một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính viettel tại bưu cục triệu việt vương thuộc tổng công ty viễn thông quân đội

Chuyên đề tốt nghiệp

LI NểI U
Trong bi cnh hi nhp và là một thành viên của WTO cảnh áp lực
cạnh tranh ngày càng tăng cao của nền kinh tế thị trường, khi mà hàng ngày
có hàng trăm doanh nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau lớn mạnh
khơng ngừng, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trước
sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học- cơng nghệ hiện đại thì một
trong những vũ khí sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh là chiến dịch nâng
cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến
lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các
doanh nghiệp với nhau.
Hiện nay, chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị
trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao
động xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%- 80% trong cơ
cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3- 4 lần lao động
làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ
quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan
chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hố, tinh thần và
sự phát triển tồn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của
mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa
dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng. Vì vậy, nâng
cao chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập,
giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh
nghiệp Việt Nam. Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao
khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trong
những năm qua tai Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội đã bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến hiện đại và hồ nhập
1

Chuyên đề tốt nghiệp
vi th trng ang ngy mt thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ thơng tin Bưu
chính thuận tiện, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- chính
trị- xã hội và góp phần khơng nhỏ vào sự nghiệp đổi mới của đất nước. Tuy
nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh khác và các nước trong khu vực thì Bưu
cục cịn nhỏ bé, cơ sở vật chất con eo hẹp, chất lượng phục vụ còn hạn chế,
nhiều chỉ tiêu chất lượng còn thua kém so với các đối thủ cạnh tranh lớn,
Bưu cục đang phải đối mặt với những thách thức và sự canh tranh gay gắt.
Xuất phát từ những vấn đề trên và qua thời gian thực tập tại Bưu cục
thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội em đã chọn và nghiên cứu đề tài:
“ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính
Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng cơng ty Viễn thơng
Qn đội”.
Sau q trình đi sâu và tìm hiểu về cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ
Bưu chính, được vận dụng những lý luận đã học thực tế em đã có cách nhìn
sâu hơn về lý luận thực tiễn, tìm ra những ưu điểm và hạn chế đang tồn tại
trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục. Từ đó rút
ra những kinh nghiệm học tập, mạnh dạn đề xuất một số ý kiến với mong
muốn hoàn thiện hơn nữa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính
tại Bưu cục Triệu Việt Vương.
Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương I:Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Chương II: Thực Trạng về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng
dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công
ty Viễn thông Quân đội.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu
chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn

thông Quân đội.

2


Chuyên đề tốt nghiệp
Vi thi gian ngn, kh nng kin thức và kinh nghiệm còn hạn chế bài
viết này của em khơng tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự chỉ
bảo cho ý kiến đóng góp của thầy giáo hướng dẫn Th.S Lê Thanh Ngọc và
toàn thể cán bộ CNV trong Bưu cục để tạo điều kiện cho em được nhận thức
một cách toàn diện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2008
Sinh viên: Giàng A Dua

3


Chuyên đề tốt nghiệp
CHNG I: C S Lí LUN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICỤ DỤ.
I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ.
1.Khái quát về dịch vụ.
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ
đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các
nước có nền kinh tế phát triển. ( chẳng hạn như ở Hoa Kỳ, năm 1948 dịch vụ
chiếm 54%, 1968 chiếm 63% và năm 1978 dịch vụ chiếm 68%, giờ đây tỷ lệ
đó cịn cao hơn). Kinh doanh dịc vụ ngày càng sơi động và phát triển.Chính
vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm

gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Đảng và Nhà nước đã ra
hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai gần, dịch vụ sẽ
chiếm 48% GDP của đất nước. Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả
trong nước và nước ngoài, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản
chất của dịch vụ và Marketing dịch vụ.
1.1. Bản chất của dịch vụ.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng mà khơng
có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan điểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để
tạo ra nó . các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện
hữu, chúng khơng tồn tại dưới dạng hiện vật. Chẳng hạn xem một bộ phim,
dự một chương trình ca nhạc, có thể nhận biết nội dung và thưởng thức nghệ
thuật của bộ phim cũng như các bài hát do các ca sĩ trình bày, song khơng ai
cầm chắc được nó. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta
có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy
4


