giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đông hà nội

Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
LỜI CAM ĐOAN
Tên em là: Nguyễn Hồng Ngọc
Lớp : Quản trị kinh doanh tổng hợp 49 B
Khoa : Quản trị kinh doanh
Trường : Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội
Mã SV : CQ 491978
Em xin cam đoan :
- Chuyên đề thực tập này là công trình khoa học của riêng em.
- Số liệu trung thực, không sao chép.
Sinh viên
Nguyễn Hồng Ngọc
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
hi nán trng đó có dịch vụ thẻ sẽ được giới thiệu tới khách hàng 42
ạt co àđây không phải nóm khách hànhính của C 44
ánh c thể tổ chức các buổi hội 63
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn
PGD Phòng giao dịch
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
TW Trung Ương
DV Dịch vụ
NHTM Ngân hàng thương mại
GĐ Giám đốc
CN Chi nhánh
PGĐ Phó giám đốc
NHNN Ngân hàng nhà nước

SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
UBND Ủy ban nhân dân
NHNo Ngân hàng nông nghiệp
TGĐ Tổng giám đốc
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
BẢNG
LỜI MỞ ĐẦU 4
hi nán trng đó có dịch vụ thẻ sẽ được giới thiệu tới khách hàng 42
ạt co àđây không phải nóm khách hànhính của C 44
ánh c thể tổ chức các buổi hội 63
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN TRỊ CỦA CHI NHÁNH Error:
Reference source not found
LỜI MỞ ĐẦU 4
hi nán trng đó có dịch vụ thẻ sẽ được giới thiệu tới khách hàng 42
ạt co àđây không phải nóm khách hànhính của C 44
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
ánh c thể tổ chức các buổi hội 63
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm trước đõy, không mấy Ngân hàng quan tâm tới công tác
Marketing sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng. Nhưng từ khi Hiệp định
Thương mại Việt – Mỹ được kí kết năm 2001 cam kết mở cửa ngành Ngân hàng và
đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vào tháng 1/2007 đã đánh dấu bước
mở cửa thực sự rộng lớn hơn. Các Ngân hàng nước ngoài có tiếng đã lần lượt thành
lập Chi nhánh và Văn phòng đại diện tại Việt Nam, số lượng các Ngân hàng thương
mại trong nước cũng tăng lên đáng kể, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới ra đời
và ngày càng phát triển. Sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng trở nên gay gắt hơn,
cuộc chiến dành thị phần giữa các ngân hàng ngày một khốc liệt đòi hỏi các Ngân

hàng thương mại cần phải đổi mới để giữ thị trường, đặc biệt là trong công tác
Marketing. Một chiến lược Marketing phù hợp, có bản sắc riêng trở thành điều kiện
quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi Ngân hàng. Việc đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ cũng giúp các Ngân hàng giảm bớt rủi ro, tăng khả năng cạnh
tranh và lợi nhuận. Dịch vụ Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ
ngân hàng mới và hiện đại, ngày càng phát triển và chiếm vị trí quan trọng trong
ngân hàng và nền kinh tế. Do đó hoạt động Marketing dịch vụ thẻ ngày càng được
các Ngân hàng quan tâm, chú trọng và đầu tư; và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài số đó. Hoạt động
Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi
nhánh Đông Hà Nội hiện nay đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên vẫn
còn những hạn chế, thiếu sót cần được khắc phục. Trong quá trình thực tập, cụ thể
là ở Phòng Dịch vụ - Marketing, được làm quen với hoạt động Marketing dịch vụ
thẻ tại Chi nhánh, cùng với vai trò thực tế vô cùng của quan trọng của hoạt động
Marketing thẻ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi
nhánh Đông Hà Nội ” làm chuyên đề thực tập cho mình, với mong muốn góp phần
cùng với Chi nhánh đề ra những giải pháp nhằm thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt
động Marketing dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Trong phạm vi của chuyên đề này, em chỉ xin đề cập đến thực trạng hoạt
động Marketing thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
Đông Hà Nội trong các năm từ 2006 – 2010, sử dụng các các phương pháp quan sát,
so sánh, phân tích thống kê, phân tích tổng hợp, tham khảo các tài liệu,…
Kết cấu của chuyên đề, ngoài lời mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được
chia làm 3 Chương :
Chương 1: Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nhiệp và Phát triển Nông
thôn Chi nhánh Đông Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội.
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển
Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội
1.1.1. Giới thiệu sơ lược
• Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
• Tên quốc tế: VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL
DEVELOPMENT – ĐONG HA NOI BRANCH
• Tên giao dịch: AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI
• Tên viết tắt: NHNo&PTNT Đông Hà Nội
• Hội sở chi nhánh: 23B Quang Trung – Hoàn Kiếm – Hà Nội
• Điện thoại: 04.3936.4890
• Fax: 04 3936 4929
• Website: www.agribankdonghanoi.com.v
•
Sloga : Chia sẻ - Hỗ trợ - Hài lòn
1 2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nộ

