Nghiên cứu về kinh doanh cần tiếp thu và phát triển dịch vụ ở công ty giao nhận Biển Đông

1

GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Xu thế tòan cầu hóa đã khiến thò trường ngày càng rộng mở không còn
ranh giới giữa các quốc gia. Trên thương trường ấy nếu muốn thành
công chúng ta không những phải có chiến lược đúng đắn mới mở được
cánh cửa thành công cũng như mang đến cho mình cái nhìn chuẩn xác
về tầm quan trọng của chiến lược kinh doanh, chiếm lónh thò trường.

Bên cạnh đó, ngày nay đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là
những doanh nhiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong
việc phân biệt và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Xét trên
phương diện của nhân viên kinh doanh, việc tìm kiếm, phát hiện, thu
hút, giữ chân được khách hàng, phát hiện những khó khăn, trở ngại của
khách hàng và có những đề xuất giảøi quyết khả thi nhất cũng như xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chủ yếu là điểm mấu chốt để
có thể giúp doanh nghiệp luôn là người chiến thắng trong thò trường
năng động, khẩn trương và cạnh tranh quyết liệt.
Tất cả những điều này cho ta thấy rằng, ngày nay chúng ta đã bước vào
thời đại mà khách hàng là trọng tâm, là lãnh đạo của cuộc bán hàng,
liên quan đến tiền đồ và hạnh phúc của chính chúng ta. Từ đó cũng cho
chúng ta một suy nghó: “phải chăng để tạo nên sự khác biệt trong kinh
doanh đương đại, nhân viên kinh doanh cần hiểu, nắm vững và vận
dụng thuần thục và linh họat những kỹ năng kinh doanh? có như thế sẽ
hạn chế được những rủi ro, có thêm nhiều cơ hội làm ăn cũng như nâng
cao lợi nhuận cho chính doanh nghiệp mình”. Trả lời câu hỏi dó cũng
cho ta thấy một thực tế rằng kỹ năng tìm kiếm khách hàng, kỹ năng

giao tiếp, nghe, hỏi...v..v..nói riêng hay kỹ năng kinh doanh nói chung
của nhân viên kinh doanh đóng một vai trò thành công không nhỏ trong
bối cảnh nền kinh tế hội nhập quốc tế như hiện nay.

Song song đó, đội ngũ nhân viên tài năng, với tinh thần làm việc hăng
say, phương tiện vật chất hiện đại, mô hình hệ thống tổ chức khoa học
là công cụ hết sức quan trọng để doanh nghiệp nâng cao giá trò thương

2
hiệu cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trong
thời kỳ hậu WTO.

Cũng phải nói thêm rằng, trong thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin
như hiện nay, ít có doanh nghiệp nào chiếm được ưu thế trong thời gian
dài, cũng như thỏa mãn được hết những yêu cầu của tất cả các khách
hàng một cách toàn diện. Cũng chính vì thế, việc cập nhật, tiếp thu và
phát triển kỹ năng kinh doanh hiện đại liện tục, mới có thể kết hợp để
tạo nên sức mạnh, giúp doanh nghiệp sống còn trong cuộc chiến thương
mại cam go đầy thử thách của nền kinh tế thò trường. Đó cũng chính là
lý do vì sao em chọn đề tài này làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2. Mục đích nghiên cưú của đề tài:

Một doanh nghiệp điển hình chỉ nhận được sự phản hồi ý kiến từ 4 phần
trăm khách hàng không hài lòng với dòch vụ, 96 phần trăm khác chỉ yên
lặng bỏ đi và 91 phần trăm sẽ không bao giờ trở lại, 5 phần trăm quay
lại do chưa tìm được nơi thay thế. Điều đó cho thấy một sự thiệt hại ghê
gớm về mặt lợi nhuận cho các doanh nghiệp có chất lượng dòch vụ
không tốt, nhân viên không biết cách x
ử sự với khách hàng mà đặc biệt

là thiếu kỹ năng kinh doanh và kinh doanh như thế sẽ kéo xuống khả
năng phát triển của công ty cũng như tự đánh mất lợi thế cạnh tranh của
chính mình trên thò trường hội nhập tòan cầu.

Trên cơ s
ở đó, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu chủ yếu các vấn đề sau:

• Hiểu rõ khái niệm bán hàng, kỹ năng kinh doanh cũng như bản chất của
kỹ năng kinh doanh.
• Tìm hiểu và nhận dạng những trở ngại trong kinh doanh và phân lọai
chúng một cách khoa học nhất nhằm có những giải pháp phù hợp.
• Phát hiện những kỹ năng kinh doanh cần thiết. Đề xuất cách tiếp thu và
phát triển kỹ năng kinh doanh nhằm hòan thiện tính chuyên nghiệp
trong môi trường kinh doanh quốc tế. Thông qua đó, góp phần hạn chế
những rủi ro, khắc phục những nhược điểm về kỹ năng trong giao tiếp
với khách hàng. Đồng thời tạo niềm tin và nâng cao kỹ năng kinh

3
doanh cho nhân viên kinh doanh ở công ty tư nhân Việt Nam. Góp phần
hòan thiện và phát triển chất lượng dòch vụ ngày một tốt hơn.

• Chuẩn hóa điều kiện tuyển chọn, phân bổ và đề bạt đội ngũ bán hàng
với mục tiêu gầy dựng đối ngũ bán hàng giỏi. Thông qua đó, nâng cao
giá trò thương hiệu thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.

• Có những đònh hướng phát triển và giải pháp khả thi nhất để tìm và giữ
lấy khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng lớn, có được những
nguyên tắc xoay xở trong những khỏanh khắc ra quyết đònh khi tiếp xúc
với khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở phân tích so sánh, khám phá
dựa trên các số liệu thứ cấp.

Nghiên cứu khám phá được thực hiện qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung, cũng như lấy ý kiến của các chuyên gia.

Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các thông tin về kỹ năng kinh doanh trong
và ngòai nước được cung cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng
như: báo, tạp chí chuyên ngành giao nhận, tạp chí kinh tế, các website
chuyên ngành kinh tế, hàng hải, giao nhận quốc tế. Cũng như các thông
tin về nội dung được thực hiện ở các buổi hội thảo nâng cao kỹ năng
kinh doanh trong thời kỳ hội nhập hậu WTO hiện nay của nươc ta.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu vòệc nâng cao kỹ năng kinh doanh
trong lónh vực dòch vụ giao nhận vận tải quốc tế dựa trên những trở ngại
thực tế được quan sát và thu thập từ thông tin thứ cấp. Từ đó, đề xuất
những những giải pháp đònh hướng để tiếp thu và phát triển những kỹ
năng đó, nhằm hòan thiện kỹ năng kinh doanh ngày càng chuyên

4
nghiệp cho nhân viên kinh doanh và phát triển chất lượng dòch vụ ngày
càng tốt hơn ở các doanh nghiệp tư nhân Việt Nam trong lónh vực giao
nhận vận tải quốc tế hiện nay.

Vì thời gian nghiên cứu có giới hạn và kiến thức còn nhiều hạn chế,

nên chắc hẳn đề tài còn nhiều thiếu xót. Mong Thầy, Cô và bạn đọc
góp ý để đề tài ngày một hòan thiện hơn.

4. Ýù nghóa thực tiển của đề tài

Đề tài này có ý nghiã thưc tiển đối với họat động kinh doanh của công ty
TNHH giao nhận Biển Đông (T&M Forwarding Co., LTD) thể hiện qua
các điểm sau:

• Kết qủa đạt được giúp cho Ban Lãnh Đạo của công ty thấy được hiện
trạng về kỹ năng kinh doanh của nhân viên, cũng như chẩn bệnh được
chất lượng dòch vụ thông qua đội ngũ bán hàng của mình.

