phát triển dịch vụ sms fastmobipay tại ngân hàng techcombank

1



Phát triển dịch vụ
SMS_F@stmobiPay tại
ngân hàng Techcombank”


2

TÓM TẮT

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam được thành lập vào ngày
27 tháng 09 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của
Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị
trường
Khi Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập và phát triển cùng nền kinh tế thế giới, thì việc
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng sẽ ngày càng
gay gắt, ngân hàng nào có uy tín, chiếm được cảm tình của khách hàng sẽ đứng vững
trên thị trường. Do đó, việc cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng tích cực triển
khai các dịch vụ, các tiện ích phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì
thế tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng
Techcombank” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là
hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, từ đó khảo sát, phân tích,
đánh giá thực trạng của dịch vụ và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triển
SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank
Đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Tính cấp thiết của đề tài

Chương này tập trung chủ yếu vào việc giải thích tính cấp thiết của việc nghiên
cứu phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank, xác lập và
tuyên bố vấn đề phát triển dịch vụ, đề ra các mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của chuyên
đề. Ngoài ra đưa ra một số khái niệm liên quan đến dịch vụ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch
vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank.
Tập trung đánh giá tổng quan tình hình và đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến dịch vụ. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và
các dữ liệu thu được trong quá trình thực tập
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề phát triển dịch vụ
SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank
Tập trung đi sâu vào việc rút ra kết luận từ phần xử lý dữ liệu, từ đó đưa ra một
số giải pháp chính yếu nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ


3

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề này được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng,
phương pháp sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại doanh
nghiệp. Có được kết quả này không chỉ một mình em phấn đấu, nỗ lực mà còn có sự
giúp đỡ của nhiều thầy cô, bạn bè.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ chỉ
bảo và hỗ trợ nhiệt tình, sự động viên khích lệ của gia đình, của các thầy cô Khoa
TMĐT.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Trần Hoài Nam, người hướng dẫn
thực hiện chuyên đề, đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình trong quá trình nghiên cứu, hiệu
chỉnh chuyên đề tốt nghiệp này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn ông Kshitij Chaudhary, trưởng phòng

TMĐT (phòng phát triển kênh thanh toán) ngân hàng Techcombank, chi nhánh 57
Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội và các cán bộ khác của Ngân hàng
Techcombank đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, nghiên cứu,
cung cấp cho em tài liệu, số liệu và những thông tin cần thiết khác để em làm chuyên
đề tốt nghiệp này















4


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Dịch vụ gói thường
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh
Hình 1.1: Quy trình thực hiện của dịch vụ SMS_Banking
Hình 2.2: Dịch vụ trọn gói
Hinh 2.3: Tra cứu thông tin, truy vấn số dư
Hình 2.4: Thanh toán nạp tiền

Hình 2.5: Chuyển khoản
Hình 2.6: Kinh phí phát triển dịch vụ
Hình 2.7: Kinh phí phát triển dịch vụ trong năm tới
Hình 2.8: Đối thủ cạnh tranh của dịch vụ
Hình 2.9: Hình thức thanh toán nên phát triển
Hình 2.10: Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ
Hình 2.11: Khó khăn khi triển khai dịch vụ
Hình 2.12: Mức độ quan trọng của dịch vụ
Hình 2.13: Điểm mạnh, yếu khi triển khai dịch vụ
















5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMĐT

Thương mại điện tử
TTĐT

Thanh toán điện tử
TMCP

Thương mại cổ phần
ATM
Automatic teller machine
Máy rút tiền tự động
ADSL
Asymmetric Digital Subscriber Line
Đường dây thuê bao số bất đối
xứng
EVN
VietNam Electricity
Tập đoàn Điện lực Việt Nam
VTC
Vietnam Television Corporation
Tổng công ty Truyền Thông Đa
Phương Tiện Việt Nam
GDP
Gross Domestic Product
tổng sản phẩm quốc nội
GNP
Gross National Product
Tổng sản lượng quốc gia
SAT
SIM Application Toolkit

Bộ công cụ ứng dụng SIM
SMS
Short Message Services
Dịch vụ tin nhắn ngắn
AVA

Nhà đăng ký tên miền Việt Nam
GPRS
General Packet Radio Service
Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp
CDMA
Code Division Multiple Access
Đa truy nhập
DV

Dịch vụ
CNTT

Công nghệ thông tin
WAP
Wireless Application Protocol
Giao thức ứng dụng không dây
EDI
Electronic Document Interchange
Trao đổi dữ liệu điện tử
ERP
Enterprise Resource Planning
Hệ thống hoạch định nguồn lực

6

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI
Thời gian qua nhiều ngân hàng đã đưa ra các dịch vụ internet banking, home
banking, ATM, phone banking và mobile banking. Tất cả các dịch vụ đó là nền tảng
cho chính ngân hàng trong việc hỗ trợ TMĐT. Nó góp phần quan trọng thay đổi nhận
thức của khách hàng về các kênh thanh toán điện tử. Về phía ngân hàng, mức độ sẵn
sàng cho thanh toán trực tuyến đã ở mức cao: ví dụ thanh toán qua thẻ, tài khoản
Lợi ích mang lại từ hiện đại hoá hoạt động thanh toán không chỉ làm giảm đáng
kể thời gian thanh toán, giúp tăng nhanh vòng quay vốn của doanh nghiệp và nền kinh
tế mà còn là cơ sở cho các ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử, là nền tảng
quan trọng cho sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam và hạn chế thanh toán
bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Đồng thời số lượng khách hàng gia tăng, khoản tiền
giao dịch qua ngân hàng cũng tăng đột biến theo. Không những thế, một sự thay đổi
tích cực khác sẽ xuất hiện trong mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng theo
hướng ngày càng sâu đậm hơn. Khách hàng trực tuyến cảm thấy tiện lợi hơn cả về thời
gian và tiền bạc so với các khách hàng ngoại tuyến.
Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão đang được các ngân hàng áp dụng
ngày một nhiều hơn, giúp hoạt động hiệu quả hơn.
Ngân hàng Techcombank với mục tiêu tạo ra một kênh thanh toán trực tuyến
hiện đại, thực sự tiện lợi và đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán nên luôn luôn chú trọng
đến vấn đề trong thanh toán

