hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp logistics việt nam

Lời nói đầu
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự
gia tăng của hoạt động xuất nhập khẩu và đầu tư, dịch vụ logistics tại Việt
Nam đang có bước phát triển mạnh mẽ và là một trong những ngành có tiềm
năng phát triển rất lớn.Tỷ trọng dịch vụ logistics chiếm khoảng 15% trong
kim ngạch xuất khẩu. Trong mười năm tới, kim ngạch xuất khẩu của Việt
Nam ước đạt 200 tỉ USD/năm . Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức
Thương Mại Thế Giới WTO, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics
sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên cũng sẽ có những khó khăn,
thách thức bởi hiện nay quy mô của phần lớn các doanh nghiệp logistics Việt
Nam còn nhỏ, tiềm lực tài chính yếu nguồn nhân lực cũng hạn chế nhiều mặt,
thiếu kinh nghiệm thương trường đồng thời theo cam kết gia nhập WTO, các
công ty 100% vốn nước ngoài sẽ được phép hoạt động tại Việt Nam.Vì vậy,
trong thời gian tới trong ngành dịch vụ logistics ở nước ta sẽ đứng trong môi
trường cạnh tranh rất gay gắt.
Thấy rằng đây là một vấn đề còn khá mới ở Việt Nam và có tiềm năng
phát triển lớn trong thời gian tới đồng thời dưới sự hướng dẫn tận tình của
Th.s Ngô Thị Mỹ Hạnh nên trong đề án môn kinh tế thương mại em chọn đề
tài: " Hoàn thiện dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp logistics Việt Nam ”
Việc nghiên cứu về các dịch vụ logistics ở Việt Nam sẽ giúp em trang
bị thêm kiến thức về lĩnh vực này, nắm được các vấn đề cơ bản về dịch vụ
khách hàng ở các doanh nghiệp logistics cũng như thấy được sự phát triển của
dịch vụ này ở Việt Nam như thế nào.Từ đó có thể đưa ra một số giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ logistics ở Việt Nam.
1
Nội dung của đề án bao gồm:
Chương I: Cơ sở lí luận chung về dịch vụ khách hàng trong doanh
nghiệp Logistics
Chương II: Đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
logistics của Việt Nam hiện nay

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp Logstics Việt Nam
Trong quá trình thực hiện đề án mặc dù đã vận dụng những kiến thức
được trang bị ở nhà trường song vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót vì
vậy em rất mong được sự giúp đỡ và góp ý của các thầy giáo, cô giáo để đề án
của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
Chương I: Cơ sở lí luận chung về dịch vụ khách hàng ở Doanh
nghiệp Logistics Việt Nam
1.1Sự hình thành và phát triển của ngành Logistics ở Việt Nam:
Logicstics là một thuật ngữ trong quân sự đã có từ lâu, thuật ngữ này
lần đầu tiên được sử dụng trong quân đội với nghĩa là hậu cần hoặc tiếp vận.
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã họi người ta bắt đầu ứng dụng nó rộng
lớn hơn trong sản xuất kinh doanh. Ban đầu nó chỉ được ứng dụng trong
phạm vi hẹp là công ty, ngành , quốc gia. Dần dần nó phát triển ở trên toàn
thế giới hình thành nên logicstics toàn cầu. Logistics đã phát triển rất nhanh
chóng và được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu
hiệu trong việc tạo ra khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong cả lĩnh vực
sản xuất và dịch vụ. Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về Logistics:
Trước hết, theo Hội đồng quản trị Logistics Mỹ: “Logicstics là quá trình
lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả chi phí của dòng lưu chuyển và
lưu trữ hàng tồn, thành phẩm và các thông tin có liên quan từ điểm xuất phát
đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”
Theo Uỷ Ban Quản Lí Logistics Mỹ : “ Logicstics là quá trình lập kế
hoạch chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lí, kiểm soát việc di
chuyển bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với
nguyên liệu, bán thành phẩm cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn
tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Theo Giáo Sư Người Anh Martin Christopher thì: “ Logicstics là quá
trình quản lí chiến lược công tác thu mua vận chuyển nguyên vật liệu bán
thành phẩm, thành phẩm và dòng thông tin tương ứng trong một doanh
nghiệp và qua các kênh phân phối của doanh nghiệp để tối đa hóa lợi nhuận
hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp
nhất
3
Theo quan điểm bảy đúng thì “ Logistics là quá trình cung cấp đúng sản
phẩm đến đúng khách hàng một cách đúng số lượng, đúng điều kiện đúng địa
điểm với chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm.”
Như vậy, Logistics là nghệ thuật và khoa học của quản lí và điều chỉnh
luồng di chuyển của hàng hóa, năng lượng, thông tin và những nguồn lực như
sản phẩm dịch vụ và con người, từ nguồn lực của sản xuất cho đến thị trường.
Thật khó để hoàn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà không có sự hỗ trợ của
Logistics. Nó thể hiện sự hợp nhất của thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu
kho, giao nhận nguyên liệu, bao bì đóng gói.
Từ những năm 50 của thế kỉ XX đến nay công nghiệp và thương mại
thế giới trải qua những biến đổi sâu sắc từ nền kinh tế dựa trên cơ sở sản xuất
hàng loạt sang nền kinh tế mà ở đó tính đa dạng và độc đáo của hàng hóa
được nhấn mạnh. Trong buôn bán người bán không nhất thiết là người sản
xuất, người mua cũng chưa chắc là người tiêu dùng cuối cùng. Qúa trình hàng
hóa từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng cuối cùng có thể qua nhiều
người trung gian lần lượt đóng vai trò người bán hay người mua và là một bộ
phận của toàn bộ quá trình lưu thông hàng hóa. Tính phất phong phú của hàng
hóa cùng với sự vận động phức tạp của chúng đòi hỏi phải có một sự quản lí
chặt chẽ, điều này đặt ra cho các nhà sản xuất kinh doanh một yêu cầu mới.
Đồng thời để tránh ứ động vốn, các nhà sản xuất kinh doanh luôn tìm cách
duy trì một lượng hàng tồn kho nhỏ nhất. Từ những lí do trên yêu cầu hoạt
động giao nhận vận tải nói riêng và lưu thông phân phối nói chung phải đảm
bảo nguyên liệu hàng hóa được cung ứng kịp thời đúng lúc mặt khác phải

