giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải - chi nhánh nam hà nội

Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập.
Hà Nội, tháng 06 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
1
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
MSB(Maritime Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
TCTD : Tổ chức tín dụng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHBB : Ngân hàng bán buôn
VHĐ : Vốn huy động
TDBL : Tín dụng bán lẻ
KHBL : Khách hàng bán lẻ
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
KHCN : Khách hàng cá nhân
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
CNTT : Công nghệ thông tin
PGD : Phòng giao dịch
ATM : Máy rút tiền tự động
POS : Điểm chấp nhận thẻ

WTO : Tổ chức thương mại thế giới
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
2
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Ký hiệu Tên bảng, biểu, sơ đồ Trang
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh MSB Nam Hà Nội 31
Sơ đồ 2.2 Danh mục sản phẩm HĐV của chi nhánh 40
BẢNG
Bảng 2.1 Tăng trưởng VHĐ và dư nợ tín dụng của chi nhánh 32
Bảng 2.2 Tình hình khách hàng giao dịch tại chi nhánh 38
Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ 39
Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng VHĐ 44
Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ 45
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động dịch vụ của ngân hàng 46
Bảng 2.7 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh 47
Bảng 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ của chi nhánh 48
Bảng 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo đối tượng khách hàng 49
Bảng 2.10 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn 51
Bảng 2.11 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 52
Bảng 2.12 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 54
Bảng 2.13 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành 55
Bảng 2.14 Cơ cấu thu hoạt động dịch vụ 56
Bảng 2.15Bảng Kết quả kinh doanh MSB Nam Hà Nội 57
Bảng 3.1 Cơ hội, thách thức của chi nhánh 70
Bảng 3.2 Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên 81
BIỂU
Biểu đồ 2.1 Mức tăng VHĐ giai đoạn 2009-2011 32

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tăng trường tín dụng giai đọan 2009 -2011 33
Biểu đồ 2.3
Số lượng chi nhánh, PGD và máy ATM của 12 NH lớn
năm 2010
35
Biểu đổ 2.4 Số lượng cây ATM và POS tại Việt Nam 35
Biểu đồ 2.5
Số ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ tính đến
tháng 6/2011
36
Biểu đồ 2.6
Tăng trưởng số lượng sản phẩm – dịch vụ của chi
nhánh
39
Biểu đồ 2.7
Tăng trưởng VHĐ bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2008
– 2011
44
Biểu đồ 2.8 Cơ cấu thu nhập bán lẻ của chi nhánh 49
Biểu đồ 2.9 Cơ cấu VHĐ bán lẻ theo kỳ hạn 51
Biểu đồ 2.10 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 53
Biểu đồ 2.11 Cơ cấu dư nợ cho vay DNVVN theo ngành của chi 55
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
3
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nhánh năm 2011
Biểu đồ 2.12
Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế MSB
Nam Hà Nội
58

Biểu đồ 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng với chi nhánh 59
Biểu đồ 2.14
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV bán lẻ
của chi nhánh
60
Biểu đồ 2.13 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2009 – 2011 61
Biểu đồ 3.1
Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến các dịch
vụ của ngân hàng
79
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
4
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, để tồn tại và phát triển, các
ngân hàng phải không ngừng tìm cách mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ kinh
doanh của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bên cạnh việc đưa vào các loại hình
dịch vụ mới như: bảo hiểm, tư vấn tài chính… thì việc phát triển các dịch vụ truyền
thống, mà đặc biệt là ngân hàng bán lẻ đã, đang được quan tâm và dần trở thành xu
hướng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trên thế
giới. Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: “Xu hướng ngày nay càng thể hiện
rõ rằng: ngân hàng nào nắm được cơ hội trong việc cung cấp dịch vụ NHBL cho
một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế
mới, sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít
chịu ảnh hưởng của chu kì kinh tế, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Thuộc nhóm các nước đang phát triển, có dân số khá đông, song dịch vụ tài