Chuyên đề tốt nghiệp
hay do ỳng nhc iu, do cht giọng của ca sĩ ngọt ngào đầm ấm. Nhìn bức
tranh thấy đẹp không những nội dung sâu sắc, các quy luật của hội họa được
thể hiện tài hoa mà còn do thiên bẩm của họa sĩ xuất thần trong tranh của
mình nữa. Sản phẩm của dịch vụ cịn vượt q giới hạn vật chất lan vào các
trạng thái tinh thần… phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức… Khán giả
có thể thơgn cảm và chia sẻ những nỗi buồn đau với những nhân vật éo le
trên sân khấu hay vui tươi sản khoái khi thưởng thức những bản tình ca.
Mỗi loại dịch vụ mang laic ho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây

thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
Để đi sâu hơn vào dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có
liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ như sau:


Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích

cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.


Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khấu độc lập

của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng
thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ
thêm.


Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của

doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng
nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách
hàng đã thanh tốn. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các
mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.


Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch

vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng.

5


Chuyên đề tốt nghiệp
1.2. c im ca dch v.
Dch v là một loại hình hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng
riêng mà hàng hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ co bốn đặc điểm nổi bậc sau:
- Dịch vụ có đăc tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới
dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất . Tính
khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
Ta có thể xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các
mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu qua sơ đồ sau:
Đào tạo

Hiện hữu

Dịch vụ dân sự
Hàng không
Dịch vụ
Đồ uống nhẹ
Trang sức

Khơng hiện
hữu

Xà phịng, đường

Mơ hình1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ

-

Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn

hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên dịch vụ không
thể tạo ra được dịch như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
Chẳng hạn đối với nhân viên lễ tân khách sạn thì phải ln mỉm cười than
thiện với khách.
-

Dịch vụ có tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cở bản phát triển thành. Một
sản phẩm cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt
động của hệ thống cấu trúc đó. Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng
6


Chuyên đề tốt nghiệp
dch v. Ngi tiờu dựng cng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho chính mình.
Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ khơng được tùy
tiện, tría lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình
sản xuất mới thể thực hiện được.
-

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có

tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị
giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối qua hệ
cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc
trong tháng.
Bốn đặc tính nêu trên được miêu tả qua sơ đồ sau:
Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch
vụ

Mau hỏng

Khơng đồng nhất
Mơ hình 2: Mơ tả bốn đặc cơ bản của dịch vụ.
2. Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan
tâm của nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Mảketing
kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng đối với
7


Chuyên đề tốt nghiệp
dch v l khú xỏc nh v chưa có chiến lựơc quản lý có hiệu quả.Vấn đề
nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra
đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó
hiện nay chưa hố được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với
doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi
phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư,

tăng năng suất lao độn, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi
nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh
nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra,
kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho
dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình
thành, vận động chất lượng.
2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ.
Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối tới chất lượng, những đặc
điểm đó cụ thể như sau:
Thứ nhất: Dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu ( vơ hình) vì chúng là
tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất
khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm
được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được. Đặc biệt
dịch vụ không thể kiểm trâ trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính
khơng hiêj hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng
tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.
Thứ hai: Các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động
lớn thường không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng
người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tưong thích về
hành vi của các nhân viên dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự
định cung cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng
nhận được.

8


Chuyên đề tốt nghiệp
Th ba: Sn xut v tiờu dựng dịch vụ là đồng thời, không chia tách,
kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau
đó phân phối chọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao

động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác
động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp
dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối
với những dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn ( như cắt tóc, khám
bệnh, đào tạo, điều dưỡng…) bởi vì khách hàng có ảnh hưỏng tới những q
trình dịch vụ đó.
2.2. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố sau đây là những yếu tố mẫu chốt, đó là những yếu tố
quyết định đến chất lượng dịch vụ.
- Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
+ Dịch vụ dễ tiếp cận.
+ Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
+ Thời gian hoạt động thuận tiện.
+ Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
- Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thong
điệp truyền thong của mình, đồng thời bảo đảm:
+ Tính tiền đúng.
+ Ghi chép chính xác.
+ Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
- Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nao cũng có để thảo mãn nhu cầu
của khách hàng bao gồm:
+ Quy chế, thủ tục dịch vụ ( thuận lợi dễ dàng khơng?)
+ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
+ Khách hàng tới trong mọi lĩnh vực.
+ Dịch vụ nhanh chóng, thoả mãn tức thời.
9