tăng cường vận chuyển không để hàng trong kho nhằm giảm tối đa chi phí
phát sinh và sẽ phát sinh trong sản xuất và lưu thông - logicstics trong doanh
nghiệp ra đời.
Theo Jacques Colin giáo sư về khoa học quản lí thuộc trường đại học
Aix-Maseille II, giám đốc trung tâm nghiên cứu về vận tải và logicstics thì sự
ra đời và phát triển logistics trong doanh nghiệp qua các thơì kì như sau:
4
+ Giai đoạn nhung năm 50 và 60 của thế kỉ XX :
Đây là giai đoạn thử nghiệm,các chuyên gia logistics trong quân đội đã
phục viên thử phục viên thử áp dụng các kĩ năng logistics của mình để giải
quyết những vấn đề gặp phải trong doanh nghiệp. Giai đoạn thử nghiệm này
được bắt đầu từ bắt đầu từ việc nghiên cứu các tác nghiệp và những kĩ năng
tối ưu hóa ứng dụng để giải quyết những vấn đề về chuyên chở và kho hàng.
+ Giai đoạn những năm 70 của thế kỉ XX:
Đây là thời kì khởi động logistics tỏng doanh nghiệp. Thời kì này trước
hết là nghiên cứu việc tối ưu hóa các bộ phận tách biệt ( quản lí kho bãi, quản
lí hàng tồn kho, luân chuyển giao hàng…) và hợp lí hóa cơ cấu của doanh
nghiệp. Nghiên cứu hiệu quả của việc giảm các chi phí hoạt động và người
lao động, chuyển dần những hoạt động này sang cho những người chuyên chở
và cung cấp dịch vụ. Sự tìm kiếm tính liên tục trong vận hành doanh nghiệp là
đặc điểm chính của logistics sản xuất thời kì này.
+ Giai đoạn những năm 80 đến 90 của thế kỉ XX:
Giai đoạn này là giai đoạn phát triển của logistics. Đây là giai đoạn
logistics hướng vào việc phối hợp các bộ phận chịu trách nhiệm lưu chuyển
các luồng hàng trong doanh nghiệp, xóa bỏ sự ngăn cách giữa các bộ phận đó.
Mối quan tâm của những người điều hành các luồng luân chuyển này tập
trung vào khâu lưu thông hàng hóa. Cụ thể tăng cường quản lí các chi phí
trong lưu thông, giảm hàng lưu kho, giảm hàng lưu kho, đẩy mạnh vận
chuyển giữa các vùng sản xuất và phân phối. Dịch vụ logistics đã làm ổn định
và đảm bảo tính liên tục của các luồng luân chuyển hàng hóa.

+ Giai đoạn những năm 90 của thế kỉ XX đến nay:
Thời kì logistics được phát triển cả bề sâu lẫn bề rộng huy động toàn bộ
các nguồn lực bên trong của doanh nghiệp nhất là các nguồn lực bên ngoài
doanh nghiệp ( nguồn lực của các đối tác) để xây dựng hệ thống logistics
phức tạp, đa chủ thể có quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc qua lại lẫn nhau. Hệ
5
thống này cho phép thực hiện nhiều giao dịch dẫn đến sự hòa nhập của các
chủ thể vào cùng một tiến trình hoạt động của doanh nghiệp.
Tóm lại theo Jacques Colin thì sự phát triển của logistics bắt đầu từ tác
nghiệp ( khoa học chi tiết ) đến liên kết ( khoa học tổng hợp) được khẳng định
trong lĩnh vực quân sự cũng như trong các doanh nghiệp
Nghiên cứu các giai đoạn phát triển của logistics, Uỷ Ban Kinh Tế và
xã hội Châu Á-Thái Bình Dương ( Economic and Social Commmission for
Asia and Pacific-ÉSCAP) của Liên Hiệp Quốc lại chia thành 3 giai đoạn:
• Giai đoạn 1: Phân phối vật chất ( Physical Distribution)
Vào những năm 60,70 của thế kỉ XX, người ta quan tâm đến việc quản
lí có hệ thống những hoạt động có liên quan với nhau để đảm bảo hiệu quả
việc giao hàng, thành phẩm và bán thành phẩm … cho khách hàng. Những
hoạt động đó là: vận tải, phân phối, bảo quản, định mức tồn kho, bao bì đóng
gói, di chuyển nguyên liệu…Những hoạt động này gọi là phân phối vật chất
hay logistics đầu vào ( in bound logistics)
• Giai đoạn 2: Hệ thống logistics (Logistic System)
Thời kì này khoảng những năm 80-90 của thế kỉ các công ty kết hợp chặt
chẽ sự quản lí giữa giữa hai mặt, đầu vào ( in bound logistics) và đầu ra (out
bound logistics) để giảm tối đa chi phí cũng như tiết kiệm chi phí. Như vậy sự
kết hợp chặt chẽ giữa cung ứng nguyên liệu cho sản xuất với phân phối sản
phẩm tới tay người tiêu dùng đã đảm bảo sự ổn định và tính liên tục của các
luồng vận chuyển, sự kết hợp này được mô tả là hệ thống logistics.
• Giai đoạn 3: Quản lí dây chuyền cung cấp (Supply Chain
Management)

Giai đoạn diễn ra từ những năm 90 của thế kỉ XX đến nay. Quản lí dây
chuyền cung cấp đây là khái niệm có tính chiến lược về quản lí dãy nối tiếp
các hoạt động từ người cung ứng đến người sản xuất đến khách hàng cùng với
các dịch vụ làm tăng thêm giá trị sản phẩm như cung cấp chứng từ liên quan,
theo dõi, kiểm tra…Khái niệm này coi trọng đối tác, phát triển đối tác, kết
6
hợp giữa doanh nghiệp sản xuất kinh doanh với người cung ứng, khách hàng
cũng như những người liên quan tới hệ thống quản lí như các công ty vận tải,
lưu kho và những người cung cấp công nghệ thông tin.
ESCAP cũng định nghĩa quản lí dây chuyền cung ứng và logstics là
“Khái niệm đồng bộ hóa những hoạt động của nhiều tổ chức trong dây chuyền
logistics và phản ánh trở lại những thông tin cần thiết đúng thời gian, bằng
cách sử dụng mạng lưới công nghệ thông tin và truyền thông kĩ thuật số”
Như vậy logistics được phát triển từ việc áp dụng các kĩ năng “tiếp
vận”, “hậu cần” trong quân đội để giải quyết những vấn đè phát sinh của thực
tế sản xuất, kinh doanh và đến nay được hoàn thiện trở thành hệ thống quản lí
mang lại hiệu quả kinh tế cao.
1.2. Khái niệm và sự phát triển của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực
Logistics:
Do tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nên ngày nay cụm từ này rất
hay được nhắc tới. Vậy dịch vụ khách hàng là gì?
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng. Đứng trên góc độ quản
trị logistics, thường phổ biến các định nghiã sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động
hiệu quả cảu hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hưu dụng về mặt thời gian
và địa điểm đối với sản phẩm và dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động có liên
quan đến việc giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, gom, tách các lô hàng,
bao bì đóng gói, dán nhãn ),vận tải (tổ chức vận tải theo hình thức door to
door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách) và các dịch vụ hậu mãi…
Trong đời thường, khái niệm dịch vụ khách hàng thường bị lẫn lộn với

khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng. Thực ra, khác với dịch vụ khách
hàng, sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá tổng quát của khách hàng
đối với các yếu tố chiến lược marketing-mix như: sản phẩm, giá cả, chiêu thị
và phân phối. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng
hơn dịch vụ khách hàng, nó bao trùm dịch vụ khách hàng.
7
Xét về khía cạnh logistics, dịch vụ khách hàng được định nghĩa bởi một
trong 3 cách sau:
• Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải
quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là : lập
bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lí, truy xuất đơn hàng, giải quyết các
khiếu nại…
• Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được
đánh giá bằng những thông số cụ thể, những qui chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả
năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ, đến thăm khách
hàng chính cứ 6 tháng 1 lần, giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày, hoàn
thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng…
• Dựa vào triết lí của tổ chức người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng
là một phần trong triết lí chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Định nghĩa thứ 3 mang tính toàn diện, khái quát, năng động và linh hoạt
hơn 2 định nghĩa trên. Nó nêu rõ được tầm quan trọng của dịch vụ khách
hàng, nó yêu cầu các bộ phận của công ty, các nhân viên phải luôn chăm sóc
khách hàng hơn là chăm sóc chính bản thân mình. Do nhu cầu của khách hàng
luôn thay đổi không ngừng, các thông số, qui chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời,
đòi hỏi phải luôn được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới nên các định
nghĩa 1 và 2 mặc dù chi tiết, cụ thể nhưng không hay bằng định nghĩa thứ ba.
Bên cạnh các định nghĩa trên thì ngày nay xuất hiện thêm định nghĩa mới,
theo đó: dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua-người Bán
và bên thứ ba-các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia

tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ
khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây
chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.
Việc thực hiện thành công ý tưởng marketing đòi hỏi công ty vừa phải
thu hút được khách hàng mới vừa giữ chân được khách hàng hiện tại.Thông
8
thường người ta chú ý đến khía cạnh thứ nhất nhưng trong điều kiện mới khi
loài người vừa quan tâm đến phát triển hiệu quả và bền vững thì quan niệm
trên đã trở nên lỗi thời, lạc hậu và cần phải thay đổi. Mục tiêu của công ty là
vẫn tạo ra lợi nhuận nhưng trước khi điều đó xảy ra, công ty cần thiết lập
những chính sách và chương trình về dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và thực hiện chúng theo cách hiệu quả nhất, đó chính là dịch vụ
khách hàng. Vì vậy chất lượng của dịch vụ khách hàng từ những giao dịch
ban đầu với khách hàng đến việc giải quyết hợp lí các vấn đề phát sinh có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách
hàng mới. Chát lượng dịch vụ khách hàng sẽ góp phần nâng cao nức độ thỏa
mãn của khách hàng đồng thời nâng cao uy tín của tổ chức.
1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh
cho doanh nghiệp Logistics
Dịch vụ khách hàng có một tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra lợi
thế chiến lược cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng đầu ra của toàn bộ hệ
thống logistics của doanh nghiệp và là phần kết nối quan trọng của hoạt động
marketing và hoạt động logistics, nó hỗ trợ đắc lực cho yếu tố phân phối trong
marketing-mix. Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định
trong việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng
trung thành của khách hàng đối với tổ chức.
Chúng ta đều biết rằng tất cả các yếu tố của marketing-mix như: sản
phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến đều góp phần thõa mãn nhu cầu khách hàng.
Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới cùng với sự phát triển của
khoa học kĩ thuật của công nghệ thông tin, các tổ chức có tiềm năng về nhân

lực, vật lực, tài lực tương đương, có khả năng đưa ra những sản phẩm tương
đương về chất lượng, giá cả, các hình thức chiêu thị. Trong cuộc cạnh tranh
khốc liệt đó thì dịch vụ khách hàng ở cả ba giai đoạn trước giao dịch, trong
giao dịch và sau giao dịch, chính là công cụ sắc bén, là bí quyết giúp tổ chức
làm hài lòng khách hàng trở nên đẹp đẽ, nổi bật, có khả năng hấp dẫn khách
9
hàng. Có thể kết luận ngắn gọn : logistics đóng vai trò then chốt góp phần
tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp một dịch vụ
khách hàng tuyệt hảo.
1.4. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng:
Có rất nhiều yếu tố liên uan đến dịch vụ khách hàng. Một số nhà nghiên
cứu đã chia thành 3 nhóm:
+ Các yếu tố trước giao dịch
+ Các yếu tố trong giao dịch
+ Các yếu tố sau giao dịch
• Các yếu tố trước giao dịch:
Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính
sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện. Việc này có ảnh
hưởng lớn đến việc nhận thức của khách hàng về tổ chức cũng như mức độ
hài lòng của họ. Không phải mọi yếu tố trước giao dịch đều liên quan trực
tiếp đến hoạt động logistics. Chúng được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành
các dịch vụ khách hàng và có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động logistics.
Các yếu tố trước giao dịch bao gồm:
1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: chính sách được xây
dựng trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty. Trong
chính sách dịch vụ khách hàng cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu
chuẩn của chúng - đó là thước đo về thực hiện dịch vụ khách hàng, dựa vào
đó có thể đánh giá được trách nhiệm và qui kết trách nhiệm cho các bộ phận
có liên quan. Chính sách cũng nêu rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện
dịch vụ.