Ngày nay, sự phát triển của truyền thông di động đã trải qua hai thế hệ, hiện tại
con người đang bước sang thế hệ thứ 3, thế hệ 3G ( third genration), cho phép cung
cấp các dịch vụ dữ liệu gói tốc độ cao, với các tiêu chuẩn về tốc độ truyền dữ liệu
được xác định trên 2Mb/s, khi đứng yên hay ở trong khu vực nội thị và lên tới hơn
384Kb/s ở khu vực ngoại vi. Trên 144Kb/s ở khu vực nông thôn với thông tin vệ tinh
và khả năng phủ sóng khá rộng. Xu hướng trên thứ giới hiện nay đang phát triển sang
4G là công nghệ truyền thông thứ tư có thể truy cập dữ liệu với tốc độ 100Mb/s trong
khi người sử dụng đang di chuyển và 2Gb/s khi người sử dụng cố định. Trong khi đó
tốc độ truy cập mạng máy tính để bàn hiện nay đang là 100Kb/s


7
Riêng tại Việt Nam, bộ thông tin và truyền thông đang triển khai lấy ý kiến của
các doanh nghiệp để xây dựng quy hoạch băng tần 4G, giao nhiệm vụ cho Cục Tần số
vô tuyến điện và vụ viễn thông tiến hành triển khai hoàn thành việc quy hoạch băng
tần 4G trong năm 2010.
Cùng với sự phát triển của các thế hệ truyền thông di động là việc phát triển các
thiết bị điện thoại di động thông minh ngày càng đa dạng với các sản phẩm, với các
chức năng như một chiếc máy tính thông thường. Chính các thiết bị di động đó cho
phép người sử dụng có thể truy cập mạng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào với một tốc độ
ổn định không khác gì máy tính thông thường hiện nay.
Bên cạnh đó, giá cước dịch vụ ngày càng giảm, thậm chí nhiều gói cước miễn
phí. Và thị trường thiết bị đầu cuối cũng phát triển nhanh không kém, rất phong phú về
tiện ích.
Như vậy, có thế nói dịch vụ thanh toán di động sẽ trở thành phương thức thanh toán
chính trong tương lai vì tính phổ cập, tính di động và khả năng kết nối ở mọi lúc mọi
nơi với một chi phí thấp, nhiều công nghệ mới đã được ứng dụng giúp cho thanh toán
qua điện thoại di động có khả năng bảo mật cao.
Do vậy có thế thấy việc phát triển thương mại trong di động nói chung và dịch
vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank nói riêng sẽ là vấn đề

tất yếu, mở ra cơ hội kinh doanh rất lớn.
1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu quá trình kinh doanh tại Phòng
TMĐT, hàng Techcombank gặp phải một số mặt hạn chế, còn chưa hoàn thiện, đặc
biệt là dịch vụ thanh toán SMS_F@stMobiPay. Xuất phát từ những đòi hỏi nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ SMS_F@stMobiPay , em xin mạnh dạn
đưa ra đề tài nghiên cứu
“Phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank
1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là phân tích các vấn đề liên quan đến dịch
vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đưa ra
những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng
Techcombank. Mục tiêu của chuyên đề tập trung vào các vấn đề sau:


8
- Nghiên cứu kiến thức về dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng
- Làm rõ vấn đề về thực trạng tình hình dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng
Techcombank
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng
Techcombank.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam (Techcombank)
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1. Phạm vi thời gian
Khảo sát tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại
Techcombank từ 26/8/2006 đến 4/2009
1.4.2.2. Phạm vi không gian

Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông tin thu thập nên
trong chuyên đề này, em tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiết
đối với hoạt động phát dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại Techcombank tại ngân hàng
Techcombank
1.5. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN
ĐIỆN TỬ
1.5.1. Các khái niệm
1.5.1.1. Thanh toán
Thanh toán đơn giản là thuật ngữ ngắn gọn mô tả việc chuyển giao các phương
tiện tài chính từ một bên này sang một bên khác
Tiền là phương tiện thực hiện trao đổi hàng hóa, đồng thời là việc kết thúc quá
trình trao đổi. Lúc này tiền thực hiện chức năng phương tiện thanh toán. Sự vận động
của tiền tệ có thể tách rời hay độc lập tương đối với sự vận động của hàng hoá. Thực
hiện chức năng phương tiện thanh toán, tiền không chỉ sử dụng để trả các khoản nợ về
mua chịu hàng hóa, mà chúng còn được sử dụng để thanh toán những khoản nợ vượt
ra ngoài phạm vi trao đổi như nộp thuế, trả lương, đóng góp các khoản chi dịch vụ


9
1.5.1.2. Thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử (Electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua thông điệp
điện tử. Sự hình thành và phát triển của TMĐT đã hướng thanh toán điện tử mở rộng
sang các lĩnh vực mới đó là: trao đổi dữ liệu tài chính, tiền mặt Internet, túi tiền điện tử
hay két điện tử, thẻ thông minh, giao dịch ngân hàng số hóa.
 Vai trò của thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử nhằm thực hiện cân bằng cho việc trao đổi giá trị. Việc trả
lương bằng cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua
hàng, thẻ tín dụng…đã quen thuộc từ lâu nay thực chất đều là các dạng TTĐT. TTĐT
sử dụng các máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine), thẻ tín dụng mua
hàng (Purchasing Card), thẻ thông minh (Smart Card) là loại thẻ có gắn chip điện tử

(Electronic Purse), tiền mặt Cyber (Cyber Card), các chứng từ điện tử (ví dụ như hối
phiếu, giấy nhận nợ điện tử)…Việc xây dựng một hệ thống thanh toán tài chính tự
động an toàn là điều kiện tiên quyết để thực hiện thành công TMĐT, tiến tới nền kinh
tế số hoá.
Sử dụng hệ thống TTĐT tạo điều kiện cho việc đa dạng hoá các phương thức sử
dụng tiền tệ và lưu chuyển dễ dàng ở phạm vi đa quốc gia. Tiền sử dụng là tiền điện tử
không mất chi phí in ấn, kiểm đếm, giao nhận. Tốc độ lưu chuyển tiền tệ qua ngân
hàng nhanh và kiểm soát được quy trình rủi ro trong thanh toán. Về phía người sản
xuất thì thu được tiền nhanh chóng, rút ngắn chu trình tái sản xuất tránh đọng vốn,
tăng tốc độ lưu thông hàng hoá và tiền tệ. Người tiêu dùng có khả năng lựa chọn dễ
dàng hàng hoá một cách tức thời và theo ý của mình.
1.5.1.3. Dịch vụ thanh toán SMS_Banking
Dịch vụ thanh toán SMS_Banking là giải pháp thanh toán của các ngân hàng
thông qua tin nhắn SMS. Đáp ứng hoàn toàn các dịch vụ khác như truy vấn thông tin,
thông tin liên quan cũng như thanh toán hoá đơn
1.5.2. Các vấn đề lý luận
1.5.2.1. Thương mại di động
Thương mại di động là các giao dịch với giá trị tiền tệ được thực hiện thông
qua mạng viễn thông di động
Có đặc tính chung là không cần dây dẫn, kích thước nhỏ gọn và luôn đi cùng
với một cá nhân nào đó


10
a. Ưu điểm
Có hai lợi ích cơ bản:
- Nếu các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị thấp, các doanh nhiệp có thể phối hợp
với các các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông(Viettel, VinaPhone, MobiPhone…) để có
thể thanh toán trực tuyến. Điều này có thể thực hiện được bằng cách nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông trừ số tiền mua hàng của thuê bao vào tài khoản cước của thuê bao đó.

