giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng bidv chi nhánh cầu giấy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
BỘ MÔN KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Tên đề tài:
Giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Lê Hải Hà
Họ và tên sinh viên : Nguyễn Đình Nhẫn
Mã sinh viên : CQ 501949
Chuyên ngành : QTKD Thương mại
Lớp : QTKD Thương mại 50A
Khóa : 50
Hệ
Thời gian thực tập:
:
:
Chính quy
06/02/2012 – 21/05/2012
Hà Nội, tháng 05/2012
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập và tích lũy kiến thức ở chuyên ngành Quản trị
kinh doanh Thương Mại, Khoa Thương mại và Kinh tế Quốc tế, Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân, tôi đã được học và tiếp thu nhiều kiến thức đại cương
cũng như chuyên ngành rất bổ ích và cần thiết cho sự nghiệp của mình sau này.
Dựa trên nền tảng kiến thức này và qua quá trình tìm hiểu ở đơn vị thực tập, tôi
đã lựa chọn đề tài” Giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy”.

Tôi xin gửi lời biết ơn chân thành nhất tới các Thầy Cô trong khoa đã
giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học đã qua, đặc biệt
là Cô giáo,Thạc sỹ Đinh Lê Hải Hà người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi
trong quá trình tìm hiểu, lựa chọn đề tài, nghiên cứu vấn đề và hoàn thành
chuyên đề thực tập này.
Cũng qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ngân hàng đầu
tư và phát triển Việt Nam(BIDV) chi nhánh Cầu Giấy, các cô, chú, anh, chị hiện
đang công tác tại chi nhánh đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, tiếp cận các công
việc thực tế, cũng như cung cấp các thông tin quan trọng về tình hình hoạt động
của chi nhánh để tôi có thể hoàn thành chuyên đề thực tập của mình.
Sinh viên
Nguyễn Đình Nhẫn
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề thực tập” Giải pháp phát triển dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy”
là công trình nghiên cứu của tôi và đề tài này chưa từng được công bố trước đó.
Đề tài này được phát triển dựa trên ý tưởng của tôi, dưới sự hướng dẫn của
Thạc sỹ Đinh Lê Hải Hà, giảng viên Khoa Thương mại và Kinh tế Quốc tế,
Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Hà nội, ngày 21 tháng 5 năm 2012
Sinh viên
Nguyễn Đình Nhẫn
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 4
2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 4
2.2.CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 5
2.2.1. Sơ đồ tổ chức của BIDV Cầu Giấy 5
2.2.2. Chức năng các phòng ban 6
2.3. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH 9
2.3.1. Lĩnh vực hoạt động 9
2.3.2.Thị trường 10
2.3.3. Nguồn lực 11
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 12
3.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 12
3.1.1. Công tác huy động vốn: 12
3.1.2. Hoạt động sử dụng vốn 13
3.1.3. Kết quả kinh doanh 16
3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 18
3.2.1. Dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm 18
3.2.2. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng 26
3.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử 37
3.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG MẶT HẠN CHẾ 39
3.3.1. Kết quả đạt được 39
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 40
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY 45
4.1. CÁC YỂU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN TỚI 45
4.1.1. Nhóm yếu tố khách quan 45
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ

4.1.2. Nhóm yếu tố chủ quan 48
4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI
NHÁNH 49
4.2.1.Phát huy hiệu quả của hoạt động Marketing 49
4.2.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 50
4.2.3. Hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển thêm các dịch vụ mới 51
4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 52
4.2.5. Nâng cao năng lực tài chính, tăng năng lực cạnh tranh 53
4.2.6. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh 53
KẾT LUẬN 54
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 58

58
58
58
58
58
58
58
58
58
58
58
58
58
58
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình huy động huy động vốn của BIDV Cầu Giấy 12
Bảng 3.2. Hoạt động tín dụng 13
Bảng3.3. Lợi nhuận hạch toán 17
Bảng 3.4. Biểu lãi suất huy động 22
Bảng 3.5. Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn của ngân hàng BIDV 23
chi nhánh Cầu Giấy 23
Bảng 3.6. Cơ cấu tiền gửi của cá nhân theo loại tiền của ngân hàng BIDV 24
chi nhánh Cầu Giấy 24
Bảng 3.7. Doanh số cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy 32
Bảng 3.8. Dư nợ cho vay tiêu dùng tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy 33
Bảng 3.9. Tình hình dư nợ tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại BIDV Cầu Giấy 35
Bảng 3.10. Số lượng khách hàng 36

Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1.Lợi Nhuận Hạch toán 17
Biểu đồ 3.2. Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn của ngân hàng BIDV 23
chi nhánh Cầu Giấy 24
Biểu đồ 3.3. Cơ cấu tiền gửi cá nhân phân loại theo loại tiền của Ngân hàng
BIDV chi nhánh Cầu Giấy 25
Biểu đồ 3.4. Số lượng khách hàng 36
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV chi nhánh Cầu Giấy 6
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ tiếp nhận vốn vay và quá trình đánh giá và thẩm định TDTD
tại chi nhánh BIDV Cầu Giấy 30
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Các từ được viết tắt Viết tắt
1 -BIDV chi nhánh Cầu Giấy
-NHĐT&PT chi nhánh Cầu Giấy
Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Cầu Giấy
2 TSĐB Tài sản đảm bảo
3 TG Tiền gửi
4 TK Tiết kiệm

5 CVTD Cho vay tiêu dùng
6 TDTD Tín dụng tiêu dùng
7 CBCNV Cán bộ công nhân viên
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong công cuộc đổi mới hiện nay, ngành Ngân hàng ngày càng tỏ rõ vị
trí quan trọng hàng đầu của mình đối với sự phát triển của đất nước. Thực tế
cho thấy, trong những năm qua, cùng với sự thay đổi bộ mặt của đất nước, hoạt
động của hệ thống Ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại nói riêng
được coi không chỉ là điều kiện mà còn là động lực đảm bảo thắng lợi cho công
cuộc đổi mới. Tuy nhiên, ngành ngân hàng nước ta còn gặp phải một số vấn đề
cần khắc phục trong những năm tới như: vốn đầu tư ít, trang thiết bị nghèo nàn,
công nghệ lạc hậu, trình độ của cán bộ công nhân chưa cao… Trong khi đó, xu
thế hội nhập và toàn cầu hóa làm cho các doanh nghiệp nước ngoài đã, đang và
sẽ đầu tư vào Việt Nam làm cho việc cạnh tranh trong ngành ngày càng trở nên
khốc liệt. Vì vậy, các ngân hàng thương mại ở nước ta đang ra sức cơ cấu lại
hoạt động và phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình,bởi họ nhận thấy rằng
việc phát triển các sản phẩm dịch vụ là cách tốt nhất để cạnh tranh, là con
đường ngắn nhất đưa họ tới cầu nối hội nhập.
Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh Cầu Giấy là một chi nhánh của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam,
tôi nhận thấy trong thời gian qua chi nhánh đã đạt được một số kết quả nhất
định về cung cấp và phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Vì vậy
tôi quyết định chọn đề tài ” Giải pháp phát triển dịch vụ dành cho khách hàng
cá nhân của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy” để đi sâu phân tích.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động

dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
Qua đó đưa ra những giải pháp góp phần phát triển các dịch vụ dành cho khách
hàng cá nhân tại chi nhánh.
1.3. ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam(BIDV) chi nhánh Cầu Giấy.
- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn
2009-2011.
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp để đánh giá,
tính toán và từ đó phân tích các chỉ tiêu có liên quan đến thực trạng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
1.5. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
- Đề tài ” Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, của Thạc sỹ
Hoàng Xuân Bích Loan, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài tập
trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà
Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, tập trung xem xét các định hướng, chiến
lược phát triển của Ngân hàng, để từ đó đưa ra giải pháp,kiến nghị nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
- Đề tài “ Giải pháp phát triển và dịch vụ tài chính ngân hàng thương
mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam”, của tác giả -
Tiến sĩ Hoàng Xuân Quế, trưởng Khoa Ngân hàng Tài chính- Trường Đại Học
KTQD.
- Đề tài ” Hoàn thiện chiến lược Marketing tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt nam” của tác giả Lê thanh tâm, giảng viên khoa Ngân hàng –

Tài chính, Đại học KTQD.
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Ngoài phần kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, tài liêu
tham khảo, đề tài được chia thành 4 chương:
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU
GIẤY
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU
GIẤY
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI
NHÁNH CẦU GIẤY
2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Là 1 chi nhánh của ngân hàng BIDV vì vậy lịch sử hình thành và phát
triển của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy gắn liền với lịch sử hình thành
và phát triển của ngân hàng BIDV.
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam có tiền thân là ngân hàng kiến
thiết Việt Nam.
Ngày 26/04/1957, thủ tướng chính phủ đã ký nghị định 177-TTG thành
lập ngân hàng kiến thiết Việt Nam trực thuộc bộ tài chính. Ngân hàng thực hiện
chức năng thay thế cho vụ cấp phát vốn kiến thiết cơ bản, với nhiệm vụ chủ yếu
là thanh toán và quản lý vốn do nhà nước cấp cho kiến thiết cơ bản, thực hiện

nhiệm vụ phát triển kinh tế và phục vụ cho công cuộc kháng chiến chống đế
quốc Mỹ xâm lược.Từ năm 1957-1981, ngân hàng là 1 cơ quan của bộ tài chính,
hoạt động của ngân hàng nặng về kiểm soát, đánh giá và quản lý về vốn, thanh
toán các công trình xây dựng cơ bản hơn là cho vay. Ngân hàng không mang
bản chất của 1 ngân hàng thực sự.
Đến ngày 24/06/1981, Hội đồng chính phủ ra quyết định số 259/CP về
việc chuyển ngân hàng kiến thiết Việt Nam trực thuộc bộ tài chính thành Ngân
hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Ngân hàng vẫn chưa thực hiện nhiệm vụ kinh doanh,mà nhiệm vụ chính của
ngân hàng là thu hút và quản lý các nguồn vốn xây dựng cơ bản, tài trợ cho các
công trình không đủ vốn tự có hoặc không nằm trong danh sách do ngân sách
cấp, là đại lý thanh toán các công trình thuộc diện ngân sách đầu tư.
Ngày 14/01/1990,Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng ra quyết định số 401/CT
thành lập ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam, thay thế cho ngân hàng đầu
tư và kiến thiết cũ. Ngân hàng đã bắt đầu thực hiện chức năng kinh doanh và
ngày càng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế, là 1 trong 5 ngân hàng
Quốc doanh có vai trò đi đầu trong lĩnh vực đầu tư và phát triển của nước ta.
Ngày 31/10/1963 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy
được thành lập và là một trong các Chi nhánh của Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội.
Đến năm 1982, Ngân hàng Kiến thiết Việt nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
và Xây dựng sau được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng
Từ Liêm trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội trong hệ
thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Đến ngày 14/11/1990 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được
đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, theo đó Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Từ Liêm.
Đến ngày 16/09/2004. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu

Giấy được thành lập theo Quyết định số 252/QĐ – HĐQT của Chủ tịch HĐQT
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh Từ
Liêm là chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội.
Tên giao dịch của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy (gọi tắt là
NHĐT&PT Cầu Giấy). Chi nhánh NHĐT&PT Cầu Giấy có trụ sở chính tại 263
Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. NHĐT&PT Cầu Giấy là chi nhánh cấp I
hoạch toán độc lập, tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh và chịu sự quản lý
trực tiếp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chi nhánh có chức
năng, nhiệm vụ thực hiện hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác của
BIDV Việt Nam theo luật các tổ chức tín dụng, theo điều lệ tổ chức và hoạt
động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quy chế hoạt động của
chính Chi nhánh.
Hiện nay trụ sở chính của chi nhánh được đặt tại tòa tháp B, tháp Hòa
Bình, số 106 đường Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.
2.2.CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.2.1. Sơ đồ tổ chức của BIDV Cầu Giấy
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV chi nhánh Cầu Giấy
Nguồn: Phòng tổ chức – Hành chính ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy
2.2.2. Chức năng các phòng ban
- Phòng tín dụng:
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
Giám đốc
Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc
Phòng
tín
dụng
Phòng

giao
Dịch
1,2
6 Quỹ
Tiết
Kiệm
Phòng
thẩm
định
QLTD
Phòng
kiểm
tra nội
bộ
Phòng
kế toán
và điện
toán
Phòng
Tổ
chức
hành
chính
Phòng
DV
Khách
hàng
CN
Phòng
DV

