Sử dụng các công cụ thống kê nhằm giảm tỷ lệ phế phẩm tại Công ty Thang Máy Thiên Nam - LV Đại Học Bách Khoa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC



SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM
GIẢM TỈ LỆ SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HP Ở
CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM


PHẠM NGUYỄN MINH TRÍ






Tp. HCM, 12/2010

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM
GIẢM TỈ LỆ SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HP Ở
CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM


GVHD : ThS. Trần Thò Kim Loan
Sinh viên : Phạm Nguyễn Minh Trí
MSSV : 70402777


Tp. HCM, 12/2010


i



KHOA:

Quản Lý Công Nghiệp
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
BỘ MÔN:
Quản Lý Sản Xuất

HỌ VÀ TÊN:
PHẠM NGUYỄN MINH TRÍ
MSSV:
70402777
NGÀNH :
QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
LỚP:
QL04BK02

1. Đầu đề luận văn:
SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM GIẢM TỶ LỆ SẢN PHẨM KHÔNG
PHÙ HP Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM

2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
- Xác đònh những chi tiết, cụm chi tiết trong phân xưởng Gia Công có vấn đề về chất lượng sản
phẩm.
- Sử dụng công cụ thống kê để nhận biết và tìm ra nguyên nhân của sự không phù hợp đồng thời
đánh giá tác động của chúng đối với quy trình sản xuất.
- Đề ra các hành động ngăn ngừa, loại bỏ sự không phù hợp.
- Lập các hành động cải tiến, đánh giá chất lượng sản phẩm sau quá trình cải tiến.

3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
20/09/10
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
30/12/10

5. Họ và tên người hướng dẫn:
Phần hướng dẫn:
1/
Th.S Trần Thò Kim Loan

100%
2/



Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua
Khoa
Ngày tháng năm 2010
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)


NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH
(Ký và ghi rõ họ tên)


PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Người duyệt (chấm sơ bộ):


Đơn vò:


Ngày bảo vệ:

Điểm tổng kết:


Nơi lưu trữ luận văn:


Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

Số : _____/BKĐT

Luận văn tốt nghiệp
ii

LỜI CẢM ƠN

Trong khoảng thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ,
hướng dẫn và sự động viên, khuyến khích, giúp đỡ rất nhiệt tình từ các Thầy, Cô
khoa Quản lý Công nghiệp, Cán bộ hướng dẫn thực tập tại công ty cùng tất cả Bạn
bè, Đồng nghiệp và Gia đình để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến:
Cô Trần Thò Kim Loan, giảng viên khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường
Đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh. Cô là người người hướng dẫn
trực tiếp trong quá trình làm luận văn. Cô luôn luôn ủng hộ, động viên, giúp
đỡ, truyền đạt cho tôi các kiến thức liên quan đến công việc học tập cũng
như là cuộc sống.

Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty Thiên Nam đã
tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu cũng như là tạo điều kiện cho tôi rất
nhiều trong quá trình thực hiện luận văn
Và không bao giờ quên ơn những người thân trong gia đình, bạn bè, và
đồng nghiệp. Họ là những nguồn động viên, khuyến khích và giúp đỡ tôi rất
nhiều trong suốt những năm tháng ngồi ghế giảng đường Đại học và trong
công việc hiện tại.
Qua đây, tôi kính chúc những người đã giúp đỡ tôi lời chúc sức khỏe và thành công
trong cuộc sống.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2010



Phạm Nguyễn Minh Trí





Luận văn tốt nghiệp
iii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Với mục tiêu nghiên cứu đề tài đặt ra ở chương 1 đó là xác đònh các các vấn đề
chất lượng còn tồn tại tại phân xưởng Gia Công-Công ty cổ phần Thang máy Thiên
Nam.Tác giả đã sử dụng một số công cụ thống kê suy diễn toàn diện dùng để tìm
kiếm những nguyên nhân dẫn đến sai sót trong quá trình sản xuất, những cách bố
trí hiện hành để thăm dò nguyên nhân một sai sót trước khi nó sinh ra, đưa ra giải

