phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
o0o
TRƯƠNG THỊ THANH THỦY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội - 2014
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
o0o
TRƯƠNG THỊ THANH THỦY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI
Hà Nội - 2014
4
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy/ cô của Trường Đại học
Thương Mại đã tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Thị
Mùi đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ rất nhiều để tác giả có thể hoàn thành luận văn
Thạc sỹ một cách trọn vẹn và hoàn chỉnh hơn.
Bên cạnh đó tác giả cũng xin chân thành cảm anh/ chị Phòng Dịch vụ Ngân
hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là những người đã tạo
điều kiện hỗ trợ trong việc cung cấp các thông tin cần thiết về vấn đề nghiên cứu

cho tác giả trong quá trình tìm tư liệu tại đơn vị.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 03 năm 2014
Tác giả
Trương Thị Thanh Thủy
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
i
LỜI CAM ĐOAN
Họ và tên: Trương Thị Thanh Thủy
Sinh ngày: 19/11/1983. Nơi sinh: Nam Định
Lớp: CH18B – QTKD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Khóa: 18B. Trường: Đại học Thương Mại
Tôi xin cam đoan như sau:
1. Luận văn Thạc sỹ QTKD " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam " là do chính tôi thực hiện nghiên cứu và
hoàn thiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi.
2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có thật
và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên.
Hà Nội, tháng 03 năm 2014
Tác giả
Trương Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu vii

ATM: Automatic Teller Machine vii
CNTT: Công nghệ thông tin vii
CP: Chính phủ vii
DVNH: Dịch vụ ngân hàng vii
DVNHTM: Dịch vụ ngân hàng thương mại vii
EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á vii
KH: Khách hàng vii
L/C: Letter of Credit vii
NĐ: Nghị định vii
NH: Ngân hàng vii
NHTM: Ngân hàng thương mại vii
NXB: Nhà Xuất bản vii
POS: Point of Sales vii
SMS: Short Message Services vii
Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam vii
TMCP: Thương mại cổ phần vii
VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vii
Viettinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vii
VN: Việt Nam vii
WTO: World Trade Organization vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii
MỞ ĐẦU 1
iii
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5
1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại 5
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại (NHTM) 5
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 6
1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 16

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20
1.2.1. Sự cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử 20
1.2.2. Khái niệm Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 21
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 21
1.2.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
nước ngoài 28
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử 28
1.3.2. Những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với Techcombank 32
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK 35
2.1 Khái quát chung về ngân hàng Techcombank 35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35
2.1.2 Tình hình hoạt động của Techcombank 40
2.2 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Techcombank 43
2.2.1 Đối với Ngân hàng 43
2.3.2 Đối với khách hàng 45
2.2 Thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại Techcombank 47
2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử tại Techcombank 47
iv
2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank 50
2.2.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techocmbank với các ngân hàng
khác 54
2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank trong
thời gian qua 56
2.4 Những kết quả và hạn chế của Techcombank trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử 58

2.4.1 Kết quả 58
2.4.2 Hạn chế 63
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 64
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VIỆT NAM
67
3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng đến năm
2020 67
3.1.1. Về mục tiêu 68
3.1.2. Về định hướng 68
3.1.3. Về nhiệm vụ trọng tâm của CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020 69
3.2 Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử 70
3.2.1 Cơ hội 71
3.2.2 Thách thức 73
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank 74
3.3.1 Nghiên cứu đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới 74
3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 76
3.3.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 77
3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 78
3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 80
v
3.4 Các kiến nghị 81
3.4.1 Đối với Chính phủ 81
3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 84
KẾT LUẬN 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC: 88
vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM: Automatic Teller Machine
CNTT: Công nghệ thông tin
CP: Chính phủ
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
DVNHTM: Dịch vụ ngân hàng thương mại
EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á
KH: Khách hàng
L/C: Letter of Credit
NĐ: Nghị định
NH: Ngân hàng
NHTM: Ngân hàng thương mại
NXB: Nhà Xuất bản
POS: Point of Sales
SMS: Short Message Services
Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
TMCP: Thương mại cổ phần
VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Viettinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
VN: Việt Nam
WTO: World Trade Organization
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng biểu:
Bảng 1.1: Chi phí giao dịch các hình thức dịch vụ ngân hàng 17
Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 25
Bảng 1.3 Giá trị giao dịch và tốc độ tăng của DVNHĐT
từ năm 2005 đến năm 2012 30
Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ tại Techcombank từ 2008 đến 2013 40

Bảng 2.2: Bảng cân đối kế toán qua các năm 2010 - 2013 40
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2010 – 2013 42
Bảng 2.4: Chỉ số tài chính các năm 2010 – 2013 42
Bảng 2.5 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank và
các Ngân hàng TMCP 55
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking, Mobile-banking và
Home-banking từ năm 2010 đến năm 2013 57
Biều đồ:
Biểu đồ 2.1: Độ tuổi 60
Biểu đố 2.2: Giới tính 60
Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với Techcombank 61
Biều đồ 2.4: Nghề nghiệp 61
Biểu đồ 2.5: Dịch vụ đang sử dụng 61
Biểu đồ 2.6: Nguồn nhận biết thông tin 62
Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng 62
Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng mỗi tháng 62
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ đang sử dụng 63
Biểu đồ 2.10: Lý do chưa sử dụng dịch vụ 64
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng 39
viii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa
hiện nay luôn đặt các doanh nghiệp dù thuộc bất cứ lĩnh vực nào cũng phải đối mặt với
những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không
tránh khỏi những thách thức đó và nó cần có sự phản ứng cần thiết để đương đầu cạnh
tranh là điều tất yếu xảy ra. Trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú
trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa so với các
nước trong khu vực và thế giới. Sự yếu kém và non nớt của Ngành ngân hàng Việt

Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn
chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa
hoàn thiện…. đang là những thách thức lớn. Thêm vào đó, sự gia nhập của các Ngân
hàng Nước Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốcgia với sự dày dạn về kinh
nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại thì để tồn tại và phát
triển dù muốn hay không phải có một sự “thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân
hàng, các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện
đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tập trung phát
triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao
chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong
nước đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra
mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm
trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng
đánh dấu sự chuyển mình đó của hệ thống ngân hàng nước ta.
Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự
động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ
ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ
đã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng.
1
Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch
kế toán tức thời, Một số dịch vụ như ATM, Homebanking, Internet banking, Mobile
banking đã và đang được triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển của công
nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc:
phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng cả sự tiện và lợi.
Các dịnh vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
(Techcombank) ra đời cũng không ngoài mục đích đó, song sự mới mẻ của những
dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ
chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện

và mở rộng, những tiện ích đối với người sử dụng còn hạn chế. Dịch vụ ngân hàng
điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng
thương mại trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang
nhắm tới mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Với mong
muốn dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển ngày càng sâu rộng, đề tài đưa ra một
số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh
tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. Vì thế tôi
chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng
chú trọng phát triển, nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn
chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề có ý
nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các ngân hàng thương
mại Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn
đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, cũng như vấn đề phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử nói riêng đã được nhiều nhà kinh tế trong và ngoài nước quan
tâm và nghiên cứu.
2
2.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới
- “David Cox, (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc
gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu phần nào đã trình bày được các nội dung cơ
bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.
- “By Richard Boateng, The University of Manchester, UK & Alemayehu
Molla, RMIT University, Australia (2006), đề tài Developing E-banking
Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên cứu một số vấn
đề có ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện. Các quyết
định liên quan đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn,

lôi kéo khách hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn
chế hoạt động liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lòng
của khách hàng và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có
ảnh hưởng trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bài viết kết luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu
nhu cầu của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực và
quan hệ đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàng
điện tử thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.
2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
- Công trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên, (2010), đề
tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở
Bình Dương”. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những thuận lợi khó khăn trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bình Dương, khảo sát sự hiểu biết của
các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề
xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn.
- Huỳnh Thị Lệ Hoa, (2004), đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Nội dung của đề tài nhằm tìm ra
giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng
điện tử ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ
này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hoá Ngân hàng, đưa những
3
sảnphẩm dịch vụ hiện đại nhất đến cho khách hàng, mang đến cho họ cả sự tiện và
lợi khi giao dịch với Vietcombank.
- Nguyễn Trường Giang, (2011), đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”. Nghiên cứu đã hệ thống hóa được
các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trên đây là những công trình đã được các tác giả nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng điện tử trong và ngoài nước. Các nghiên cứu chủ yếu được đưa ra được
các lý luận cơ và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của
ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tôi đưa ra một số các giải

pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các tiêu chí như: Mở rộng
quy mô, thị phần và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
3. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Techcombank: những kết quả đạt được và tồn tại, nguyên nhân của
những tồn tại.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Techcombank.
4. Đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
5. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
- Thời gian: từ năm 2007 cho đến nay
- Nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng
cá nhân của Techcombank
6. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp tổng hợp
- Phương pháp thống kê phân tích, kế thừa các nghiên cứu đã có cũng như
khảo sát thực nghiệm thu thập thông tin, tài liệu phục vụ nghiên cứu.
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại (NHTM)
Cùng với sự tiến bộ xã hội và sự phát triển của nền kinh tế thế giới, hoạt động
ngân hàng (NH) đã
không
ngừng phát triển và trải qua nhiều thay đổi về quy mô, cơ

cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động.
Song
hành với nó, hoạt động bán lẻ thực hiện
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NH cho khách hàng (KH) cá nhân
đã
khẳng định
vai trò quan trọng và phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng, phức tạp của người
dân.
Lịch sử ngành ngân hàng cho thấy, hoạt động bán lẻ đã hình thành và phát
triển cùng
với

sự
phát triển của các NHTM, là sự khởi đầu cho hoạt động của các
NH. Từ buổi sơ khai, khoảng
thời
gian năm 1.800 trước Công nguyên trở về trước,
chiến tranh xảy ra liên miên giữa các quần cư,
các
gia đình giàu có trở thành mục
tiêu của những vụ tranh cướp. Từ đó họ có nhu cầu gửi tài sản
cho
những người có
thế lực, có đủ lực lượng bảo vệ và nơi cất giữ như các nhà thờ, các thợ vàng,
các
gia
đình quyền quý Những người này với vai trò là người cầm đồ thông thường, chỉ
cất tiền
vào

kho
cho đến khi người gửi đến nhận lại. Đây là khởi đầu cho hoạt động
nhận tiền gửi của các
ngân
hàng sau
này.
Trải qua thời gian, những người cầm đồ đó đã nhận ra rằng, trong kho của họ
luôn duy
trì
một lượng tiền bởi không bao giờ tất cả những người gửi tiền cùng một
lúc lấy ra số tiền mà họ
gửi
và cũng nhờ tính vô danh của đồng tiền mà họ đã dùng
một phần trong số tiền giữ hộ cho những
nhà
buôn,
những
chủ tàu vay với tư cách
các cá nhân vay. Hoạt động cho vay của NH - có thể gọi là cho vay cá
nhân

-
đã
hình thành từ
đây.
Thêm vào đó, chính những người gửi tiền (chủ yếu là tiền vàng và kim lọai
5
quý) có nhu
cầu

trả tiền mua hàng và nhận thấy họ có thể dùng chứng thư xác nhận
việc gửi tài sản của những
người
cầm đồ để trả cho người bán hàng thay vì phải đến
nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó rồi mang trả
cho
người bán. Phát kiến này của những
người gửi tiền đã làm phát sinh chức năng trung gian thanh
toán
của NH, dịch vụ
thanh toán cho khách hàng cá nhân ra
đời.
Như vậy, nhu cầu rất giản đơn của các cá nhân trong xã hội đã tạo tiền đề cho
sự ra
đời

của
ngành NH nói chung và hoạt động NH phục vụ khách hàng cá nhân
nói
riêng.
Khái niệm ngân hàng được hiểu là Ngân hàng là một trung gian tài chính,
kinh doanh tiền tệ vì mục đích đặc biệt theo quy định của pháp luật.
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH)
Cho đến giữa thế kỷ thứ 19, nhằm đáp ứng nhu cầu rất lớn về vốn cho công
nghiệp
hóa,

các

NH tư nhân được thay thế bằng một loạt các NH cổ phần để tăng
vốn hoạt động. Xu
hướng
hoạt động chuyên môn hóa của các NH lúc này được thay
thế bởi xu hướng kinh doanh tổng hợp
đa
năng với quy mô lớn. Các NH cổ phần
lớn mạnh như tập đoàn NH General Societe thành lập
tại
Paris năm 1852, Deutsch
Bank tại Frankfurt và các tập đoàn NH khác tại New York, London đã
mở
rộng hoạt
động, đa dạng hóa các dịch vụ NH. Đối tượng phục vụ chính của các NH lúc đó là
các
chủ doanh nghiệp, các gia đình giàu có và nhà
nước.
Vào khoảng vài thập niên đầu của thế kỷ 20 cho đến thời kỳ trước chiến tranh
thế
giới
thứ hai, dịch vụ NH phát triển mạnh mẽ và đạt đến mức cao nhưng vẫn
chưa thâm nhập vào
đời
sống của đại đa số dân chúng. Lúc này, nhu cầu về vốn
cũng ngày càng tăng để tài trợ cho
các

khoản
vay thương mại lớn. Cạnh tranh giữa
các NH diễn ra gay gắt, các NH ráo riết tìm cách huy động thêm nguồn vốn từ các

KH mới tiềm năng hơn. Đặc biệt từ thập
kỷ
50 trở đi, thu nhập của người lao động
và người làm công ăn lương ở
nhiều
nước ngày càng gia tăng khiến các NH nhận
6
thấy đây là nguồn vốn dồi dào có thể khai thác cho
đầu
tư. Họ cũng nhận ra rằng
người tiêu dùng chính là những KH trung thành và tiềm năng
không
những chỉ
trong lĩnh vực huy động tiền gửi mà còn ở lĩnh vực sử dụng vốn. Với nhận thức đó
các
NH đã tăng cường hơn nữa vào việc đầu tư cơ sở vật chất, giới thiệu các sản
phẩm dịch vụ
NH

đến
với tầng lớp những người lao động, buôn bán, trí thức Đối
tượng KH này đã mang lại
doanh
thu tăng trưởng nhanh nhất và chiếm vị trí đáng
kể trong lợi nhuận của
NH.
Từ đó, các NH kinh doanh đa năng không chỉ tập trung
vào những KH giàu có
truyền

thống
mà bắt đầu có một chiến lược tổng hợp nhắm
vào mọi đối tượng KH bằng cách đáp
ứng
đúng nhu cầu của từng nhóm KH. Với
các KH giàu có, các NH này thành lập những trung tâm
để
phục vụ, các trung tâm
này được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện ích nhằm đáp ứng các nhu
cầu
cao hơn
về các dịch vụ nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản, tư vấn tài chính, thuế. Với tầng
lớp
trung lưu, các trung tâm chăm sóc khách hàng và tư vấn các dịch vụ NH, lập kế
hoạch tài
chính,
quỹ hưu trí hoạt động tích cực thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của
nhóm KH này. Đối với tầng
lớp
bình dân, những người có nhu cầu tài chính rất đơn
giản với yêu cầu nhanh chóng, tiện lợi, các NH
đã
chú trọng đầu tư, mở thêm các
điểm giao dịch, lắp đặt các hệ thống giao dịch tự phục vụ
như
KIOSK, ATM, đồng
thời phát triển các dịch vụ NH qua các kênh hiện đại như
qua
điện
thoại,

Internet,
SMS Sự hỗ trợ của CNTT giúp các NH có điều kiện tập trung đầu tư công nghệ,
đặc
biệt
các NH tại Mỹ, ở Tây Âu, Nhật Bản và ở những nước thị trường
mới nổi như Hongkong, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan đã tạo nên khả năng
thực hiện lượng giao dịch rất lớn và phục
vụ
số lượng đông KH của các
NH.
Cho đến nay, ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển hoạt
động
bán
lẻ vì nó có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả
khi
tình hình kinh tế khó
khăn. Có thể nói rằng phát triển hoạt động NH bán lẻ như hòn đá
tảng

trong
chiến
lược phát triển của nhiều ngân hàng.
H
oạt
động bán lẻ đã tiến một bước rất xa so với
hoạt động NH trước đây, sự gia tăng nhu cầu của
các
KH cá nhân thúc đẩy các NH
tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho
vay,

bảo
quản vật có giá,
cung ứng các phương tiện thanh toán) và mở rộng các dịch vụ mới đa
dạng
hơn như
7
tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm. Các phương tiện thanh toán ban đầu như séc,
ủy
nhiệm chi, chuyển khoản được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và
thuận
tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Các chi nhánh NH truyền
thống không
còn

là
kênh phân phối duy nhất đưa dịch vụ NH đến với dân cư, mà các
kênh phân phối điện
tử
như ATM, POS, Internet - Banking, Phone -Banking…đã ra
đời và phát triển một cách bùng
nổ
trong những năm gần
đây.
Do đó, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến bộ của
công nghệ thông tin,
hoạt
động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rất lâu, tồn tại như
một yếu tố khách quan và không
ngừng

phát triển gắn liền với sự phát triển văn
minh xã hội loài
người.
Theo WTO “ Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đó có tính chất tài
chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân
hàng và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu
thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT)
Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung
ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem
số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ
công cộng như tiền điện, tiền nước,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử
(E-banking) chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty
Intuit Inc, với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách
hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng
được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ E – banking đã và đang được nhân rộng ra
ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở
nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó.
Từ đó ta có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ hiện đại và các sản phẩm
dịch vụ truyền thống như sau: một là mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức
tín dụng, hai là được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại và ba là đem
8
lại các tiện ích mới cho khách hàng. Các tiêu chí trên cho thấy các DVNHĐT
thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy
nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay
thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm
chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống. Sự khác biệt ở đây là với các sản
phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó
là DVNH tại nhà (Home Banking), DVNH Internet (Internet Banking), DVNH qua