Khách
hàng
DN
Phòng
tiền tệ
kho
quỹ
Phòng
kế
hoạch
nguồn
vốn
Phòng
thanh
toán
quốc tế
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng theo phạm vi được phân công theo
đúng quy trình tín dụng (tiếp thị, tìm kiếm khách hàng,dự án, giới thiệu sản
phẩm, phân tích thông tin, nhận hồ sơ, xem xét quyết định cho vay, bảo lãnh,
quản lý giải ngân, quản lý, kiểm tra sử dụng các khoản vay, theo dõi thu đủ nợ,
đủ lãi) đối với mỗi khách hàng.
Thực hiện các biện pháp phát triển tín dụng, đảm bảo an toàn, hiệu quả,
bảo đảm quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động tín dụng của phòng, góp phần
phát triển bền vững, an toàn hiệu quả tín dụng của chi nhánh.
- Phòng thẩm định và quản lý tín dụng:
Trực tiếp thực hiện công tác thẩm định, tái thẩm định theo quy định của
Nhà nước và các quy trình nghiệp vụ liên quan (quy trình thẩm định,cho vay và
quản lý tín dụng,bảo lãnh…) đối với các dự án, khoản vay, bảo lãnh; đánh giá

tài sản đảm bảo nợ (tính pháp lý, giá trị, tính khả mại); có ý kiến độc lập về
quyết định cấp tín dụng, phê duyệt khoản vay, bảo lãnh cho khách hàng.
- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:
Đề xuất kế hoạch, chính sách: Xây dựng và tham mưu cho Giám đốc chi
nhánh triển khai các kế hoạch ngân sách, các chỉ tiêu tài chính và thương mại,
cân đối lãi lỗ trong quan hệ với các khách hàng.
Thiết lập, duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng. Duy trì, phục vụ
đối với khách hàng hiện tại đồng thời thiết lập mối liên hệ với các khách hàng
tiềm năng trong thị trường mục tiêu để mở rộng khách hàng.
Tiếp thị, bán các sản phẩm cho khách hàng: Trực tiếp thực hiện việc tiếp
thị, quản lý, chăm sóc, duy trì và phát triển quan hệ của Chi nhánh với các
khách hàng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Ban giám đốc.
- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân:
Đề xuất kế hoạch chính sách: Xây dựng và tham mưu cho Giám đốc chi
nhánh triển khai các kế hoạch ngân sách, các chỉ tiêu tài chính và thương mại
trong quan hệ với các khách hàng.
Thiết lập, duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng. Duy trì, phục vụ
đối với khách hàng hiện tại đồng thời thiết lập mối liên hệ với các khách hàng
tiềm năng trong thị trường mục tiêu để mở rộng khách hàng.
Theo dõi, quản lý việc sử dụng hạn mức của khách hàng.
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
Tiếp thị, bán các sản phẩm cho khách hàng: Trực tiếp thực hiện việc tiếp
thị, tiếp nhận, hướng dẫn khách hàng, duy trì và phát triển quan hệ của Chi
nhánh với các khách hàng.
- Phòng tiền tệ kho quỹ
Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ
(tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố chứng từ có giá trị, vàng, bạc, đá quý,

