xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng tại công ty tnhh viễn thông fpt

Mục lục
Trang
Gi i thi u t ng quan v Công ty TNHH Vi n thông FPTớ ệ ổ ề ễ 3
1.1. S l c quá trình hình th nh v phát tri nơ ượ à à ể 3
1.3. B máy t ch c , qu n lý c a Công ty TNHH vi n thông FPTộ ổ ứ ả ủ ễ 4
1.3.1.Mô hình t ch c c a công tyổ ứ ủ 5
1.3.2.Ch c n ng, nhi m v c a các phòng banứ ă ệ ụ ủ 5
1.4.2. N i dung th c hi n t iộ ự ệ đề à 10
2.3. M c tiêu, ph m vi c a h th ng qu n lý khách h ng công ty TNHH ụ ạ ủ ệ ố ả à
vi n thông FPT Mi n b c.ễ ề ắ 14
2.2.1.M c tiêu:ụ 14
2.3.Ph ng pháp v công c thi t k h th ng qu n lý khách h ngươ à ụ ế ế ệ ố ả à 16
2.4.1. Gi i thi u m t s ph ng pháp xây d ng h th ng thông tinớ ệ ộ ố ươ ự ệ ố 16
1.4.2. Gi i thi u công c th c hi n t iớ ệ ụ ự ệ đề à 17
C s d li uơ ở ữ ệ 17
Ngôn ng l p trình visual Basicữ ậ 18
ây l ngôn ng l p trình r t thích h p v i ch ng trình Đ à ữ ậ ấ ợ ớ ươ
qu n lý khách h ng v tính c c m em đang xây d ng, ả à à ướ à ự
chính vì v y em ch n ngôn ng n y cho thi t k ch ng ậ ọ ữ à ế ế ươ
trình qu n lý khách h ng v tính c c c a lu n v n n y.ả à à ướ ủ ậ ă à 18
CH NG 3ƯƠ 19
Phân tích, thi t k h th ng thông tin qu n lý khách ế ế ệ ố ả
h ng công ty TNHH Vi n Thông FPTà ễ 19
3.1. Phân tích yêu c uầ 19
3.1.1. Phân tích yêu c u b i toánầ à 19
3.1.2. Mô t b i toán qu n lý khách h ngả à ả à 21
3.1.3. S lu ng thông tin – ifdơđồ ồ 23
3.2. Mô hình hoá các yêu c u c a h th ngầ ủ ệ ố 27
s ch c n ngơđồ ứ ă 27
Hình 3.9 s phân rã m c 1 c a CN “Bao cao thong ke”ơđồ ứ ủ 31
LỜI NÓI ĐẦU

Trong cuộc sống hiện nay, thông tin đóng một vai trò vô cùng quan
trọng. lượng thông tin ngày càng đa dạng, phức tạp do đó việc phân tích, tổng
hợp khai thác thông tin trở nên khó khăn hơn nếu chỉ đơn thuần xử lý thủ công.
hơn nữa, cùng với sự bùng nổ của công nghệ, việc áp dụng khoa học công nghệ
vào quản lý, sản xuất trở thành một nhu cầu thiết yếu. việc tin học hoá dần mọi
khâu của quá trình sản xuất và quản lý đã dẫn đến việc ra đời của hàng loạt
phần mềm. với những tính năng ưu việt của mình, các phần mềm đã khẳng định
được chỗ đứng trong mỗi doanh nghiệp. chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp muốn
đón đầu thành công không thể không cần đến các phần mềm.
Công ty TNHH viễn thông FPT là công ty thành viên thuộc tổng Công ty
cổ phần viễn thông FPT. với chức năng kinh doanh dịch vụ Internet băng thông
rộng (ADSL, FTTH, VDSL) điện thoại Void IP, dịch vụ truyền Internet
(IPTV), Công ty đã và đang ngày càng phát triển và mởi rộng các dịch vụ tiện
ích trên nền Internet và là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng
đầu tại việt nam
Là đơn vị kinh doanh dịch vụ nên khách hàng đối với công ty TNHH
viễn thông FPT là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công. với một lượng
khách hàng lớn, để quản lý có hiệu quả công ty đã sử dụng rất nhiều phần mềm
để phục vụ công tác quản lý. tuy nhiên, yêu cầu khai thác thông tin của mỗi
phòng ban trong trung tâm rất khác nhau nên đòi hỏi có một chương trình quản lý
phù hợp.
Qua thời gian thực tập, em đã tiến hành khảo sát các yêu cầu công việc,
thu thập tài liệu, và từng bước, phân tích thiết kế hệ thống quản lý khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng. chính vì vậy, em đã chọn đề tài:
“Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
băng thông rộng tại công ty TNHH viễn thông FPT” làm báo báo cáo thực tập.
Cấu trúc của đề tài gồm :
1. lời nói đầu
2. phần nội dung gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH viễn thông FPT

