nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành ở việt nam

Page i
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN
TI
ỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH
LỮ HÀNH Ở VIỆT NAM
Giảng viên hướng dẫn : Thạc sĩ. VÕ VIỆT HÒA
Nhóm thực hiện: 04. LỚP B
ĐỖ THỊ PHƯỢNG
- MSSV 3412350067
NGUYỄN THỊ HỒNG PHƯỢNG - MSSV 3412350069
TR
ẦN NHỊ THANH QUẾ - MSSV 3412350070
NGUYỄN TỪ ÁI SAO – MSSV 3412350071
TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2013
Page ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…… ……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………… ……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………… ……………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………… ……………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………… ……………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………… ……………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………… ………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………
Page iii
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………….…1
PHẦN 1. TIỂU LUẬN NHÓM
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1
Cơ sở lý luận cơ bản
1.1.1.
Khái niệm nguồn nhân lực………………………………………… ………….2
1.1.2.
Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực……………………… …… 3
1.2.Các khái niệm, nội dung về nguồn nhân lực Du lịch

1.2.1. Khái niệm Nguồn nhân lực trong Du lịch…………………………………
.…….3
1.2.2. Tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành……………… 3
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ
2.1. Thực trạng vấn đề tại Việt Nam
2.1.1.Các chỉ tiêu đánh giá……………………………………………………………
4
2.1.2. Những ưu, nhược điểm của nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành ………11
2.2 Lý do ph
ải giải quyết vấn đề
2.2.1. Tính cấp thiết cần giải quyết các vấn đề hạn chế của nguồn nhân lực trong kinh
doanh l
ữ hành nước ta…………………………………………………… ………… 13
2.2.2. Lợi ích khi giải quyết các vấn đề…………………………………………… 16
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ NGUỒN NHÂN
LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở VIỆT NAM
3.1 Cơ sở lý luận
3.1.1. Phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành………
………………….17
3.1.2. Các y
ếu tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành… 18
Page iv
3.2. Những thuận lợi và khó khăn, thách thức của việc nâng cao hiệu quả nguồn nhân
lực trong kinh doanh lữ hành
3.2.1.Thuận lợi………………………………………………………………………
19
3.2.2. Khó khăn…………………………………………………………………… 20
3.2.3. Thách thức…………………………………………………………………….21
3.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch
3.3.1. Giải pháp điều kiện chung……………………………………………………

.22
3.3.2. Giải pháp hợp tác đào tạo về du lịch………………………………………….22
KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 24
PHẦN 2. TỰ LUẬN CÁ NHÂN
1. Sinh viên Đỗ Thị Phượng………………….………………………………….25
2.
Sinh viên Nguyễn Thị Hồng Phượng……………………………………… 28
3.
Sinh viên Trần Nhị Thanh Quế……………………………………….……….31
4.
Sinh viên Nguyễn Từ Ái Sao………………………………………………….35
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… 39
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… 40
Page v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HDV: Hướng dẫn viên…………… ……………………………………………………
Cty THHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn……………………………………………… 7
DN: Doanh nghiệp…………………………………………………………………….… 7
EU: Liên minh Châu Âu…………………………………………………………………11
VTCB: nghi
ệp vụ du lịch……………………………………………………………… 11
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng 2.1: Thống kê về doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính đến tháng 9/2011)
Bảng 3.1Dự báo nhu cầu nhân lực trực tiếp du lịch đến năm 2020
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cặp vợ chồng Josiane và Alain sau chuyến du lịch an toàn trở về Pháp.
Hình 3.1.Khách du lịch bị chặt chém 50.000 cho một lần chụp ảnh.
Hình 3.2. Sơ đồ Veen về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành
Page 1
LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế - xã hội hơn 20 năm qua, du lịch Việt
Nam đã có nhiều khởi sắc và đạt được những tiến bộ khá vững chắc. Với mục tiêu phát
triển du lịch thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và chiếm tỉ trọng lớn trong
cơ cấu kinh tế của cả nước. Trước ngưỡng cửa hội nhập quốc tế để tiếp tục hoàn thiện và
phát triển một cách bền vững ngành du lịch cần phải phát huy cao độ mọi nguồn lực đặc
biệt là phát triển nguồn nhân lực.
Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển du lịch
của ngành, có tác động quyết định trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của các doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp du lịch có phát triển kinh doanh được hay không phụ thuộc rất
lớn vào đội ngũ nhân viên của mình.
Xuất phát từ tầm quan trọng trên, để tìm hiểu và đưa ra giải pháp phát triển du lịch
tốt hơn , nhóm 4 đã chọn đề tài “Nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành ở Việt Nam ”
làm đề tài tiểu luận nhóm
.
Trong quá trình tìm hiểu và làm bài, kiến thức của nhóm còn hạn chế và còn nhiều bỡ
ngỡ. Do vậy không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, nhóm rất mong nhận
được ý kiến đóng góp quý báu của Thầy đề kiến thức của nhóm được hoàn thiện hơn
.
Nhóm 4 xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy (Thạc sĩ Võ Việt Hòa) đã tận tình truyền đạt
những kiến thức cũng như những kinh nghiệm trong nghề cho lớp nói chung và nhóm nói
riêng mặc dù với thời gian học còn hạn hẹp
.Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá
trình h
ọc không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu tiểu luận mà còn là hành trang
quí báu để chúng em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Cuối cùng, nhóm xin chúc Thầy dồi dào sức khỏe và thành công hơn nữa trong công
việc.
Page 2
PHẦN I : TIỂU LUẬN NHÓM
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.
Cơ sở lý luận cơ bản
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực.Tuy có những
định nghĩa khác nhau tuỳ theo góc độ tiếp cận, nhưng các định nghĩa về nguồn nhân lực
đều đề cập đến các đặc trưng chung là: số lượng nguồn nhân lực, chất lượng nhân lực, cơ
cấu nguồn nhân lực…
Ngu
ồn nhân lực là nguồn lực con người. Nguồn lực đó được xem xét ở hai khía cạnh.
Trước hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn lực. Nguồn nhân lực nằm
ngay trong b
ản thân con người, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa nguồn lực con người
và các ngu
ồn lực khác. Thứ hai, nguồn nhân lực được hiểu là tổng thể nguồn lực của từng
cá nhân. V
ới tư cách là một nguồn lực của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn
l
ực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, được biểu
hi
ện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định.
V
ới cách hiểu như vậy, nội hàm nguồn nhân lực không chỉ bao hàm những người trong
độ tuổi lao động, cũng không chỉ bao hàm về mặt chất lượng, mà còn chứa đựng các hàm
ý r
ộng hơn, gồm toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được, có khả năng
đem lạ
i thu nhập trong tương lai. Trong lý thuyết về tăng trưởng kinh tế, con người được
coi là phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững.
Ngu
ồn nhân lực cũng được nhìn nhận về khía cạnh số lượng, không chỉ những người

trong độ tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động. Nguồnnhân lực là tổng thể các
ti
ềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham gia một công việc
lao động nào đó; nguồn lực con người được thể hiện thông qua số lượng dân cư, chất
lượng con người (bao gồm thể lực, trí lực và năng lực phẩm chất), tức là không chỉ bao
hàm s
ố lượng, chất lượng, cơ cấu nguồn nhân lực hiện tại, mà còn bao hàm của nguồn
cung c
ấp nhân lực trong tương lai của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc gia, khu
v
ực và thế giới.
Ở đề tài này, Nguồn nhân lực được hiểu là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh
tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và
tinh th
ần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đã
được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất
lượng con người cơ sở đủ điều kiện tham gia v
ào nền sản xuất xã hội.
Nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng, có tính chất quyết định đến sự thành bại của tổ
chức. Bất kể một tổ chức nào dù mạnh hay yếu thì yếu tố con người vẫn là yếu tố đầu tiên
và cơ bản nhất. Trước xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các thay đổi là cần thiết trong lực
lượng lao động của mỗi quốc gia nhằm định hướng, giúp cho các nh
à hoạch định chính
sách, các doanh nhân thấy được và định hướng sự phát triển nguồn nhân lực của mình và
t
ừ đó đáp ứng các cơ hội và thách thức do hội nhập quốc tế mang lại.
Page 3
1.1.2.Vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm:
-