pháp khắc phục phòng ngừa nhằm loại bỏ các dạng sai hỏng, luận văn đã bám sát
rất chặt chẽ mục tiêu ban đầu và đạt được một số như sau:
Luận văn đã giới thiệu được tổng quan về tình hình sản xuất và kinh doanh của
Công ty Cổ phần thang máy Thiên Nam. Xác đònh vấn đề chất lượng hiện tại phân
xưởng Gia Công
Từ việc xác đònh vấn đề chất lượng hiện tại công ty và phân xưởng đang đối mặt,
tác giả đã hình thành một số công cụ và cơ sở lý thuyết để giải quyết vấn đề. Ở
đây là sử dụng biểu đồ xương cá, biểu đồ Pareto để tìm ra nguyên nhân và đánh
giá tình hình kiểm soát chất lượng hiện tại của phân xưởng gỗ. Tác giả đã thực
hiện việc đánh giá tác động của từng sai hỏng Tất cả các yếu tố này đều đã được
tác giả cùng nhóm cải tiến phân tích, tổng hợp lại.
Sau khi áp dụng các công cụ chất lượng, tác giả đã hình thành một số biện pháp cải
tiến, trong đó có một số biện pháp đã hành động, một số biện pháp vẫn đang được
công ty thực hiện.
Lợi ích cụ thể của các biện pháp cải tiến có mang lại cho công ty có thể đo lường
đó là tỷ lệ sai hỏng đã giảm và mức độ kiểm soát hiện tại được nâng cao, kết quả
của việc thực hiện thể hiện rất rõ giữa trước và sau khi cải tiến.
Đề tài được thực hiện trong thời gian ngắn, nên một số yếu tố sai hỏng chưa thể
phát hiện hết được, do đó một khi vấn đề chất lượng nảy sinh có thể không truy tìm
được nguyên nhân ở đâu. Một số dạng sai hỏng tại các công đoạn trong quá trình
sản xuất chưa có những biện pháp khắc phục phòng ngừa nên kết quả chung của
phương pháp cải tiến chưa cao.
Mặc dù tiến hành phân tích và đưa ra nhiều các biện pháp khắc phục phòng ngừa
cho các dạng sai hỏng, nhưng khi tiến hành thì chỉ mới thực hiện được một vài biện
pháp mang tính chất chung nhất.
Do còn nhiều hạn chế nên tác giả đã đề xuất một vài kiến nghò và hướng phát triển
đề tài để có thể hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại công ty
Thiên Nam và để thu được kết quả tốt nhất từ việc cải tiến chất lượng.
Luận văn tốt nghiệp
iv

MỤC LỤC

Đề mục Trang
Nhiệm vụ của luận văn i
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt iii
Mục lục iv
Danh sách bảng biểu viii
Danh sách hình vẽ ix
Danh sách các từ viết tắt x
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2
1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 3
1.5.1. Phương pháp thực hiện 3
1.5.2. Thu thập thông tin sơ cấp 3
1.5.3. Thu thập thông tin thứ cấp 3
1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG 6
2.2. CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG BẰNG THỐNG KÊ 7
2.2.1. Lưu đồ 7
2.2.2. Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) 8
Luận văn tốt nghiệp
v

2.2.3. Biểu đồ tần suất 10

2.2.4. Bảng kiểm tra 11
2.2.5. Biểu đồ Pareto 12
2.2.6. Biểu đồ kiểm soát 13
2.3. NHẬN XÉT 14
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THIÊN NAM 16
3.1. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 16
3.1.1. Logo + Tên công ty 16
3.1.2. Phương châm hoạt động 16
3.1.3. Trụ Sở 16
3.1.4. Nhà máy sản xuất 16
3.1.5. Quá trình hình thành và phát triển 16
3.2. SẢN PHẨM - DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH 18
3.2.1. Các sản phẩm của công ty 19
3.2.1.1. Thang máy tải khách 19
3.2.1.2. Thang máy không phòng máy 20
3.2.1.3. Thang máy lồng kiếng: được thiết kế đa dạng 20
3.2.1.4. Thang máy bệnh viện 21
3.2.1.5. Thang máy tải thực phẩm 21
3.2.1.6. Thang máy tải hàng 21
3.2.1.7. Thang cuốn 22
3.2.1.8. Thiết bò nâng chuyển khách 22
3.2.2. Các dòch vụ của công ty 23
3.2.2.1. Dòch vụ bảo trì, sửa chữa từng phần 23
Luận văn tốt nghiệp
vi

3.2.2.2. Dòch vụ bảo trì, sửa chữa trọn gói 23
3.2.2.3. Dòch vụ sửa chữa và hiện đại hóa thiết bò thang máy 23
3.3. THỊ TRƯỜNG, NHÀ CUNG CẤP 24
3.4. NĂNG LỰC SẢN XUẤT VÀ LẮP ĐẶT CỦA CÔNG TY 24

