Slide nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh huế

LOGO

www.themegallery.com

NGHIÊN CỨU
HÀNH VI SAU KHI MUA
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH HUẾ

Sinh viên: Tơn Nữ Quỳnh Châu
K42 – QTKD Thương Mại


LOGO

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

www.themegallery.com


LOGO

ĐẶT VẤN ĐỀ

Mức độ cạnh tranh gay
gắt, sự biến động không
ngừng về lãi suất huy
động và cho vay của các

ngân hàng.

Lý do
chọn
đề tài

Khách hàng là
nhân tố quyết
định sự tồn tại
của ngân hàng.

Xã hội phát triển, người
dân có xu hướng sử dụng
dịch vụ gửi tiết kiệm để bảo
đảm an toàn và hưởng lãi
suất hấp dẫn.

Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế

www.themegallery.com


LOGO

ĐẶT VẤN ĐỀ
Mục tiêu nghiên cứu

1

Mô tả hành vi
sử dụng dịch
vụ gửi tiết kiệm
của khách
hàng tại
Sacombank
Huế

1

2

Đánh giá
mức độ hài
lòng của
khách hàng
khi sử dụng
dịch vụ gửi
tiết kiệm

2

3

3

Ước lượng mức
độ quan trọng
của mỗi yếu tố
tạo thành, mối

liên quan tổng
thể tác động
đến mức độ hài
lòng của khách
hàng

4

4

Đánh giá
lòng trung
thành của
khách hàng

5

Đề xuất 1 số giải
pháp nhằm nâng
cao chất lượng
dịch vụ gửi tiết
kiệm, thúc đẩy
hành vi mua và
duy trì lịng trung
thành của khách
hàng đối với
Sacombank Huế


LOGO

ĐẶT VẤN ĐỀ
Đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Hành vi sau khi mua của
khách hàng đối với dịch vụ
gửi tiết kiệm tại Sacombank
Huế

Đối tượng điều tra
Tất cả khách hàng sử dụng
dịch vụ gửi tiết kiệm tại

Khơng gian
Sacombank – Huế
Thời gian
• Sử dụng số liệu thứ cấp
từ 2009 – 2011, được các
Phịng ban Sacombank
Huế cung cấp
• Số liệu sơ cấp: phỏng
vấn điều tra khách hàng
vào tháng 3/2012

Sacombank Huế
www.themegallery.com


LOGO

ĐẶT VẤN ĐỀ
Phương pháp nghiên cứu
 Thiết kế nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
 Nghiên cứu định lượng

 Thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp
 Số liệu sơ cấp
 Cơng thức tính cỡ mẫu: n =

=

= 150

 Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả
điều tra là có ý nghĩa. Với 32 biến => 160 mẫu
 Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra
không đủ chất lượng, đề tài tiến hành nghiên cứu 170 mẫu.
 PP chọn mẫu: ngẫu nhiên hệ thống tại thực địa


LOGO

ĐẶT VẤN ĐỀ
Phương pháp nghiên cứu
 Xử lý số liệu







Sử dụng phần mềm SPSS 13.0
Thống kế mơ tả
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hồi quy tuyến tính bội
One Sample T-test

www.themegallery.com


LOGO

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Cơ sở lí luận

Chương I

- Cơ sở thực tiễn

Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Tổng quan về Sacombank – Huế
- Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng khi

Nội dung
nghiên cứu

Chương II

gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế
+ Thống kê mô tả
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Phân tích hồi quy
+ Kiểm định One Sample T-test

Chương III

Định hướng và giải pháp
- Định hướng
- Giải pháp


LOGO

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
 Cơ sở lí luận





Người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng
Hành vi sau khi mua của người tiêu dùng
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

 Cơ sở thực tiễn
 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng ở Việt Nam
hiện nay
 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng trên địa bàn
thành phố Huế

www.themegallery.com


LOGO

TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK – HUẾ
 10/10/2003 Sacombank Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh
doanh của Sacombank.
 Ban đầu trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo  17/11/2006
Sacombank Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ.
 Ngồi ra cịn có 7 PGD trực thuộc:








An Cựu
Phú Bài
Tây Lộc
Phú Xuân
Hương Trà

Phú Hội
Mai Thúc Loan

 Các hoạt động kinh doanh chính: huy động vốn, tín dụng và các hoạt
động khác…
www.themegallery.com


LOGO

TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK – HUẾ
TÌNH HÌNH NHÂN LỰC
ĐVT: người


LOGO

TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK – HUẾ
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH


LOGO

ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU


LOGO

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
ĐỘNG CƠ

VÀ KIẾN
THỨC TIÊU
DÙNG

HÀNH VI
TIÊU DÙNG
SẢN PHẨM

MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG
CỦA KH

MỨC ĐỘ
TRUNG
THÀNH
CỦA KH

HÀNH
HÀNH VI
VI SAU
SAU KHI
KHI MUA
MUA CỦA
CỦA KHÁCH
KHÁCH HÀNG
HÀNG

www.themegallery.com

LOGO

ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC TIÊU DÙNG
Lý do gửi tiết kiệm

Mục đích gửi tiết kiệm

Ngân hàng
có uy tín

cơ sở
vật chất
hiện đại

lãi suất khuyến quy
nhân
cao
mãi hấp trình
viên
dẫn
thủ tục
phục
đơn giản vụ tận
nhanh
tình
gọn
chu đáo

ĐVT: người
www.themegallery.com

LOGO

ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC TIÊU DÙNG
Nguồn thông tin tiếp cận
ĐVT: người

www.themegallery.com


LOGO

HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ
Mức độ thường xuyên gửi tiết kiệm


LOGO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐÁP ỨNG

TIN CẬY

LÒNG
TRUNG
THÀNH
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ

PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH

ĐỒNG CẢM
Mơ hình nghiên cứu Servperf


LOGO

ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

TIN CẬY: Cronbach’s Alpha = 0,703

Tương quan
biến tổng

1 Sacombank là ngân hàng được tín nhiệm

0,422

2 Sacombank bảo mật tốt thông tin của Quý khách

0,482

3 Sacombank luôn cung cấp thơng tin chính xác

0,482

4 Thơng tin trên giấy tờ, sổ tiết kiệm rõ ràng

0,513

5 Các chương trình khuyến mãi mang tính minh bạch cao

0,404

ĐÁP ỨNG: Cronbach’s Alpha = 0,801

Tương quan
biến tổng

6

Thủ tục hồ sơ giao dịch đơn giản

0,571

7

Thời gian xử lý giao dịch nhanh

0,522

8

Sacombank luôn cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

0,597

9

Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ Quý khách

0,436

10 Các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng giữa các kỳ hạn

0,519

11 Các gói sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu của Quý khách

0,505

12 Mức lãi suất hấp dẫn

0,461

13 Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt

0,511


LOGO

ĐÔN TIN CẬY THANG ĐO
NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cronbach’s Alpha = 0,824

Tương quan
biến tổng

14 Nhân viên có thái độ lịch thiệp

0,609

15 Nhân viên có trình độ chun mơn cao

0,679

16 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo

0,669

17 Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc

0,645

ĐỒNG CẢM: Cronbach’s Alpha = 0,775

Tương quan
biến tổng

18

Sacombank luôn hiểu rõ nhu cầu và lợi ích của Q khách

0,529

19

Có nhiều chương trình tặng q vào dịp lễ Tết

0,614

20

Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

0,598

21

Các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên

0,572