Giới thiệu một cách tổng quan về Công ty TNHH viễn thông FPT miền
bắc, sự cần thiết và tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu.
C hương 2: Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH
Viễn thông FPT Miền bắc
Trình bày khái quát hoạt động quản lý khách hàng.
C hương 3: Phân tách, thiết kế hệ thống tin quản lý khách hàng tại
công ty TNHH viễn thông FPT
Trình bày chi tiết quy trình phân tách, thiết kế hệ thống, thiết kế dữ liệu,
thiết kế giao diện của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH
viễn thông FPT.
3. Kết luận.
4. Phần danh mục tài liệu tham khảo.
5. Phần phụ lục.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo thạc sỹ. Trần Thị Mỹ Diêp đã trực
tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em thực hiện tốt luận văn này. em xin cảm ơn các bộ
phận quản lý khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty TNHH viễn
thông FPT đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
CHƯƠNG 1
Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Viễn thông FPT
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH viễn thông FPT (FPT Telecom) là một công ty thành
viên trong tập đoàn FPT (công ty cổ phần FPT). Công ty cổ phần FPT được
Thành lập ngày 13/09/1988, FPT đã liên tục phát triển và trở thành một trong
những Tập đoàn Kinh tế - Công nghệ hàng đầu Việt Nam, lấy đội ngũ cán bộ
công nghệ làm nền tảng, đội ngũ cán bộ kinh doanh làm động lực, bằng lao
động sáng tạo và sự tận tụy, tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng. Trong
nhiều năm qua, FPT đã gặt hái được nhiều thành công quan trọng trong các lĩnh
vực như: Cung cấp các giải pháp - dịch vụ viễn thông và Internet; phân phối
các sản phẩm công nghệ thông tin và điện thoại di động; Tích hợp hệ thống;
Giải pháp và xuất khẩu phần mềm; dịch vụ ERP;; Lắp ráp máy tính; Cung cấp

dịch vụ truyền thông và giải trí; Đào tạo nguồn nhân lực…
Công ty TNHH Viễn thông FPT (FPT Telecom) Được thành lập ngày
31/01/1997, Công ty TNHH Viễn thông FPT khởi đầu với tên gọi Trung tâm
Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển
mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây, FPT Telecom đã trở thành
một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và
dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên
toàn quốc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai,
Vũng Tàu, Cần Thơ )
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và
đang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các
dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Hợp tác đầu tư với
các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là
những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của
mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn
nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của Công ty TNHH viễn thông FPT
Chức năng
Công ty được thành lập vào ngày 31 tháng 01 năm 1997.
tên chính thức:
Công Ty TNHH Viễn Thông FPT
địa chỉ: 48 Vạn Bảo - Ba Đình – Hà Nội
điện thoại: 047.3008888
email:
websize: www.fpt.com.vn; www.fpt.vn
Là đơn vị trực thuộc Công Ty cổ phần FPT, có chức năng tổ chức thực hiện
kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng, điện thoại cố định, truyền hình
tương tác,…
Nhiệm vụ
Tổ chức quản lý, khai thác, mở rộng dịch vụ Internet băng thông rộng (ADSL –

FTTH - FTTC) phục vụ kinh doanh dịch vụ.
tổ chức kinh doanh, khai thác dịch vụ điện thoại cố định.
tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
tổ chức quản lý, khai thác các thiết bị kinh doanh tại địa phương.
khai thác, vận hành hệ thống thiết bị phục vụ in cước các dịch vụ kinh doanh tại
địa bàn được phân công.
tổ chức thu cước khách hàng các dịch vụ kinh doanh được phân công tại địa
phương.
tổ chức bộ máy giao dịch khách hàng tại địa phương theo quy mô các dịch vụ
và hướng dẫn của công ty.
1.3. Bộ máy tổ chức , quản lý của Công ty TNHH viễn thông FPT
1.3.1. Mô hình tổ chức của công ty
hình 1.1: mô hình tổ chức của Công ty TNHH viễn thông FPT
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
1.3.2.1. Ban giám đốc
- Chức năng: Trực tiếp tổ chức, điều hành thực hiện nhiệm vụ quản lý khai
thác kinh doanh dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH, dịch vụ điện thoại VoiP, truyền
hình tương tác IPTV, và chịu trách nhiệm trước ban tổng giám công ty về mọi hoạt
động của công ty.
- Nhiệm vụ của giám đốc trung tâm:
* Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của công ty. tổ chức triển khai, quản lý
các mặt công tác trong đó quản lý trực tiếp công tác tổ chức và tài chính.
* Quản lý tài sản con người thuộc công ty, chấp hành mọi quy định chung của
tập đoàn và công ty.
* Chăm lo xây dựng đời sống tinh thần xây dựng đơn vị đoàn kết, nề nếp, kỷ
cương vững mạnh toàn diện đảm bảo cuộc sống vật cho cán bộ công nhân viên.
Nhiệm vụ của phó giám đốc kỹ thuật
* Giúp giám đốc trung tâm quản lý, khai thác hệ thống kỹ thuật phục vụ cho
kinh doanh của đơn vị và phục vụ cho nhiệm vụ bảo đảm yêu cầu tập đoàn đề
ra

* Tổ chức quản lý điều hành hoạt động của hệ thống trang thiết bị kỹ thuật tại
công ty, quy hoạch và quản lý nâng cao chất lượng mạng nội bộ.
Nhiệm vụ của phó giám đốc kinh doanh
* Giúp giám đốc trung tâm điều hành công tác kinh doanh lên kế hoạch thực
hiện đúng cam kết doanh số được giao từ đầu năm.
* Quản lý chỉ đạo nghiệp vụ của 3 phòng: kinh doanh thu cước, ban nợ khó thu
và tài chính.
Nhiệm vụ của phó giám đốc Hạ tầng
* Giúp giám đốc quản lý điều hành việc phát triển nhanh thị trường hạ tầng khu vực.
* Chịu trách nhiệm tổ chức khảo sát, thiết kế, giám sát thi công và tổ chức thi
công các hạng mục công trình cho phát triển mạng tại địa bàn và trong khu vực.
1.3.2.2. Phòng công nợ xấu
Chức năng: tiến hành thu cước khó thu của các dịch vụ mà công ty
TNHH viễn thông FPT tiến hành thu cước.
nhiệm vụ:
* Tiếp nhận hoá đơn khó thu từ phòng kinh doanh thu cước.
* Lập kế hoạch, đề xuất phương án, tổ chức thu cước khách hàng khó thu.
* Giải quyết khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ kinh doanh tại trung tâm.
1.3.2.3. Phòng kỹ thuật, khai thác
Chức năng: chịu trách nhiệm quản lý kỹ thuật và tổ chức vận hành khai
thác hệ thống ổn định chất lượng 24/24 giờ.
Nhiệm vụ:
* Quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ tình hình kỹ thuật mạng nội bộ, duy trì
tình hình hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật đảm bảo hoạt động ổn định,
đúng các chỉ tiêu kỹ thuật.
* xử lý các sự cố về kỹ thuật, phối hợp và hỗ trợ các phòng ban, đơn vị liên
quan.
* tổ chức trực ca theo quy định, kịp thời phát hiện xử lý sự cố, hạn chế gián
đoạn thông tin liên lạc của khách hàng.
* chăm sóc, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật của khách hàng sử dụng dịch vụ.

