một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty tnhh tư vấn đầu tư xây dựng và thương mại hưng cường

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CN TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ





BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI :“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN
ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI HƢNG CƢỜNG



SINH VIÊN : LÊ NGỌC THÀNH
MSSV : 09011683
LỚP : CDQT11TH
GVHD : LÊ ĐỨC LÂM




Thanh Hóa, năm 2012
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page i
LỜI CAM ĐOAN
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page ii

LỜI CẢM ƠN
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page iii
LỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page iv
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page v
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
LỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iv
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
MỤC LỤC i
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI 3

1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG
MẠI 3
1.1.1 Các phƣơng pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng: 4
1.1.2 Các sơ đồ thức bán hàng: 5
1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC
DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC
NGHIỆP: 11
1.2.1 Các khái niệm cơ bản: 11
1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM: 12
1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến
lƣợc thị trƣờng và các sơ đồ thức bán của DN: 12
1.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất – kỹ thuật và nhân sự của DNTM: 16
1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU
LỰC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI: 22
1.3.1 Những nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị bán hàng ở DNTM: 22
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH
1.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTM: 26
1.3.2.1 Doanh thu bán hàng: 26
1.3.2.1. Lợi nhuận bán hàng: 27
1.3.2.2. Thị phần bán hàng của DN: 28
1.3.2.4. Năng suất lao động bán hàng: 29
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI
HƢNG CƢỜNG. 30
2.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VẬN HÀNH KINH DOANH CỦA
CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI
HƢNG CƢỜNG. 30
2.1.1. Sơ lƣợc quá trình sơ đồ thành và phát triển của Công ty TNHH tƣ vấn
đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng: 30

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của Công ty TNHH tƣ vấn
đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng: 33
2.1.3. Phân tích và đánh giá kết quả của Công ty một vài năm gần đây: 36
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở CÔNG TY TNHH
TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI HƢNG CƢỜNG. 40
2. 2. 1. Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết: 40
2.2.2. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng: 44
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG: 50
2. 3. 1. Những ƣu điểm - thành tựu: 50
2. 3. 2. Những hạn chế tồn tại: 51
2. 3. 4. Nguyên nhân của những hạn chế trên: 51
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ
XÂY DỰNG VÀ THƢƠN MẠI HƢNG CƢỜNG 53
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH
3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO THỊ TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC
PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ
THƢƠN MẠI HƢNG CƢỜNGĐẾN 2015 VÀ NHỮNG NĂM TIẾP THEO. 53
3.1.1. Một số dự báo thị trƣờng sản phẩm của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ
xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng đến 2015. 53
3. 1. 2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ
xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng trong thời gian tới. 53
3. 2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY
DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI HƢNG CƢỜNG: 55
3. 2. 1 Đề xuất xây dựng hệ thống thông tin thị trƣờng 55
3.2.2. Đề xuất hoàn thiện mục tiêu và điều kiện tổ chức quản trị 58
3.2.2.1 Đề xuất xác lập mục tiêu của quản trị hoạt động bán hàng của
Công ty. 58

3.2.2.2. Đề xuất hoàn thiện tổ chức nhân sự nói chung và nhân sự bán
hàng nói riêng của Công ty: 59
3.2.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ triển khai phối thức bán hỗn hợp 60
3.2.3.1. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị mặt hàng: 60
3.2.3.2. Đề xuất hoàn thiện công nghệ định giá và thực hành giá: 61
3.2.3.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị kênh và mạng phân phối bán
hàng 62
3. 2. 3. 4 Đề xuất hoàn thiện công nghệ xúc tiến thƣơng mại hỗn hợp: 64
3. 2. 3. 5 Tạo dựng sơ đồ ảnh, bản sắc của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ
xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng: 67
3.2.4. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán và dịch vụ khách hàng 68
3.2.4.1. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán buôn. 68
3. 2. 4. 2 Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ: 71
3.2.4.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng 73
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH
3. 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VĨ MÔ 75
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 1
LỜI NÓI ĐẦU
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thƣơng mại
Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trƣờng,
tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tƣợng tồn kho và
ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng nhƣ cho cả hệ
thống Thƣơng mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thƣơng mại ở các đô thị
lớn sớm nhận thức đƣợc tình sơ đồ và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản
trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trƣờng, tổ chức mạng lƣới bán,
đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bƣớc đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng

tiến bộ nhƣ bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin Do đó, bộ mặt của
mạng lƣới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể.
Trong bối cảnh đó,công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng
Cƣờng đã không ngừng đổi mới vƣơn lên và đã thu đƣợc nhiều thành tựu đáng khích
lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế của đất nƣớc.
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh đã đựơc nhà trƣờng trang bị cho
những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong thời gian thực tập tốt
nghiệp tại công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng, tôi đã
đƣợc quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc
biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị trƣờng.
Với mong muốn đƣợc đóng góp những ý kiến, đƣa ra những giải pháp giúp Công ty
hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển
hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty TNHH tư vấn đầu tư xây dựng và
Thương Mại Hưng Cường ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
 Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt
động bán hàng ở một Công ty Thƣơng mại đô thị lớn tại Thanh Hóa; Phân tích thực
trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 2
Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng đáp ứng những mục tiêu chiến lƣợc phát triển của Công ty,
của ngành Thƣơng mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội
nhập kinh tế quốc tế.
 Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu là các
quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp
bán hàng ở một Công ty Thƣơng mại và các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đƣa ra
những ý tƣởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tƣ vấn
dịch vụ khách hàng đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhƣng

theo hƣớng tăng cƣờng tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tƣ vấn và dịch vụ khách hàng.
 Giới hạn – phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu,
luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên
cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lƣợc, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cận
theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thƣơng mại.
 Phƣơng pháp nghiên cứu: Dựa trên phƣơng pháp tiếp cận hệ thống, biện
chứng, logic và lịch sử. Các phƣơng pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phƣơng
pháp thống kê, phƣơng pháp đối sánh (benchmarking), mô sơ đồ hóa, sơ đồ hóa.
Với mục đích, đối tƣợng, giới hạn và phƣơng pháp nghiên cứu trên,ngoài phần Lời
cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn đuợc kết cấuthành ba
chƣơng:
Chƣơng 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng doanh
nghiệp Thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty TNHH
tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng.
Chƣơng 3 :Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng
tại Công ty TNHHtƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng.




Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 3
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
1. 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt
động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trƣờng. Hoạt động kinh doanh của DNTM
chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của ngƣời trung gian vào việc trao đổi hàng
hóa giữa nhà sản xuất và ngƣời tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên.

Nhƣ vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt
động mua bán trên thị trƣờng DNTM vừa làm dịch vụ cho ngƣời bán (nhà sản xuất)
vừa làm dịch vụ cho ngƣời mua (ngƣời tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của
chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trƣng cơ bản, đó là:
Thứ nhất, đối tƣợng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh,
nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị.
Đây đƣợc coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác.
Thứ hai, hoạt động của DNTM giống nhƣ các DN khác bao gồm các quá trình
kinh tế, tổ chức kỹ thuật nhƣng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân vật trung
tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hƣớng tới khách hàng, tạo
điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu.
Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng
và do mọi hoạt động của DNTM đều hƣớng tới khách hàng, nên việc phân công
chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng nhƣ giữa các DNTM bị hạn chế hơn
nhiều so với các DN sản xuất.
Thứ tƣ, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau sơ đồ thành nên ngành kinh
tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tƣơng đối lỏng lẻo, nhƣng lại rất chặt chẽ trên góc
độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành văn và bất thành văn) đƣợc thừa
nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phƣờng”; “Kinh doanh là phải đảm bảo có
lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phƣờng hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động
thƣơng mại.
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 4
1.1.1 Các phƣơng pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng:
Thuật ngữ bán hàng đƣợc sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem
xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác
nhau:
- Dƣới góc độ kinh tế: Bán hàng đƣợc hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của
sản phẩm hàng hóa (thay đổi sơ đồ thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu
của ngƣời tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó ngƣời sản xuất (hay ngƣời bán) đạt

đƣợc các mục tiêu của mình.
- Dƣới góc độ là hoạt động thƣơng mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh
của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho ngƣời mua đồng
thời thu đƣợc tiền hàng hoặc đƣợc quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán
hàng là một mặt của hành vi thƣơng mại -mua bán hàng hóa- theo đó ngƣời bán có
nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho ngƣời mua và nhận tiền, ngƣời mua có
nghĩa vụ trả tiền cho ngƣời bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.
- Bán hàng với tƣ cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bán hàng
là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào. Ở đây, bán
hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức
tƣơng đối độc lập nhƣng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán
hàng đƣợc tổ chức nhƣ là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện
các biện pháp để đạt đƣợc mục tiêu bán hàng.
- Bán hàng với tƣ cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá trình
(mang tính cá nhân), trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn
những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài
của hai bên.
Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm đƣợc sử dụng trong
luận văn này:
Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản
phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hành
vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và
dịch vụ khách hàng sau bán.
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 5
1.1.2 Các sơ đồ thức bán hàng:
Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bán
hàng là một khâu của quá trình thực hiện lƣu thông hàng hóa nhằm đƣa hàng hóa từ
nơi sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng bằng nhiều cách nhƣ bán buôn, bán lẻ và bán xuất
khẩu.