Chuyên đề tốt nghiệp

- Nng lc: Cú ngha l k năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch
vụ, bao gồm:
+ Kién thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.
+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.
+ Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
- Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân
viên cung cấp dịch vụ.
+ Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng.
+ Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn.
- Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu
và lắng nghê họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng
khác nhau ( kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình
thường) với nội dung là:
+ Giải thích dịch vụ.
+ Giải thích giá cả của dịch vụ.
+ Giải thích sự chuyển giao của dịch vụ và chi phí.
+ Bảo đảm với khách các vấn đề sẽ được giải quyết.
- Uy tín bao gồm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng,
vui vẻ trong lịng họ, cụ thể là:
+ Tên cơng ty.
+ Sự nổi tiếng của cơng ty.
+ Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ.
+ Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
- Sự an tồn: Khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm, khơng nghi ngờ.
+ An tồn về vật chất.
+ An tồn về tài chính.
+ Bí mật.
- Tính hữu hình hố: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ.
+ Phương tiện vật chất.
10

Chuyên đề tốt nghiệp
+ Gng mt nhõn viờn.
+ Cung c và thiết bị để tạo ra dịch vụ.
+ Đổi mối vật chất của dịch vụ.
+ Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ.
- Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
+ Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng.
+ Chú ý tới nhu cầu cá nhân.
+ Thừa nhận khách hàng quen.
II. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP.
1. Chun mơn hố và đa dạng hố.
Các cơng ty kinh doanh dịch vụ đã đạt mức tăng trưởng khá cao do tiêu
chuẩn hoá đã mang lại mức giá thấp hơn so với một mức chất lượng xác
định.
Sự tiêu chuẩn hố sản xuất dịch vụ cũng có nghĩa là tiêu chuẩn hoá trong
phân phối và tiêu thụ. Sản xuất phân phối tiêu dùng là một hệ thống trực
tuyến với những mối liên kết chặt chẽ thường xuất hiện trong một thời gian
ngắn. Sự độc lập của sản xuất với tiêu thụ dẫn đến việc sử dụng phân đoạn
thị trường như là một kết quả tất yếu và trực tiếp của chun mơn hố hơn là
một chiến lược Marketing có tính tốn bài bản trên cơ sở điều tra nghiên cứu
kỹ lưỡng thị trường.
2. Những vấn đề kiểm soát chất lượng.
Kiểm sốt chất lượng phải diễn ra với sự có mặt của khách hàng trên cơ
sở lâu dài. Chuyên môn hoá và tiêu chuẩn hoá trong sản xuất và tiến trình
kiểm sốt chất lượng là rất khó nhưng lại quan trọng trong Marketing dịch
vụ. Những vấn đề này là một hệ thống trong toàn bộ các khâu, các bước của
một quá trình dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ là quản lý cả quá trình,
quản lý việc cung cấp sáng tạo dịch vụ sẽ cho tiêu chuẩn chất lượng của dịch

vụ ở đàu ra.
11


Chuyên đề tốt nghiệp
3. Phỏt trin a khu vc, a dịch vụ ( phát triển đoạn).
Từ việc tiêu chuẩn hoá bắt buộc các nhà cung cấp dịch vụ tập trung vào
các đoạn thị trường đặc biệt và sự tiêu chuẩn hố này địi hỏi những kỹ thuật
kiểm sốt quản lý phức tạp và khả năng mang lại lợi nhuận của các chiến
lược tăng trưởng có nhiều liên quan đến sự phát triển đa khu vực hơn là phát
triển đa dịch vụ.
Tiêu chuẩn hoá và đa dạng hoá tạo ra một môi trường làm việc thiếu linh
hoạt và bất kỳ một sự thay đổi nào trong phân phối dịch vụ cũng rất khó thực
hiện và phức tạp. Sự phức tạp đó được biểu lộ ở các dịch vụ bán lẻ riêng rẽ,
thậm chí cịn ở ngay trong nhiều cách suy nghĩ khác nhau.
Những vấn đề nảy sinh từ bên ngoài. Áp lực tạo nên trách nhiệm quản lý
trong một hệ thống dịch vụ cịn nảy sinh từ bên ngồi. Sự sẵn có những dịch
vụ phụ thêm cho khách hàng có thể tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau. Có
thể là sự sẵn sàng cộng thêm giá ở quày salat, hoặc là một phần trong số tiền
trọn gói được trả trước khi sử dụng bể bơi; hoặc đặt trước cho các nhóm
khách hàng đặc biệt giống như là các câu lạc bộ hàng không. Sự lựa chọn các
cách kết hợp do mỗi công ty thực hiện chiến lược cạng tranh của họ.
4. Sự thống nhất những dịch vụ cơ bản.
Trong một thập kỷ qua, hầu hết các công ty dịch vụ tăng trưởng nhanh,
thu lợi nhuận cao đề rất thận trọng khi lựa chọn áp dụng một dịch vụ chính
và thay đổi cơ sở hạ tầng đầu tư của họ sang các nhu cầu hoạt động của loại
hình dịch vụ đó.
Một hệ thống dịch vụ tồn tại như một phần của hệ thống phân phối lớn
hơn có cơ sở hạ tầng riêng của nó. Việc bổ sung thêm một dịch vụ thứ yếu
vào hệ thống đôi khi gây ra sụ mất ổn định đối với một bộ phận trong hệ