3.5. TÌNH HÌNH CHẤT LƯNG TẠI XƯỞNG GIA CÔNG 25
3.5.1. Chính sách chất lượng 25
3.5.2. Tình hình chất lượng 26
CHƯƠNG 4: ÁP DỤNG MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM GIẢM TỶ
LỆ SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HP 29
4.1. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ GÂY NÊN TỶ LỆ LỖI CAO 29
4.2. CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
33
4.2.1. Biện pháp xử lý của phòng quản lý chất lượng- công ty Thiên Nam 33
4.2.2. Đề xuất biện pháp nhằm khắc phục phòng ngừa và nâng cao chất lượng
sản phẩm 34
4.2.2.1. Đối với lỗi gia công sai bản vẽ 34
4.2.2.2. Dạng sai hỏng: Sai nguyên vật liệu khi gia công 39
4.2.2.3. Dạng sai hỏng: Trầy xước bề mặt I-Nox 42
4.2.3. Áp dụng công cụ 5S 44
4.2.3.1. Giới thiệu 5S – Cơ sở cho sự cải tiến 44
4.2.3.2. Sự cam kết của ban lãnh đạo công ty và của xưởng gia công 46
4.2.3.3. Tiến hành sàng lọc sơ bộ ban đầu- Seri 46
4.2.3.4. Thực hiện 5S hằng ngày 48
4.2.3.5. Thực hiện thi đua, đánh giá khen thưởng việc thực hiện 5S 49
4.3. ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI TIẾN
TÌNH HÌNH CHẤT LƯNG TẠI PHÂN XƯỞNG GIA CÔNG 49
Luận văn tốt nghiệp
vii

4.3.1. Tóm tắt một số hành động cải tiến đã thực hiện 50
4.3.2. Đánh giá hiệu quả của việc áp dụng biện pháp cải tiến 51
CHƯƠNG 5; KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56
5.1. BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ 56
5.2. KẾT LUẬN 56

5.2.1. Những điểm đạt được so với mục tiêu của đề tài 56
5.2.2. Hạn chế đề tài 57
5.3. KIẾN NGHỊ 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
PHỤ LỤC 61










Luận văn tốt nghiệp
viii

DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Số lượng sản phẩm không phù hợp của xưởng Gia Công- 10 tháng đầu
năm 2010 27
Bảng 4.1: Báo cáo chi tiết không phù hợp phân xưởng Gia Công-Tháng 9/2010
29
Bảng 4.2: Báo cáo chi tiết/sản phẩm không phù hợp của tháng 10/2010 30
Bảng 4.3: Bảng tổng kết sự khơng phù hợp xưởng Gia Cơng Tháng 09,10 31
Bảng 4.4: Bảng tổng kết các nguyên nhân và biện pháp cải tiến cho lỗi gia công
sai bản vẽ 36
Bảng 4.5: Bảng tổng kết các nguyên nhân và biện pháp khắc phục cho lỗi sai
nguyên vật liệu 39
Bảng 4.6: Bảng tổng kết các nguyên nhân và biện pháp khắc phục cho lỗi Trầy

xước bề mặt Inox 43
Bảng 4.7: Bảng phân loại nhãn mác khi tiến hành sàng lọc 47
Bảng 4.8: Số lượng sản phẩm không phù hợp của xưởng Gia Công- tháng năm
2010 51
Bảng 4.9: Bảng báo cáo không phù hợp ở phân xưởng Gia Công trong tháng 11-
2010 53









Luận văn tốt nghiệp
ix

DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 1.1: Số thang máy hư của tại chi nhánh Hà Nội 2
Hình 1.2: Lưu đồ thực hiện quá trinh 4
Hình 2.1: Lưu đồ về quá trình thiết kế 8
Hình 2.2: Biểu đồ Nhân Quả (Xương cá) 8
Hình 2.3: Biểu đồ nhân quả về chất lượng 9
Hình 2.4: Biểu đồ tần suất về doanh thu qua các năm 11
Hình 2.5: Cấu trúc của biểu đồ kiểm soát 14
Hình 3.1: Sản phẩm không phù hợp của công ty Thiên Nam trong năm 2009 26
Hình 3.2: Biều đồ kiểm soát-Sản phẩm không phù hợp năm 2010-Xưởng gia công
27
Hình 4.1: Biểu đồ Pareto cho Phân xưởng Phôi-tháng 9 30

Hình 4.2: Biểu đồ Pareto cho Phân xưởng Phôi-tháng 10 32
Hình 4.3: Biểu đồ Pareto các dạng sai hỏng xảy ra trong tháng 09, 10 – 2010 34
Hình 4.4: Biểu đồ nhân quả cho lỗi gia công sai bản vẽ 35
Hình 4.5: Biểu đồ nhân quả cho lỗi Sai nguyên vật liệu 40
Hình 4.6: Biểu đồ nhân quả cho lỗi sai hỏng: i-Nox bò trầy bề mặt 52
Hình 4.7: đồ Kiểm soát-sản phẩm không phù hợp năm 201 53





