phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại nh thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex cần thơ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Một số khái niệm.
1.1.1 Ngân hàng thương mại.
Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về NHTM đều có đặc
điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động.
Ở Mỹ : NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt động cho ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Ấn Độ : NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ
các khoản đầu tư.
Theo điều 20 khoản 2 và 7 Luật các tổ chức tín dụng (22/12/1997) “NHTM
là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là một hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”.
1.1.2 Thương mại điện tử.
TMĐT xuất hiện cùng với hộ cập mạng Internet và máy tính cuối những
năm 1990 đầu những năm 2000. TMĐT được biết đến với nhiều tên gọi, phổ biến
nhất là Thương mại điện tử bên cạch đó là các tên gọi như : Kinh doanh điện tử,
Thương mại phi giấy tờ, Marketing điện tử. Ở Việt Nam, TMĐT thường được
hiểu theo cả hai nghĩa hẹp và rộng.
Theo định nghĩa hẹp : TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông
qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
Theo nghĩa rộng : TMĐT là việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ
thông tin và truyền thông vào các hoạt động quản lý và kinh doanh.
Tóm lại, TMĐT (còn gọi là E-Commerce hay E-Business) là quy trình mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện và mạng viễn thông đặc biệt là
qua máy tính và mạng Internet.
TMĐT một yếu tố hợp thành của “nền kinh tế số hóa” là hình thái hoạt
động thương mại bằng các phương tiện điện tử. Là việc trao đổi thông tin thương
mại thông qua công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong

bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch (nên còn gọi là thương mại không
giấy tờ).
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa để
thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
1
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với Ngân hàng.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, các khái niệm trên thông
qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm đó có thể
đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử
phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi
Ngân hàng cũng như một thành phần của kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát
nhất về Ngân hàng điện tử được diễn đạt như sau : “Ngân hàng điện tử là Ngân
hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách khàng (cá nhân và tổ chức)
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng”.
1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử .
1.2.1 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử.
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi thử nghiệm thành công cũng
như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục
vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống
Ngân hàng điện tử phát triển qua các giai đoạn sau :
• Website quảng cáo (Brochure-Ware) : là hình thái đơn giản nhất của
Ngân hàng điện tử. Hầu hết các Ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng
điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một
website chứa những thông tin về Ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm

quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc … thực chất đây chỉ là kênh quảng cáo mới
ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình …), mọi giao dịch
của Ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống đó là các chi
nhánh Ngân hàng.
• Thương mại điện tử (E-Commerce) : với thương mại điện tử Ngân
hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống như : xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán …
Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm cho khách hàng. Hầu hết, các
Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
• Quản lý điện tử (E-Business) : trong hình thái này các xử lý cơ bản
của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end)
đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phới khác. Giai đoạn này được
phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của Ngân hàng với sự khác
biệt với sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với Ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẽ dữ liệu giữa hội sở Ngân hàng và các kênh phân
2
phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây … giúp cho việc xử lý yêu
cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa
học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa Ngân hàng, đối tác, khách
hàng, cơ quan quản lý … Một vài Ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng
được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn
chỉnh.
• Ngân hàng điện tử (E-Bank) : chính là mô hình lý tưởng của Ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình
kinh doanh và phong cách quản lý. Những Ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh
thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho
khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước đầu tiên là cung cấp cho các
sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, Ngân hàng có thể
sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng riêng biệt.

1.2.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt
Nam.
Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức : hình thức Ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ
100% thông qua môi trường mạng ; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng
thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại
Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương mại Việt Nam triển khai dịch vụ
Home-Banking. Đến năm 1999, Ngân hàng Ngoại thương mại Việt Nam thực hiện
dịch vụ Ngân hàng bán lẽ ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng
11/2002, Ngân hàng Công thương Việt Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay,
đối với dịch vụ PC-Banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân
hàng tại nhà “Home-Banking” (Vietcombank, Techcombank, Eximbank, … ) và
hai Ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank. Dịch vụ Phone-Banking, có các
Ngân hàng cung cấp là Vietcombank, Techcombank, HSCB, ANZ và Citibank …
Dịch vụ Mobile-Banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB, PG Bank … Hiện nay,
có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet-Banking nhưng chỉ mới ở mức cho
phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển
tiền với các tài khoản khác, chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu
để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ.
1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt
Nam.
1.3.1 Vai trò của ngân hàng điện tử.
3
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang thay
đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân
hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền
lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

Thông qua hệ số Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rữa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng …
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin, NHTW có thể phân tích lựa chon các giải pháp, sử dụng các công cụ
điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa ổn định tiền tệ đối nội
và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thanh toán và
diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. NHTW sẽ nâng cao hơn vai trò của mình nếu
như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống
Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoat động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ,
kịp thời chấn chỉnh những vi phạm và giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ
thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào
tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế … đều có thể ứng
dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi
phí tổ chức, tiết kiệm thời gian.
Đầu tư tín dụng sẽ càng thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể đưa lên
mạng để chào mời các NHTM. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập,
đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. NHTM thấy rõ những điều cần tư vấn để
bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn
biến của các thị trường : tiền tệ, chứng khoán, hối đoái … Những diễn biến về lãi
suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái … Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên
thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính
sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.
Có thể nói Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân
hàng. Nó đang tác động đến nhiều Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất để
hình thành các Ngân hàng lớn nhằm nâng cao nguồn vốn tự cải tiến trang bị phát
triển công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt
giành lợi thế về mình.