* Sơ đồ thức bán buôn:
- Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm
bán các hàng hóa và dịch vụ cho những ngƣời mua về để bán lại hoặc để kinh doanh.
Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả với nhà sản
xuất trong cƣơng vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó còn có địa vị không
thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng lƣới bán lẻ thƣờng xuyên,
liên tục và có hiệu quả nhất.
- Đặc trƣng của bán buôn hàng hóa:
+ Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là ngƣời tiêu
dùng cuối cùng. Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu không khí
cửa hàng và địa điểm.
+ Nhà bán buôn thƣờng mua bán hàng hóa trong một không gian rộng và khối
lƣợng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ.
+ Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ.
- Các sơ đồ thức bán buôn của doanh nghiệp thƣơng mại:
+ Sơ đồ thức bán buôn qua đại diện thƣơng mại: Đặc điểm của công nghệ này
là nhà bán buôn từ các đại diện thƣơng mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức và
DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng mua hàng sau
đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công hay thất bại của
phƣơng thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thƣơng mại, vào các thông
tin mà đại diện thƣơng mại chọn lựa đối tƣợng mời chào, phụ thuộc vào cách trình
bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thƣơng mại của nhà bán buôn phải dẫn
chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình muốn bán, nêu đƣợc lợi
ích của nó khi khách hàng có đƣợc và đƣa ra những bằng cớ hiện thực chứng minh
lời giới thiệu của đại diện thƣơng mại là hoàn toàn đúng. Và nếu nhƣ các khách
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 6
hàng có những phản ứng, khƣớc từ hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi
các đại diện thƣơng mại phải chuẩn bị các lý lẽ để thƣơng lƣợng với khách hàng
nhằm kết thúc bán hàng. Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt

hàng mới hoặc đối với một thị trƣờng mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thƣơng vụ
kinh doanh.
+ Sơ đồ thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm là
những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khu
vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặt hàng
kinh doanh. Sơ đồ thức này thƣờng đƣợc áp dụng cho các mặt hàng nhƣ kim hoàn,
mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các
DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trƣờng lân cận. Ƣu điểm của công
nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nó
còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa ngƣời bán thông qua đó giảm bớt sự cách
biệt giữa ngƣời bán và ngƣời mua với vai trò cung cấp đầy đủ các thông tin cần
thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, sơ đồ thức thanh toán về sản
phẩm. Nhƣng cũng chính vì vậy mà nó thƣờng gây nhầm lẫn cho khách hàng do
không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa.
+ Sơ đồ thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà các
nhà bán buôn thƣơng mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trƣng bày
mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp qua đó tiếp xúc với các tổ chức kinh
doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán. Công nghệ này cho phép
ngƣời ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trƣờng với sản phẩm mà họ kinh
doanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe đƣợc
những mong muốn và nhận xét của họ. Cuối cùng, nó cho phép các nhà bán buôn
gặp gỡ đƣợc các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, những nhà tái thầu hoặc các nhà
cung cấp tiềm năng.
+ Sơ đồ thức bán buôn qua đơn đặt hàng thƣơng mại: Trên thực tế đơn đặt
hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thƣờng xuyên quen thuộc của các nhà
bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, ngƣời ta phải nêu đƣợc cụ thể hàng
hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán.
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 7
Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết

hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thƣơng lƣợng lại, thỏa thuận và ký kết hợp
đồng. Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu tiên DNTM bán buôn nhận
đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông báo kết quả xử lý đơn đặt hàng
cho các khách hàng, tiếp theo là thƣơng lƣợng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị
các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý
hợp đồng mua bán.
+ Sơ đồ thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tính
hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và
đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặc
nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau. Sự thỏa
thuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền đƣợc thiết lập bằng văn bản trong
đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng và
mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ đƣợc bán hàng trong phạm vi lãnh thổ qui
định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng sơ đồ thức này khi không có lực lƣợng bán
riêng ở từng địa phƣơng, để mở rộng khu vực hoạt động mới hoặc để đại diện cho
nhà đặc quyền ở những nơi mà họ chƣa có năng lực bán thƣờng xuyên. Tóm lại,
với các sơ đồ thức bán buôn đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất,
các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và nguồn
lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định.
* Sơ đồ thức bán lẻ: - Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ
mua bán là để thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số thuật ngữ: bán lẻ,
cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, ngƣời bán lẻ.
+ Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa và
dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và không
mang tính chất kinh doanh.
Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thƣơng mại trong đó ngƣời mua là ngƣời tiêu dùng
và động cơ của họ là để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và gia đình.
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 8

+ Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực hiện một
cách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng đƣợc tiến hành chủ
yếu cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
+ Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng đƣợc mở ra và lui tới
thƣờng xuyên của công chúng ngƣời tiêu dùng ở đó việc bán hàng đƣợc tiến hành một
cách trực tiếp và chủ yếu cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
+ Ngƣời bán lẻ: là một trung gian thƣơng mại đƣợc phân định thực hiện các chức
năng có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho ngƣời tiêu dùng cuối
cùng. Vị trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lƣu thông hàng hóa đến quá trình tiêu
dùng.
-Đặc trƣng của hoạt động bán lẻ:
+ Sự tham gia của ngƣời tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác động đến
phạm vi, cƣờng độ và quá trình hoá phí lao động sống ở cửa hàng bán lẻ, mặt khác nó
còn tác động đến nhịp điệu vận hành của ngƣời bán.
+ Đối tƣợng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản phẩm tồn tại
dƣới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phƣơng tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa.
Khách hàng hay ngƣời tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn kết thúc của quá trình bán.
+ DNTM bán lẻ chịu sự tác động của sơ đồ thái thị trƣờng cạnh tranh. Vì vậy, với
DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN vừa thì cần điều
hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải tìm cách điều tiết và phát
triển sang những thị trƣờng mới.
- Vai trò của hoạt động bán lẻ:
+ Ngƣời bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản xuất và
tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ,
phân tán.
+ Bán lẻ giúp ngƣời tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn tối đa nhu
cầu của họ.
+ Ngƣời bán lẻ giao tiếp trực tiếp với ngƣời tiêu dùng cuối cùng nên có thể thu
thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn thông tin cho nhà
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh

GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 9
sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những sản phẩm mới nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Các sơ đồ thức bán lẻ của doanh nghiệp thƣơng mại:
+ Sơ đồ thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụ
khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ
đến bao gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện một số
nhiệm vụ nhƣ giới thiệu hàng hóa, hƣớng dẫn khách hàng trong việc chọn hàng và
chuẩn bị hàng hóa để giao. Nơi công tác đƣợc ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa,
khách hàng không đƣợc tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thƣờng
đƣợc áp dụng với tất cả các loại hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thực
phẩm có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụ tƣơng đối chậm. Tuy nhiên, hạn chế
của sơ đồ thức này là lực lƣợng lao động trong quá trình bán đông mà năng suất thấp,
thời gian mua sắp của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào ngƣời bán nên sự thỏa
mãn nhu cầu không cao.
+ Sơ đồ thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa đƣợc
chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, đƣợc trƣng bày để ngỏ ở các giá trƣng bày và khách hàng
sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dƣới sự định hƣớng gián
tiếp hoặc trực tiếp của ngƣời bán. Sẽ không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa
chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân đƣợc
đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành
cho khách và diện tích của ngƣời bán hàng (phòng bán hàng).
+ Sơ đồ thức bán hàng qua bƣu điện: phƣơng pháp này phần lớn sử dụng điện
thoại để chào mời khách hàng. Ngƣời bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng
mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách
hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ƣu thế của công nghệ này là đạt hiệu quả
cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ
khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống của ngƣời dân phải cao, phù
hợp với các quốc gia đã phát triển.
+ Bán hàng qua hội chợ: Sơ đồ thức này hiện nay rất phổ biến ở nƣớc ta. Mục đích

nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tuy
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 10
nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thƣơng mại còn sử dụng sơ đồ thức này nhƣ là nơi
để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu.
+ Bán hàng trên mạng Internet: là sơ đồ thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ
sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể,
ngƣời mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạng Internet sau đó trả
tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng. Nhƣng sơ đồ thức này chỉ phù
hợp với các quốc gia có mức sống phát triển.
* Bán xuất khẩu:
- Khái niệm: Xuất khẩu là một phƣơng thức xâm nhập thị trƣờng quốc tế mà ở đó
công ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các công ty, chi nhánh
thƣơng mại quốc tế trong nƣớc để bán sản phẩm của mình ra thị trƣờng nƣớc ngoài.
Về thực chất đây cũng là một kiểu bán buôn nhƣng nó có một số đặc điểm khác bán
buôn ở chỗ:
+ Hàng hóa phải đƣợc vận chuyển ra khỏi biên giới.
+ Các bên mua bán có cơ sở kinh doanh ở hai quốc gia khác nhau.
+ Đồng tiền thanh toán phải là ngoại tệ của một hoặc hai bên.
- Vị trí: xuất khẩu là phƣơng thức xâm nhập đầu tiên, cũng là chủ yếu trong hoạt
động thƣơng mại quốc tế.
- Các sơ đồ thức xuất khẩu: Ngƣời ta chủ yếu căn cứ vào chủ thể xuất khẩu và
chức năng marketing mà phân thành:
+ Xuất khẩu gián tiếp: Là sơ đồ thức xuất khẩu mà trong đó DN thông qua các
công ty hay chi nhánh của các công ty thƣơng mại quốc tế ở trong nƣớc để bán
hàng hóa của mình ra thị trƣờng nƣớc ngoài.
+ Xuất khẩu trực tiếp: là sơ đồ thức xuất khẩu đƣợc thực hiện bởi bộ phận xuất
khẩu của chính công ty để bán sản phẩm hàng hóa ra thị trƣờng nƣớc ngoài.
+ Hợp tác xuất khẩu: là sơ đồ thức các công ty hay DN hợp tác với các công ty
ở trong nƣớc và các tổ chức để bán sản phẩm ra thị trƣờng nƣớc ngoài.

Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 11
1.2 PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC
DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC
NGHIỆP:
1.2.1 Các khái niệm cơ bản:
- Theo cách tiếp cận chức năng:
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm
soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã
xác định của DN. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng bao
gồm:
+ Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu.
+ Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN
+ Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trƣờng
+ Giảm chi phí bán
+ Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng
Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lƣu chuyển cụ thể, một lĩnh vực cụ thể của
quá trình kinh doanh trong DNTM
- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
thƣơng mại:
Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành vi,
các thƣơng vụ mà là một quá trình công nghệ đƣợc hoạch định và triển khai trƣớc bán
(bao gồm nghiên cứu thị trƣờng và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn sơ đồ thái
bán hàng và chiến lƣợc thị trƣờng mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hàng
hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động
điều hành công nghệ và thực thi các qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ
khách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng,
thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn
nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trƣờng mục tiêu của DN.
Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinh

doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút
khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của DN,
Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 12
tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị nhƣ quản trị mua, bán và dự
trữ hàng hóa. Ngoài ra, còn giúp DN nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh
doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phƣơng án bán hàng cho phù hợp với từng
tình huống, từng thƣơng vụ.
1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM:
1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lược thị
trường và các sơ đồ thức bán của DN:
Đối với mỗi sơ đồ thái bán hàng khác nhau thì có những chiến lƣợc theo đuổi
những khu vực thị trƣờng khác nhau, những tập khách hàng khác nhau, DNTM sẽ phải
có những công nghệ bán khác nhau tƣơng ứng vì đối với mỗi sơ đồ thái bán có một
đặc trƣng riêng biệt vể nhu cầu, thị hiếu và tâm lý khác nhau. Tuy nhiên, có thể mô
sơ đồ hóa cấu trúc cấu trúc công nghệ bán của DNTM nhƣ sơ đồ 1.1 (H1.1).
- Công nghệ thông tin thị trƣờng: cung cấp những thông tin cập nhật và phù hợp cho
việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trƣờng mới; thông tin cho quá trình hoạch
định chiến lƣợc và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểm soát nhiều mặt của kế
hoạch hoạt động; đánh giá công việc thực thi nhằm phát hiện những giải pháp giảm thiểu
rủi ro do biến động không lƣờng trƣớc của thị trƣờng.


Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page 13
SƠ ĐỒ 1.1: Mô sơ đồ công nghệ bán tổng thể ở DNTM

Nguồn: Phòng kế toán
Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ thông tin
marketing xác định. Về nguyên lý, hệ thống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu sau:
+ Hệ báo cáo nội bộ: là những bản báo cáo tình sơ đồ kết quả kinh doanh trong
công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ.
+ Hệ điều tra marketing: là tập hợp những cách thức mà quản trị đã sử dụng đã
biết thông tin hàng ngày về môi trƣờng kinh doanh của mình từ những nguồn khác
nhau nhƣ từ khách hàng, từ nhà phân phối, từ các đối thủ cạnh tranh hay từ đồng
nghiệp
+ Hệ nghiên cứu marketing: là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin về thị
trƣờng, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách hàng
Hệ công nghệ bán
buôn, bán lẻ, bán xuất
khẩu

Dịch vụ khách hàng
Công nghệ thông
tin thị trường
Công nghệ triển
khai phối thức
bán hỗn hợp
Công nghệ hậu
cần bán hàng

Công nghệ S.T.P
của chiến lƣợc
bán hàng
Mặt hàng
kinh doanh
Giá kinh
doanh
Xúc tiến
thƣơng mại
bán hàng
Phân phối

Khách hàng
mục tiêu