Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.PDF

Bộ giáo dục và đào tạo
Trường đại học kinh tế quốc dân
------------- -------------

đào xuân khương

Chất lượng dịch vụ
của các siêu thị chuyên doanh
trên địa bàn thành phố hà nội
Chuyờn ngnh: Qun tr kinh doanh
Mó s: 62 34 01 02

Hà nội, 2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS Hồ Sỹ Hùng
2. PGS. TS. Trần Thị Vân Hoa

Phản biện:
1: PGS.TS. Nguyễn Hoàng Long
2: TS. Phạm Thị Huyền
3: PGS.TS. NGuyễn Văn Áng

Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án
cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Vào hồi 9h ngày 15 tháng 11 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận án tại:

- Thư viện Quốc gia
- Thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Hà Nội là trung tâm đầu não chính trị và là một trong những trung tâm
kinh tế, văn hóa và khoa học của cả nước. Trong những năm qua, sự phát triển
mạnh mẽ nhiều loại hình siêu thị đã góp phần thay đổi bộ mặt của thành phố
theo hướng văn minh, hiện đại. Bên cạnh những siêu thị kinh doanh tổng hợp
phục vụ nhiều loại nhu cầu của nhiều loại khách hàng khác nhau, đã xuất hiện
ngày càng nhiều siêu thị chuyên doanh (STCD) các mặt hàng hoặc nhóm mặt
hàng nhất định.
Siêu thị chuyên doanh là một ngành kinh doanh rất đặc thù vì nó là hỗn
hợp của sản phẩm và dịch vụ. Hàng hóa tại các siêu thị chuyên doanh đều nhập
từ cùng các nhà cung cấp. Các STCD hiện nay hầu hết sản phẩm đều giống
nhau. Chính vì vậy, sự khác nhau giữa các STCD không phải ở hàng hóa mà ở
dịch vụ. Dịch vụ của STCD không chỉ là dịch vụ bán hàng thông thường như
các loại hình bán lẻ khác mà còn là dịch vụ phát sinh từ đặc thù hàng hóa của
STCD. Bên cạnh đó còn là các dịch vụ của các STCD cung cấp và thu tiền để
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, trên cơ sở đó tăng
doanh số, mở rộng thị phần và tạo lập thế đứng vững chắc trên thị trường, mỗi
STCD không chỉ quan tâm đến thương hiệu, xuất xứ, chất lượng và giá cả của
hàng hóa mà còn đặc biệt chú ý đến mở rộng các loại hình dịch vụ và nâng cao
chất lượng các dịch vụ. Sự cạnh tranh giữa các STCD không chỉ là chất lượng
hàng hóa mà là chất lượng dịch vụ (CLDV) mà STCD cung cấp. Đáng tiếc là
trong thực tế không phải STCD nào cũng chú ý thỏa đáng đến điều này. Các

báo cáo về sự hài lòng của người tiêu dùng cũng cho thấy, mặc dù người tiêu
dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có chất lượng dịch vụ cao tương ứng với


2

chất lượng hàng hóa mà họ mua sắm. Tuy nhiên, CLDV của các STCD không
đạt được kỳ vọng của người tiêu dùng (Thanh Niên, 2000; Thương Mại, 2005,
2006, 2007, 2009, 2010, 2012).
Tại Việt Nam, theo hiểu biết của tác giả cho đến nay có hai nghiên cứu
về CLDV và yếu tố cấu thành CLDV trong siêu thị: Nghiên cứu thứ nhất:
“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của các siêu thị tại thành
phố Hồ Chí Minh” (Trang Nguyễn, 2006). Nghiên cứu thứ hai: “Các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí
Minh” (Nhất Nguyễn, 2007). Hai nghiên cứu này có các kết luận khác nhau về
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong siêu thị và được thực hiện tại
thành phố Hồ Chí Minh.
Vì vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh sẽ
có đóng góp lớn về lý thuyết: (1) Làm rõ các vấn đề lý luận về STCD và
CLDV của STCD, (2) Xác định các yếu tố cấu thành, phương pháp đánh giá và
đo lường CLDV của STCD. (3) Xây dựng mô hình nghiên cứu về CLDV của
STCD để tiếp tục các nghiên cứu ở các thành phố khác tại Việt Nam.
Xuất phát từ sự cần thiết từ thực tiễn tại hoạt động STCD trên địa bàn
thành phố Hà Nội, sự cần thiết từ lý luận về CLDV của STCD, tác giả quyết
định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên
địa bàn thành phố Hà Nội” là đề tài nghiên cứu tiến sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận án
Mục đích nghiên cứu của luận án là tìm ra giải đáp cho năm câu hỏi
nghiên cứu sau:
(1) Mô hình đánh giá CLDV và khung lý thuyết về siêu thị chuyên doanh

trên thế giới và Việt Nam là gì ?
(2) Các yếu tố cấu thành CLDV của siêu thị chuyên doanh là gì ?