• Kết qủa cũng cho thấy, vai trò của các kỹ năng kinh doanh quan trọng
như thế nào, cũng như cho thấy mức độ phù hợp với yêu cầu thực tế đòi
hỏi của thò trường hiện nay mà một nhân viên kinh doanh cần phải có.
Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào tổ chức thương mại thế
giới, thời điểm mà hàng hóa, con người, thông tin tự do di chuyển cũng
như thế giới này là một về thò trường và thông tin.

• Các giải pháp của các nhân đề ra từ kết qủa nghiên cứu, phân tích sẽ
góp phần hòan thiện và phát triển kỹ năng kinh doanh cũng như góp
phần nâng cao chất lượng dòch vụ của công ty trong thời gian tới.

• Đề tài là tài liệu tham khảo rất hữu ích cho doanh nhân và các chủ thể
muốn nghiên cứu về kỹ năng kinh doanh và những vấn đề liên quan.
Trong thời gian tới, việc tiếp thu và phát triển kỹ năng kinh doanh một
cách chuyên nghiệp có thể trở thành một môn học chính thức và quan
trọng trong đào tạo nguồn nhân lực của Việt Nam. Đề tài này có thể

5
xem như một ví dụ thực tế để các giáo viên, sinh viên cùng nghiên cứu,
xây dựng, phát triển dòch vụ.

5. Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn như sau:
 Phần Mở đầu

 Phần Nội dung

• Chương 1: Tổng quan về giao nhận vận chuyển quốc tế và các
khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh.

• Chương 2: Thực trạng kỹ năng kinh doanh cần tiếp thu và phát triển
ở công ty TNHH giao nhận Biển Đông.

• Chương 3: Hệ thống giải pháp nâng cao kỹ năng kinh doanh, phát
triển dòch vụ
ở công ty giao nhận Biển Đông.

 Phần kết luận
• Kết luận
• Kiến nghò

6


Chương 1: Tổng quan về Giao nhận vận chuyển quốc tế và các
khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh.

Giới thiệu chương 1:

Phần mở đầu đã cho chúng ta một cái nhìn tổng quát về mục đòch nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghóa thực tiển của đề tài này.
Chương 1 này có mục đích là trình bày các vấn đề về lý thuyết và các khái
niệm liên quan đến ngành giao nhận vận tải quốc tế cũng như kỹ năng
kinh doanh nhằm làm cơ sở tiếp thu & hiểu rõ nội dung ở cáùc chương phân
tích tiếp theo của đề tài.
Nội dung chương này gồm 4 phần chính:
• Khái niệm và vai trò của giao nhận vận chuyển quốc tế.
• Vài nét về sự họat động của các công ty giao nhận.
• Kinh nghiệm phát triển của các cơng ty giao nhận trong khu vực Asean.
Xu hướng phát triển họat động giao nhận tại Việt Nam, trong khu vực
và trên thế giới.
• Một vài khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh, khách hàng.
1.1. Khái niệm giao nhận và vai trò của người giao nhận vận chuyển quốc

tế.
1.1.1. Vài nét về sự phát triển của giao nhận vận chuyển quốc tế
 Ngành vận tải giao nhận đã có từ rất xưa ít nhất là thời kỳ trung cổ.
Thực tế một số các nhà giao nhận hàng đầu của Châu Âu có thể thấy
gốc rể lòch sử trực tiếp từ các họat động giao nhận trong thời kỳ Phục
Hưng.
 Sự ra đời và phát triển của ngành giao nhận vận tải quốc tế gắn liền với
sự phân công lao động xã hội và trong quan hệ buôn bán giữa các quốc
gia với nhau. Từ trong phạm vi một nước, hành trình của vận tải giao
nhận được tiến hành vượt ra ngòai phạm vi biên giới một nước. Thêm
vào đó, mậu dòch quốc tế ngày càng phồn thònh, hàng hóa cần phải vận
chuyển đến nhiều nước khác nhau, từ nước người mua đến nước người
bán. Trong trường hợp đó, người giao nhận bắt đầu hình thành và là

7
người tổ chức việc di chuyển hàng và thực hiện các thủ tục liên hệ đến
việc vận chuyển, tư vấn và dần dần trở thành ngành giao nhận vận tải
quốc tế phát triển như hiện nay.
 Khởi đầu người giao nhận (freight forwarder) là một đại lý hoa hồng
(commission agent) thay mặt cho nhà xuất nhập khẩu thực hiện các
công việc thông thường như bốc dỡ hàng hóa, lưu kho hàng hóa, bốc
xếp việc vận chuyển trong nước, nhận thanh tóan cho khách hàng của
mình….tuy nhiên, do việc bành trướng thương mại quốc tế và do việc
phát triển của các phương thức vận chuyển khác nhau trong nhiều năm
qua đã kéo theo việc mở rộng phạm vi họat động của các công ty giao
nhận. Vì thế, ngày nay người giao nhận đã đóng vai trò quan trọng
trong mậu dòch và vận tải quốc tế. Trên bình diện quốc tế, các dòch vụ
mà người giao nhận đảm nhận bao gồm từ các việc bình thường và cơ
bản như lưu khoang tàu (booking of space) hay khai hải quan (customs
clearance) cho đến việc thực hiện trọn gói các dòch vụ trong tòan bộ qui

trình vận chuyển và phân phối. Hiện nay, người giao nhận được gọi
bằng nhiều tên gọi khác nhau như:”đại lý hải quan, đại lý khai hải
quan, người môi giới hải quan, đại lý gửi hàng và giao nhận, dòch vụ
hầu cần, càc công ty vận tải đa phương thức và trong một số trường hợp
hành xử như người vận chuyển chính (principle carrier) nhưng dù có gọi
tên thế nào đi nữa, ngừơi giao nhận vẫn là người chỉ bán dòch vụ.
 Cũng có thể nói thêm rằng, trong thời gian gần đây và xu hướng cho
những năm tới sự tăng trưởng về thò phần vận tải container đối với các
nhà giao nhận lớn đến từ việc sáp nhập giữa các nhà giao nhận lớn và
từ việc chủ hàng đang ngày càng thuê ngòai các họat động logistics cho
các nhà cung cấp trung gian.
1.1.2. Khái niệm về giao nhận vận chuyển quốc tế
1.1.2.1. Các khái niệm tham khảo
Theo điều 163 của luật thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23/ 5/1997,
“Dòch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm
dòch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gởi, tổ chức việc vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục giấy tờ, và các dòch vụ khác có liên
quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người
vận tải hay của người làm dòch vụ giao nhận khác”


8
hay:

• “Giao nhận là một họat động kinh tế có liên quan đến họat động về
vận tải, nhằm đưa hàng đến đích an tòan.”
• “Giao nhận là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình
vận tải, nhằm mục đích chuyên chở hàng hóa từ nơi gửi hàng đến
nơi nhận hàng.”
• Theo qui tắc mẫu của FIATA về dòch vụ giao nhận: “Dòch vụ giao

nhận là bất kỳ lọai dòch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom
hàng, lưu kho, bóc xếp, đóng gói, hay phân phối hàng hóa cũng như
dòch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dòch vụ kể trên, kể cả các
vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh tóan, thu thấp
chứng từ liên quan đến hàng hóa.”
1.1.2.2. Khái niệm giao nhận theo quan điểm của tác giả
Tổng hợp từ các khái niệm nghiên cứu trên, theo quan điểm của tác giả,
thực chất giao nhận vận tải là thiết kế, tổ chức, tư vấn và làm mọi thủ tục
liên quan đến vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu với hình thức vận chuyển
đơn hay đa phương thức nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

Theo tác giả khái niệm này có khả năng bao quát được hầu hết các khái
niệm trước đây và thể hiện một cách rỏ ràng hơn về giao nhận vận tải.