Tất nhiên phải có sự xác nhận của thuê bao (Authentication) để hoạt động giao dịch
diễn ra an toàn. Nếu số tiền quá lớn hoặc vượt quá khả năng của thuê bao thì giao dich
trực tuyến sẽ không diễn ra và hai bên phải có hình thức thanh toán khác.
- Thương mại di động cũng rất thích hợp cho việc cung cấp thông tin về giá cả,
chất lượng, số lượng, địa điểm của một mặt hàng nào đó mà khách hàng quan tâm.
Khách hàng chỉ việc đăng kí mặt hàng, số tiền mà khách hàng có thể chi trả để mua
sản phẩm đó. Đến khi có bất cứ thông tin nào phụ hợp với yêu cầu của khách hàng thị
họ sẽ nhận được một tin nhắn để báo thông tin và họ sẽ phải trả một chi phí nhất định.
Điều đó sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm với
giá cả phù hợp cho mình.
b. Nhược điểm
- Sự hạn hẹn của việc công cung thông tin của thiết bị di động. Các thiết bị di
động và các thiết bị cá nhân rất hạn chế về mặt thể hiện nội dung. Điều đó gây khó
khăn trong việc cung cấp thông tin một cách đầy đủ chi tiết.
- Sự cạnh tranh của sự tiện lợi và tính hiển thị cao của laptop. Hơn nữa sự bùng
nổ của Internet không dây cũng tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn trong các hoạt động
thương mại trực tuyến.
1.5.2.2. SMS_Banking
a) Ưu điểm
o Lợi ích của ngân hàng
- Thêm một kênh cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng
- Nâng cao lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng qua sự tiện dụng
- Dễ dàng và nhanh chóng phát triển dịch vụ mới
- Triển khai hiệu quả các kênh marketing trực tiếp tới khách hàng
- Không làm ảnh hưởng tới hạ tầng sẵn có của ngân hàng
- Giảm thiểu chi phí và thời gian, gia tăng lợi nhuận


11
o Lợi ích của khách hàng

- Sử dụng đơn giản, thuận tiện
- Sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi
- Được cập nhật các tin tức mới nhất liên quan đến DV đang sử dụng (Tỉ giá, lãi
xuất)
- An toàn và bảo mật dịch vụ cao
b) Hạn chế
- Theo quy định, độ dài tối đa của SMS là 160ký tự. Đây là một hạn chế trong
công nghệ
- Công nghệ SMS không đảm bảo thiết lập lần truyền, bảo lãnh giao hàng của tin
nhắn, do đó một số tin nhắn có thể bị trễ, bị cấm hoặc bị mất
c) Quy trình thực hiện

Hình 1.1: Quy trình thực hiện của dịch vụ SMS_Banking
 SMS-Banking – Pha 1
Dịch vụ được chia thành 2 loại: nhạy cảm và thông tin công cộng => nâng cao tính an
toàn và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ
o Dịch vụ nhậy cảm: Dịch vụ liên quan đến tài khoản người dùng


12
- Kiểm tra số dư tài khoản: Cho phép người dùng kiểm tra số dư của một hoặc
nhiều tài khoản tại ngân hàng
- Xem thông tin giao dịch gần nhất: Liệt kê thông tin về 5 giao dịch gần nhất của
tài khoản
- Trực tiếp trả tiền hoá đơn: Trả tiền hoá đơn thanh toán cho các đơn vị có mở
dịch vụ thanh toán tại ngân hàng
o Dịch vụ công cộng: Dịch vụ không trực tiếp liên quan đến tài khoản
người dùng, nhưng cung cấp cho người dùng nhiều thông tin bổ ích liên quan đến ngân
hàng
- Xem tỉ giá: Cho phép người dùng xem tỉ giá của một hoặc nhiều loại tiền tệ tại

ngân hàng. Người dùng không bắt buộc có tài khoản tại ngân hàng
- Xem lãi xuất: Cho phép người dùng xem lãi xuất gửi tại ngân hàng. Người dùng
không bắt buộc có tài khoản tại ngân hàng
- Địa điểm giao dịch: Cung cấp địa chỉ chi nhánh gần nhất của ngân hàng. Người
dùng không bắt buộc có tài khoản tại ngân hàng
- Địa điểm ATM: Cung cấp địa chỉ máy ATM gần nhất của ngân hàng. Người
dùng không bắt buộc có tài khoản tại ngân hàng
- Thông tin quảng bá của ngân hàng: Gửi thông tin quảng bá của ngân hàng tới
khách hàng
 Nâng cao an toàn và bảo mật với các dịch vụ nhạy cảm, tạo sự tiện lợi cho các
dịch vụ công cộng
- Sử dụng tên, mật khẩu riêng biệt, độc lập với mã và mật khẩu của tài khoản
ngân hàng. Thông tin mật khẩu ngân hàng vẫn được bảo mật
- Với các dịch vụ nhậy cảm, sử dụng cả số điện thoại để xác thực: => Nâng cao
tính an toàn
- Các dịch vụ công cộng có thể được sử dụng từ tất cả các số điện thoại
- Ngân hàng lưu thông tin tài khoản và xác thực. AVA hoàn toàn không lưu trữ
gì về thông tin tài khoản
 Mã hoá và lưu trữ thông tin