* bảo quản, bảo dưỡng, sửa chữa đường dây thuê bao cho khách hàng.
* đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ kỹ thuật tại công ty cho trung tâm và
cho khu vực.
* quản lý tài sản của công ty về mặt kỹ thuật.
1.3.2.4. Phòng tổng hợp
- Chức năng: quản lý, điều hành kế hoạch, phát triển mạng lưới, công
tác lao động tiền lương, hành chính của trung tâm.
- Nhiệm vụ:
* Lập kế hoạch, báo cáo hàng tuần, tháng, quý, năm của công ty.
* Kiểm tra, đôn đốc các phòng, ban thực hiện các công việc đúng tiến độ và
quy định.
* Đảm bảo công tác hành chính, lao động tiền lương.
* Tổng hợp báo cáo đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của các phòng ban.
* Quản lý các công việc về tổ chức lao động và chính sách theo đúng chức năng và
quy định, tổ chức công tác hành chính, bảo vệ công ty.
* Tổng hợp, lưu trữ các văn bản của toàn công ty.
1.3.2.5. Phòng tài chính
- Chức năng: thực hiện công tác kế toán và quản lý công tác tài chính của
trung tâm.
- Nhiệm vụ:
* Thực hiện nghiệp vụ kế toán và tài chính của công ty theo quy định.
* Đảm bảo kinh phí cho hoạt động thường xuyên.
* Theo dõi công nợ, thu cước.
* Hướng dẫn các phòng, ban, các văn phòng và cá nhân giao dịch thực hiện
đúng các quy định, nguyên tắc chế độ kỷ luật tài chính, nề nếp công tác quản lý
tài chính và hạch toán.
* Quản lý lưu trữ hồ sơ, chứng từ kế toán theo đúng quy định.
1.3.2.6. Phòng kinh doanh thu cước
- Chức năng: tổ chức kinh doanh và phát triển dịch vụ Internet băng
thông rộng (ADSL, FTTH), dịch vụ điện thoại voip, dịch vụ truyền hình tương

tác IPTV và các loại hình dịch vụ khác được giao.
- Nhiệm vụ:
* Nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ của
công ty
* Đề xuất các phương án doanh thu, lợi nhuận… lập báo cáo doanh thu theo
định kỳ.
* Hướng dẫn, đánh giá việc triển khai các kế hoạch kinh doanh của công ty.
* Tổ chức việc quảng cáo và tiếp thị dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết
khiếu nại.
* Nghiên cứu chính sách của nhà nước và ngành đối với lĩnh vực viễn thông,
nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh.
* nghiên cứu, đề xuất phương án giá cho dịch vụ.
* tổ chức thu cước các dịch vụ cung cấp tại hà nội.
1.3.2.7. Phòng tính cước
- Chức năng: tính cước, quản lý hệ thống tính cước cho các dịcg vụ mà
công ty cung cấp.
- Nhiệm vụ:
* Tổ chức in hóa đơn cước các dịch vụ kinh doanh tại địa bàn được phân công.
* Quản lý và khai thác vận hành hệ thống trang thiết bị phục vụ in cước.
* Quản lý và lưu trữ cơ sở dữ liệu để phục vụ cho việc in cước tại địa bàn được
phân công.
* Nhận kiểm tra số liệu cước hàng ngày của các dịch vụ kinh doanh tại công ty.
* Thực hiện đối soát cước các dịch vụ với các đơn vị liên quan.
* Phối hợp giải quyết khiếu nại về cước.
1.3.2.8. Phòng hạ tầng
- Chức năng: quản lý và phát triển mạng lưới hạ tầng.
- Nhiệm vụ:
* Thực hiện khảo sát, thiết kế, thi công, lắp đặt, xây dựng các hạng mục công
trình cho phát triển hạ tầng mạng.
* Đề xuất các phương án để phát triển hạ tầng mạng.

