

bảng Logo, bàn ghế, thùng ướp lạnh. Sản phẩm chủ yếu được
mua: đồ uống giải khát như: Trà xanh Không Độ, Nước uống
19
19
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
bổ sung Vitamin, Trà thảo mộc DrThanh…. Ví dụ cụ thể: Nhà
hàng Dạ Bến Bờ, Nhà hàng Sao Biển, căng tin kí túc xá
DMC 579 của thành phố Đà Nẵng… kí hợp và cung cấp duy
nhất các hãng nước giải khát của Tân Hiệp Phát.
Những khách hàng có
khả năng tăng trưởng
cao nhất (MGCs)
Những khách hàng này là siêu thị và những đại lý bán sỉ và
lẻ. Sản phẩm của loại khách hàng này đa dạng, mua hầu như
tất cả những sản phẩm của Tân Hiệp Phát. Tuy nhiên họ
không chỉ bán riêng sản phẩm của Tân Hiệp Phát mà còn bán
sản phẩm của đối thủ như: Coca-cola, Pepsi,… Họ là những
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Những khách hàng có
giá trị âm (BZs)
Những khách hàng thường xuyên vào các trang web của
doanh nghiệp cố tình thắc mắc gây rối, nói xấu doanh nghiệp
hoặc gọi điện qua đường dây nóng để quấy rầy hoạt động của
nhân viên trực thoại.
Khách hàng cần dịch
chuyển
Nhóm khách hàng nhỏ công ty rất khó xác định rõ tiềm năng
phát triển như khách hàng là nhà bán lẻ, bán dạo lưu động có
quy mô rất nhỏ Tân Hiệp Phát không thể quản lý và duy trì
mối quan hệ.

20
20
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
b. Phân biệt theo nhu cầu
Nhu cầu Các sản
phẩm
Đặc điểm khách hàng
Mua để phục
vụ nhu cầu
bên trong tổ
chức (không
bán lại)
Thường xuyên Sản phẩm
dinh dưỡng:
các sản phẩm
sữa.
Sản phẩm
nước tăng
lực: Trà xanh
Không Độ,
Nước uống
bổ sung
Vitamin, Trà
thảo mộc Dr
Thanh, Nước
tăng lực
Number One
chanh…
Khách hàng mong muốn có nguồn
cung ổn định lâu dài, giá cả hợp lý,

chất lượng đảm bảo vì họ mua không
để bán lại kiếm lợi mà để phục vụ cho
chính con người bên trong công ty họ.
Mức tiêu thụ của loại khách hàng này
tương đối đều, họ thường thanh toán
ngay sau khi nhận hàng và được Tân
Hiệp Phát đặc biệt ưu đãi về các khoản
chiết khấu cũng như các chương trình
khuyến mãi.
Không thường
xuyên
Chủ yếu là
các sản phẩm
giải khát : Trà
xanh Không
Độ,Trà thảo
mộc Dr
Thanh…
Khách hàng này thường mua ở các dịp
lễ tết để làm quà biếu cho nhân viên
bên trong tổ chức của họ. Họ mong
muốn có được sản phẩm chất lượng
đảm bảo và hi vọng mua tận gốc sẽ có
giá rẻ hơn đồng thời khi mua với số
lượng lớn sẽ được hưởng chiếc khấu
của Tân Hiệp Phát.
21
21
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Tân Hiệp Phát luôn cố gắng duy trì

mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
này để lần sau họ tiếp tục mua lại sản
phẩm của công ty. Nếu không việc
chuyển đổi nhà cung cấp của các tổ
chức này là chuyện khó tránh khỏi,
công ty mất đi một khách hàng giá trị.
Kí kết lâu dài
và trung thành
nhãn hiệu,
cung cấp độc
quyền bên
trong các công
ty hoặc tổ
chức.
Chủ yếu là
các sản phẩm
giải khát.
Muốn kí hợp đồng lâu dài, có nhu cầu
tài trợ trợ từ công ty: Logo, các thiết bị
ướp lạnh, bàn ghế…Loại khách hàng
này cam kết trung thành duy nhất sản
phẩm của công ty.
Mua để bán
lại
Mua để bỏ sỉ Hầu hết các
sản phẩm của
công ty
Có thể duy nhất sản phẩm của công ty
hoặc cả sản phẩm của đối thủ canh
tranh. Họ vừa đóng vai trò là khách

hàng, vừa đóng vai trò là trung gian
phân phối cho công ty, mặc dù sản
phẩm đã được giao nhận nhưng khi có
số lượng hàng tồn kho quá nhiều họ có
nhu cầu đổi trả rất dễ dàng để công ty
phân bố cho các khách hàng khác,
tránh sản phẩm quá thời hạn sử dụng.
cho cho phép đã được in trên bao bì
sản phẩm.
Nhu cầu không đều. Ví dụ: Các siêu
thị Metro, Big C hoặc các trung tâm
thương mại,…
Tìm kiếm sự Hầu hết các Khách hàng đòi hỏi việc tính toán chu
22
22
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
đa dạng trong
các mặt hàng
mà họ đang
bán
sản phẩm của
công ty
đáo cẩn trọng để sao cho sản phẩm
bán lại thu được lợi nhuận nhiều nhất
có thể, khách hàng này luôn tìm kiếm
và thương lượng giá với các nhà cung
cấp. Nhu cầu không đều. Khách loại
này đa số là các đại lý, cửa hàng tạp
hóa.
Mua để sử