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đông Hà Nội
(NHNo&PTNT Đông Hà Nội) được thành lập mới theo quyết định số
170/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 02/07/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị
NHNo&PTNT ViệtNam


Ngày 16/9/2003 chi nhánh Đông Hà Nội chính thức khai trương và đi vào hoạt
động, là Chi nhánh cấp I của Ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất Việt
Nam . Đến nay, mạng lưới hoạt động của Chi nhánh gồm:
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
- Hội sở chi nhánh: 23B Quang Trung – Hoàn Kiếm – Hà
ội
- Và 5 phòng giao dị
:
+) Phòng giao dịch Bà Triệu Địa chỉ: 38 Bà T
ệu
ĐT: 04 3936
66
Fax: 04 3936
67
+) Phòng giao dịch Lý Thường Kiệt Địa chỉ: 79 Lê
ẩn
ĐT: 04 3942
59
Fax: 04 3942
20
+) Phòng giao dịch số 1 Địa chỉ: 52 Nguyễn Thái
ọc
ĐT: 04 3734
99
Fax: 04 3734
99
+) Phòng giao dịch Lê Ngọc Hân Địa chỉ: 44 Lê Ngọc
ân

ĐT: 04 2220
37
Fax: 04 2220
36
+) Phòng giao dịch Nguyễn Công Trứ Địa chỉ: 107 Mai Hắ
Đế
ĐT: 04 3976
58
Fax: 04 3976
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
 58
Ngày 1/1/2008, chi nhánh Đông H Nộ i được xếp hạng Chi nhánh hạn
 1.
Ngày 4/9/2008, chi nhánh Đông Hà Nội được Giấy chứng nhận Hệ thống Quản lý
Chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 cấp bởi tổ chức chứng nhận
SGS (Thụy Sỹ) và Tổ chức công nhận UKAS (
 h)
Ngày 5/8/2009 Chi nhánh Đông Hà Nội được cập nhật phiên bản mới phù hợp tiêu
chuẩn quốc tế ISO90 1 :
 08
Mỗi sự kiện trong chặng đường phát triển với bao nhiêu khó khăn và thách thức ấy
đã trở thành những dấu mc q uan trọng đánh dấu sự nỗ lực và những bước tiến ngày
một vững chắc của đội ngũ tập thể lãnh đạo và cán bộ công nhân viên giúp Chi
nhánh đạt được những thành tích nổi
- t:
Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước VNamiệt vì đó có thành tích xuất
sắc góp phần hoàn thiện nhiệm vụ Ngân hàng năm 2005 – 2
- 6.
Giấy khen của Chủ tịch Hội đồng Quản trị đơn vị đạt giải ba “ Thực hiện đề án phát

triể ki nh doanh trên địa bàn đô thịloạ i 1” năm 2006, 2
- 7.
Giấy khen của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn VNamiệt tặng chi nhánh Đông Hà Nội – Đơn vị hoàn thành nhiệm vụ trong phong
trào thi đua chào mừng 55 năm ngày thành lập Ngân
- àng.
Giấy khen của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thônNam Việt tặng chi nhánh Đông Hà Nội – Đơn vị trong sạch vững mạnh xuất
sắc năm
- 008.
Bằng khen của UBND Thành phố Hà Nội tặng chi nhánh Đông Hà Nội vì đó có
nhiều đóng góp cho phong trào thiđua T hànhphốH à N ội năm
- 008.
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ tặng Chi nhánh NHNo&PTNT Đông Hà Nội
đã có nhiều thành tích trong giai đoạn 2008 – 2009 góp phần xây dựng CNXH và
bảo vệ Tổ
uốc.
1.1.3. Ngành nghề và lĩnh vực kinh
oanh
Hiện nay, với việcNam Việt gia nhập WTO kéo theo sự hội nhập vào nền
kinh tế thế giới ngày một sâu và rộg hơn , Hệ thống Ngân hàng Thương mại phải
cải cách để phù hợp với môi trường mới, phát triển theo kịp tiến tình hội nhập.
Trong tình hình đó, Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Đông Hà Nội nói riêng đã có những chỉ đạo tích cực nhằm nâng cao chất lượng các
sản phẩm dịch vụ hiện có và triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên
công nghệ hiệnđại . Chi nhánh không ngừng chú trọng vào hoạt động ngân hàng
bán lẻ và dịch vụ khách hàng để phục vụ khách hàng trọn gói với hàng loạt dịch vụ
và sản phẩm phong phú, đa dạng. Cụ t