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng
chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ rộng khắp trong nước và thế giới,…để thiết
lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng
4
mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rũi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng
ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập
chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình
thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội.
1.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập
một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ
nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều năm tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng
hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh
chính sau đây : Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking), Ngân hàng tại
nhà (Home-Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-Banking), Ngân
hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-Banking).
1.3.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking).
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng
các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với
máy tính kết nới Internet, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có
thể xem được số dư tài khoản, in sao kê … Internet-Banking còn là một kênh phân
phối thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-Banking cung cấp :
• Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
• Vấn tin lịch sử giao dịch.
• Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
• Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.

• Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.3.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home-Banking) :
Ứng dụng và phát triển Home-Banking là một bước phát triển chiến lược
của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về
dịch vụ Ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-Banking đã mang lại nhiều
lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân
hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình
Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ
Home-Bangking tại Việt Nam đã được nhiều Ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng
và triển khai rộng rãi như : NH Á Châu, NH Ngoại thương mại Việt Nam, NH Kỹ
thương …
5
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng : hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Intrenet và máy tính con của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử
dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung chu trình sử
dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau :
• Bước 1 : Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình
với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Intrenet như Dial-Up, Direct-
Cable, LAN, WAN, … , sau đó truy cập vào trang web của Ngân hàng phục vụ
mình hoặc giao dịch người sử dụng phần mềm. Sau khi kiểm tra và xác nhận
khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và
đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
• Bước 2 : Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy cập thông tin tài
khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả Sec, thanh toán điện tử … và rất nhiều dịch
vụ trực tuyến khác).
• Bước 3 : Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng

(thông qua chữ ký điện tử, chứng từ điện tử …); khi giao dịch được hoàn tất,
khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ
cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với
một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
1.3.2.3 Ngân hàng qua điên thoại (Phone-Banking) :
Cũng như PC-Banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàng thông
qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phí chức năng được khái niệm trước,
khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-Banking, khách hàng sẽ được cung cấp
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản tùy, theo dịch vụ đăng ký khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ
Phone-Banking như sau :
• Đăng ký sử dụng dịch vụ : khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-Banking. Sau đó khách hàng được
cung cấp hai số định danh ( duy nhất) là mã khách hàng nhằm tạo sự thuận tiện
trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
• Xử lý một giao dịch : khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khóa truy cập dịch vụ theo lời nhắn trên điện thoại khách hàng chọn phím
6
chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi,
chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được
in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
• Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-Banking : khách hàng có thể sử
dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao
dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng … và nhiều dịch vụ
khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch

vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng.
1.3.2.4 Ngân hàng qua di động (Moble-Banking) :
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam
cũng nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ Ngân
hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được (điện thoại di động, Pocket PC, Palm
…). Dịch vụ này đã được PG Bank triển khái và các Ngân hàng cũng đã và đang
bắt đầu xây dựng hệ thống để cung ứng dịch vụ Moble-Banking do tính chất thuận
tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.
1.3.3 Ưu thế của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
• Nhanh chóng, thuận tiện :
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiển để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời
điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân
hàng và thiết bị di động của khách hàng hằng ngày mỗi tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa, các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có
số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không
lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thông có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác với Ngân hàng điện tử.
• Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập :
Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá ở mức thấp so với giao
dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu
nhập cho Ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã
chứng minh :
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân một lần giao dịch
(USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07
7
2 Giao dịch qua điện thoại 0.54
3 Giao dịch qua ATM 0.27
4 Giao dịch qua Internet 0.015

• Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh :
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng
dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.
Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược
“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước
ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu
của NHTM một cách sinh động và hiệu quả.
• Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng :
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch
vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các
dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân
hàng điện tử là rất cao.
• Cung cấp dịch vụ trọn gói :
Điểm đặc biệt của Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp
ứng căn bản các yêu cầu của một khách hàng hoặc của một nhóm khách hàng về
dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.
1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.4.1 Điều kiện pháp lý
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn
khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khái được hiệu
quả và an toàn khí các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức
được áp dụng vào ngày 01/03/2006. Tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số
Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết về việc thi hành Luật giao dịch điện tử.
Ngày 09/06/2006, ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi
hành Luật giao dịch điện tử.