1.1.2.3. Một số khái niệm liên quan đến giao nhận
1.1.2.3.1. NVOCC ( Non-Vessel Operating on Common Carrier)
Khái niệm này được hiểu như là nhà vận tải không tàu, chủ yếu
dùng để vận chuyển hàng hóa dưới hình thức vận chuyển là lọai hình
nguyên container (FCL)

1.1.2.3.2. LCL-Consolidation

Khái niệm này được hiểu như là dòch vụ thu gom hàng l (để tập hợp
hàng hóa, đủ để đóng trong container).

1.1.2.3.3. Logistics
Theo ủy ban về quản trò logistics của Hoa Kỳ: ”Logistics là một bộ
phận của dây chuyền cung ứng, có nhiệm vụ lập kế họach, tổ chức,

9

thực hiện, và kiểm sóat một cách hiệu qủa các dòng sản phẩm, dòch
vụ và dòng thông tin từ điểm bắt đầu tới điểm tiêu thụ nhằm thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng.”
hay:
“Một quá trình lập kế họach, thực hiện kiểm sóat một cách hiệu qủa
những luồng lưu thông và khối lượng tồn kho của hàng hóa dòch vụ
và những thông tin liên quan đến chúng.”
Logistics là tập hợp các họat động liên quan tới việc lưu chuyển có
hiệu qủa và hiệu năng từ một doanh nghiệp này đến một doanh nghiệp
khác, từ nhà máy, nhà phân phối, nhà bán lẻ đến tay người tiêu dùng
cuối cùng. Các họat động này bao gồm vận chuyển hàng hóa, dịch vụ
kho bãi, xử lý ngun liệu đóng gói, kiểm sóat tồn kho, xử lý đơn hàng,
marketing, dự báo và dịch vụ khách hàng.
Theo nghiên cứu và phân lọai của nhiều tổ chức, các công ty
logistics được phân ra làm 4 cấp độ khác nhau:
• Cấp 1: Công ty đơn thuần cung cấp dòch vụ-vận tải hàng hóa,
chuyên chở nội đòa. Các khách hàng tự điều phối các hoạt động
logistics của mình và họ cũng có đầy đủ các phương tiện vận tải
và kho bãi để thực hiện việc điều phối trong nội bộ công ty. Hầu
hết công ty logistics của Việt Nam hiện nay đang ở mức độ này.

• Cấp 2: Công ty cung cấp thêm dòch vụ kho-bãi và các dòch vụ
họat động giao nhận. Các công ty này chủ yếu là các công ty kho
vận của nhà nước hay các công ty liên doanh, nước ngòai. Có ít
các công ty logistics của tư nhân Việt Nam họat động ở cấp độ
này.

• Cấp 3: Công ty cung cấp dòch vụ trở thành đối tác quan trọng của
khách hàng, thực hiện phần lớn việc điều phối, luân chuyển hàng
hóa của khách hàng. Theo đó, công ty cung cấp dòch vụ sẽ đảm

nhận các quy trình vận tải, xếp dỡ, bao quản, lưu kho hàng hóa.
Họ cũng có thể cung cấp thêm các dòch vụ giá trò gia tăng khác
như lắp ráp, đóng gói, dán nhãn bao bì sản phẩm…v…v… hầu hết
các công ty logistics cấp độ 3 ở Việt Nam hiện nay đều là công ty
liên doanh hay các công ty logistics nước ngòai.


10
• Cấp 4: Thiết kế, điều khiển và quản lý tòan bộ dây chuyền cung
ứng cho khách hàng (door to door). Các họat động của công ty
cung cấp dòch vụ lúc này phần lớn là thống nhất vì hệ thống do
chính họ thiết kế và thực hiện cho khách hàng. Hiện tại ở Việt
Nam, chỉ có các công ty liên doanh và các công ty logistics nước
ngòai mới cung cấp được các dòch vụ ở cấp độ này.

1.1.2.3.4. Transportation

Khái niệm này được hiểu như là dòch vụ vận tải và vận chuyển hàng
hóa truyền thống hay hàng hóa dưới hình thức container.

1.1.2.3.5. Shipping line
Khái niệm này được hiểu như là hãng tàu (tức người chủ sở hữu tàu,
có tàu vận chuyển).
1.1.3. Vai trò người giao nhận trong thời đại ngày nay

• Cách nay khỏang gần 600 năm (1522), hãng giao nhận đầu tiên trên thế
giới được thành lập tại Badiley (Thụy Só) với tên gọi E. Vansal. Hãng
này kinh doanh cả vận tải, giao nhận và thu phí giao nhận rất cao
(khỏang 1/3 giá trò của hàng hóa).
• Cùng với sự phát triển của vận tải và buôn bán quốc tế ngày càng phồn

thònh, giao nhận được tách ra khỏi vận tải và buôn bán, dần trở thành
một ngành kinh tế độc lập.
• Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty giao nhận dẫn đến sự ra đời các
hiệp hội giao nhận trong phạm vi một cảng, một khu vực hay một quốc
gia. Trên phạm vi quốc tế hình thành các liên đòan giao nhận, nổi tiếng
nhất là: FIATA (Federation International des Assiation de Transitaire et
Assimiles), Hiệp hội giao nhận hàng hóa quốc tế. Thành lập năm 1926
là một tổ chức giao nhận lớn nhất thế giới, nay là một tổ chức phi chính
trò, tự nguyện bao gồm trên 35000 hội viên trên 130 nước trên thế giới.
(Có 2 lọai hội viên, thứ nhất là hội viên chính thức (Ordinary member),
chính là các liên đòan giao nhận của các nước, còn thứ hai là hội viên
hợp tác (Associated member), chính là các công ty giao nhận riêng lẽ).

11
• FIATA được sự thừa nhận của các cơ quan liên hiệp quốc như hội đồng
kinh tế và xã hội liên hiệp quốc (Ecosoc), hội nghò của liên hiệp quốc
về thương mại và phát triển (Unctad), ủy ban Châu Âu của liên hiệp
quốc (ECE)….đồng thời FIATA cũng được các tổ chức liên quan đến
buôn bán và vận tải như ICC, IATA, IHICA thừa nhận.
• Mục tiêu chính của FIATA là bảo vệ và tăng cường lợi ích của người
giao nhận trên phạm vi quốc tế. Nâng cao chất lượng dòch vụ của người
giao nhận, liên kết nghề nghiệp, xuất tiến quá trình đơn giản hóa và
thống nhất chứng từ và các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn nhằm cải
thiện chất lượng dòch vụ của hội viên, đào tạo nghiệp vụ ở trình độ
quốc tế, tăng cừờng khả năng hợp tác giữa các tổ chức giao nhận với
chủ hàng và người chuyên chở.
• Hòa vào tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, sự phát triển của vận tải
container, vận tải đa phương thức, người giao nhận không chỉ làm đại
lý, người nhận ủy thác mà còn cung cấp các dòch vụ về vận tải và đóng
vai trò như một bên chính-người chuyên chở. Vai trò này cũng được thể

hiện qua các chức năng sau:
• Người giao nhận tại biên giới
• Làm đại lý
• Lo liệu chuyển tải và tiếp gửi hàng hóa
• Lưu kho hàng hóa
• Người gom hàng
• Người chuyên chở
• Người kinh doanh vận tải đa phương thức.

Như vậy, có thể nói người giao nhận có vai trò vô cùng quan trọng trong
bối cảnh hội nhập tòan cầu mà ở đó họ được coi là kiến trúc sư của vận tải,
vì có khả năng tổ chức quá trình chuyên chở một cách tốt nhất, an tòan
nhất và tiết kiệm nhất.

1.2. Vài nét về sự họat động của các công ty giao nhận quốc tế
1.2.1. Công ty giao nhận (FFSP/ freight forwarding service provider)
Là doanh nghiệp cung cấp dòch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng,
lưu kho, bóc xếp, phân phối hàng hóa hay các vấn đề liên quan như hải
quan, bảo hiểm… cao cấp hơn là các dòch vụ tư vấn, cung cấp hệ thống tích

12
hợp, thông tin cho các khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa bằng
hình thức đơn hay đa phương thức.

