Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê Bờm.DOC

Lời nói đầu
Quán cà phê Bờm là một loại quán được coi là mô hình kinh doanh
đặc trưng của loại hình cà phê sinh viên. Với phương châm kinh doanh
luôn xác định khách hàng mục tiêu là học sinh-sinh viên, người mới ra
trường. Với phong cách phục vụ rất sinh viên và mức giá mà quán đưa ra
nằm trong khả năng chi trả của học sinh- sinh viên.Chính vì lẽ đó đã thu
hút được rất nhiều đối tượng khách hàng mà chủ yếu là học sinh- sinh viên,
người mới ra trường.Từ khi hình thành cho đến nay quán cà phê Bờm liên
tục phát triển với quy mô ngày càng được mở rộng.
Là sinh viên khoa marketing đang làm đề án môn học theo yêu cầu của
khoa,bản thân em đã và đang làm tại quán nên em muốn tìm hiểu mức
độ thoả mãn và hành vi của khách khi tới quán cà phê bờm.Chính vì
vậy em chọn đề tài của đề án môn học là: “ Nghiên cứu hành vi và mức
độ thoả mãn của khách hàng tới quán cà phê bờm, địa chỉ:101-E5-Bách
Khoa”.
Bài viết của em bao gồm ba phần chính:
Phần I: Thực trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm.
Phần II: Nghiên cứư hành vi v ủa khách hàng tới quán cà phê
Bờm.
Phần III: Một số đề xuất về marketing từ kết quả nghiên cứu hành
vi và mức độ thoả mãn của khách hàng.
Trong bài viết này mặc dù em đã rất cố gắng, thế nhưng chắc chắn
không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy kính mong thầy giáo: TS
Trương Đình Chiến giúp đỡ và góp ý để lần sau em làm được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1
Phần I
Thưc trạng hoạt động kinh doanh của quán cà phê Bờm
I- Điều kiện kinh doanh của quán cà phê Bờm.
1. Sự hình thành và phát triển của quán cà phê Bờm.

Với quãng thời gian ra đời chưa đầy 10 năm, thế nhưng quán cà phê
Bờm địa chỉ 101-E5-Bách Khoa đã thu được kết quả khá thành công.
Thời kỳ đầu khi mới hình thành được vài ba năm (1998-2000) công
việc kinh doanh của quán thật sự gặp rất nhiều khó khăn, điều này do
rất nhiều nguyên nhân khác nhau.Do mới ra đời nên số người biết đến
quán là rất ít, lúc đó mức thu nhập của người dân còn thấp, đặc biệt đối
tượng học sinh- sinh viên là khách hàng mục tiêu mà quán hướng tới.
Mặt khác do mới hình thành nên cơ sở vật chất trang bị cho quán chưa
được khang trang. Vì vậy số lượng khách tới quán còn ít chỉ độ khoảng
20-30 lượt khách trong ngày. Doanh thu của quán còn ở mức độ thấp,
kéo theo nó là số lượng nhân viên phục vụ khoảng 2-3 người.
Thế nhưng cho đến nay lượt khách đến quán đã tăng lên tới
khoảng 400-500 lượt khách hàng ,số lượng nhân viên phục vụ đã lên
tới 20 người, doanh thu đạt tới 80-90 triệu đồng/tháng.Với phương
châm kinh doanh luôn xác định khách hàng mục tiêu chủ yếu là học
sinh- sinh viên, những người mới ra trường.Chính vì vậy từ cách bày trí
địa điểm không gian cho đến phong cách phục vụ rất bình dân .Điều đó
đã thu hút lượng khách ngày càng đông hơn,đặc biệt là đối tượng học
sinh –sinh viên ,những người mới ra trường đang đi làm.
2 . Vị trí của quán cà phê Bờm .
Do vị trí nằm ở phía đông của sân vận động bách khoa , là địa điểm
gần các trường THPT và Đại Học nên rất có sức hút đối với đối tượng là
học sinh- sinh viên. Đây còn là địa điểm với lượng dân cư sinh sống đông
nên được nhiều người biết đến ,ngoài ra do vị trí của quán nằm dưới bóng
một số cây cổ thụ nên đã tạo ra cho quán có được một không gian khá
2
thoáng mát, đặc biệt vào mùa hè. Do đặc điểm không gian như vậy nên vào
mùa đông quán cà phê Bờm gặp không ít khó khăn.Nhưng ngược lại vào
mùa hè thì có thể nói đây là một địa điểm lý tưởng để khách ngồi thưởng
thức đồ uống. Đây là một trong những điều kiện tạo nên sự thành công của

