1
Kỹ năng
ĐIỆN THOẠI
Tâm Việt Group
2
Ta là đại sứ của
công ty
Hãy nhiệt tình khi
trả lời điện thoại.
3
Mục tiêu
Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được:
Tính chuyên nghiệp
Tinh thần sẵn sàng phục vụ
Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi
Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi
Xử lý thành công các cuộc gọi khó
Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng
4
Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
5
Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
6
Lời nói chẳng mất
tiền mua
Lựa lời mà nói cho
vừa lòng nhau
7
Tầm quan trọng
Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng
tăng
Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
Tạo ấn tượng ban đầu của KH với công ty
Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống
8
Tầm quan trọng
Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên
Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp
Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn
Tiết kiệm tiền
Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều người
9
Tiêu chuẩn hàng đầu của
người dịch vụ khách hàng là
thái độ tốt, rồi mới đến kinh
nghiệm, trình độ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau đều
có thể nâng cao nếu có
thái độ tốt.
10
Tại sao khách hàng bỏ ta
11
Mỗi khi để mất một khách hàng,
bạn sẽ đánh mất thêm 250
khách hàng tiềm năng khác nữa.
12
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ được nhau mới là thành công
Henry Ford
13
Đặc điểm giao tiếp điện thoại
Không có hình ảnh trực diện với KH
Khó đoán được phản ứng
Khách hàng “đến” không báo trước
Gián đoạn bất cứ lúc nào
14
Điện thoại có thể
làm cho một tổ chức
nhỏ trở thành lớn và
ngược lại
15
Điện thoại
75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên
67% cắt ngang những việc quan trọng hơn
50% số cuộc gọi là thông tin một chiều
16
Trong mắt khách hàng:
Chất lượng dịch vụ
tỷ lệ nghịch với
số lần đổ chuông
17
Kỹ năng điện thoại
Tầm quan trọng
Thực hiện cuộc gọi
Nhận cuộc gọi
Xử lý các cuộc gọi khó
18
Lên KH và tổ chức cuộc gọi
Lập danh sách cuộc gọi
Tên
Địa chỉ
Điện thoại,…
Thời gian gọi phù hợp
Ngày
Giờ
19
Thời gian gọi
Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng
Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h
Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h
Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu
Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h
20
Thời gian gọi
Nha sỹ: Trước 10h
Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h
Đại diện thương mại, thương gia, quản lý
cửa hàng, trưởng các bộ phận: sau 10h30
Luật gia: 11h đến 14h
21
Thời gian gọi
Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h
Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h
Biên tập viên, nhà in: sau 15h
Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối
22
Gọi điện thoại
Ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng:
Những điều cần thực hiện
Thu thập và chuẩn bị các dữ kiện liên quan
Tự tóm tắt và ghi nhớ
Chuẩn bị hơi thở và giọng nói để:
Nói chuyện một cách tự tin và nồng nhiệt
23
Gọi điện thoại
Chào, giới thiệu bản thân và tên công ty
Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp
Chuẩn bị câu hỏi và lắng nghe chủ động
Ghi chép trong khi đàm thoại
24
Gọi điện thoại
Đặt câu hỏi "mở" để có câu trả lời chi tiết
Nhắc lại từ chính chứng tỏ thật sự lắng nghe
Kết thúc một cách tích cực
25
Để cuộc gọi hiệu quả
Trong khi gọi
Phán đoán thái độ
Tập trung vào mục đích cuộc gọi
Thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa