Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của hệ thống các khách sạn

Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
Đề bài: Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của hệ
thống các khách sạn/ công ty du lịch (sử dụng phương
pháp phân tích, so sánh, đánh giá). Bài viết khoảng 3000
từ.
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN
Năng lực cạnh tranh là một trong những vấn đề sống còn
của bất cứ doanh nghiệp nào đang tồn tại trong nền kinh
tế thị trường hiện nay, trong đó có các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.Trong bài viết
này, tôi sẽ nêu rõ các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh
tranh của hệ thống các khách sạn dựa trên việc tổng hợp

thông tin từ các bài báo và các nghiên cứu khoa học
chuyên ngành.
Trước hết cần phải hiểu thế nào là năng lực cạnh tranh và
năng lực cạnh tranh của hệ thống khách sạn?
Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) định nghĩa
năng lực cạnh tranh là “khả năng của các công ty, các
ngành, các vùng, các quốc gia hoặc các khu vực siêu
quốc gia trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn
trong điều kiện cạnh tranh quốc tế trên cơ sở bền vững”.
Từ định nghĩa này, có thể phân năng lực cạnh tranh thành
bốn cấp độ: năng lực cạnh tranh cấp quốc gia, năng lực
cạnh tranh cấp ngành, năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp và năng lực cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa
hay dịch vụ.
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 1
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
Năng lực cạnh tranh của hệ thống khách sạn thuộc cấp
độ cạnh tranh ngành và là khả năng doanh nghiệp đó
giành được thị phần lớn hơn hay tạo dựng được những lợi
thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh để thỏa mãn tốt
nhất các đòi hỏi của khách hàng và thu lợi ngày càng cao
hơn. Bản chất năng lực chính là những giá trị phẩm chất
nội tại của một doanh nghiệp giúp họ thực hiện công việc
tốt nhất. Vì thế năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói

chung và hệ thống các khách sạn nói riêng trước hết,
dựa chủ yếu vào thế mạnh (Strengths) bên trong của
doanh nghiệp đó song song với việc tận dụng những cơ
hội (Opportunities) từ môi trường bên ngoài. Trong khi yếu
tố bên ngoài rất khó nắm bắt và dự đoán hay kiểm soát,
các nguồn lực bên trong khách sạn là các yếu tố doanh
nghiệp có khả năng kiểm soát, mức độ am hiểu tốt hơn,
có thể chủ động hiệu chỉnh kịp thời để luôn duy trì và
không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Cũng chính vì thế, mọi khách sạn đều cố gắng tập trung
tận dụng, phát huy tối đa thế mạnh về nguồn lực bên
trong doanh nghiệp để tạo dựng năng lực cạnh tranh cho

chính mình cũng như tạo lên lợi thế cạnh tranh với doanh
nghiệp khác.
Các năng lực bên trong doanh nghiệp biểu hiện thông
qua 4 yếu tố chính là tài chính, nhân sự, công nghệ và
văn hóa doanh nghiệp. Đối với ngành khách sạn nói riêng,
các yếu tố trên là vô cùng quan trọng. Khách sạn là
ngành dịch vụ. Mỗi một khách hàng khi đến khách sạn sẽ
có nhu cầu sử dụng tổ hợp nhiều sản phẩm và dịch vụ
khác nhau chứ không đơn thuần chỉ một dịch vụ hay sản
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 2
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
phẩm. Để cung cấp dịch vụ khách sạn tốt, do đó cần sự

kết hợp nỗ lực của nhiều yếu tố. Điểm quan trọng là tất
cả các nhân tố, các bước trong qui trình công việc đều
phải thực hiện một cách hoàn hảo, chie một bước nhỏ bị
lỗi có thể tạo ra ấn tượng xấu trong lòng khách hàng và
vô hình ảnh hưởng xấu đến đánh giá chất lượng của dịch
vụ đó.
Tuy nhiên, không chỉ có bốn yếu tố kể trên sẽ tạo nên
năng lực cạnh tranh cho khách sạn một cách tổng thể.
Năng lực cạnh tranh khách sạn còn phụ thuộc vào danh
tiếng, hình ảnh, uy tín của khách sạn và cũng phụ thuộc
rất nhiều vào khả năng tổ chức và phục vụ của khách sạn
đó. Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn các khách sạn