Về mặt xã hội đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là vấn đề sống còn của một đất
nước
, nó quyết dịnh sự phát triển của xã hội, là một trong những giải pháp để chống lại
thất nghiệp. Đầu tư cho đào tạo và giáo dục là những khoản đầu tư chiến lược chủ chốt
cho sự phồn vinh của đất nước
.
-
Về phía doanh nghiệp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là để đáp ứng được yêu cầu
công việc của tổ chức, nghĩa là đáp ứng được nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Đó là một hoạt đọng sinh lợi đáng kể
.
-
Về phía người lao động nó đáp ứng nhu cầu học tập của người lao động, là một trong
những yếu tố tạo nên động cơ lao động tốt
.
1.2.Nguồn nhân lực trong Du lịch
1.2.1. Khái niệm Nguồn nhân lực trong Du lịch
Xét một cách tổng quát, nguồn nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng
lao động trực tiếp v
à gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du lịch
Căn cứ v
ào mối liên hệ với đối tượng lao động (khách du lịch), lao động du lịch được
chia thành hai nhóm: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao
gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch như trong khách sạn, nhà hàng, lữ
hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơ quan quản lý du lịch,… Lao động
gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ
khách du lịch như: cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho
các c
ửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển
du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất máy bay, các trang thiết

bị phục vụ khách du lịch…
Như vậy, Nguồn nhân lực Du lịch được hiểu là lực lượng lao động tham gia vào quá
trình phát tri
ển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
1.2.2 Tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành.
Nhân lực là yếu tố quyết định chất lượng của hoạt động du lịch.
Xuất phát từ đặc thù của hoạt động du lịch, sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa
cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự
nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực, cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động tại một
cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó. Do đó sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ
thể, không biểu hiện dưới dạng vật chất hữu hình. Thành phần chính của sản phẩm du
lịch là dịch vụ
, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm các dịch vụ du lịch diễn ra đồng
th
ời, thông qua đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp, nên chất lượng của nguồn nhân lực
ảnh hưởng trực tiếp, quyết định đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Nhân lực là cơ sở để phát triển ngành du lịch
Nhân lực là yếu tố để nâng cao khả năng cạnh tranh của du lịch Việt Nam, đồng thời
tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch trong bối cảnh hội nhập cùng khu vực và thế
giới
.
Page 4
Việt Nam có đầy đủ các điều kiện tự nhiên, văn hóa, lịch sử để phát triển du lịch. Tuy
nhiên, để có thể tận dụng được tất cả những ưu đãi của thiên nhiên, những lợi thế về văn
hóa và lịch sử để phát triển du lịch một cách hiệu quả thì nhất thiết phải dựa vào nguồn
nhân lực
. Tuy nhiên để có thể tận dụng những ưu đãi của thiên nhiên, những lợi thế về
văn hóa và lịch sử như vậy để phát triển du lịch một cách hiệu quả thì nhất thiết phải dựa
vào nguồn nhân lực tham gia quản lý, sản xuất, kinh doanh, phục vụ trong lĩnh vực này.
Không chỉ bảo đảm du lịch Việt Nam có thể phát triển hiện tại mà nguồn nhân lực này

còn là nhân tố quyết định tới việc du lịch phát triển được trong tương lai hay không? Phát
triển du lịch có phải là bền vững? Khách du lịch sẽ còn quay lại Việt Nam hay không?
Những di tích, thắng cảnh có được bảo vệ và gìn giữ cho thế hệ mai sau hay không? Tất
cả những điều đó phụ thuộc chặt chẽ vào việc nguồn nhân lực du lịch của chú
ng ta.
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ
2.1. Thực trạng vấn đề tại Việt Nam
2.1.1.Các chỉ tiêu đánh giá
Vai trò, bản chất của nguồn nhân lực đối với Du lịch
Ngành du lịch được nước ta xác định là một trong những ngành kinh tế quan trọngcủa
Đất nước. So với các ngành kinh tế khác, du lịch là ngành kinh tế còn non trẻ nhưng
tốc độ phát triển khá nhanh, đặc biệt nhu cầu của xã hội về nguồn nhân lực hoạt động
trong lĩnh vực du lịch ngày càng tăng.
Nguồn nhân lực du lịch bao gồm nhiều bộ phận, vị trí công tác như: nguồn nhân lực
quản lý nhà nước về du lịch; nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh du lịch; các nguồn
nhân lực liên quan khác Thời gian qua, nguồn nhân lực kinh doanh du lịch có sự phát
triển nhanh về số lượng và chất lượng, tỷ lệ lao động qua đào tạo, đào tạo lại, lao động
có tay nghề, trình độ ngoại ngữ có xu hướng ngày càng tăng. Bên cạnh lao động trực
tiếp, ngành du lịch còn thu hút rất đông lao động gián tiếp, góp phần đáng kể trong việc
tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho một bộ phận dân cư trên cả nước, nhất là nhân
dân trong khu Du lịch. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực có vai trò vô cùng to lớn đối
với sự phát triển của ngành Du lịch Lữ hành.
Vai trò của nguồn lực con người đối với Du lịch được biểu hiện ở những điểm cơ bản
sau:
- M
ột là, trong quan hệ so sánh với các nguồn lực khác, nguồn nhân lực là chủ thể trực
tiếp, quyết định đến sự phát triển của ngành Du lịch.
- Hai là, nguồn nhân lực hay nói cách khác, là nguồn lực con người đồng thời cũng là
khách th
ể được khai thác triệt để những tài nguyên sẵn có để tạo ra những sản phẩm

phục vụ cho mục đích Du lịch của con người.
Page 5
- Thứ ba, nguồn lực con người, đặc biệt là năng lực trí tuệ có vai trò to lớn trong sự
phát triển, làm đa dạng và phong phú các sản phẩm du lịch. Trí tuệ, nguồn “chất xám”
của con người có tiềm năng vô tận, càng sử dụng thì càng phát triển. Đáp ứng nhu cầu
sử dụng sản phẩm Du lịch ngày càng cao của con người.
- Th
ứ tư, sự thành công của ngành Du lịch nói riêng còn phụ thuộc vào năng lực nhận
thức và hoạt động thực tiễn của con người.
Những hạn chế trong cung cách phục vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam
6,8 triệu lượt khách quốc tế và 160.000 tỷ đồng cho du lịch trong năm 2012 là con
s
ố đáng ghi nhận trong bối cảnh kinh tế khó khăn chung. Tuy nhiên những gì du khách
chưa hài lòng phần lớn lại nằm ở yếu tố con người - đó chính là ứng xử văn hóa .
Du lịch Việt Nam trong những năm gần đây có khởi sắc, nhưng vẫn còn đó cảnh “chặt,
chém” vào mùa cao điểm; t
ìm mọi cách “móc túi” du khách; quấy rầy họ trên mỗi
bước đi; nói th
ì hay, làm thì dở khiến ít người quay lại lần thứ hai.
Cung cách phục vụ của nhân viên trong một số nhà hàng còn nhiều hạn chế. Họ coi
đây chỉ l
à một công việc làm thêm, không có ý định gắn bó lâu dài với nghề nên cũng
chẳng để ý gì đến văn hóa phục vụ. Họ chỉ biết đưa và bê món ăn, đồ uống đến bàn cho
khách r
ồi quay đi. Rảnh thì tán gẫu, ngồi đứng ngả nghiêng, nói năng bừa bãi, thậm chí
còn có người nói tục, chọc ghẹo nhau trước mặt khách. Đây cũng là điều đáng buồn
cho văn hóa phục vụ hiện nay của
một số nhà hàng, quán ăn, giải khát thiếu những
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.Thực sự ở Việt Nam còn chưa có nhiều người tâm
huyết với ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ du lịch. Họ chưa ý thức và hiểu được dịch

vụ là một trong 10 nghề “hot” nhất thế giới. Phải thực sự tìm đến sự say mê và yêu
ngh
ề thì mới có thể phục vụ tốt được bởi họ hiểu khách hàng chính là người trả lương,
tạo cơ hội cho họ có thu nhập cao và thăng tiến.
Trên chuyến xe Bus 24 chỗ ngồi ra sân bay, Josiane, một du khách người Pháp nhớ lại:
“Tôi không thể hiểu tại sao người tài xế này có thể lái xe bằng một tay, còn tay kia lại
có thể gọi điện thoại để luyên thuyên về một vấn đề gì đó suốt nhiều phút liên tục. Anh
ta cũng không thèm thắt dây an toàn. Với chúng tôi tất cả điều đó là tối kỵ. Khi xe đỗ
xịch trước sân bay, chúng tôi mới thực sự tin là mình an toàn. Cầu chúa cho điều đó”.
Ngồi trên máy bay với những nghĩ suy miên man về chuyến du lịch Việt Nam, đôi vợ
chồng Josiane và Alain lại tiếp tục bất ngờ về cung cách phục vụ của tiếp viên hàng
không: “H
ọ chìa trước mặt chúng tôi một trong hai cái bình gì đó và nói một cách cộc
lốc "trà hay cà phê ?", liệu có phải đó là cách mời chào thông thường của tiếp viên
nước bạn? Josiane hỏi một phóng viên.
Page 6
Với cách làm du lịch như trên thì Josiane đã kết thúc bằng câu nói: “Thật khó cho tôi
khi nói về cách làm du lịch của đất nước bạn với các bạn bè của tôi khi họ muốn đến
Việt Nam”.Hình 2.1.
Từ câu chuyện trên có thể nhận thấy rằng du lịch Việt Nam cần đào tạo một đội ngũ
du lịch có chất lượng để phục vụ và đáp ưng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch
.
Có thể nói, trong kinh doanh dịch vụ du lịch thì thái độ phục vụ sẽ quyết định 50%
thành công của một doanh nghiệp. Chúng ta hay nói chính xác là các doanh nghiệp
đang kinh doanh dịch vụ du lịch đ
ã và đang xem nhẹ điều này. Nếu như có cơ hội khảo
sát một lượt thì chúng ta sẽ trả lời được những câu hỏi vì sao du lịch chúng ta chưa
được nâng tầm, tại sao du lịch nước nh
à còn nhiều khó khăn, du lịch của chúng ta chưa
thực sự mang lại thương hiệu trong suy nghĩ của khách hàng. Có thể thẳng thắn đánh