Luận văn tốt nghiệp
x

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN Công nghiệp
CP Cổ phần
DN Doanh nghiệp
DNTN Doanh nghiệp tư nhân
DNNN Doanh nghiệp nhà nước
HTX NN Hợp tác xã nông nghiệp
LTCT Lợi thế cạnh tranh
SP Sản phẩm
SPCL Sản phẩm chủ lực
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
Tp. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 1: Mở đầu
1
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, một công ty thang máy hàng đầu Việt
Nam, với quy mô gần 700 nhân viên, có số lượng chi nhánh, văn phòng đại diện
rộng khắp cả nước.
Công ty cổ phần thang máy Thiên Nam tiền thân là công ty TNHH thang máy
Thiên Nam. Hoạt động kinh doanh của Thiên Nam bao gồm lắp ráp, sản xuất,
thương mại dòch vụ. Thang máy do Thiên Nam sản xuất có tỉ lệ nội đòa hoá khoảng
60%.
Từ một công ty mới thành lập, có nhiều khó khăn về vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật,
nhân lực… Công ty đã không ngừng phát triển mạnh mẽ cả về chiều rộng và chiều
sâu. Và đến năm 2007 số vốn điều lệ của công ty đã là 45 044 800 000 VNĐ.
Tuy nhiên do mới đi lên cổ phần từ năm 2005 nên cũng không ít khó khăn công ty
phải đối mặt như nguồn vốn, sự cạnh tranh của các đối thủ, chiến lược kinh doanh,
hệ thống quản lý… Vì vậy hiện nay công ty đang từng bước xây dựng và hoàn chỉnh
hệ thống quản lý của công ty.
Từ thực tiễn cho thấy, để đảm bảo năng suất, giá thành, lợi nhuận thì nhà sản xuất
phải dành mọi ưu tiên cho chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường

kinh tế nhất, đồng thời cũng là chiến lược quan trọng, đảm bảo cho sự phát triển
chắc chắn của doanh nghiệp.
Ban lãnh đạo Thiên Nam đã nhận thức rõ vấn đề này nên đã áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và đã được cấp chứng chỉ vào năm 2005. Tuy
nhiên, đây đơn thuần chỉ là một quy chuẩn các yêu cầu được ghi chép và báo cáo
lại các hoạt động trong sản xuất, kinh doanh và quản lý chứ chưa đưa ra được một
phương hướng và một giải pháp triệt để cho các vấn đề phát sinh về chất lượng
trong quá trình hoạt động.
Theo báo cáo thì sản phẩm thang máy Thiên Nam bò than phiền nhiều nhất là bò hư
cửa, cửa khó mở, hay bò kẹt. Sau khi tham khảo ý kiến các anh bên phòng kỹ thuật
thì lỗi này đa số do chất lượng các chi tiết do Thiên Nam sản xuất. Sau khi xem xét
các báo cáo thì tác giả nhận thấy tỷ lệ sản phẩm không phù hợp của các chi tiết
này cao hơn mức quy đònh.
Chương 1: Mở đầu
2
THANG HIỆU THIÊN NAM HƯ CỬA ≥03 LẦN/THÁNG TẠI CN HÀ NỘI
0
0
0
0
0
3
4
3
3
0
1
2
3
4

5
tháng
1
tháng
2
tháng
3
tháng
4
tháng
5
tháng
6
tháng
7
tháng
8
tháng
9
tháng
10
tháng
11
tháng
12
SỐ LƯNG

Hình 1.1: Số thang máy hư của tại chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Bộ phận bảo trì)
Đối với nhà máy, tỉ lệ sản phẩm không phù hợp thường được khống chế ở mức <=

3%. Nhưng theo số liệu báo cáo của đội Quản lý chất lượng thì một số tháng tỷ lệ
sản phẩm không phù hợp ở công ty Thiên Nam cao hơn mức cho phép này. Trong
đó phân xưởng Gia Công là một trong những phân xưởng gia công thường cao nhất
và thường là những lỗi nghiêm trọng và tác động nhiều đến tình hình chất lượng
của toàn bộ công ty. Tỷ lệ sản phẩm không phù hợp ở xưởng gia công của nhà máy
công ty Thiên Nam là 3,87%. Các lỗi thông thường xảy ra ở bộ phận này cũng được
bộ phận Quản lý chất lượng thống kê.
Khi các lỗi này xảy ra sẽ gây rất nhiều tốn kém cho nhà máy vì sẽ phát sinh chi phí
ở các khoản sau: chi phí làm lại, chi phí loại bỏ, chi phí xử lý… Ngoài ra còn chưa
kể đến loại chi phí vô hình nhưng có tác động rất lớn đến doanh số của nhà máy,
đó là khi lắp ráp thành sản phẩm lỗi và đến tay người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến
uy tín và hình ảnh của công ty.
Muốn cạnh tranh tốt trên thò trường, công ty cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng
và vò thế cạnh tranh của sản phẩm. Chất lượng là yếu tố quan trọng song để có thể
làm chủ được nó là một vấn đề không đơn giản. Từ những lý do trên, tác giả quyết
đònh chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình là: “Sử dng các công c thống
kê nhằm giảm sản phẩm không phù hợp ở công ty cổ phần thang máy Thiên Nam”.
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
 Xác đònh các sản phẩm không phù hợp, nhận dạng các lỗi quan trọng cần khống
chế.
 Nguyên nhân gây ra các lỗi làm cho sản phẩm không phù hợp.
 Đề xuất một số biện pháp khắc phục và phòng ngừa nhằm giảm tỉ lệ sản phẩm
Chương 1: Mở đầu
3
không phù hợp.
1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Giúp cho doanh nghiệp đánh giá lại tình hình hoạt động sản xuất của mình và tìm
ra nguyên nhân chính gây ra tỉ lệ sản phẩm không phù hợp cao, từ đó hạn chế được
tỷ lệ sản phẩm không phù hợp, tỷ lệ sai sót, qua đó góp phần nâng cao năng suất
và khả năng cạnh tranh, đồng thời tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Giúp cho bản thân tác giả hiểu rõ hơn quy trình sản xuất tại một doanh nghiệp cụ
thể, được áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế, tích luỹ nhiều kinh nghiệm
trước khi ra trường.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu các sản phẩm là chi tiết thang máy được sản xuất tại xưởng gia
công của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam, phân tích các bảng thống kê của
bộ phận QC, báo cáo của phòng kỹ thuật, phòng quản trò chất lượng trong năm
2009 và những tháng đầu năm 2010.
Thời gian nghiên cứu đề tài luận văn trong 4 tháng từ tháng 9/2010 đến tháng
12/2010.
1.5. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
1.5.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thu thập các loại lỗi của sản phẩm đã được thống kê trong quá khứ bởi bộ phận
sản xuất, phòng kỹ thuật và bộ phận QC.
1.5.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Thu thập lỗi bằng cách quan sát, theo dõi và ghi lại các lỗi xảy ra trên chuyền
thông qua bảng kiểm tra của Công ty. Qua quá trình quan sát thực tế, ta có thể hiểu
rõ hơn về sản phẩm, lỗi của sản phẩm và có thêm thông tin cần thiết cho việc phân
tích, đồng thời tham khảo thêm ý kiến của những người có liên quan ở các bộ phận
sản xuất, bộ phận QC để có thể nắm bắt tường tận, kỹ càng về vấn đề cần giải
quyết.
1.5.3. Phương pháp thực hiện
Kết hợp thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp (dùng biểu đồ tần suất) để thống kê
các lỗi và mức độ thường xảy ra lỗi của sản phẩm. Các lỗi ưu tiên cần khắc phục
được xác đònh thông qua biểu đồ Pareto, sau đó biểu đồ xương cá sẽ được sử dụng
Chương 1: Mở đầu
4
để phân tích nguyên nhân của vấn đề và cuối cùng là đề xuất một số giải pháp
nhằm giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi hiện tại của Công ty dựa trên các nguyên nhân đã
tìm hiểu trong quá trình phân tích.

Hình 1.2: Lưu đồ thực hiện luận văn
Nghiên cứu lý thuyết:
 Quan điểm về chất lượng
 Các công cụ thống kê

Xác đònh thông tin cần
thu thập
Xác đònh vấn đề về sản phẩm không phù

hợp, các lỗi quan trọng gây ra tình trạng có
sản phẩm không phù hợp
Đối tượng cung cấp
thông tin
Phương pháp thu thập
thông tin.

Thu thập thông tin
Xử lý thông tin
Tìm nguyên nhân
Đưa ra giải pháp
Xác đònh vấn đề
Mục tiêu
Kết luận
Chương 1: Mở đầu
5
1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Với mục tiêu đã đề ra: “Sử dụng các công cụ thống kê nhằm giảm tỷ lệ sản phẩm
không phù hợp của xưởng gia công Công Ty Cổ Phần Thang Máy Thiên Nam”.
Luận văn sẽ bám sát mục tiêu này và quá trình thực hiện gồm có năm chương với
các nội dung sau:
Chương 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và phương pháp
của quy trình thực hiện luận văn.
Chương 2: Là các cơ sở lý thuyết về các công cụ thống kê, về quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Chương 3: Tổng quan về công ty, quá trình hình thành và phát triển, tình hình hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Thang Máy Thiên Nam.
Chương 4: Là quá trình thu thập và phân tích số liệu, xác đònh các lỗi cần cải tiến.
Tiếp theo đề tài sẽ đi sâu, tìm hiểu và chứng minh những nguyên nhân chủ yếu của
các vấn đề. Cuối cùng là đề xuất một vài giải pháp nhằm khắc phục các nguyên

