thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh chợ lớn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
KHOA NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
CHI NHÁNH CHỢ LỚN
GVHD : Ths. Nguyễn Trung Thông
SVTH : Phan Đình Sơn
MSSV : 31091021193
Lớp : NH04 – Khóa: 35
Niên khóa 2009 - 2012
LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi tới quý thầy cô trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tụy truyền dạy kiến thức cho
em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành được quá trình
thực tập này. Và hơn hết em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn
Trung Thông - người đã nhiệt tình hướng dẫn cho em trong quá
trình thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban
lãnh đạo cùng tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn đã nhiệt tình giúp
đỡ em trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin về quy trình tín
dụng và các nghiệp vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu
điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn.
Do thời gian thực tập có hạn, khả năng, quy mô nghiên cứu và
kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp sẽ có
thiếu sót. Khóa luận là sự tìm hiểu của em về thực trạng và giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh
Chợ Lớn, đồng thời cũng là những suy nghĩ, ý kiến của em trong
quá trình thực tập. Hy vọng khóa luận tốt nghiệp sẽ nhận được sự
quan tâm chỉ bảo của các anh chị trong Ngân hàng, thầy cô hướng
dẫn thực tập, các thầy cô trong khoa cùng toàn thể các bạn để em
có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình phục vụ tốt hơn
cho công việc về sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Tp. HCM, ngày tháng năm2013
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
3
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

4

MỤC LỤC
5
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
6
DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN Chi nhánh
CNTT Công nghệ thông tin
DV Dịch vụ
GPS Global Positioning System – hệ thống định vị toàn
cầu
IOS Iphone Operating System – hệ điều hành của
điện thoại thông minh Iphone
IT Information Technology – Công nghệ thông tin
LienvietpostbankNgân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên
Việt
LN Lợi nhuận
LPB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên
Việt
LPB-CL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên
Việt – Chi nhánh Chợ Lớn
NH Ngân hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần
PGD Phòng giao dịch
SMS Short Message Services – Giao thức gửi, nhận tin
nhắn văn bản ngắn.

SP Sản phẩm
TMCP Thương mại cổ phần
8
LỜI NÓI ĐẦU
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta ai cũng phải thường
xuyên thực hiện các giao dịch như trả tiền điện thoại, trả tiền
nước, tiền điện, tiền internet, trả tiền bảo hiểm, tiền gas, thanh
toán hóa đơn mua hàng…Để thực hiện các hoạt động thanh toán
này các nhân viên bưu điện, nhân viên bảo hiểm hàng tháng phải
đến từng hộ gia đình viết hóa đơn để thanh toán tiền. Đối với các
doanh nghiệp có tài khoản tại ngân hàng mỗi khi muốn thanh toán
tiền cho đối tác hoặc nhận tiền từ khách hàng đều phải cử nhân
viên của mình đến ngân hàng làm thủ tục rút tiền, chuyển tiền
v.v…Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng có rất nhiều giao dịch như
vậy diễn ra cả cá nhân lẫn doanh nghiệp vì vậy tốn kém lượng thời
gian rất lớn để các nhân viên đi đi lại lại giữa doanh nghiệp – cá
nhân – ngân hàng. Gây tốn kém chi phí về nhân lực và vật chất,
chi phí này ở phương Tây hay gọi là “chi phí mòn giày”. Chưa kể là
cả ngân hàng và khách hàng luôn phải đối mặt với rủi ro tỷ giá, lãi
suất, thất thoát v.v… vì không phải khi nào sự liên lạc giữa khách
hàng với ngân hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng cũng thuận
lợi và tức thời được.
Ngày nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời giải quyết được
rất nhiều vấn đề một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Từ chuyển tiền thanh toán quốc tế, nộp
thuế, thanh toán hóa đơn điện, nước, nạp thẻ cào điện thoại… chỉ
cần vài cái click chuột hoặc cà thẻ. Với nhiều ưu điểm vượt trội,
ngân hàng điện tử ra đời giúp nhân loại tiết kiệm rất nhiều thời
gian và công sức, không chỉ khâu sử dụng mà cả khâu quản lí. Bên
cạnh đó, xét về tính vĩ mô, ngân hàng điện tử cũng là một công cụ