1.2.2. Các dòch vụ được cung cấp bởi công ty giao nhận
1.2.2.1. Dòch vụ giao nhận
Hiện nay, các công ty giao nhận đều họat động bằng cách cung cấp một
hay các loại hình dòch vụ sau đây cho khách hàng của mình
• Vận chuyển nội đòa hàng container, hàng lẻ, hàng rời, đường sông,
đường bộ.

• Khai báo hải quan ở nước sở tại, kho bãi, đóng gói và giao hàng tận
nơi.
• Giao nhận vận chuyển quốc tế đa phương thức (đường bộ, đường
biển, hàng không hay sự kết hợp giữa các loại hình trên trong vận
chuyển).
• Giao nhận vận chuyển hàng công trình, triển lãm.
• Xuất nhập khẩu trực tiếp
• Đại lý hàng hải
Có thể nói thêm rằng, thực tế hiện nay giá cước vận tải quốc tế hàng
nguyên container hầu hết ở các công ty giao nhận ngòai việc mua lại của
các hãng tàu (thông thường ở các tuyến Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và
Châu Phi). Song song đó, một số tuyến vận tải đặc biệt như Bắc M
(Canada, Hoa Kỳ) cần phải có hợp đồng dòch vụ (Service Contract) mới có
được giá tốt để có thể phục vụ khách hàng(vì mức cước trên lệch trung
bình giữa giá hợp đồng với giá phổ thông khỏang 1.500-3.000 usd/
container). Còn đối với hàng lẽ ngày trước chỉ đóng hàng quá tải ở Hong
kong, Singapore (via-Singapore) vì lượng hàng ở Hồ Chí Minh xuất đi ít và
thời gian vận tải khá chậm. Nhưng hiện nay, để gia tăng lợi thế cạnh tranh
và đáp ứng nhu cầu của thò trường các công ty giao nhận tập trung mở
container thu gom hàng lẽ để đi trực tiếp đến các nước Châu Á (Singapore,
Malaysia, Hong Kong, Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản), các cảng chính
của Châu Âu (Hamburg, Le Havre, Felixstove, Rotterdam, Antwerp,
Copenhagen), Hoa Kỳ, Canada là phổ biến, nơi đóng hàng có thể ở các
điểm thu gom hàng (terminal) như: Tân cảng, Khanh hội, Vict, Icd
Transimex, Icd Phuoc Long, Cát Lái…v…v…


13
1.2.2.2. Thông tin
Chia sẻ thông tin điện tử. Cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng về

tình trạng hàng hóa chuẩn bò gửi hàng, trong suốt quá trình vận chuyển cho
đến lúc hòan thành. Đồng thời tư vấn về phương thức vận chuyển một cách
hiệu qủa nhất không để xảy ra trường hợp “lựa chọn bất lợi” cho khách
hàng.
1.2.2.3> Kho bãi và phân phối
Quá trình tòan cầu hóa là một xu thế của thời đại, việc các công ty giao
nhận tổ chức kho-bãi một cách khoa học, gắn liền với hệ thống máy tính
phức hợp để quản lý chặc chẻ nguồn hàng ra, vào là điều hết sức cần thiết
và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Thêm vào đó, các doanh
nghiệp cũng có thể tham gia trực tiếp vào quá trình vận chuyển phân phối
hàng hóa hay ký các hợp đồng phụ với các đơn vò vận tải khác nhằm phân
phối hàng hóa cho khách hàng. Việc trực tiếp vận chuyển sẽ giúp cho các
nhà giao nhận chủ động kiểm sóat chi phí và quản lý quá trình phân phối
tốt hơn.
1.2.3. Phân lọai các công ty giao nhận
1.2.3.1. Quốc tế
• Cấp 1: Công ty giao nhận đa quốc gia
o Có một trụ sở chính và có nhiều văn phòng khắp nơi trên thế
giới, chủ sở hữu là những người có nhiều quốc tòch khác nhau.
o (Chẳng hạn: Kuehne+Nagel, DHL Danzas, Schenker,
Panalpina, Excel….)
• Cấp 2: Công ty giao nhận xuyên quốc gia
o Văn phòng có hầu hết ở các quốc gia, chủ sở hữu là người có
vốn góp cao nhất, có quyền cao nhất, chỉ là công dân của 1
quốc gia.
o (Chẳng hạn: Panda, Topocean, Transcon, Eculine,
Penanshin,….)
1.2.3.2. Trong nước:
• Cấp 3: Công ty giao nhận nhà nước
o (Chẳng hạn: Vietranstimex, Vietfracht, Tranaco…)

• Cấp 4: Công ty giao nhận tư nhân
o (Chẳng hạn: T&M, ANC, MPI, TMC, Everich, Việt Hoa.v.v..)


14
1.3. Kinh nghiệm phát triển của các công ty giao nhận trong khu vực
Asean & Xu hướng phát triển họat động giao nhận tại Việt Nam, trong khu
v
ực và thế giới.
1.3.1. Tòan cầu hóa và mạng lưới của các công ty giao nhận
• Thế giới ngày nay đang di chuyển từ nền kinh tế cơng nghiệp sang nền
kinh tế mạng lưới và kỹ thuật số. Với nền cơng nghệ thơng tin tiên tiến và
sự mở rộng của tòan cầu hóa, người ta có thể thấy được nột mơi trường
kinh tế mới với bản chất khác trước đang được hình thành. Thế kỷ này
cũng chứng kiến sự xuất hiện của một mơ hình kinh doanh mới dựa trên
thương mại điện tử, thị trường và khách hàng khơng còn bị bó buộc về mặt
địa lý mà được kết nối thành một mạng lưới phức hợp trên tòan thế giới.
Bên cạnh đó, q trình tòan cầu hóa cũng làm thay đổi bản chất của các
cơng ty, chuyển một cơng ty họat động trong nước thành những tập đòan
quốc tế và mang tính tòan cầu. Sự canh tranh quyết liệt đã buộc các cơng
ty phải tăng cường hợp tác với nhau dù là đồng minh, hay đối thủ của
mình. Từ đó tạo một mạng lưới phức hợp và quan trọng trong q trình
tòan cầu hóa.
Xét về mơ hình kinh doanh và cơ cấu tổ chức cơng ty:
• Các mơ hình tổ chức mới, khái niệm mới, hình thức kinh doanh mới đã ra
đời để có thể bắt kịp sự thay đổi của mơi trường kinh doanh.Hiện nay, có
tồn tại một vài mơ hình kinh doanh đối với cơng ty vừa và nhỏ.
¾ Một là hợp tác với các tập đòan lớn theo dạng hợp đồng phụ và phụ
thuộc các cơng ty này về mặt tài chính hay cơng nghệ.
¾ Hai là hợp tác với một vài cơng ty lớn hơn hoặc là các cơng ty vừa

và nhỏ khác trong và ngòai nước (luồng đầu tư mới từ hậu WTO) để
chia sẽ thị phần và tìm kiếm các dự án hợp tác.
Mơ hình này giúp cho các cơng ty vừa và nhỏ của Việt Nam cạnh tranh có
hiệu qủa hơn trên trường quốc tế.
• Việc sắp xếp, tái cơ cấu các cơng ty thành mạng lưới trở thành một nhu
cầu khơng thể thiếu trong q trình tòan cầu hóa. Có thể nói thêm rằng
năng lực tạo ra mạng lưới tòan cầu có ý nghĩa quyết định đối với sự sống
còn của một doanh nghiệp.
Xét về mục tiêu yếu tố cạnh tranh:
• Thị trường vận tải đã trải qua một qui trình thay đổi căn bản và tái cấu
trúc. Điều này bắt nguồn từ q trình tòan vầu hóa, việc gỡ bỏ các qui
định, cổ phần háo tăng cũng như mở rộng và tự do hóa tại nhiều khu vực
trên thế giới. Mục tiêu của các cơng ty giao nhận vận tải là tối thiều thời
gian giao hàng và tối đa phạm vi họat động.