2.Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng
của công ty cho khách hàng. Văn bản này sẽ giúp khách hàng biết được các
dịch vụ của công ty đồng thời bảo vệ công ti trước những sự cố ngoài dự kiến.
Nội dung văn bản ngoài việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cần
10
thiết về các loại dịch vụ còn cho khách hàng biết cần phải lam gì trong trường
hợp dịch vụ khách hàng không được đáp ứng.
3.Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ: tuy ở những công ty khác
nhau thì bộ máy tổ chức dịch vụ khách hàng là khác nhau nhưng cùng có một
điểm chung: vị trí cao nhất là do giám đốc điều hành logistics nắm giữ, vị này
phải có tầm nhìn rộng trong toàn công ty. Cơ cấu tổ chức phải cho phép hỗ
trợ, phối hợp các chính sách đối nội cũng như đối ngoại, việc thực hiện các
chính sách đó và cả những chính sách điều chỉnh khi cần thiết. Khách hàng
phải được tiếp cận một cách dễ dàng đến mỗi cá nhân trong tổ chức, những
người có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng như trả lời được các câu
trả lời của họ. Hãy hình dung sự tức giận của họ khi họ gặp phải một vấn đè
nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp và điện thoại đến công
ty bán hàng để than phiền nhưng phải đợi điện thoại rồi lại được chuyển hết
từ người này sang người khác để phải nghe giải thích đi giải thích lại toàn bộ
vấn đề của mình. Chắc chắn sau sự kiện đó vị khách hàng đó sẽ rời bỏ công ty
không tiếp tục làm ăn nữa.
4. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro: Rủi ro luôn có quanh ta vì thế khi
xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị một số biện pháp và
điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro . Điều này cho phép tổ chức phản
ứng một cách thành công trước những sự kiện không thể lường trước như
thiên tai, dịch họa, bãi công, đình công…
5. Quản trị dịch vụ: Ngoài việc quản trị các hoạt động nêu trên một
cách khoa học, chặt chẽ thông qua việc phát hành các tài liệu hướng dẫn, tổ
chức hội thảo hoặc tư vấn trực tiếp công ty còn giúp khách hàng mua hàng
một cách tốt nhất, cải tiến công tác quản lí kho và dự trữ, tổ chức hệ thống đặt

hàng tự động… Các dịch vụ này có thể cung cấp miễn phí hoặc có phí ( tùy
điều kiện cụ thể của từng công ty). Khách hàng có thể được hưởng những
dịch vụ thuộc nhóm này độc lập với qui trình đặt hàng thông thường.
11
Những yếu tố trước giao dịch có xu hướng tương đối ổn định, ít thay
đổi trong một thời gian khá dài do đó khách hàng có khả năng nghiên cứu, lựa
chọn để đáp ứng yêu cầu của mình một cách tôt nhất.
• Các yếu tố trong giao dịch:
Các yếu tố trong giao dịch thường gắn liền với dịch vụ hàng hóa các
yếu tố đó là:
1. Tình hình dự trữ hàng hóa:
Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm
đáp ứng yêu cầu của khách hàng của công ty. Hàng dự trữ cần được quản lí,
theo dõi chặt chẽ theo từng loại sản phẩm cho từng khách hàng để đối phó với
mọi tình huống bất trắc có thể xảy ra. Trong trường hợp hàng dự trữ không
còn, công ty phải cố gắng duy trì thiện cảm của khách hàng bằng cách đưa ra
các sản phẩm thay thế phù hợp , điều chuyển hàng từ nơi khác đến cho khách
hàng ( điều đó là cần thiết và có thể làm được) tổ chức giao bù ngay khi có
thể, lượng hàng còn thiếu…
2. Thông tin về hàng hóa: Nhờ khả năng xử lí thông tin của các thế hệ
máy tính ngày càng hiện đại với chi phí tương đối thấp, ngày càng có nhiều
khách hàng muốn tiếp cận với mọi thông tin có liên quan tới việc thực hiện
đơn hàng của họ. Những thông tin này bao gồm: Lượng hàng tồn kho, tình
hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng dự kiến hoặc thực tế, vị trí thực tế
và thực trạng của lô hàng, hàng bị trả về…Việc theo dõi các đơn hàng bị trả
lại có vị trí rất quan trọng, vì khách hàng rất quan tâm đến những trục trặc và
những ngoại lệ có liên quan đến việc giao hàng ( đặc biệt là trong ngoại
thương và nhất là trong thị trường mới). Vì vậy các công ty logistics phải đặc
biệt quan tâm, cập nhật kịp thời các thông tin về những lô hàng bị trả về, theo
dõi theo từng loại hàng, từng đối tượng khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân để

thông báo cho khách hàng và để khắc phục kịp thời.
3. Tính chính xác của hệ thống: Cùng với việc muốn nhận được thông
tin một cách nhanh chóng, khách hàng còn muốn rằng những thông tin mà họ
12
nhận được về tình trạng đơn hàng hoặc mức dự trữ của hàng phải chính xác.
Những thông tin không chính xác cần được thông báo và đính chính một cách
sớm nhất. Những sai sót lặp đi lặp lại phải được sửa chữa và lưu ý cao nhất.
Việc sửa hàng lỗi cho khách hàng và nhà cung cấp rất tốn kém về mặt thời
gian các công việc phát sinh nhưng cần thiết phải làm.
4. Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng hay còn gọi là chu
trình đặt hàng: Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách
hàng bắt đầu đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Do
vậy nếu công ty nhận được đơn đặt hàng của khách hàng nhưng “ngâm” 5
ngày rồi mới đem ra tổ chức thực hiện thì có nghĩa là chu trình đặt hàng đã bị
kéo dài thêm 5 ngày mà bộ phận phân phối không hề hay biết.
Chu trình đặt hàng bao gồm các bước cơ bản sau: Khách hàng lên đơn
đặt hàng; Công ty nhận đơn đặt hàng của khách hàng; Xử lí đơn hàng; Tập
hợp đơn hàng; Chuẩn bị hàng theo yêu cầu và gửi hàng đi; Vận chuyển hàng
hóa tới nơi đến qui định; Làm các thủ tục cần thiết; Giao nhận hàng thực tế.
Khách hàng rất quan tâm đến độ ổn định của chu trình đặt hàng, họ chỉ càn
biết khoảng thời gian từ khi bắt đầu đặt hàng cho đến khi thực nhận được
hàng là bao lâu, chứ không quá quan tâm và cũng không nhất thiết phải biết
hàng đi thực tế từ công đoạn này sang công đoạn kia hết bao nhiêu thời gian.
Chính vì vậy công ty logistics cần xác định được toàn bộ thời gian của chu
trình đặt hàng ( có tính cả thời gian dự trữ) và cố gắng thực hiện đúng thời
gian đã cam kết. Cần lưu ý thêm rằng: khách hàng bao giờ cũng mong muốn
đơn hàng được thực hiện nhanh chóng do đó dộ dài của chu trình đặt hàng là
yếu tố cạnh tranh rất quan trọng, các công ty logistics phải luôn nghiên cứu dể
hợp lí hóa từng khâu công việc, tiết giảm thời gian, rút ngắn thời gian giao
hàng, đảm bảo giao hàng cho khách chính xác, kịp thời.