 là:
Các sản phẩm huy độg
- ốn :
Huy động tiết kiệm thông
- ường
Huy động tiết kiệm bậc
- hang
Tiết kiệm trả lãi đ
- h kỳ
Tiết kiệm rút gốc lin
- hoạt
Tiết kiệm dự
- ưởng
Tiết kiệm học
- ường
Chứng chỉ tiền gửi trả lãi
- rước
Huy động tiền gửi từ Phá
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
 nhân
Các sản phẩm tí
 dụng
Cho vay tiêu
- ùng:
Mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gi
- đình
Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà ở đối với
- n cư
Cho vay cầm cố giấy tờ

- giá
Cho vay mua phương tiện
 lại
Cho vay Sản xuất kinh
- anh:
Cho vay vốn lưu động bao gồm cho vay từng lần ( cho vay ngắn hạn phục vụ sản
xuất, kinh doanh, dị
- vụ)
Cho vay theo Hạn mức tí
- dụng
Cho vay trung hạn ( từng lần )
- ự án
Cho vay cấp Hạn mức tín dụng dự
 hòng
Dịch vụ bả
- lãnh
Bảo lãnh d
- thầu
Bảo lãnh thực hiện hợ
- đồng
Bảo lãnh than
- toán
Bảo lãnh hoàn trả tiền ứn
- trước
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Bảo lãnh chất lượng s
 phẩm
Dịch vụ than
- toán

Bao thanh toán
 rong nước
Các sản phẩm dịch vụ
- hanh toán
Thực hiện mô hính thanh toán mở linh hoạt với nhiều kê
- thanh toán
Thực hiện thanh toán trực tuyến t
- n toàn hệ thống
Thực hiên thanh toán tập trung qua tài khoản điều vốn
- ới trụ sở chính
Thực hiện thanh toá
- bù trừ với NHNN
Thực hiện dịch vụ gửi, rú
- tiền nhiều nơi
Thực hiện kết nối thanh toán với
- ông ty chứng khoán
Tạo điều kiện thuận lợi cho các Đơn vị, Công ty
- tài khoản cá nhân
Thực hiện việc chuyển tiền tiế
 quỹ cho các đơn vị
Các sản phẩm dịch vụ
A. inh doanh ngoại hối
Kh
 h hàng doanh nghiệ
-
Thanh toán quốc tế
- Dịch vụ chuyển tiền
- hư tín dụng ( L
- )
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B

Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Dịch vụ nhờ
 hu
Thanh toán biên
- ậu
Kinh doanh ngoại tệ
Giao dịh h
- đoái giao ngay (Sp ot)
Giao dịch h
 đoái kỳ hạ
- ( Forward)
Tài trợ XNK
Cho
B. ác DN vay để thanh
án XNK
Khách hàng cá nhân
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống
- ân hàng phục vụ các nhu cầu:
Thanh toán chi phí
- ọc tập, chữa bệnh ở nước ngoài
Đi công t
- , du lịch, thăm viếng nước ngoài
Trợ cấp cho t
- n nhân đang sinh sống ở nước ngoài
Chuyển tiền thừa k
- cho người hưởng thừa
- ế ở nước ngoài
Định cư ở nước ngoài
Các mục đí
 chuyển tiền vãng lai một chiều khác

Các sản phẩm dị
- vụ ngân hàng đi
- tử và dịch vụ mới
Internet Banking
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
SMS Banking: thông báo số dư, biến động tài khoản VN-Topup nạp tiền cho thuê
bao điện thoại
- ả trước, chuyển khoản bằng tin nhắn
-
Thanh toán qua máy quẹt thẻ POS/EDC
Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế thương hiệu Visa, Mast
- : Kết nối toàn cầu, mọi lúc, mọi ơDịch vụ ngân
- àng - Bảo hiểm (Ban k cassuarance)
Dịch vụ nhờ thu kinh phí đ
- tạo, thanh toán hóa đơn điện nước,
1.2.
Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ
Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
ội
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Sơ đồ 1: CƠ CẤU TỔ CH

MÁY QUẢN TRỊ CỦA CHI NHÁNH
Nhiệm vụ
 à chức năng của từ
- phòng ban
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
MẠNG LƯỚI

PGD.
Bà
Triệu
PGD.
Lý
Thường
Kiệt
PGD.
Nguyễn
Công Trứ
PGD.
Số 1
PGD.
Lê
Ngọc
Hân
BAN GIÁM ĐỐC
1 Giám đốc
3 Phó Giám đốc
HỘI SỞ
P.Kế
hoạch
tổng
hợp
P.Dịch vụ
&
Marketing
P.Kinh
doanh
ngoại hối

P.Kế
toán
ngân
quỹ
P.Hành
chính
nhân sự
P.Điện
toán
P.Kiểm
tra kiểm
soát nội
bộ
( Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự NHNo & PTNT Đông Hà Nội )
P.Tín
dụng
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Giám đốc Chi nhánThực hiện nhiệm vụ và quyền h ạncủa mình theo ủy quyền của
Tổ ng GĐ về các mặt nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh; chịu trách nhiệm trước
pháp luật, Hội đồng quản trị và Tổng
- về các quyết định của mình.
Xây dựng chiến lược, mục tiêu, phương hướng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh
theo từng thời kỳ, từng năm phù hợp với chiến lược phát triển, phương hướng
nhiệm vụ hoạt động kinh doanh c
- NHNo thực tế tại chi nhánh.
Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ của chi nhánh theo các nhiệm vụ quy định;
đảm bảo an toàn tài sản con người; chỉ đạo, kiểm tra, điều hành theo phân cấp ủy
quyền của NHNo đối với các PG
- trực thuộc được giao quản lý.
Quy định chức năng, nhiệm vụ cụ thể đối với các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh

phù hợp với quy định của NHNo; quy định nội quy lao động,
- ề lối làm việc cho chi nhánh.
Là người đại diện cho NHNo quyết định những vấn đề
- ề tổ chức, cán bộ và đào tạo.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chủ tịch hội đ
 g quản trị hoặc Tổng G
- giao.
Phó Giám đốc Chi nhánh
Giúp GĐ chỉ đạo điều hành một số nghiệp vụ do GĐ phân công phụ trách và chịu
trách nhiệm trước GĐ và pháp l
- t về các quyết định của mình.
Thay mặt GĐ điều
- nh công việc khi GĐ ủy quyền.
Bàn bạc và tham gia ý kiến với GĐ trong việc thực hiện các nghiệp vụ của chi
nhánh theo nguyên tắc tập trun
- dân chủ và chế độ thủ trưởng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chủ tịch hội đ
 g quản trị hoặ T
- g GĐ giao.
Phòng tín dụng :
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Xây dựng và triển khai thực hiện, đánh giá, tổng kết, đề xuất Giám đốc chiến lược
khách hàng vay vốn, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với
từng lại khách hàng nhằm mở rộng hoặc thu hẹp thị phần tín dụng theo định
- ướng kinh doanh từng thời kỳ.
Phân tích kinh tế theo ngành nghề, danh mục khách hàng để lựa chọn biện p
- p cho vay an toàn và hiệu quả.
Thẩm định, đề xuất các dự án tín dụng, hoàn thiện hồ sơ tr
- h NHNo theo phân cấp ủy quyền.

Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, nguyên
- ân và đề xuất hướng khắc phục.
Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm thiết lập, phát triển hệ thống khách
hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc , tiếp
nhận yêu cầu và
- kiến phản hồi của khách hàng.
Giúp GĐ chỉ đạo hoạt động
- n dụng của các PGD trực thuộc.
Thực hi
 các nhiệm vụ khác do GĐ
- iao.
Phòng Kế toán – Ngân quỹ
Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và th
- h toán theo quy định của NHNN và NHNo
Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ
tiền lương đối với các PGD trực
- uộc và toàn chi nhánh trình NHNo phê duyệt
Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định, thực hiện t
- nh toán trong và ngoài nước theo quy định.
Xây dựng, chỉnh sửa, hướng dẫn, kiểm tra cán bộ phòng kế toán ngân quỹ và
PGD thực hiện
- y trình kế toán ngân quỹ theo tiêu chuẩ
 ISO.
Thực hiện các nhiệm
- khác do GĐ giao.
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Phòng Hành chíh – Nhân sựXây dựng chương trình công tác, g iao ban nội bộ
của Chi nhánh, thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình công tác
đã được GĐ ph

- duyệt, trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho GĐ
Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng,
hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính
liên quan đ
- cán bộ nhân viên và tài sản của Chi nhánh.
Trực tiếp quản lý con dấu của Chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn
thư, lễ tân, bảo vệ, y tế; quản lý, điều độn
- tài sản, phương tiện vận tải của Chi nhánh.
Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, thưởng,chế độ bảo hiểm, quản lý lao động,
theo dõi thực hiện
- ội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể.
Đề xuất việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, quy hoạch cán bộ, ken thưởng, kỉ luật cán
bộ nhân viên
- ong phạm vi phân cấp ủy quyền của TGĐ
 No.
Thực hiện các nhiệm vụ khác
- GĐ giao
Phòng Kiểm tra – Kiểm soát nội bộ
Xây dựng chương trình công tác năm- quý phù hợp với chương trình công tác
kiểm tra kiểm s
- t của NHNo và đặc điểm cụ thể của Chi nhánh.
Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm soát của NHNo. Tổ chức
thực hiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra,
kiểm soát của NHNo và kế hoạch của chi nhánh nhằm bảo đảm an toàn trong
hoạt động kinh doa
- ngay tại trụ sở Chi nhánh và các PGD trực thuộc
Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do GĐ ban
hành. Tham gia ý kiến, phối hợp với các phòng nghiệp vụ
- ại Chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ của phòng.
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B

Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho GĐ giải quyết đơn thư thuộc thẩm
quyền. Làm nhiệm vụ thường trực tiểu ban chống tham nhũng; tham mưu
cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham
- , lãng phí và thực hiện tiết kiệm tại c
 nhánh.
Thực hiện các nhi
- vụ khác do GĐ giao.
Phòng Kinh doanh ngoại hối
Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ ( mua,
- n, chuyển đổi), thanh toán quốc tế theo quy định.
Thực hiện công tác thanh toán quốc tế, các nghiệp vụ tín dụng, bả
- lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế.
Thực hiện các dịch vụ kiều
- ối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài
Trực
- iếp thực hiện nhiệm vụ của tổ tài trợ x
 t nhập khẩu.
Thực hiện
- ác nhiệm vụ khác do GĐ giao.
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Trực tiếp quản lý, cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về lại tiền tờ, loại tiền
gửi,…và quản lý các hệ số an toàn theo quy định, tham mưu cho GĐ điều
hành nguồn vốn , đề xuất chiến lược k
- ch hàng, giải pháp phát triển nguồn vốn của chi nhánh.
Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và
kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro
- quản lý tài sản nợ ( ủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn )
Cho vay, quản lý và t hu nợ đối với các khoản cho vay đầu tư chứng khoán và
thực hiện chế đ

- báo cáo liên quan đến khoản nợ cho vay tháng, quý, năm.
Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý,
- ăm; dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kế
 của Chi nhánh.
Thực hiện
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
- c nhiệm vụ khác do GĐ giao.
Phòng Dịch vụ và Marketing
Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng; tiếp thị giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận, giải đáp các ý kiến phản hồi của khách
hàng về dịch vụ, đề xuất hướng cải tiến để không ngừng nâng cao chất l
- ng sản phẩm, dịch vụ của NHNo cung ứng trên thị trường.
Xây dựng kế khoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hóa doanh nghiệp, lập
chương trình phối hợp với cơ quan báo chí,
- ruyền thông quản bỏ hoạt động của chi nhánh và của NHNo
Triển khai các phương án tiếp
- hị, thông tin truyền thông theo chỉ đạo của NHNo và GĐ.
Trực tiếp tổ chức triển khai, quản lý, giám sát nghi
- vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định
- ủa NHNo.
Quản lý, giám sát hệ thống th
 t bị đầu cuối.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do GĐ giao.
Phòng Điện toán
Tổng hợp, thống kê và lưu trữ
- ố liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh.
Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê,
hoạch toán nghiệp vụ tín
- ng, các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động của chi nhá