nhân, nâng cao hiệu quả của hệ thống chất lượng. Đồng thời, các giải pháp này sẽ
được đánh giá để xem xét tính phù hợp và cần thiết của nó đối với hoạt động sản
xuất hiện tại của doanh nghiệp.
Chương 5: Là chương cuối cùng của luận văn: Thảo luận về kết quả đã thực hiện
và đưa ra một số kiến nghò có liên quan đến vấn đề cần giải quyết, cùng những
thuận lợi và khó khăn mà luận văn đã gặp phải.
Tóm tắt chương 1
Chương một đã giới thiệu tổng quan về luận văn, chương hai sẽ trình bày những cơ
sở lý thuyết về việc quản lý chất lượng trong sản xuất có liên quan đến đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 sẽ đề cập đến các cơ sở lý thuyết có liên quan và một số khái niệm về các
công cụ thống kê cơ bản, một số công cụ nâng cao chất lượng để phục cho việc cải
tiến quá trình. Đây là cơ sở lý thuyết cho việc phân tích các tác động của việc sai
hỏng, nhận diện những vấn đề chất lượng còn tồn tại ở trong môi trường sản xuất.
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG
Chất lượng là một khái niệm khá quen với mọi người, tuy nhiên chất lượng cũng là
một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, tùy lónh vực sử
dụng mà từ "chất lượng" sẽ có ý nghóa khác nhau.
Trong một nghiên cứu khá nổi tiếng của Harvey và Green nhằm tổng kết những
quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được đònh nghóa như tập hợp các
thuộc tính khác nhau:
Chất lượng là sự xuất sắc
Chất lượng là sự hoàn hảo
Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu
Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền bỏ ra

Chất lượng là sự chuyển đổi về chất
Khi đến nhắc đến từ chất lượng, nhiều người Việt Nam nghó tới cụm từ “tốt”,
“bền”, khi nhắc đến sản phẩm chất lượng thì nhiều người nghó đến ngay các tính
năng của sản phẩm, vật liệu làm ra sản phẩm như bền, sử dụng lâu hư…
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui đònh và yêu
cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Và theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể hiện
trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu chính là nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức, khách hàng hay các bên
quan tâm khác như cổ đông, cơ quan nhà nước. Từ đònh nghóa trên ta rút ra một số
đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

7
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bò coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng đònh ra chính sách, chiến lược
kinh doanh của mình. Như vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghóa “tốt”,
“bền” mà nó có thể là “kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”.
 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng. Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dòch vụ
với các điều kiện hoàn toàn giống nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau,
vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quan tâm chưa chắc giống nhau.
Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không chỉ nghó sản
phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải
chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt,
bảo hành chu đáo

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã
hội.
 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui đònh, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong
quá trình sử dụng.
 Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
2.2. CÁC CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG BẰNG THỐNG KÊ
2.2.1. Lưu đồ
Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến
hành như thế nào. Mọi dữ liệu được trình bày rõ ràng nên mọi người có thể thấy dễ
dàng và dễ hiểu.
Ứng dụng
Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở các lónh vực quản lý sản xuất và
quản lý hành chánh.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

8
 Nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật liệu đi qua một bộ phận; Nghiên cứu
quá trình sản xuất.
 Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống.
 Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận
trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức.
 Lưu đồ kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng.
Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ
Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình

sau:
 Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình. Họ kiểm soát được
nó – thay vì trở thành nạn nhân của nó.
 Những cải tiến có thể được nhận dạng dễ dàng khi quá trình được xem xét một
cách khách quan dưới hình thức lưu đồ.
 Với lưu đồ, nhân viên hiểu được toàn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối quan
hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong toàn bộ quá
trình. Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin giữa khu vực phòng ban
và sản xuất.
 Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho
chất lượng.
 Lưu đồ là công cụ rất có giá trò trong các chương trình huấn luyện cho nhân
viên mới.
Bắt đầu Thiết kế mẫu
Đánh giá
mẫu
Sản xuất thử
Đánh giá sản
xuất thử
Thiết kế mẫu
được chấp
nhận
Kết thúc
Tốt
Tốt
Không
Không
Hình 2.1: Lưu đồ về quá trình thiết kế
2.2.2. Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá)
Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể

có của vấn đề. Biểu đồ được sắp xếp gồm một phát biểu vấn đề nằm ở bên phải,
và bên trái là danh sách các nguyên nhân có thể có của vấn đề đã nêu. Mục đích
của biểu đồ là thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và hậu quả.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

9



Hình 2.2: Biểu đồ Nhân Quả (Xương cá)
Cách xây dựng biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả cung cấp một hình ảnh rõ ràng về mối quan hệ giữa nguyên
nhân và hậu quả. Tuy nhiên, để có được hình ảnh rõ ràng đó, khi xây dựng biểu đồ
cần tuân thủ ba bước chính như sau:
 Xác đònh các vấn đề cần giải quyết: Thu thập dữ liệu để vấn đề có thể được
đònh nghóa rõ ràng. Mức độ nghiêm trọng của vấn đề nên được đònh lượng.
 Suy nghó các nguyên nhân chính dẫn tới hậu quả: Thường chọn từ năm đến
mười thành viên với kiến thức về sản phẩm/quá trình phù hợp, kinh nghiệm
làm việc và huấn luyện.
 Tiếp tục suy nghó những nguyên nhân cụ thể hơn.