chính ngân hàng còn khá hạn chế, Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng phát
triển hoạt động NHBL rất cao. Theo phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín
dụng Moody’s (Mỹ), trong thời gian tới nếu ứng dụn
tốt các giải pháp CNTT, tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở nước ta, có
thể tăng tới 30%-40%
Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng nội địa sẽ không chỉ phải
cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước
ngoài có tiềm lực tài chính lớn, có lợi thế về công nghệ và bề dày kinh nghiệm trong
phát triển DVNH bán lẻ. Nhất là sau khi ViệNamt gia nhập WTO, các bảo hộ về tài
chính ngân hàng được dỡ bỏ hoàn toàn, sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng nước
ngoài thâm nhập và thống lĩnh thị trường trong nước. Tại thời điểm này, đã xuất
hiện một số “ông lớn” trên thị trường bán lẻ NamViệt , như ACB, HSBC,
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
5
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
B…
Với định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, ngày 1/10/2010, mô hình
kinh doanh mới đã chính thức được Maritime Bank triển khai trên toàn hệ thống với
những kế hoạch rất bài bản như: xác định lại khách hàng mục tiêu; xây dựng hệ
thống sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng đó; xây dựng các kênh bán hàn
mới ; tái định vị cơ cấu nhân sự; nâng cấp các phương thức vận hành, cách thức
quản lý… Trong công cuộc đổi mới đó, chi nhánh Maritime Bank Nam Hà Nội là
một trong những chi nhánh đi đầu, và đạt được những thành công nhất định, việc
phát triển họat động ngân hàng bán lẻ đng đ ược diễn ra cả về chiều rộng và chiều
sâu. Tuy nhiên, sau hơn 2 năm cải tổ, ngân hàng Hàng hải nói chung và chi nhánh
Nam Hà Nội nói riêng vẫn bộc lộ những hạn chế, chưa phát huy được hết các tiềm
lực sẵn có của mình. Xuất phát từ các lý do thực tế trên, em đã chọn đề tài “Giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi
nNamhánh Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt ng
ệp.2. Mục đích nghiên c

:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về họat động NHBL, nhận thức rõ vai trò nó đối
với sự phát triển của ngân hà
.
- Đánh giá thực trạng phát triển họat động NHBL của ngân hàng Hàng Hải chi
nhánh Nam Hà Nội trong thời gian qua, những thành tựu đạt được cũng như những
hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của các hạn chế. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp
nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu, tận dụng các cơ hội, tiềm năng
sẵn có của chi nhánh nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận, tạo dựng được uy
tín đối với khách hà
.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên c
:
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
6
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Đối tượng nghiên cứu: quá trình hoạt động kinh doanh mà trọng tâm là họat động
phát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố ảnh hưởng tới nó tại chi nhánh MSB Nam
Hà N
.
Phạm vi nghiên cứ

Về thời gian: Khóa luận lấy số liệu 3 năm 2009, 2010, 2011 để đánh giá họat
động bán lẻ của chi nhánh MSB Nam Hà N
 .
Về không gian: Khóa luận tập trung đánh giá hoạt động NHBL tại chi nhánh
MSB Nam Hà Nội và một số phòng giao dịch của chi nhá
4. Phương pháp nghiên ứ
:
Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, so sánh, phán

đoán, tổng hợp để phân tí
.
5. Kết cấu của đề t
:
A- Phần mở đầu: tính cấp thiết, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu, cấu trúc của đề t
.
B- Phần nội du
:
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BL.
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
7
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠINAM
MSB HÀ
ỘI.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠINAM MSB HÀ
ỘI.
C- Phần kết
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
8
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
VÀ SỰ CẦN THẾT PHẢ I PHÁT TRIỂN DỊCH
1.1 NHBL
TỔNG QUAN VỀ DỊH VỤ N GÂN HÀNG
ÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch

NHBL
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Hiện
nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - “retail banking” theo nhiều
cách tiếp cận khác nhau. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp hàng hóa dịch vụ
bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Nó trái
ngược hẳn với bán buôn là bán cho người trung gian, cho người cung cấp hàng
hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù riêng của ngành ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ có
thể hiểu khác đi mộ
hút
Hiện nay, tồn tại hai luồng quan điểm khác nhau về đối tượng KHBL của ngân
hàng. Theo tổ chức thương mại thế giới Thì: “ D ịch vụ NBL à l oại i hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà cá khách hàng cá nhân có thể đến giaodịch tạ i
các chinhánh ( phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các giao dịch
như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khỏan, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khái kèm ” . Như vậy, trong quan điểm này thì KHBL
chỉ gồm các cá nhân, hộ g
đình.
Bên cạnh đó, cũng tồn tại một luồng quan điểm nữa cho rằng KHBL không chỉ là
các cá nhân, hộ gia đình mà còn có các doanh nghiệp vừ vànhỏ . T rong cuốn
Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox đ đập :“ D ịch vụ NHBL là loại hình
dịh vụ ng ân hàng chủ yếu cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới
các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và các khỏan tín dụng nhỏ. Hay t heo các
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
9
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
chuyên gia của học viện công nghệ châu Á định nghĩ thì: “ NHBL là ngân hàng
cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông
tin, điện tử viễn