- .
Quản lý, bảo dưỡn
- và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học.
 àm dịch vụ tin học.
Thực h
- n các nhiệm vụ khác do GĐ giao.
Phòng Giao dịch trực thuộc
Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức tiền gửi
có Namkỳ hạn, không
- ỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt và ngoại tệ.
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các loại cho vay khác đối với hộ gia
đình, cá nhân, hợp tác xã, doanh nghiệp
- ỏ và vừa theo quy định và phân cấp của NHNo và GĐ chi nhánh.
Tổ chức giải ngân, thu nợ, th
- lãi các hợp đồng đã được GĐ chi nhánh phê duyệt và ủy quyền.
Thực hiện dịch vụ đại lý chi trả kiều hối ,
- u đổi ngoại tệ và đại lý thu đổi ngoại tệ mặt theo quy định.
Cung ứng các dịch vụ Ngân hàng do Chi nhánh giao, kin
- doanh các dịch vụ Ngân hàng khác khi được GĐ chi nhánh giao.
Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp
- ị của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệ
1.3. của NHNo.
Thực hiện các nhiệm vụ hác do GĐ chi nhánh giao.
Kết quả kinh doanh của Ngân h
g N ông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội
Bảng 1 : KẾT QUẢ KINH
OANH NHNo&PTNT C
Chỉ tiêu

2006 2007 2008 2009 2010
I. Doanh thu 251,2 399,6 446,7 354,3 346,882
Thu từ hđ tín dụng 247,6 389,4 390,6 338,2 271,409
Thu khác 2.5 3,1 56,1 1,05 59,056
II. Chi phí 229,0 376,3 422,2 605,9 299,222
Chi về huy động vốn 194,8 321,3 344,2 317,2 218,224
Chi về DVTT&NQ 0,4 0,6 1,0 0,79 1,0
Chi lương và phụ cấp 5,6 8,4 7,6 11,85 15,612
Chi hoạt động quản lý 5,4 6,7 7,1 6,6 7,515
Chi mua sắm CCLĐ 0,6 1,0 0,7 0,54 0,6
Chi BD&Sủa chữa TS 1,0 1,0 1,5 1,77 1,8
Chi dự phòng 17,1 29,1 40,8 256,5 39,638
III. Lợi nhuận 22,2 23,3 24,5 -251,6 47,66
IV.Quỹ thu nhập ( Bằng:
Tổng thu – Tổng chi + Chi
lương đơn giá )
25,6 28,8 32,57 -243,8 58,937
Hệ số lương đạt được 1,6
Hệ số lương
đạt khá
1,05
Hệ số
lương
không đạt
1,24
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
Tỷ lệ % thu ngoài tín dụng 4,63% 8,71% 24,5% 29% 17,06%
NHÁNH ÔNG HÀ NỘI QUA CÁC NĂM 2006 – 2010
Đơn vị: tỷ đồng

( Ngu
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
PhòngKế hoạch Tổng hợp NHNo&PTNT Chi nhánh Đông Hà Nội
Chỉ tiêu 2007/2006 2008/2007 2009/2008 2010/2009
Doanh thu
59,1% 11,8% -20,7% -2,1%
Chi phí
64,32% 12,2% 43,51% -50,61%
Lợi nhuận 4,95% 5,15%
Bảng 2 : Tỷ lệ tăng trưởng Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận
( Nguồn
Phòng K h
ch Tổng hợp NHNo&PTNT Chi nhánh Đông Hà Nội )
Nhận xét :
* Từ năm 2006 đến 2008 doanh thu của chi nhánh đều tăng qua các năm này. Cụ thể
năm 2007 doanh thu của Chi nhánh là 399,6 ( tỷ đồng ) tăng 59,1% so với năm
2006. Năm 2008 Chi nhánh đạt mức doanh thu là 446,7 ( tỷ đồng ) tăng 11,8% so
với năm 2007. Chi phí của Chi nhánh cũng gia tăng trong 3 năm này, nhưng ở mỗi
năm thì chi phí nhỏ hơn doanh thu nên chi nhánh có lợi nhuậ. Lợi nhuận của Chi
nhánh năm 207 là 23,3 ( tỷ đồng ) so v ới mức lợi nhuận năm 2006 là 22, 2 ( tỷ đồng
) tức là đã tăng được 4,95%. Năm 2008 lợi nhuận c
Chi nhánh là 24,5 ( tỷ đồng ) tăng 5,15% so với năm 2007.
* Sang đến năm 2009, kinh tế suy thoái, những bất ổn của thị trường trong và ngoài
nước tác động mạnh đến Chi nhánh, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh gặp phải
nhiều khó khăn, chi phí đầu vào cao, tín dụng bị hạn chế, nợ quá hạn tăng cao khiến
doanh thu của chi nhánh giảm đi nhiều ( giảm 20,7% so với năm 2008 ) còn chi phí
của chi nhánh lại tăng lên đáng kể đạt tới con số 605,9 tỷ đồng ( tăng 43,51% so với
năm 2008 ), trong đó chi dự phòng rủi ro tăng 530% so với năm
008. Kết quả là lợi nhuận của Chi nhánh bị âm 251,6 tỷ đồng.