thống lớn và có thể gây bất ngờ cho người cung cấp dịch vụ.

12


Chuyên đề tốt nghiệp
III. MARKETING DCH V.
1. Sn phm dch vụ.
Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc
những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng.
Hàng hố và dịch vụ là hai phạm trù mơ tả hai loại sản phẩm. Do vậy
thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xun, khơng phân
biệt đó là hàng hố hữu hình hay dịch vụ.
Thực sự khách hàng khơng phải mua hàng hố hay dịch vụ mà họ mua
những lợi ích, những giá trị do hàng hố, dịch vụ mang lại. Vậy các mức sản
phẩm được cấu thành như sau:
+ Sản phẩm cốt lõi hoặc sản phẩm chung: Bao gồm sản phẩm hàng hoá
hiện hữu hoặc dịch vụ cơ bản.
+ Sản phẩm mong muốn: Bao gồm sản phẩm chung, kèm theo những điều
kiện tối thiểu cần có.
+ Sản phẩm tăng lên: Đây là khu vực làm cho sản phẩm khác biệt đối với
các sản phẩm khác, các nhà cung cấp khác nhau.
+ Sản phẩm tiềm năng: Bao gồm tất cả nhuững đặc trưng cơ bản bổ sung
và những lợi ích tiềm tàng có thể được người mua sử dụng.
+ Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Do đó trong dịch vụ
người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi ( cơ bản) và các dịch
vụ bao quanh.

13

Chuyên đề tốt nghiệp
th hin nhng ni dung trờn ta có sơ đồ sau đây.

Dịch vụ
Bao quanh

Dịch vụ
cốt lõi

Mơ hình 3. Thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung
cấp cho thị trường. Nó thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại
một loại giá trị lợi ích cụ thể.
Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó nó quy định dịch
vụ là loại này chứ không phải loại khác. Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống
sản xuất cung ứng dịch vụ
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị
phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70%
ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Các nhà Marketing luôn chú ý để làm
thế nào tăng thêm dịch vụ bao quanh và tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ
cạnh tranh.
1.1. Những quyết định cơ bản về dịch vụ.
- Quyết định về loại dịch vụ cung ứng cho thị trường. Phải cân nhắc dịch
vụ cung cấp trong bối cảnh chiến lược của công ty và các dịch vụ của những
14