ông”.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu về NHBL theo cách phổ biến hơn, dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng
thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịcụ thẻ , …mà đối tượng phục vụ là các
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doah ngiệ p vừ a và nhỏ, thông qua mạng
lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn t
ng
Đối ượng KH BL trong phạm vi khóa luận đề cập tới bao gồm cả đối tượng
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa
nhỏ.
Rõ ràng, có thể nhận thấy NHBL khác hoàn toàn với NHBB là ngân hàng cung
cấp dịch vụ cho các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính.
Quy mô của một giao dịch dịch vụ NHBL cũng nhỏ hơn nhiều so
i NHBB.
1.1.2 Đặc điểm dịc
vụ NHBL
1.1.2.1 Đối tượngkh
à ng
Đ ối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, ác DNVVN .
Nhóm khách hàng này có số lượng đông đảo, thuộc nhiều thành phần trong xã hội,
thu nhập trung bình, đa dạng về trình độ, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề và nhu
cầu vốn không lớn trong thời g
n ngắn.
Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm khác hàng rấ t nhạy cảm với các thay đổi về giá
cả, cách thức phân phối và chín sách củ a ngân hàng, là đối tượng kém trung thành
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
10
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
nhất của ngân hàng. Trong số các khách hàng cá nhân được tạp chí The economist
tham khảo ý kiến hì ó tớ i 7 0% khách hàng rời bỏ ngân hàng vì lý do không hài

lòng về sản phẩm và chất lượng dch vụ, 1 3% là vì yếu tố thuận tiện trong giao
dịh, chỉ 1 7% còn lại là các lý
khác.
1.1.2.2 Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao
c nhỏ
N hu cầu của mỗi khách hàng trênthị trườ ng bá lẻ thườ ng khá nhỏ, giá trị mỗ
giao dị ch thấp hơn rất nhiều so với hoạt ộn
HBB .
Tuy nhiên, đây lại là mảng thị trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi số lượng
khách hàng đông đảo. Đặc biệt, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thườhiếm
tỷ trọng
cao trong các nn kinh tế , thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệNamp (Ở
Việt chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%). Số lượng
khách hàng cùng với số lượng giao dịch lớn đa dạng về kỳ hạn, loại hình sản
phẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định cho n
hàng.
1.1.2.3 Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng công nghệ thông ti
iện đại
Hệ thống phân phối của ngân àg bao g ồ hai loại : kênh phân phối truyền thống
sử dụn mạng lướ i chi nhánh, PGD hoặc ngân hàng đại lý; kênh phân phối hiện đại
ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có thể kể đến như:
mobile baking, int ernet banking, ATM, POS. Muốn đáp ứng nhu cầu của một
phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải đẩy mạnh việc mở
rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải xây dựng hạ tầng
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
11
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
CNTT theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm tăng khả năng kết nối liên ngân
hàng, tiến tới giao dịch không dùng ti
Thực tế cho thấy, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản

phẩm bán lẻ, mặt
nhấ t là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý
dữ liệutập trung . Bên cạnh đó, do tính chất khách hàng của dịch vụ NHL đông đả
o v phân tán , lại nhạy cảm với cách thức phân phối củangâ hàng . B ởi vậy, nếu
không có sự phát triển của CNTT thì các ngân hàng không thể tiếp cận và cung
cấp á sản ph ẩ m dịch vụ tới mọi khách hàng,nhất là c ác khách hàng ở các khu
vực mà ngân hàng chưa có điều kiện để mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch, hoặc
các khách hàng có nhu cu giao dị ch ngoài giờ
nh chính.
1.1.2.4 Danh mục sản phẩ
đ Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động NHBL thì thường là các doanh
nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách pháp nhâna dạng:
, có số lượg đông đảo , lĩnh vực kinh doanh đa dạng. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, các ngân hàng phải xây dựng một danh mục sản phẩm phongphú,
đa dạ ng hoặc cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề phát triển loại hình
dịch
1.1.3 phù hợp.
Các dịch vụ NHBL thông thườ
1.1.3.1 của NHTM
Dịch vụ h
động vốn
Nguồn vốn huy động của NHBL l từ khu vự c dân cư và DNVVN. Trong đó,
VHĐ từ các cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi
của công chúng, gửi vào ngân hàng với mục đích an toàn, sinh lời, đồng thời
hưởng các tiện ích về thanh toán, thu chq
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
12
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng


ngân hàng .
Các kênh huy độ
- vốn chủ yếu:
Tiền gửi thanh toán: các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục
đích an toàn về tài sản và hực hiện các kh oản thanh toá
-qua ngân hàng.
iền gửi có kỳ hạ n: đây là loại tiền gửi mà khách hàng được rút ra sau một thời
gian nhất định. Mục đích của người gửi tiền là lấy lãi vngân hàng có th ể chủ động
kế hoạch hóa việcsử dụng nguồn vố n này vì tín
-ổn định của nó.
Tiền gửi tiết kiệm: tiền để dành của dân cư nhằm mục đích hưởng lãi. Mức lãi
suất của loại tiền gửi này thườn caohơn tiền gử i th anh toán do người gửi tiền
không được hưởng nhiều dịh vụ như tin
-ử i thanh toán .
Phát hàh chứng từ có giá : ngân hàng chủ động phát hành phiếu nợ (chứng chỉ
iề gửi, kỳ phiếu .) nhằm mục đích đã định. Các ngân hàng chỉ sử dụng hình thức
huy động này khi đã xác định được đầu ra đáng tin
 y của ng ồ
-vốn.
Đặc điểm :
Số lượng khách hàng rất lớn, nhưng khả năng huy động vốn tập trung nhiu ở
các thành phố , khu đô thị, một số khách hàng có ti
- lực về kinh tế.
Yếu tố mà đa phần khách hàng quan tâm nhất là mức độ an toàn và lãi suất. Vì
vậy, ngoài việc dễ bị thu hút bởi các loại tiền gửi có lãi suất cao, họ còn rất nhạy
cảm với các tin tức về hoạt động và rủ
-ro của ngân hàng.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và các thời điểm: căn cứ vào điều
kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của khách hàng, nhu cầu

của ngân hàng mà ngân hàng sẽ đưa ra mứ
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
13
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
1.1.3.2lãi suất phù hợp.
Dịch
ụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là một trong những nghiệp vụ sinh
lời chủ yếu của ngân hàng. Bởi vậy, các ngân hàng thường cố gắng mở rộng tối đa
doanh số cho vay trong một mức độ rủi ro có thể chấp nhận được và trong
 nh mức quy định.
Các loại dịchv
-tín dụng bán lẻ :
Đối vớikhách hàng cá nhân : cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay du
học, cho vay mua nhà, bất động sản, cho vay mua ô tô, kinh doanh vàng, kin
-doanh chứng khoán….
Đối với donh nghiệp vừa và nhỏ : các sản phẩm cho vay DNVVN đa dạng và
phong phú hơn cho vay c nhân: bao thanh toán , bảo lãnh(bảo lãnh vay vố, bả o
lãnh thanh toán …), cho vay theo hạn mức tí dụng, cho vay từng lầ n, cho vay dựa
trên các khỏan phải thu, cho thuê tài chính, cho vay thấu chi…. Tất cả đều hướng
tới phục vụ sản xuất kinh

anh của doanh nghiệp.
Đặ
-điểm tín dụng bán lẻ:
Quy mô món vay nhỏ,dẫn đến chi phí tổ chứ c cho vay cao, lãi suất tín dụng
bán lẻ thường cao hơn so với lãi
-ất tín dụng bán buôn.
Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ nền kinh tế và ít co dãn với lãi suất. Người
đi vay quan tâm số tiền phải trả hơn

-à lãi suất phải hịu.
Rủi ro cao do c hất lượngthông tin tài chíh củ a khách hàng thấp , nguồn trả nợ
có thể biến động lớn, phụ thuộ vào quá trình làm việ c, kinh doanh của khách
hàng, khả năng bù đắp từ các nguồn
- ác hầu như không có.
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
14
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Lợi nhuận cao, do lãi suất cao, thị tường rộng và kh
1.1.3.3g ngừ ng tăng trởng
Dịch vụ thanh t oán
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ền kinh tế, sự hiệ đạ i hóa CNTT thì việ c
phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng đang trở thành vấn đề
cấp thiết đối với mỗi ngân hàng và với cả nền kinh tế. Các giao dịch mua bán hàng
hóa, dịch vụ din ra thường xuyên, nhu cầ u thanh toán không dùng tiền mặt tăng
cao là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển loại hình
 ch vụ này của ngân hàng.
Các loi
ịch vụ thanh toán phổ biến :
- Dịch vụ thanh toán nội địa:
c, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: nhờ thu, chu
 n tiền, tn
ng chứng từ (L/C)…
Đặc điểm :
- Mức phí khách hàng phả trả l rất thấp, thườngtừ 0% đế n0
3 % giá trị móntề n thanh toán .
- Giá trị mỗi k h oản thanh toá thường thấp, song tổng giá trị tiề n thanh toá
qua ngân hàng rất lớn và liên tục.
- Rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toá