* Quản lý và chịu trách nhiệm về những vấn đề liên quan đến hạ tầng.
1.4. Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty TNHH viễn
thông FPT
Kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông nên công ty TNHH viễn thông
FPT được trang bị thiết bị và công nghệ hiện đại. Với một hệ thống máy tính
được nối mạng cả hệ thống mạng cục bộ và mạng internet. Hiện tại các phòng
ban trong trung tâm đều sử dụng máy tính để phục vụ công tác. các máy tính
được kết nối thông qua mạng lan. trong đó, các máy tính đều sử dụng hệ điều
hành winxp, dữ liệu giữa các phòng ban được trao đổi thông qua hệ thống mạng
nội bộ và mạng internet. ứng dụng công nghệ thống tin được áp dụng trong
quản lý, tính cước, thu cước, hỗ trợ lập báo cáo ….
ngôn ngữ lập trình: visual foxpro, visual basic,vb.net…….
cơ sở dữ liệu: sql server, foxpro, oracle…
1.4.1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, Công ty TNHH viễn thông FPT đang cung cấp các dịch vụ kinh
doanh chính đó là: cung cấp dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH, cung cấp dịch vụ
điện thoại vodIP, dịch vụ truyền hình tương tác IPTV, trong đó chủ yếu vẫn là
dịch vụ ADSL, FTTH. Công ty đã sử dụng rất nhiều phần mềm phục vụ cho
quản lý khách hàng, tính cước cũng như các phần mềm phục vụ công việc cụ
thể từng phòng ban. Tuy nhiên, các phần mềm này đều được sử dụng trong
tổng công ty Viễn thông FPT, do đó có những hệ thống quá lớn và phức tạp so
với công việc hiện tại. hệ thống chăm sóc khách hàng và tính cước được sử
dụng chung cho cả khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, FTTH vì vậy có
những điểm không phù hợp. Hơn nữa để phục vụ tra cước nóng và xử lý dữ liệu
về chi tiết các cuộc gọi trong ngày, trong tháng còn khá phức tạp.vì vậy,
qua một thời gian thực tập em đã quyết định chọn đề tài:
“xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng và tính cước vụ Internet
băng thông rộng tại công ty TNHH viễn thông FPT”.
1.4.2. Nội dung thực hiện đề tài
Cập nhật dữ liệu về khách hàng sử dụng Internet băng thông rộng, sửa

chữa thông tin khi có yêu cầu. xử lý dữ liệu về các phát sinh trong quá trình sử
dụng và cập nhật dữ liệu khi có yêu cầu.
dữ liệu về các khách hàng này là dữ liệu thô nhận được hàng ngày từ
trung tâm kinh doanh và được nhận dưới dạng file bản cứng.
Tách, gộp nhóm thuê bao theo yêu cầu.
Tra cứu dữ liệu khách hàng và tra cước nóng khi có yêu cầu
Lên các báo cáo về khách hàng và cước.
CHƯƠNG 2
Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH Viễn
thông FPT
2.1. Đặc điểm quy trình hoạt động của công ty TNHH Viễn Thông FPT
Là một tổ chức kinh tế, là đơn vị thành viên của tổng công ty cổ phần FPT
nên công ty TNHH viễn thông FPT cũng mang đầy đủ những tính chất hoạt
động, đặng điểm cở bản của một nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng
tại Việt Nam.
Cả về lý luận và thực tiễn đều trả lời cung cấp dịch vụ Internet băng thông
rộng (ADSL - FPTT) thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất.
Trong quá trình hoạt động, ngành cung cấp dịch vụ Internet tạo ra giá trị
sử dụng. đó là hiệu quả có ích của quá trình chuyển tải thông tin tin tức (làm
việc trực tuyến, camera trực tuyến, game online, email, báo điện tử ) truy cập
thông tin một cách tiện ích nhất cả cho công việc và cuộc sống hằng ngày.
Trong quá trình hoạt động và cung cấp dịch vụ có sự tham gia của người
lao động, của đối tượng lao động và công cụ sản xuất. nhờ đó, mà ngành dịch
vụ này đã tạo ra sản phẩm được đưa vào tổng sản phẩm xã hội và tạo ra thu
nhập quốc dân.
Khi sản xuất sản phẩm, tin tức là đối tượng mà lao động của công nhân
viên công ty tác động vào. muốn trở thành giá trị sử dụng, đối tượng lao động
trong sản xuất vật chất phải có sự thay đổi vật chất, tức là một sự thay đổi về
hình thức vật thể của nó., tin tức trao đổi trên trên dịch vụ ADSL có tính chất
tương tác và được truyền tải thống suốt qua hạ tầng ADSL.

Trong quá trình truyền tải thông tin, ngành dịch vụ cũng có sự tham gia
của các tư liệu sản xuất như: máy móc, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, vật
liệu, dụng cụ… là những vốn sản xuất.
Với những biểu hiện nói trên, có thể nói rằng việc sản xuất sản phẩm của
ngành dịch vụ viễn thông có những đặc điểm của ngành sản xuất vật chất
không phụ thuộc vào lĩnh vực mà nó phục vụ.
Tuy nhiên, ngành dịch vụ viễn thông lại có những đặc điểm mang bản
chất, đặc thù riêng cho ngành.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ không có tính vật thể, quá trình sản xuất gắn
liền và diễn ra đồng thời với qúa trình tiêu thụ sản phẩm. sản phẩm dịch vụ
khác với sản phẩm của các ngành công nghiệp ở chỗ nó không phải là vật thể
mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin tức. quá trình sản xuất sản phẩm
dịch vụ viễn thông không cần dùng đến những nguyên vật liệu chủ yếu mà chỉ
sử dụng các loại thiết vị kết nối, vật liệu nghiệp vụ. chính vì vậy, chi phí sản
xuất chủ yếu là chi phí về tài sản cố định và chi phí tiền lương cho nên quản lý
trong ngành dịch vụ viễn thông quan tâm đến tiết kiệm sức lao động và sử dụng
hiệu quả tài sản cố định để có thể giảm chi phí và giá thành sản phẩm.
sản phẩm dịch vụ viễn thông không lưu thông được như hàng hoá là vật
thể thông thường ở đây hiệu quả có ích sáng tạo ra sẽ được tiêu thụ và trả thù
lao trong quá trình sản xuất. kết quả hoạt động sản xuất trong ngành dịch vụ
viễn thông sẽ tạo ra một hiệu quả có ích và hiệu quả này được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất mà không thể tách ra được khỏi quá trình sản xuất. như
vậy, quá trình sản xuất và tiêu thụ được diễn ra đồng thời.
Thứ hai, quá trình sản xuất( quá trình truyền tải thông tin) mang tính toàn
trình, toàn mạng, không thể phân cắt. toàn bộ một chu kỳ truyền đưa tin tức
thường phải dựa vào cả mạng để hoàn thành với sự tham gia của một số bộ
phận trong đó mỗi bộ phận chỉ thực hiện ở một khâu, một công đoạn nhất định:
triển khai(lắp đặt), nghiệp vụ bảo dưỡng (hỗ trợ sửa chữa), chăm sóc khách
hàng (giao dịch với KH, thu cước hàng tháng). do vậy, việc bố trí sức sản xuất
phải làm cho mọi thành viên trong toàn xã hội đều có thể sử dụng tiện lợi. đặc