13
- Tất cả thông tin trao đổi giữa AVA và ngân hàng đều được mã hoá và truyền
riêng trên kênh thuê riêng
- AVA chỉ lưu trữ các thông tin nhận và gửi cho khách hàng dưới dạng bản tin.
Mục đích chỉ để quản lý, chăm sóc khách hàng và đối soát cước.
- AVA cam kết bảo mật thông tin lưu trữ, và sẵn sàng xoá toàn bộ thông tin liên
quan theo yêu cầu từ phía ngân hàng
 SMS-Banking – Pha 2
o Nâng cao tính bảo mật của dịch vụ bằng cách mã hoá nội dung tin nhắn

o Sử dụng các giao thức truyền dữ liệu khác nhằm giảm thời gian chờ của
dịch vụ: Wap, USSD
o Tất cả các điều trên được thực hiện thông qua SMS-banking client trên
máy người dùng
o 2 giải pháp xây dựng SMS-banking client:
- SMS-banking Client độc lập. SMS-Banking client sẽ là một ứng dụng đầu cuối
được cài trên máy điện thoại của người dùng. Có ưu điểm là độc lập với nhà cung cấp
hạ tầng di động mang lại sự tiện lợi: người dùng có thể tự download và cài trên máy và
dùng được với mạng CDMA. Tuy nhiên nhược điểm là Cần phải có GPRS, và máy
phải tương đối, hỗ trợ Java và có bộ nhớ ngoài ra cần cài lại khi thay máy
- SAT (SIM Application Toolkit): cho phép xây dựng dịch vụ SMS-Banking trực
tiếp trên SIM thông qua SAT. Có ưu điểm là mạng lại sự tiện dụng cho người dùng,
người dùng thay máy vẫn có thể sử dụng DV ngoài ra có thể dùng DV đối với nhiều
loại máy hỗ trợ SIM pha 2. Tuy nhiên nhược điểm là cần phải kết hợp với nhà cung
cấp hạ tầng di động và khó khăn đối với mạng CDMA
1.6. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG
Đề tài: “Phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank”
- Nội dung 1: Tìm hiểu về dịch vụ SMS tại các ngân hàng nói chung.
- Nội dung 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của dịch vụ SMS_F@stmobiPay
tại ngân hàng Techcombank cung cấp thông qua việc sử dụng các phương pháp thu
thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp như bảng hỏi, phỏng vấn,…
- Nội dung 3: Đưa ra các kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm “phát
triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank”



14

CHƢƠNG 2: PHUƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT
QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ

SMS_F@STMOBIPAY TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

2.1. PHƢƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp
 Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra (mẫu phiếu điều tra
được đính kèm trong phần Phụ lục).
Nội dung: Điều tra những vấn đề liên quan đến dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại
ngân hàng techcombank
Cách thức tiến hành: Gửi 20 phiếu điều tra trắc nghiệm cho trưởng, phó phòng
TMĐT và các bộ phận khác. Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và
đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm Microsoft Excel xử lý và phân tích.
Phương pháp này có thể đánh giá được tổng quan tình hình thực trạng của dịch
vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank, tuy nhiên để đi chuyên sâu vào
dịch vụ thì cần bổ sung thêm phương pháp phỏng vấn
 Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia
Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn những vấn đề liên quan đến dịch vụ
SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng techcombank
Cách thức tiến hành: Sử dụng các câu hỏi phỏng vẩn trực tiếp trưởng, phó
phòng TMĐT nhằm thu được các thông tin mà phiếu điểu tra trắc nghiệm không thu
thập được. Cuối cùng, phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời
2.1.1.2 Thu thập thông tin thứ cấp
Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thứ cấp thu thập được từ những tài
liệu nghiên cứu trước, có sẵn. Có thể thu thập qua các báo cáo kinh doanh, các tài liệu
thống kê, các công trình khoa học đã thực hiện.




15

2.1.2. Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp định lượng: Đây là phương pháp nghiên cứu mà dữ liệu thu thập
được là số lượng. Công cụ được sử dụng trong phương pháp là khảo sát bằng phiếu
điều tra trắc nghiệm và các câu hỏi phỏng vấn. Tiến hành phát 20 phiếu điều tra trắc
nghiệm và cho 20 nhân viên và phỏng vấn trưởng phòng, phó phòng TMĐT, Ngân
hàng Techcombank, chi nhánh 57 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội
Số phiếu đã phát : 20 phiếu
Số phiếu thu về : 20 phiếu
Ngoài ra, trong quá trình thực tâp em còn tiến hành quan sát trực tiếp qúa trình làm
việc của các nhân viên, đồng thời thu thập một số dữ liệu từ tham khảo tài liệu là
những nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp tại ngân hàng Techcombank cùng một số các
bài báo, bài viết về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Techcombank để từ đó xây dựng
cơ sở luận cho đề tài nghiên cứu của mình.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƢỞNG NHÂN TỐ
MÔI TRƢỜNG ĐẾN DỊCH VỤ SMS_F@STMOBIPAY TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK
2.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng
Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của
Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị
trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý
Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Ngân hàng ngày càng đa dạng hóa dịch vụ của
mình dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, một trong số đó là việc triển khai ngân
hàng điện tử từ năm 2007 với các dịch vụ chính tập chung vào các doanh nghiệp và
các cá nhân bao gồm các dịch vụ F@st S-Bank, F@st E-Bank cho ngân hàng Doanh
Nghiệp và các dịch vụ F@st I-Bank, Home Banking, SMS_F@st mobipay cho ngân
hàng cá nhân
2.2.2. Đánh giá tổng quan tình hình
2.2.2.1. Tại Việt Nam
Hình thành sớm nhất từ năm 2003, bởi ngân hàng ACB

16
Với sự tiện lợi của SMS-Banking mang lại, do vậy ngày càng có nhiều ngân hàng triển
khai SMS-Banking, với dịch vụ chủ yếu là truy vấn và cung cấp thông tin, thanh toán
hoá đơn
Một số ngân hàng điển hình như: Ngân hàng Á Châu, ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam, ngân hàng Đông Á, ngân hàng Hàng Hải, ngân hàng
Sài Gòn Thương Tín, ngân hàng Miền Tây (Western Bank), ngân hàng Việt Nam
Thương Tín (VIETBANK), ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank) cũng đã bắt đầu triển khai dịch vụ.
2.2.2.2. Tại ngân hàng Techcombank
a) Giới thiệu về dịch vụ
Ngân hàng Techcombank phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay từ năm 2007.
Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch: truy vấn số dư, tỷ giá,
chuyển khoản, nạp tiền điện thoại di động trả trước và thanh toán hóa đơn hàng hóa,
dịch vụ thông qua việc sử dụng tin nhắn điện thoại di động
b) Sử dụng dịch vụ SMS_F@stmobiPay
o Dịch vụ gói thƣờng
Khách hàng sử dụng điện thoại và nhắn tin theo cú pháp theo mẫu sẵn có đối với từng
doanh nghiệp ( xem bảng 2.1: Sử dụng dịch vụ gói thường )
o Dịch vụ trọn gói
Tại đây, sau khi khách hàng tải phần mền hỗ trợ trên máy, thay vì phải thao tác
với những cú pháp khó nhớ, giờ đây khách hàng chỉ việc thao tác trên màn hình điện
thoại
Khi chọn biểu tượng dịch vụ, màn hình chỉnh sẽ hiển thị các chức năng như tra cứu,
thanh toán/nạp tiền, chuyển khoản, lệnh đặc biệt…
(xem hình 2.2: dịch vụ trọn gói_phụ lục)
Ví dụ sử dụng chức năng của dịch vụ:
 Tra cứu thông tin, truy vấn số dƣ