giá chúng ta còn thiếu chuẩn mực trong giao tiếp, chuyên nghiệp trong phục vụ và
thi
ếu sự nhiệt tình cũng như thái độ cầu thị trong công việc. Chúng ta chưa thực sự
chào đón khách hàng như khẩu hiệu “ Vui l
òng khách đến – vừa lòng khách đi” hay
“Khách hàng luôn luôn đúng”.
Chỉ tiêu về số khách, doanh số và trình độ ngoại ngữ
Năm 2012, số khách quốc tế đến Việt Nam là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5
triệu lượt, tổng doanh thu ngành du lịch 160.000 tỷ đồng. Theo dự báo của Tổng cục
du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013 số lượng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lượt, (tăng
5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm
2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm
2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-
35 tri
ệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48
tri
ệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Tốc độ phát triển của ngành du lịch thời gian gần đây kéo theo nhu cầu ngày càng gia
tăng về nguồn nhân lực. Những con số về lượng khách du lịch không ngừng gia tăng
trong những năm qua không chỉ là tín hiệu vui cho nền "công nghiệp không khói" mà
đằng sau đó còn là một mối lo lớn, bởi nguồn lực cũng như các doanh nghiệp lữ hành
quốc tế đang rơi vào tình trạng thiếu và yếu
.
Bảng 2.1: Thống kê về doanh nghiệp lữ hành quốc tế (tính đến tháng 9/2011)
T
ổng cả
nước
DN nhà
nước
DN c

ổ
phần
DNliên
doanh
Cty TNHH DN tư nhân Khác
987 15 313 16 596 3 44
Page 7
Nguồn: Tổng Cục Du Lịch
Hơn một nửa lao động làm việc trong du lịch lại không có ngoại ngữ, đây là một hạn
chế rất lớn của du lịch Việt Nam . Trình độ ngoại ngữ có thể nói là công cụ tối ưu cần
thiết để người làm du lịch tiếp cận với du khách quốc tế. Số lao động biết ít nhất một
ngoại ngữ chiếm 45% tổng số lao động (trong đó chủ yếu biết tiếng Anh 40,87%, tiếng
Trung 4,59%, tiếng Pháp 4,09%, các thứ tiếng khác là 4,18%). Ngay cả số lao động
biết tiếng Anh cũng chỉ có 15% ở trình độ đại học, còn lại là ở trình độ A, B, C. Số lao
động biết 2 ngoại ngữ trở l
ên khoảng 28%. Theo thống kê, số lượng HDV du lịch quốc
tế của Việt Nam có 2.683 hướng dẫn viên tiếng Anh, 873 hướng dẫn viên tiếng Pháp,
694 hướng dẫn vi
ên tiếng Trung tiếng Hàn Quốc có 13 hướng dẫn viên, tiếng Lào là
5 hướng dẫn viên, tiếng Bungary và Indonesia có 2 hướng dẫn viên, tiếng Rumani và
Hungary là 1 hướng dẫn viên.
V
ới số lượng trên, có thể nói ngành du lịch Việt Nam đang thiếu trầm trọng nguồn
nhân lực HDV quốc tế giỏi ngoại ngữ, đặc biệt là những ngoại ngữ hiếm như
Indonesia, Ba Lan, Ấn Độ.
Những thành tố của nhân lực du lịch ở Việt Nam
Cũng như bất kỳ một ngành kinh tế nào khác, kinh tế du lịch cũng bao gồm hai nguồn
nhân lực chính, đó là nguồn nhân lực hoạt động trực tiếp và nguồn nhân lực hoạt động
gián tiếp trong ngành du lịch. Trong đó nguồn nhân lực hoạt động trực tiếp giữ vai trò
quyết định sự thành công của ngành kinh tế quan trọng này. Nguồn nhân lực trực tiếp

hoạt động trong ngành du lịch, bao gồm
- Những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. Đây là đối
tượng đầu tiên phải kể đến trong kinh tế du lịch của một đất nước đang chuyển hướng
trên bước đường xây dựng một nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa có
sự quản lý của nhà nước. Nguồn nhân lực này làm việc trong các cơ quan chuyên
ngành của Chính phủ, các Bộ, ngành của Trung ương và địa phương. Trước hết phải kể
đến các cán bộ chuyên môn thuộc Bộ Văn hóa ,Thể thao và Du lịch. Các cá nhân và tập
thể làm việc tại Tổng cục Du lịch, các bộ phận chuyên trách thuộc Sở Văn hóa Thể
thao và Du lịch ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
- Những người trực tiếp đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực cho ngành du lịch. Đây là
một bộ phận đông đảo trong các trường đại học, cao đẳng, trung học nghề của ngành
Du lịch, các khoa Du lịch trong hệ thống các trường Đại học và cao đẳng, trung học
chuyên nghiệp trên toàn quốc. Với nhiều qui mô và cấp độ đào tạo khác nhau, các cơ
sở đào tạo đang là cơ sở đầu tiên đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực đa dạng, chất
lượng cao cho kinh tế du lịch của đất nước.
Page 8
-Những người làm việc trực tiếp trong ngành du lịch: bao gồm toàn bộ cán bộ công
nhân viên ở tất cả các bộ phận khác nhau nằm trong các công ty du lịch, các hãng lữ
hành, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên toàn quốc. Những người trực tiếp kinh
doanh du lịch ở các vị trí khác nhau của ngành kinh tế trọng điểm này của đất nước.
Toàn bộ những người làm việc ở các vị trí khác nhau trong 5 lĩnh vực kinh doanh du
lịch là những người lao động trực tiếp, bao gồm: Những người làm việc trong các
doanh nghiệp Kinh doanh lữ hành. Những người làm việc trong các doanh nghiệp Kinh
doanh lưu trú. Những người làm việc trong các doanh nghiệp Kinh doanh vận chuyển
khách du lịch. Những người làm việc trong các doanh nghiệp Kinh doanh các dịch vụ
bổ trợ. Những người làm việc trong các doanh nghiệp Kinh doanh khu du lịch, đô thị
du lịch.
- Trong mỗi một lĩnh vực, lại có rất nhiều các vị trí khác nhau với các nhiệm vụ và
chức năng khác nhau. Tất cả những cá nhân đó được tổ chức, sắp xếp, biên chế thành
những bộ phận với cơ cấu khác nhau… Đó là những người trực tiếp làm việc trong