Chuyên đề tốt nghiệp
hng cnh tranh. Mi quyt nh v dịch vụ thường gắn với một chiến lược
tăng trưởng của cơng ty dịch vụ.Do vậy q trình phát triển dịch vụ đồng
nghĩa với quá trình vận động và tăng trưởng của một doanh nghiệp dịch vụ.
- Quyết định dịch vụ sơ đẳng. Công ty phải quyết định cung ứng cho thị
trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ
xác định nào đó, một mức lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng với
những chi phí thanh tốn.
- Dịch vụ tổng thể. Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ
bao quanh, dịch vụ sơ đẳng.
- Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Quyết định này căn cứ vào
nhu cầu thị trường, vào mức độ cạnh tranh của thị trường, vào việc huy động
các nguồn lực của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng.
1.2. Quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Phát triển nhận dạng dịch vụ.: Cần làm cho mọi khách hàng hiểu được
dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp. Các nhân viên giao tiếp dịch vụ cũng
cần phải có nhận thức rõ ràng và phân biệt về dịch vụ được cung cấp cho
khách hàng, phải nắm chắc kịch bản dịch vụ cũng như phạm vi mở rộng để
có thể cá nhân hóa nếu cần.
- Phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và những dịch vụ hỗ trợ. Đây là
hoạt động cơ bản của cung ứng dịch vụ trong doanh nghiệp.
- Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm. Quá trình dịch vụ là sự tác động
lẫn nhau giữa người cung cấp dịch vụ và khác hàng, thực chất đó cũng là q
trình phân phối dịch vụ. Nó bao gồm việc xem xét mức độ dễ tiếp cận đối
với dịch vụ,sự tác động tương hỗ giữa người cung cấp dich vụ với khách
hàng, mức độ tham gia của khách hàng vào cung cấp dịch vụ.
- Quản trị hình ảnh và sự liên kết.Để tăng cường hình ảnh và sự liên kết
cần tăng cường hổ trợ cho viêc cung ứng dịch vụ cơ bản và dich vụ bao
quanh. Ln duy trì và lợi ích cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng

15


Chuyên đề tốt nghiệp
cac yu t ca Marketing hn hp để thực hiện mục tiêu đó.Mặt khác muốn
khuyến khích các nhân viên cung cấp, cần áp dụng thanh công Marketing nội
bộ trong doanh nghiệp.
1.3. Thực hiện sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh.
- Thực hiện sự khác biệt là một trong những nội dung quan trọng của
chính sách sản phẩm dịch vụ. thực hiện sự khác biệt dịch vụ là một trong
những nội dungquan trọng của chính sách sản phẩm dịch vụ . nhờ đó người
tiêu dùng phân biệt được dịch vụ của doanh nghiệp và những dịch vụ cạnh
tranh khác. Yếu tố cơ bản quyết định sự khác biệt đó là việc xác định rõ hiệu
quả giữa các dịch vụ và mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.
- Giá trị tổng thể mang lại cho khách hàng đích thực là chuỗi giá trị của
dịch vụ, do quá trình dịch vụ hoạt động cung cấp. Người ta có thể nhận biết
sự khác nhau của chuỗi giá trị tương ứng qua giá trị phụ thêm của những
dịch vụ bao quanh. Mỗi dịch vụ khác nhau có chuỗi giá trị khác nhau, những
dịch vụ giống nhau nhưng người cung cấp khác nhau cũgn mang lại chuỗi
giá trị khác nhau. Khách hàng quan tâm đến chuỗi giá trị của dịch vụ thường
tập trung vào các yếu tố như là chi phí, giá trị gia tăng và chất lượng dịch vụ
cơ bản. Có hai loại hoạt động tạo ra chuỗi giá trị đó là hoạt động chính và
hoạt động phụ trợ.
- Để giành được lợi thế, một công ty phải làm tăng giá trị mong đợi cao
hơn cho khách hàng thông qua hàng loạt các hoạt động có hiệu quả hơn đối
thủ hoặc bằng cách hoạt động đặc trưng khác biệt để tạo ra giá trị dịch vụ
cao hơn hoặc đặc thù hơn. Trong kinh doanh dịch vụ, các hoạt động như
Marketing, quản lý nhân lực, quản lý sản xuất.
2. Xác định giá dịch vụ.
2.1. Một số nguyên tác xác định giá (phí) trong dịch vụ.

- Xác định giá (phí) trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch
vụ đó mang lại cho khách hàng.