( Xem hinh 2.3: Tra cứu thông tin, truy vấn số dư_phụ lục)
- Từ giao diện của dịch vụ chon gói
- Chọn vào chức năng tra cứu, màn hình sẽ hiện như hình
- Chọn truy vấn số dư, màn hình xuất hiện hình
- Nhập số tài khoản cần tra cứu và nhập 6 chữ số mật khẩu, ấn Gửi


17
- Chương trình sẽ xác nhận lại nội dung của lệnh gửi như hình 3, sau đó ấn chọn
gửi rồi chờ sau khoàng từ 30-60s hệ thống sẽ gửi tin nhắn về
 Dùng để thanh toán nạp tiền
(Xem hình 2.4: Thanh toán nạp tiền_phụ lục)
Khách hàng thực hiện thao tác thanh toán nạp tiền như hình 1, tiếp theo khách
hàng sẽ điền đầy đủ thông tin cần thiết như tài khoản, nhà cung cấp, hóa đơn được
thao tác như hình 2 và cuối cùng, khách hàng chờ sau khoảng 30-60s hệ thống sẽ tự
động trả tin nhắn với nội dung yêu cầu thanh toán, nạp tiền của khách hàng như hình 3
 Chuyển khoản
(Xem hình 2.5: Chuyển khoản_phụ lục)
Khách hàng thực hiện thao tác chọn mục chuyển khoản như hình 1, tiếp theo
khác hàng sẽ nhập tài khoản nguồn, tài khoản đích và mật khấu như hình 2 và sau
khoảng 30-60s hệ thống sẽ tự động trả tin nhắn với nội dung yêu cầu chuyển khoản
của khách hàng kết quả như hình 3
2.2.3. Đánh giá sự ảnh hƣởng của nhân tố bên ngoài tới dịch vụ
2.2.3.1. Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế
Có thể nói dịch vụ thanh toán SMS_F@st mobipay. là một phương tiện thanh
toán hiện đại, thể hiện trình độ văn minh, trình độ phát triển của nền kinh tế. Nếu một
nền kinh tế đang ở giai đoạn phát triển, tốc độ tăng trưởng GDP, GNP tăng đều đặn và
ổn định qua các năm sẽ tạo cơ hội tốt cho ngân hàng phát triển. Kinh tế ổn định, quy
mô đầu tư tăng, nhu cầu vay vốn nhiều, và khi đời sống của người dân được cải thiện,
thu nhập tăng thì tiết kiệm cũng tăng lên. Đời sống cao, trình độ dân trí cao, nhận thức

về những tiện ich, sự văn minh hiện đại khi sử dụng TTĐT cũng cao hơn, đúng đắn
hơn. Trình độ dân trí ở đây được hiểu là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh
toán SMS_F@st mobipay của người dân
2.2.3.2. Môi trƣờng pháp lý
Môi trường pháp lý cũng được coi là yếu tố quan trọng quyết định đến hoạt
động của dịch vụ SMS_F@st mobipay của ngân hàng. Nó quy định các chủ thể tham
gia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh. Nếu một môi
trường pháp lý không đầy đủ và không đồng bộ sẽ không đảm bảo được lợi ích của các
bên tham gia, gây nên những khó khăn, phiền hà thậm chí tạo khe hở cho kẻ xấu lợi
dụng và không khuyến khích thị trường này phát triển. Dịch vụ thanh toán SMS_F@st


18
mobipay ở Việt Nam vẫn là một hoạt động còn nhiều mới mẻ nên chưa thay đổi được
thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân.
2.2.3.3. Thói quen tiêu dùng
Ở Việt Nam trước đây và cho đến tận ngày nay, hình thức thanh toán bằng tiền
mặt vẫn còn chiếm tỷ trọng lớn do thói quen để lại cũng như điều kiện công nghệ
thanh toán ngân hàng vẫn còn bất cập, chưa đủ lòng tin trong dân chúng. Các khái
niệm như: Tiền điện tử, ví điện tử, tiền thông minh vẫn còn khá mới mẻ đối với hầu
hết người dân Việt Nam. Do đó, dịch vụ TTĐT ở Việt Nam nói chung và dịch vụ
SMS_F@st mobipay ngân hàng Techcombank nói riêng vẫn chưa theo kịp được các
nước trong khu vực và trên thế giới. Người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt để
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và giao dịch qua Ngân hàng vẫn còn là một hình
thức khá mới mẻ thì dịch vụ SMS_F@st mobipay trước hết phải bắt đầu từ việc thay
đổi thói quen đó.
2.2.4. Đánh giá sự ảnh hƣởng của nhân tố bên trong tới dịch vụ
2.2.4.1. Đội ngũ nhân lực
Dịch vụ SMS_F@st mobipay là một phương thức thanh toán hiện đại. Không
như các phương tiện thanh toán truyền thống, dịch vụ SMS_F@stmobipay đòi hỏi đội

ngũ nhân lực có khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ và thông
suốt quá trình của nó. Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên tại
ngân hàng càng cao thì sẽ giúp ngân hàng tránh khỏi bớt những rắc rối từ các sự cố
mạng do lỗi chủ quan hay khách quan gây ra. Như vậy sẽ vừa giảm bớt được thiệt hại
mà ngân hàng phải gánh chịu, lại vừa giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng so
với các đối thủ khác vì đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng. Do vậy việc tổ
chức đào tạo nâng cao trình độ về chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên tại
ngân hàng Techcombank là một việc làm hết sức cần thiết và khẩn trương
2.4.1.2. Công nghệ
Chúng ta đang sống trong thời đại bùng nổ công nghệ, ngày càng có nhiều
công nghệ tiên tiến hiện đại giúp cho hoạt động của ngân hàng thực hiện được nhanh
chóng, an toàn và tiện lợi, tạo điều kiện cho nhiều sản phẩm, dịch vụ mới ra đời phù
hợp với nhu cầu tiêu dùng của nhiều tầng lớp. Điều này sẽ gây áp lực về chi phí cho
ngân hàng. Vì vậy, để đạt được doanh số cao trong dịch vụ TTĐT nói chung và dịch