biệt, một số vùng là ở các đầu cuối của mạng thông tin, việc bố trí sức sản xuất
không chỉ đơn thuần tính toán từ góc độ kinh tế mà phải xem xét đến nhu cầu
của người dùng.
2.2. Quy trình nhiệm vụ của bộ phận quản lý khách hàng
Hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự ra đời và phát triển
trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển thì không thể thiếu thông tin.
Quy trình quản lý thu nhận thông tin từ môi trường và từ chính đối tượng
quản lý của mình để xây dựng mục tiêu, định hướng, lập kế hoạch, đưa ra giải
pháp… và kết quả lao động của cán bộ quản lý lại chủ yếu là các quyết định tác
động vào đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Trong thực tế hoạt động của doanh nghiệp, thông tin vừa là nguyên liệu
đầu vào, vừa là sản phẩm đầu ra của mọi hệ thống thông tin quản lý.
Hình 2.1. Sơ đồ quản lý công ty TNHH viễn thông FPT
Mô hình một hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH
viễn thông FPT như sau:
Hình 2.2. mô hình hệ thống thông tin khách hàng.
2.3. Mục tiêu, phạm vi của hệ thống quản lý khách hàng công ty TNHH
viễn thông FPT Miền bắc.
2.2.1. Mục tiêu:
Vấn đề quản lý đối với một doanh nghiệp luôn là vấn đề quan trọng hàng
đầu. bởi nếu chỉ kinh doanh tốt chưa đủ muốn tồn tại trong một tổ chức cần có
sự quản lý theo những quy tắc nhất định. trước khi có máy tính, vấn đề quản lý
thực sự là khó khăn và phức tạp. muốn thông báo một tin tức mới tới nhân viên
sẽ phải thông qua nhiều người, nhiều ngày và rất có thể thông tin sẽ không còn
xác thực khi đến các nhân viên, Khách hàng. ngoài vấn đề truyền đạt mệnh
lệnh, yêu cầu thì vấn đề nắm bắt đầy đủ, chính xác các thông tin như: chính
sách thuế, thông tin về khách hàng, về nhà cung cấp, về các đối thủ cạnh
tranh…. cũng cần được nhanh chóng và chính xác. điều này chỉ có được một
cách dễ dàng khi dựa vào một hệ thống thông tin với một sự kết nối mạng. Nhờ

có được các thông tin chính xác, nhanh chóng nhà quản lý có thể ra quyết định
mang tính chiến lược.
Ngày nay cùng với việc phát triển của kinh tế thị trường thì mở rộng quy
mô là điều tất yếu. Công ty với các trụ sở làm việc không chỉ ở một nơi, một
thành phố, mà ở khắp nơi trên toàn quốc thậm chí cả ở nước ngoài. vì vậy, làm
thế nào để các nhà quản lý chỉ ngồi một chỗ mà có thể nắm bắt tình hình ở khắp
mọi nơi. Để làm được điều này đòi hỏi phải dựa vào công nghệ máy tính với
một hệ thống thông tin hiện đại. Do đó, ngày nay quản lý thoát dần với thủ
công truyền thống mà vẫn đem lại hiệu quả cao. Tuy nhiên, một mình người
lãnh đạo không thể tự mình thu thập đầy đủ những tài liệu, phân tích và nghiên
cứu chúng. do đó, họ cần có công cụ bổ trợ để việc ra quyết định trở nên thuận
tiện hơn. Và hệ thống thông tin có tính chuyên nghiệp và hiệu quả là điều cần
thiết.
Công nghệ tiên tiến hiện đại là điều kiện thuận lợi để một doanh nghiệp
tạo được lợi thế trên thị trường hiện nay. Do đó khi một công nghệ mới ra đời
thì kéo theo là sự tụt hậu của những công nghệ đã tồn tại. Khi đó các công ty
phải xem xét những thiết bị hiện có trong hệ thống thông tin của mình. Cụ thể
khi một phần mềm quản lý mới ra đời với nhiều ưu điểm nổi bật và giải quyết
được các yêu cầu mới của công ty thì tổ chức cần phải rà soát lại hệ thống
thông tin của mình để thay đổi hay cài đặt lại các chương trình khi muốn sử
dụng phần mềm quản lý mới này.
2.3.2. Phạm vi áp dụng
Chương trình quản lý khách được áp dụng tại Công ty TNHH Viễn thông
FPT trung tâm kinh doanh 3. địa chỉ tại 402 Xã Đàn, Phường Nam Đồng, Quận
Đống Đa.
Đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng của
công ty TNHH Viễn Thông FPT, chương trình quản lý khách hàng này là một
chương trình quản lý tối ưu hóa nhất đang được áp dụng tại đây nó nêu bật
được tính linh động và ứng dụng vào thực tế cho nhà quản lý và cho doanh
nghiệp, chương trình cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tại doanh