3

(3) Kỳ vọng, cảm nhận của người tiêu dùng về CLDV của STCD trên địa
bàn thành phố Hà Nội là gì?
(4) Điểm mạnh, điểm yếu CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà
Nội hiện nay như thế nào? Nguyên nhân dẫn tới điểm yếu về CLDV của
STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay ?
(5) Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội ?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên
doanh và chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh. Siêu thị chuyên
doanh theo Quy chế siêu thị và trung tâm thương mại (9/2004).
Phạm vi nghiên cứu: Về không gian, nghiên cứu được triển khai trên
địa bàn nội thành Hà Nội. Về thời gian, các số liệu thứ cấp: tập trung trong
giai đoạn từ 2000 đến nay, các số liệu sơ cấp: tập trung trong 3 năm 2011 –
2012 – 2013.
4. Kết quả nghiên cứu của luận án
Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp tri thức
mới về mặt lý luận và thực tiễn trong quản trị kinh doanh STCD và quản lý
nhà nước về STCD.
Đóng góp mới của luận án về mặt lý luận: Luận án có những đóng góp
mới về mặt lý luận về CLDV: (1) Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu
CLDV của STCD. (2) Xác định yếu tố cấu thành, biến quan sát và thang đo
CLDV của STCD. (3) Tìm ra yếu tố mới cấu thành CLDV của STCD trên địa
bàn thành phố Hà Nội.

Về mặt thực tiễn: Luận án có một số đóng góp: (1) Tìm ra được kỳ vọng,
cảm nhận và khoảng cách CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội.


4

(2) Xác định nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong CLDV. (3) Đưa ra được giải
pháp cho các STCD để nâng cao CLDV của STCD nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh, thỏa mãn hơn nhu cầu của người tiêu dùng. (4) Kiến nghị với các
cơ quan quản lý nhà nước về STCD cần làm gì để nâng cao CLDV nhằm góm
phần nâng cao khả năng cạnh tranh và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.
5. Bố cục của luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu của mình, bố cục luận án được
chia thành bảy phần chính sau: (1) Phần mở đầu. (2) Chương 1: Tổng quan
nghiên cứu. (3) Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. (4) Chương
3: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh. (5)
Chương 4: Kết quả đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. (6) Chương 5: Giải pháp và kiến nghị
nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố
Hà Nội. (7) Phần kết luận.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến CLDV, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp
rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và
cộng sự (1988, tr17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ
về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên
cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành

phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) [15, tr. 58].


5

1.1.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
SERVQUAL là mô hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa
trên các yếu tố quan trọng nhất. Sự đánh giá đó được khái quát hóa dựa trên
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tế sử dụng
dịch vụ của khách hàng. Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng
sự (1985), CLDV gồm mười yếu tố cấu thành. SERVQUAL tiếp tục được
điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Đến năm 1988,
nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự thu gọn các yếu tố cấu thành. Cuối
cùng SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Sự tin cậy (reliability), (2)Tính hữu hình
(tangibles) (3) Tính đáp ứng (responsiveness), (4) Sự đảm bảo (assurance), và
(5) Sự đồng cảm (empathy).
1.2 Siêu thị chuyên doanh
1.2.1 Khái niệm siêu thị chuyên doanh
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt
Nam (nay là Bộ Công Thương) năm 2004: Siêu thị chuyên doanh là loại hình
cửa hàng hiện đại; kinh doanh chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá
phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích
kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các
phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm
hàng hóa của khách hàng. [3, tr.3].
1.2.2 Phân loại siêu thị chuyên doanh
Trong Quy chế, STCD được đánh giá dựa trên 5 tiêu chí là: (1) Diện tích
kinh doanh, (2) Danh mục hàng hóa kinh doanh, (3) Công trình kiến trúc và cơ sở
vật chất, (4) Hệ thống kho và các thiết bị kỹ thuật, (5) Tổ chức bố trí hàng hóa.

6

Bảng 1.5: Phân hạng siêu thị chuyên doanh
Phân hạng
siêu thị chuyên doanh

Tiêu chuẩn tối thiểu về
Diện tích kinh

Số lượng

doanh(m2)

hàng

Hạng I

1.000

2.000

Hạng II

500

1.000

Hạng III

500

500

tên

Nguồn: Quy chế quản lý siêu thị và trung tâm thương mại, Bộ Thương mại, 2004
1.2.3 Các loại hình dịch vụ của siêu thị chuyên doanh
Dịch vụ của STCD bao gồm ba loại hình dịch vụ chính đó là: (1) Dịch
vụ liên quan đến bán hàng; (2) Dịch vụ liên quan đến hàng hóa mà siêu thị
chuyên doanh kinh doanh; (3) Dịch vụ gia tăng mà siêu thị chuyên doanh kinh
doanh như một ngành hàng bổ sung.
Thứ nhất: Dịch vụ liên quan đến bán hàng: Đây là dịch vụ thông thường
cũng giống như các loại hình bán lẻ khác cung cấp. Có thể kể đến các dịch vụ
như: dịch vụ trông xe miễn phí, dịch vụ phát hành thẻ hội viên và có ưu đãi với
những khách hàng có thẻ hội viện, dịch vụ cung cấp các chương trình khuyến
mại vào các dịp lễ, tết, sinh nhật, các chương trình tri ân khách hàng, các dịch
vụ giao hàng miễn phí, đổi trả hàng trong thời gian quy định.
Thứ hai: Dịch vụ liên quan đến hàng hóa mà STCD cung cấp: Đây là các
dịch vụ gắn liền với bản chất hàng hóa. Lý do chính của các loại dịch vụ này là
vì các STCD cung cấp dải sản phẩm hẹp và sâu nên phần lớn người tiêu dùng
không thể hiểu hết được bản thân các sản phẩm đó. Đồng thời, với sự tiến bộ
của công nghệ, các sản phẩm này liên tục được cập nhật nên bản thân người
tiêu dùng dù hiểu về sản phẩm cũng không thể cập nhật bằng các siêu thị chuyên
doanh. Một siêu thị chuyên doanh nội thất phòng khách sẽ là chuyên gia về các