16


Chuyên đề tốt nghiệp
- Quỏ trỡnh hỡnh giỏ trong dch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phí
dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị
dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được.
- Trên giác độ người cung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuất xã hội địi
hỏi giá cả phải bù đắp chi phí và có lãi. Tiếp đó là việc giải quyết các mối
quan hệ kinh tế - xã hội của giá.
2.2. Những quyết định về giá trong dịch vụ.
Để thực hiện định giá có hiệu quả, doanh nghiệp phải quyết định các vấn
đề có liên quan tới những nội dung như:
+ Vị trí dịch vụ trên thị trường.
+ Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp.
+ Chu kỳ sống của dịch vụ.
+ Độ co dãn của nhu cầu.
+ Các yếu tố cấu thành chi phí.
+ Những yếu tố đầu vào của dịch vụ.
+ Hiện trạng của nền kinh tế.
+ Khả năng cung ứng dịch vụ.
Trong những vấn đề trên có những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới các
thành viên tham gia thị trường dịch vụ như: Nhu cầu, chi phí và cạnh tranh.
- Nhu cầu dịch vụ: Các công ty cung ứng cần hiểu rõ đặc điểm nhu cầu về
dịch vụ nói chung là ln biến động, biên độ giữa thời điểm cao và thấp của
nhu cầu là rất lớn. Sự biến động nhu cầu như vậy diễn ra trong từng ngày,
từng giờ vì thế cho nên gây khó khăn cho việc cung ứng.

Doanh nghiệp cần tìm hiểu mối quan hệ giữa giá cả với nhu cầu, sự thay
đổi của giá và nhu cầu qua các thời kỳ khác nhau. Mối quan hệ này thể hiện
sự co giãn của nhu cầu theo giá cả.
- Chi phí dịch vụ: Chi phí dịch vụ giữ vị trí quan trọng đối với cạnh tranh
của giá cả dịch vụ trên thị trường. Chúng ta cần phải hiểu chi phí trong việc

17


Chuyên đề tốt nghiệp
cung cp dch v v s thay đổi của nó qua thời gian, cùng với quy mơ, mức
độ của nhu cầu.
- Cạnh tranh: Trong công nghiệp dịch vụ, chi phí cố định ln có xu
hướng hạ thấp trong mỗi đơn vị dịch vụ. Với hiện trạng đó, lợi nhuận cận
biên tương đương với doanh thu cận biên. Tiêu dùng cận biên trở nên hấp
dẫn và thu hút nhiều khách hàng. Doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và
phương thức định giá của các hãng cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ.
Cần so sánh các mức giá và chất lượng dịch vụ của các hãng cạnh tranh
chính với doanh nghiệp trên mỗi đoạn thị trường. Việc nắm được chi phí và
chi phí cơ hội của các hãng cạnh tranh cho phép nhà quả trị dự đoán được
thiên hướng và cấu trúc giá của họ.
3. Hệ thống phân phối.
3.1. Kênh phân phối trong dịch vụ.
- Kênh phân phối trực tiếp : Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ.
Kênh trực tiếp có hai loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại
kênh phân phối tại nhà khách hàng theo hợp đồng.
Dịch vụ tại
nhà

Người cung cấp dịch

vụ

Người tiêu dùng

Mơ hình 4: Kênh phân phối trực tiếp.
- Kênh phân phối gián tiếp: Kênh này có sự tham gia của trung gian, gồm
một số kiểu loại như sau:

18


Chuyên đề tốt nghiệp

Ngi cung ng
dch v

i lý v mụi giới
Đại lý bán

Người tiêu
Dùng dịch vụ

Đại lý mua

Mơ hình 5: Kênh phân phối qua trung gian.
3.2. Các quyết định trong phân phối dịch vụ.
Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ
vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế
mà thị trường đòi hỏi.
+ Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.

+ Số lượng trung gian và tổ chức trung gian.
+ Điều kiện hạ tầng.
+ Sự phân phối của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên.
+ Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.
+ Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ
trợ của hàng hóa hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận
lợi hơn.
4. Hoạt động giao tiếp dịch vụ.
4.1. Quảng cáo.
Là một trong những hình thức chính của giao tiếp, mang tính phổ biến mà
các hãng dịch vụ sử dụng. Chức năng quảng cáo trong dịch vụ là xác định
thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức
tốt hơn về chất lượng và số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi và
thuyết phục khách hàng mua hàng.
19


