chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Lời mở đầu
Trong tình hình toàn cầu hoá thị trờng và tự do hoá thơng mại hiện nay, một
quốc gia muốn phát triển kinh tế với tốc độ nhanh và bền vững không còn cách
nào tốt hơn là phát triển theo chiều sâu coi trọng yếu tố chất lợng. Một doanh
nghiệp, để có thể đứng vững, tồn tại và phát triển thì phải u tiên vấn đề "chất lợng"
lên hàng đầu, chất lợng sản phẩm quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trên
thơng trờng.
Ngành cơ khí chế tạo là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng tạo ra năng lực
mới, là nguồn động lực và công cụ chủ lực tạo ra tiến bộ của mỗi quốc gia. Trong
sự nghiệp phát triển kỹ thuật, Đảng ta luôn coi Cơ khí là ngành trọng yếu. Để thực
hiện đợc mục tiêu của Đảng đề ra "đến năm 2020 đa nớc ta về cơ bản trở thành
một nớc công nghiệp" thì ngành Cơ khí trong nớc phải đủ năng lực sản xuất đợc
phần lớn thiết bị, máy móc cung cấp cho nền kinh tế quốc dân. Chất lợng sản
phẩm của ngành là cực kỳ quan trọng, góp phần thực hiện thắng lợi công cuộc
công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nớc, đi tắt đón đầu đa nền kinh tế nớc ta lên
một tầm cao mới.
Hiện nay, tình trạng thiết bị của ngành cơ khí nớc ta đã quá cũ kỹ, công
nghệ lạc hậu đi sau thế giới hàng chục năm. Sản phẩm của ngành rất khó có thể
đáp ứng đợc một cách đầy đủ cho ngành kinh tế trong nớc cũng nh trên thị trờng
quốc tế.
Bên cạnh đó, năm 2002 hiệp định AFTA sẽ bắt đầu có hiệu lực đối với các
nớc thành viên trong khối ASEAN. Khi đó sản phẩm cơ khí nớc ta sẽ phải cạnh
tranh với những sản phẩm cơ khí của cá nớc thành viên ngay tại thị trờng Việt
Nam.
Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài: Giải pháp thực hiện việc
chuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1996) sang
hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (2000) tại Công ty Cơ
khí Hà Nội làm chuyên đề tốt nghiệp.
Chất lợng và quản lý chất lợng là những vấn đề rộng lớn, phức tạp liên quan
đến nhiều yếu tố. Trong khuôn khổ thời gian và mức độ nhất định của một chuyên
đề thực tập tốt nghiệp, đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu ở góc đọc. Theo đó,

1
những vấn đề liên quan đến quản lý chất lợng sẽ đợc khai thác ở mức độ cần thiết
để làm rõ nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài.
Mặc dù thời gian thực tập thực tế, năng lực của em có hạn kinh nghiệm thực
tiễn bản thân cha có,nhng với mong muốn góp phần nhỏ bé tuỳ theo sức mình
vào công cuộc xây dựng phát triển đất nớc cũng nh công tác quản lý chất lợng của
Công ty, em xin mạnh dạn đa ra giải pháp nhằm chyển đổi hệ thống quản lý chất
lợng của Công ty.
Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài liệu tham khảo, chuyên
đề gồm những nội dung cơ bản sau:
Phần thứ nhất:Một số vấn vấn đề lý luận cơ bản về chất lợng và quản lý chất l-
ợng.
Phần thứ hai: Thực trạng của công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng ISO 9002 tại Công ty Cơ khí Hà Nội.
Phần thứ ba: Giải pháp nhằm thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất
lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1996) sang hệ thống quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (2000).
2
Phần thứ nhất
Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lợng và quản lý chất
lợng.
I. Khái quát về chất lợng.
1. Chất lợng và đặc điểm của chất lợng.
1.1. Khái niệm về chất lợng.
Chất lợng là một khái niệm rất quen thuộc với con ngời, tuy nhiên khái
niệm này lại đợc hiểu theo nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc từng ngời, từng hoàn
cảnh cụ thể.
Theo Karl Marx: Ngời tiêu dùng mua hàng hóa không phải là vì hàng hóa
có giá trị mà là vì hàng hóa có giá trị sử dụng thoả mãn những mục đích xác
định. Từ đó cho thấy chất lợng là thớc đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu

thị trình độ sử dụng của hàng hóa.
Xuất phát từ quan điểm của Karl Marx, các nhà kinh tế học XHCN trớc đây
và những nhà kinh tế học của các nớc TBCN trong những năm 30 của thế kỷ 20 đã
đa ra nhiều định nghĩa tơng tự. Các định nghĩa của họ đứng trên quan điểm của
các nhà sản xuất. Họ cho rằng: Chất lợng sản phẩm là đặc tính kinh tế kỹ thuật
nội tại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng đợc nhu
cầu định trớc cho nó trong những điều kiện nhất định về kinh tế xã hội và các đặc
tính kinh tế kỹ thuật đó đợc phản ánh qua các tiêu chuẩn, các quy định.
Nh vậy, sản phẩm có chất lợng là sản phẩm làm đúng các tiêu chuẩn, quy
định. Nhà sản xuất sẽ dễ dàng đánh giá sản phẩm nào đạt tiêu chuẩn, sản phẩm
nào không đạt tiêu chuẩn để có biện pháp phòng ngừa, nhng điều này lại cản trở
việc cải tiến chất lợng làm cho chất lợng sản phẩm luôn bị lạc hậu so với thực tế,
chất lợng sản phẩm tách ra khỏi ngời sử dụng.
Đứng về phía khách hàng - ngời tiêu dùng - lại có một số quan điểm sau:
Theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu: chất lợng sản phẩm là mức
độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đợc nhu cầu của ngời sử dụng.
Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 - 109 của Pháp: chất lợng sản phẩm là
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả nãm những nhu cầu
của ngời sử dụng.
Theo Joseph M.Juran: chất lợng sản phẩm là sự thoả nãm nhu cầu thị
trờng với chi phí thấp nhất.
3
Theo cơ quan kiểm tra chất lợng sản phẩm của Mỹ: chất lợng sản phẩm
là toàn bộ đặc tính và đặc trng của một sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả
nãm những nhu cầu đã đặt ra.
Theo Philip B.Crosby: chất lợng có nghĩa là phù hợp với yêu cầu đòi
hỏi do nhà quản trị đặt ra.
Cách đánh giá chất lợng sản phẩm theo quan điểm ngời tiêu dùng không
căn cứ vào tiêu chuẩn mà dựa vào độ thoả nãm của ngời tiêu dùng. Điều này làm
cho chất lợng sản phẩm dễ tiếp cận với nhu cầu ngời tiêu dùng nhng lại gây khó