điện thoại (Phone Banking)…
Từ các cơ sở đó, DVNHĐT được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới.
1
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với Ngân hàng.
2
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như
tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một
thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử
có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch
ngân hàng thông qua phương tiện điện tử hay Ngân hàng điện tử cho phép thực
hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng.”
1.1.2.2. Đặc điểm của DVNHĐT
a. Các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại
DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin.
Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến mà các
9
dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp, được hiện đại hóa.
Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lượng công nghệ thông tin
trong đó. Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt các nhu cầu của
khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch
một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh
toán. Hay như loại thẻ đang được cung cấp hiện nay. Thẻ điện tử thường được các
ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau.

Thẻ này được sử dụng trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm
việc ở trình độ tự động hóa cao. Bản thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm
chí hàng triệu dữ liệu thông tin và thông qua mạng máy vi tính thực hiện mỗi ngày
hàng trăm bút toán tăng, giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống
thanh toán thẻ; đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chính xác…
b. Các DVNHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các
ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ
Hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn. Điều
đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh
nghiệm thì họ cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin. Những nhân viên ngân
hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng
dịch vụ của ngân hàng mình. Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng
tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu
biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng.
c. Các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao
Hiện nay các DVNH trên thế giới có tới hàng nghìn loại hình khác nhau. Có
thể liệt kê một số dịch vụ phổ biến như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch
vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…Các
ngân hàng ngày nay đều cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, không
chỉ đơn thuần những nghiệp vụ như nhận gửi tiền, cho vay, là trung gian thanh toán
như trước kia. Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình
thức cung cấp. Đơn giản như việc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại
10
cố định, di động, hay qua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng
thuận lợi khi khách hàng không cần phải đem tiền mặt theo người, chỉ cần một tấm
thẻ ghi nợ hay một chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể được chấp nhận tại
các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Trước sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân
hàng luôn cố gắng phục vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng chất lượng và sự đa
dạng của dịch vụ.
d. Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện

đại
Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải
có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi
nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập
trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại. Ngoài việc đầu tư phần
mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần được nâng cấp, đầu
tư cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng
DVNH như máy ATM, phát hành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ ngày càng tinh
vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng như bảo mật tốt
hơn…
Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội
so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT không còn bị bó
buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm
DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi,
thay thế vào đó là các phương tiện truyền thông như điện thoại, mạng Internet, máy
tính…Nhờ đó, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng để thực hiện các
giao dịch. Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay tại nhà cũng đồng nghĩa với
việc các giao dịch đó có thể được thực hiện mà không phụ thuộc vào giờ đóng mở
cửa của các ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ được cung ứng 24/24. Thậm chí
ngay cả khi ra nước ngoài, khách hàng vẫn có thể sử dụng được dịch vụ nhờ mạng
lưới ngân hàng được liên kết điện tử với nhau. Khách hàng không cần phải mang
theo nhiều tiền mặt, cũng không phải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi. Cung
11
cấp các dịch vụ như vậy, ngân hàng đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời
gian và công sức cho khách hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng
về rủi ro khi mang tiền theo người.
1.1.2.3. Hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM) là một
thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông

qua thẻ ATM (thẻ ghi n, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp KH kiểm
tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa hay dịch vụ.
b. Máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS – Point of sale)
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết
nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng POS với Ngân hàng phát hành thẻ. Qua
đó hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua cho người bán . KH sử
dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ rút tạm ứng tiền mặt tại
bất kỳ điểm chấp nhận nào.
c. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản
phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với
máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được
cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể
xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông
tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung
cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
12
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
d. Ngân hàng tại nhà (Home-banking):
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,

thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,
WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao
diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng,
khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login)
vào mạng máy tính của Ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn
tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ
cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng
với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
e. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):
13