1.1.3.4đối với ngâ
hàng là tương đối thấp.
Dịh vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiệ n thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho
người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân
hàng và khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ tại đơ
 vị chấp nhận t
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
15
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- , rút tiền mặ, gửi tiền…
Phân loại thẻ:
Thẻ ghi nợ: K hi rút tiền ở các máy ATM hay mua hàng hóa dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ, giá trị iao dịch sẽ bị t
ngay lập tức vo ti kh oản của chủ thẻ.
- Thẻ trả trước : K hách hàng không phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo
yêu cầu của ngân hàng mà chỉ cần trả ch ngânhàng một số tiền nhất định và sẽ ượ
c ngõ n hàng bán cho một tấm thẻ với mệ nh giá tươ
- đương, hạn ứchẻ không có tính tuần hoàn.
Thẻ tín dụng : K hách hàng có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau trongmột hạn
mức quy định và khôn
 phải trả
i nế u hoàn trả số tiền đúng kỳ hạn.
Đặc điểm:
- Tiện lợi và thu hút khách hàng do rất nhiều tính năng dịch vụ có thể tích hợp
trong một sản phẩm thẻ. Khắc phục nhượcđiể của séc, chủ thể có thể rút tiền,
chuyển kh oản
vấn tin số dư… bất cứ lúc nào tại các cây ATM.
- Đòi hỏi ngân hàng phảiđầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng và máy móc hiện đạ i,

i phí đầu tư lớn nhưng tương đối chậm sinh lời.
- Có thể mang lại lợi nhuận lớn cho ngâ
hàng nếu được khách hàng
dụng thường xuyên.
1.1 5 Các dịch vụ khác
- Dịch vụ tư vấn tài chính : Dịch vụ này đặc biệt hữu hiệu với đối tượng khách
hàng bán lẻ do sự hạn chế về trình độ và thông tin. Ngân hàng có thể tư vấn về các
lĩnh vực như chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản, tư vấn thuế, thành lập doanh
nghiệp…. dựa trên thế mạnh về kh
lượng thông tin, inhnghiệm và mạng lưới quan hệ.
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
16
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
- Dịch vụ iều hối : P hục vụ chuyển tiền cho các cá nhân ở nướ c ngoài gửi về cho
các cá nhân trong nước. Thông thường, dịch vụ này được cung cấp cho khách
hàng dưới dạng sản phẩm liên kết vớiWestern Union các tổ hức cug ứng dịch vụ
chuyển tiền quốc tế như: , Moneyg ram… H oạt động kiều hối đang trở thành
nguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong chính sách kinh doanh của cc NHTM
đây cũng là một ngồn thu ngoại tệ lớn cho quố c gia.
- Dịch vụ bảo im : Đây là dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mạ i , khi
NHTM làm đại lý bảo hiểm, thành lập công ty liên doanh bảo hiểm, hay
thành lập côg ty con kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm trực thuộc . Với dịch vụ
này, khách hàng vừa đảm bảo được hoàn trả nếu gặp rủi ro, đồng
ời hưởng các tiện ích khi mua bảhim qua ngân hàng.
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư : T hường được cung ấp chokhách hàng có nhu
cầu đầu tư vào thị trường chứ ng khoán . Ngân hàng thay mặt khách hàng đứng tên
trên các danh mục đầu tư, thực hiện theo yêu
ầu của khách hàng hoặc tự ưa a các quyết định cụ thể.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ : Đ áp ứng nhu cầu mua báncác loại ngoạitệ chokhách
hàng theo tỷ giá niêm yết tạ i ngân hàng. H oạt độ ng nàychị chi phối bởi chính