giúp lưu thông tiền tệ mà không cần phải thông qua “tiền giấy” –
một trong những quan tâm hàng đầu của các nhà kinh tế.
9
Xuất phát niềm đam mê những cải tiến vượt bậc mà hệ thống
ngân hàng điện tử đem lại, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn, em đã lựa chọn đề
tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT”. Do thời gian
thực tập có hạn nên đề tài này em xin trình bày những vấn đề cơ
bản nhất về hệ thống ngân hàng điện tử hiện tại LPB và kiến nghị
một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây.
Mục tiêu nghiên cứu:
• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB-CL
• Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
tại LPB
Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu:
• Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB
• Phương pháp nghiên cứu: phân tích các nhân tố chính tác
động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại LPB, sau đó tiến hành
phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo
sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra khóa
luận còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh
và các lý thuyết thống kê như: thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội… để có kết
luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
• Phạm vi nghiên cứu: Các thông tin công bố và thông tin nội
bộ của LPB-CL tính đến ngày 18/03/2013, thực tập thực tế tại
đơn vị, thực hiện khảo sát thực tế 100 khách hàng của LPB.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại LPB-CL, qua đó phân tích các mặt được và chưa được,
10
từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại LPB nhằm thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu của
khách hàng.
Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN
LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK)
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
11
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP
BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LIENVIETPOSTBANK)
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
• Tên đầy đủ: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt
• Tên tiếng anh: LIENVIETPOSTBANK
• Giấy phép: 91/GP do Thống đốc NHNN cấp ngày 28/03/2008
• Trụ sở chính: 32 Nguyễn Công Trứ, Phường 1, Thành phố Vị Thanh (thuộc
tỉnh Hậu Giang cũ)
• Số điện thoại: (084) 62668668
• Số Fax: +84 62669669
• Website: www.lienvietpostbank.com.vn
• Logo:
Nguồn: Website LPB – Mục “Giới thiệu”

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền
thân là Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành
lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam.
Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào
LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng
tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần
12
Hnh 1-1: Logo chính thức NHTMCP Bưu Điện Liên Việt hiện nay
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng
Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay
Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng,
LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại
Việt Nam.
Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài
chính – Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells
Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services
Software Limited…
Chiến lược:
Ngân hàng sẽ đầu tư vào dịch vụ, kết hợp buôn bán lẻ và kinh doanh đa năng,
góp phần tăng trưởng kinh tế, chống lại tình hình lạm phát đang diễn ra ảnh hưởng
đến sự phát triển của kinh tế hiện nay.
Sứ mệnh:
• Đem lại lợi ích cao nhất cho LPB, cổ đông và xã hội.

• Tham gia đóng góp vào sự lớn mạnh, an toàn của hệ thống NHTM Việt
Nam. Chung sức, chung lòng với NHNN và Chính phủ khắc phục khó khăn
chung của nền kinh tế trước mắt, góp phần lâu dài vào sự nghiệp phát triển
kinh tế đất nước.
• Là người bạn đồng hành của khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn hợp lí.
Vì sự phát triển, tồn tại vì chữ “Tín” của LPB và của hệ thống NHTM Việt
Nam.
• Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cán bộ - nhân viên, cố vấn, cộng tác viên,
liên lạc viên và đại gia đình LPB hoàn thành tốt nhiệm vụ và đạt hiệu quả
cao nhất.
13
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
Tầm nhn:
• Trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam về hiện đại hóa, chuyên nghiệp, năng
động, đổi mới và chữ Tín trong hoạt động.
• Trong 5 năm kể từ khi thành lập, chính thức hoạt động, LPB sẽ phấn đấu trở
thành 1 trong 10 NHTMCP hàng đầu Việt Nam.
• Sau 10 năm sẽ phấn đấu trở thành Ttập đoàn Dịch vụ Tài chính Ngân hàng
hàng đầu Việt Nam.
Giá trị cốt lõi:
• Tất cả từ con người, vì con người – khẳng định thương hiệu của Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt.
• Sáng tạo – Kết nối – Chia sẻ giá trị.
• Phát triển bền vững, nâng tầm không ngừng.
• Kỷ cương – Đoàn kết – Minh bạch – Thẳng thắn.
Triết lí kinh doanh:
• LPB luôn hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ.
• An toàn – Hiệu quả - Chữ tín.
• Thượng tôn pháp luật.