Ngày 15/02/2007, ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết
thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
8
Ngày 23/02/2007, ban hành Nghị định sô 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết
thi hành Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
Ngày 08/03/2007, ban hành nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về Luật
giao dịch điện tử trong Ngân hàng.
1.4.2 Điều kiện công nghệ :
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong
thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu các
biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể
thực hiện được.
1.4.2.1 Mã hóa đường truyền :
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến
hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác
dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật mã
hóa gồm thuật quy ước (còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng) và thuật toán mã
hóa công khai ( còn gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng).
Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt
sử dụng trong dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử
dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử để
giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm
bảo thông tin được an toàn.
1.4.2.2 Chữ ký điện tử :
Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở
hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực.
Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện
tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi
gửi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được

xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa chỉ
duy nhất bỡi ngời chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ
liệu trên đường truyền và xác định rằng : về phía khách hàng được xác nhận là
đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với
khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được
Ngân hàng chủ quan lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ này.
1.4.2.3 Công nghệ bảo mật :
SET (Secure Electronic Transaction) là một giao thức bảo mật do Microsoft
phát triển, SET có tính riêng tư được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo
9
được độ an toàn cao. Tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và đòi hỏi
phải có bộ đọc Card đặc biệt cho người sử dụng.
SSL ( Secure Socket Layer) là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát
triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa
(encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến
khách hàng ( https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.
1.4.3 Điều kiện về con người.
1.4.3.1 Mức sống của người dân :
Mức sống là nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện
tử. Khi người dân sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ
không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch
vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn
là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
1.4.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử :
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các
dịch vụ có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng
điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự
chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ
đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng

điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo
khách hàng về các dịch vụ của Ngân hàng điện tử và lợi ích của các dịch vụ này là
hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại
và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến
các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này phải làm
cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các
dịch vụ đó.
1.4.3.3 Nguồn lực của Ngân hàng :
Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao đông được
đào tạo tốt về CNTT và truyền thống để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng
yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng
để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về
khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở
ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn
phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Với những tiện ích, ưu
điểm của các Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển các dịch vụ này tại các
10
NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên, để phát
triển Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng,
đồng thời với vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong
việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ PG BANK VÀ THỰC TRẠNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI PG BANK
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank)
2.1.1 Lịch sử hình thành
Tiền thân của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xăng Dầu Petrolimex (gọi
tắt là PG Bank) là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Đồng Tháp. Ngân hàng Đồng

Tháp Mười được phép hoạt động theo Giấy phép số 0045/NH-GP ngày 13 thánh
11 năm 1993 do Thống đốc Ngân hàng nhà Nước cấp với số vốn điều lệ ban đầu là
700.000.000đ (bảy trăm triệu đồng); phạm vi hoạt động tại địa bàn tỉnh Đồng
Tháp. Sau 10 năm hoạt động, bộ máy tổ chức của Ngân hàng đã không ngừng
được củng cố, Ngân hàng luôn đạt đợc tốc độ tăng trưởng tốt, nợ quá hạn thấp, kết
quả kinh doanh hnàg năm đều có lãi chia cho cổ đông; vốn điều lệ đạt 5.000 triệu
đồng (tăng 7 lần so với vốn điều lệ ban đầu).
Thực hiện phương án tái cấu trúc cơ cấu hoạt động ngân hàng tháng 7 năm
2005, Ngân hàng Đồng Tháp Mười đã mời thêm các cổ đông mới tham gia, tăng
vốn điều lệ lên 90 tỷ đồng, trong đó có các cổ đông lớn có tiềm lực tài chính và
kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng như Tổng Công ty Xăng Dầu Việt
Nam (PETROLIMEX), công ty Cổ phần chứng khoán Sài Gòn (SSI).
Với sự tham gia của các cổ đông lớn, hoạt động của ngân hàng đã có nhiều
chuyển biến tích cực, tháng 9 năm 2006 Ngân hàng tăng vốn lên 200 tỷ đồng, tổng
tài sản của PG Bank tại thời điểm 31/12/2006 đạt 1.187 tỷ đồng, tổng dư nợ là 801
tỷ đồng, tổng doanh thu năm 2006 đạt 69 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế là 17,49 tỷ
đồng. Ngân hàng đã cùng với một số tổ chức tư vấn nước ngoài hoàn thiện chiến
lược phát triển dài hạn. Đồng thời, Ngân hàng cũng lựa chọn và triển khai phần
mềm Ngân hàng lõi (Corebanking) của hàng IFLEX, một trong những phần mềm
Ngân hàng hiện đại nhất hiện nay.
Tháng 3 năm 2007, PG Bank được Ngân hàng Nhà Nước cho phép chuyển
đổi thành Ngân hàng cổ phần đô thị theo quyết định 125/ QĐ- NHNN ngày
12/01/2007 và đổi tên theo quyết định số 368/QĐ-NHNN ngày 08/02/2007. Theo
đó, Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank) sẽ được phép mở rộng
11
mạng lưới trên phạm vi toàn quốc và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng
như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối.
Ngày 17/03/2010, Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex-PG Bank chính
thức chuyển trụ sở chính từ Đồng tháp về Thủ đô Hà Nội theo quyết định số
3209/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 12 năm 2009 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Trụ sở mới của PG Bank đặt tại Văn phòng 5, nhà 18T1-18T2 khu đô thị mới
Trung Hòa – Nhân Chính, Đường Lê Văn Lương, Phường Nhân Chính, Quận
Thanh Xuân, Hà Nội.
2.1.2 Những bước phát triển của PG Bank
• Ngày 26/06/2007, PG Bank chính thức khai trương chi nhánh tại Hà Nội.
Sự kiện này có nghĩa hết sức quan trọng, không chỉ đánh dấu việc tham gia của
GP Bank vào thị trường ngân hàng đầy sôi động ở một địa bàn kinh tế trọng điểm
là Hà Nội, mà cũng là sự khởi đầu cho chiến lược phát triển mở rộng các chi
nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.
• Tháng 08/2007, PG Bank tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng.
• Tháng 12/2008, PG Bank tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng.
• Tháng 11/2008, PG Bank được Ngân Hàng Nhà Nước xếp hạng “Ngân
hàng loại A” và được thực hiện nghiệp vụ Thanh toán quốc tế.
• Ngày 29/03/2009, PG Bank được trao giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt
Nam 2008 do Cục Xúc Tiến Thương Mại và Thời báo Kinh tế Việt Nam bình
chọn.
• Tháng 12/2009, PG Bank vinh dự là một trong các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực Dịch vụ Tài chính được trao giải thưởng “Thương mại dịch vụ hàng
đầu - Top Trade Services 2009” do Bộ Công thương và báo Công Thương bình
chọn.
• Ngày 04/04/2010, PG Bank đó vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu
Mạnh Việt Nam 2009”. Đây là năm thứ hai liên tục PG Bank nhận được giải
thưởng này.
• Tháng 12/2010, PG Bank vinh dự ba năm liên tục đạt “Ngân hàng hạng A”
do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ghi nhận (theo văn bản thông báo số
2097/NHNN-HAN8 ngày 14/12/2010).
• Tháng 12/2010 PG Bank tiếp tục là một trong các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực Dịch vụ Tài chính được trao giải thưởng “Thương mại dịch vụ hàng
đầu - Top Trade Services 2010” do Bộ Công thương tổ chức – đây là năm thứ hai
liên tục PG Bank đạt giải thưởng này.