15
• Thị trường vận tải đang chuyển từ đặc tính truyền thống, chuyển hàng từ
điểm A đến điểm B sang đặc tính mới, chính là: hướng về khách hàng, cải
tiến, đúng giờ và tin cậy. Trong đó, ứng dụng cơng nghệ thơng tin và năng
lực cải tiến được xem là 2 yếu tố khơng thể thiếu.
• Trong điều kiện mới, các dịch vụ giao nhận và logistics được xem xét về
chất lượng và giá cả là 2 trong số các yếu tố tăng tính cạnh tranh giữa các
cơng ty giao nhận.
Xét về tổ chức mạng lưới:
• Các nhà sản xuất nhận ra rằng hệ thống phân phối là một phần khơng thề
thiếu trong chiến lược sản xuất. Trong bối cảnh đó, giao nhận, logistics
được xem như là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Việc thiết lập nên một mạng
lưới giữa nhà sản xuất và nhà cung ứng các dịch vụ vận tải và logistics
giúp các cơng ty đạt được mục đích của mình. Trong nền kinh tế tòan cầu,
các nhà sản xuất ln tìm kiếm các cơng ty giao nhận và giao tòan bộ họat

động vận chuyển cho một cơng ty để hạn chế chi phí cũng như tránh được
những rủi ro chun mơn và những phiền tóai khơng cần thiết.
• Trước đòi hỏi ngày càng hấp dẫn của thị trường, các cơng ty giao nhận vận
chuyển cũng đang thay đổi cách thức tổ chức của cơng ty mình để trở nên
tòan cầu hơn. Chúng ta có thể thấy những quyết tâm đó của các cơng ty
giao nhận thơng qua các vụ sáp nhập, mua lại và liên kết giữa các cơng ty
vận tải giao nhận ngày càng nhiều. Chẳng hạn cơng ty Schenker–BTL
được thành lập sau khi Schenker mua lại cơng ty logistics và vận tải của
Thụy điển BTL có mạng lưới họat động trải rộng trên 30 quốc gia Châu
Âu. Cùng với Schenker international và Schenker logistics là 3 mảng
chun biệt của tập đòan Schenker họat động tại 1.000 địa điểm khác nhau
trên thế giới
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển của các công ty giao nhận trong khu vực
Asean
• Dịch vụ giao nhận trong khu vựe Đơng Nam Á đang thay đổi cách nhìn,
suy nghĩ và hành động của họ về việc cung cấp dịch vụ "giao nhận tòan
diện” bằng cách mở rộng và phát triển bộ phận logistics để phù hợp hơn
với nhu cầu của thị trường và khách hàng ngày càng chun nghiệp và đa
dạng. Có thể xem logistics là sự tiến triển theo thời gian, từ mơ hình giao
nhận vận chuyển thành cung ứng tòan diện. Bao gồm có cả hình thức bán
hàng tư vấn, cung cấp kho bãi, phân phối và kiểm tra hàng hóa từ nơi gửi
đến nơi nhận theo nhu cầu của khách hàng.
• Trong khu vực Asean, có thể nói Singapore là một trong những quốc gia
vận dụng thành cơng về dịch vụ giao nhận tòan cầu, hệ thống cơ sở hạ tầng
(đường xá, cầu cảng, bến bãi, hành lang pháp lý.v.v.. và các dịch vụ liên
quan (hải quan, vận chuyển nội địa, thủ tục điều kiện trung chuyển..v.v…)

16
gần như là mô hình mẩu để các nước trong khu vực tham chiếu và học
hỏi.Bên cạnh đó, Thái Lan, Malaysia và Philippine đang đi theo hướng

phát triển chung của giao nhận tòan cầu còn Indonesia và Việt Nam đang
tiếp cận và nghiên cứu về lý thuyết này. Một số doanh nghiệp Việt Nam
cũng đã nhận thức về việc này và đã bắt đầu tiếp thu và phát triển hệ thống
logistics của mình để thỏa mãn và bắt kịp xu hướng chung của khách hàng
và đối tác trong nước, khu vực và thế giới.
• Mô hình thương mại điện tử hiện đại đã tạo điều kiện rất tốt cho Singpore
trở thành một trong những điểm đến đầu tư của các nước trong khu vực
nhằm tạo lập kho phân phối riêng và ứng dụng những thành qủa tiên tiến
về công nghệ để điều hành kinh doanh ở khắp nơi trên thế giới với chi phí
cạnh tranh nhất.
• Xu hướng các nước cho thấy, các công ty giao nhận nội địa từ từ sẽ kết
hợp, liên kết hay sáp nhập với các công ty giao nhận tòan cầu, đa quốc gia
ở nước sở tại để cung cấp dịch vụ giao nhận tòan diện cho khách hàng với
chi phí hấp dẫn và dịch vụ phong phú. Xu hướng này cũng sẽ phát triển
trong những năm tới và thị trường giao nhận quốc tế của Việt Nam cũng
không nằm ngòai xu thế đó. Tuy nhiên, một vài hạn chế trong trường hợp
này là, giá cả sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt hơn giữa các liên doanh mới và
công ty giao nhận đã tồn tại. Hệ qủa là thị trường giá cả liên tục bị biến
động ngòai vùng kiểm sóat vì sự thay đỗi giảm giá liên tục để giành láy
khách hàng và thị phần. Giải pháp khả thi trong trường hợp này là các
doanh nhiệp nên hợp tác gom hàng và chia sẽ các chi phí để có thể bình ổn
giá cả thị trường và tạo xu thế ổn định về dịch vụ, cùng nhau cải tiến chất
lượng ngày càng chuyên nghiệp và cung cấp thêm nhiều giá trị gia tăng
khác cho khách hàng. (Vì giá giảm đến một mức nào đó thì cũng ảnh
hưởng không tốt đối với hình ảnh về chất lượng dịch vụ. Mặc khác, hạ giá
quá thấp sẽ dẫn đế nhiều hệ qủa khôn lường nếu không muốn nói phá giá
tòan diện mà điều này là vi phạm pháp luật ở một số quốc gia .v.v..)
• Xu hướng hội nhập đòi hỏi các nhà cung cấp vận tải phải liên kết lại với
nhau để làm tăng lọai hình dịch vụ của mình vì lợi ích của đôi bên. Nhận
thức rõ nhu cầu đó, các công ty giao nhận có tên tuổi, qui mô lớn sẽ kết

hợp với những đối tác chiến lược như hãng hàng không, đường sắt, đường
bộ, đường thủy.v..v.. để cung cấp các dịch vụ giao nhận, logistics chọn gói
hòan thiện nhất (door to door) cho khách hàng với chi phí thấp nhất và
dịch vụ tốt nhất.
• Thành công trong kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế ngày nay,
phần nhiều là sự đóng góp của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm
mang lại nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng (tự làm booking
trực tuyến, tự kiểm tra và theo dõi về tình trạng lô hàng của mình, thời

17
gian đến và giao hàng cho đối tác.v..v..). Tuy nhiên, hiện nay ở Việt Nam
hầu hết các doanh nghiệp giao nhận đặc biệt là giao nhận tư nhân chưa
thực sự sẳn sàng trang bị những cơng nghệ tiên tiến này. Nếu có thì việc sử
dụng chỉ mang tính nội bộ chưa khai thác triệt tối đa, để thơng tin tư do di
chuyển trong tòan chuỗi cung ứng.
1.3.3. Xu hướng phát triển họat động giao nhận tại Việt Nam, trong khu
v
ực và trên thế giới.
Đã có hơn 25 cơng ty cung cấp dịch vụ giao nhận. logistics hàng đầu thế
giới có mặt tại Việt Nam dưới nhiều hình thức khác nhau. Trong thời gian tới,
ngành cơng nghiệp giao nhận, logistics sẽ cạnh tranh quyết liệt giữa các cơng
ty trong và ngòai nước. Trong khi Việt Nam có vị trí địa lý thuận lợi cho việc
phát triển những trung tâm logistics và đó cũng là lý do lần đầu tiên thuật ngữ
logistics đã được đưa vào luật thương mại sửa đổi. Đây là những tiền đề quan
trọng để phát triển ngành giao nhận, logistics của nước ta trong bối cảnh hội
nhập kinh tế tòan cầu trong thời gian tới.