* Đến năm 2010, chi nhánh ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi. Doanh
thu năm 2010 đạt 346,882 tỷ đồng, chi phí năm 2010 là 299,222 tỷ đã giảm đi rất
nhiều so với năm 2009 ( giảm 50,61% ). Chi nhánh đạt được lợi nhuận là 58,9
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
đồng, mứ lợi nhuậncao nhất trong 5 năm từ 2006 – 2010.
Chương 2 : THỰC TRẠ NG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN
2.1. G NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÔNG
HÀ NỘI
Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Ngân
2.1.1 àng Nông nghiệp và Phá

 triển Nông thôn Chi nhánh
ôg Hà Nội
Các nhân tố khách quan
Điều kiện kinh tế, xã hội
K inh tế, xã hội phát triển kéo theo thhập và rình độ dân trí của người dân ngày càng được
nâng ca o . Khi t hu nhập tăng th nhu cầu mua sắm, du lịch, ra nước ngoài để học tập, chữa
bệnh, cũng tăng lên và giới hạn chi tiêu cho các nhu cầu này cũng nhiều hơn trước đó mở
ra cơ hội cho hoạ động kinh doanh thẻ của Chi nhánh phát triển. Trình độ dân trí tă ng,
mức độ hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ tăng lên, yêu cầu của họ đi với chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ ngày càng khắt khe . Điều này đòi hòi Chi nhánh phải
nghiên cứu thị trường đổi mới và sáng tạo trong các cính sách về sản phẩm, giá, phân p
hối, xúc tiế
 hỗn hợp, o
người , thì mới có thể thỏa mãn được khách hàng.
Khách hàn g
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh gồm nhóm khách hàng cá
nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các khách hàng này có những đặc trưng về

thói quen sử dụng thẻ, nhu cầu mong muốn về tiện ích của thẻ, cách thức tiếp cận và
mức độ hài lòng với dịch vụ thẻ là rất khác nhau. Trong khi đó, Hoạt động Marketing
muốn đạt hiệu quả cao thì phải phù hợp với đặc điểm riêng của từng nhóm khách hàng.
Do vậy không thể làm Marketing giống nhau với tất cả các khách hàng. Với từng nhóm
đối tượngkhách hàng khác nhau, Chi nhánh phải triển khai những hoạt độn
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
 Ma rketing
hác nhau nhằm thoả mãn tối đa cho nhóm khách hàng đó.
Cạnh tranh
Thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giảm bớt rủi
ro, đem lại thêm nguồn lợi nhuận chon ngân hàng, do đó tính đến nay đã có hơn 40 Ngân
hàng đưa vào kinh doanh dịch vụ thẻ. Mức độ cạnh tranh trên mảng thị trường thẻ ngân
hàng ngày càng gay gắt. Chỉ tính riêng trên địa bàn khu vực phía Đông Hà Nội, Chi
nhánh cũng đã có số lượnkhá lớn đối thủ cạnh tranh ( BIDV, VietinBank,
Vietcombank,VPBank , ANZ,…). Trong tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ đó,
Chi nhánh càng phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động Marketing cho dịch vụ này mới mong
giữ vững thị phần. Khi các đối thủ tung ra các chính sách mới về sản phẩm,phí dịch vụ ,
hay các chiêu quảng cáo, khuyễn mãi mới thì Chi nhán h cũng cần phải nghiên cứu và
có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm, phí dịch vụ, xúc tiến hỗn hợp
 ong hoạt động Marketing nhằm giữ vững
ị thế cạnh tranh của mình.
Sự phát triển của công nghệ thông tin
Với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, hoạt động nghiên cứu thị trường và
tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Chi nhánh có thể thu thập thông tin qua nhiều
phương tiện như: ngoài sách, báo, tạp chí, báo cáo tổng kết là các kênh phát thanh,
truyền hình, và hiện đại nhất là internet. Nhiều các giao dịch trong dịch vụ thẻ, khách
hàng và cán bộ nghiệp vụ của Chi nhánh không cần phải tiếp xúc trực tiếp mà có thể trao
đổi qua điện thoại, email, hoặc các số điện thoại giải đáp tự động giúp tiết kiệm thời gian,
chi phí cho cả 2 bên. Công nghệ tin học phát triển còn góp phần tạo ra nhiều tiện ích mới