19
vụ SMS_F@stmobipay tại ngân hàng Techcombank nói riêng thì các ngân hàng cần
phải trú trọng đến nền tảng công nghệ dịch vụ.
2.4.1.3. Hoạt động tài chính
Với nền tảng ngân hàng được thành lập từ lâu và đã đạt được những thành
công, ngân hàng đã có tiềm năng nguồn lực tài chính khá lớn. Nhận thức rõ được các
dịch vụ qua điện thoại di động ngày càng phát triển và cũng là xu hướng tất yếu trong
tương lai không xa. Ngân hàng đã đầu tư khoản không nhỏ vào mua sắm các trang
thiết bị phần cứng, phần mềm với hệ thống máy tính trang thiết bị kỹ thuật mạng, tất
cả các máy đều được kết nối đường truyền internet tốc độ cao nhằm phục vụ hoạt động
kinh doanh, phát triển dịch vụ
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
2.3.1. Kết quả sơ cấp
2.3.1.1. Tống hợp phiếu điều tra trắc nghiệm

Câu 1 và câu 2 được phỏng vấn dưới dạng tính theo tỷ lệ %
Câu 1: Hàng năm phòng TMĐT tại ngân hàng Techcombank bỏ ra bao nhiêu
kinh phí để phát triển dịch vụ SMS_F@stMobiPay (% so với doanh thu của phòng)
( Xem hình 2.6: Kinh phí phát triển dịch vụ_phụ lục)
Từ biểu đồ trên ta thấy hiện tại có 80% ý kiến cho rằng phòng TMĐT tại ngân
hàng Techcombank bỏ ra khoảng dưới 3% kinh phí so với doanh thu của phòng để đầu
tư phát triểu dịch vụ, có thế thấy chi phí bỏ ra để phát triển dịch vụ
SMS_F@stmobiPay thời điểm hiện tại còn chưa cao, ngân hàng chưa thật sự trú trọng
vào đầu tư phát triển dịch v
Câu 2: Trong năm tới, phòng TMĐT tại ngân hàng Techcombank nên bỏ ra bao
nhiêu kinh phí để phát triển dịch vụ SMS_F@stMobiPay (% so với doanh thu của
phòng)
(Xem hình 2.7: Kinh phí phát triển dịch vụ trong năm tới_phụ lục)
Trong năm tới 60% số người được phỏng vấn cho rằng chi phí bỏ ra để phát
triển dịch vụ nên tăng lên 3%-5% so với doanh thu của phòng và 25% ý kiến cho rằng
tăng lên 5%-7% doanh thu của phòng TMĐT, điều này cho thấy sự quan tâm đến sự
phảt triển của dịch vụ trong năm tới, có thế nói chiến lược đầu tư tài chính cho dịch vụ
đã được thống nhất từ trên xuống. Việc đầu tư này sẽ giúp cho ngân hàng
Techcombank có thêm sức mạnh cạnh tranh khi mà rất nhiều các ngân hàng đã và


20
đang tham gia đầu tư phát triển dịh vụ thanh toán qua điện thoại di động, qua đó tăng
thêm lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng Techcombank
Các câu tiếp theo từ câu 3 đên câu 9 đƣợc phỏng vấn dƣới dạng cho điểm.
Điểm số càng nhỏ thể hiện sự quan tâm càng lớn
Câu 3: Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của dịch vụ SMS_F@stMobiPay tại ngân
hàng Techcombank
(Xem hình 2.8: Đối thủ cạnh tranh của dịch vụ_ phụ lục)
Qua các số liệu thu thập được biểu diễn trên biểu đồ, ta thấy đối thủ cạnh tranh

chủ yếu với dịch vụ SMS_F@stMobiPay của ngân hàng Techcombank là các ngân
hàng như Việt Nam Thương Tín với điểm số được đánh giá là 1.4 tiếp đến là ngân
hàng Ngoại Thương Việt Nam với điểm số là 1,6 và cuối cùng là ngân hàng thương
mại cổ phần xăng dầu Petrolimex với điểm số đánh giá là 7,6
Câu 4: Hình thức thanh toán của dịch vụ SMS_F@stMobiPay nên phát triển ở
mức độ nào?
(Xem hình 2.9: Hình thức thanh toán nên phát triển_phụ lục)
Hình thức phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng không chỉ chú trọng đơn
giản là nhắn tin mà phát triển cả 3 hình thức đó là sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,
Mobilewallet, trong đó sử dụng thẻ tín dụng và mobilewallt được ưu tiên phát triển với
lần lượt điểm số quan trọng là 1,6. Có thế nói đây là một hình thức đa dạng hóa hình
thức thanh toán của ngân hàng Techcombank, tạo thêm năng lực cạnh tranh cho ngân
hàng
Câu 5: Đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ SMS_F@stMobiPay tại
ngân hàng Techcombank
(Xem hình 2.10: Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ_ phụ lục)
Dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay được đánh giá là an toàn với hệ số điểm
là 1,2 bình thường là 1,8 và được đánh giá không an toàn là 4,0. Qua đó có thể thấy
nhân sự nhận thức của nhân viên về sự an toàn của dịch vụ, tạo tiền đề quan trọng ảnh
hưởng tới tâm lý an toàn của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Techcombank
Câu 6: những khó khăn của Ngân hàng gặp phải khi thực hiện triển khai dịch
vụ SMS_F@stMobiPay
(Xem hình 2.11: Khó khăn khi triển khai dịch vụ_phụ lục)