Số liệu thống kê cho thấy, hiện Việt Nam có khỏang 500-600 doanh
nghiệp họat động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, giao nhận, logistics. Và
phong trào này lại nổi lên hiện tượng là nhà nhà làm logistics & người người

làm logistics. Trước hiện tượng trên, nhiều chun gia cho rằng, họat động
cung cấp dịch vụ giao nhận, logistics của Việt Nam đang trong giai đọan phát
triển “nóng”, trong khi qui mơ họat động còn rất nhỏ bé, manh mún và chụp
giựt, sẳn sàng phá giá để lơi kéo khách hàng. Đây là tiền lệ xấu, tạo điều kiện
cho các doanh nghiệp nước ngòai “nhảy” vào khai thác, đe dọa sự phát triển
của ngành cơng nghiệp giao nhận, logistics non trẻ của Việt Nam.
Trong thời gian tới, xu hướng phát triển các cơng ty giao nhận của Việt Nam
là tập trung khai thác tối đa năng lực lõi (nội lực) của mình và tận dụng những
cơ hội từ việc hội nhập WTO mang lại bằng cách:
• Cung cấp các dịch vụ chất lượng cao (đặc biệt chú trọng kho hàng cho
những cơng nghệ kỹ thuật cao và phân phối hàng hóa theo nhu cầu. Tập
trung ở 2 khía cạnh lớn là giá cả cạnh tranh và dịch vụ chắc chắn)
thơng qua việc cập nhật, nâng cấp thương mại điện tử, cải tiến hình
thức quản lý hiện đại. (việc trao đổi chứng từ, cập nhật thơng tin hàng
hóa, giao dịch với khách hàng cũng như các đại lý trên tòan cầu có thể
diễn ra liên tục trong 24/24)
• Chuẩn hóa các qui trình dịch vụ giao nhận, logistics, đẩy mạnh cơng tác
đào tạo nguồn nhân lực cho u cầu hội nhập chun ngành.
• Liên kết các doanh nghiệp giao nhận với nhau nhằm giảm thiểu chi phí,
tận dụng lợi thế của nhau để có những doanh nghiệp có đủ qui mơ, đủ

18
điều kiện cạnh tranh với các điều kiện cùng lọai trong khu vực và trên
thế giới.
Có như thế mới có thể đủ năng lực để cung ứng dịch vụ mang tính tòan
cầu và đảm bảo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ hùng mạnh từ nước
ngoài đang “dàn binh, đổ bộ” đấu tư dồn dập vào thị trường Việt Nam
trong tương lai gần.
 Về xu hướng phát triển của khu vực và thế giới:
Ngành giao nhận, logistics tại các quốc gia công nghiệp đạt được những thành

quả đáng khích lệ và đang trong quá trình chuyển hóa được thể hiện qua các
khía cạnh:
 Sự tập trung vào các giá trị cốt lõi để thúc đẩy xu hướng tiếp nhận
nhiều trọng trách lớn hơn các dịch vụ giao nhận, logistics (một số họat
động sản xuất, lắp ráp và kiểm tra)
 Xu hướng tòan cầu hóa gia tăng thúc đẩy sự xác nhập giữa các công ty
giao nhận, logistics.
 Sự bùng nổ công nghệ thông tin đang thúc đẩy sự sáng tạo trong ngành
dịch vụ giao nhận, logistics.
Trước khi đi vào những xu hướng lớn trong giao nhận, logistics. Thật cần
thiết khi tìm hiểu về sự khác biệt từ Châu Á.

Châu Á có quá nhiều bộ mặt khác nhau. Một số vùng như Singapore, Hong
Kong, Hàn Quốc, và Nhật Bản tự hào về hệ thống cơ sở vật chất đạt tầm cở
thê giới, trong khi các quốc gia khác như Indonesia, Việt Nam, Trung Quốc,
Ấn độ lại thiếu cơ sở hạ tầng để hỗ trợ giao nhận, logistics.Để làm rỏ hơn cần
nhìn nhận ở châu Á cơ sở hạ tầng giao nhận, logistics có thể được chia thành
3 cấp độ:

 Cấp độ 1: (Singapore, Hong Kong, Hàn Quốc, Nhật Bản), cơ sở hạ tầng
rất tốt với hệ thống vận tải, giao nhận logistics và thông tin hiện đại.
Cảng biển, cảng hàng không và nhiều công ty 3pl, công ty đa quốc gia,
cũng như các định chế tài chính họat động tại đây. Các họat động
thương mại B2B và B2C và các chiến lược logistics tương ứng đều ở
tầm cở thế giới.
 Cấp độ 2: (Malaysia, Ấn Độ, Trung Quốc) nhiều công ty họat động ở
cấp độ vừa phải của giao nhận, logistics và vận tải. Nhiều công ty phải
học cách thích nghi với điều kiện hiện tại và tập trung vào việc tạo ra
hiệu năng theo hướng khác.
 Cấp độ 3: (Indonesia, Việt Nam và Campuchia) cơ sở hạ tầng và trang

thiết bị cho dịch vụ giao nhận, logistics yếu kém. Ở đây, để thực hiện
họat động kinh doanh B2C là rất tốn kém và không hiệu qủa.

19

Xét trên phương diện cạnh tranh, cách làm, công cụ, hệ thống công nghệ
mà các công ty trong khu vực và trên thế giới đã và đang áp dụng thì
những xu hướng lớn này được tập trung thể hiện trên 3 phương diện bao
gốm:
 Chiến lược kinh doanh (hệ thống đối tác kinh doanh, dịch vụ logistics
thứ 4, quản lý rủi ro và an ninh, cơ cấu giá trị)
 Công nghệ (sự tích hợp tài chính, quản lý doanh thu và định giá chủ
động, quản lý thời gian thực hiện và sự kiện)
 Thiết kế và đổi mới dịch vụ (logistics nghịch, chuỗi dịch vụ, thiết kế
cho logistics)

Về chiến lược kinh doanh:
 Hệ thống đối tác kinh doanh

Môi trường cạnh tranh trong kinh doanh yêu cầu của khách hàng không
chỉ dừng lại ở việc một công ty tham gia xử lý một chuỗi các quá trình để
cung ứng sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường. Thay vào đó, nó đòi hỏi một
chuỗi các công ty cộng tác với nhau để giải quyết một qúa trình duy nhất
tích hợp từ đơn hàng đến việc giao hàng cuối cùng. Liên minh các công ty,
đối tác như thế với mục tiêu hợp tác, kết nối các họat động thế mạnh của
họ trong chuỗi cung ứng để đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng
và đảm bảo sự giao nhận hàng hóa được thực hiện một cách hòan hảo, tạo
nên mạng lưới đối tác mạnh trong kinh doanh.Từ đó, việc tập trung vào
cạnh tranh đã dịch chuyển từ sự cạnh tranh giữa các công ty sang sự cạnh
tranh giữa các mạng lưới.