• Ý tưởng mới, con người mới, hành động và sản phẩm mới.
• Có chiến lược bài bản, khoa học, dài hạn, không chạy theo phong trào, không
phát triển nóng.
• Trong mọi hoạt động luôn theo nguyên tắc cơ bản: Kế hoạch – Triển khai –
Kiểm tra – Cải tiến (Plan – Do – Check – Act).
• Thực hiện chiến lược “Đại dương xanh”: sẵn sàng hoạt động kinh doanh với
mọi áp lực cao nhưng chỉ có đối tác, không có đối thủ.
Ý nghĩa logo:
Thoi vàng và đồng tiền cổ hòa quyện tinh tế giữa hình thức và nội dung, giữa
hiện đại và bản sắc như hình với bóng thể hiện sự vận động phát triển, phản ánh qui
luật giá cả luôn xoay quanh giá trị, là biểu tượng cốt lõi trong hoạt động tài chính,
ngân hàng.
14
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
Thoi vàng cách điệu ôm lấy đồng tiền cổ thể hiện tinh thần đoàn kết chặt chẽ,
sự ăn nên làm ra từ một thương hiệu mới – Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
Tỉ lệ cân đối giữa mảng đặc và rỗng của logo toát lên sự đều đặn, cân bằng.
Yếu tố hình tuy là tĩnh, nhưng chứa đựng bên trong sức mạnh chuyển động không
ngừng sinh sôi, nảy nở vô hạn.
Logo cũng đảm bảo được yếu tố phong thủy theo bản sắc phương Đông, khối
hình và khối chữ ẩn chứa một sự tinh túy “Sắc sắc không không”, “Hỏa thiên đại
hữu”, “Thiên hòa đồng nhân” với chân đế LienVietPostBank là một chân đế Vững
chắc – An toàn – Phát triển – Bền vững.
Logo được cấu trúc bởi 3 màu sắc (màu trắng: rõ ràng, minh bạch – màu xanh:
đoàn kết, vững chắc – màu vàng nhũ đồng: hoàn thiện tinh tế) và 3 khối gắn kết
giữa hình và chữ thể hiện trí tuệ tập thể, liên kết sức mạnh Việt và phát triển vươn
tới chân trời xa.
Sự kết hợp hài hòa 3 màu sắc, 3 khối, 3 cung bậc tạo thế chân kiềng vững chắc
biểu tượng cho chữ TÍN – TÂM – TÀI, và ý nghĩa câu ca dao “một cây làm chẳng

nên non, ba cây chụm lại nên hòn núi cao”, thể hiện sự liên kết, phát triển, đa dạng
hóa, hội nhập và cùng khách hàng làm giàu.
1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – chi
nhánh Chợ Lớn
• Tên chi nhánh: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt – Chi
Nhánh Chợ Lớn.
• Địa chỉ: 52-54-56 Hải Thượng Lãn ông, Phường 10, Quận 5, Thành phố Hồ
Chí Minh, Việt Nam.
• Mã số chi nhánh: 6300048638-008
• Điện thoại: 08 62688688
• Fax: 08 62689689
• Email:
• Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh ngân hàng; các nghiệp vụ được phép
kinh doanh như: huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và
15
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
ngân quỹ, các hoạt động khác (theo giấy phép số: 91/GP-NHNN ngày
28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)./.
• Địa điểm kinh doanh trực thuộc:
o Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt – Chi Nhánh
Chợ Lớn – Phòng Giao Dịch Lý Thường Kiệt.
Địa chỉ địa điểm kinh doanh: 326 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận
10, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
o Địa Điểm Kinh Doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện
Liên Việt – Chi Nhánh Chợ Lớn – Phòng Giao Dịch Trần Hưng Đạo.
Địa chỉ địa điểm kinh doanh: 451 Trần Hưng Đạo, Phường Cầu Kho,
Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
TP.HCM được xem là trung tâm kinh tế xã hội lới của cả nước, với dân số
chiếm hơn 6,6% dân số cả nước. Năm 2008 tổng vốn huy động của TP.HCM đạt