khăn cho nhà sản xuất trong việc đánh giá sản phẩm có đạt chất lợng hay không.
Nh vậy, tuỳ theo đối tợng sử dụng, khái niệm chất lợng có ý nghĩa khác
nhau. Ngời sản xuất coi chất lợng là điều họ cần làm để đáp ứng các quy định và
yêu cầu do khách hàng đề ra để đợc khách hàng chấp nhận. Đối với khách hàng,
chất lợng là sự thỏa mãn mà họ đạt đớc so với mong muốn (hay đặc tính sử dụng
mà sản phẩm mang lại so với mong muốn). Nếu chúng ta cố gắng lợng hoá chất l-
ợng thì có thể biểu hiện qua công thức:
Q = P/E Trong đó: Q : chất lợng sản phẩm.
P : đặc tính sử dụng.
E : độ mong đợi.
Đối với khách hàng, chất lợng sản phẩm còn so sánh với chất lợng sản phẩm
của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm các yếu tố chi phí, giá cả, đồng thời do nền
văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu chất lợng sản phẩm của khách hàng
cũng khác nhau.
Nhằm đa ra một cách nhìn đúng đắn, hợp lý hơn vê chất lợng, tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO trong tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 đã đa ra định nghĩa chất
lợng nh sau:
Chất lợng là toàn thể những đặc tính của một thực thể có thể đáp ứng đợc
những nhu cầu đã định và những nhu cầu phát sinh.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã định nghĩa lại:
Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc trng để phân biệt vốn có đáp
ứng các nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lờng - Chất lợng Việt Nam đã đa ra định nghĩa:
Chất lợng của một sản phẩm nào đó là sự phù hợp với tất cả các tính chất
biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội trong điều kiện kinh tế xã hội
nhất định, bảo đảm yêu cầu của ngời sử dụng nhng cũng bảo đảm các tiêu chuẩn
thiết kế và khả năng sản xuất của từng nớc (TCVN_5814 : 1992).
4
1.2. Đặc điểm của chất lợng.
Từ các quan điểm trên, đặc điểm là từ định nghĩa của ISO, có thể rút ra một

số đặc điểm về chất lợng nh sau:
Thứ nhất: Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu có một lý do
nào đó ma sản phẩm không đợc chấp nhận thì đó đợc coi là sản phẩm có chất lợng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây có
thể coi là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh của
mình.
Thứ hai: Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lợng cũng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi định tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn nhng nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
Th t: Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhng cũng có nhng nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng. Ngời sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá
mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Tuy nhiên những đặc trng trên mới chỉ phản ánh chất lợng theo nghĩa hẹp.
Khi nói đến chất lợng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau
bán hàng, việc giao hàng đúng lúc, đúng chỗ... Đó là những yếu tố mà khách hàng
nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả nãm nhu cầu của
họ. Kết hợp các yêu tố đó, ta có khái niệm chất lợng toàn diện (Total Quality).
Thoả mãn nhu cầu
Hình 1. Các yếu tố của chất lợng toàn diện.
5
Giao hàng
Dịch vụ
Giá cả
2.Quá trình hình thành chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm không chỉ đợc hình thành trong sản xuất mà nó là kết

quả của nhiều quy trình liên tục từ khâu nghiên cứu thị trờng, thiết kế sản phẩm
cho đến sử dụng và sau sử dụng sản phẩm. Những giai đoạn này nối tiếp nhau, có
quan hệ chặt chẽ, gọi là quá trình hình thành chất lợng sản phẩm.
Hình 2. Quá trình hình thành chất lợng sản phẩm.
ở mỗi quy trình trên đều phải chú trọng công tác quản lý chất lợng, có nh
vậy mới đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm đến cùng. Đồng thời phải chú trọng việc
cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm không ngừng để chất lợng sản phẩm ở quá
trình sau cao hơn ở quá trình trớc.
6
Thiết kế và triển
khai sản phẩm
Xây dựng và
triển khai kế
hoạch
Mua, cung
ứng
Sản xuất sản
phẩm (cung
ứng dịch
vụ )
Thử nghiệm
kiểm tra
Bán phân
phối
Đóng gói,
bảo quản
Tiếp thị và
nghiên cứu thị
trường
Thải, tái chế khi

quá trình sử
dụng chấm dứt
Giám sát kinh
doanh
Hỗ trợ và dịch vụ
kỹ thuật
Lắp đặt
chuyển giao
3. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Ta có thể
chia các yếu tố đó ra làm hai nhóm: nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên
trong.
3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài.
Tình hình thị trờng: Đây là nhóm yếu tố có tác động quyết định định hớng
của sản phẩm. ở thị trờng này sản phẩm có thể đợc đánh giá là có chất lợng cao
nhng lại không đợc đánh giá nh vậy ở thị trớng khác. Quy luật của nền kinh tế thị
trờng đó là: Bán cái thị trờng cần chứ không bán cái mà mình có. Vì thế đòi hỏi
doanh nghiệp phải đa ra từng loại sản phẩm phù hợp với từng loại thị trờng.
Tiến bộ khoa học - công nghệ: Ngày nay khoa học công nghệ phát triển
nh vũ bão, những phát minh mới liên tục ra đời nhằm phục vụ cho sản xuất và đời
sống. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã đem lại những loại máy móc thiết bị
hiện đại hơn, những quy trình sản xuất tinh vi hơn, hiệu quả hơn và chất lợng sản
phẩm đem lại cũng cao hơn. Tuy nhiên, trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc
không thể vợt quá trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ; vì vậy tiến bộ
khoa học công nghệ vừa là cơ sở tạo động lực thúc đẩy chất lợng nhng cũng là giới
hạn của chất lợng sản phẩm.
Cơ chế quản lý vĩ mô của nhà nớc: Chính sách vĩ mô tạo ra hành lang
pháp lý cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chính sách vĩ mô đảm bảo phù
hợp quy luật chung và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thì sẽ thúc đẩy tốt
hơn sự phát triển của doanh nghiệp đồng thời thúc đẩy việc nâng cao chất lợng sản