nghiệp.
2.3. Phương pháp và công cụ thiết kế hệ thống quản lý khách hàng
2.4.1. Giới thiệu một số phương pháp xây dựng hệ thống thông tin
Mục tiêu cuối cùng của việc phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho
người dùng một sản phẩm đáp ứng đầy đủ những yêu cầu mà họ đặt ra cũng
như các tiêu chuẩn, quy định chung về thông tin, kỹ thuật, về tài chính và thời
gian. Cho nên tuỳ từng người thiết kế có những phong cách khác nhau sẽ có
những cách thức thiết kế khác nhau. Tuy nhiên, để thiết kế tốt vẫn cần có
phương pháp cụ thể nếu không công việc thiết kế có thể sẽ dẫn đến xa rời yêu
cầu chính.
có thể chia làm 3 phương pháp:
- xây dựng hệ thống thông tin theo phương pháp tổng hợp
Phương pháp này được bắt đầu từ những vấn đề tổng quát nhất, các yêu
cầu chủ yếu bao quát toàn bộ bài toán. Sau đó phân chia nhiệm vụ cần giải
quyết thành các nhiệm vụ cụ thể hơn, tức là chuyển dần các modul chính tới
các modul con từ lớn đến nhỏ.
Đối với phương pháp này, hệ thống sẽ có thể hoạt động ngay cả khi chưa
thật hoàn thiện, có nghĩa là nó có thể hoạt động theo từng bộ phận và nhanh
chóng cho kết quả. Đồng thời có thể phát triển hệ thống ngay cả khi hệ thống
đã hoàn thiện. Tuy nhiên, đối với phương pháp này rất dễ mắc phải những lỗi
như tạo thông tin trùng lặp trong hệ thống hay có những thao tác không cần
thiết.
- X ây dựng hệ thống thông tin theo phương pháp chi tiết
Quan điểm của phương pháp này ngược lại phương pháp tổng hợp, đi từ
những vấn đề chi tiết nhất của bài toán. Trên cơ sở đánh giá sự tương đồng
chức
năng của các vấn đề chi tiết mà ta sẽ gộp chúng lại thành những vấn đề lớn hơn,
tổng quát hơn cho tới vấn đề tổng quát theo yêu cầu của hệ thống.
Khi áp dụng thiết kế theo phương pháp này, hệ thống sẽ hoạt động được
chỉ khi hoàn tất mọi công việc. do đó, phương pháp này loại bỏ được phần lớn

các thông tin trùng lặp và không cần thiết cho hệ thống.
- X ây dựng hệ thống thông tin kết hợp 2 phương pháp:
Phương pháp này là sự kết hợp của hai phương pháp trên, các vấn đề
được tiến hành song song với nhau nhằm đảm bảo sự kết hợp chặt chẽ thông tin
và nhất quán trong các thao tác. Đây là phương pháp nhằm giảm thiểu tối đa
nhược điểm của cả hai phương pháp trên. Tuy nhiên, đây không phải là phương
pháp tối ưu nhất. Tuỳ từng người thiết kế mà có thể chọn cho mình một phương
pháp phù hợp nhất.
Từ các phương pháp trên ta rút ra một nguyên tắc cơ bản mà người thiết
kế luôn phải tuân thủ xây dựng hệ thống:
nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình
nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng
nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic
theo yêu cầu của hệ thống quản lý khác hàng công ty TNHH Viễn thông FPT
miền bắc thì phương pháp “Xây dựng hệ thống thông tin theo phương pháp chi
tiết” là phù hợp hơn cả
1.4.2. Giới thiệu công cụ thực hiện đề tài
Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu chính là đầu vào quan trọng của một hệ thống thông tin. Quản lý
hệ thống thông tin chính là quản lý dữ liệu của hệ thống. Lưu trữ dữ liệu là
công việc cực kỳ quan trọng, nó tham gia quyết định đến mọi quá trình của
doanh nghiệp. các khái niệm cơ bản trong một cơ sở dữ liệu là:
Thực thể: Là một đối tượng nào đó mà nhà quản lý muốn lưu trữ thông
tin về nó. khi nói đến thực thể là nói đến tập hợp các thực thể cùng loại.
Trường dữ liệu: Để lưu trữ thông tin về từng thực thể người ta thiết lập
cho nó một bộ thuộc tính để ghi giá trị cho các thuộc tính đó. mỗi thuộc tính đó
được gọi là một trường. nó chứa một mẩu tin về thực thể cụ thể.
Bản ghi : Tập hợp bộ giá trị các trường của một thực thể cụ thể để làm
thành một bản ghi.
bảng: Toàn bộ các bản ghi lưu trữ thông tin của một thực thể tạo ra một