561.500 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 490.000 tỷ đồng (theo báo cáo của Ngân hàng Nhà
Nước chi nhánh TP.HCM năm 2009). Mặc dù vào thời điểm năm 2008 ở TP.HCM
đã có khá nhiều ngân hàng đang hoạt động nhưng nhận ra được tiềm năng về dịch
vụ tài chính ngân hàng còn rất lớn, Ban lãnh đạo LPB vẫn đặc biệt chú trọng phát
triển mạng lưới tại thành phố này. Chính vì thế Chi nhánh Chợ Lớn của LPB được
thành lập ở khu vực quận 5, hướng tới đối tượng khách hàng là cộng đồng người
Hoa Kiều, tập trung đông tại quận 5, TP.HCM.
Nằm trong kế hoạch mở rộng mạng lưới kinh doanh, ngày 24/06/2009, LPB
chính thức khai trương Chi Nhánh Chợ Lớn số 52-54-56 Hải Thượng Lãn ông,
phường 10, Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh. Đây là chi nhánh thứ 3 của LPB tại TP.HCM
và cũng là điểm giao dịch thứ 16 của LPB trên toàn quốc. Sự kiện khai trương LPB
– Chi nhánh Chợ Lớn là một bước phát triển về quy mô mạng lưới của LPB.
Không ngoài dự đoán đến năm 2011, tổng huy động vốn của toàn hệ thống
ngân hàng trên địa bàn TP.HCM đạt 886.900 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng 753.760
tỷ đồng (theo báo cáo của Ngân hàng Nhà Nước chi nhánh TP.HCM năm 2012).,
16
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
tăng mạnh so với năm 2008 – thời điểm Chi nhánh Chợ Lớn mới đi vào hoạt động.
Hòa vào xu thế tăng trưởng đó, LPB chi nhánh Chợ Lớn đã có một giai đoạn khởi
đầu khá thuận lợi với hiệu quả kinh doanh cao. Đến năm 2012, tuy chịu ảnh hưởng
bởi sự trì trệ chung của cả nền kinh tế nhưng LPB – Chi nhánh Chợ Lớn vẫn nằm
trong top những chi nhánh có kết quả kinh doanh tốt nhất. Để có được kết quả tốt và
ổn định như vậy chính là nhờ tầm nhìn chiến lược và xác định phân khúc khách
hàng rõ ràng của Ban lãnh đạo LPB chi nhánh Chợ Lớn.
1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Chính sách nhân sự chung:
LPB luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quí
giá của ngân hàng. Chính sách nhân sự của LPB được xây dựng với

mục đích biến nguồn nhân lực trở thành một ưu thế cạnh tranh
hàng đầu. Đội ngũ nhân sự tại LPB trẻ trung, năng động, nhiệt
huyết với độ tuổi bình quân là 30 tuổi. Điều này tạo nên một sự
khác biệt lớn trong phong cách quản lí và làm việc của cán bộ
nhân viên tại LPB.
LPB luôn quan tâm, chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng
nhân lực. Các chương trình đào tạo thực hiện theo các phương
pháp đào tạo tiên tiến nhất, kết họp giữa lí thuyết và thực tiễn.
Chính sách lương thưởng của LPB được xây dưng linh hoạt, có tính
cạnh tranh cao với mục đích thu hút và khuyến khích người lao
động gia nhập và gắn bó lâu dài vì sự nghiệp phát triển của LPB.
LPB tự hào về môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động
nhưng luôn giữ được môi trường thân thiện và đầm ấm giữa nhân
viên và khách hàng. Chính sách nhân sự của LPB đặt mối quan hệ
giữa Ngân hàng và nhân viên là trung tâm, với mục tiêu cao nhất
17
CÁC CHI NHÁNH – PHÒNG GIAO DỊCH
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÒNG TÍN DỤNG
PHÒNG NGOẠI TỆ - VÀNG
PHÒNG TTQT
PHÒNG R&D
PHÒNG CNTT
PHÒNG PHÁP CHẾ
PHÒNG THẺ
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
là sự phát triển của LPB, đồng hành với sự thỏa mãn về công việc