các tài sản do khách hàng gửi giữ hộ…)
- Phòng kế hoạch nguồn vốn
Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu lớn (kỳ hạn, loại
tiền tệ, loại tiền gửi…)và quản lý các hệ số an toàn theo quy định; tham mưu,
giúp việc cho Giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn; đề xuất các biện pháp
nâng cao hiệu suất sử dụng nguồn vốn theo chủ trương và chính sách của Ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
- Phòng tài chính kế toán
Tổ chức kiểm tra công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp và
các chế độ báo cáo kế toán, theo dõi quản lý tài sản, vốn,quỹ của chi nhánh theo
đúng quy định của Nhà nước và ngân hàng. Thực hiện công tác hậu kiểm, kiểm
soát, lưu trữ, bảo quản mật các loại chứng từ, sổ sách kế toán theo quy định của
Nhà nước.
- Phòng tổ chức hành chính
Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động;
theo dõi thực hiện nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể; theo dõi tổ chức
thực hiện kế hoạch đào tạo và kế hoạch phát triển nguồn lực đảm bảo nhu cầu
phát triển của Chi nhánh theo quy định.
Đầu mối đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về xây dựng và thực
hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp với hoạt động và điều kiện cụ
thể của chi nhánh (tuyển dụng bố trí sắp xếp, quy hoạch, bồi dưỡng, đào tạo,
luân chuyển, bổ nhiệm….) và các văn bản hướng dẫn quy trình về tổ chức, cán
bộ, chính sách đối với người lao động theo Nội quy lao động, Thoả ước lao
động tập thể, Công tác thi đua khen thưởng.
Tham gia ý kiến về kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho
mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm và trực tiếp hoàn
tất thủ tục mở Qũy tiết kiệm/Điểm giao dịch/Phòng giao dịch/Chi nhánh mới.
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ

Quản lý (sắp xếp, lưu trữ, bảo mật) hồ sơ cán bộ; quản lý thông tin (lưu
trữ, bảo mật, cung cấp ) và lập báo cáo liên quan đến nhiệm vụ của Phòng theo
quy định
- Phòng kiểm tra nội bộ
Xây dựng trình giám đốc chi nhánh duyệt chương trình, kế hoạch, giải
pháp kiểm tra nội bộ phù hợp với chương trình kế hoạch chung của hệ thống
kiểm tra nội bộ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
- Phòng thanh toán quốc tế
Thực hiện các giao dịch với khách hàng đúng quy trình tài trợ thương mại
và hạch toán kế toán những nghiệp vụ liên quan mà phòng thực hiện trên cơ sở
hạn mức khoản vay, bảo lãnh đã được phê duyệt.Thực hiện nghiệp vụ phát hành
bảo lãnh đối ứng theo đề nghị của Ngân hàng nước ngoài. Thực hiện nghiệp vụ
chuyển tiền quốc tế.
- Phòng điện toán
Trực tiếp quản lý mạng, quản trị hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát
tại chi nhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình
phần mềm được áp dụng ở chi nhánh theo đúng quy định quy trình của Ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
2.3. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH
2.3.1. Lĩnh vực hoạt động
Là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng BIDV,ngân hàng BIDV chi nhánh
Cầu Giấy hoạt động như 1 ngân hàng thương mại độc lập.Với tư cách hoạt động
như 1 Ngân hàng thương mại, hiện nay Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy
thực hiện kinh doanh ở rất nhiều lĩnh vực, bao gồm:
- Huy động vốn bằng đồng Việt nam và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức
thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt nam và ngoại tệ.
- Đại lý uỷ thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức
của chính phủ, các nước và các tổ chức tài chính tín dụng nước ngoài
đối với các DN hoạt động tại Việt nam.

- Đầu tư dưới hình thức liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế, tổ
chức tín dụng trong và ngoài nước.
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
- Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước qua
mạng vi tính và thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán toàn cầu
SWIFT.
- Thực hiện thanh toán giữa Việt nam với Lào.
- Đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCB
card, cung cấp séc du lịch, ATM.
- Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi ngoại tệ, thu đổi ngân phiếu
thanh toán, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà.
- Kinh doanh ngoại tệ.
- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh.
- Thực hiện các dịch vụ về tư vấn đầu tư.
2.3.2.Thị trường
2.3.2.1. Địa bàn hoạt động:
Nằm ở quận Cầu Giấy, cửa ngõ phía tây của thủ đô, trong khu kinh tế
trọng điểm với sự phát triển cơ sở hạ tầng, các trường Đại học, các khu công
nghiệp và các cụm dân cư nên chi nhánh có nhiều điều kiện mở rộng các hoạt
động kinh doanh, dịch vụ Ngân hàng.
2.3.2.2. Khách hàng:
Là chi nhánh cấp 1 nên Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy hoạt động
như một ngân hàng thương mại độc lập, đối tượng khách hàng mà chi nhánh
hướng tới là tất cả các khách hàng trên địa bàn quận Cầu Giấy và các quận,
huyện lân cận.
Với mục tiêu đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng đến từng khách hàng,
Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy chia đối tượng khách hàng của mình ra
từng nhóm riêng rẽ để có chính sách quan hệ khách hàng cho phù hợp với đặc