• Tổng tài sản đến 31/12/2010 đạt 16,811 tỷ đồng, tăng trưởng 58% so với
năm 2009; Dư nợ đạt 10,866 tỷ đồng, tăng trưởng 74% so với 2009 (toàn ngành
ngân hàng tăng trưởng 27,65%); Lợi nhuận kế toán trước thuế đạt 316,8 tỷ đồng
12
đạt 109% kế hoạch với tỷ suất lợi nhuận trước thuế là 29% và sau thuế là 22%
tăng 7% so với 2009 vốn điều lệ đạt 2000 tỷ đồng.
2.1.3 Giới thiệu phòng ngân hàng điện tử
Trong quá trình phát triển PG Bank không ngừng nâng cao chất lượng các
dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì
thế PG Bank đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và
thuận tiện cho khách hàng.
Phòng Ngân hàng điện tử trực thuộc khối khách hàng cá nhân gồm 3 bộ
phận:
• Bộ sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu,
giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm E-banking và phụ trách việc
phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử.
• Bộ phận marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của
E-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm E-banking.
• Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách
hàng sử dụng E-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho
việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2.1.4 Hệ thống ngân hàng điện tử
2.1.4.1 Phần cứng
Nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn hoạt
động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của Ngân hàng điện tử,
PG Bank đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau: Sever Ngân hàng
điện tử và Sever CoreBanking theo mô hình dưới đây
13
Theo mô hình này, các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Sever Ngân
hàng điện tử, sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang Sever CoreBanking và ngược

lại.
2.1.4.2 Phần mềm
PG Bank sử dụng nhiều phần mềm và công nghệ chuyên dụng, trong đó
CoreBanking là công nghệ phần mềm lõi để xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập
trung.
Theo định nghĩa của nhiều cán bộ nghiên cứu trong ngành ngân hàng và
của các thầy giáo Học viện Ngân hàng thì có thể hiểu Ngân hàng lõi
(CoreBanking) là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như
tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều
dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Về bản chất đây là hệ
thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản,
giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống ngân hàng. Về đặc điểm, Core banking
chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng. Hệ
thống thông tin ở đây bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch, giấy
tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính và hệ thống thông tin (CoreBanking) Tất cả
các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời
gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời
gian hoạt động.
Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng
(24x7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu …thông
qua ATM, Internet, điện thoại và debit card.
14
Khi đầu tư vào Core banking tính bảo mật thông tin cao hơn, hạch toán sổ
sách chứng từ kế toán thuận tiện hơn.
Những lợi ích mang lại của một Core banking hiện đại biểu hiện trong khai
thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng. Có thể thấy, nhiều phần
mềm mới còn chứa tham số rất lớn để mỗi khi Ngân hàng muốn phát triển một
dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản
phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào Code của chương trình. Hệ thống T24 có
thể tự động hóa lịch trình công việc, phục hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng,