Chuyên đề tốt nghiệp
- Phng tin qung cỏo: Cú th sử dụg phương tiện thông tin đại chúng
như ti vi, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh và những vật mang tin
thơng dụng khác như Pa nơ áp phích, điện thoại, truyền miệng thư từ và các
cơng cụ ngồi trời.
- Tin quản cáo cần chú ý tới một số vấn đề sau:
+ Xác định nội dung, hình thức, bố cục của tin.
+ Đặc điểm của thơng tin.
+ Khơng khí môi trường dịch vụ.
+ Phạm vi mức độ đại chúng của tin.
+ Chi phí tương đối.
- Mục đích quảng cáo: Mục đích quảng cáo là những nội dung yêu cầu

phải thực hiện được của hoạt động quảng cáo. Đó là những vấn đề đặt ra
ban đầu gắn với ý tưởng quảng cáo, là cụ thể hóa ý tưởng quảng cáo. Mục
đích quảng cáo là điểm khởi đầu cho việc thiết kế tồn bộ chương trình hoạt
động quảng cáo của doanh nghiệp. Nó quyết định hiệu quả quảng cáo và
ngân sách giành cho quảng cáo.
4.2. Giao tiếp cá nhân.
Giao tiếp cá nhân là quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân
viên cung ứng dịch vụ với khách hàng. Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận
đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát
dịch vụ.
Chức năng giao tiếp cá nhân sẽ được hồn thành khi duy trì được và tăng
cường sự thỏa mãn của khách hàng. Người cung ứng dịch vụ và khách hàng
trao đổi các thông điệp để thỏa mãn những mong muốn và bày tỏ ý kiến cảm
nghĩ. Quá trình giao tiếp đó có những đặc trưng: Chính xác, phức tạp, liên
tục và năng động trong các tình huống, được diễn đạt bằng mã ngôn ngữ
hoặc phi ngôn ngữ. Một trong những những nội dung quan trọng tạo ấn
tượng dịch vụ trong lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ được khách hàng

20


Chuyên đề tốt nghiệp
cm nhn m thc cht l hot động cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
mong đợi của họ.
Ta có sơ đồ cơ chế hình thành và quá trình thỏa mãn sự mong đợi của
người tiêu dùng dịch vụ như sau:
Cạnh tranh
Mức độ hiểu biết
Cảm nhận dịch vụ

Mức độ mong đợi
Quảng cáo
Truyền miệng

Khung nhận thức
Kinh nghiệm dịch
vụ
Hình ảnh công ty
Và môi trường
vật chất

Người cung cấp
dịch vụ
Chất lượng kỹ thuật
Mơ hình 6: Thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch
vụ.
4.3. khuyến khích tiêu thụ.
Hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong dịch vụ bao gồm việc sử dụng các
cơgn cụ cùng những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hồn cảnh cụ
thể của cơng ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn.

21


Chuyên đề tốt nghiệp
- Khỏch hng: khuyn khớch khỏch hng tiêu dùng nhiều hơn dịch vụ của
công ty bằng việc tạo ra những lợi ích phụ thêm như cải tiến hình thức tiếp
cận, quy chế quy tắc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, trả phiếu dự thưởng, giải
thưởng, các cuộc thi và bảo hành miễn phí.
- Lực lượng trung gian: Khuyến khiách lực lượng này tham gia phân phối

nhiều dịch vụ hơn, nhất là đối với dịch vụ mới bằng cách thực hiện chiết
khấu chức năng cao hơn, phối hợp quảng cáo, thực hiện những cuộc thi về
phân phối.
- Nhân viên cung ứng: Tăng cường các phần thưởng ( tăng lương, bậc,
cho đi nghỉ mát, du lịch..) các giải thưởng cho những người cung ứng giỏi,
thúc đẩy họ nâng cao hiệu xuất bán hơn nũa. Giao tiếp cá nhân dịch vụ giữ vị
trí quyết định trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những nhân viên có
kỹ năng cao trong giao tiếp cá nhân là kết quả của quá trình đào tạo cơ bản,
qua rèn luyện và đúc rút kinh nghiệm thực tế.

22


Chuyên đề tốt nghiệp
CHNG II: THC TRNG V CHT LNG DỊCH VỤ VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI
BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG.
I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU CỤC
TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN
ĐỘI.
- Tên giao dịch quốc tế : Viettel corporation.
- Tên viết tắt là: Viettel.
- Trụ sở chính của cơng ty: Số 01 Mai văn minh- Quận Ba Đình- thành
phố Hà nội. Tổng cơng ty viễn thông quân đội là một doanh nghiệp Nhà
nước hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính- viễn thong, được thành lập ngày
01/06/1989. Tiền thân là một doanh nghiệp nhà nước thuộc Bộ Tư Lệnh
thông tin, tên giao dịch là SAGELCO. Đến tháng 04/1996 công ty viễn thong
Quân đội được thành lập theo quyết định số 522/QĐ- QP trên cơ sở sáp nhập
3 doanh nghiệp: Công ty viễn thông Quân đội, công ty Điện tử và thiết bị
thông tin, công ty điện tử và thiết bị thông tin 2. Qua hơn 18 năm hình thành