7

loại ghế sofa, chuyên gia về các loại thảm như: thảm trang trí, thảm để sàn, thảm
lau chân. Chính vì thế STCD phải cung cấp rất nhiều dịch vụ liên quan đến bản
thân sản phẩm này. Đây chính là loại hình dịch vụ đặc trưng của STCD.
Thứ ba: Dịch vụ gia tăng của STCD kinh doanh: Có thể kể đến những dịch
vụ gia hạn thời gian bảo hành sau khi sản phẩm hết thời gian bảo hành của nhà
sản xuất. Dựa trên việc tiếp nhận kỹ thuật từ nhà sản xuất và thấu hiểu nhu cầu
của người tiêu dùng. Các siêu thị chuyên doanh có bán thêm các dịch vụ bảo
hành, bảo dưỡng sản phẩm tận nhà. Dịch vụ cung cấp các sản phẩm bổ sung từ
các nhà cung cấp khác nhau. Dịch vụ mua hàng cũ, đổi hàng mới với những
người tiêu dùng muốn liên tục nâng cấp sản phẩm của mình.
2.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ trên thế giới và Việt Nam
Dabholka, Thorpe và Rentz (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý
thuyết dịch vụ trước đó và thang đo SERVQUAL, đã đưa ra năm thành
phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ: 1/Phương tiện hữu hình (physical
aspects), 2/Độ tin cậy (reliability), 3/Tương tác của nhân viên(personal
interaction), 4/ Giải quyết khiếu nại (problem solving), và 5/ Chính sách
của cửa hàng (Policy). Mehta và các cộng sự (2000) đã nhận ra rằng các yếu
tố cấu thành và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp hơn với
các môi trường bán lẻ mà “ nhiều hàng hóa hơn dịch vụ” như siêu thị.
Nghiên cứu của (Trang Nguyễn, 2006) sử dụng thang đo chất lượng dịch
vụ bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996) và có điều chỉnh, và bổ sung các thành phần
của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh”
(Nhất Nguyễn, 2007. Các nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu với một
hay một số loại hình bán lẻ và mới chỉ dừng lại là các bài báo khoa học. Đây là
gợi mở quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo.


8

CHƯƠNG 2
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬNVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và siêu thị chuyên
doanh
2.1.1 Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ
Dựa trên việc tổng quan nghiên cứu về CLDV và CLDV trong ngành
bán lẻ, siêu thị trên thế giới và Việt Nam. Tác giả căn cứ chính vào hai mô
hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman: Mô hình
SERVQUAL bao gồm năm yếu tố cấu thành và 22 biến quan sát. Mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ( RSQS) gồm năm yếu tố cấu thành: (1)
Yếu tố hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Tương tác của nhân viên; (4) Giải quyết
khiếu nại và (5) Chính sách.
2.1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về siêu thị chuyên doanh
Học thuyết “Bánh xe bán lẻ” của giáo sư Macolm P.McNair. Nội dung
của lý thuyết chỉ ra rằng: trước tiên các cửa hàng bán lẻ mới khởi đầu với mức
giá thấp, quy chế hoạt động đơn giản, lợi nhuận thấp. Dần dần sự cạnh tranh
ngày càng tăng, các cửa hàng bán lẻ bắt buộc phải nâng cấp và cải thiện dịch
vụ, tập hợp hàng hóa và trang thiết bị cửa hàng. Kết quả là chi phí kinh doanh
tăng lên và giá cả cũng tăng lên. Lý thuyết này được chứng minh bằng sự suy
thoái của các cửa hàng bách hóa lớn và sự nổi lên của các siêu thị tập trung
vào một số tập hàng hóa chuyên sâu [16, tr.9].
Học thuyết “Vòng đời cửa hàng” cũng chỉ ra rằng: Các cửa hàng bán lẻ
truyền thống và các siêu thị thuộc thế hệ đầu tiên đang mất dần vị thế trên thị
trường và phải tìm cách đổi mới để thích ứng với điều kiện cạnh tranh. Các
cửa hàng chuyên doanh và siêu thị chuyên doanh đang ở giai đoạn tăng trưởng.