có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng
và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.
2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại PG Bank
2.1.5.1 Internet-banking
Truy cập tại:
a. Tiện ích
- Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng, thuận tiện
- Thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi, không cần trực tiếp
đến ngân hàng
- An toàn, tính bảo mật cao với các chế độ mật khẩu
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng
- Đăng ký nhanh chóng, dễ dàng
b. Gói sản phẩm và các tính năng
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Internet Banking của PG Bank có hai gói sản
phẩm.
Gói sản phẩm Tính năng
Gói cơ bản
- Truy vấn thông tin tài khoản cá nhân: tài
khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm,
tài khoản Saving, …
- Truy vấn thông tin giao dịch, sao kê của tất
cả các tài khoản
- Nhận thông báo biến động số dư tài khoản
qua mail
- Nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail
Gói giao dịch tài chính - Bao gồm tất cả tính năng của Gói cơ bản
- Thực hiện giao dịch chuyển tiền trong và
ngoài hệ thống PG Bank
- Tra soát các lệnh chuyển tiền trên Internet
Banking

- Gửi tiết kiệm online với lãi suất hấp dẫn
15
- Và nhiều tiện ích khác
c. Điều kiện sử dụng
- Có tài khoản thanh toán tại PG Bank
- Có sử dụng hộp thư điện tử (email)
d. Cách đăng ký
Tại Chi nhánh/Phòng giao dịch của PG Bank trên toàn quốc
Giấy tờ cần thiết:
- Bản đăng ký sử dụng dịch vụ Flexilink theo mẫu của PG Bank
- Chứng minh nhân dân/ hộ chiếu.
2.1.5.2 SMS-banking
a. Tiện ích và tính năng
Truy vấn thông tin tài khoản dễ dàng, thuận tiện
Tính năng SMS Banking bao gồm:
-Truy vấn thông tin qua SMS (Quý khách sẽ nhắn tin đến tổng đài
1900555574 theo cú pháp để truy vấn thông tin. )
-Nhận thông báo biến động số dư tự động qua SMS.
b. Điều kiện sử dụng
- Có tài khoản thanh toán tại PG Bank
- Có sử dụng hộp thư điện tử (email) và di dộng thuộc mạng Vinaphone,
Mobifone và Viettel.
c. Cách đăng ký
- Soạn tin nhắn theo cú pháp: SMS ON gửi đến 1900555574 để đăng ký
dịch vụ
- Hoặc quý khách có thể đăng ký sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh/Phòng giao
dịch của PG Bank trên toàn quốc
Giấy tờ cần thiết:
- Bản đăng ký sử dụng dịch vụ Flexilink theo mẫu của PG Bank
-Chứng minh nhân dân/ Hộ chiếu

d. Hủy đăng ký dịch vụ
Soạn tin nhắn theo cú pháp: SMS OFF gửi đến 1900555574 để hủy đăng
ký dịch vụ
2.1.5.3 Mobile-banking
Truy cập qua mobile tại: m.pgbank.com.vn
a. Tiện ích
Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng, thuận tiện
An toàn, tính bảo mật cao với các mật khẩu truy cập và mã xác thực cho
từng giao dịch
Giao diện thân thiện, dễ sử dụng
16
Thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi, không cần trực tiếp
đến ngân hàng:
Chuyển tiền trong hệ thống PG Bank.
- Chuyển tiền ngoài hệ thống PG Bank với các ngân hàng tại Việt Nam.
- Mở / tất toán Tiết kiệm Online
- Kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch.
b. Điều kiện sử dụng
Có tài khoản thanh toán tại PG Bank
Có sử dụng hộp thư điện tử (email)
c. Cách đăng ký
Tại Chi nhánh/Phòng giao dịch của PG Bank trên toàn quốc
Giấy tờ cần thiết:
- Bản đăng ký sử dụng dịch vụ Flexilink theo mẫu của PG Bank
- Chứng minh nhân dân/ hộ chiếu.
2.2 Thực trạng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại PG Bank
PG Bank cũng như các NHTM khác kinh doanh ở nhiều dịch vụ như cho
vay, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện
tử… Tuy nhiên không phải Ngân hàng nào cũng nhận thấy được vai trò quan trọng
của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Thực