quán.
3. Phong cách bày trí không gian, chỗ ngồi của quán .
Vị trí chỗ ngồi của khách được chia làm hai khu vực riêng biệt đó
là: Trong nhà và ngoài vỉa hè, mỗi khu vực có những đặc điểm riêng
đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Đối với khu vực ở trong nhà được trang trí đèn lồng và nhiều
tranh ảnh, đây là khu vực yên tĩnh kín đáo phù hợp cho khách hàng là những
đôi bạn trẻ và những người muốn bàn chuỵện công việc riêng tư.
- Đối với khu vực ngoài vỉa hè trang trí đơn giản không cầu kỳ như
bên trong nhà,thế nhưng thay vào đó nó có một không gian thoáng đãng rất
phù hợp cho đối tượng khách hàng là học sinh –sinh viên, những người muốn
có một cảm giác thoải mái khi thưởng thức đồ uống.ngoài ra do khu vưcngoài
nay rất rộng nên rất phù hợp với việc tổ chức các buổi tiệc sinh nhât.
4.Phong cách phục vụ của nhân viên.
Do xác định đối tượng khách hàng chủ yếu là học sinh-sinh viên,người
mới ra trường,đặc điểm của đối tượng khách hàng này đó là thích sự trẻ
trung, vui vẻ .chính vì vậy nhân viên phục vụ này chủ yếu là sinh viên
ở các trường Đại học có nhu cầu làm thêm, số lượng nhân viên phục vụ
ở quán khoảng 20 người , điều đặc biệt của nhân viên phục vụ ở đây đại
đa số là nhân viên nam.Chình vì vậy điều mà tất cả các khách hang khi
tới quán đều có một nhận xét chung đó chính là sự nhanh nhẹn,phục vụ
nhiệt tình ,luôn đem lại cho khách một cảm giác thoải mái dễ chịu khi
được phục vụ.
5. Đặc điểm đồ uống của quán.
3
Mặc dù với cái tên quán là : cà phê Bờm.Thế nhưng chủng loại đồ
uống ở quán rất da dạng và phong phú, không đơn thuần chỉ là cà phê, từ
tất cả các loại trà đến các loại nước uống sinh tố hoa quả, với số lượng đồ
uống gần 20 đồ uống đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách khi tới
quán .Một đặc điểm vượt trội của đồ uống so với các loại quán cạnh tranh

đó chính là tốc độ pha đô uống pha rất nhanh chóng khách không phải chờ
đợi lâu.Tuy nhiên không vì thế mà chất lượng đồ uống không được đảm
bảo, luôn đảm bảo hai yếu tố cơ bản đó chính là ngon và đảm bảo an toàn
vệ sinh an toàn thực phẩm ,đảm bảo dung tích cua đồ uống đúng quy định,
rất ít khách có tan phiền về đồ uống ở đây.chính điều này đã góp phần tạo
nên sự thanh công của quán.
II. Kết quả kinh doanh và những vấn đề đặt ra .
1. Kết quả kinh doanh của quán cà phê Bớm .
So với thời gian đầu mới hình thành số lượng khách tới quán còn ít ,
thế nhưng trong những năm gần đây số lược khách tới quán ngày một đông
hơn,thị phần của quán chiếm khoảng 50% lượng khách qua các quán cà
phê tại phường bách khoa.doanh số của quán tăng liên tục sốt mấy năm gấn
đây .Quán đã tạo việc làm cho rất nhiếu sinh viên đi làm thêm, ngoài ra
quán đã tạo thành một tụ điểm cho rất nhiều người .
2. Những vấn đề đặt ra đối với quán cà phê Bờm .
2.1 Vấn đề đặt ra đối với nội bộ bên trong quán .
Mặc dù số lượt khách trong những năm gần đây liên tục tăng thế nhưng
một hiện tượng đang sảy ra đối với quán cà phê Bớm đó chính là một số
lượng khách quen của quán đang có xu hướng chuyển dần sang các quán
bên cạnh khác. Nguyên nhân có thể là do phong cách phục vụ cũng có thể
là do chất lượng đồ ống chưa đáp ứng được nhu cầu của khánh . Chính vì
vậy cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng về mọi mặt, đặc biệt là chất
lượng phục vụ của nhân viên ,trong đó có văn hoá phục vụ của nhân viên.
4
Điều mà quán cà phê Bờm đang mắc phải đó chính là đối với khách quen
nhiều khi tỏ ra rất thờ ơ, thiếu lịch sự điều đó đã làm cho nhiều quán cảm
thấy hán nản không thích vào quán nữa.Mọt điều rất quan trọng trong linh
vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống nói
riêng thì chất lượng phục vụ đóng một vai trò rất quan trọng.
Vấn đề đặt ra ở đây đó chính là cần phải xem xét thật kỹ lưỡng lý do tai sao