9

Đa số các loại cửa hàng, siêu thị chuyên doanh đều hoạt động trên phạm vi
quốc tế.
Nghiên cứu của Levy và Weitz (2009) chỉ ra có 6 yếu tố quyết định sự
thành công của một loại hình bán lẻ nói chung và siêu thị chuyên doanh nói
riêng. Đó là: (1) Vị trí siêu thị chuyên doanh; (2) Hàng hóa của siêu thị chuyên
doanh; (3) Giá bán lẻ của siêu thị chuyên doanh; (4) Thông tin về và tới người
tiêu dùng; (5) Thiết kế và trưng bày và (6) Dịch vụ khách hàng..
2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
2.3 Phát triển mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh
Xu hướng nghiên cứu thứ nhất dựa theo các nghiên cứu của Gronroos
tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai yếu tố
chính là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Xu hướng nghiên cứu thứ hai là dựa trên nghiên cứu của Parasuraman.
Các nghiên cứu này đi theo xu hướng dựa trên năm yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ của Parasuraman chỉ ra vào năm 1988.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu
hướng nghiên cứu của Parasuraman
Các yếu tố cấu thành
Sự tin cậy
Tính hữu hình
Sự sẵn sàng đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Tương tác nhân viên
Giải quyết khiếu nại
Chính sách

Mô hình của
Parasuraman,

Zeithaml và Berry
X
X
X
X
X

Mô hình
Mô hình của
của Cronin Dabholkar, Thorpe
và Taylor
và Reztz
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X


10

Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa trên sự kế thừa ba mô hình nghiên
cứu là: (1) Mô hình nghiên cứu của Gronroos về chất lượng chức năng, (2) Mô
hình nghiên cứu của Parasuraman về năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ,
(3) Mô hình nghiên cứu của Dabholkar về năm yếu tố cấu thành chất lượng

dịch vụ trong bán lẻ.
Tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
của siêu thị chuyên doanh, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu như hình 2.1. Trong mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh, tác giả đề xuất có năm yếu tố cấu thành: (1) Sự tin cậy, (2) Tính
hữu hình, (3) Tương tác nhân viên, (4) Giải quyết khiếu nại và (5) Tư vấn
chuyên môn.
Để đo lường yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cả Parasuraman và
Dadhokar đều sử dụng thang đo Renis Lidert (1932). Các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ trong bán lẻ, các nhà nghiên cứu đều sử dụng thang đo này. Vì
vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh, tác giả sử dụng
thang đo Likert để đo lường.


11

Sự tin cậy



Parasuraman(1988), Dadhoka (1996)



Kaul(2007), Torlak(2010)


Tính hữu hình



Parasuraman(1988), Dadhoka (1996)



Rodolfo (2000), Sum(2010)

Khách
hàng
trung
thành

Chất lượng
dịch vụ của
siêu thị
chuyên
doanh

Tương tác nhân viên



Dadhoka (1996), Mehta(2000)



Siu (2001), Jin(2002)

Khách

hàng mới

Giải quyết khiếu nại



Dadhoka (1996), Mehta(2005)



Siu(2001), Kaul(2005)
Tư vấn chuyên môn

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH
3.1 Quy trình nghiên cứu
Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
Bảng 3.1: Phương pháp nghiên cứu
Bước

Phương pháp

Kỹ thuật

Thời gian

1

Định tính

Phỏng vấn sâu

03 tháng (từ 05 đến 07/2012)

2

Định lượng

Khảo sát qua bảng

06 tháng ( từ 10/2012 đến

hỏi

03/2013)


12

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước: xây dựng mô hình,
kiểm tra mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích nhân tố,
kiểm định độ tin cậy, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
3.2 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
Theo tổng hợp của tác giả đến tháng 5/2013, trên địa bàn thành phố Hà
Nội có 75 siêu thị chuyên doanh được phân bổ trên 10 quận.
Ngoài cung cấp về hàng hóa, các STCD cung cấp các dịch vụ tới khách
hàng. Đối với các STCD, hầu hết các siêu thị đều cung cấp 10 loại dịch vụ.

Các dịch vụ này hỗ trợ khách hàng mua hàng nhanh chóng hơn khi ở tại siêu
thị chuyên doanh và nâng cao tính tiện lợi khi khách hàng sử dụng sản phẩm
tại gia đình.
3.3 Nghiên cứu định tính
Để thu thập dữ liệu định tính, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu.
Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với 5 giám đốc siêu thị chuyên doanh, 26
quản lý ngành hàng và 66 khách hàng.
Kết quả phỏng vấn sâu với 5 giám đốc STCD chỉ ra rằng: dịch vụ trong
STCD không chỉ đơn thuần là dịch vụ bán hàng mà là các dịch vụ phát sinh từ
chính hàng hóa đó. Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng yếu tố cấu
thành mới trong mô hình nghiên cứu của tác giả.
Kết quả phỏng vấn sâu với 26 quản lý ngành hàng, 66 khách hàng STCD
cho thấy: yếu tố cấu thành CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội có
sự tham gia rất nhiều của đội ngũ nhân viên và hàng hóa. Vai trò của nhân viên
không chỉ là nhân viên bán hàng ngay tại siêu thị lúc bán hàng – vai trò tương
tác nhân viên như trong mô hình RSQS mà vai trò của nhân viên còn là tư vấn
chuyên môn thông tin hàng hóa để khách hàng lựa chọn mua, tư vấn chuyên
môn khách hàng sử dụng và tư vấn cho khách hàng khi bị hỏng hóc. Đồng thời
yếu tố nhân viên cũng được thể hiện rõ trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng
hàng hóa, bảo hành, sửa chữa hàng hóa mua tại siêu thị chuyên doanh. Đây là