phẩm. Ngợc lại, chính sách vĩ mô nếu không phù hợp sẽ làm suy giảm hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp nói chung và chất lợng sản phẩm nói riêng.
Các yếu tố về phong tục tập quán, văn hoá, thói quen tiêu dùng: Các
yếu tố này sẽ ảnh hởng tới quan niệm của khách hàng về độ thoat mãn ma sản
phẩm mang lại cho họ, từ đó ảnh hởng tới quan điểm của họ về chất lợng sản
phẩm là cao hay thấp. Tại những khu vực khác nhau về điều kiện địa lý, về điều
kiện tự nhiên, điều kiện cuộc sống thì phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
cũng khác nhau do đó quan niệm về chất lợng sản phẩm cũng khác nhau. Mỗi khi
thâm nhập vào một thị trờng nào đó, thì đây là yếu tố mà doanh nghiệp không thể
không nghiên cứu để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngời tiêu dùng.
7
Đối với nhóm yếu tố bên ngoài, doanh nghiệp không thể thay đổi đợc, do đó
đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự thích ứng để có thể tồn tại. Doanh nghiệp phải
nghiên cứu thật kỹ các yếu tố bên ngoài, tìm ra quy luật vận động để sản phẩm
luôn luôn có chất lợng cao, khẳng định vị trí và uy tín của mình trên thị trờng.
3.2. Nhóm yếu tố bên trong.
Tập hợp các nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp cho ta một quy tắc gọi là
quy tắc 4M. Bao gồm:
Nguyên vật liệu (Marterial): Nguyên vật liệu đợc phản ánh trong cấu tạo
của sản phẩm. Về mặt giá trị, giá trị của nguyên vật liệu đợc chuyển hoàn toàn vào
giá trị của sản phẩm. Về mặt chất lợng, nguyên vật liệu là cơ sở vật chất để tạo nên
chất lợng sản phẩm. Không thể có sản phẩm có chất lợng cao từ nguyên vật liệu có
chất lợng tồi. Vì vậy cần phải tổ chức tốt công tác mua, bảo quản và cung ứng
nguyên vật liệu để đảm bảo có nguyên vật liệu cung cấp cho sản xuất với chất l-
ợng tối u - nghĩa là chất lợng nguyên vật liệu tốt nhất có thể trong điều kiện cho
phép của doanh nghiệp.
Công nghệ - kỹ thuật - máy móc thiết bị (Machines): Công nghệ càng
hiện đại, máy móc càng tiên tiến thì càng cho phép tạo ra sản phẩm có chất lợng
ngày càng cao, đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Ngợc lại, vơi công
nghệ lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ thì sản phẩm không thể có chất lợng cao. Từ

đó đòi hỏi các nhà quản trị phải có kế hoạch cụ thể trong việc đổi mới công nghệ,
hiện đại hoá máy móc, thiết bị.
Con ngời - Lao động (Men): Ngày nay, yếu tố con ngời có vai trò ngày
càng quan trọng hơn trong sản xuất kinh doanh. Con ngời la yếu tố chủ động, nắm
bắt công nghệ, vận hành máy móc. Trình độ của ngời lao động cang cao thì việc
làm chủ công nghệ, máy móc, thiết bị cũng tốt hơn tạo điều kiện nâng cao chất l-
ợng sản phẩm. Ngợc lại, trình độ của ngời lao động kém, việc tiếp thu tiến bộ khoa
học trở nên khó khăn, không làm chủ đợc máy móc, thiết bị thì cho dù có trang bị
máy móc hiện đại, sản phẩm làm ra cũng không thể có chất lợng cao đợc.
Trình độ - Phơng pháp tổ chức, quản trị doanh nghiệp (Methods):
- Trình độ tổ chức lao động.
- Trình độ tổ chức quản lý.
- Trình độ kiểm tra chất lợng sản phẩm.
- Trình độ tổ chức việc tiêu thụ, vận chuyển, bảo quản sản phẩm, máy móc,
thiết bị, nguyên vật liệu...
8
Trình độ tổ chức quản trị doanh nghiệp tác động không nhỏ đến trình độ
chất lợng sản phẩm đạt đợc. Trình độ tổ chức - quản trị càng cao, phơng pháp quản
trị càng thích hợp sẽ kết hợp các nguồn lực một cách hài hoà hơn, làm cho bộ máy
sản xuất vận hành tốt hơn, từ đó chất lợng sản phẩm tạo ra cũng cao hơn. Ngợc lại
trình độ tổ chức quản trị kém sẽ không kết hợp tốt các nguồn lực vì mục tiêu
chung, do đó chất lợng sản phẩm sẽ suy giảm.

Hình 3: Quy tắc 4M.
4. Vai trò của chất lợng sản phẩm.
Có lẽ không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của chất lợng sản phẩm
trong nền kinh tế cạnh tranh và đang toàn cầu hoá này.
4.2. Đứng về phía doanh nghiệp.
Chất lợng sản phẩm chính là uy tín, là sự sống còn của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp sản xuất ra nhữnh sản phẩm có chất lợng cao với giá cả hợp lý thì sẽ

đợc ngời tiêu dùng chấp nhận một cách rộng rãi, sản phẩm sẽ đợc tiêu phụ nhanh
chóng, thị phần đợc mở rộng, uy tín đợc nâng cao... Có thể nói rằng chất lợng sản
phẩm luôn đi cùng với danh tiếng của doanh nghiệp.
4.3. Đứng về phía ngời tiêu dùng.
Với giới hạn tiêu dùng là khả năng chi trả của mình,ngời tiêu dùng bao giờ
cũng tìm cho minh nhữnh sản phẩm có chầt lợng cao nhất có thể. Với nhiều ngời
tiêu dùng thì ngày nay chất lợng không đơn thuần chỉ là độ bền mà còn là tính
9
Men
(l nh đạo - ã
cán bộ -
công nhân
viên)
Quality
(chất lượng
sản phẩm)
Materials
(NVL - Năng lượng)
Machines
(Kỹ thuật - công
nghệ)
Methods
(Phương pháp Quản
lý - l nh đạo)ã
năng sử dụng, là tính an toàn, tính thẩm mỹ ... Sản phẩm nào thoả mãn các yêu cầu
của ngời tiêu dùng thì sản phẩm đó có chất lợng. Có nghĩa là sản có chất lợng cao
sẽ đem lại cho ngời tiêu dùng sự an toàn, tiện lợi trong sở dụng và tiết kiệm tối đa
chi phí sử dụng.
4.4. Đối với nền kinh tế.
Một nền kinh tế mà liên tục sản xuất ra những sản phẩm có chất lợng cao