bảng mà mỗi dòng là một bản ghi và mỗi cột là một trường.
Cơ sở dữ liệu: Được hiểu là tập hợp các bảng có liên quan tới nhau được
tổ chức và lưu trữ trên các thiết bị hiện đại của tin học, chịu sự quản lý của một
hệ thống chương trình máy tính, nhằm cung cấp thông tin cho nhiều người sử
dụng khác nhau và cho những mục đích khác nhau.
Ngôn ngữ lập trình visual Basic
visual Basic giúp triển khai các ứng dụng quản lý một cách dễ dàng,
giảm bớt được khối lượng lập trình nặng nhọc.
visual Basic hỗ trợ được lập trình hướng đối tượng, hỗ trợ khả năng thiết
kế giao diện trực quan.
với visual Basic cho phép người dùng sử dụng các câu lệnh đơn giản,
hiệu quả và giao tác với người dùng bằng một giao diện thân thiện.
Đây là ngôn ngữ lập trình rất thích hợp với chương trình quản lý khách hàng và
tính cước mà em đang xây dựng, chính vì vậy em chọn ngôn ngữ này cho
thiết kế chương trình quản lý khách hàng và tính cước của luận văn này.
CHƯƠNG 3
Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng công ty
TNHH Viễn Thông FPT
3.1. Phân tích yêu cầu
3.1.1. Phân tích yêu cầu bài toán
Quản lý khách hàng là bài toán không mới, bởi với bất kỳ doanh nghiệp
kinh doanh nào thì khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, khách hàng của mỗi doanh
nghiệp đều có những điểm khác biệt không giống với doanh nghiệp khác.
Khách hàng của Công ty TNHH Vễn thông FPT hiện nay chủ yếu là
khách hàng sử dụng dịch vụ Internetr băng thông rộng sử dụng để truy cập
internet và trao đổi thư điện tử. Các khách hàng hiện nay thuộc nhiều tỉnh thành
trong cả nước, như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thanh Hóa, Bình
Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu,… do đó lượng thông tin về những khách hàng
này tương đối lớn, các đối tượng khách hàng được quản lý theo khu vực, mỗi

khu vực có một hệ thống mã hóa khác nhau, hiện tạ trong khu vực Hà Nội có
đội ngũ công tác viên được giao nhiệm vụ thu cước hàng tháng,
Về xác định giá cước dựa vào bảng giá niêm yết trên Website theo quy
định. giá cước thường cố định, và có nhiều gói cước với các mức giá khác
nhau.
Cách tính cước cho các dịch vụ Internet băng thông rộng cụ thể là:
+ Trong nội thành: Mega You: thuê bao trọn gói: 250.000/1 tháng
Mega Me: thuê bao trọn gói: 350.000/1 tháng
Fiber Business: Thuê bao trọn gói: 1.200.000/1 tháng
Fiber Bronze: Thuê bao trọn gói: 2.500.000/1 tháng
Fiber Silver: Thuê bao trọn gói: 3.000.000/1 tháng
Fiber Gold: Thuê bao trọn gói: 6.000.000/1 tháng
Thời gian tính cước không phụ thuộc vào thời gian truy cập của khách
hàng, gói cước trọn gói áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng, với các
gói cước khác nhau có giá tiền tương ứng khác nhau.
Quy trình quản lý dữ liệu khách hàng:
Hàng ngày, phòng tính cước nhận được từ trung tâm dữ liệu thô về thông tin
các khách hàng và các gói cước tương ứng. Dữ liệu này bao gồm các thông tin
về khách hàng: họ tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh thư,
gói dịch vụ đăng ký.
Dữ liệu này đã được trung tâm kinh doanh xử lý tuy nhiên vẫn còn chưa
chính xác hoàn toàn.
Nhân viễn quản lý khách hàng sẽ lọc ra những khách hàng này để quản
lý theo khu vực quận phường và tuyến đường để phân ghép cho bộ phận triển
khai bảo trì và giao cho cộng tác viên thu cước. Các thông tin này sẽ được cập
nhật vào cơ sở dữ liệu.
Với file hệ thống này hệ thống sẽ tự động in hóa đơn cước hàng tháng cho
khách hàng vào ngày mùng một của tháng kế tiếp chu kỳ cước cước là từ ngày
01 đến ngày cuối cùng của tháng số liệu phát sinh trong tháng được xử lý chính
xác theo hệ thống và trường khuyến mại tương ứng với từng khách hàng, với

khách hàng mới đăng ký sử dụng hệ thống sẽ tự xuất hóa đơn tính từ ngày
khách hàng được online đế hết ngày cuối cùng của tháng đó với công thức:
thuê bao tháng/số ngày trong tháng* số ngày sử dụng = cước phí của tháng đầu
tiên, với các khách hàng sử dụng từ tháng thứ 5 trở lên thì cước phí tính theo
hình thức trọng gói và tương ứng với số tiền khách hàng đăng ký gói cước đó.
Với khách hàng tháng lý khi không còn nhu cầu sử dụng và làm thủ tục thanh
lý trong tháng nhân viên tính cước sẽ tự tính cho khách hàng theo công thức: :
thuê bao tháng/số ngày trong tháng* số ngày sử dụng = cước phải thanh toán
- hàng tháng, bộ phận quản lý và cập nhật thông tin khách hàng (CUS)
nhận thông tin sửa đổi, cập nhật thêm thông tin của khách hàng từ khách
hàng, cộng tác viên, các bộ phận liên quan.
- Khi có thắc mắc, thay đổi của khách hàng hay có yêu cầu tra cứu dữ
liệu của các bộ phận, nhân quản lý khách hàng sẽ tra cứu những dữ liệu này
thông qua các câu lệnh thi hành trực tiếp trên các bảng dữ liệu có được.
- Khi có thay đổi giá cước thì sẽ được cập nhật lại trên hệ thống và gửi thông
báo tới khách hàng qua các phương tiện truyền thông, email trực tiếp tới khách
hàng, thống báo tại các văn phòng giao dịch.
3.1.2. Mô tả bài toán quản lý khách hàng
Các chức năng chính:
Hệ thống quản lý khách hàng được mô tả khái quát: tìm kiếm thông tin cập nhật
thông tin quản lý thông tin khách hàng
Bộ phận kinh doanh thực hiện công việc thu thập và tiếp nhận thông tin
khách hàng bao gồm các thông tin sau: họ tên khách hàng, địa chỉ, số chứng
minh thư, số điện thoại, gói dịch vụ, số tiền tương ứng theo gói dịch vụ, khảo
sát số mét cáp kéo từ tập điểm hạ tầng đến nhà khách hàng (tập điểm hạ tầng
phòng kỹ thuật hạ tầng sẽ cập nhật và gửi thông tin qua bản cứng cho bộ phận
kinh doanh) khảo sát từ hộp cáp, tủ cáp, khi thủ tục hoàn thiện, phòng kinh
doanh thực hiện ký kết hợp đồng với khách hàng, giao khách hàng giữ một bản
và mang về công ty một bản.
Khi xong thủ tục với khách hàng bộ phận kinh doanh sẽ mang bản cứng