13

cơ sở để hình thành nên yếu tố cấu thành mới và các biến quan sát mới của
chất lượng dịch vụ trong siêu thị chuyên doanh.
3.4 Điều chỉnh yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu
Siêu thị chuyên doanh vừa kinh doanh hàng hóa như siêu thị và trung
tâm thương mại – Mô hình RSQS. Nhưng các STCD cũng cung cấp rất nhiều
dịch vụ liên quan đến sản phẩm chuyên doanh – Mô hình SERQUAL. Vì vậy,

kết hợp tổng quan các nghiên cứu trước đây và nghiên cứu định tính. Tác giả
điều chỉnh yếu tố thứ năm cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh là TÍNH CHUYÊN NGHIỆP.
Mô hình nghiên cứu CLDV của STCD điều chỉnh sau nghiên cứu định
tính gồm năm yếu tố cấu thành: (1) Sự tin cậy; (2) Tính hữu hình; (3) Tương
tác nhân viên; (4) Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng; (5) Tính chuyên
nghiệp.
3.5 Nghiên cứu định lượng thử nghiệm
Nghiên cứu thử nghiệm trên 20 khách hàng chỉ ra: khách hàng không
phải lúc nào cũng kỳ vọng tối đa như nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị
bán lẻ Việt Nam ( Nguyễn & Phạm 2007). Vì vậy, bảng hỏi trong nghiên cứu
chính thức của tác giả cần phải đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận.
3.6 Điều chỉnh biến quan sát của yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu
Biến quan sát điều chỉnh và xây dựng lần một của tác giả dựa trên kế thừa
hai bảng hỏi của hai mô hình SERVQUAL và RSQS. Đồng thời điều chỉnh cho
phù hợp với những kết quả nghiên cứu định tính về siêu thị chuyên doanh.
Tuy nhiên, khi triển khai thử nghiệm với 20 khách hàng thì các biến
quan sát chưa phản ánh hết được đặc điểm cụ thể STCD. Đồng thời, STCD
cũng có ba đặc điểm khác với các trung tâm thương mại và siêu thị trong
nghiên cứu của mô hình RSQS là: (1) Số lượng tên hàng ít hơn nhưng mức độ
chi tiết cao hơn; (2) Nhiều nhân viên bán hàng hơn để tư vấn sản phẩm; (3) Tư


14

vấn sản phẩm không chỉ ở STCD mà cả khi khách hàng sử dụng. Chính vì vậy,
biến quan sát được điều chỉnh lần hai gồm 37 biến quan sát.
Bảng 3.2: Biến quan sát của SERVQUAL, RSQS và tác giả hiệu chỉnh
lần 2
Mô hình nghiên cứu của tác

giả - Yếu tố cấu thành (5)

Biến
SERQUAL

Biến
RSQS

Biến
quan sát
lần 1

Biến quan
sát lần 2

1/ Sự tin cậy

4

4

5

6

2/ Tính hữu hình

5

6

6

8

3/Sự tương tác nhân viên

4

4

7

4/Khả năng giải quyết khiếu
nại

3

3

7

5

9

23

37

5/ Tính chuyên nghiệp
Tổng biến quan sát

22

21

3.7 Nghiên cứu định lượng chính thức
3.7.1 Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi trong nghiên cứu này được thiết kế lần đầu dựa trên kết
quả nghiên cứu thứ cấp, mà cơ bản là 3 mô hình chính: (1) Mô hình Gronross,
(3) Mô hình SERQUAL và (3) Mô hình RSQS. Bảng hỏi lần đầu gồm 23 câu
hỏi. Dựa vào nghiên cứu định tính tiến hành chỉnh sửa lần một cho phù hợp
với thuật ngữ của STCD. Tác giả tiến hành nghiên cứu thử nghiệm trên mẫu
nhỏ (20 mẫu) để kiểm tra lại lần cuối và chỉnh sửa lần hai vào tháng 10/2012.
Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần chính (tham khảo tại phụ lục 6).
3.7.2 Thiết kế mẫu
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp xác suất mà cụ thể
là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản[12]. Theo phương pháp này,


15

tác giả đã dùng bảng ngẫu nhiên có danh sách 75 STCD trong phụ lục 7. Tác
giả lựa chọn ngẫu nhiên 19 trong 75 STCD để làm mẫu nghiên cứu.
3.7.3 Thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng phiếu điều tra thông qua
phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các siêu thị chuyên doanh.
Bảng hỏi được thiết kế để khách hàng trả lời gồm 37 biến quan sát. Chi tiết tại
Phụ luc 6 – Phiếu câu hỏi chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên

địa bàn thành phố Hà Nội.
3.7.4 Phân tích dữ liệu
Sau khi nhận được các bảng câu hỏi trả lời, tác giả tiến hành làm sạch
thông tin, lọc bảng câu hỏi và mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng câu
hỏi, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phân mềm SPSS phiên bản 16. Tiến
hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập. Sau đó, tiến hành các bước (1) Kiểm
định giá trị của biến bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, bước (2) đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, và (3) phân
tích hồi quy đa biến.