đã có tên tuổi, có thương hiệu vì chính uy tín, thương hiệu
tạo đó là một lời cam kết của doanh nghiệp về chất lượng
dịch vụ mà họ cung cấp. Nó tạo nên niềm tin mãnh liệt và
có sức ảnh hưởng lớn đến tư tưởng, sự thỏa mãn của
khách hàng. Thương hiệu của một khách sạn cũng góp
phần thể hiện đẳng cấp của người sẽ sử dụng chúng. Một
thực tế ở Việt Nam cho thấy các khách sạn có thương
hiệu hay thuộc quyền quản lí của các tập đoàn lớn như
Accor, Hilton… có lợi thế cạnh tranh hơn so với các khách
sạn nhỏ lẻ hay hoạt động một cách độc lập, riêng rẽ mà
không theo một hệ thống, tập đoàn. Tại Việt Nam, tập
đoàn quản lí khách sạn Accor một hệ thống khách sạn trải

dài cả nước phục vụ từ tầng lớp bình dân đến thượng lưu
với các thương hiệu như: Sowtel, Novotel, Mercure, lbis
đang là một trong những chuỗi khách sạn rất lớn mạnh.
Đây cũng là lựa chọn hàng đầu cho khách hàng đặc biệt
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 3
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Một lợi thế to lớn
của các khách sạn hay hệ thống khách sạn như Accor là
thương hiệu được khẳng định trên phạm vi toàn cầu và
trở nên quen thuộc với du khách. Vì thế những thương
hiệu đó trong môi trường Việt Nam hay quốc tế cũng đều
được nhận biết tốt hơn và có được sự tin dùng từ khách

hàng. So sánh với tập đoàn khách sạn Mường Thanh- tập
đoàn khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam còn đang
trong quát trình xây dựng thương hiệu, hình ảnh khách
sạn. Dù cũng là một tập đoàn lớn nhưng năng lực cạnh
tranh của Mường Thanh so với hệ thống khách sạn khác
vẫn còn nhiều hạn chế.
Thương hiệu không chỉ là uy tín và danh tiếng của khách
sạn mà còn thể hiện ở vấn đề giải đáp các thắc mắc, xử lí
khiếu nại và giải quyết khiếu nại cho khách hàng hay việc
thực hiện những lời cam kết của doanh nghiệp với khách
hàng của mình. Đây có lẽ là những vấn đề các doanh
nghiệp Việt Nam nói chung chưa thực sự làm tốt và làm

có trách nhiệm. Một bộ phận không nhỏ những người Việt
vẫn còn tư duy kinh doanh đặt mục đích lợi nhuận lên
hàng đầu, do đó vẫn tồn tại những hiện tượng chặt chém,
phân biệt đối xử với du khách…Sẽ ra sao khi khách hàng
được phục vụ không tốt và là mục tiêu để doanh nghiệp
bóc lột? Khách hàng là tất cả đối với doanh nghiệp, vì thế,
việc quan trọng nhất để duy trì hoạt động kinh doanh bền
vững và phát triển với các khách sạn nói riêng và mọi
ngành khác là phải luôn làm việc theo định hướng khách
hàng là trung tâm. Cần chăm sóc khách hàng chu đáo và
phải đặc biệt quan tâm đến giải quyết các khiếu nại của
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 4

Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
khách. Những khiếu nại của khách hàng cũng là những
thông tin vàng giúp doanh nghiệp biết được mặt hạn chế
của mình để từ đó có giải pháp khắc phục cụ thể.
Nhiều doanh nghiệp sản xuất sản phẩm chất lượng tốt,
giá bán hợp lý, thế nhưng sản phẩm của họ bán không
chạy, doanh số không tăng trưởng, trong khi sản phẩm
của các hãng khác thua kém về chất lượng, giá cả lại cao
hơn nhưng tốc độ tăng trưởng rất tốt. Khi tham gia thị
trường, doanh nghiệp luôn gắn liền với một nhiệm vụ cao
cả đó là thực hiện công tác marketing. Đây có thể coi là
tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá năng lực cạnh tranh