thì đó là nền kinh tế phát triển. Những sản phẩm đó sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh
tế tăng trởng, lập nên một hàng rào phi thuế quan chống lại sự cạnh tranh của hàng
ngoại nhập. Với những sản phẩm có chất lợng cao sẽ góp phần tiết kiệm chi phí sử
trong dụng, tiết kiệm đợc chi phí xã hội, làm giàu cho nền kinh tế quốc dân.
5. Các phơng hớng nâng cao chất lợng sản phẩm.
Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, chúng ta
nhận thấy rằng, có hai phơng hớng chủ yếu nâng cao chất lợng sản phẩm. Đó là
phơng hớng tác động vào các yếu tố bên ngoài và phơng hớng tác động vào các
yếu tố bên trong.
5.1. Phơng hớng tác động vào các yếu tố bên ngoài.
Có thể khẳng định rằng đây là việc làm cần thiết của Chính phủ. Bởi vì đối
với bản thân các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh trên thị trờng thì họ
chỉ có thể tìm cách thích nghi với môi trờng bên ngoài mà thôi. Vì vậy, đòi hỏi
Nhà nớc phải có những chính sách, giải pháp hợp lý để tạo ra môi trờng kinh
doanh thuận lợi, thúc đẩy sự phát triển của khoa học kỹ thuật, thúc đẩy sự đi lên
của nền kinh tế để các doanh nghiệp tham gia trong nền kinh tế có điều kiện sản
xuất ra những sản phẩm chất lợng cao, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nớc và
xuất khẩu. Tuy nhiên, trong khi tìm cách thích nghi với các yếu tố bên ngoài của
môi trờng kinh doanh thì các doanh nghiệp cũng cần có sự tác động ngợc lại đối
với môi trờng kinh doanh, đó là việc đa ra các kiến nghị với Nhà nớc về những
điều cha phù hợp trong chính sách vĩ mô mà có ảnh hởng xấu đến quá trình sản
xuất kinh doanh nói chung và việc duy trì, cải tiến chất lợng sản phẩm nói riêng.
Điều này giúp Nhà nớc có những thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế, tạo
điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lợng sản
phẩm. Có thể nói đây là mối liên hệ biện chứng, tác động qua lại lẫn nhau giữa lý
luận và thực tiễn.
10
5.2. Phơng hớng tác động vào các nhân tố bên trong.
Đây là việc làm chính của các doanh nghiệp. Để nâng cao chất lợng sản
phẩm, ngoài việc thích nghi tốt với môi trờng kinh doanh thì việc các doanh

nghiệp cần làm là nắm bắt và vận dụng thật tốt quy tắc 4M đã nêu trên vào điều
kiện thực tế tại doanh nghiệp mình. Mỗi doanh nghiệp có cách làm khác nhau tuỳ
thuộc điều kiện khác nhau: Có doanh nghiệp chọn cách tác động vào nguyên vật
liệu (Materials), hoặc tác động vào máy móc thiết bị (Machines ); có doanh
nghiệp lại chọn cách tác động vào yếu tố con ngời hoặc cũng có thể tác động vào
phơng pháp quản lý (Methos).
Nếu doanh nghiệp chọn cách tác động vào nguyên liệu, thì cần phải ghi nhớ
một điều là: Không thể có những sản phẩm tốt từ những nguyên vật liệu tồi, do
vậy khi chọn mua nguyên vật liệu cần phải chọn những nguyên vật liệu tối u,
nghĩa là đáp ứng tốt nhu cầu của sản xuất, làm ra những sản phẩm có chất lợng
cao nhất trong điều kiện cho phép. Có thể nói rằng tác động vào nguyên liệu bằng
cách nghiên cứu để thay thế, sử dụng nguyên vật liệu đúng phơng pháp, đúng kỹ
thuật là điều có thể làm trớc tiên để nâng cao chất lợng sản phẩm trong khi doanh
nghiệp cha có điều kiện thực hiện các phơng pháp khác.
Nếu doanh nghiệp chọn các tác động vào máy móc - Thiết bị thì cần có sự
đầu t trang bị dây truyền công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp
nào cũng có điều kiện đầu t cho máy móc - thiết bị một cách thờng xuyên, liên tục
vì điều kiện này đòi hỏi một nguồn lực tài chính rất lớn. Doanh nghiệp phải sản
xuất - kinh doanh thực sự có lãi, thu hồi vốn nhanh, khấu hao đầy đủ thì mới có
thể đảm bảo đợc nguồn tài chính cho đầu t vào máy móc - thiết bị, hiện đại hoá
công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm.
Khi đã hiện đại hoá máy móc - thiết bị nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm
thì không thể không nhắc tới yếu tố con ngời. Mỗi doanh nghiệp cần duy trì và
liên tục đầu t phát triển một đội ngũ lao động vững vàng về kiến thức chuyên môn
và giàu kinh nghiệp thực tế để có thể làm chủ máy móc công nghệ, làm ra những
sản phẩm chất lợng cao, đáp ứng tốt những nhu cầu thị trờng.Và ngày nay, đầu t
phát triển yếu tố con ngời thực sự là một phơng hớng đầu t chiến lợc của mọi nền
kiểm tra nói chung và của doanh nghiệp nói riêng.
Có nguyên vật liệu tốt, có máy móc thiết bị hiện đại, có đội ngũ lao động
lành nghề nhng cần phải có sự phối kết hợp giữa các yếu tố đó một cách nhuần

nhuyễn, nhằm đạt đợc mục tiêu kinh doanh và mục tiêu chất lợng đã đề ra.Vì vậy
11
đòi hỏi phải có phơng pháp quản lý sản xuất kinh doanh và quản lý chất lợng thật
tốt để tạo ra những sản phẩm có chất lợng phù hợp nhu cầu ngời tiêu dùng, áp
dụng một phơng pháp quản lý chất lợng khoa học, một hệ thống quản lý chất lợng
tiên tiến, hiện đại đó cũng là một điều cần thiết trong quá trình phấn đấu nâng cao
chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
Vì vậy, cần ghi nhớ rằng các yếu tố trong quy tắc 4M không tách rời nhau
hoàn toàn mà chúng có tác động ảnh hởng qua lại lẫn nhau. Trong quá trình phấn
đấu nâng cao chất lợng sản phẩm không thể chỉ vì tập trung vào một yếu tố này
mà bỏ qua các yếu tố còn lại.
II. Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lợng sản phẩm.
1. Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lợng.
S phát triển của quản lý chất lợng trên thế giới trong giai đoạn sản xuất nhỏ
thì vấn đề từ vật t đến sản xuất đều do một nhóm ngời là ông chủ, do sản xuất nhỏ
nên nhu cầu thị trờng không lớn nên vấn đề chất lợng sản phẩm cha đợc đặt nên
một cách nghiêm túc.
Sự phát triển của quản lý chất lợng trên thế giới trong giai đoạn sản xuất t
bản thì do nhu cầu thị trờng thay đổi đã có những bộ phận chuyên trách từ khâu
thiết kế đến quản lý điều hành sản xuất, lo lắng mối quan hệ giữa sản xuất và thị
trờng. Chất lợng sản phẩm đợc quan tâm một cách thích đáng. Sau đó do phân
công lao động xã hội nên vấn đề năng suất lao động gắn liền với chất lợng thì
công tác quản lý chất lợng đợc chú ý hơn. Đồng thời nhờ đợc chuyên môn hoá
trong sản xuất và quản lý nên đội ngũ làm công tác quản lý chất lợng ngày càng
đông đảo và khoa học quản lý chất lợng ra đời.
Quản lý chất lợng ở nớc ta trong giai đoạn trớc năm 1986, tình hình chất l-
ợng rất kém, bấp bênh không ổn định do chúng ta thực hiện công tác kế hoạch hoá
những điều kiện để thực hiện kế hoạch lại không có nên năng suất chất lợng kém.
Đồng thời do chúng ta chạy theo số lợng với mục đích hoàn thành kế hoạch nên ít
chú ý tới chất lợng.