CHƯƠNG 4
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN
DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
4.1 Thống kê mẫu mô tả
Sau khi trực tiếp gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 siêu thị
chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tác giả tiến hành tổng hợp phiếu
điều tra thu thập được. Sau khi kiểm tra và phân loại, thu được 401 phiếu hợp
lệ. Từ thống kê mẫu mô tả cho thấy: nữ chiếm 66,3%, số người độc thân chiếm
76%. Như vậy, khách hàng trẻ chiếm phần lớn trong mẫu nghiên cứu. Khách


16

hàng trong độ tuổi 21-40 chiếm 80%, đây là khách hàng đã đi làm và có thu nhập
cao, chi tiêu cao. Có tới 47,6% khách hàng làm việc ở doanh nghiệp tư nhân.
Khách hàng tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm tới 66,7%. Thu nhập trung
bình 1 tháng trên 9,5 triệu chiếm gần 52%.
4.2 Phân tích nhân tố khám phá
Kiểm định KMO và Barlett’s cho 37 biến quan sát thể hiện sự kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ tại siêu thị cho thấy chỉ số KMO cao (0,961) với mức ý nghĩa

bằng 0 (sig = 0.000). Như vậy, chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy việc áp dụng
phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Bảng 4.1: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 37 biến quan sát kỳ
vọng về chất lượng dịch vụ của các siêu thị
Giá trị eigenvalue

Tổng bình phương tải nhân tố xoay

Yếu
tố

Tổng

1

18,133

49,007

49,007

6,381

17,245

17,245

2

2,530

6,837

55,844

5,350

14,459

31,704

3

1,621

4,380

60,225

4,618

12,482

44,187

4

1,384

3,742

63,966

4,184

11,309

55,496

5

1,094

2,956

66,922

4,039

10,916

66,412

6

1,032

2,790

69,712

1,221

3,300

69,712

7

% của biến
thiên

% cộng
dồn

Tổng

% của biến
thiên

% cộng
dồn

,856
2,313
72,025
Tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay “Rotation Sums of

Squared Loadings” đạt mức cao, khoảng 69,712%. Điều này nói lên việc sử
dụng 6 nhân tố đại diện cho 37 thang đo đã có thể giải thích được 66,922% khả

năng giải thích của tất cả các thang đo. Trong nghiên cứu thuộc khoa học xã
hội, tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay đạt 50% là được chấp nhận.
Như vậy, có thể kết luận có thể sử dụng 6 nhân tố để phản ánh những thông tin
cung cấp từ 37 biến quan sát.


17

Kiểm định KMO và Barlett’s cho 37 biến quan sát thể hiện sự cảm
nhận về chất lượng dịch vụ tại siêu thị cho thấy chỉ số KMO cao (0.941) với
mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Như vậy chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy
việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay “Rotation Sums of
Squared Loadings” đạt mức cao, khoảng 62,355%. Điều này nói lên việc sử
dụng 7 nhân tố đại diện cho 37 biến quan sát đã có thể giải thích được
62,355% khả năng giải thích của tất cả các biến quan sát. Trong nghiên cứu
thuộc khoa học xã hội, tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay đạt 50%
là được chấp nhận. Như vậy, có thể kết luận có thể sử dụng 7 nhân tố để phản
ánh những thông tin cung cấp từ 37 biến quan sát.
4.3 Đánh giá độ tin cậy của yếu tố cấu thành và biến quan sát
Bảng 4.2: Kết quả về độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha
Độ tin cậy

Độ tin cậy

Mô hình nghiên cứu của tác giả

Số lượng

Cronbach

Cronbach

- Yếu tố cấu thành (5)

biến

Alpha với kỳ

Alpha với

vọng

cảm nhận

1/ Sự tin cậy

6

0,87

0,82

2/ Tính hữu hình

8

0,92

0,85

3/Sự tương tác nhân viên

7

0,84

0,89

4/Khả năng giải quyết khiếu nại

7

0,93

0,89

5/ Tính chuyên nghiệp

9

0,94

0,89

Trong bảng 4.2, Cronbach alpha tính được đều lớn hơn 0,8. Nhiều nhà
nghiên cứu đồng ý rằng: khi Cronbach alpha từ 0,8 đến gần 1 thì yếu tố được
đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 thì sử dụng được ( Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995). Như vậy, yếu tố tính chuyên nghiệp trong chất
lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh được đánh giá là tốt.