tế đã cho thấy hầu hết các NHTM Việt Nam tập trung vào tín dụng (hơn 80% -
90%) trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng các dịch vụ thanh toán và Ngân
hàng điện tử (chiếm không đến 20%), việc này tạo nên không ít rủi ro cho nhiều
Ngân hàng Việt Nam khi Chính phủ thay đổi chính sách điều kiện cho vay hoặc
nợ xấu tăng lên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Trong khi
đó nhiều Ngân hàng ở nước ngoài kinh doanh tín dụng (chiếm khoảng 50%) trong
các hoạt động kinh doanh, do đó hạn chế được rủi ro trong kinh doanh vì nếu hoạt
động tín dụng gặp khó khăn thì Ngân hàng vẫn đảm bảo được doanh thu từ việc
thu phí các dịch vụ thanh toán và Ngân hàng điện tử. Thấy được tầm quan trọng
của dịch vụ Ngân hàng điện tử nên nhiều Ngân hàng Việt Nam đã và đang chuyển
hướng sang kinh doanh lĩnh vực này, triển khai nhiều dịch vụ mới thêm nhiều tiện
ích cho khách hàng sử dụng.
Hiện nay Ngân hàng trực tuyến của PG Bank cho phép khách hàng đăng
ký vay với các thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Khi khách hàng truy cập vào
Website của PG Bank www.pgbank.com.vn sẽ có giao diện giới thiệu về nhiều sản
phẩm cá nhân của Ngân hàng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng cách đăng ký
như nhập mã số, mật khẩu, những phím lệnh… Tuy vậy vẫn không bỏ qua các thủ
tục cần có trong việc cấp tín dụng, việc này giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian, chi phí đi lại… cho khách hàng.
17
Không những thế dịch vụ Ngân hàng điện tử còn hỗ trợ cho các dịch vụ
như huy động vốn, thanh toán quốc tế. Cũng như dịch vụ cho vay trực tuyến khách
hàng cũng có thể tiết kiệm Online thủ tục cũng không có gì phức tạp, không mất
nhiều thời gian như các thủ tục truyền thống trước đây.
Đối với các dịch vụ thanh toán thì tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử là
phần không thể thiếu. Tiện ích càng nhiều, độ bảo mật càng cao sẽ làm cho việc
thanh toán càng dễ dàng, nhanh chóng chính xác và an toàn hơn.
2.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Bảng 2.1 Thu nhập của PG Bank từ năm 2009 đến 2011
Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng thu nhập 8,747 10,593 15,877
Thu nhập từ cho vay
Thu nhập ngoài cho vay
- Dịch vụ bảo lãnh
- Dịch vụ thanh toán và
NQ
- Thu KDNT
Thu nhập khác
6,782
1,96
0,778
0,463
0,719
0,005
7,987
2,571
1,239
0,759
0,573
0,035
11,967
3,857
1,843
1,16
0,854
0,053
Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng kinh doanh PG Bank từ năm 2009 đến 2011
Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thu nhập ngoài
cho vay Năm 2009

Theo số liệu từ bảng 2.1 ta thấy thu nhập ngoài cho vay gồm dịch vụ bão
lãnh, dịch vụ thanh toán và NQ và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Thu nhập từ dịch
vụ Ngân hàng điện tử được xếp vào thu nhập từ dịch vụ thanh toán và NQ. Năm
18
2009, thu nhập từ dịch vụ thanh toán và NQ chiếm (23%) chưa đến ¼ trong tổng
thu nhập ngoài cho vay. Trong khi đó thu nhập từ dịch vụ bão lãnh lại chiếm
(40%) gần ½ trong tổng thu nhập ngoài cho vay. Tỷ trọng này cho thấy PG Bank
chưa nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, thêm vào đó
khách hàng chưa tiếp cận được dịch vụ này.
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thu nhập ngoài
cho vay Năm 2010
Đến năm 2010, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán và NQ tăng 6% so
với năm 2009, song song đó thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh cũng tăng 8%. Ngược lại
tỷ trọng thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ lại giảm 14%. Tỷ trọng thu nhập từ dịch
vụ thanh toán và NQ tăng kéo theo thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng,
tuy mức độ tăng lên không cao nhưng so với thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh thì tốc
độ tăng gần như tương đương nhau. Tỷ trọng này cho thấy nhận thức của con
người ngày càng cao, dịch vụ Ngân hàng điện tử có nhiều tiện ích hơn đáp ứng
nhu cầu của nhiều khách hàng hơn. Mặc dù PG Bank cũng phải cạnh tranh với
nhiều NHTM khác nhưng tỷ trọng tăng thêm đã thể hiện sự quan tâm của khách
hàng đến dịch vụ thanh toán và Ngân hàng điện tử của Ngân hàng.
19
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thu nhập ngoài
cho vay Năm 2011
Năm 2011 vừa qua tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán và NQ vẫn tăng
tuy chỉ 1% trong khi tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh không tăng và dịch vụ
kinh doanh ngoại tệ lại giảm 1%. Qua số liệu các năm tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
Ngân hàng điện tử đều tăng cho thấy dịch vụ Ngân hàng điện tử có xu hướng phát
triển rất tốt. Chính vì thế PG Bank cần có những chiến lược phát triển lâu dài đối
với các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới.