sách nhà nước trong từng thời kỳ . K hi mua ngoại tệ, khách hàng cần chứng
minhNam mục đích sử dụng đầy đủ. Hiện nay, các n
n hàng ở Việt rất ít hặchông bán ngoại tệ tiền mặt.
- Dịch vụ chi trảlưng : Đ ịnh kỳ, ngân hàng tự động trích tiền từ tài kh oả n công ty
để trả tiền cho nhân viên công ty. Dịch vụ này giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền
lương của mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, giảm rủi ro. Với nhân viên, việc
y giúp họ được thah tán lương nhanh chóng, chính xác.
- Dịch vụ ngân quỹ : Đ áp ứng nhu cầu về ngân quỹ cho khách hàng như: dịch vụ
thu đổi tiền rách nát, hư hỏng, dịch vụ kiểm định tiền
t,iả, dịch vụ vận chuyển tiền mặt, cho thuê kétsắt
- M obile banking, internet banking, home banking : Đ ây là các dịch vụ ngân
hàng hiện ại, giúp khách hàng tiết kiệm được thời ian, chi phí. Kh ách hàng có thể
sử dụng điện thoại di độ ng, máy tính kết nối mạng để thực hiện các giao dịch ớ
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
17
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
1.2ngân hàng: chuyển khoản, kiểm tra số d
kích hoạt thẻ …
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN
NG BÁN LẺ
.2.1 Lý luận về phát trinngân hàng bán lẻ
Theo từ điể n Bách khoa toàn thư thì “ Phát triển là sự mở rộng từ nhỏ tàhlớn, từ
yếu thành mạnh ”. Theo quan niệm của triết học, “ P hát triển là khái niệm chỉ sự
vận động theo chiều hướng tiến lê, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái
lạc hậu” . Như vậy, phát triển được hiểu là quá trình tăng tiến về mọi mặt, làsự
t hợp chặt chẽ quá trình hon thiện về lượng và về chất .
Trong lĩnh vực tài chính, p át triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc biến đổi cả
về hấ t và lượng của dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầ u cho khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân
hàng như: gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, tăng khả năng cạnh tranh cho

ngân hàng… Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ nhằm mục đích gia tăng thu
nhập hiện tại mà còn phải đảm bảo tiềm năng phát triển trong tương lai cho ngân
hàng. Theo đó, nội dung phát triển dịch v
NHBL được thể hiện thông qua các 2 tiêu thức chính bao gồm:
- Tiêu thức đánh giá về lượng như: số lượng sản phẩm dịch vụ,
thng kênh phân phối, tốc độtăng trưởng doanh thu bán lẻ…
- T iêu thức đánh giá về chất : mức độ an toàn, thuận tiện, ti
ích của sản phẩm bán lẻ, giá trị thương hiệu…
ủa ngn hàng.
1.2.2 Sự cần
 hiết của phát triển dịch vụ NHBL
1.2.2 .1 Đối với ngân hàng
Việc phát triển NHBL sẽ mở rộng thị trườg
khách hàng, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng :
Một điều có thể thấy rõ là giá các sản phầm bán lẻ bao giờ cũng cao hơn bán buôn,
thêm vào đó là số lượng khách hàng cũng cực kỳ đông đo, ây lại là lĩnh vực ít chịu
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
18
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
tác động của chu kỳ nền kinh tế . D o đó, dịch vụ NHBL mang lại cho các ngân
hàng một nguồn thu nhập đáng kể và ổn ịnh. Với nhiều dịch vụ khác nhau, NHTM
có thể khai thác các kh oảng trống trn
h ị trường, kể cả các koảng trống nhỏ để tăng thêm thị phần .
hông qua việc bán l , ngân hàng có thể tận dụng được nguồ vố n trongthah toán c
ủa khách hàng đang lưu trữ trên tài kh oản thanh toán , k ý quỹ. Những tài khoản
này ngân hàng không phải trả lãi hoặc lãi suất rất thấp làm cho chi phí đầu v
 của nguồn vốn huy động giảm xuống, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
P
t triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán và hạn hế rủi ro :
Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệ t, ngân hàng thường phải

đối mặt với nhiều loại rủi ro: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động…
Trong đó, họat động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Do đó, việc ngân hàng
phát triển dịch vụ NHBL, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng
phân tán được rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào cùng một rổ”. Khi thị trường
có biến động, lợi nhuận thu ược ừ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau,
giúp ngân hàng ổ n đị nh được thu nhập. Thêm vào đó, quy mô các giao dịch bán
lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch lớn, vì vậy c
 ngân hàng có thể phân tán được rủi ro theo đối tượng khách à
Phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển :
Thông qua việc phát triển NHBL, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách
hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ khác của
ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM, tăng khả năng cạnh tran
góp phần nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Số lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu đa dạng, cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ
trong lĩnh vực bán lẻ buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ thông
tin, trình độ quản lý cũng như đa dạng hóa sản phẩm. Đây chính là nền tảng để
ngân hàng có
ể phát triển bền vững, tăng khả năng thích ứng trong tương lai.
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
19
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt, nhu
cầu cũng như yêu cầu của xã hội đối với các sản phẩm ngân hàng ngày càng cao,
thì việc phát
iển NBL là một hướng đi đún
đắn và cần thiết hơn bao giờ hểt.
1.2.2 .2 Đối với khách hàng
Khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng những lợi ích từ việc phát triển dịch vụ
NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường

đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên. Nhu cầu của dân chúng s được đáp ứng
một cách toàn diện nhất khi ngân hàng mở rộng mạng l ưới bán lẻ, mở rộng danh
mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịchv. Người dân có nhiều hơn các cơ hội
được tiếp cận với các sản ph ẩ m của ngân hàng, được cung cấp các giải pháp tài
chính phù hợp, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn,
ng thu nhập từ nguồn tiền nhàn rỗi, và hưởng các tiện ích đi kèm.
Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua nguồn vốn tài trợ và cc dịch v thanh
toán, bảo lãnh…, ngân hàng giúp cho quá trình sản xuấ t kinh d oanh của doanh
nghiệp được tiến àh trôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân
chuyển h à ng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp DN vượt qua
ó khn tăng khả năng cạnh tra
và nâng cao vị thế trê thị trường.
1.2. 2 .3 Đối với nền kinh tế
Phát tiển dịch vụ NHB L thu hút khách hàng thuộc đối tựợng bán lẻ mở tài kh oản
và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn, điều này giúp đẩy nhanh
quá trình luân chuển iền tệ,tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều
hối nướ c n gồi chu yển về, hạn cế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần giảm chi
phí xã hội qua việc tiết kiệ m chi phí (in ấn, kiểm đế
bảo quản, vận chuyển tiền…) và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú giúp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư
để đầu tư, phát triển kinh tế. Đặc biệt với các nước đang phát triển thì việc phát
huy nội lực của nên kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn nhỏ l
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
20
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Ngoài ra, hn chế thanh toán bằng tiền mặt giúp Nhà nước có thể quản lđược giao
dịch củ a toàn bộ nền kinh tế, góp phần chống tham nhũng, trốn thuế . Ngân hàng
hà nước cũng có căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.
Cùng với việc ứng dụng CNTT hiện đại, hệ thống tài chính quốc gia có thể hội

nhập chặt chẽ hơn với hệ thống tài chính quốc tế, gia tăng các cơ hội ợ
1.2.3 tác phát triển kinh tế, đồng thời cũng nân
o trình độ dân trí cho dân cư Những tiêchí đánh giá sự phát triển NHBL .
Hiện nay, có khá nhiều tổ chức , cơ quan đặc biệt là các tạp chí trên thế giới tham
gia đánh gi
oạt động bán lẻ củ a các ngân hàng theo những hệ thống tiêu chí khác nhau.
The Asian Banker là tạp chí àng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược về
lĩnh vực dịch vụ tài chính . Tạp chí này đánh giá hoạt động bán lẻ của các ngân
hàng dựa trên 10 tiêu chí: giá trị thương hiệu, sự phong phú sản phẩm dịch vụ, tính
kả thi về chiếnlược bán lẻ, sự hiệu quả của hệ thống phân phối, quy trình vậ n
hành và CNTT , khả năn thâm nhập thị trường bán lẻ, năng lực un
rủi ro, khả năng tạo thu nhập , nguồn nhân lực và tiềm năng phá triể n .
Theo các tiêu chuẩn đnh giá của Asian Banking and Finance và t ạp chí Retail
Banker International , ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất năm phải
hội tụ đủ các yếu tố gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, ổi bật; tốc độ tăng
trưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiề u năm; bảo đảm các chỉ số
an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệp với
việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và
nh hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng.
Nhìn chung, tuy hệ thống đánh
iá củ mỗi tổ chức là khác nhau, nhưng đ
 bao gồm các nhóm chỉ tiêu như sau:
1.2.3 .1
c chỉ tiêu đánh giá về lượng
Chỉ tiêu thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
21
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần bán lẻ là một
tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàg, mức

độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, t hị phần
lớn với một thương hiệu được nhận biết rộng rãi có liên quan chặt chẽ với khả
năng trả giá của ngân hàng. Mỗi ngân hàng thường xác định các sản phẩm dịch vụ
và thị trường mục tiêu của mình. Vì vậy một ngân hàng có thế chiếm lĩnh thị
trường trong v
c cung cấp dịch vụ bán lẻ ày nhưng lại có thị phần về dịch
khác thấp hơn.
Công thức tính ần củ a
ạt động bán lẻ của ngân hàng:
Thị phần bán lẻ của ngân hàng =
x 100%
Từ công thức này có thể tính được thị phần bán lẻ của từng sả phẩm dịch v
khác nhau của ngân hàng và tốc độ t
g thị ph
bán lẻ củ a ngân hàng.
Tốc độ tăg trưởng thị phần bán lẻ
=
x 100%
Sự phát triển hoạt động bán lẻ củ a ngân hàng còn có thể biểu i
thông qa sự tăng trưởng clượng h
 h hàng mà ngân hàng đang quan
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
22
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
.
Tốc độ t ăng trưởng KHBL =
x 100 %
Sự đa dạng sản phẩm – dịch vụ
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng.
Trong thời kỳ kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt, mở rộng sản phẩm dịch vụ trên