18

Qua kiểm định độ tin cậy thì cả 5 yếu tố cấu thành và 37 biến quan sát
đều đạt độ tin cậy cho phép. Không có yếu tố và biến quan sát nào bị loại. Đặc
biệt, đánh giá độ tin cậy của yếu tố tính chuyên nghiệp – yếu tố mới trong
CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội cho thấy: Độ tin cậy với sự
kỳ vọng đạt 0,944, độ tin cậy với cảm nhận là 0,889. Cả hai sự tin cậy đều lớn
hơn 0,8 nên yếu tố tính chuyên nghiệp của siêu thị chuyên doanh được đánh
giá là đáng tin cậy. Tương quan biến tổng (corrected item – total correlation)
của cả kỳ vọng và thực tế cảm nhận của yếu tố cấu thành đều lớn hơn 0,3 nên
không có biến quan sát nào bị loại.
4.4 Phân tích mô hình hồi quy
Sử dụng SPSS tiến hành hồi quy mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành (Sự
tin cậy, Tính hữu hình, Sự tương tác của nhân viên, Khả năng giải quyết khiếu
nại, Tính chuyên nghiệp) với chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh.
Bảng 4.3: Bảng các hệ số hồi quy yếu tố cấu thành CLDV của STCD
Hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy
Mô hình
B
1

Hằng số

Độ lệch
chuẩn

3,339

,044

Su tin cay

,157

,044

Tinh huu hinh

,097

Tuong tac nhan vien
Kha nang giai quyet

Hệ số hồi
quy chuẩn
hoá

Thống
kê

Beta

Ý
nghĩa
thống
kê

75,923

,000

,173

3,561

,000

,044

,107

2,210

,028

,123

,044

,135

2,787

,006

,095

,044

,104

2,151

,032

,025

,044

,028

,572

,568

khieu nai
Tinh chuyen nghiep


19

Ta có hệ số F = 6.057, với Sig. = 0.000 < mức ý nghĩa 0.05. Vì vậy, với
dữ liệu đã cho hoàn toàn có thể bác bỏ được giả thiết H0, hay có thể coi mô
hình phù hợp để mô tả mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành và đánh giá về
chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh của khách hàng.
Hệ số hồi quy phản ánh ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành tới đánh giá
của Khách hàng về CLDV của STCD được thể hiện trong bảng kết quả sau:

Với kết quả về các hệ số hồi quy trong bảng 4.3, ta có mô hình hồi quy
phản ánh ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành tới đánh giá của khách hàng về
CLDV của STCD như sau:
Yi = 3.339 + 0.157TC + 0.097HH + 0.123TT + 0.095KN + 0.025CN
Các hệ số hồi quy trong mô hình nói trên đều mang giá trị dương. Như vậy,
tất cả các yếu tố cấu thành đều có sự tác động thuận chiều tới sự biến thiên của
đánh giá của khách hàng về CLDV của STCD.
Trong đó, dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa Betai có thể thấy yếu tố về
sự tin cậy của khách hàng có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.173 là lớn nhất, điều
này chứng tỏ yếu tố này ảnh hưởng mạnh nhất tới đánh giá của khách hàng về
CLDV của STCD. Điều này cho thấy khách hàng luôn đánh giá cao sự tin cậy
của STCD hơn các yếu tố khác trong việc cấu thành CLDV của STCD. Điều
này lý giải tại sao khách hàng thường lựa chọn các STCD đã có thương hiệu,
đã từng mua hoặc được người quen giới thiệu để đi mua sắm.
4.7 Khoảng cách về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà nội
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ tại
siêu thị chuyên doanh và cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ tại siêu thị
chuyên doanh


20

Bảng 4.4: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ
Yếu tố cấu thành

Kỳ vọng

Cảm nhận

Khoảng cách

Độ tin cậy

4,24

3,43

0,81

Tính hữu hình

4,38

3,71

0,67

Tương tác của nhân viên

4,35

3,41

0,94

Khả năng giải quyết khiếu nại

4,28

3,17

1,11

Tính chuyên nghiệp

4,38

3,47

0,91

Xét về tổng thể, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ
của siêu thị: 0,89 cho thấy dịch vụ tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn
thành phố Hà Nội không đạt được so với kỳ vọng của khách hàng. Yếu tố khả
năng giải quyết khiếu nại là có khoảng cách lớn nhất: 1,11

CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HÀ NỘI
5.1 Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
Từ kết quả về khoảng cách chất lượng dịch vụ STCD, ta thấy yếu tố có
khoảng cách lớn nhất là khả năng giải quyết khiếu nại (1,11) và tương tác của
nhân viên ( 0.94). Trong yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng thì
biến quan sát có khoảng cách lớn nhất là siêu thị luôn sẵn lòng nhận hàng trả
lại và đổi hàng (1.24). Thứ hai là Quy trình, thủ tục giải quyết khiếu nại siêu
thị chưa rõ ràng và Nhân viên có khả năng giải quyết khiếu nại ngay (1.17).
5.2 Nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu

thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
Từ việc phân tích nguyên nhân của 3 yếu tố cấu thành có khoảng cách
lớn nhất, 10 biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1, 5 biến quan sát có kỳ


21

vọng thấp nhất, 5 biến quan sát có cảm nhận thấp nhất. Tác giả tiến hành tổng
hợp các nguyên nhân dẫn tới các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu
thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội như sau. Có thể kể đến 3
nhóm nguyên nhân chính sau.
Nguyên nhân thứ nhất thuộc về đội ngũ nhân viên của STCD. Chi tiết
hơn thì nguyên nhân thuộc về kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân
viên siêu thị chuyên doanh. Vì vậy, STCD cần có các giải pháp để nâng cao
năng lực và động lực làm việc của nhân viên.
Nguyên nhân thứ hai thuộc về năng lực quản lý của STCD. Nguyên nhân
này xuất pháp từ khả năng quản lý danh mục hàng hóa chưa đáp ứng được tính
chuyên doanh, việc trưng bày hàng hóa chưa đảm bảo tính đồng bộ để người
tiêu dùng có thể lựa chọn theo tiêu chí chuyên doanh của siêu thị.
Nguyên nhân thứ 3 thuộc về khả năng hiểu kỳ vọng của khách hàng chưa
cao. Điều này thể hiện ở điểm, STCD chưa có nhiều thông tin về khách hàng
mục tiêu của mình. Do đó các dịch vụ cung cấp chưa đúng với kỳ vọng thực sự
của người tiêu dùng.
5.3