điểm của từng nhóm. Hiện nay, tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy,
khách hàng được chia thành 4 nhóm: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá
nhân, khách hàng tổ chức tín dụng và kinh doanh tiền tệ. Với mỗi nhóm khách
hàng, Ngân hàng có qui định cụ thể về các lĩnh lực hoạt động, cụ thể như sau:
- Khách hàng doanh nghiệp: Dịch vụ tài khoản; Trả lương tự động, hoa
hồng đại lý, chi hộ khác; Thu tiền đại lý; Dịch vụ quản lý vốn; Chuyển tiền
trong nước; Thanh toán xuất nhập khẩu; Tín dụng doanh nghiệp; Bảo lãnh.
- Khách hàng cá nhân: Tiền gửi tiết kiệm; Tín dụng tiêu dùng; Ngân hàng
điện tử.
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
- Khách hàng tổ chức tín dụng: Dự án tài chính nông thôn I, Dự án tài
chính nông thôn II
- Kinh doanh tiền tệ: Mua bán ngoại tệ, Quản lý tài sản và phát sinh tài
chính;Giao dịch hàng hóa tương lai; Kinh doanh trái phiếu;Bảo lãnh phát hành
trái phiếu doanh nghiệp.
2.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh:
Cùng với sự mở rộng và phát triển kinh tế của Quận Cầu Giấy, các Ngân
hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội đã tích cực mở thêm chi nhánh tại quận
Cầu Giấy. Sự tăng lên về số lượng các chi nhánh ngân hàng ở địa bàn vừa tạo ra
khó khăn thách thức vừa là động lực thúc đẩy cho sự phát triển của Ngân hàng
BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
Trong năm 2011 vừa qua, số lượng chi nhánh của các Ngân hàng trên địa
bàn quận đã tăng lên:14 chi nhánh (trong đó có 5 chi nhánh của các NHTM
quốc doanh và 9 chi nhánh của các NHTM cổ phần) và hơn 10 phòng giao dịch
trực thuộc các chi nhánh trên. Chỉ tính riêng trên trục đường chính Hoàng Quốc
Việt, Cầu Giấy, Xuân Thủy, số lượng chi nhánh ngân hàng và phòng giao dịch
đã lên tới con số 21 chi nhánh. Với con số chi nhánh lớn và nằm cạnh nhau
như vậy có thể thấy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn là rất gay

gắt,thị trường hoạt động ngân hàng bị chia sẻ nhiều hơn.Các chi nhánh mới
mở,nhất là chi nhánh của các ngân hàng thương mại cổ phần với chính sách lãi
suất và sản phẩm hấp dẫn đã thu hút được một lượng lớn người dân gửi tiền,
giành mất một phần không nhỏ khách hàng truyển thống của những ngân hàng
hoạt động lâu năm trên địa bàn.
2.3.3. Nguồn lực
Cuối năm 2009, Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy có 87 Cán bộ
nhân viên. Cuối năm 2010, số lượng cán bộ nhân viên đã tăng lên là 93 người.
Đến cuối năm 2011, số lượng cán bộ nhân viên là 102 người.
Đội ngũ nhân viên trẻ năng động nhiệt tình độ tuổi bình quân là 33
tuổi.Đa số nhân viên có trình độ đại học (chiếm 80,39%), và thành thạo tiếng
anh (Cử nhân anh văn chiếm 2,94 %, Bằng C chiếm 9,8 %, Bằng B chiếm
48,03%, Bằng A chiếm 39,23%).Trình độ tin học cán bộ có trình độ tiếp nhận
và sử dụng các chương trình ứng dụng từ chứng chỉ B tin học trở lên. Chất
lượng đội ngũ cán bộ được nâng cao, Cán bộ nhân viên có trình độ cao đẳng,
đại học chiếm trên 83%, Đảng viên chiếm 30%/ tổng số Cán bộ nhân viên.
Ngân hàng thường xuyên đào tạo, đào tạo lại, chăm lo đời sống vật chất
và giáo dục tư tưởng đối với đội ngũ cán bộ. Mối quan hệ của các phòng ban
cũng như mối quan hệ giữa các nhân viên trong ngân hàng khá tốt đẹp do Công
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
Đoàn ngân hàng thường tổ chức các hoạt động, các buổi sinh hoạt nhằm gắn kết
mối quan hệ giữa các nhân viên.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY
3.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
3.1.1. Công tác huy động vốn:
Huy động vốn là nghiệp vụ không thể thiếu của các Ngân hàng thương