cơ sở gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, trở thành vấn đề
sống còn của mỗi ngân hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàg
đá ứng tối đa các nhu cầu chuyên biệt cho khách hàng, đồng thời phân tá rủ i ro .
Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ có thể được thể hin
hông qua số lượng , mức tăng và tốc độ gia tăng số lượng SPDV của ngân hàng .
Mức tăng số lượng SPDV bán l lượng
 năm (t+1) - Số lượng SP
năm t
Tốc độ tăng số lượng SPDV =
x 100%
Hệ thống kênh phân phối:
Kênh phân phối chính là phần gắn kết ngân hàng với thị trường, quyết định đến
hiệu quả, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Trong đó hệ thống các chi
nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất. Do khách hàng của h oạt động NHBL có
địa bàn cư trú rải rác, nên để
ở rộng hoạt động, số lượng chi nhánh của ngân hàng phải không ngừng tăng lên.
c tăng điểm giao dịch = Số điểmgiao ăm (t+
- Số điểm giao dịch năm t
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
23
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
Tốc độ tăng trưởng điểm giao dị ch =
x100%
Dự vậy, việc xây dựng mạng lưới chi nhánh vẫn có những nhược điểm nhất định
như: tốn kém chi phí xây dựng, chi phí duy trì và quản lý. Ngày nay, các ngân
hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối hiện đại như phone banking,
internet banking, call centre, công ty liên kết, cộng tác viên để khắc phục các
nhược điểm trên. Vì vậy, số lượng các kênh phân phối hiện đạ i và số lượng sản
phẩm dịch vụ cung ứng qua các kênh phân phối này một
 rong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của n

n hàng.
Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:
Doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho thấy mức độ thâm nhập thị trường của
sản phẩm, thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn. Doanh số càng cao chứng tỏ sản phẩm
ịch vụ càng được ưa chuộng. Một số chỉ tiêu chính đán
giá về
uy m
DVNHB
:
+ Mức tă
doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ
M
S= DS (
t+) – DS t
Trong đó:
MDS: Mức tăng doanh số sản phẩm, dịch vụ i
DS (t+1), DS t lần lượt là doanh số cung
ng đối với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ i của ngân hàng trong năm (t+
và năm t.+ Tốc độ tăng trưởng doanh số cung ứng sản phẩm dịch vụẻ i:
T
 độ tăn g trưởng doanh ố cung ứng sn
hẩm dịch vụ bán lẻ i =
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
24
Khóa luận tốt nghiệp Học Viện Ngân Hàng
x 100%
Các chỉ tiêu phản ánh c ơ cấu DVNHBL :
Các chỉ tiêu này cho biết loại hình DVNHBL, đối tượng khách hàng mà ngân
hàng mà ngân hàng ưu tiên phát triển và nhu cầu, sự ưa thích, thói quen tiêu dùng

của khách hng đối với các DVNHBL. Các chỉ tiêu này bao gồm: tỷ lệ vốn huy
động từ dân cư , tỷ lệ vốn huy động từ DNVVN trong tổng VHĐ bán lẻ; tỷ lệ VHĐ
các kỳ hạn so với tổn VH
 bn lẻ; tỷ lệ dư nợ theo từng đ i
ợng khách hàng trong tổng dư nợ bán l ẻ….
H iệu quả kinh tế cho ngân hàng :
Hiệu quả kinh tế hoạt động NHBL được nhìn nhận dưới hiều góc độ, bao gồm
tổng lợi ích thu được từ hoạt động bán lẻ dưới phương diệ n doanh thu, ch phí và
những tác động tích cực của hoạt động bán lẻ lên các hoạt động khác củ a ngân
hàng. Dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển khi i
quả kinh tế mà nó tạo ra phải phù hợp vớ đồng vốn mà ngân hàng phải bỏ ra .
Hiệu quả kinh tế của hoạt động NHBL là rấ t khó tính toán chính xác, song có thể
sử dụngphần lợi nhuận trước thuế của hoạt động này làm tiêu chí đánh giá.
ức tăng và t ốc độ gia tăng tổng lợinhuận bán lẻ được tính theo ông thức s
:
Mức tăng lợi nhuận bán lẻ = Lợi nhu từnăm
+1) -Lợi nhuậ n BL năm t
Tốc độ
 ng truởng lợi nhuận bán lẻ =
x 100%
1.2.3 .2 Chỉt
u đánh giá về chất
Sinh viên: Trần Thị Ngọc NHA - K11
25