khách quen đang có xu hướg chuyển đi quán khác, điều mà chúng ta cần
phải xem xét đó chính là trên tất cả các mặt .trong thới gian gần đây quán
co tăng giá cao hơn một chút ớ một số đồ uống vì vậy việc tăng giá cũng có
thể là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trên.
2.2 Vấn đề đặt ra của quán cà phê bờm khi đối măt vói các đối thủ cạnh
tranh .
Một vấn đề mà các nhà kinh doanh không thể không quan tâm đó
chính là các đối thủ cạnh tranh .Đối với quán cà phê bờm cũng vậy ,trong
khu vục này thì số lượng đối thủ cạnh tranh là bốn thế nhưng đối với mỗi
đối thủ do đặc thù kinh doanh à khác nhau nên khi xem xét các đối thủ
cạnh tranh cần phải xem xét trên tất cả các phương diện có thế có.
Đối với quán cà phê nhớ từ lâu đã được coi là đối thủ số một của
quán cà phê bờm.Đặc điểm cơ bản của quán cà phê nhớ đó là: do vị trí
nằm ở phía trước của quán cà phê bờm muốn xuống đươc quán cà phê
bờm trước hết phải đi ngang qua cửa quán cà phê nhớ mặt khác quán cà
phê nhớ được trang trí một cách hết sức ấn tượng và độc đáo , rất dễ
chiếm được cảm tình từ cái nhìn ban đầu của khách đặc biệt khách hàng
là nữ. Nhân viên của quán cà phê nhớ hầu hết nhân viên phục vụ là nữ
lại đươc trang bị đồng phục trông rất đẹp mắt nên mặc dù giá đồ uống ở
đây có đắt hơn một chút co thế cao hơn quán cà phê bơm từ hai đến ba
giá thế nhưng cung không ảnh hướng lắm đến lượng khách tới quán .
Bởi vì khách đến quán cà phê nhớ chủ yếu đối tượng khách hàng là
5
những người có thu nhập cao và sành điệu, thích một không gian lãng
mạng mọt chút.Với mô hình này này thì quán cà phê bờm chưa thực sự
được quan tâm, vì vậy chưa thu hút được đối tượng này. Xu thế phát
triển của nền kinh tế ngày càng tăng mức thu nhập của người dân tăng
lên ,nhu cầu của khách hàng ngày càng cao không những đòi hỏi về nhu
cầu về vật chất mà nhu cầu về tinh thần ngày càng tăng vì vậy số lượng
đối tượng ma quán cà phê nhớ ngày một tăng lên.Vấn đề đặt ra đối với

quán cà phê bờm ngày càng cần phải nên hướng vào đối tượng khách
hàng này bởi vì trong tương lai tỷ lệ đối tượng này sẽ ngày một tăng lên.
Yêu cầu đăt ra cho quán cà phê bờm đó là ngoài việc duy trì mô hinh
kinh doanh cú cung cần phải dần dần đầu tư nhằm thu hút đối tượng
kháh hàng này,bởi một lý do trong tương lai đối tượng khách hàng ma
trong hiện tai quán cà phê bờm đang hướng tới lúc này sẽ giảm đi rất
nhiều.
Đối với đối thủ cạnh tranh là quá cà phê sách, thưch ra mà noi hiện
tại quán cà phê sách chưa thực sự dược coi là đối thủ cạnhtranh của quán
cà phê bờm . Đặc điểm của mô hình kinh doanh của sách đó là khách
vào quán có thể được đọc sách và truy cập wifi miễn phí , mặc dù dịch
vụ wifi quán cà phê bờm cũng có thế nhưng dịch vụ này quán cà phê
sách cho ra đời sớm hơn chính vì vậy đã lôi kéo ,thu hút được rất nhiều
khách quen . trong xu thế ngày càng phát triển tỷ lệ ngươi sư dụng máy
tính xách tay ngày cang tăng điều đó cũng có nghĩa rằng tỷ lệ người vào
quán vùa uống nước vừa truy cập internet ngày càng tăng,vấn đề đặt ra
cho quán cà phê bờm đó chính là cần phải xây dựng cho khách thoi
quen sử dung wifi khi vào quán nhằm thu hút tạo tiếng vang đối với đối
tượng khách hàng tiềm năng này.
6