Để đạt được mục tiêu này đòi hỏi các đối tác phải cung cấp cho nhau khả
năng giám sát những thông tin tương ứng trong mạng lưới và phải chọn
được những đối tác tốt nhất, đặt tại các quốc gia có cơ sở hạ tầng hiện đại
và phải có uy tín lâu năm. Bên cạnh đó, cũng cần tích hợp các hệ thống
(thiết lập kênh giao tiếp giữa các phần mềm ứng dụng và chia sẽ dữ liệu
tương ứng, tự động hóa các quyết định để phản ứng với sự kiện xảy ra
trong hệ thống) và các kinh nghiệm đối tác được chọn.
 Công ty logistics thứ 4:
Logistics thứ tư (4pl) những người cung cấp dịch vụ chuỗi cung ứng tòan
bộ mà không nhất thiết cần sở hữu bất kỳ tài sản vật chất nào. 4PL là
những công ty có thế mạnh về thông tin, kinh nghiệm, kiến thức sâu
chuyên ngành song lại không sở hữu tài sản vật chất. họ có thể thông qua
hệ thống ảo của internet, phối hợp họat động với các công ty 3pl và các

20
nhà cung cấp dịch vụ khác với mục tiêu là cung cấp giải pháp dịch vụ chọn
gói, tích hợp và thông suốt đến khách hàng.
 Quản trị rủi ro và an ninh:
Những dịch vụ giao nhận, logistics như giao hàng vận chuyển hàng hóa,
bưu phẩm.v.v.. được coi như là công cụ tiềm ẩn cho khủng bố. Luật pháp
sẽ yêu cầu mọi hàng hóa được xử lý bởi các nhà cung cấp dịch vụ giao
nhận phải được chứng nhận an tòan. Điều này làm gia tăng sự phức tạp đối
với chuỗi cung ứng.
Các công ty giao nhận đặc biệt là 3PL sẽ phải đối mặt với việc phát triển
kinh nghiệm thực tiển quản lý rủi ro điều sẽ giúp gia tăng sức mạnh cho
chuỗi cung ứng trong việc trong việc đối phó với tình trạng đỗ vỡ và phát
triển khả năng quản lý rủi ro, chú ý đến những sản phẩm liên quan đến sức
khỏe cộng đồng và an tòan.
 Cơ cấu dựa trên giá trị:
Sự gia tăng mong đợi của nhà đầu tư, các công ty phải chấp nhận một cơ

cấu qủan lý dựa trên giá trị theo đó nêu bật sự đóng góp của các hoạt động
và nguồn lực đem lại giá trị cho nhà đầu tư. Các công ty 3PL cần phải
nhận thức cách tiếp cận quản lý dựa trên giá trị này, đánh giá sự đóng góp
của mõi dịch vụ hay cơ sở vật chất và xác định những yếu tố tạo ra giá trị
phù hợp cho công ty mình.

Xét về khía cạnh Công nghệ:
 Sự tích hợp về tài chính
Việc tập trung vào giá trị và nhu cầu chuyển hóa các họat động thành các
khỏan mục tài chính, điều đó có nghĩa là việc đặt được vòng quay tiền mặt
ngắn hơn là rất quan trọng. Do hiện nay thiếu một sự kết nối giữa hệ thống
chuỗi cung ứng và hệ thống tài chính nên cần vài tuần mới có thể hòan thành
các khỏan mục tài chính một thương vụ, thậm chí việc chuyển giao tài liệu
cũng có thể lãng phí vài ngày là bình thường. Chính vì thiếu sự nhất quán
giữa chuỗi cung ứng và quy trình tài chính trong chuỗi cung ứng đã tạo ra
việc không chắc chắn về tài chính, thời gian thanh tóan, khả năng chi trả, hình
thức chi trả: tiền mặt, chuyển khỏan,.v..v..điều này dẫn đến dự trữ tiền mặt để
hỗ trợ cho các khỏan chi không biết trước.
Để hạn chế những trở ngạy đó, bằng cách tích hợp các hệ thống và quy trình
của chuỗi cung ứng với các hệ thống và qui trình của tài chính. Một chuỗi tài
chính tích hợp đầu cuối sẽ lọai bỏ các chi phí xử lý tài chính và tăng sự chắc
chắn cho lượng tiền mặt dự trữ, như thế sẽ giúp cho việc lập kế họach tòan
diện được cải thiện ít nhiều của yêu cầu về lượng vốn lưu động.
Trong xu hướng tới các công ty 3pl cũng có thể cung cấp các giải pháp tòan
diện như là hỗ trợ tài chính cho tồn kho và bảo hiểm logistics.

21

 Quản lý doanh thu và định giá chủ động:
Sự bùng nổ công nghệ thông tin trong thế kỹ XXI này đã đạt tới một giai

đọan cho phép định giá linh động một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên điều
kiện cung và cầu ở bất kỳ thời điểm nào. Các nhà cung cấp dịch vụ logistics
có thể ứng dụng các công nghệ này để định giá một cách tối ưu dịch vụ của
họ nhằm đảm bảo lợi ích tối đa cho tài sản đầu tư và đảm bảo quản lý cầu một
cách hiệu qủa.
 Kiểm sóat thời gian và quản lý sự kiện
Do các sự kiện trong chuỗi cung ứng mang tính chất động nên việc
giám sát, duy trì hiệu qủa, phản ứng với những sự kiện này là điều vô
cùng cần thiết. Có hai khía cạnh của việc kiểm sóat thời gian và quản lý
sự kiện là nắm bắt những dữ liệu cần thiết và phát triển những ứng
dụng kiểm soát.
Việc phát hiện ra những sự kiện hỏng hóc mà có thể gây ra tác động
đến chuỗi cung ứng cũng rất quan trọng. Những người kiểm sóat sự
kiện thực tế, thông qua phần mềm sẽ xác định những sự kiện ngưng trệ
và có những hành động sữa chửa kịp thời.

Thiết kế và đổi mới dịch vụ:
 Logistis nghịch:
Trong bối cảnh kinh tế tòan cầu cạnh tranh và tự do di chuyển việc tìm
kiềm khách hàng là khó khăn, Do đó, nhu cầu dịch vụ tốt luôn được ưu
tiên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt (lợi thế cạnh tranh) so với đối thủ.
Bên cạnh việc xuất hàng di thì việc thực hiện các giao dịch trả ngược hàng
lại như là một kết qủa của việc hư hại, tồn kho, lỗi thời, bổ sung, thu hồi,
và mức độ tồn kho quá lớn. Một số doanh nghiệp khác, đảm nhận việc tái
chế, kinh doanh hàng nguy hiểm, lọai bỏ thiết bị lỗi thời và phục hồi thiết
bị. Cung cấp dịch vụ quản lý những họat động logistics nghịch tạo cơ hội
cho những công ty 3PL đẩy mạnh năng lực quản lý logistics của họ và tạo
ra một nguồn thu nhập mới.

Chuỗi dịch vụ:

Mô hình kinh doanh truyền thống chỉ đơn thuần tập trung những giao dịch
cụ thể giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nhưng mô hình kinh doanh hiện
đại, tập trung nhiều hơn vào việc thiết lập mối quan hệ lâu dài và bền vững
giữa nhà cung cấp và khách hàng. Muốn vậy họ phải duy trì sản phẩm dịch
vụ theo sau họat động bán hàng.Để đạt được điều này, họ phải dự trữ, di
chuyển và cung cấp dịch vụ thay thế từ đó có thể đáp ứng việc giải quyết

22
các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Những họat động như thế
gọi là chuỗi cung ứng.
 Thiết kế logistics
Nhận thức được rằng họat động giao nhận, logistics bao gồm nhiều phần
quan trọng hình thành tổng chi phí cuối cùng của sản phẩm.Qua đó, nhiều
cơng ty đang xem xét đưa các vấn đề về giao nhận, logistics như là địa
điểm của nhà cung cấp, u cầu về sản xuất và đặc điểm của sản phẩm vào
giai đọan thiết kế. Cũng cần nói thêm rằng, các u cầu dựa trên logistics
của sản phẩm cũng làm thay đổi vòng đời của sản phẩm.

Qua phân tích trên cho thấy những xu hướng lớn của giao nhận, logisics
trong tương lai. Điều quan trọng là tùy thuộc vào mức độ nhận thức và hành
động của các nhà giao nhận như thế nào cho phù hợp với khả năng và lợi ích
mong đợi của mình sao cho gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất và hòan
thiện mơ hình họat động chun nghiệp và tiên tiến nhất.