Trong giai đoạn hiện nay chúng ta có quyết định QĐ159TTg ban hành năm
1973 về quản lý chất lợng cùng với văn bản này chúng ta có hai văn bản về tiêu
chuẩn hoá là nghị định 123 và quyết định 290 ban hành năm 1974. Do vậy chúng
ta đã đạt đợc một số kết quả là:
12
Hình thành và phát triển tiêu chuẩn hoá - Đo lờng - Thanh tra kiểm tra
chất lợng.
Đẩy mạnh đợc hoạt động, thanh tra, kiểm tra nhà nớc về chất lợng, hình
thành hoạt động mơi ở Việt Nam nh đăng ký chất lợng.
Quản lý chất lợng ở nớc ta từ năm 1987 đến nay, đất nớc ta chuyển sang
một giai đoạn mới của sự phát triển: giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của Nhà nớc theo định hớng XNCH. Tình hình mới đòi hỏi phải kịp thời
thay đổi nội dung và phơng thức tiến hành quản lý chất lợng của nớc ta.
Trong thời kỳ này chúng ta có một số văn bản mới về quản lý chất lợng:
- Chỉ thị 222HĐBT ban hành năm 1988: Chỉ thị này còn nhiều hạn chế.
- Pháp lệnh chất lợng hàng hoá ban hành 1990: Khắc phục đợc hạn chế của
chỉ thị 222HĐBT.
Chỉ thị 222 có 4 biện pháp điều khiển chất lợng, thanh tra xử lý, cải tiến hệ
thống tiêu chuẩn, tiến hành công tác đánh giá và công nhận phòng thử nghiệm.
Pháp lệnh về chất lợng hàng hoá: Quy tránh nhiệm của doanh nghiệp tới
đâu, của Nhà nớc tới đâu, trách nhiệm của ngời sản xuất, ngời lu thông, phân phối
tới đâu.
Ban hành TCVN hình thành cơ sở nghiên cứu và áp dụng trong thời kỳ này
chúng ta là thành viên và tham gia chính thức vào tổ chức ISO 9000 vào năm
1986.
2. Khái niệm của quản trị chất lợng.
2.1. Những nhận thức còn tồn tại.
Các doanh nghiệp khi sản xuất sản phẩm bán ra thị trờng thờng lấy chỉ tiêu
lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng nhất mà không chú ý tới lợi ích của khách hàng.
Các doanh nghiệp chú ý tơi chất lợng mà thờng chạy theo số lợng, không quan

tâm tới việc cải tiến chất lợng đồng thời cho việc quản lý chất lợng bằng biện pháp
kiểm tra. Mặt khác, các nhà lãnh đạo cho rằng việc nâng cao chất lợng sản phẩm
bằng việc cải tiến trang thiết bị công nghệ.
2.2. Đổi mới nhận thức về quản lý chất lợng.
Các yêu cầu trong quản lý chất l ợng.
Trong nền kinh tế thị trờng chất lợng đợc coi là vấn đề có tầm quan trọng
hàng đầu, vừa là chiến lợc của sự phát triển vừa là vấn đề tổng hợp phức tạp cần đ-
ợc lu tâm và xử lý hàng ngày trong việc kết hợp hài hoà các biện pháp khoa học kỹ
13
thuật, công nghệ, kinh tế, xã hội, hành chính tổ chức và giáo dục t tởng đạo đức.
Trong quản lý chất lợng thì vấn đề đầu tiên cần đợc quan tâm đến là vấn đề con
ngời và các cơ chế cần thiết để đảm bảo và cải tiến chất lợng, khi xem xét tới vấn
đề chất lợng cần chú ý kết hợp các yếu tố truyền thống và hiện đại, các kinh
nghiệm trong nớc và nớc ngoài đối với viêc đổi mới quản lý chất lợng. Việc đổi
mới quản lý chất lợng cần đảm bảo tính sống động, linh hoạt để đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng coi việc phòng ngừa làm chính để đảm bảo chất lợng sản
phẩm của doanh nghiệp ngày càng đợc nâng cao.
Đổi mới nhận thức về quản lý chất lợng - các quan niệm về quản lý chất l-
ợng.
Đã từ lâu, chất lợng sản phẩm đợc xác định là đối tợng quản lý của doanh
nghiệp của nền kinh tế quốc dân. Để đảm bảo và nâng cao chất lợng là trách
nhiệm của doanh nghiệp nhng Nhà nớc sẽ phải ban hành và kiểm tra tiêu chuẩn
cấp Nhà nớc thông qua việc áp dụng các biện pháp đăng ký chất lợng, ngăn cấm
sản xuất hàng giả. Ngày 27/12/1990 Nhà nớc ban hành pháp lệnh về chất lợng
hàng hoá. Khi chuyển sang cơ chế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc dẫn đến tất
yếu khách quan phải đổi mới về quản lý chất lợng.
Theo quan điểm mới hiện đang tồn tại nhng định nghĩa khác nhau về quản
trị chất lợng. Có thể nêu một số quan điểm nh sau:
Tại Anh: Quản lý chất lợng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục,
kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản

xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu
quả nhất, kinh tế nhất.
Tại Mỹ: Quản lý chất lợng sản phẩm là một hệ thống hoạt động tốt nhất,
kinh tế nhất của những bộ phận khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách
nhiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trì mức chất lợng, đã đạt và nâng cao
nó nhằm đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả
mãn nhu cầu thị trờng.
Tại Nhật: Quản lý chất lợng sản phẩm nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển
khai sản xuất và bảo dỡng sản phẩm có chất lợng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có
ích nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng.
Theo ISO 9000 : 2000: Quản lý chất lợng là các hoạt động có phối họp để
định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng. Trong đó tổ chức ở đây đợc hiểu
là nhóm ngời và phơng tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối
quan hệ.
14
Nhng tựu chung lại thì: Quản trị chất lợng có tính thống nhất, đồng bộ, mục
đích của quản lý chất lợng là đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ
trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Nh vậy đối với nớc ta quan niệm đổi mới quản lý chất lợng thể hiện ở
những nội dung sau:
Đảm bảo và nâng cao chất lợng là trách nhiệm của mọi ngời mọi bộ phận
trong doanh nghiệp đồng thời quản lý chất lợng là quản lý toàn bộ quá trình sản
xuất và tiêu thụ sản phẩm để làm sao sản phẩm và dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng
một cách tốt nhất, hiệu quả và thoả mãn nhất.
3. Nguyên tắc của quản lý chất lợng.
Nguyên tắc 1: Định hớng khách hàng.
Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét, quyết định. Các chỉ
tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho
khách hàng thoả mãn, a chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Doanh
nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế không những chỉ đáp ứng mà