21
Qua các phiếu điều tra trắc nghiệm ta thấy những khó khăn mà ngân hàng gặp
phải khi triển khai dịch vụ đó là thói quen của khách hàng với hệ số điểm là 1,2 tiếp
đến là các nền tảng công nghệ với hệ số điểm là 1,8 và chính sách pháp luật gần như

chưa có với hệ số điểm là 4,8. Như vậy để dịch vụ thanh toán di động nói chung và
dịch vụ SMS_F@stmobiPay thực sự phát triển cần phải có sự nỗ lực rất lớn từ các nhà
chính sách pháp luật
Câu 7: Đánh giá của anh chị về mức độ quan trọng của dịch vụ
SMS_F@stMobiPay
(Xem hình 2.12: Mức độ quan trọng của dịch vụ_phụ lục)
Dịch vụ SMS_F@stmobiPay có thể nói đang là mục tiêu chiến lược phát triển
quan trọng của ngân hàng với hệ số điểm là 1,8 và là dịch vụ thể hiện năng lực lõi của
Techcombank với hệ số điểm là 1,2, là năng lực có thể cạnh tranh với ngân hàng khác.
Câu 8: Điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng Techcombank khi phát triển dịch
vụ SMS_F@stMobiPay
(Xem hình 2.13: Điểm mạnh, yếu khi triển khai dịch vụ_phụ lục)
Qua các phiếu điều tra, phóng vấn ta có thể thấy điểm mạnh của Techcombank
khi phát triển dịch vụ SMS_F@stMobiPay đó là chất lượng nguồn nhân lực tốt với hệ
số điểm là 1,4, tiếp đến đó là năng lực tài chính với hệ số điểm là 1,8. Tuy nhiên qua
đó ta cũng có thể thấy được điểm yếu của ngân hàng Techcombank khi phát triển dịch
vụ là là việc nhận thức thanh toán của khách hàng chưa cao dẫn đến đối tác của ngân
hàng chưa thật sự quan tâm đến dịch vụ
Câu 9: Những vấn đề tồn tại khi phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại
ngân hàng Techcombank
(Xem hình 2.14: Những vấn đề tồn tại_phụ lục)
Khi phát triển dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng
Techcombank thì sự tồn tại lớn nhất là chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng chưa
đáp ứng được nhu cầu với hệ số điểm là 1,8 tiếp đến là vấn đề an ninh trong thanh
toán của dịch vụ với hệ số điểm là 2, tiếp theo là các thông tin của dịch vụ chưa thật sự
nhiều, chưa cung cấp đầy đủ cho khách hàng muốn quan tâm đến dịch vụ
2.3.1.2. Phỏng vấn chuyên gia
 Phỏng vấn ông Kchitij Chaudhary trưởng phòng TMĐT ngân hàng
Techcombank

22
Ông cho biết vai trò của an ninh trong các hoạt động của Ngân hàng
Techcombank đặc biệt trong thanh toán SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng
Techcombank?
TL: An toàn bảo mật thông tin nói chung và thiết kế các hệ thống an toàn bảo
mật cho hoạt động thanh toán SMS_F@stmobiPay của ngân hàng nói riêng là nhằm
cho hoạt động ngân hàng được vận hành tốt hơn cùng với việc đẩy mạnh triển khai
ứng dụng các công nghệ mới; qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ tiện ích ngân hàng
hiện đại phục vụ đông đảo công chúng và sự phát triển của nền kinh tế qua đó tạo lên
một thương hiệu lớn cho ngân hàng Techcombank
Dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay tại Techcombank đã được triển khai từ
năm 2007. Nhận thức được tầm quan trọng của an ninh bảo mật, ngân hàng đã rất chú
trọng đến việc đầu từ nâng cấp phần mền, đào tạo nhân viên. Tuy nhiên trước đó thì
phòng TMĐT đang tập chung phát triển mảng dịch vụ internetbanking và các dịch vụ
trong ngân hàng doanh nghiệp nên việc đầu tư vào dịch vụ thanh toán
SMS_F@stmobiPay còn nhiều hạn chế.
Ông cho biết xu hướng dịch vụ thanh toán di động? Dịch vụ
SMS_F@stmobiPay tại Techcombank được chú trọng phát triển ra sao?
TL: Như đã biết, dịch vụ thanh toán qua di động đã được phát triển từ năm
2003, bởi ngân hàng ACB tuy nhiên dịch vụ không phát triển bởi rất nhiều các yếu tố
khách quan như cơ sở hạ tầng công nghệ, thiết bị điện thoại di động, và thói quen
thanh toán của người dân, thực tế thì bùng nổ phát triển bắt đầu từ đầu năm 2009, nhận
thức rõ được sự tiện lợi của SMS-Banking mang lại, do vậy ngày càng có nhiều ngân
hàng triển khai SMS-Banking, với dịch vụ chủ yếu là truy vấn và cung cấp thông tin,
thanh toán hoá đơn
Có thể kể đến một số ngân hàng điển hình như: ngân hàng Á Châu, ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, ngân Hàng Đông Á, ngân hàng Hàng
Hải, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, ngân hàng Miền Tây (Western Bank),ngân hàng
Việt Nam Thương Tín (VIETBANK), ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu

Petrolimex (PG Bank) cũng đã bắt đầu triển khai dịch vụ.
Tại ngân hàng Techcombank, bắt đầu triển khai từ năm 2007, bước đầu đã đạt
được kết quả nhất định, tuy nhiên chưa thật sự xứng đáng với tiềm năng của ngân
hàng. Do vậy trong tương lai, để phát triển dịch vụ, ngân hàng Techcombank nói


23
chung và Phòng TMĐT nói riêng sẽ tập chung huy động nguồn vốn hợp lý để đầu tư
phát triển dịch vụ để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng đang phát triển dịch vụ.
Theo như ông nói, dịch vụ đã thực sự phát triển, tại sao ngân hàng không
tập trung chú trọng phát triển ngay từ khi mới bắt đầu triển khai dịch vụ?
TL: Như tôi đã trình bày ở trên, sở dĩ ngân hàng chưa tập trung chú trọng phát
triển ngay từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ là vì hai lý do:
Thứ nhất, trong giai đoạn đó dù đầu tư mạnh vào dịch vụ thì kết quả cũng
không mang lại cao bởi dịch vụ khó lòng phát triển được khi mà cơ sở hạ tầng và các
thiết bị mạng, thiết bị điện thoại chưa thực sự phổ biến như hiện nay
Thứ hai, việc phát triển các dịch vụ cần phải cân nhắc đến sự đầu tư phát triển
của tất cả các dịch vụ trong ngân hàng nói chung và phòng TMĐT nói riêng. Hiện nay
tại phòng TMĐT phát triển khá nhiều dịch vụ do vậy cần phải có kế hoạch phân bổ
đầu tư cần thiết
Vậy ngân hàng Techcombank có định hướng phát triển dịch vụ như thế nào
trong thời gian tới, thưa ông?
TL: Trước tiên, ngân hàng sẽ tập chung phát triển nguồn nhân lực, thường
xuyên mở các lớp, hay gửi nhân viên của ngân hàng đến các lớp chuyên đào tạo về
TMĐT nhắm nâng cao trình độ năng lực chuyên môn của các cán bộ nhân viên. Ngoài
ra cần tuyển thêm nhân sự có hiểu biết về lĩnh vực TMĐT, có kỹ năng, có trình độ, đặc
biết là yêu thích công việc kinh doanh.
Tiếp đến ngân hàng sẽ tập chung nguồn tài chính để phát triển vào hệ thống bảo
mật trong thanh toán, hỗ trợ các khác hàng sử dụng dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại
ngân hàng qua việc hỗ trợ tải các phần mền hỗ trợ thanh toán về máy điện thoại di