ngành du lịch. Trong nguồn nhân lực hoạt động trực tiếp lại hình thành đội ngũ lao
động chuyên nghiệp và đội ngũ lao động thời vụ. Đội ngũ lao động thời vụ trong ngành
du lịch thường xuất hiện ở những nơi có hoạt động du lịch diễn ra không thường
xuyên. Ví dụ như ở các bãi biển phía Bắc nước ta, do điều kiện thời tiết chi phối nên
hầu như các hoạt động du lịch biển thường chỉ diễn ra trong các tháng mùa hè. Vào
thời điểm này, tại các khu du lịch biển như Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò… du khách đổ
về rất đông, chủ yếu là khách nội địa. Các nhà nghỉ, khách sạn hoạt động hết công xuất
và phải thuê nhân công thời vụ để tham gia vào những công việc phục vụ khách tại các
khách sạn, nhà hàng… Ngoài những người hoạt động trực tiếp, nguồn nhân lực hoạt
động gián tiếp trong ngành du lịch bao gồm:
- Những người làm các công việc khác nhau tại các tuyến điểm du lịch. Tại các tuyến
điểm này, để phục vụ hoạt động du lịch có rất nhiều các công việc khác nhau đòi hỏi
nhiều người làm việc trong các dịch vụ có liên quan đến hoạt động du lịch: từ các nhân
viên bảo vệ, những người bán và kiểm soát vé, những người cung ứng các dịch vụ lưu
niệm, dịch vụ ẩm thực, nghỉ ngơi, giải trí, lưu trú ngắn… đến những người làm công
tác điều phối và quản lý giao thông, vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác
thải.v.v…
- Những cá nhân và tổ chức làm công tác nghiên cứu ở các hình thái và cấp độ khác
nhau mà nội dung và kết quả nghiên cứu có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến
ngành du lịch: các Viện nghiên cứu phát triển du lịch; các cơ quan kiến trúc, qui hoạch,
đầu tư
Page 9
-Những người hoạt động trong các lĩnh vực thông tin – truyền thông bao gồm các cơ
quan báo chí, đài phát thanh, truyền hình, các nhà xuất bản… mà nội dung thông tin
đăng tải do họ cung cấp có liên quan, phục vụ hoạt động du lịch.
- Những người làm ở các khâu công việc mà có liên quan đến việc xuất nhập cảnh của
du khách: các cơ quan ngoại giao, các nhân viên tại các cửa khẩu, các nhân viên an
ninh, biên phòng, hải quan, thuế vụ, kiểm dịch.v.v… Tất cả nguồn nhân lực du lịch
hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp đều cần phải được đào tạo với các cấp độ và yêu cầu
khác nhau. Việc đào tạo đóng vai trò quyết định sự phát triển của ngành kinh tế dịch vụ

đặc biệt quan trọng này.
Đặc điểm chung về lao động trong kinh doanh du lịch
Nông nghiệp hay thương mại dịch vụ để tạo ra sản phẩm không thể thiếu được yếu tố
con người. Du lịch với đặc điểm là ngành kinh doanh tổng hợp, sẽ tạo ra sản phẩm dịch
vụ trong du lịch đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu. Chính vì thế tỉ trọng lao động
trong việc tạo ra sản phẩm du lịch là rất lớn và chất lượng của lao động là yếu tố quan
trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Lao động trong kinh doanh du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội hóa nói
chung, nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động xã hội. Do vậy nó
mang đầy đủ đặc điểm chung nhất của lao động xã hội nói chung:
- Đáp ứng yêu câu của xã hội về lao động
- Tạo ra của cải cho xã hội.
- Thúc đẩy xã hội phát triển.
- Phụ thuộc vào hình thái kinh tế.
Tuy nhiên kinh doanh du lịch là một lĩnh vực có những nét đặc trưng riêng cho nên lao
động trong du lịch cũng có những nét riêng. Lao động trong kinh doanh du lịch bao
gồm: Lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất. Trong đó sản xuất
vi vật chất chiếm tỷ trọng lớn hơn. Lao động trong du lịch chủ yếu là lao động tạo ra
các dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm. Chính vì thế các dịch
vụ này không có hình dạng vật chất cụ thể nên lao động tạo ra chúng là lao động sản
xuất phi vật chất.
Mức độ chuyên môn hóa trong kinh doanh du lịch rất cao. Tính chuyên môn hóa tạo ra
nhiệm vụ của từng khâu, từng bộ phận khác nhau, chuyên môn hóa tạo ra sự thuần
thục, khéo léo trong tay nghề do vậy nâng cao được chất lượng phục vụ, tiết kiệm chi
phí thời gian tạo ra năng xuất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao. Mỗi bộ phận đều có
ảnh hưởng dây truyền đến các bộ phận khác trong toàn hệ thống làm cho các bộ phận
trở nên phụ thuộc vào nhau. Do vậy, rất khó khăn trong việc thay thế lao động một
cách đột xuất giữa các bộ phận và có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Đặc điểm này đòi hỏi tổ chức lao động phải bố trí phù hợp. Đối với những đối tượng
lao động đặc biệt cần có sự dự phòng về mặt nhân sự thay thế bằng việc xây sựng hệ

Page 10
thống các cộng tác viên phải thực hiện tốt thông tin giữa các bộ phận để có sự kết hợp
đồng bộ trong hoạt động.
So với một số ngành khác thì lao động trong ngành du lịch có cường độ làm việc
không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lý cao vì phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều
đối tượng khách có đặc điểm thói quen tiêu dùng, trình độ học vấn, quốc … khác nhau.
-
Đặc thù công việc: Du lịch là hoạt động mang tính động rất cao, luôn biến đổi và phát
tri
ển không ngừng. Nội dung công việc liên quan đến nhiều đối tượng, thành phần khác
nhau. Kết quả công việc luôn chịu sự tác động của hiệu quả tài chính, tiền bạc trong
kinh doanh nên thường xuất h
iện tính thực tế, thực dụng cao. Điều đó cũng chi phối
phần nào các mối quan hệ trong ngành giữa các cá nhân và tổ chức với nhau.
-Tính liên ngành, liên vùng cao đòi hỏi sự phối kết hợp cao, sâu và rộng mang tính
đồng bộ… giữa nhiều cơ quan, ban ngành, các cá nhân và tổ chức; giữa các địa phương
vùng miền; giữa các quốc gia trong khu vực và quốc tế.
-Tính tổng hợp, kế thừa cao những kết quả thành tựu, kinh nghiệm của những người đi
trước, của những hoạt động kinh doanh đ
ã và đang hoàn thành. Trong kinh doanh du
lịch, đôi khi xuất hiện tình trạng “hớt váng” khi thời cơ và điều kiện cho phép.
-Tính luân chuyển nhanh chóng, kịp thời: sự luân chuyển vị trí, nhiệm vụ; luân chuyển
địa b
àn, hình thức hoạt động. Ví dụ, các sinh viên, những người làm trong các ngành
văn hóa – ngoại ngữ, sư phạm đang nhiều người có xu hướng chuyển sang hoạt động
trong lĩnh vực du lịch. Những người đã kinh qua thời gian làm Hướng dẫn viên có thể
chuyển vào vị trí người điều hành du lịch Điều đó dẫn đến yêu cầu chuyển đổi, cập
nhật bổ sung, hoàn thiện và nâng cao kiến thức phải được tiến hành thường xuyên, liên
t
ục.

-Tính linh hoạt, thích ứng cao đòi hỏi sự tích cực, chủ động, nhạy bén, sáng tạo… của
người l
àm du lịch nhưng phải luôn tuân thủ luật pháp trên tinh thần “thượng tôn pháp
luật” đồng thời lại phải phù hợp với những thông lệ trong nước và quốc tế, lề luật của
các địa phương, vùng miền.
-Tính chuyên biệt, chuyên nghiệp trong một số lĩnh vực cao đòi hỏi tính chính xác, cụ
thể, khách quan, khoa học. Ví dụ, các nhân viên điều hành du lịch phải đảm bảo tính
chính xác nhưng linh hoạt, thích ứng cao v
à luôn bám sát thực tế. Các Hướng dẫn viên
ph
ải luôn bình tĩnh, sáng suốt, quyết đoán nhưng phải thể hiện sự vui vẻ, hòa nhã…
Ho
ạt động du lịch luôn đòi hỏi và đặt ra yêu cầu ngày càng cao cả về số và chất lượng
nguồn nhân lực du lịch, đáp ứng các vị trí khác nhau (trực tiếp hay gián tiếp) trong
ngành du lịch. Những yêu cầu luôn cụ thể, sát thực cả về nội dung và hình thức. Ví dụ
cụ thể, với Hướng dẫn viên du lịch, cần có “hai nội và ba ngoại”. “Hai nội”, gồm: nội
dung (nắm chắc kiến thức chuyên môn); nội tình (nắm chắc diễn biến tình hình công
vi
ệc cụ thể). “Ba ngoại”, gồm: ngoại hình (có sức khỏe, hình thức đẹp, trang phục,
trang thiết bị phù hợp, hiệu quả…); ngoại ngữ (sử dụng hiệu quả ngôn ngữ đối với các
đối tượng khách khác nhau); “ngoại t
ình” (có tình cảm, thân thiện với người ngoài (tức
du khách) - tình cảm đúng đắn với du khách).v.v…
Page 11
2.1.2. Những ưu, nhược điểm của nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành
Ưu điểm:
Trong thời gian qua, nguồn lao động du lịch của nước ta đã tăng lên về số lượng và
t
ừng bước được cải thiện về chất lượng, bước đầu đáp ứng được nhu cầu phát triển của
ngành du lịch.

Nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh du lịch có sự phát triển nhanh về số lượng và chất
lượng. Nguồn nhân lực du lịch nh
ìn chung đa phần còn rất trẻ (24 - 40 tuổi) chiếm hơn
70% tổng số lao động trực tiếp kinh doanh du lịch, phù hợp với đặc điểm của ngành Du
l
ịch.
Ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng mô hình quản trị nguồn nhân lực tiên tiến,
làm tốt các khâu tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng, sử dụng và duy trì nguồn nhân lực.
Đặc biệt, các đơn vị liên doanh nước ngo
ài và các công ty lữ hành lớn, đội ngũ lao
động có chất lượng khá cao, cũng như xét trên các mặt phong cách, thái độ nghề
nghiệp, kỹ năng thực hành, kiến thức và trình độ giao tiếp bằng tiếng nước ngoài.
Nh
ận thức về tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với hiệu quả hoạt động kinh
doanh du lịch đã có chuyển biến rõ rệt. Một số doanh nghiệp du lịch đặc biệt là cơ sở
lưu trú đ
ã tăng cường đầu tư cho công tác phát triển nguồn nhân lực. Công tác hợp tác
quốc tế về phát triển nguồn nhân lực ngày càng được tăng cường.
Nguồn nhân lực du lịch cũng được đầu tư thích đáng, đến nay đã có 11 cao đẳng, trung
cấp chuyên nghiệp về du lịch do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch trực tiếp quản lý và
trên 60 trường đại học, cao đẳng, trung cấp có tham gia đào tạo du lịch. Hệ thống
chương tr
ình, giáo trình đào tạo từng bước hoàn thiện nhờ sự đầu tư của nhà nước và
h
ỗ trợ của quốc tế thông qua dự án Luxemboug – “Tăng cường năng lực nguồn nhân
lực ngành du lịch và khách sạn Việt Nam”, dự án EU. Hoạt động thẩm định và chứng
nhận kỹ năng nghề đã hình thành thông qua Hội đồng cấp chứng chỉ VTCB nhờ vậy
chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá bài bản hơn.
Nhược điểm:
- Hiện nay, lực lượng lao động trong ngành du lịch Việt Nam tuy đông đảo nhưng tỷ lệ

được đào tạo bài bản chuyên nghiệp du lịch vẫn còn thấp, yếu kém về trình độ chuyên
môn, ngoại ngữ, thiếu về kinh nghiệm, số lao động có trình độ chuyên môn chiếm
58,3% số lao động, chưa đáp ứng kịp thời về phát triển du lịch. Đặc biệt, phẩm chất
người lao động du lịch còn thiếu tác phong chuyên nghiệp, tính kỉ luật,tính hợp tác còn
thấp … Chất lượng đào tạo du lịch vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thích ứng kịp với xu
hướng hội nhập, cạnh tranh toàn cầu.
Page 12
- Một thực trạng đáng nói ở đây, đời sống của người dân Việt Nam ở nhiều vùng đang
còn nhiều khó khăn nên việc học của con em không được quan tâm. Sau khi tốt nghiệp
phổ thông, một số em muốn nhanh chóng có việc làm để kiếm tiền phụ giúp gia đình
thì đi làm công nhân, một số khác tiếp tục học lên cao hơn nhưng do không được định
hướng kịp thời nên thường chọn những ngành tưởng như dễ xin việc nhưng trên thực tế
các doanh nghiệp không thiếu. Nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành nhận được rất nhiều
hồ sơ xin việc các vị trí lễ tân, kế toán, quản trị kinh doanh, marketing, thư ký, nhân
viên văn phòng… trong khi đơn vị thật sự thiếu nhân sự ở các bộ phận bếp, buồng,
phục vụ bàn,…. nhưng đăng thông báo tuyển dụng nhiều tháng ròng vẫn không tìm
được người có tay nghề như ý muốn. Không có nhiều lựa chọn nhân lực có chuyên
môn, tay nghề phù hợp với yêu cầu công việc, vì vậy nhiều doanh nghiệp sau khi tuyển
dụng nhân sự phải chấp nhận bỏ kinh phí, thời gian đào tạo lại. Ngành du lịch Việt
Nam đang thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng.
- Một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế trong chất lượng nguồn du lịch, đó
là do nhân lực trong ngành du lịch luôn có sự biến động thường xuyên, cơ sở vật chất
phục vụ du lịch không ngừng tăng. Cho nên, khi một doanh nghiệp mới đi vào hoạt
động, họ thường có chính sách thu hút nhân tài, trả lương cao hơn và những nhân viên
có tay nghề cao ở những doanh nghiệp cũ lại chuyển sang làm ở doanh nghiệp mới.
Điều này, đã khiến cho tâm lý không ít các chủ doanh nghiệp không muốn bỏ tiền ra
đào tạo nâng cao chất lượng nguồn lao động trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó, lương
trong ngành du lịch thấp khiến cho các doanh nghiệp rất khó tuyển nhân viên. Nhiều
khi các doanh nghiệp không có người làm, họ phải tuyển những lao động phổ thông có
nghiệp vụ kém, chưa qua đào tạo, trong quá trình phục vụ vẫn hay mắc phải sai sót, tỷ

lệ khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ còn khá cao. Chính vì vậy, ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch.
- Ngành du lịch đòi hỏi một nguồn nhân lực đáp ứng đủ nhu cầu trên tất cả các vị trí
tạo nên cơ cấu tổ chức đồng đều, thế nhưng hầu hết có rất nhiều học sinh, sinh viên
theo học những trường nghề đều tập trung chọn các ngành học như: Hướng dẫn viên
(HDV), lễ tân, quản trị trong khi đó, vị trí này chỉ chiếm tỷ lệ rất ít lượng nhân viên
ngành khách sạn, khu resort. Các ngành còn lại như: Buồng phòng, đầu bếp, phục vụ,
bảo vệ… nguồn nhân lực thì lại rất ít người chọn học. Sự mất cân bằng trong số lượng
đào tạo nghề dẫn đến nghịch lý thiếu số lượng nhưng thừa “chất lượng”.
Mặt khác, tâm lý chung của sinh viên khi đi xin việc, phỏng vấn tuyển dụng đa phần họ
chỉ dự thi vào các vị trí quan trọng như trưởng bộ phận hoặc các vị trí có công việc
nhàn hạ, lương cao. Cùng với đó, tâm lý “địa vị” vẫn tồn tại trong quan niệm của nhiều
người, không mấy ai tự tin khi giới thiệu với bạn bè vị trí mình đang làm. Vì thế, dù
biết rằng các vị trí như buồng phòng sẽ dễ kiếm việc làm trong thời buổi hiện nay thì
Page 13
cũng rất ít người theo học. Thậm chí nhiều người học xong nhưng khi thi tuyển lại “né”
chuyên ngành mình đã học.
Một yếu tố nữa, đa số sinh viên khi được nhà tuyển dụng trực tiếp phỏng vấn đều tỏ ra
yếu kỹ năng mềm, yếu ngoại ngữ, bởi lẽ chương trình đào tạo tại các trường khá lạc
hậu, đào tạo nặng về lý thuyết, ít thực hành, việc đổi mới khá chậm chạp do thiếu cơ sở
vật chất, thiếu kinh phí đào tạo. Theo các nhà tuyển dụng, hầu hết lao động khi tuyển
vào đều phải đào tạo lại bài bản từ đầu nên tốn thời gian và kinh phí. Đã thế, hiện nay
sự thiếu thừa này đang gây ra cơn sốt ảo về hệ số lương, các lao động đều mong muốn
kiếm được một chỗ làm có lương cao nên liên tục nhảy việc, hoặc ra khỏi ngành.
-
Đặc biệt, Việt Nam thiếu người quản lý và phục vụ có trình độ chuyên môn cao trong
các cơ sở phục vụ kinh doanh du lịch ở lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, các khu nghỉ
dưỡng, các cơ sở vui chơi
. Kỹ năng quảng bá, giới thiệu và bán sản phẩm du lịch, kỹ
năng giao tiế