Giải pháp nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng khách hàng của siêu thị
chuyên doanh
Khách hàng có xu hướng hình thành kỳ vọng của mình vào STCD không

chỉ từ các nhu cầu cá nhân mà còn từ các lần mua sắm trước đây, hình thành

kỳ vọng từ các thông tin truyền miệng về STCD. Vì vậy, các STCD cần tập
trung vào 3 giải pháp: (1) Nghiên cứu nhu cầu cá nhân của khách hàng. (2)
Nghiên cứu và kiểm soát các thông tin truyền miệng tác động vào khách
hàng. (3) Nghiên cứu và kiểm soát các kinh nghiệm mua sắm trước đây của
khách hàng.
5.4 Giải pháp nâng cao năng lực và động lực đội ngũ nhân viên
Qua phân tích nguyên nhân cho thấy, nhân viên và đối tượng quan trọng
tác động tới chất lượng dịch vụ của STCD. Chất lượng nhân viên gắn liền với


22

CLDV của STCD. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nhân viên là:
(1) Đào tạo về kiến thức sản phẩm, (2) Đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm
sóc khách hàng, (3) Giám sát thái độ làm việc, (4) Xây dựng và triển khai các
chương trình tạo động lực cho đội ngũ nhân viên.
5.5 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý của siêu thị chuyên doanh
Giải pháp nâng cao năng lực quản lý cũng là một yếu tố nâng cao chất
lượng dịch vụ của STCD. Các giải pháp cần tập trung vào ba nội dung chính:
(1) Năng lực quản lý hàng hóa theo bộ sản phẩm, (2) Năng lực quản lý về giá
bán lẻ và (3) Năng lực quản lý về trưng bày đảm bảo người tiêu dùng dễ lựa
chọn hàng hóa tại STCD.
5.7 Một số kiến nghị các cơ quan quản lý nhà nước về quản lý chất lượng
dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
Ngoài các giải pháp với các siêu thị chuyên doanh, tác giả đề xuất một số
kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước. Cụ thể là: (1) Kiến nghị với cơ quan
quản lý nhà nước về xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn CLDV của STCD. (2) Kiến
nghị về việc hỗ trợ STCD nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên thông qua các
hiệp hội. (3) Kiến nghị về tuyên truyền nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ
như chất lượng hàng hóa để giữ chân khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.

5.8 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như các nghiên cứu khác, nghiên cứu của tác giả cũng có một số
hạn chế: (1) Chỉ nghiên cứu trong phạm vi nội thành Hà Nội, (2) Chỉ nghiên
cứu với đối tượng siêu thị chuyên doanh. Vì vậy, nghiên cứu này cũng mở ra
một hướng nghiên cứu tiếp theo, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các loại
hình bán lẻ khác như siêu thị tổng hợp, đại siêu thị, trung tâm thương mại, cửa
hàng tự chọn . . . Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh tại các thành phố khác của Việt Nam như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà
Nẵng, Hải Phòng, Nha Trang.


23

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào: (1) Nghiên cứu về kỳ
vọng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ; (2) Nghiên cứu về cảm nhận
chất lượng dịch vụ các chuỗi STCD; (3) Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của
các siêu thị chuyên doanh cụ thể theo ngành hàng nhỏ hơn; (4) Nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ với các siêu thị chuyên doanh không bán hàng qua siêu thị

KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ được được Parasuraman và cộng sự nghiên cứu và
giới thiệu thang đo SERVQUAL được đánh giá là đặt nền tảng cho các nghiên
cứu tiếp theo vào các ngành và lĩnh vực cụ thể. Dabhokar kế thừa nghiên cứu
của Parasuraman xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong bán
lẻ và được gọi là thang đo RSQS. STCD có đặc điểm là chỉ tập trung kinh
doanh một nhóm hàng hóa hẹp và sâu. Nghiên cứu CLDV của STCD có điểm
tương đồng với các loại hình bán lẻ khác nhưng cũng có điểm khác biệt.
Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc,
26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh. Nghiên

cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại
19 STCD thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu của tác giả
đã rút ra được những điểm mới và các kết luận quan trọng. Cụ thể, đã chỉ ra
được 5 yếu tố cấu thành CLDV của STCD, mức độ tác động của từng yếu tố.
Đặc biệt, nghiên cứu đã phát hiện và kiểm định hệ thống thang đó mới cho
biến phụ thuộc “ chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh” phù hợp với
các STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu của tác giả cũng phát
hiện, kiểm định yếu tố mới cấu thành CLDV của STCD là tính chuyên nghiệp
với 9 biến quan sát.