2.2.2 Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử trong thời gian qua
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh từ tất cả các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2009
đến năm 2011
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Thực
hiện
So với
2009
Thực
hiện
So với
2009
Doanh số (tỷ đồng) 0,463 0,579 125% 1,16 250%
Số lượng khách hàng 846 1257 149% 1348 159%
Số lượng giao dịch 1253 1876 150% 2243 179%
Qua số liệu thống kê cho thấy khách hàng quan tâm đến các dịch vụ Ngân
hàng điện tử tăng nhanh qua các năm.
2.2.2.1 Về doanh số
20
Năm 2010 doanh số từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng 0,116 tỷ đồng (tăng
25% so với 2009), doanh số tăng chỉ bằng ¼ doanh số năm 2009. Nhưng sang năm
2011 doanh số là 1,16 tỷ đồng, so với năm 2010 thì tăng 100% và so với năm 2009
thì đã tăng 150%. Ta thấy rằng tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2011 gấp 6 lần
năm 2010, đánh dấu một xu hướng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng
điện tử. Tốc độ tăng trưởng này có thể là do dịch vụ của PG Bank có nhiều tiện ích
thu hút được nhiều khách hàng sử dụng hơn, có thể là do khách hàng tham gia
nhiều loại sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử, hoặc cũng có thể là cả hai. Để
biết được nguyên nhân từ đâu ta tiếp tục dựa vào bảng 2.2 để đánh giá số lượng
khách hàng và số lượng giao dịch từ 2009 đến 2010.
2.2.2.2 Về số lượng khách hàng

Nhìn số liệu phân tích theo giá trị tương đối ta thấy, nếu so với 2009 thì số
lượng khách hàng của hai năm 2010 và 2011 đều tăng cao (149% và 159%).
Nhưng khi so sánh giữa hai năm 2010 và 2011 thì có sự thay đổi rõ rệt, số lượng
khách hàng năm 2011 chỉ tăng hơn 7% so với 2010. Điều này cho thấy không phải
vì PG Bank có những chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử. Thay vào đó có thể là do những tiện ích tăng thêm của dịch vụ
Ngân hàng điện tử và các sản phẩm được triển khai tại PG Bank đáp ứng kịp thời
những nhu cầu khác nhau của khách hàng làm cho khách hàng sử dụng nhiều hơn
dẫn đến tăng doanh số qua các năm.
2.2.2.3 Về số lượng giao dịch
Số lượng giao dịch năm 2010 là 1876 (tăng 50% so với 2009) tương đương
với mức độ gia tăng số lượng khách hàng ở cùng thời gian. Trong khi đó năm
2011 tuy số lượng khách hàng tăng hơn 7% so với 2010 nhưng số lượng giao dịch
lại tăng gần 20%. Điều này cho thấy khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cảm thấy
có nhiều tiện ích và hài lòng, từ đó không chỉ tiếp tục sử dụng mà còn sử dụng
nhiều hơn. Qua sự thống kê từ bảng 2.2 ta thấy năm 2011 mặc dù cả về số lượng
khách hàng và số lượng giao dịch tăng không đáng kể so với năm 2010 nhưng
doanh số mà nó mang lại rất đáng quan tâm.
Mặc dù PG Bank không đa dạng về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng các
dịch vụ được triển khai lại là các dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu khách hàng như
SMS-banking, Mobile-banking, GP.Mobile… Vì với các dịch vụ này chiếc điện
thoại không còn chỉ để liên lạc giữa mọi người mà trở thành công cụ hỗ trợ thông
tin đắt lực cho khách hàng. Đến thời điểm hiện nay, có hơn 1348 khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của PG Bank.
Số lượng giao dịch thực hiện qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng khá
cao thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ này của khách hàng là rất lớn. PG Bank
cần có những chiến lược triển khai thêm nhiều dịch vụ mới cũng như tiện ích tăng
21
thêm cho khách hàng sử dụng. Đồng thời có chiến lược quảng bá phù để khách
hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ này hơn.