p bằng tiếng nước ngoài còn hạn chế đối với nhân viên trực tiếp phục vụ
du lịch, hơn nữa chưa có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Đội ngũ hướng dẫn viên
chuyên nghi
ệp với nhiều loại hình du lịch và ứng với các ngôn ngữ thuộc thị trường
m
ục tiêu vẫn chưa sẵn sàng đầy đủ. Chế độ tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật lao động
t
ại nhiều doanh nghiệp chưa có tác động khuyến khích người lao động thực hiện tốt
nhi
ệm vụ theo mục tiêu của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp du lịch chưa có chiến
lược phát triển nguồn nhân lực, các tiêu chuẩn trong ngành du lịch chậm được ban
hành. Nhi
ều doanh nghiệp chưa có đội ngũ giám đốc nhân sự có tính chuyên nghiệp
cao t
ại các doanh nghiệp, chưa xây dựng được tiêu chuẩn công việc, chưa thực hiện
đúng qui trình tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực, chưa quan tâm giải
quy
ết tốt mối quan hệ giữa sử dụng và bồi dưỡng lao động. Nhận thức của các doanh
nghi
ệp về tầm quan trọng của nguồn nhân lực chưa đầy đủ, do vậy chưa phân bổ kinh
phí để đầu tư đúng mức cho công tác phát triển nguồn nhân lực.
2.2 Lý do phải giải quyết vấn đề:
2.2.1. Tính cấp thiết cần giải quyết các vấn đề hạn chế của nguồn nhân lực trong
kinh doanh l
ữ hành nước ta.
Du lịch nước ta đang đứng trước những cơ hội to lớn nhưng thách thức cũng không
nhỏ. Chúng ta có nhiều lợi thế về cảnh quan thiên nhiên đẹp; lịch sử, văn hóa giàu bản
sắc; con người cần cù, hiếu khách; đất nước hòa bình, chế độ chính trị ổn định, kinh tế
liên tục phát triển, được bạn bè thế giới bình chọn là “điểm đến an toàn, thân thiện”.
Tuy nhiên, trong tương quan của hội nhập quốc tế, chúng ta phải chịu sự tác động

mạnh mẽ trong bối cảnh quốc tế biến động phức tạp. Sự phân công lao động quốc tế
trong du lịch ở khu vực và toàn cầu có cấu trúc, quy mô và cơ chế vận hành mới.
Quá trình phát triển kinh tế tri thức trong lĩnh vực dịch vụ diễn ra nhanh chóng, tạo ra
và dựa trên những lực lượng sản xuất và lợi thế phát triển mới, cạnh tranh về lao động
Page 14
rất gay gắt. Chỉ có bắt kịp sự thay đổi nhanh chóng về tương quan lực lượng trên quy
mô toàn c
ầu; về lợi thế so sánh và chiến lược, chính sách phát triển du lịch của các
nước, các công ty đa quốc gia mới có thể đến thành công. Để du lịch phát t
riển mạnh
mẽ, cần tích cực huy động mọi nguồn lực, trong đó, yếu tố quan trọng và mang tính
quy
ết định nhất là nguồn nhân lực.
Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con số này năm 2009 là
3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Năm 2012, số khách quốc tế đến Việt Nam
là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt, tổng doanh thu ngành du lịch
160.000 tỷ đồng Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013 số
lượng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lượt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 3
5 triệu
lượt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt
190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012)và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam
sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng
năm
2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch
sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Doanh thu ngành du l
ịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng.
160.000 tỷ đồng năm 2012. Du lịch đóng góp 5% vào GDP của Việt Nam.Để đáp ứng
nhu cầu và phục vụ khách du lịch tốt hơn chúng ta cần đào tạo nguồn nhân lực chất
lượng cao

. Du lịch là một hoạt động gắn trực tiếp với con người, vì con người, thường
đ
i trước trong quá trình giao lưu và chính con người quyết định, công nghệ vận hành
c
ủa ngành Du lịch. Vì vậy, nhân lực du lịch phải có chất lượng cao, số lượng đủ, cơ
cấu hợplývà có tình cảm, trách nhiệm với đất nước. Đặc thù của nhân lực du lịch là
ph
ải có kỹ năng nghiệp vụ để phục vụ du khách vớitâm lý, nhu cầu, ngôn ngữ, văn
hóa, rất khác nhau. Những kiến thức, phong cách và kỹ năng lao động phải được du
kháchthừa nhận, lại phải thường xuyên thay đổi theo sự biến động của thị trường; sự
thay đổi của quy trình công nghệ phục vụ; sựxuất hiện những ngành nghề mới, Nhiều
nghề cần kỹ năng tuy giản đơn, nhưng đòi hỏi quy trình khắt khe, chi tiết, có
phongthái, bản sắc, ấn tượng riêng tạo ra thương hiệu của mỗi cơ sở cung cấp dịch vụ.
Để ngành Du lịch phát triển bền vững và thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn như
Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã đề ra, vấn đề đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực du lịch theo nhu cầu xã hội, đang là nhiệm vụ quan trọng và cấp thiết.
M
ặc dù có nhiều cố gắng trong công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch thời gian qua
nhưng so với y
êu cầu về tính chuyên nghiệp của ngành dịch vụ hiện đại và hội nhập,
toàn cầu hóa thì nhân lực du lịch chưa đáp ứng kịp thời về kỹ năng chuyên nghiệp, hội
nhập,…do đó du lịch Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.
Page 15
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công, hiệu quả của bất cứ một ngành kinh tế
nào. Trong kinh tế du lịch, để hình thành nguồn nhân lực du lịch có chất lượng, hiệu
quả phải làm tốt 3 khâu: đào tạo – tuyển chọn – sử dụng đúng mục đích và cách thức.
Vấn đề đầu tiên của kinh tế du lịch chính là tạo ra những sản phẩm du lịch đặc sắc có
sức thu hút, hấp dẫn cao đối với du khách. Bất cứ một sản phẩm du lịch nào cũng phải
là một sản phẩm văn hóa cao. Để có được điều này, trước tiên phải có nhân lực du lịch
tốt. Muốn có được nguồn nhân lực du lịch tốt cần phải có cơ chế chính sách, đường lối

phát triển. Nhân lực trước hết chịu sự tác động, điều phối của đường lối chính sách
phát triển.
Ngay trong việc đào tạo, do nhu cầu xã hội tăng nhanh dẫn đến qui mô đào tạo được
mở rộng nhanh chóng đòi hỏi tăng nhanh về số lượng đội ngũ giảng viên. Điều này
c
ũng khiến cho chất lượng đội ngũ giảng viên cũng không cao, không đáp ứng và thỏa
mãn yêu cầu của thực tế. Nhiều sinh viên giỏi đã không muốn làm công tác giảng dạy,
đào tạo do thu nhập thấp trong nhà trường. Muốn thu nhập cao phải tham gia kinh
doanh trong khi khả năng và kinh nghiệm kinh doanh của các nhà trường, các thầy các
cô thật khó có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp trong ngành. Chất lượng đào tạo
cũng phụ thuộc vào chất lượng tuyển sinh. Chất lượng tuyển sinh phụ thuộc chất lượng
đào tạo phổ thông từ các cấp mầm non, cơ sở… Nguy
ên nhân làm nảy sinh kết quả và
nguyên nhân khác đồng thời tạo nên hệ quả rộng rãi, tác động lâu dài…
Ngành du l
ịch Việt Nam cũng mới thực sự phát triển trong khoảng 20 năm trở lại đây
nên còn thiếu những chuyên gia đầu ngành, thiếu nhiều nhà quản lý, nhà khoa học tầm
cỡ. Hệ thống giáo trình, giáo án, tài liệu thiếu, nhiều cán bộ giáo viên không muốn xuất
bản vì nhuận bút thấp, sự bảo hộ quyền và lợi ích tác quyền chưa tốt dẫn đến nhiều
người phải lo bảo vệ cái “cần câu cơm” cho riêng m
ình. Hầu hết đội ngũ cán bộ được
thuyên chuyển từ các ngành kinh tế - văn hóa – xã hội khác sang làm việc trong lĩnh
vực du lịch. Nhu cầu xã hội tăng nhanh, qui mô đào tạo mở rộng dẫn đến tình trạng
cạnh tranh đôi khi thiếu lành mạnh làm giảm chất lượng đào tạo chung của toàn ngành.
Đội ngũ cán bộ giảng dạy, đào tạo cũng bị phân tán bởi thời gian, vị thế trong những
cơ sở giáo dục trong v
à ngoài công lập. Tổng hợp tất cả các yếu tố đó khiến cho chất
lượng đ
ào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch chưa đáp ứng và tương xứng với yêu cầu
phát triển của ngành.