và lợi ích của nhân viên.
Sơ đồ tổ chức chung toàn hệ thống:
Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt - Quy định về chức năng,
cơ cấu, tổ chức, nhiệm vụ tại Hội Sở chính và Chi nhánh, tái bản năm 2012
18
Sơ đồ 1-1: Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự toàn hệ thống ngân hàng Bưu Điện Liên Việt.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
Tuy mới được hình thành, nhưng LPB đã có cơ cấu phòng ban hết sức chặt
chẽ và hợp lí. Cụ thể gồm các phòng ban sau:
• Phòng tín dụng: phụ trách cho vay xây lắp, cho vay kinh doanh và cho vay
tiêu dùng.
• Phòng kế toán tài chính: thực hiện công tác kế toán cho toàn bộ hoạt động
của ngân hàng.
• Phòng ngoại tệ - vàng: chịu trách nhiệm thực hiện và quản lí các nghiệp vụ
liên quan đến ngoại tệ và vàng.
• Phòng giao dịch – ngân quỹ: thực hiện việc thu chi, bảo quản tiền và tài sản
khác của ngân hàng.
• Phòng thanh toán quốc tế: trên cơ sở các hạn mức, khoản vay, bảo lãnh…
thực hiện các nghiệp vụ trong tài trợ thương mại, phục vụ các giao dịch
thanh toán xuất nhập khẩu cho khách hàng.
• Phòng kiểm tra nội bộ: thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại ngân
hàng, kiểm tra việc thực hiện các qui chế, chế độ…
• Phòng nghiên cứu và phát triển (R&D): tổ chức thu thập thông tin, nghiên
cứu thị trường, phân tích môi trường kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh
doanh, các chính sách kinh doanh, chính sách marketing, chính sách khách
hàng, chính sách lãi suất, chính sách huy động vốn.
• Phòng đầu tư liên doanh: sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng để tiến
hành đầu tư vào các hạng mục khác ngoài cho vay.
• Phòng công nghệ thông tin: thiết kế, triển khai, quản trị, giám sát hệ thống

phân quyền truy cập, kiểm soát, quản lí các hoạt động của ngân hàng, bảo
đảm an toàn trong suốt mọi hoạt động của ngân hàng.
• Phòng nhân sự: quản lí về nhân sự cho toàn hệ thống, đảm bảo luôn đáp ứng
được nhu cầu công việc, theo dõi và nâng cao đời sống, chất lượng, môi
trường làm việc cho cán bộ công nhân viên ngân hàng.
• Phòng pháp chế: thực hiện các hoạt động liên quan đến luật pháp như kiện
tụng, lập hồ sơ pháp lí v.v… đồng thời cập nhật, phổ biến các luật, nghị định,
quy định mới cho toàn hệ thống ngân hàng.
• Phòng hành chính quản trị: thực hiện công tác hành chính, văn thư lưu trữ,
quản lí con dấu…
19
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
• Phòng thẻ: quản lí phát hành và điều hành các nghiệp vụ liên quan đến thẻ.
• Phòng nguồn vốn: điều hành, quản lí, luân chuyển phân phối nguồn tiền của
ngân hàng theo các kế hoạch đã thông qua.
20
Phòng Quản lý Tín Dụng
Thẩm định tài sản
Quản lý 8n dụng
Phòng Khách Hàng
Phát triển kinh doanh
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân
Tài trợ thương mại
Phòng Kế toán – Ngân quỹ
Kế toán - IT
Teller
Ngân quỹ
Phòng Tổng hợp

Kế hoạch tổng hợp
Hành chính – Nhân sự
Ban Giám Đốc
Phòng giao dịch trực thuộc
Tổ Kinh Doanh Tổ Giao dịch – Ngân quỹ
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN
Sơ đồ tổ chức nhân sự LPB – Chi nhánh Chợ Lớn và các phòng Giao dịch trực thuộc:
21
Sơ đồ 1-2: Cơ cấu nhân sự LPB – Chi nhánh Chợ lớn và các Phòng giao dịch trực thuộc.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ LỚN
Nguồn: Tài liệu nội bộ Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt - Quy định về chức năng, cơ cấu, tổ chức, nhiệm vụ tại Hội Sở chính và Chi nhánh,
tái bản năm 2012
22
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
1.2.2 Mạng lưới hoạt động
Mạng lưới hoạt động của LPB trải rộng khắp Việt Nam đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng ở nhiều vùng miền trên cả nước, cụ thể gồm:
• 1 Hội Sở chính ở 109, Trần Hưng Đạo, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
• 1 Sở Giao Dịch ở 32, Nguyễn Công Trứ, P 1, Vị Thanh, Hậu Giang
(hiện là trụ sở chính)
• 44 Chi nhánh trải dài cả nước tập trung nhiều ở Hà Nội, Tp. Hồ Chí
Minh và các tỉnh Tây Nam Bộ.
• Hệ thống máy ATM tuy mới bước đầu triển khai nhưng cũng có được
số lượng lớn và mạng lưới triển khai hợp lý. Bên cạnh đó LPB liên kết
với hệ thống SmartLink giúp khách hàng có thể sử dụng thẻ LPB ở
hàng chục ngàn máy ATM và POS của nhiều ngân hàng khác khắp cả
nước.
Nguồn: Website LPB – Mục “Mạng lưới”
Ngoài ra từ năm 2011, với sự hợp nhất của hệ thống Tiết kiệm