Hình 2.3: Biểu đồ nhân quả về chất lượng
Chất
lượng
Công nhân
Máy móc
Phương pháp
NVL
Môi trường
Đo lường
Đào tạo
Kinh nghiệm
Bảo trì
Hiệu chỉnh
Sai lệch
Dụng cụ
Nhiệt độ
Chất lượng
Nhà
cung cấp
Tiêu chuẩn hóa
An toàn
Phát biểu
vấn đề
Hậu quả
Các nguyên nhân tiềm ẩn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

10
Biểu đồ nhân quả đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong đơn vò, từ lãnh đạo đến công

nhân, từ bộ phận “gián tiếp” đến các bộ phận sản xuất, có cùng một suy nghó
chung: Hãy đề phòng các nguyên nhân gây ra sự cố, sai sót, hãy coi trọng phương
châm “phòng bệnh hơn chữa bệnh” trong quản trò.
Lợi ích và bất lợi của biểu đồ nhân quả
 Lợi ích
Việc sử dụng biểu đồ nhân quả dường như không có giới hạn, nhưng nó phụ thuộc
vào khả năng và kinh nghiệm của từng cá nhân hoặc những người xây dựng và sử
dụng biểu đồ này.
 Phân tích nhóm: Việc chuẩn bò biểu đồ nhân quả đòi hỏi phải làm việc
nhóm, lợi ích ở đây là kinh nghiệm đa dạng của các thành viên và sự khích
lệ lẫn nhau trong nhóm.
 Tập trung vào tính dao động: Quá trình xây dựng nhánh tập trung vào việc
xác đònh nguồn gốc dao động mà có thể gây ra vấn đề.
 Công cụ quản lý: Biểu đồ nhân quả cùng với kế hoạch hoạt động cung cấp
một công cụ quản lý tự nhiên để đánh giá hiệu quả của nỗ lực giải quyết
vấn đề và theo dõi tiến trình. Vì những công cụ này rất dễ hiểu nên chúng
được dùng ở mức thấp nhất trong tổ chức.
 Tiên đoán vấn đề: Không cần phải thực sự có kinh nghiệm về vấn đề khi
chuẩn bò một biểu đồ nhân quả. Trước khi vấn đề nảy sinh, ta có thể hỏi:
“Cái gì có thể gây ra vấn đề ở giai đoạn này của quá trình?”. Do đó, biểu đồ
nhân quả có thể được dùng để tiên đoán vấn đề nhằm mục đích ngăn chặn
trước.
 Bất lợi
Bên cạnh những lợi ích nêu trên, biểu đồ nhân quả vẫn tồn tại những nhược điểm
như:
 Dễ sa lầy vào một số nguyên nhân có thể có (Như là nguyên vật liệu hay đo
lường).
 Khó dùng cho những quá trình dài, phức tạp.
 Những nguyên nhân giống nhau của vấn đề có thể xuất hiện nhiều lần.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

11
2.2.3. Biểu đồ tần suất
Biểu đồ tần suất là một công cụ thống kê đơn giản khác, sẽ cung cấp cho chúng ta
thêm những thông tin về quá trình. Biểu đồ tần suất là một biểu đồ thể hiện bằng
hình ảnh số lần xuất hiện giá trò của các phép đo xảy ra tại một giá trò cụ thể hoặc
trong một khoảng giá trò nào đó.
Nói một cách khác, biểu đồ tần suất là bảng ghi nhận dữ liệu cho phép ta thấy
được thông tin cần thiết một cách dễ dàng và nhanh chóng so với bảng số liệu
thông thường khác. Biểu đồ tần suất là một công cụ chuẩn dùng để tóm tắt, phân
tích và trình bày dữ liệu. Cũng có thể nói rằng, lợi ích chủ yếu của phương pháp
này là tạo được một hình ảnh tổng quan về biến động của các dữ liệu, một hình
dạng đặc trưng “nhìn được” từ những con số tưởng như vô nghóa.
Hình 2.4: Biểu đồ tần suất về doanh thu qua các năm
2.2.4. Bảng kiểm tra
Giới thiệu
Bảng kiểm tra được xem như công cụ chính để thu thập số liệu. Nhìn chung bảng
kiểm tra có thể được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu cho kiểm soát quá trình và
phân tích vấn đề.
 Kiểm soát quá trình: Mỗi quá trình có các chỉ tiêu thể hiện quá trình đó hoạt
động như thế nào. Thu thập dữ liệu và sau đó phân tích chúng là một phần
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

12
quan trọng trong tiến trình kiểm soát. Tất cả các loại bảng kiểm tra đều có
thể được sử dụng để thu thập những thông tin quan trọng về quá trình.
 Phân tích vấn đề: Sự phức tạp trong quyết đònh nguyên nhân chính của một
vấn đề đòi hỏi những thông tin chi tiết để có thể xác đònh rõ vấn đề đó.
Bảng kiểm tra có thể được sử dụng để trả lời những câu hỏi như Ai? Cái gì?