5. Khả năng thực hiện giao hàng đặc biệt: Trong thực tế tồn tại những
chuyến hàng đòi hỏi phải giao hàng theo điều kiện đặc biệt, ví dụ: phải giao
khẩn cấp, đòi hỏi những điều kiện bao bì đóng gói, bảo quản đặc biệt, giao ở
13
những vị trí đặc biệt khó khăn…Chi phí để thực hiện giao hàng dặc biệt
thường lớn hơn giao hàng thông thường, điều kiện thực hiện cũng khó khăn,
phức tạp hơn. Nhưng nếu công ty từ chối, do không có khả năng hay không
muốn làm mà không thực hiện các đơn hàng đặc biệt thì sẽ mất uy tín, mất
khách hàng. Vì vậy các công ty cần nghiên cứu các khách hàng, các loại hàng
có khả năng phải giao đặc biệt, từ đó chuẩn bị các điều kiện đáp ứng khi có
nhu cầu.
6.Khả năng điều chuyển hàng hóa:
Để tránh tình trạng hết hàng, không đáp ứng được những yêu cầu của
khách cần chuẩn bị sẵn những kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm
phân phối khác nhau giữa các điểm phân phối khác nhau trong cùng hệ thống.
Đối với những công ty có nhiều chi nhánh lại càng cần chú ý đến kế hoạch
điều chuyển để không xảy ra tình trạng phải trả lại đơn hàng hoặc giao hàng
cho khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau. Việc này có thể khiến cho khách
hàng bất bình và không gắn bó với công ty.
7. Thủ tục thuận tiện :
Thủ tục đặt hàng đơn giản, thuận tiện sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng
đặt lệnh mua hàng. Khách hàng bao giờ cũng thích những nhà cung cấp
không gây khó dễ. Nếu các mẫu đơn có nhiều thông tin rườm rà, các điều kiện
không theo điều kiện chuẩn mực hoặc phải chờ điện thoại quá lâu, khách hàng
sẽ cảm thấy không hài lòng. Những vấn đề phát sinh xung quanh việc đặt
hàng cần phải được theo dõi và xác định thông qua nói chuyện trực tiếp với
khách hàng và những vấn đề đó phải được lưu ý và sửa chữa.
8. Sản phẩm thay thế:
Khi sản phẩm mà khách hàng yêu cầu không có sẵn, để giữ chân khách
cần thay thế bằng sản phẩm khác(nếu có thể được), ví dụ: thay sản phẩm cùng

loại nhưng khác kích cỡ hoặc bằng sản phẩm khác nhưng có tính năng tương
tự hoặc tốt hơn. Theo kết quả nghiên cứu của tác giả Douglas M.Lambert ,
James R.Stock và Lisa M.Ellram cho thấy : nếu một sản phẩm có khả năng
đáp ứng được 70% khả năng cung cấp và một sản phẩm thay thế được chấp
14
nhận cũng có khả năng cung ứng 70% thì khi có phép sử dụng cả 2 sản phẩm
đó thay thế cho nhau thì khả năng cung ứng sẽ lên đến 91%. Còn nếu một sản
phẩm mà có tới 2 sản phẩm thay thế cho nó thì khả năng cung ứng sẽ lên đến
97%.
Chính vì vậy các công ty cần nghiên cứu và chuẩn bị về các sản phẩm
thay thế. Nhà sản xuất, cung ứng phải phối hợp với khách hàng của mình để
xây dựng những chính sách thay thế sản phẩm và phải thông tin cho khách
hàng về những chính sách đó .Tuy nhiên cũng phải luôn luôn cần hỏi lại ý
kiến của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế để cung cấp cho họ.
Chẳng hạn như nếu một công ty sản xuất đồ gỗ theo yêu cầu khách cần mua
các hộp sơn dầu dung tích 1 gallon nhưng nhà cung cấp đã hết hàng loại này
thì có thể đề nghị công ty đó mua những thùng dầu 5 gallon thay thế. Việc
này có thể không hợp lí bởi vì công ty sản xuất đồ gỗ chỉ cần 2 gallon để thực
hiện một sản phẩm mà không muốn phần dầu dư lại ở thùng 5 gallon. Tuy vậy
nếu nhà phân phối đề nghị bán thùng dầu 1,5 gallon bằng giá với giá thùng 1
gallon thì điều này hoàn toàn có thể chấp nhận được để thay thế sản phẩm cho
khách hàng.
Các yếu tố trong giao dịch bao giờ cũng được lưu ý nhiều nhất bởi
chúng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến khách hàng. Một cuộc khảo sát gần
đây của Ryder Systems, khi nghiên cứu 1300 công ty, cho thấy 80% số người
được hỏi cho rằng việc giao hàng tốt, đúng yêu cầu cũng quan trọng như chất
lượng của chính bản thân sản phẩm.
• Các yếu tố sau giao dịch:
Các yếu tố sau giao dịch của dịch vụ khách hàng sẽ được hỗ trợ cho sản
phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đã đến tay của khách hàng. Trước đây do

khách ít quan tâm đến dịch vụ hậu mãi nên các yếu tố sau giao dịch có phần
bị xem nhẹ. Giờ đây tình hình đã đổi khác, các công ty đều đã nhận thức được
việc duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có có thể có lợi hơn việc tìm kiếm
khách hàng mới. Chẳng hạn, tập đoàn Ford moto đã tính toán và đưa ra con số “ giá
15
trị vòng đời của một khách hàng điển hình có thể lên tới 178.000 USD”. Vì vậy, họ
tập trung vào các dich vụ hậu mãi. Các yếu tố sau giao dịch bao gồm:
1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dich vụ khác: đây là một bộ phận
quan trọng của dịch vụ khách hàng cần được quan tâm đúng mức và theo dõi
chặt chẽ như những công việc như trong khi giao dịch. Đặc biệt khi hàng hóa
cung cấp là máy móc, trang thiết bị… thì dịch vụ này phải được đưa lên hàng
đầu vì chi phí cho lắp đặt, bảo hành, sửa chữa…thường rất lớn, có đôi khi còn
cao hơn cả chi phí để mua chính những thiết bị đó.
2. Theo dõi sản phẩm: một công việc quan trọng khác là phải thường
xuyên theo dõi các sản phẩm, phát hiện các tình huống có thể xảy ra và thông
báo kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp có thể xảy ra những nguy
hiểm cho khách hàng thì công ty phải có khả năng thu hồi sản phẩm kịp thời.
3. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng: để giải
quyết những than phiền của khách hàng cần có một hệ thống thông tin trực tuyến,
chính xác nhằm thu nhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lí và phản
hồi lại cho khách. Hệ thống Logistics được thiết lập nhằm đem sản phẩm đến tay
khách hàng nên các chi phí để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, để thu hồi
sản phẩm …sẽ nằm ngoài quá trình, nếu không trù liệu, tính toán trước thì chắc
chắn sẽ bị vướng mắc, lúng túng khi giải quyết. Đặc biệt, trong trường hợp lô hàng
nhỏ mà lại bị khiếu nại hoặc trả về thì chi phí phát sinh sẽ rất cao, thậm chí thu sẽ
không đủ bù chi. Vì vậy một trong những xu hướng mới hiện nay là lập qui trình
logistics ngược( Reservse logistics) nhằm giải quyết những khiếu nại của khách
hàng và thu hồi sản phẩm bị trả lại một cách hiệu quả nhất.
4. Cho khách hàng sản phẩm để mượn dùng tạm:
Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm, trong một số trường hợp cho khách