thông tin khách hàng về chuyển sang bộ phận quản lý và cập nhật thông tin
khách hàng (CUS) bộ phận CUS sẽ nhập thông tin và phân tách khách hàng
theo khu vực trên hợp đồng (Quận, huyện đăng ký) bộ phận triển khai, bộ phận
quản lý cước sẽ nhận thông tin khách hàng theo khu vực quản lý của mình, bộ
phận triển khai sẽ dựa vào số hợp đồng của khách hàng để truy xuất các thông
tin liên quan: Tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ, gói dịch vụ, và số mét cáp
triển khai, tủ cáp hộp cáp để triển khai cho khách hàng.
Bộ phận quản lý cước nhận thông tin theo quận và phân số hợp đồng cho
nhân viên thu ngân để thu cước phí của khách hàng theo số hợp đồng được giao
thu vào các ngày từ ngày 05 đến ngày 25 hàng tháng nếu khách hàng quá hạn
thanh toán hệ thống sẽ tự động khóa hợp đồng đó lại với lý do chưa thanh toán,
trước khi khóa hợp đồng sẽ thông báo với khách hàng
Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẽ hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp sự cố trong
quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng gọi điện lên tổng đài hỗ trợ kỹ thuật cung
cấp các thông tin của khách hàng như: số hợp đồng, họ tên khách hàng, địa chỉ
lắp đặt, số chứng minh thư. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật xác nhận lỗi của khách
hàng và hỗ trợ qua điện thoại, trong trường hợp xác định lỗi do đứt cáp sẽ ghi
nhận thông tin và tạo checklist bộ phận bảo trì sẽ căn cứ vào checklist được tạo
theo thông tin trên hệ thống, liên hệ khách hàng, qua nhà khách hàng kiểm tra
và sửa chữa sự cố khách hàng sửa dụng lại bình thường checklist được đóng,
sau khi khách hàng được hỗ trợ sẽ có bộ phận chăm sóc khách hàng căn cứ vào
thông tin checklist sẽ thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng về chất lượng
dịch vụ,
Với hệ thống quản lý khách hàng và hạ tầng cho hệ thống quản lý khách hàng
lớn. Em xin xây dựng một phần trong hệ thống quản lý khách hàng với các nội
dung như sau
- Cập nhật, sửa đổi thông tin của khách hàng khi có yêu cầu.
- Quản lý khách hàng theo các khu vực phân tách.
- Xử lý và cập nhật thông tin chi tiết về khách hàng. Các trường hợp cần xử
lý thông tin bao gồm:

Thay đổi thông tin gói cước (chuyển gói dịch vụ)
Đổi chủ hợp đồng
Chuyển đổi địa điểm sử dụng
Tạm ngưng dịch vụ
Khôi phục dịch vụ
- Tra cứu dịch vụ và dữ liệu khách hàng
- Lên các báo cáo:
+ Báo cáo về phát triển thuê bao theo tháng, ngày theo yêu cầu của
trưởng bộ phận kinh doanh, của Ban Giám Đốc
+ Báo cáo về doanh thu theo yêu cầu nghiệp vụ của phòng kinh doanh
thu cước, Ban Giám Đốc.
+ Báo cáo về các thuê bao bỏ dùng, mới dùng theo chu kỳ tùy theo yêu
cầu của bộ phận chăm sóc khách hàng.
+ Các bảng kê chi tiết cước tháng sử dụng của khách hàng.
+ Báo cáo theo yêu cầu của phòng ban, lãnh đạo.
dữ liệu vào:
- Bộ phận kinh doanh sẽ chuyển bản cứng đã điền thông tin của khách
hàng
+ Thông tin về khách hàng: họ tên khách hàng, địa chỉ, số chứng minh
thư, số điện thoại, gói dịch vụ, số tiền tương ứng theo gói dịch vụ, khảo sát số
mét cáp kéo từ tập điểm hạ tầng đến nhà khách hàng (tập điểm hạ tầng phòng
kỹ thuật hạ tầng sẽ cập nhật và gửi thông tin qua bản cứng cho bộ phận kinh
doanh) khảo sát từ hộp cáp, tủ cáp
- Các thay đổi về gói cước,
- Thay đổi tên chủ hợp đồng, số chứng minh thư, địa chỉ lắp đặt, tủ cáp,
hộp cáp.
3.1.3. Sơ đồ luồng thông tin – ifd
- Xem xét sơ đồ ifd của quá trình :
+ Tính cước phát sinh của khách hàng.
+ Cập nhật thông tin của khách hàng.

- Các ký pháp sử dụng để biểu diễn sơ đồ luồng thông tin:
+ xử lý:
thủ công giao tác người – máy tin học hoá hoàn toàn
+ kho dữ liệu:
thủ công tin học hóa
+ dòng thông tin
+ điều khiển