và phát triển Viettel đã có nhiều đóng góp đối với ngành.
- Với tư cách là một trong những nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực
Bưu chính Viễn thông hành đầu Việt Nam, Viettel cung cấp dịch vụ:
+ Dịch vụ điện thoại cố định đường dài trong nước và quốc tế 178.
+ Dịch vụ thuê kênh quốc tế.
+ Dịch vụ điện thoại di động ( mạng 098, 0168).
+ Dịch vụ truy cập Internet ( ISP) và kết nối Internet ( IXP).
+ Dịch vụ Bưu chính trong nước và quốc tế.
1. Quá trình hình thành và phát triển.
a, Q trình hình thành:
Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội ( Viettel) là doanh nghiệp Nhà nước
trực thuộc Bộ quốc phòng được thưc hiện qua các mốc thời gian sau:

23


Chuyên đề tốt nghiệp
- 1989: Ngy 01/06/1989, Hi ng b trưởng ra nghị định 58/HĐBT
quyết định thành lập Tổng công ty điện tử Thiết bị thông tin. Ngày
26/09/1989 Bộ trượng Bộ quốc phòng đã ký quyết định số 189/ QĐ-QP về
việc quy định nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng công ty điện
tử Thiết bị thông tin.
- 1991: Ngày 21/03/1991, theo quyết định 11093/QĐ-QP của Bộ quốc
phịng về thành lập cơng ty điện tử Thiết bị thơng tin và tổng hợp phía Nam
trên cơ sở cơng tin điện tử hỗn hợp II( là một trong ba đơn vị được thành lập
theo quyết định số 198/QĐ-QP ngày 20/06/1989), ngày 27/07/1991 theo
quyết định số 336/QĐ-QP của Bộ Quốc phòng về thành lập lại Doanh nghiệp
Nhàn nước, đổi tên thành công ty điện tử thiết bị thông tin, tên giao dịch
SEGELCO.
- 1995: Ngày 13/06/1995, Thủ tướng chính phủ ra thông báo số

3179/TB-Ttg cho phép thành lập công ty điện tử Viễn thông Quân đội. Căn
cứ vào thông báo này, ngày 14/07/1995 Bộ quốc phòng ra quyết định
615/QĐ-QP, đổi tên công ty thiết bi thông tin thành công ty điện tử Viễn
thông Quân đội, tên giao dịch là Viettel.
- 2003: Đổi tên thành công ty Viễn thông Quân đội ( Viettel).
- 2005: Thực hiện quyết định số 43/2005/QĐ-Ttg ngày 02/03/2005 của
TTCP và quyết định số 45/2005/QĐ-BQP, ngày 06/04/2005 của Bộ trưởng
Bộ Quốc phịng về thành lập Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội trên cơ sở tổ
chức lại công ty Viễn thơng Qn đội ( Viettel).
b, Q trình phát triển:
- Được hình thành từ năm 1989, nhưng cho đến năm 2005 công ty mới
thực sự tham gia vào thị trường Viễn thông và trở thành nhà khai thác thứ
hai tại Việt Nam.
- Năm 1989: Thiết lập mạng Bưu chính cơng cộng và dịch vụ chuyển tiền
trong nước, thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung tuyến.

24


Chuyên đề tốt nghiệp
- Nm 2000: Thit lp mng v cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế, kinh
doanh thử dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng dịch vụ mới
VoIP.
- Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài
trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP và cung cấp dịch vụ cho
thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước.
- Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP và dịch vụ kết nối
Internet IXP.
- Năm 2003: Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN,
triển khai thiết lập mạng thông tin di động, thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung

cấp dịch vụ thêu kênh quốc tế.
- Năm 2004: Chính thức cung cấp điện thoại di động trên toàn quốc với
mạng Viettel Mobile 098.
2. Đánh giá kết quả hoạt sản xuất kinh doanh của Bưu cục.
2.1. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu.

25