còn phấn đấu đạt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Vai trò của ngời lãnh đạo rất quan trọng. Họ phải thiết lập đợc sự thống
nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối, môi trờng nội bộ doanh nghiệp. Lãnh đạo
vừa là ngời có tầm nhìn chiến lợc cao, chỉ đạo, tham gia xây dựng hệ thống, huy
động đợc sức mạnh tổng hợp của mọi thành viên vừa phải là ngời biết lắng nghe ý
kiến đóng góp, công nhận sự cống hiến, sức sáng tạo của mọi thành viên trong
công việc.
Nguyên tắc 3: Phát triển nội lực.
Huy động ngồn nhân lực đây là cội rễ của doanh nghiệp, việc huy động con
ngời một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm để sử dụng vì lợi ích
của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Phơng pháp quá trình.
Chất lợng sản phẩm đợc hình thành trong suốt quá trình sản xuất. Chính vì
vậy, quản lý chất lợng một cách hiệu quả là phải tìm tòi, phát hiện và tác động vào
những yếu tố ảnh hởng tới kết quả của toàn bộ quá trình đó.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.
Không thể giải quyết bài toán chất lợng theo từng yếu tố tác động đến chất
lợng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng
một cách đồng bộ có hệ thống.
15
Nguyên tẵc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Trong cơ chế thị trờng, để duy trì vị trí tơng đối của mình trong các cuộc
cạch tranh và muốn vợt lên phía trớc thì doanh nghiệp phải có tốc độ cải tiến
nhanh hơn.
Nguyên tăc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Việc đánh giá phải đợc bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp, các quá trình

quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần phải tạo dựng mối quan hệ nội bộ với bên ngoài
doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung, trên cơ sở cùng có lợi. Các bên quan hệ
cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng bảo đảm sự thành công của quan hệ, cách
thức giao lu... có sự thích ứng với điều kiện thay đổi.
Các nguyên tắc trên đây đã đợc vận dụng triệt để khi xây dựng các hình
thức quản lý chất lợng hiện đại nh ISO 9000, TQM.
4. Chức năng của quản lý chất lợng.
Quản trị chất lợng chính là chất lợng của quản lý vì vậy nó là tập hợp của
các chức năng quản lý. Toàn bộ quá trình quản lý đợc mô tả trong Vòng tròn chất
lợng (PDCA).
Hình 4: Vòng tròn quản lý chất lợng
P - Plan: Hoạch định chất lợng: Đây là giai đoạn đầu của quản lý chất l-
ợng. Hoạt động này đợc chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hớng tốt các yêu cầu hoạt
động tiếp theo bởi vì tất cả các khâu sau phụ thuộc vào hoạch định chất lợng, nó là
chức năng quan trọng nhất cần đợc u tiên hàng đầu hiện nay.
Nội dung của hoạch định chất lợng là:
- Xác lập mục tiêu chất lợng tổng quát và chính sách chất lợng.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
16
Action: A
Check: C
Plan: P
Do: D
- Phát triển đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
Hoạch định chất lợng cho phép:
- Định hớng phát triển chất lợng chung cho toàn doanh nghiệp theo một h-
ớng thống nhất.

- Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài
hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lợng.
- Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trờng.
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị tr-
ờng.
D - Do: Tổ chức thực hiện: Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác
nghiệp thông qua các hoạt động nhằm đảm bảo chất lợng theo đúng yêu cầu đã đề
ra. Nhiệm vụ và mục đích trong bớc này là:
- Đảm bảo mọi ngời thực hiện kế hoạch và thực hiện chúng một cách rõ
ràng.
- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác nhiệm vụ kế hoạch chất lợng cần
thực hiện.
- Tổ chức chơng trình đào tạo, giáo dục đối với việc thực hiện kế hoạch.
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để kiểm soát chất lợng.
C - Check: Kiểm tra: Để đáp ứng mục tiêu kế hoạch đã đề ra thì trong tổ
chức thực hiện cần tiến hành hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lợng. Kiểm tra
chất lợng là hoạt động theo dõi, thu nhập, phát hiện và đánh giá những trục trặc,
khuyết tật của quá trình, sản phẩm, dich vụ trong mọi khâu xuyên suốt chu kỳ
sống của sản phẩm.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lợng là:
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lợng và xác định mức chất lợng thực tế
của doanh nghiệp.
- So sánh mức chất lợng thực tế so với kế hoạch.
- Phân tích các thông tin về chất lợng làm cơ sở cho cải tiến chất lợng.
- Tiến hành các thông tin nhằm khắc phục các sai lệch đảm bảo đúng yêu
cầu khi kiểm tra các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề sau:
Mức tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra.
Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân kế hoạch.
17
Nếu mục tiêu không đạt đợc có ý nghĩa là 1 hoặc 2 điều kiện không thoả

mãn. Cần xác định rõ nguyên nhân để đa ra biện pháp thực hiện.
Thông thờng có hai loại kiểm tra là kiểm tra thờng kỳ, định kỳ và kiểm tra
cuối cùng vào cuối năm kinh doanh. Mục đích là:
- Xác định những hoạt động mà đảm bảo chất lợng có hiệu quả và xem xét
kết quả của nó.
- Phát hiện những khách hàng nào không thực hiện tốt, những vấn đề nào
xuất hiện bất ngờ.
- Tìm ra những vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách, kế hoạch
chất lợng của năm tới.
A - Action: Hoạt động điều chỉnh và cải tiến: Hoạt động này làm cho các
hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện đợc nhng tiêu chuẩn
chất lợng, đồng thời đa ra chất lợng phù hợp với tình hình mới thoả mãn nhu cầu ở
mức cao hơn.
Các công việc chủ yếu là:
- Xác định nhng đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lợng (CTCL) từ đó xây dựng
các dự án CTCL.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết nh tài chính, kỹ thuật, lao động.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án CTCL khi
chỉ tiêu không phù hợp cần phân tích nguyên nhân thuộc về khách hàng hay quá
trình tổ chức thực hiện khi tiến hành hoạt động cải tiến cần phân biệt rõ để loại trừ
hậu quả và nguyên nhân của hậu quả, phải loại bỏ nhng nguyên nhân khi chúng
còn đang ở dạng tiềm năng. Quá trình cải tiến thực hiện theo các bơc sau:
Thay đổi quá trình giảm khuyết tật.
Thực hiện công nghệ mới.
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra đối với CTCL là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm,
đặc điểm của quá trình nhằm giảm những sai sót trong thực hiện và giảm khuyết
tật. Mục tiêu của CTCL là nhằm đạt tới mức phù hợp hoàn toàn và phế phẩm bằng
không.
18

5. Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
5.1. Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế.
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản lý chất lợng. Những thông số kinh tế kỹ
thuật thiết kế đã đợc phê chuần là tiêu chuẩn chất lợng quan trọng mà sản phẩm
sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lợng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lợng của
mỗi sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu đó cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tập hợp, tổ chức phối họp giữa các nhà thiết kế, các cán bộ quản lý
Marketing, tài chính, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm
đảm bảo thực hiện đặc điểm của sản phẩm để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Đa ra các phơng án khác nhau về đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phơng án chọn ra phơng án tối u.
- Quyết định các đặc điểm đã lựa chọn.
5.2.Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng 5 đúng:
- Đúng số lợng.
- Đúng chủng loại.
- Đúng thời gian.
- Đúng địa điểm.
- Đúng các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu
đảm bảo cho quá trình sản xuất đợc tiến hành thờng xuyên liên tục, giảm thiểu các
chi phí có liên quan.
Muốn lựa chọn các nhà cung ứng trớc tiên cần phải đánh giá khả năng về
nguồn nguyên vật liệu đáp ứng đợc đợc những đòi hỏi về chất lợng, tính ổn định
về mặt chất lợng do hệ thống chất lợng của ngời cung ứng tạo ra.
5.3. Quản lý chất lợng trong khâu sản xuất.
Mục đích là đảm bảo khai thác, huy động tối đa có hiệu quả các quy trình
công nghệ, các thiết bị, con ngời hiện có để sản xuất ra sản phẩm phù hợp với tiêu
chuẩn, hợp đồng ký kết, phát hiện ngay các sai sót, loại bỏ các sản phẩm hỏng
trong từng khâu vơi chi phí thấp nhất.

19
5.4. Quản lý chất lợng trong khâu phân phối tiêu dùng.
Mục đích của khâu này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất,
thuận tiện với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.
Ngoài mục tiêu trên các doanh nghiệp còn thu đợclợi nhuận từ các hoạt động dịch
vụ sau bán hàng. Vì vậy những năm gần đây công tác đảm bảo chất lợng trong giai
đoạn này đợc doanh nghiệp chú ý mở rộng phạm vi tính chất các hoạt động dịch
vụ.
III. Hệ thống quản lý chất lợng.
1. Khái niệm.
Để có thể cạnh tranh trên thị trờng và duy trì chất lợng có hiệu quả kinh tế
cao, đạt đợc mục tiêu đã đề ra, công ty phải có chiến lợc, mục tiêu đúng đắn. Từ
chiến lợc, mục tiêu này phải có một chính sách chất lợng hợp lý, một cơ cấu tổ
chức và nguồn nhân lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý
chất lợng có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ
thống, đó là tập hợp các yếu tố có liên quan và tơng tác lẫn nhau để thoả mãn một
mục tiêu chính sách đã định, hệ thống quản lý chất lợng phải đồng bộ, giúp doanh
nghiệp cải tiến chất lợng, thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan.
Theo ISO 9000 : 2000: Hệ thống quản lý chất lợng là tập hợp các yếu tố
có liên quan lẫn nhau hay tơng tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt đ-
ợc các mục tiêu đó để định hớng và kiểm soát về chất lợng đối với một nhóm ngời
và phơng tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ.
2. Yêu cầu của hệ thống
Hệ thống quản lý chất lợng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:
- Hệ thống quản lý chất lợng đợc xây dựng phải phù hợp với lĩnh vực kinh
doanh cụ thể, sản phẩm cụ thể, sản phẩm cụ thể. Lĩnh vực kinh doanh khác nhau,
sản phẩm khác nhau thì hệ thống quản lý chất lợng cũng phải khác nhau.
- Hệ thống quản lý chất lợng phải có cấu trúc rõ ràng. Xác định rõ chức
năng, nhiệm vụ của từng yếu tố cấu thành nhng phải đảm bảo phối hợp nhịp
nhàng, hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận đó.

- Hệ thống quản lý chất lợng phải phù hợp với điều kiện làm việc và thích
ứng với môi trờng bên ngoài đồng thời phải là một hệ thống mở, mọi yếu tố cấu
thành phải gắn bó chặt chẽ với môi trờng kinh doanh.
- Hệ thống quản lý chất lợng cần đợc thể hiện dới dạng văn bản.
20
- Hệ thống quản lý chất lợng phải đảm bảo có sự hiểu biết của mọi bộ phận,
mọi thành viên, trong doanh nghiệp.
3. Một số hệ thống quản lý chất lợng hiện có.
3.1. Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000.
Do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (Intemational Standardization
Organization) ban hành lần đầu tiên năm 1987. Đến nay đã qua một số lần sửa
đổi, bổ sung vào các năm: 1992, 1994, 1996 và 2000. Trong phạm vi đề tài này
xin đợc giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1996 (bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :
2000 sẽ đợc giới thiệu cụ thể ở phần sau). Trong đó có 3 tiêu chuẩn là:
- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lợng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp:
thiết kế - sản xuất - kinh doanh - dịch vụ.
- ISO 9002: hệ thống quản lý chất lợng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp:
sản xuất - kinh doanh - dịch vụ.
- ISO 9003: hệ thống quản lý chất lợng - mô hình áp dụng trong doanh nghiệp:
kinh doanh - dịch vụ.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể coi là tập hợp các kinh nghiệp quản lý chất l-
ợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia, khu vực và đợc chấp nhận thành
tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nớc. Đó là hệ thống các văn bản đợc quy định
những tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lợng mang tính quốc tế. Hệ thống
quản lý chất lợng theo ISO 9000 thực chất là nhằm đảm bảo cho các sản phẩm đợc
sản xuất ra với chất lợng đúng nh thiết kế. Mỗi tổ chức khi áp dụng hệ thống quản
lý chất lợng theo ISO 9000 cần ghi nhớ phơng châm hoạt động của hệ thống là
Viết những gì sẽ làm và làm những gì đã viết.
3.2. Hệ thống quản lý chất lợng QS 9000.
Đây là hệ thống quản lý chất lợng do các công ty sản xuất ô tô lớn là:

Chrysler, Ford, General Motors xây dựng. Trớc đây, mỗi công ty có hệ thống quản
lý chất lợng riêng của mình cùng các tài liệu đánh giá. Tháng 12/1992 họ đã kết
hợp các sổ tay quản lý chất lợng và phơng pháp đánh giá của các nhà sản xuất để
cho ra đời tài liệu Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng QS 9000
(Quality system requirement). Mục tiêu của QS 9000 là xây dựng các hệ thống
quản lý chất lợng cơ bản đem lại sự cải tiến liên tục, nhấn mạnh đến phòng ngừa
khuyết tật và giảm sự biến động, lãng phí trong dây truyền sản xuất.
21
3.3. Hệ thống quản lý chất lợng Q Base.
Tổ chức chứng nhận hàng đầu New Zealand là Telare đã nhận ra đợc những
khó khăn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đó là khó khăn về tài chính, thời gian
và hiệu quả trong việc thực hiện ISO 9000. Telare đã đa ra một hệ thống quản lý
chất lợng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000 (chủ yếu là
ISO 9001 và ISO 9002) nhng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Hệ thống quản lý chất l-
ợng này gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ một công ty nào cũng cần áp dụng
để đảm bảo giữ đợc lòng tin trớc khách hàng về chất lợng sản phẩm hoặc chất lợng
dịch vụ. Hệ thống này là Q-Base.
IV. Những vấn đề cơ bản của hệ thống đảm bảo chất lợng ISO 9000.
1. ISO 9000 là gì ?
1.1.ISO.
Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (Internatioal Organzation for
Standardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chính
đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học,
kĩ thuật, kinh tế, môi trờng... có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên
soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kĩ thuật đã ban hành hơn
12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lí .
Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987.
Hiện nay có hơn 120 nớc tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào
ISO từ năm 1987.
1.2. ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lí và đảm bảo chất lợng,
đợc quốc tế công nhận . Bộ tiêu chuẩn này nói cho ngời cung cấp biết làm thế nào
để đạt đợc chất lợng đã xác định và thoả mãn khách hàng thông qua hệ thống quản
lí chất lợng. Đồng thời nó cũng đòi hỏi lãnh đạo và đội ngũ thực hiện ở mọi cơng
vị kết hợp với nhau.
2. Triết lí quản trị của bộ ISO 9000.
Theo giáo s Mỹ Jonh L.HRADESKY (trong quyển Total Quanlity
Management, Handbook, Mc Graw Hill , Inc.,1995) thì triết lí chung của bộ ISO
9000 gồm 4 điểm nh sau:
22
1. Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9000 là nhằm tạo ra những sản phẩm và
dịch vụ có chất lợng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
2. Các đặc trng kĩ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản
phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ ISO
9000 sẽ bổ xung thêm vào các đặc trng kĩ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một
cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
3. Bộ ISO 9000 nêu ra những hớng dẫn (guidelines) đối với hệ thống chất l-
ợng cho việc phát triển có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng
chuẩn đối với toàn bộ các doanh nghiệp.
4. Hệ thống chất lợng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá,
cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp, loại sản phẩm hay dịch vụ. Mỗi
loại hình doanh nghiệp sẽ có hệ thống chất lợng đặc trng phù hợp với từng hoàn cụ
thể.
Có thể nói rẳng bộ ISO 9000 hoàn toàn không chứa đựng những điều khoản
cụ thể, chi tiết đến mức để có thể áp dụng ngay đợc vào các doanh nghiệp.
Bốn triết lý quản trị cơ bản của bộ ISO 9000 có thể nh sau:
Chất lợng sản phẩm do hệ thống chất lợng quản trị quyết định.
Làm đúng ngay từ đầu, chất lợng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí nhất.
Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ
liệu.

Chiến thuật hành động: Lấy phòng ngừa làm chính.
3. Quá trình hình thành và phát triển.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lợng, đợc tổ
chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Quá trình hình
thành và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000 đợc mô tả tóm tắt nh sau:

Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1955 Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO AC/250
(Accredited Committee).
1969 Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25.
Bộ tiêu chuẩn của Mĩ MIL STD 9858 A.
Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lợng
23
của các nhà thầu phụ thuộc vào các nớc thành viên của
NATO (AQAP Alied quality Assurance Protocols).
1972 Hệ thống đảm bảo chất lợng của các công ty cung ứng
thiết bị cho quốc phòng (DEFSTAND Vơng quốc Anh)
BS 4778 , BS 4891.
1978 Bộ tiêu chuẩn BS 5750.
1979 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần 1.
2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần 2.
4. Những tiêu chuẩn của bộ ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 23 tiêu chuẩn nh sau:
ISO 8402: Các thuật ngữ về quản trị chất lợng và đảm bảo chất lợng. Có thể
nói tiêu chuẩn này bao gồm hầu hết các định nghĩa quản trọng nhất của quản trị.
ISO 9001: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong hoạch định về
thiết kế, về sản xuất, về lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9002: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ.

ISO 9003: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình kiểm
tra cuối cùng và thử ngiệm.
ISO 9000 1: Hớng dẫn lựa chọn hoặc ISO 9001 hay ISO 9002, cũng có
thể chọn ISO 9003 để áp dụng vào doanh nghiệp.
ISO 9000 2: Hớng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm bảo
chất lợng nh ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003.
ISO 9000 3: Hớng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển, cung
ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị.
ISO 9000 4: áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng để quản trị độ
tin cậy của sản phẩm.
24
ISO 9004 1: Hớng dẫn chung về quản trị chất lợng và các yếu tố của hệ
thống chất lợng.
ISO 9004 2: Hớng dẫn về quản trị chất lợng các dịch vụ trong và sau quá
trình kinh doanh.
ISO 9004 3: Hớng dẫn về quản trị chất lợng các nguyên liệu đầu vào của
quá trình.
ISO 9004 4: Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với việc cải tiến chất l-
ợng trong doanh nghiệp.
ISO 9004 5: Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với kế hoạch chất lợng.
ISO 9004 6: Hớng dẫn về đảm bảo chất lợng đối với việc quản trị dự án.
ISO 9004 7: Hớng dẫn về quản trị các kiểu dáng , mẫu mã hoặc tái thiết
kế các sản phẩm.
ISO 10011 1: Hớng dẫn việc đánh giá (audit) hệ thống chất lợng áp
dụng trong doanh nghiệp.
ISO 10011 2: Các chỉ tiêu chất lợng đối với chuyên gia đánh giá hệ
thống chất lợng (Auditor of Quanlity System).
ISO 10011 3: Quản trị các chơng trình đánh giá hệ thống chất lợng trong
doanh nghiệp.
ISO 10012 1: Quản trị các thiết bị đo lờng sử dụng trong các doanh

nghiệp.
ISO 10012 2: Kiểm soát các quản trị đolờng.
ISO 10013: Hớng dẫn việc triển khai sổ tay chất lợng trong doanh nghiệp.
ISO 10014: Hớng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lợng
trong doanh nghiệp.
ISO 10015: Hớng dẫn về giáo dục và đào tạo thờng xuyên trong doanh
nghiệp để cải tiến chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng đối với ngời tiêu dùng.
Để hiểu đợc mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn ta có thể chia bộ tiêu
chuẩn ra làm 5 nhóm:
Nhóm 1 Tiêu chuẩn các thuật ngữ là ISO 8402, rất quan trọng. Nếu
không nắm vững các thuật ngữ thì sẽ vô cùng khó khăn khi nghiên cứu các tiêu
chuẩn khác.
Nhóm 2 Nhóm tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng gồm ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003.
ISO 9001 là tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng khi thiết kế, lặp kế hoạch.
25