Bưu điện đã có từ lâu đời, LPB kế thừa toàn bộ mạng lưới phòng
giao dịch dày đặc từ thành phố đến nông thôn của Công ty Dịch vụ
Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) đã góp phần giúp cho LPB trở thành
ngân hàng có nhiều phòng giao dịch nhất cả nước với số lượng lên
đến hơn 10.000 phòng giao dịch, gấp nhiều lần các ngân hàng
khác.
23
Hnh 1-2: Mạng lưới phân bố Chi nhánh - Phòng giao dịch - máy ATM của ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
“Với sự ra đời của Chi nhánh Tiết kiệm bưu điện, Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) trở thành ngân hàng có hệ
thống mạng lưới lớn nhất, có mặt tại những xã vùng sâu, vùng xa
nhất Việt Nam với hơn 10.000 điểm giao dịch trên toàn quốc" - ông
Trần Việt Trung, Thành viên Hội đồng quản trị LienVietPostBank
phát biểu với báo chí ngày 16/09/2011.
1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Chợ Lớn (giai đoạn 2010 –
2012)
1.3.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt
 Khách hàng cá nhân
 Cho vay:
• Cho vay tiêu dùng, sản xuất kinh
doanh
• Cho vay mua nhà đất thế chấp bằng
nhà đất hình thành từ vốn vay
• Cho vay cầm cố, chiết khấu Giấy tờ
có giá, chứng khoán, Easy - stock

• Cho vay nông nghiệp, du học, kinh
doanh chợ…
 Gửi tiền
• Tiền gửi tiết kiệm thường, bậc
thang, rút gốc linh hoạt, không kỳ
hạn, lãi suất thả nổi, lãi suất thực
gởi
• Tài khoản thanh toán
• Tiết kiệm Hoa Trạng nguyên, tu
nghiệp sinh
 Thanh toán & Kiều hối
• Dịch vụ chuyển tiền Western Union • Chuyển tiền trong, ngoài nước
 Khách hàng doanh nghiệp
 Tín dụng
• Tài trợ vốn lưu động, dự án
• Cho vay mở rộng phát triển sản xuất
kinh doanh
• Sản phẩm Mua nợ, đồng tài trợ, mua
sắm tài sản
24
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI LPB – CN CHỢ
LỚN
• SEMFP III - Nguồn tín dụng lãi suất
thấp
• Cho vay cầm cố, chiết khấu Giấy tờ
có giá
 Huy động
• Tài khoản thanh toán
• Rút gốc linh hoạt – Lãi tích lũy
• Tiền gửi có kỳ hạn, linh hoạt

• Tiền gửi chọn kỳ lĩnh lãi
• Rút gốc linh hoạt – Trả lãi ngay -Lãi
suất kỳ hạn - Lãi suất thả nổi
• Đầu tư tự động
 Dịch vụ thanh toán trong nước
• Thanh toán thương mại
• Thanh toán định kỳ
• Ủy thác thanh toán lương
• Cam kết tài trợ
• Ủy thác thanh toán vốn đầu tư xây
dựng
 Dịch vụ thanh toán quốc tế
• Thanh toán nhập khẩu - xuất khẩu
• Dịch vụ xác nhận, thông báo L/C,
sửa đổi L/C
• Dịch vụ chiết khấu truy đòi, miễn
truy đòi
 Dịch vụ khác
• Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ
• Dịch vụ giữ hộ tài sản
• Dịch vụ thu hộ tiền điện
• Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước
 Thẻ và Ngân hàng điện tử
 Thẻ
• Thẻ ATM Liên kết Phát triển
Chuẩn, VIP, Trao ngay.
• Máy ATM/POS
 Ngân hàng điện tử
25