Th
ực tế, trong nền kinh tế thị trường, nền giáo dục đào tạo theo hướng đáp ứng các nhu
cầu xã hội, thực hiện phương châm chung: “Đào tạo cái mà thị trường cần chứ không
phải đào tạo cái mà mình có!” Dẫn đến việc các cơ sở đào tạo đều phát triển theo
hướng đ
ào tạo đa ngành, đa lĩnh vực. Chính điều đó khiến cho việc đào tạo chuyên sâu,
chuyên nghi
ệp bị tác động, ảnh hưởng. Trong dòng thác ồ ạt của kinh tế thị trường đã
Page 16
cuốn chung trong một dòng chảy mà ở đó sắc màu bị pha trộn đến khó nhận ra “mình
là ai? cái gì?
ở đâu?”. Đó là thách thức và yêu cầu đối mặt của tính chuyên nghiệp
trong đào tạo nguồn nhân lực n
gành du lịch ở Việt Nam hiện nay!
Từ thực tế nguồn nhân lực du lịch hiện nay, để nâng cao chất lượng đào tạo
có nhiều việc phải tiến hành đồng bộ. Việc xã hội hóa giáo dục là tất yếu nhưng phải
dưới sự qui hoạch, điều tiết của Nhà nước. Cần qui hoạch lạ
i hệ thống các cơ sở đào
t
ạo trong và ngoài công lập. Đẩy mạnh và tăng cường việc theo dõi, đánh giá, thẩm
định chất lượng giáo dục đ
ào tạo của các cơ sở để nâng cao chất lượng, giảm thiểu việc
đào tạo “rút kinh nghiệm” bởi những thí điểm, thí nghiệm trong
giáo dục đào tạo sẽ
ảnh hưởng liên đới, lâu dài đến không chỉ một v
ài thế hệ, và rất khó khắc phục, sửa
chữa. Nhà nước cần can thiệp thông qua hệ thống luật pháp và cơ chế chính sách khoa
học, hợp lý để thúc đẩy sự liên minh, gắn kết đồng bộ giữa các cơ sở đào tạo và các
doanh nghi
ệp. Chính sách đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao phải có sự can thiệp

của nhà nước và các doanh nghiệp bằng tài chính và sự cam kết phục vụ sau khi được
đào tạo. Nhà nước và các cơ sở đ
ào tạo nên có chính sách “chiêu hiền đãi sĩ” dụng
người hiền t
ài thỏa đáng thông qua việc bảo hộ chặt chẽ quyền và lợi ích của các tác
giả, nâng cao nhuận bút cho các giáo trình, giáo án bài giảng có chất lượng. Có cơ chế
và chính sách thuận lợi, cởi mở để các nhà giáo ở các nhà trường dễ dàng, thoải mái
“ngồi” với nhau trong các diễn đàn đa cấp để thảo luận, chia sẻ và hợp tác…
2.2.2. Lợi ích khi giải quyết các vấn đề
Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao kéo theo sự ra đời nhiều sản phẩm
mới, điểm đến mới, khu du lịch và công trình du lịch mới, được đầu tư mở rộng, nâng
cấp, đan xen nhiều công trình, sản phẩm có tầm cỡ, chất lượng, có thương hiệu và có
yếu tố liên kết toàn cầu
.
Nguồn nhân lực nếu đáp ứng tốt về số lượng và chất lượng đồng nghĩa với việc chất
lượng dịch vụ sẽ tăng từ đó
lượng khách quốc tế và nội địa tiếp tục tăng và tăng mạnh
trongtương lai.
Sản phẩm du lịch tiến tới chuẩn hóa đồng thời với quá trình dị biệt hóa, đa dạng hóa
hướng tới nhu cầu các phân đoạn thị trường khác nhau. Yếu tố văn hóa và xu hướng du
lịch về nguồn gắn với các giá trị lịch sử, giá trị di sản và giá trị môi trường sinh thái
làm gia tăng giá trị cho sản phẩm du lịch thông qua yếu tố con người (tri thức, công
nghệ
) từ đây sản phẩm du lịch có thương hiệu được khẳng định, được kiểm soát chất
lượng và được thông tin, quảng bá. Xúc tiến quảng bá du lịch dần trở thành yếu tố
quyết định giá trị và định hướng tiêu dùng du lịch.
Page 17
Với sự sáng tạo của nguồn nhân lực chất lượng cao, không gian du lịch sẽ
trở nên phong phú với nhiều điểm du lịch mới, đa dạng khi cơ sở hạ tầng, khả năng tiếp
cận điểm đến được cải thiện căn bản cùng với hiệu ứng lan tỏa từ các trung tâm du lịch

tới các điểm du lịch vệ tinh theo liên kết cụm, vùng và khu vực
. Tạo nhiều điểm đến
mới hấp dẫn hơn
.
Liên kết hợp tác đa chiều trở nên phổ biến giữa các vùng địa phương, giữa các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch với nhau và với tất cả các ngành, lĩnh vực kiên quan. Hoạt
động của các hiệp hội nghề nghiệp du lịch vùng, khu vực trong và ngoài nước ngày
càng có hiệu quả
.
Xu hướng phát triển du lịch đặt ra yêu cầu và tác động trực tiếp tới cơ cấu số lượng và
chất lượng nguồn nhân lực du lịch. Xu hướng nhân lực du lịch ngày càng
tăng đòi hỏi
cao về trình độ, kỹ năng quản lý
; kỹ năng nghề nghiệp hướng tới đạt chuẩn.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH Ở VIỆT NAM
3.1 Cơ sở lý luận
3.1.1. Phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành
Thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn liền với sự hoàn thiện, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, được thể hiện ở việc nâng cao tr
ình độ giáo dục quốc dân, trình
độ kỹ thuật, chuyên môn, sức khoẻ và thể lực cũng như ý thức, đạo đức của nguồn nhân
lực.
Con người muốn
tồn tại và phát triển cần phải được thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu về
sản phẩm vật chất và tinh thần. Muốn sản xuất, con người phải có cơ sở nguồn lực vật
chất, nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ và hợp thành các nguồn lực cho sự phát
triển, trong đó nguồn lực con người là yếu tố quan trọng nhất. Để có được những sản
phẩm đó con người phải tiến hành sản xuất ra chúng. Chính bởi vậy, bản thân con người
trở thành mục tiêu của sự phát triển. Nhu cầu con người ngày càng phong phú về số

lượng v
à nâng cao về chất lượng thì sản xuất càng được cải tiến để tạo ra những sản
phẩm phù hợp. Để thực hiện được việc đó, nguồn nhân lực phải được phát triển. Nguồn
lực con người như vậy không chỉ là đối tượng mà còn là động lực của sự phát triển.
Phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành là tổng thể các hình thức, phương
pháp, chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng cho nguồn nhân
lực (trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý – xã hội) làm gia tăng số lượng và điều chỉnh
cơ cấu nguồn nhân lực ng
ành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã
h
ội và phát triển du lịch trong từng giai đoạn phát triển.
Phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành bao hàm quá trình đào tạo nhân lực
về kiến thức chung liên quan đến nghề nghiệp, kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng nghề
nghiệp, văn hóa và sức khỏe nghề nghiệp.
Page 18
3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành:
- Trình độ phát triển kinh tế và phát triển du lịch: Trình độ phát triển kinh tế tạo nên
n
ền tảng vật chất để giải quyết các vấn đề về nguồn nhân lực. Ở những quốc gia có
trình độ kinh tế phát triển cao, mặt bằng chung của đời sống nhân dân và các thiết chế
xã hội đạt mức cao, Nhà nước có điều kiện đầu tư giải quyết tốt vấn đề giáo dục, đào
t
ạo ngồn nhân lực, các chính sách xã hội, do vậy chất lượng nguồn nhân lực cũng được
nâng cao.
Trình
độ phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển du lịch và đến
lượt m
ình, trình độ phát triển du lịch sẽ quyết định đến số lượng, chất lượng và xu thế
phát triển của nguồn nhân lực ngành Du lịch.
- Trình độ phát triển của giáo dục đào tạo: Giáo dục đào tạo là yếu tố cấu thành quan

tr
ọng của phát triển nguồn nhân lực; chất lượng của giáo dục đào tạo ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực, thông qua giáo dục đào tạo các quốc gia hình
thành ngu
ồn nhân lực của mình với trình độ đào tạo, cơ cấu ngành nghề phù hợp với
yêu cầu phát triển. Trình độ phát triển của đào tạo du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng của nguồn nhân lực ng
ành Du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng.
- Tốc độ gia tăng dân số:Ở những nước đang phát triển, quy mô dân số lớn, tốc độ gia
tăng cao chính là lực cản đối với tốc độ tăng trưởng kinh tế v
à phát triển nguồn nhân
lực. Tốc độ gia tăng dân số cao gây sức ép lên các cơ sở hạ tầng xã hội, ảnh hưởng đến
việc hoạch định các chính sách xã hội của nhà nước, trong đó có chính sách về giáo
dục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần
hạ thấp tỷ lệ phát triển dân số ở mức hợp lý.
- Các chính sách kinh tế - xã hội vĩ mô:Các chính sách kinh tế - xã hội vĩ mô của Nhà
n
ước như chính sách giáo dục đào tạo; chính sách tuyển dụng, sử dụng lao động, lao
động tiền lương, bảo hiểm x
ã hội, bảo hộ lao động đều có tác động trực tiếp đến
nguồn nhân lực.
Chính sách kinh tế - xã hội của Nhà nước không chỉ tạo điều kiện phát triển nguồn
nhân lực mà còn hạn chế các tác động tiêu cực đến sự phát triển của nguồn nhân lực
thông qua những công cụ điều tiết vĩ mô.
Chính sách phát triển du lịch của Nhà nước tác động đến sự phát triển du lịch, trong đó
chính sách đào tạo phát triển nguồn
nhân lực ngành Du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến sự
phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động lữ hành.
- Các nhân tố tác động từ bên ngoài:
+ Toàn cầu hoá: Quá trình toàn cầu hoá đã thúc đẩy cuộc chạy đua phát triển nguồn