hàng mượn sản phẩm dùng tạm là việc làm hết sức cần thiết. Ví dụ: hãng ô tô
cho khách mượn tạm xe của hãng không tính phí trong thời gian xe của khách
được đưa đi bảo trì. Việc làm này sẽ giảm thiểu những than phiền cho khách,
làm cho khách hàng hài lòng và trung thành hơn với hãng đồng thời nâng cao
uy tín cũng như tên tuổi của hãng.
16
Chương II: : Đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh
nghiệp Logistics của Việt Nam hiện nay
2.1 Sự phát triển của các loại dịch vụ khách hàng chủ yếu ở doanh nghiệp
Logicstic ở Việt Nam hiện nay
2.1.1. Giới thiệu chung về các dịch vụ Logistics đang được áp dụng
tại Việt Nam
Trên thế giới, các dịch vụ logistics rất phong phú, đa dạng nhưng tại
Việt Nam logistics còn khá mới mẻ nên mới chỉ có một số dịch vụ cơ bản
như:
• Quản trị dây chuyền cung ứng ( Supply Chain Management)
• Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng ( Forwarding and Groupage )
• Dịch vụ hàng không
• Dịch vụ kho bãi - phân phối ( Warehousing and Distribution)
• Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng
Sau đây là một số dịch vụ điển hình:
• Quản trị dây chuyền cung ứng ( Supply Chain Management):
Đây là dịch vụ cốt lõi của một nhà cung cấp dịch vụ logicstics. Nhờ tạo
được mối quan hệ chặt chẽ giữa người mua/khách hàng và người bán, dịch vụ
này góp phần quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng, giao
nhận, phân phối hàng hóa.
17
Chuỗi cung cấp là một mạng lưới gồm các tổ chức có liên quan, thông
qua các mối liên kết phía trên và phía dưới, trong các quá trình và hoạt động
khác nhau, sản sinh ra giá trị dưới hình thức sản phẩm dịch vụ trong tay người

tiêu dùng cuối cùng.
Việc sắp xếp năng lực của các thành viên trong chuỗi cung cấp ở phía
trên hay phía dưới nhằm mục đích tạo ra giá trị lớn hơn cho người sử dụng,
với chi phí thấp hơn cho toàn bộ chuỗi cung cấp.
18
Qúa trình thực hiện dịch vụ quản trị dây chuyền cung ứng gồm các hoạt
động: lập kế hoạch, thực hiện và quản lí dòng chảy hàng hóa và thông tin từ
nơi đặt đơn hàng, thông qua sản xuất, vận chuyển , kho bãi, phân phối đến tay
khách hàng cuối cùng. Do các công ty logistics nước ngoài vào Việt Nam thời
gian qua mới chỉ tập trung vào hoạt động logistics đầu ra nên dịch vụ gồm
các bước sau:
- Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa ở
đây gọi là vendors, thông thường mỗi một nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ
có một mẫu (form) riêng cho các vendors điền thông tin book hàng. Về cơ
bản, những người book hàng cần cung cấp các thông tin về đơn hàng ( PO
number), số lượng, thể tích, số khối hàng và một số thông tin đặc biệt ( nếu
cần) cho các mặt hàng yêu cầu xử lí đặc biệt, ví dụ như: hun trùng đối với
hàng gỗ…
- Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa: tùy theo lượng hàng
được book - hàng lẻ (LCL) hay hàng nguyên container (FCL) mà nhân viên
của các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ lên kế hoạch đóng hàng phù hợp. Kế
hoạch đóng hàng sẽ gồm các thông tin cơ bản như: loại hàng, số đơn hàng,
cách thức đóng hàng, loại container và quan trọng nhất là một số lựa chọn về
lịch tàu của các hãng tàu khác nhau. Kế hoạch đóng hàng sẽ được gửi trực
tiếp cho khách hàng ( người mua-nhà nhập khẩu ) để phòng mua hàng, phòng
logistics của khách hàng có điều kiện kiểm tra tình hình kho bãi, tiêu thụ, nhu
cầu mà chọn lựa lịch tàu có ngày đến thích hợp
- Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho:
Đến ngày giao hàng, các vendors sẽ giao hàng vào kho để gom hàng lẻ
hoặc sẽ tiến hành đóng hàng vào container và giao ra cảng, làm thủ tục hải