của doanh nghiệp. Với hệ thống các khách sạn, hoạt động
marketing không chỉ đơn thuần với mô hình 4P cơ bản
(product, price, promotion, place) mà còn cần chú trọng
thêm các yếu tố quan trọng góp phần tạo nên dịch vụ
khách sạn hoàn hảo là yếu tố về con người (people), môi
trường vật chất (physical environment), các qui chuẩn,
qui trình công việc (process), mối quan hệ với đối tác
(partner).
Về các hoạt động xúc tiến bán, các khách sạn có thể
thúc đẩy bán hàng qua các kênh đặt phòng qua mạng
như agoda.com, chudu.vn…; quảng bá thông qua các đại
lí, các hãng du lịch, hãng hàng không;

Vị trí cũng là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Các
khách sạn ở trung tâm của các thành phố lớn, thuận tiện
trong giao thông và gần các khu vui chơi thăm quan, giải
trí, các khu vực tập trung các doanh nghiệp lớn hay các
khu vực hành chính luôn là lựa chọn hành đầu của thương
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 5
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
gia, du khách. Qũi thời gian của du khách cho mỗi chuyến
hành trình dù với mục đích công việc hay đơn thuần là vui
chơi cũng đều khá hạn chế. Vì thế, chọn lựa một khách
sạn có vị trí thuận lợi sẽ giải pháp tốt để tiết kiệm thời
gian cũng như thực hiện tốt công việc, lịch trình chuyến

đi.
Yếu tố con người là quan trọng nhất với doanh nghiệp,
với ngành dịch vụ thì tầm quan trọng của nó càng cao.
Khách sạn luôn yêu cầu một đội nhân viên phục vụ đông
đảo. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và
cung cấp dịch vụ khách sạn hoàn hảo cho du khách. Thái
độ làm việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ quyết
định rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Với khách
sạn, tính đoàn kết và tương trợ giữa các nhân viên thuộc
những bộ phận khác nhau rất cần được quan tâm. Không
chỉ một nhân viên làm nên một dịch vụ tốt mà cần sự nỗ
lực của một đội ngũ nhân viên từ gác cổng, lễ tân, nhân

viên hành lí, nhân viên buồng phòng, nhân viên nhà
hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng…, chỉ một người
làm sai hay có thái độ không đúng mực sẽ ảnh hưởng đến
cả hệ thống. Nhân viên quản lí và năng lực của họ cũng là
yếu tố tạo nên một tổ chức mạnh mẽ và phát triển. Họ
đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự tương trợ
nhât quán của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ vốn mang tính vô hình vì thế rất khó
để lượng hóa hay có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ
trước khi chúng ta sử dụng chúng. Tuy nhiên, khách hàng
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 6

Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
có xu hướng nhìn nhận các yếu tố vật chất hữu hình để
có được cảm nhận về dịch vụ họ sẽ sử dụng. Yếu tố vật
chất của các khách sạn có thể thể hiện qua các trang
thiết bị hiện đại, bài trí không gian độc đáo, đồ dùng sạch
sẽ, trang phục đồng bộ và đẹp mắt của nhân viên…Các
khách sạn nên tăng cường quảng bá hình ảnh về khách
sạn mình bằng cách đưa ra những bằng chứng hữu hình
thuyết phục, những bức ảnh chụp về phòng ốc, không
gian, cảnh quan môi trường…Những bằng chứng trực
quan sẽ giúp khách hàng có thêm niềm tin và sự quả
quyết cho lựa chọn của mình.

Một khách sạn luôn có một đội ngũ các nhà cung cấp
cũng như các đối tác. Đó là các hãng hàng không, đại lí
du lịch, công ty lữ hành, các nhà sản xuất cung cấp trang
thiết bị cho khách sạn, báo chí, truyền thông, cơ quan
chính quyề địa phương…Tất cả những đối tác hay nhà
cung cấp này đều đóng một vai trò riêng trong việc đảm
bảo vận hành bộ máy khách sạn một cách suôn sẻ hay có
vai trò quảng bá, thúc đẩy hình ảnh của khách sạn đến
với khách hàng mục tiêu. Họ là một phần của khách sạn
bởi sự có mặt và những đóng góp của họ tạo nên các giá
trị gia tăng cho khách sạn. Nhưng, mặt khác, nếu mối
quan hệ giữa khách sạn và các đối tác không tốt, khách