hiện đại cho dịch vụ thẻ của Chi nhánh như smsbanking, mobilebanking,…và giúp các
hoạt động quảng bá
ịc vụ thẻ tới khách hàng trở nên

 ễ dàng, phong phú và đa dạng hơn.
1.2. Các nhân tố chủ quan
Nhân sự Marketing thẻ tại Chi nhánh
Đội ngũ cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ Marketing thẻ nếu có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao, kỹ năng giao tiếp tốt, có óc sáng tạo, nhạy bén với thị trường,… thì sẽ
góp phần đưa ra các giải pháp Marketig đa dạng, hấp dẫn, đem lại hiệu quả cao cho hoạt
động kinh doanh thẻ . Vì thế Chi nhánh luôn chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Vũ Trọng Nghĩa
phát triển đội ngũ nhân sự Marketing thẻ với mong muốn ngày một nâng cao chất lượng
đội n
 này đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao trong thực tế ông việ
hiện nay.
Ngân sách dành cho hoạt động Marketing thẻ của Ch i nhánh
Một số hoạt động Marketing như nghiên cứu thị trường, quảng cáo trên truyền hình, …
có chi phí rất cao. Do đó nguồn ngân sách dành cho hoạt động Marketing nhiều hay ít sẽ
quyết định những hoạt động Marketing nào sẽ được thực hiện và thực hiện sâu sắc tới
mức độ nào. Nếu ngân sáchnày lớn thì các hoạt động như nghiên cứu thị trường, quảng
cáo, khuyế n mại,…. cho khách hàng sẽ phát triển cả về tần suất thực hiện và chất lượng.
Còn nếu nguồn ngân sách này hạn hẹp thì công tác Marketing theo đó cũng bị giới hạn,
cá
hạ động Marketing khó có thể triển khai đầy đủ với chất lượng cao.
2 . 2. Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ t
gn àng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội

2 . 2.

 . Nghiên cu môi trường kinh doanh và xác định thị
• ường mục tiêu
T
u thập th ông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh
Môi trường vĩ mô
Các yếu tố của môi trường vĩ mô mà bộ phận Marketing dịch vụ thẻ của Chi nhánh
quan tâm gồm: quy mô, cơ cấu và tốc độ tăng dân số; kinh tế; khoa học kỹ thuật; chính
trị - pháp luật;… Với quy mô dân số ngày càng lớn, dân cư tập trung đông đúc, hoạt
động kinh doanh buôn bán diễn ra sầm uất của quận Hoàn Kiếm đã tạo ra thị trường lớn
cho hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh. Chính sách khuyến khích thanh toán
không dùng tiền mặt của Nhà nước nói chung và của quận Hoàn Kiếm nói riêng là yếu
tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh những yếu tố tác động
tốt tới hoạt động marketing thẻ của Chi nhánh như vậy thì môi trường vĩ mô cũng có
những yếu tố tác động không tốt tới hoạt động này. Ví dụ như ngân hàng nhà nước mới
đây có công văn thông báo tạm thời ngừng cấp phép với các máy ATM nên Chi nhánh
đã phải dừng hoạt động lắp đắt thêm máy ATM, điều này làm ảnh hưởng rất lớn tới kế
hoạch mở rộng kênh phân phối của Chi nhánh bằng cách phát triển mạng lưới hệ thống
ATM. Như vậy, sự thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô có khi tạo ra cơ hội phát
SV: Nguyễn Hồng Ngọc Lớp: QTKD Tổng hợp 49B