đâu? Khi nào? Tại sao? Như thế nào? Và bao nhiêu?
Yếu tố chính trong kiểm soát quá trình và phân tích vấn đề là số liệu đạt được từ
bảng kiểm tra phải được tóm tắt rõ ràng theo dạng biểu đồ hoặc đồ họa.
Các dạng thu thập dữ liệu
Thông tin có thể được thu thập qua các dạng bảng kiểm tra như sau:
 Bảng kiểm tra dạng thuộc tính.
 Bảng kiểm tra dạng đặc tính biến đổi.
 Danh sách kiểm tra.
Danh sách kiểm tra bao gồm những hạng mục quan trọng hoặc thích hợp với một
vấn đề hay tình huống cụ thể. Danh sách kiểm tra được sử dụng để đảm bảo rằng
tất cả những bước quan trọng hay những hoạt động quan trọng đã được thực hiện.
Mặc dù danh sách kiểm tra đã được phân tích bởi nhóm cải tiến chất lượng, nhưng
mục đích chính của nó là để hướng dẫn vận hành chứ không phải để thu thập dữ
liệu. Do đó, danh sách kiểm tra thường được dùng trong quá trình sửa chữa và giải
quyết vấn đề. Chúng là một phần của giải pháp.
Ứng dụng
Kiểm tra lý do sản phẩm bò trả lại. Kiểm tra lại vò trí của nguyên nhân gây ra
khuyết tật, kiểm tra sự cố phân bố của dây chuyền sản xuất.
2.2.5. Biểu đồ Pareto
Thông thường để nâng cao hiệu quả sản xuất, các nhà máy phải thường xuyên cải
tiến các lónh vực hoạt động liên quan đến chất lượng, năng suất, chi phí, giá thành,
nhưng thực tế thường khó xác đònh phải bắt đầu từ đâu để tiến hành. Sử dụng
Pareto là một kỹ thuật giúp lần ra cách giải quyết.
Biểu đồ Pareto giúp xác đònh một số nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng
của toàn quá trình. Nói cách khác khi phát sinh một vấn đề nào đó thì có những
nguyên nhân ảnh hưởng mạnh và có những nguyên nhân ảnh hưởng yếu. Phân tích
Pareto chỉ ra nguyên nhân ảnh hưởng quan trọng nhất.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

13

Ứng dụng
Có thể sử dụng biểu đồ Pareto để giải quyết các vấn đề sau:
 Tìm ra khuyết tật trong một sản phẩm.
 Sắp xếp khách hàng theo thứ tự quan trọng.
Cách xây dựng biểu đồ Pareto
 Liệt kê tất cả các yếu tố tiềm năng: Chuẩn bò một bảng kiểm tra để thu thập
dữ liệu của các yếu tố này. Nếu có một yếu tố “khác” được sử dụng trong
bảng kiểm tra, việc xảy ra của yếu tố này phải được xác đònh đầy đủ.
 Tất cả các yếu tố phải được đònh rõ để tất cả thành phần bên trong các yếu
tố này được phân loại một cách phù hợp. Nên có một nhóm hay một tổ chức
chuyên thực hiện bước một và hai.
2.2.6. Biểu đồ kiểm soát
Những khái niệm về biểu đồ kiểm soát
Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra các sản phẩm mà sự khác biệt giữa
chúng ít nhất. Nói một cách khác, chúng ta muốn tất cả các sản phẩm cùng một
chủng loại hay cùng một nhãn hiệu giống nhau hoàn toàn. Tuy nhiên, đây là sự
mong đợi không thực tế, bởi vì trong quá trình sản xuất cho dù máy móc thiết bò có
hiện đại và chính xác đến mức nào chăng nữa thì cũng không thể tạo ra những sản
phẩm đồng nhất 100% về chất lượng. Nguyên nhân nào đã tạo ra sự khác biệt này?
 Các nguyên nhân ngẫu nhiên (Nguyên nhân chung): Là những nguyên nhân
do bản chất của quá trình đó, chúng rất khó xác đònh, nhưng chúng không
tạo ra sự bất ổn của quá trình. Chẳng hạn như tình trạng trang thiết bò, điều
kiện môi trường làm việc chung về ánh sáng và mặt bằng. Những nguyên
nhân này thường chỉ gây ra những thay đổi nhỏ ở sản phẩm và chúng nằm
trong giới hạn kiểm soát.
 Các nguyên nhân không ngẫu nhiên (Nguyên nhân đặc biệt): Những nguyên
nhân này phải được xác đònh và loại bỏ. Chẳng hạn như việc sử dụng