dụng ngay
Khách hàng cá
nhân
Sản phẩm đa
dạng
Phục vụ nhu cầu tức thì, hầu hết là nhu
cầu giải khát, khách hàng mua sản
phẩm này trực tiếp từ nhân viên của
công ty trong các đợt tiếp thị sản
phẩm, khi Tân Hiệp Phát giới thiệu
sản phẩm mới hoặc khách hàng mua
thông qua các gian hàng được trưng
bày trong các buổi hội chợ, triễn
lãm…
III. CRM TÁC NGHIỆP
1. Tương tác với khách hàng
Song song với nội lực con người trong tập đoàn, khách hàng là yếu tố sống còn quyết
định sự thành công của doanh nghiệp. Một sản phẩm không chỉ ngon, có lợi cho sức
khỏe là thành công, chặng đường chinh phục trái tim của khách hàng là một bài toán
cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường. Với những dịch vụ và giải
pháp tối ưu cho nhà phân phối và khách hàng, THP không chỉ mong muốn tạo dựng
được niềm tin mà còn tiếp cận khách hàng qua các chiến lược tương tác trực tiếp hoạc
gián tiếp hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp và ngược lại. Với Công ty, khách
hàng luôn là thượng đế trong quá trình phát triển hình ảnh thương hiệu bền vững.
Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tập thể mua các sản phẩm và dịch vụ: Đây là
nhóm khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua các đại lý bán lẻ, bán sỉ, siêu
thị, các nhà phân phối nhỏ lẻ của công ty. Do đó, việc thương tác chủ yếu do bên đại lý
bán lẻ, sỉ và siêu thị hay các trung tâm phân phối làm nhiệm vụ. Bên công ty vẫn có
các hình thức tương tác trực tiếp và gián tiếp tuy nhiên việc tương tác này chỉ nhằm
mục đích cung cấp các thông tin về các sản phẩm cũ hoặc mới như trên facebook,

23
23
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
website của công ty, vẫn có các đường dây nóng, email để liên lạc nhưng các khách
hàng cá nhân thường ít sử dụng loại tương tác này khi có ý kiến khiếu nại hay phàn
nàn về công ty mà công ty biết được các thông tin này bằng các gián tiếp thông qua
kênh phân phối hay từ các khách hàng là các đại lý bán lẻ, sỉ, siêu thị.
Đối với các khách hàng là các đại lý bán lẻ, bán sỉ hay siêu thị, nhà hàng, khách sạn thì
có thể sủ dụng các kênh tương tác như là website, điện thoại, email, face 2 face,….
Sau đây là một số kênh tương tác với khách hàng:
1. Điện thoại
Công ty Tân Hiệp Phát khi tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng qua số điện thoại
sau
Điện Thoại: (0650) 3755161
Hoặc tư vấn khách hàng miễn phí:

Hiện tại thì bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty đang đặt tại: 151 Nơ Trang
Long, quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh, có thể xem là phòng chăm sóc
khách hàng mở cửa phục vụ dài nhất đến 22h đêm kể cả thứ 7
Hoặc là khi có các chương trình về khuyến mãi, các sản phẩm mới của công ty thì
khách hàng đều có thể tương tác qua các số điện thoại trên.
Ví dụ: Dưới đây là một đoạn mà công ty cung cấp kênh tương tác qua điện thoại cho
khách hàng của một chương trình khuyến mãi:
24
24
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GVHD: TRƯƠNG THỊ VÂN ANH
Mọi thắc mắc về chương trình khuyến mãi, khách hàng liên lạc với
Phòng Dịch vụ Khách hàng – Công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát
Số điện thoại 1800545478 để được giải đáp.
Truy cập website: www.thp.com.vn/xenhantrungvang để biết thêm chi tiết

Chương trình Vui xuân xé nhãn trúng vàng được áp dụng từ ngày 01/12/2011 đến hết
ngày 28/02/2012. Người tiêu dùng trên cả nước khi mua một trong các sản phẩm của
Tân Hiệp Phát như: trà thảo mộc Dr. Thanh (chai nhựa 350ml); nước tăng lực Number
1 vàng (chai nhựa 350ml); nước tăng lực Number 1 dâu (chai nhựa 350ml và chai thủy
tinh 240ml); Trà Xanh Không Độ (chai thủy tinh 240ml và chai nhựa 500ml); Number
1 Soya (chai thủy tinh 240ml) đều có cơ hội trúng các giải thưởng hấp dẫn. Với 50 giải
nhất, mỗi giải 1 lượng vàng SJC 9999; 500 giải nhì mỗi giải 1 chỉ vàng SJC 9999 và
bốn triệu giải ba là các sản phẩm miễn phí của Tân Hiệp Phát.
Thường khi khách hàng gọi điện đến cho tổng đài sẽ được đáp ứng cuộc gọi theo thứ
tự. Nếu có khách hàng trước mình thì tổng đài sẽ báo bận và đề nghị gọi lại sau. Khi
đến lượt mình, khách hàng được nối điện thoại nói chuyện trực tiếp với tư vấn viên.
Tư vấn viên này có thể là nam hặc nữ. tùy theo từng số điện thoại mà khách hàng gọi
25
25