động, hỗ trợ về tiền cước, biểu phí khi sử dụng dịch.
 Phỏng vấn ông Lê Công Trung, phó phòng TMĐT, ngân hàng
Techcombank
Nhận thức được tầm quan trọng trong việc đảm bảo an ninh, ngân hàng đã
triển khai những biện pháp gì để bảo đảm an toàn cho khách hàng khi tham gia sử
dụng dịch vụ?
TL: Ngân hàng nhận thức rõ được vấn để đó, tuy nhiên do dịch vụ chưa thực
sự phát triển trong thời gian trước đó, do vậy ngân hàng chưa có sự đầu tư đúng mức,
tuy nhiên ngày nay dịch vụ đã bắt đầu phát triển, do vậy ngân hàng đang triển khai các


24
công nghệ bảo mật an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, với công nghệ bảo
mật hàng đầu thế giới (RSA), từ đây khách hàng không cần phải lo lắng khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng Techcombank.
Để cạnh tranh được với các ngân hàng khi tham gia phát triển dịch vụ thanh
toán di động, phòng TMĐT nói chung và chính sánh của ngân hàng Techcombank
như thế nào?
TL: Trước tiên, ngân hàng sẽ tập chung phát triển nguồn nhân lực, tiếp đến
ngân hàng sẽ tập chung nguồn tài chính để phát triển về hệ thống bảo mật trong thanh
toán, hỗ trợ các khác hàng sử dụng dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng qua việc
hỗ trợ tải các phần mền hỗ trợ thanh toán về máy điện thoại di động, hỗ trợ về tiền
cước, biểu phí khi sử dụng dịch.
Ông cho biết vấn đề tồn tại trong việc phát triển dịch vụ thanh toán
SMS_F@stmobiPay là gì, thƣa ông?
TL: Các vấn đề tồn tại trong việc phát triển dịch vụ có thể thấy ở một số điểm
sau
Khi vào website của Ngân hàng Techcombank, thông tin về dịch vụ chưa
nhiều, mới chỉ là hình thức giới thiệu về dịch vụ, chưa cập nhập thường xuyên các
thông tin, các kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ.

Tuy ngân hàng Techcombank có coi trọng đến việc đảm bảo an ninh an toàn
trong thanh toán của dịch vụ SMS_F@stmobiPay nhưng việc chậm trễ trong triển khai
những phần mềm an ninh bảo mật đã khiến cho khách hàng không an tâm và lo lắng
khi sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp…điều này ảnh hưởng trực tiếp tới khả
năng cạnh tranh của Ngân hàng.
Trải qua 3 năm hoạt động và phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay, ông
hãy cho biết những kết quả mà ngân hàng đã đạt đƣợc?
TL: Dịch vụ SMS_F@stmobiPay được triển khai từ năm 2007 bước đầu đã đạt
được những kết quả nhất định:
Ngân hàng đã từng bước phát triển dịch vụ, liên kết với nhiều doanh nghiệp để
phát triển phạm vi thanh toán của dịch vụ SMS_F@stmobiPay như thanh toán cước
phí ADSL của nhà cung cấp FPT, mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc xe cơ


25
giới tại công ty bảo hiểm Bảo Minh, thanh toán mua hàng trên các website:
chotroi.com.vn, nganluong.vn, golmart.com.vn, mua vcoin cho các tài khoản Game
tại VTC….
Chất lượng dịch vụ, năng lực chuyên môn của cán bộ nhân viên tại phòng
TMĐT đang dần được nâng cao đáng kể
Tạo dựng và phát triển uy tín thương hiệu cho ngân hàng thông qua dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp. Đồng thời, góp phần đa dạng phương thức thanh toán hiện đại
Ngân hàng đã tiến hành những bước hợp lý để từng bước đảm bảo bảo mật các
thông tin khách hàng phù hợp với điều kiện sử dụng ngân hàng. Bảo vệ quyền lợi của
khách hàng bằng cách đảm bảo tiêu chuẩn an ninh ở mức cao nhất
Kết luận: Qua kết quả phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho ta thấy:
Hiện tại, ngân hàng đã sử dụng các biện pháp để bảo mật thông tin khách hàng
trong thanh toán trực tuyến nhưng chưa thật sự trú trọng đầu tư. Tuy nhiên trong thời
gian tới, ngân hàng sẽ tập chung nguồn tài chính để phát triển về hệ thống bảo mật
trong thanh toán ngân hàng bắt đầu triển khai ứng dụng các công nghệ mới mà cụ thể

là sử dụng phần mềm với công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới (RSA) trong thanh toán
điện tử và bảo mật thông tin đặc biệt là thông tin khách hàng.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về con người, còn thiếu và yếu về nguồn
nhân lực và ngân hàng đang có chính sách để khắc phục tình trạng đó
2.3.2. Kết quá thứ cấp
 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm
(Xem bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh_phụ lục)
Từ bảng kết quả kinh doanh ta thấy:
Năm 2007, doanh thu của ngân hàng là 845,6 triệu đồng. Mặc dù đây là năm
ngân hàng Techcombank bắt đầu triển khai phát triển dịch vụ nhưng ngân hàng đã có
mức tăng trưởng rất ấn tượng.
Năm 2008 doanh thu của ngân hàng đạt 1200 triệu đồng , tăng 354,4 triệu đồng
tương ứng với 41,9 %. Đây là mức tăng có thể nói tương đối nhanh. Điều đó cho thấy
dịch vụ SMS_F@stmobiPay rất được trú trọng đầu tư phát triển
Năm 2009, doanh thu của dịch vụ mạng lại là 1.780 triệu đồng tăng thêm 580
triệu đồng tương ứng tăng 48,3% so với năm 2008. Đây là con số thể hiện mức tăng
trưởng có thể nói là khá ấn tượng.