sạn sẽ phải đối mặt với một số rắc rối, ảnh hưởng đến
năng suất công việc và ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cuối cùng. Tạo dựng mối quan hệ tốt với đối
tác và các nhà cung cấp sẽ giúp doanh nghiệp duy trì
hoạt động hiệu quả và bền vững. Các đối tác, quan trọng
hơn, có thể giúp nâng cao giá trị và hình ảnh, uy tín và
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 7
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
thương hiệu của khách sạn dựa và o chính danh tiếng và
thương hiệu của họ.
Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài như thị phần của
doanh nghiệp, tốc độ phát triển của ngành cũng là những

tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đó là biểu hiện cho các cơ hội thuận lợi từ môi trường bên
ngoài mà doanh nghiệp có thể tận dụng để nâng cao
năng lực cạnh, phát triển và gặt hái nhiều thành công.
Sau đây là bảng hệ thống các tiêu chí đánh giá năng lực
cạnh tranh của hệ thống khách sạn:
Bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh
tranh của hệ thống khách sạn
a.Tiêu chí thuộc môi trường bên trong khách sạn
1 Thương hiệu, uy tín
và hình ảnh của
khách sạn

Đồng phục đặc trưng
Uy tín và danh tiếng của khách
sạn
Vấn đề môi trường trong ngoài
khách sạn
Giải quyết khiếu nại của khách
hàng
Ứng xử của khách sạn với khách
hàng
Vấn đề, an ninh an toàn trong
khách sạn
Giá trị độc đáo vầ kiến trúc của

khách sạn
2 Các phối thức
marketing
trong kinh doanh
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Sự đa dạng về chủng loại sản
phẩm, dịch vụ
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 8
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
khách sạn
( product, price,
place,promotion,

people, process,
physysical
environment,
parnership, position
)
Ẩm thực đa dạng và có chất
lượng
Giá cả sản phẩm dịch vụ hợp lí
Cơ chế giá linh hoạt, có các
chương trình khuyến mãi
Hệ thống phân phối sản phẩm,
dịch vụ

Hoạt động quảng bá sản phẩm,
dịch vụ
Cơ sở vật chất, kĩ
thuật
(physysical
environment )
Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ
hội nghị, hội thảo
Cơ sở vật chất, thiết bị khu vực
công cộng
Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ
vui chơi, giải trí

Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ
y tế
Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ
lưu trú
Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ
ăn uống
Nhân viên
( people )
Quy mô, trình độ, kinh nghiệm
của đội ngũ quản lí
Nhân viên phục vụ lịch sự,
chuyên nghiệp

Năng lực, thái độ của đội ngũ
nhân viên
Trình độ ngoại ngữ của nhân
viên
3 Trình độ tổ chức và
phục vụ
Qui trình đón tiếp và phục vụ
khách
Thời gian cung cấp sản phẩm
phục vụ
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 9
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn

4 Tài chính khách sạn Nguồn vốn
Khả năng huy động vốn
Hiệu quả sử dụng vốn
5 Công nghệ Các công nghệ được ứng dụng
tại khách sạn
Chiến lược phát triển công nghệ
trong tương lai
Ngân sách cho phát triển công
nghệ
6 Văn hóa doanh
nghiệp
Các giá trị văn hóa vô hình của

khách sạn (triết lí kinh doanh,
đạo đức kinh doanh…)
Các hình thức văn hóa hữu hình
của khách sạn (nghi lễ, biểu
tượng, slogan…)
b. Các tiêu chí thuộc môi trường bên ngoài khách sạn
1 Thị phần
2 Tốc độ phát triển
ngành
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 10
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn
Danh mục tài liệu tham khảo:

1. Bài viết: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thừa Thiên Huế” – tạp chí
khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012
2. Bài viết: “ Một vài suy nghĩ về nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”– Ths Bùi Khánh
Vân
3. Bài viết: “ Làm sao để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp” - 22/9/2014
4. Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”- PGS.TS Nguyễn Văn
Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương- nhà xuất bản Đại học Kinh Tế
Quốc Dân- 2013
Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hệ thống khách sạn Page 11