quan cần thiết. Nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ logistics là phải cử
nhân viên giám sát chặt chẽ quá trình này, vì bất cứ sai sót nào cũng có thể
dẫn đến trì trệ hàng hóa ở nơi đến gây thiệt hại nghiêm trọng
- Phát hành chứng từ vận tải cần thiết:
19
Sau khi hàng hóa đã lên tàu an toàn, nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ
tiến hành phát hành một số chứng từ vận tải cần thiết, như: FCR (Forwarder
Cargo Receipt) hoặc House Bill of Lading để người bán-vendors có thể hoàn
tất thủ tục làm các chứng từ thương mại khác như: chứng nhận xuất xứ
(Certificate of Origin) hay visa (nếu cần)
- Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại:
Tùy từng cấp độ dịch vụ mà khách hàng mua, nhà cung cấp dịch vụ
logistics có thể tiến hành thu chứng từ của các vendors, kiểm tra và sắp xếp
theo một thứ tự qui định, gửi đến người mua để người mua làm thủ tục hải
quan nhận hàng. Dịch vụ này giúp cho người mua có thể kiểm soát được tiến
độ gửi chứng từ đi kèm hàng hóa, đảm bảo hàng đến, chứng từ đến giảm được
chi phí lưu container tại bãi do chứng từ chậm trễ.
- Quản lí đơn hàng chặt chẽ đến cấp độ SKU (stock keeping unit)
Hiện nay một số nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn tại thị trường Việt
Nam như: Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Losgistics, Cargo
System…đã có thể giúp cung cấp giải pháp logistics quản trị dây chuyền cung
ứng theo chiều sâu của sản phẩm. Thông thường hàng hóa chỉ được quản lí
đến cấp độ PO (đơn hàng). Bằng hệ thống thông tin riêng nối mạng giữa nhà
cung cấp dịch vụ logistics và người mua-nhà nhập khẩu, các đại lí logistics
tại Việt Nam có thể giúp các vendors - người bán ở Việt Nam kiểm tra độ
chính xác của đơn hàng. Ví dụ: số lượng đặt mua, mã hàng đã chính xác
chưa…Dịch vụ này giúp giảm độ sai sót thông tin về đơn hàng giữa người
mua và người bán. Ngoài ra còn giúp quản lí những đơn hàng lớn phải xuất
khẩu từng phần cho phù hợp với tiến độ sản xuất.
20

• Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng:
- Dịch vụ giao nhận: là dịch vụ về giám sát vận tải đa phương thức hàng
nguyên container từ nước xuất khẩu đến nước nhập khẩu. Có thể hiểu dịch vụ
giao nhận bao gồm cả về quản lí cước phí đường biển, hàng không và cả cước
vận tải nội địa. Đã có một số nhà cung cấp dịch vụ logistics vận tải trọn gói
hiện nay như: Maersk Logistics, APL Logistics… Dịch vụ trọn gói về giao
nhận giúp cho khách hàng chỉ cần liên lạc ký hợp đồng với một đối tác duy
nhất và hoàn toàn yên tâm chờ nhận hàng thay vì cử nhân viên giám sát từng
khâu từ mua hàng, vận chuyển, làm thủ tục hải quan, bốc dỡ hàng hóa.
- Dịch vụ gom hàng: là dịch vụ vận chuyển hàng lẻ. Nhà cung cấp dịch
vụ logistics sẽ nhiều nhận hàng từ nhiều vendors - nhà sản xuất khác nhau.
Sau đó sẽ gom lại đóng trong container, chuyển tải qua cảng trung chuyển,
thường ở Taiwan, Singapore hay Malaysia… Tại cảng trung chuyển, hàng
hóa (được gom rời) từ các nước khác nhau sẽ được dỡ ra và đóng lại tại nơi
đến. Tại nước nhập khẩu, đại lí của các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận
nguyên container, tiến hành dỡ hàng làm thủ tục hải quan (nếu cần) và giao
hàng rời đến khách hàng - nhà nhập khẩu. Dịch vụ này giúp tiết kiệm được
chi phí vận chuyển cho khách hàng khi có một lượng hàng nhỏ xuất khẩu.
21
• Dịch vụ hàng không:
Đây là loại dịch vụ dành cho các loại hàng cao cấp, cần vận chuyển
gấp. Các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận hàng từ các nhà xuất khẩu và
thực hiện các giao dịch cần thiết nhằm chuyên chở hàng hóa nhanh và tiết
kiệm chi phí nhất.
Ngoài dịch vụ hàng không đơn thuần, một số nhà cung cấp dịch vụ
logistics lớn còn có các giải pháp dịch vụ mới như: sea-air, air-sea. Những
giải pháp này giúp cho nhà xuất khẩu có thể giao hàng đúng hạn hợp đồng dù
sản xuất chậm hơn tiến độ vài ngày. Cước phí lại rẻ hơn nhiều so với việc
phải đền hợp đồng đi air toàn bộ lô hàng. Đối với khối lượng hàng trễ càng
lớn, giải pháp này càng đem lại hiệu quả đáng kể. Tuy nhiên chỉ có những nhà

cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, qui mô lớn mới dám cung cấp loại
hình dịch vụ này. Nó đòi hỏi khả năng chuyên môn cao để lập kế hoạch chi
tiết về giao hàng, bốc dỡ hàng ở cảng chuyển tải. Vì là hàng gấp nên thường
thời gian dỡ hàng chuyển từ phương thức sea sang air chỉ có không đến 1
ngày và đòi hỏi không có bất cứ sai sót nào.
• Dịch vụ kho bãi - phân phối:
Dịch vụ kho bãi - phân phối nhằm hỗ trợ khách hàng quản lí tồn kho,
giảm chi phí điều hành và tăng được các chu kì đơn hàng
 Dịch vụ kho bãi: là những dịch vụ lưu kho và giám sát hàng hóa.
Các hoạt động chính bao gồm:
- Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: nhà cung cấp dịch vụ
logistics sẽ chịu trách nhiệm nhận hàng từ các vendors, kiểm tra số lượng,
nhãn hàng, tình trạng bao bì có bị hư hỏng, ẩm ướt không ? Hàng được giao
phải xếp đúng qui cách như qui định của khách hàng, ví dụ: mặt thùng dán
barcode quay ra ngoài, xếp theo thứ tự PO,SKU,UPC…
- Xử lí đối với hàng hư hỏng: một số hàng hóa khi giao nhận do lỗi sản
xuất hay vận chuyển bị ướt hay rách thùng, shipping mark viết sai, nhân viên
kho phải kết hợp với các nhân viên nghiệp vụ để giúp khách hàng sửa chữa
22
sai sót, như thay thùng, thay nhãn…Đối với những trường hợp nghiêm trọng,
có thể chụp hình để báo cáo gửi cho khách hàng xem xét và quyết định.
- Dán nhãn hàng hóa (Labelling): một số khách hàng yêu cầu nhà cung
cấp in nhãn và dán nhãn hàng hóa để đảm bảo nhãn hàng được in ấn và dán
đúng qui định. Dịch vụ này giúp khách hàng chỉ cần đưa ra yêu cầu với một
đối tác logistics mà không cần phải mất công hướng dẫn, đào tạo riêng lẻ cho
từng vendors về qui cách nhãn hàng hay gửi người mua tự in nhãn và giao
cho vendors.
- Scanning: Để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng lớn, một số nhà
cung cấp dịch vụ logistics hiện nay đã trang bị máy scan ngay tại kho để scan
nhãn hàng, hàng hóa. Scan giúp kiểm tra nhiều lần về số lượng, chủng loại