2.2.3 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.3.1 Đặc điểm đối tượng có sử dụng dịch vụ
a. Yếu tố giới tính
Biểu đồ 2.4 Giới tính
Trong 38 phiếu điều tra là những khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân
hàng điện tử của PG Bank thì có 21 người là Nữ (55%) và 17 người là Nam
(45%). Tỷ lệ gần như tương đương giữa nam và nữ này cho thấy có sự khách quan
khi đánh giá các yếu tố tiếp theo. Tuy nhiên tỷ lệ này cho thấy người sử dụng là
giới tính nữ nhiều hơn giới tính nam khoảng 10%, có sự chênh lệch này do nữ bận
rộn với công việc vừa gia đình vừa xã hội nên sử dụng dịch vụ này vừa tiết kiệm
thời gian, chi phí. Mặc dù vậy không phải nữ nào cũng có đủ kiến thức để tiếp thu
được các công nghệ hiện đại, chưa kể đến việc đưa thông tin về các sản phẩm của
dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với đối tượng này cũng không mấy dễ dàng vì
không có nhiều thời gian.
b. Yếu tố độ tuổi
Biểu đồ 2.5 Độ tuổi khách hàng
22
Biểu đồ trên thống kê lại độ tuổi khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân
hàng, ta thấy độ tuổi từ 20 – 45 sử dụng nhiều trong khi đó độ tuổi từ 46 trở lên thì
lại rất ít. Người trong độ tuổi 20 trở lên đã bắt đầu tham gia vào nền kinh tế, tuy
nhiên những người từ 20 – 45 tuổi thì năng động hơn dễ tiếp thu các CNTT hiện
đại hơn. Do đó mà họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhiều hơn, có hiểu biết
và nhu cầu cao hơn. Ngược lại những người dưới 20 tuổi tuy có kiến thức, hiểu
biết nhưng chưa có nhu cầu nên ít sử dụng. Đối với người từ 46 tuổi trở lên mặc
dù có nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhưng khó tiếp thu với công nghệ
hiện đại cũng như tiếp cận với các sản phẩm khác nhau từ dịch vụ Ngân hàng điện
tử nên sử dụng ít.
c. Yếu tố nghề nghiệp
Biểu đồ 2.6 Nghề nghiệp
Hầu hết, những người có làm việc tại các công ty, xí nghiệp… là những

người có nhu cầu sử dụng cao vì họ không có thời gian để trực tiếp đến Ngân hàng
giao dịch trong khi đó họ là những người tạo ra thu nhập thường xuyên giao dịch
với Ngân hàng. Vì thế mà theo thống kê có 74% người đang đi làm sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử. Đối với thành phần nội trợ và về hưu, họ không trực tiếp
23
tạo ra thu nhập nhưng họ là những người nắm giữ đồng tiền. Họ có nhu cầu cao về
thanh toán các khoản chi tiêu như tiền điện, nước, điện thoại…Tuy nhiên họ lại ít
sử dụng dịch vụ vì không có kiến thức về những dịch vụ này và cũng chưa biết là
họ có nhu cầu sử dụng hay không. Đây cũng là một vấn đề cần thiết mà các Ngân
hàng phải khắc phục khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các đối tượng
Khác chiếm 11%, Khác ở đây là những người kinh doanh hoặc buôn bán tại nhà,
họ cũng có nhu cầu nhưng chưa tiếp cận được với các dịch vụ cũng như công nghệ
hiện đại.
d. Yếu tố thời gian giao dịch với Ngân hàng
Biểu đồ 2.7 Thời gian giao dịch với PG Bank
Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách hàng có sử dụng dịch vụ là những khách
hàng có giao dịch với Ngân hàng từ 6 tháng – 3 năm cụ thể 1 – 3 năm chiếm 42%,
6 tháng – 1 năm chiếm 29%. Họ đã giao dịch với Ngân hàng nhiều lần, tin tưởng
và được sự tư vấn từ các nhân viên Ngân hàng nên biết lựa chọn dịch vụ phù hợp
để sử dụng. Ngược lại khách hàng giao dịch dưới 6 tháng thì chưa an tâm đối với
các dịch vụ điện tử và chưa có thông tin nên còn lo ngại chưa sử dụng nhiều. Đối
với khách hàng giao dịch trên 3 năm, tuy họ được tư vấn từ nhân viên Ngân hàng
và cũng tin tưởng vào uy tín của Ngân hàng mình đã hợp tác lâu nay nhưng có thể
họ đã quen với các thủ tục truyền thống, với việc giao dịch trực tiếp với nhân viên
nên dù có nhu cầu họ vẫn không quan tâm đến tiện ích của dịch vụ Ngân hàng
điện tử. Vì thế mà theo thống kê số khách hàng giao dịch trên 3 năm với Ngân
hàng có sử dụng dịch vụ chỉ chiếm 5%.
2.2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại PG Bank
a. Yếu tố dịch vụ đang sử dụng
24

Biểu đồ 2.8 Dịch vụ đang sử dụng
Ba sản phẩm chính của dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại PG
Bank là Internet-banking, Mobile-banking và SMS-banking được khách hàng sử
dụng nhiều nhất. Vì đây là những sản phẩm quen thuộc dễ nhận biết khi nói đến
dịch vụ Ngân hàng điện tử đi kèm với những tiện ích thông dụng đối với khách
hàng. Ba dịch vụ còn lại (GP.Mplus, GP.Mobile và Phone-banking) là những sản
phẩm mới mang phong cách của PG Bank vì thế phụ thuộc vào thời gian giao dịch
của khách hàng và sự tư vấn của nhân viên PG Bank mà khách hàng mới có thể
tiếp cận cũng như sử dụng.
b. Yếu tố nguồn thông tin nhận biết
Biểu đồ 2.9 Nguồn thông tin nhận biết
25