nhân lực tại các quốc gia, khu vực trên thế giới Trên thực tế, sự nghiệp giáo dục - đào
t
ạo và các kỹ năng của lực lượng lao động là vũ khí cạnh tranh quan trọng trong thế kỷ
XXI.
+ S
ự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền
thông: Tiến bộ của công nghệ thông tin và truyền thông đã tạo ra những thay đổi lớn
Page 19
trong các tổ chức và xuất hiện cách thức thực hiện công việc mới. Nhiều ngành nghề
mới, công nghệ mới và phương thức quản lý mới xuất hiện, đòi hỏi người lao động
phải được trang bị những kiến thức, kỹ năng mới để đảm nhận các công việc mới.
Những biến đổi trong các tổ chức cũng làm thay đổi vai trò của người lao động, họ có
nhu cầu trong việc ra quyết định và thực sự cần thiết trong việc mở rộng hơn các kỹ
năng làm việc. Người nhân vi
ên cần bổ sung nhiều hơn các kỹ năng so với trước đây
làm việc với cấp bậc tổ chức chậm thay đổi với một chuỗi mệnh lệnh rõ ràng với người
nghĩ ở trên, còn người làm ở phía dưới. Những điều này làm thay đổi mạnh mẽ về chất
đối với nguồn nhân lực.
+ Xu thế thay đổi về cách thức đi du lịch và các nhu cầu trong khi đi du lịch: Kết cấu
hạ tầng, đặc biệt là hệ thống giao thông được cải thiện vượt bậc cho phép khách du lịch
rút ngắn thời gian đi lại, tiếp cận đến nhiều điểm đến du lịch, tạo nên xu thế khách du
l
ịch rút ngắn thời gian lưu trú tại mỗi điểm du lịch và thực hiện nhiều chuyến đi du lịch
đến các điểm đến du lịch khác nhau trong thời gian trong năm.
Các dịch vụ du lịch được chia thành 2 nhóm chính là nhóm dịch vụ chính (gồm ăn
uống và lưu trú) và nhóm dịch vụ bổ sung (nghỉ dưỡng, tham quan, tìm hiểu, vui chơi
giải trí, chăm sóc sức khoẻ, tham gia các hoạt động thể thao, văn hoá - xã hội ). Cùng
v
ới xu thế đi du lịch nhiều lần trong năm thì khách du lịch ngày càng có nhu cầu nhiều
hơn với các dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bổ sung. Những thay đổi của “cầu du lịch” đ

ã
làm thay đổi “cung du lịch” và qua đó tác động trực tiếp, làm thay đổi sự phát triển của
nguồn nhân lực ngành Du lịch.
3.2. Những thuận lợi và khó khăn của việc nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực
trong kinh doanh lữ hành
3.2.1.Thuận lợi
- Nguồn lực quan trọng là điểm mạnh đáng quan tâm đó là nguồn nhân lực phục vụ
phát triển du lịch. Với dân số 90 triệu dân, phần đông ở độ tuổi lao động sung sức và
dân s
ố trẻ chiếm đa số, Việt Nam có thế mạnh nổi trội về thị trường lao động nói chung
và đối với phát triển du lịch nói riêng. Người Việt Nam có truyền thống lao động cần
cù, chăm chỉ, khéo léo, nhanh nhạy tiếp thu yếu tố mới và đặc biệt có tinh thần thân ái,
nhi
ệt tình, mến khách, nếu được đào tạo bài bản đúng hướng sẽ hoàn toàn có khả năng
đáp ứng những yêu cầu đặc trưng của lực lượng lao động làm việc trong lĩnh cực du
lịch
.
-
Lao động trong ngành Du lịch có mức thu nhập tương đối cao so với các ngành dịch
v
ụ khác cũng là thuận lợi cơ bản để thu hút, phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch
-
Quy mô tuyển sinh ngày càng tăng, từng bước đáp ứng tốt hơn yêu cầu thực tế; Mạng
lưới cơ sở đào tạo du lịch bậc đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy nghề và
nhiều trung tâm dạy nghề được hình thành và phát triển nhanh
.
-
Cơ sở vật chất kĩ thuật cho đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch dược nâng cấp, xây
dựng mới, trang bị ngày càng đồng bộ và hiện đại
.

Page 20
- Đội ngũ giáo viên, giảng viên và đào tạo viên bồi dưỡng nhân lực du lịch tăng nhanh
về số lượng
.
-
Nguồn lực trong nước đầu tư cho đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch đã được tăng
cường, nguồn lực bên ngoài được thu hút ngày một tăng, thông qua hợp tác quốc tế đã
hỗ trợ đáng kể về tài chính, kinh nghiệm, công nghệ phục vụ đào tạo, bồi dưỡng phát
triển nhân lực du lịch
.
3.2.2. Khó khăn
- Công tác quản lý nhà nước về du lịch chậm được đổi mới; Luật du lịch và các luật,
pháp l
ệnh liên quan, hệ thống văn bản pháp quy hướng dẫn thi hành còn thiếu đồng bộ
và chưa huy động đượ
c các nguồn lực cho phát triển du lịch. Nhiều chính sách còn
ch
ồng chéo, bó chân lẫn nhau. Hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật chuyên ngành
chưa được hình thành và hợp chuẩn khu vực và quốc tế; thủ tục hành chính còn rườm
rà và ch
ậm đặc biệt là thủ tục thị thực xuất nhập cảnh và quy trình quản lý chất lượng
d
ịch vụ còn nhiều yếu kém;
-
Tổ chức bộ máy của ngành có nhiều thay đổi, chưa thực sự ổn định để phát huy hiệu
lực, hiệu quả
; Quản lý liên vùng, liên ngành rất yếu. Công tác quản lý và thực hiện quy
hoạch du lịch còn nhiều bất cập, hiệu quả chưa được như mong muốn
.
-

Chưa có những chính sách riêng cho phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch cho
toàn khu v
ực, từ chính sách đào tạo, bồi dưỡng tuyển dụng và sử dụng lao động ngành
Du l
ịch nên chưa thu hút được nhiều lao động có chuyên môn nghiệp vụ cao, có trình
độ quản lý và tay nghề giỏi.
- M
ặc dù có nhiều cố gắng trong công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch thời gian
qua nhưng so với yêu cầu về tính chuyên nghiệp của ngành dịch vụ hiện đại và hội
nh
ập, toàn cầu hóa thì nhân lực du lịch chưa đáp ứng kịp về kỹ năng chuyên nghiệp,
h
ội nhập, liên kết toàn cầu.
- L
ực lượng lao động du lịch tuy đông đảo nhưng tỷ lệ được đào tạo bài bản chuyên
nghi
ệp du lịch thấp, hơn nữa chất lượng đào tạo du lịch vẫn còn nhiều hạn chế, chưa
thích ứng kịp với xu hướng hội nhập, cạnh tranh toàn cầu. Ông Nguyễn Mạnh Cường,
Phó T
ổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam thừa nhận, nguồn nhân lực phục vụ
du lịch Việt Nam vẫn còn yếu, hiện chỉ có 30% nhân lực làm trong ngành du lịch được
qua đào tạo bài bản, chất lượng sản phẩm du lịch của Việt Nam vẫn còn thua xa nhiều
nước trong khu vực.
-
Đánh giá mặt bằng chung chất lượng nhân lực du lịch vẫn chưa đáp ứng yêu cầu đòi
hỏi về tính chuyên nghiệp, kỹ năng quản lý, giao tiếp và chất lượng phục vụ
. Ngành du
l
ịch thực sự thiếu đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp du lịch kiểu mẫu của thời đại với yêu
c

ầu cạnh tranh và hội nhập cao. Đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp với nhiều loại
hình du l
ịch và ứng với các ngôn ngữ thuộc thị trường mục tiêu vẫn chưa sẵn sàng đầy
đủ.