hàng, phát hiện sai sót kịp thời trước khi xuất khẩu. Hiện nay công nghệ
barcode rất phát triển, đa số các nước nhập khẩu Âu, Mĩ đều sử dụng đường
chuyền tự động để phân loại hàng hóa vào các lô hàng trong kho để phân phối
cho các cửa hàng bán lẻ. Vì thế chỉ cần nhãn hàng in sai mà không phát hiện
kịp thời sẽ gây ảnh hưởng ngiêm trọng trong quá trình lưu thông hàng hóa.
- Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa dễ dàng truy nhập, đối chiếu khi cần
 Dich vụ phân phối: là dịch vụ lập kế hoạch và chuyên chở hàng
từ kho đến tận nơi khách hàng chỉ định. Thường dịch vụ này diến ra ở nhiều
nước nhập khẩu nhưng ở Việt Nam hiện vẫn chưa phát triển.
• Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:
Để tăng tính cạnh tranh, mỗi nhà cung cấp dịch vụ logistics thường xây
dựng thêm cho mình một số dịch vụ đặc thù theo yêu cầu của từng khách
hàng. Các dịch vụ nổi bật là:
-Trucking: vận chuyển đường bộ bằng xe tải: nhà cung cấp dịch vụ
logistics sẽ đem xe tải đến tận kho nhà sản xuất - vendors để thu gom hàng
hóa chuyên chở đến kho của nhà cung cấp dịch vụ logistics để thực hiện công
tác gom hàng. Dịch vụ này hỗ trợ điều kiện xuất khẩu EXW.
23
- Làm thủ tục hải quan: nhà cung cấp dịch vụ logistics có thể thực hiện
thêm dịch vụ làm thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu. Điều này
giúp cho hàng hóa lưu thông chủ động hơn do nhà chuyên chở là người nắm
rõ thông tin thời gian hàng đến để tiến hành làm thủ tục giấy tờ cần thiết
nhanh chóng, kịp thời.
- Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: nếu khách hàng muốn mua trọn
gói cả dịch vụ vận tải bảo hiểm hàng hóa theo điều kiện CIF, nhà cung cấp
dịch vụ logistics có thể dứng ra làm đại lí mua bảo hiểm giúp khách hàng
- Tư vấn hướng dẫn: làm các chứng từ khai quan cần thiết trong trường
hợp nhà sản xuất mới xuất hàng lần đầu cho một khách hàng quen thuộc của
nhà cung cấp dịch vụ logistics, nhà sản xuất có thể chưa quen về một số
chứng từ đặc thù đối với một số thị trường, ví dụ hàng may mặc xuất đi Mỹ

thường đòi hỏi một số chứng từ như: Wearing Apparel Sheet hay Multi
Country Declaration mà các nhà sản xuất Việt Nam thường cảm thấy hoàn
toàn xa lạ khi lần đầu xuất hàng đi Mỹ, việc này có thể khắc phục bằng cách
nhờ nhà cung cấp dịch vụ logistics là người có chuyên môn và kiến thức về
thị trường Mỹ lâu năm tư vấn.
- GOH ( Garment on Hangers): đây là một dịch vụ khá đặc thù mà hiện
nay một số kho của nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn ở Việt Nam đã thực
hiện được. Hàng GOH thường là hàng may mặc cao cấp có giá trị cao nên đòi
hỏi qui trình đóng hàng đặc biệt, có sự tính toán chặt chẽ, gắt gao mà một số
nhà sản xuất gia công vừa và nhỏ ở Việt Nam không đủ sức thực hiện. Để cho
quần áo không bị nếp gấp trong quá trình vận chuyển do đóng gói, hàng hóa
phải được treo trên thanh bắc ngang trong container hoặc các nút dây trên
thanh. Việc tính toán các nút dây hoặc bao nhiêu thanh trong container cho
hàng GOH đòi hỏi kinh nghiệm chuyên môn cao. Nếu tính toán sai sẽ dẫn đến
hàng treo không đủ hoặc hàng treo nhiều đụng vào container bị dơ. Việc
chuẩn bị các thanh và dây treo trong container cũng mất nhiều thời gian và chi
phí hơn (thường mất khoảng 1-2 ngày) nên bất kì sự sửa đổi nào do tính toán
24
sai cũng gây tổn thất đáng kể. Nếu dịch vụ này phát triển sẽ tạo điều kiện việc
xuất khẩu hàng may mặc giá trị cao của Việt Nam. Dịch vụ này tạo ra một
lượng giá tri gia tăng đáng kể cho ngành may mặc, một trong những ngành
hàng xuất khẩu chủ lực của nước ta hiện nay.
2.2. Một số doanh nghiệp Việt Nam điển hình kinh doanh trong lĩnh vực
Logistics.
Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics của Việt Nam
thì rất nhiều, nhưng ở đây chỉ phân tích hai doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
logistics điển hình. Đó là công ty Vinafco Logistics và công ty vận tải biển
Vinalines.
2.2.1 Công ty Vinafco Logistics:
Công ty Vinafco Logistics có tiền thân là Công ty vận tải Trung Ương

trực thuộc Bộ giao thông vận tải. Sau khi được cổ phần hoá vào đầu năm
2001, công ty đã đi vào hoạt động chuyên về cung ứng các dịch vụ logistics.
Lĩnh vực kinh doanh chủ đạo của công ty là vận tải đường bộ và dịch vụ vận
tải hàng hoá. Bên cạnh đó công ty còn cung ứng các dịch vụ như: kinh doanh
kho bãi, cung ứng nguyên vật liệu, dịch vụ xếp dỡ hàng hoá, dịch vụ thông
quan và xuất nhập khẩu hàng hoá
- Dịch vụ kho bãi:
Vinafco Logistics hiện đang sở hữu hệ thống kho bãi chất lượng cao với
tổng diện tích mặt bằng là 30.000m
2
, vị trí thuận lợi cho việc lưu giữ và phân
phối hàng hoá vào khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, các kho này đều nằm
ở đường vành đai Hà Nội và khu công nghiệp Tiên Sơn, Bắc Ninh.
Hiện nay hệ thống các kho này đang là kho trung chuyển trong các kênh
phân phối của nhiều hãng sản xuất lớn trong nước và trên thế giới với các mặt
hàng: Sơn, Sữa, Dầu nhờn, Sôđa
Tuỳ theo nhu cầu và sức chứa của kho hàng, công ty cho tiến hành lắp
đặt và vận hành hệ thống giá kê phù hợp với từng đặc điểm kho hàng, thiết kế
hệ thống chiếu sáng sao cho phù hợp với hệ thống giá kệ trong kho hàng,
25