1.4. Một vài khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh và khách hàng
1.4.1. Một vài khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh
1.4.1.1. Khái niệm về bán hàng
Là quá trình giao tiếp cá nhân để thuyết phục một hay nhiều khách hàng
mua một hay nhiều sản phẩm, ý tưởng, dòch vụ….để thỏa mãn cái khách
hàng cần hay muốn.

1.4.1.2. Khái niệm về kỹ năng bán hàng
Cách thực hiện bán hàng một cách lôi cuốn, thuyết phục để tạo động lực
thôi thúc khách hàng đi đến quyết đònh mua hàng (sản phẩm, dòch vụ, ý
tưởng).
1.4.1.3. Khái niệm về nhâân viên bán hàng chuyên nghiệp
Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải làngười được đào tạo nghiệp
vụ một cách bài bản. Họ có mặt trong qúa trình kinh doanh không chỉ để
bán sản phẩm, dòch vụ mà còn để xây dựng và duy trì mối quan hệ thân
thiện, lâu dài với khách hàng. Họ là những nhà chuyên môn có khả năng
phát hiện và giải quyết mọi vấn đề khó khăn của khách hàng thông qua
những giải pháp sáng tạo và linh họat.
1.4.1.4. Khái niệm về dòch vụ
Dòch vụ là thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập,
cũng cố và mở rộng những quan hệ lâu dài với khách hàng và thò trường.
1.4.1.5. Khái niệm về chất lượng dòch vụ

23
Dòch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rỏ ràng là việc thực
hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trò
gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác họat động trong cùng lónh vực.
1.4.1.6. Khái niệm về Dòch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng)
Chăm sóc khách hàng hay còn gọi dòch vụ khách hàng (Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đễ giữ các khách
hàng mình đang có.
1.4.2. Một vài khái niệm liên quan đến khách hàng
1.4.2.1. Khái niệm về khách hàng & khách hàng trung thành
1.4.2.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là một người, doanh nghiệp hay một thực thể khác mua hàng

hóa, dòch vụ hay ý tưởng được sản xuất, cung cấp bởi một người, doanh
nghiệp hay một thực thể khác.
1.4.2.1.2. Khái niệm về khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của
doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua
tiếp theo, khi họ có nhu cầu.

1.4.2.2. Phân nhóm khách hàng và phương thức hướng về khách hàng.
Phân nhóm khách hàng để hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của
từng nhóm khách hàng của công ty và từ đó có thể đưa ra một phương
pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu qủa nhất. Điều đó giúp
doanh nghiệp chi tiêu ngân sách giành cho tiếp thò một cách khôn ngoan
và chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác
đònh.
1.4.2.2.1. Phân nhóm khách hàng:
Để phân nhóm khách hàng một cách chính xác chúng ta cần những tiêu chí
như sau:
a. Lọai khách hàng:
Phải xác đònh được mục tiêu kế họach mà chúng ta nhắm tới là người tiêu
dùng hay các doanh nghiệp.Từ đó, tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp
marketing hiệu qủa nhất.
b. Theo đòa lý:

24
Vò trí đòa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết đònh biện
pháp tiếp thò mà công ty sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở đòa phương, khu
vực, trong nước hay quốc tế.
c. Theo nhân khẩu:
Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách
hàng của chúng ta. Phân lọai theo nhân khẩu chẳng hạn như: tuổi, giới

tính, trình độ học vấn, phân lọai nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn
nhân, dân tộc , tôn giáo.v..v…, chúng ta có thể xác đònh những đặc điểm
thống kê cụ thể để phân lọai riêng khách hàng.
d Phân lọai theo tâm lý:
• Phân lọai theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh
hưởng tới việc mua hàng hóa. Nói cách khác, thói quen mua bán của
khách hàng là gì? khách hàng bất đồng hay sợ rủi ro? khuynh hướng
của khách hàng thiên về mua sản phẩm, dòch vụ mới so với nhóm khác.
• Những tác động đến thói quen mua hàng. Các thuộc tính của sản phẩm
hay dòch vụ quan trọng với khách hàng. Sự trung thành với nhãn hiệu
sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
e. Lòng tin và lối sống:
Những lónh vực này thường đề cặp đến cách thức mà khách hàng tự đánh
giá mình. Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính
trò, dân tộc hay văn hóa. Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách
khách hàng sử dụng thời gian ngòai giờ làm việc của mình cho những việc
như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thứ tiêu khiển khác.

Tóm lại, qua cách phân lọai này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng
quan và xác thực hơn về thế giới khách hàng cũng như biến số có thể được
sử dụng để dự đóan cách cư xử khi mua hàng trong tương lai.
1.4.2.2.2. Hai phương thức hướng về khách hàng
Hai phương thức quản lý hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu
“hướng về khách hàng” là: đối chuẩn và lắng nghe ý kiến của khách hàng.
a. Đối chuẩn: (biết người biết ta)
• Phương pháp đối chuẩn giúp doanh nghiệp đònh vò đúng với khả năng,
ai là khách hàng tiềm năng, họ muốn gì, làm thế nào để thỏa mãn yêu
cầu, và thành tích thực sự của mình bằng cách so sánh ta với “người”.
Tương tự như “ biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” của Tôn tử.

25
• Điều cần lưu ý là, để mang lại kết qủa hữu ích và thiết thực, đối tượng
so sánh phải cùng chung một lónh vực và việc đối chuẩn phải sựa trên
những tiêu trí rỏ ràng và nhất quán chẳng hạn: mức đa dạng về sản
phẩm, giá cả, mẫu mã, chức năng, thời gian giao hàng, khả năng chiêu
mãi và ứng phó với than phiền của khách hàng, hẫu mãi..v.v…. (họ có
cái gì mà ta không có, các thế mạnh thế yếu của ta là gì, tại sao họ có
thể thực hiện được mà ta thì không?)
• Trong quá trình xây dựng chuẩn mực để so sánh, việc chỉ đònh đối
tượng hợp lý và chuẩn xác rất quan trọng. Tùy theo tầm nhìn và tham
vọng, một doanh nghiệp có thể đối chuẩn với một đối thủ cạnh tranh
trong cùng một ngành nghề ở nhiều mức độ khác nhau. Chỉ cần nhìn
vào khỏang cách biệt giữa các tiêu chí được nêu rõ trên một biểu đồ, có
thể phân biệt rỏ ràng công ty nào chiếm lợi thế, đồng thời công ty hiện
đang ở vò trí thua kém cũng nhận rõ được cần phải tập trung vào những
điểm chiến lược nào để tự cải thiện cạnh tranh có hiệu qủa hơn.
b. Lắng nghe để chiếm lónh “trái tim và tâm trí” khách hàng.
• Một chân lý căn bản khác về quản lý, tiếp thò và kinh doanh là doanh
nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe
khách hàng. Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng
ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ
giúp doanh nghiệp thu ngắn khỏang cách giữa nhu cầu đích thực (của
khách hàng) và sản phẩm, dòch vụ cung ứng (của doanh nghiệp) và lòng
nghi ngờ muôn thû giữa người bán và kẻ mua.

• Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lónh “trái tim và tâm trí” của
khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, nếu
có khả năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và
tích cực tiếp thu ý kiến (than phiền) của họ. Quan trọng hơn hết, doanh
nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc ”lời hứa đi đôi với việc làm” để tăng

mức độ “thỏa mãn” lên “thích thú” của khách hàng trong cuộc tranh
đua ngày càng khốc liệt hiện nay. Bên cạnh các yếu tố khác như sản
phẩm, giá cả, chất lượng nhất là trong lónh vực dòch vụ.
• Qua đó, cho ta thấy yếu tố ”hấp dẫn” khách hàng đến với doanh nghiệp
không đơn thuần dựa trên những giải thưởng”hàng chất lượng cao”, xếp
hạng “sao” hay những khẩu hiệu quảng cáo phô trương, sáo rỗng mà