mại vì đó là nguồn vốn chính để ngân hàng có thể duy trì và phát triển kinh
doanh, công tác huy động vốn của một ngân hàng được coi là có hiệu quả khi
ngân hàng đó luôn đảm bảo cho mình một nguồn vốn dồi dào đáp ứng nhu cầu
của khách hàng đến vay vốn.
Bảng 3.1. Tình hình huy động huy động vốn của BIDV Cầu Giấy
Đơn vị: Tỉ đồng Việt Nam
Năm 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011
Giá trị Tỉ lệ(%) Giá trị Tỉ lệ(%) Giá trị Tỉlệ(%)
Tổng nguồn
vốn huy động
4164 100 4350 100 5141 100
1.Phân loại theo
người gửi
Tiền gửi của tổ
chức kinh tế
2050 49.2 1962 45.1 2817 45.2
Tiền gửi của cá 2114 50.8 2388 54.9 2324 54.8
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
nhân
2.Phân loại theo
loại tiền gửi
Tiền gửi VND 3469 83.3 3497 80.3 4040 78.6
Tiền gửi ngoại
tệ
695 16.7 853 19.7 1101 21.4
Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu
Giấynăm 2009,2010,2011
Cùng với tốc độ phát triển của ngành ngân hàng trong 3 năm 2009, 2010,

2011, Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy cũng không ngừng tăng trưởng và
lớn mạnh. Tổng nguồn vốn huy động phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
mình không ngừng tăng lên.
Có thể thấy nguồn vốn huy động qua 3 năm trên liên tục tăng lên. Năm
2010, nguồn vốn tăng lên với tốc độ 4.5% so với năm 2009, và con số này là
18.2% vào năm 2011. Cuộc khủng hoảng tài chính thế giới xảy ra vào năm
2008, tác động của nó còn kéo dài nhiều năm sau và Việt Nam ít nhiều cũng bị
ảnh hưởng. Tuy nhiên, với uy tín cũng như chất lượng của mình, chi nhánh đã
đảm bảo được sự tăng trưởng nguồn vốn huy động từng năm.
Cũng từ bảng trên ta thấy cơ cấu huy động vốn của chi nhánh rất đa dạng,
cụ thể:
- Theo người gửi (đối tượng khách hàng): Nguồn vốn huy động từ các tổ
chức kinh tế luôn thấp hơn nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư. Cụ thể năm
2009 tỉ lệ này là 49.2 : 50.8, năm 2010 là 45.1 : 54.9, năm 2011 là 45.2 : 54.8.
- Theo loại tiền : Nguồn vốn huy động bằng VNĐ vẫn chiếm tỉ lệ lớn so
với vốn huy động bằng các ngoại tệ khác.
3.1.2. Hoạt động sử dụng vốn
Ngoài công tác huy động vốn,vấn đề phải sử dụng nguồn vốn huy động
được như thế nào cho hiệu quả tạo ra thu nhập tối đa cho chi nhánh đã được chi
nhánh hết sức chú ý và coi trọng. Công tác kiểm soát tín dụng luôn được thực
hiện một cách toàn diện trên các quy mô, tổng dư nợ, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu
tín dụng theo hướng nâng cao hiệu quả, an toàn, bền vững. Nhờ vậy hoạt động
tín dụng ngày càng được mở rộng.
Bảng 3.2. Hoạt động tín dụng
Đơn vị:Tỉ đồng Việt Nam
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn
Chỉ tiêu 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011

Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Tổng dư nợ 2816 100 2360 100 2643 100
1.Phân theo
loại tiền
-VND 1950 69.2 1710 72.5 1844 69.8
-Ngoại tệ
quy đổi
866 30.8 650 27.5 799 30.2
2.Phân theo
đối tượng
cho vay
-Cho vay
kinh doanh
2789.6 99.06 2309.7 97.87 2572.6 97.34
-Cho vay
tiêu dùng
26.4 0.94 50.3 2.13 70.4 2.66
3.Phân theo
chất lượng
-Nợ trong
hạn
2810.1 99.8 2340.4 99.2 2638.6 99.8
-Nợ quá hạn 5.9 0.2 19.6 0.8 4.4 0.2
4.Theo
TSĐB
-Có TSĐB 1971.2 70 1602.4 67.9 1736.5 65.7
-Không có
TSĐB
844.8 30 757.6 32.1 906.5 34.3
5.Theo

ngành
-Công
nghiệp
281.6 10 236 10 555.03 21
-Xấy dựng 704 25 708 30 528.6 20
-Giao thông 140.8 5 118 5 105.72 4
-Thương
nghiệp
1577 56 1180 50 1321.5 50
-Khác 112.6 4 118 5 132.15 5
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
GVHS TH.S ĐINH LÊ HẢI HÀ
Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu
Giấy năm 2009,2010,2011
- Xét về quy mô tín dụng:
Trong những năm qua, chi nhánh đã tích cực tìm kiếm và mở rộng khách
hàng. Vì vậy doanh số cho vay của BIDV Cầu Giấy luôn ở mức cao Dư nợ tín
dụng đến cuối năm 2010 đạt 2360 tỉ đồng giảm 19% so với năm 2009. Nguyên
nhân là do những ảnh hưởng tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới tác
động tới nền kinh tế Việt Nam, và chính sách thắt chặt tiền tệ của hệ thống các
ngân hàng thương mại. Tuy nhiên dư nợ tín dụng năm 2011 đã có dấu hiệu tăng
trở lại khi đạt 2643 tỉ đồng tăng 12% so với năm 2010, có được điều này là do
chính sách nới lỏng lãi suất cho vay hỗ trợ các cá nhân và doanh nghiệp phát
triển sản xuất,và sự nỗ lực của bản thân Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
- Về cơ cấu cho vay:
Nhìn vào tỉ lệ cho vay theo ngành thì tỉ lệ cho vay đối với nhóm ngành
thương nghiệp luôn chiếm tỉ trọng cao nhất trong các nhóm ngành (năm 2009
chiếm 56%, năm 2010 và 2011 chiếm 50%). Xếp sau nhóm ngành thương
nghiệp là nhóm ngành xây dựng, công nghiệp, giao thông và nhóm ngành khác.
- Về chất lượng tín dụng:

Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì nâng cao chất lượng tín dụng cũng
được Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy đặc biệt quan tâm. Công tác thu nợ
luôn được chi nhánh chú ý vì nó phản ánh hiệu quả, độ an toàn của đồng vốn và
là cơ sở để tái đầu tư, cho vay.
Chi nhánh đã luôn quan tâm tới chất lượng tín dụng, đảm bảo 100% các
món vay đều được kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, chủ động cùng các
khách hàng gặp khó khăn tìm biện pháp tháo gỡ, không để nợ quá hạn phát sinh
lớn, chủ động giảm thấp tỉ lệ nợ quá hạn. Vì vậy những năm gần đây tỉ lệ nợ
quá hạn của chi nhánh luôn thấp dưới 1% (năm 2009 là 0.2%, năm 2010 là
0.8%, năm 2011 trở về mức 0.2%).
Hoạt động tín dụng của chi nhánh góp phần tích cực thúc đẩy kinh tế trên
địa bàn quận Cầu Giấy nói riêng và của Thủ đô nói chung phát triển. Đồng vốn
của Ngân hàng đã phát huy hiệu quả: Các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân vay
vốn ngân hàng làm ăn có lãi, hoàn thành nghĩa vụ với ngân sách nhà nước.
Sinh viên Nguyễn Đình Nhẫn