thành.một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty tnhh tư vấn đầu tư xây dựng và thương mại hưng cường

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CN TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ - CƠ SỞ THANH HOÁ





BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN
ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI HƢNG CƢỜNG



SINH VIÊN : LÊ NGỌC THÀNH
MSSV : 09011683
LỚP : CDQT11TH
GVHD : LÊ ĐỨC LÂM




Thanh Hóa, năm 2012
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH i
LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện bài báo cáo này là nhờ chính kiến thức của bản thân , em xin cam
đoan những số liệu trong bài là số liệu em thu thập đƣợc tại công ty trong quá trình

thực tập, bài làm do chính bản thân em thực hiện, nếu sai em xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm.
Sinh viên


Lê Ngọc Thành
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page ii
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện bài báo cáo này là nhờ kiến thức đƣợc trau dồi học tập trong những
năm học tại trƣờng Đại học công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh, đƣợc sự dạy dỗ tận tình
của các thầy cô, là sinh viên sắp ra trƣờng, qua bài báo cáo này, em xin đƣợc bày tỏ
lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cô.
Với sự hƣớng dẫn tận tình của thầy Lê Đức Lâm đã giúp em hoàn thành bài báo
cáo này, em xin đƣợc cảm ơn thầy đã tận tình giúp đỡ em, hƣớng dẫn em trong suốt
thời gian thực hiện bài báo cáo.
Ngoài ra, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo công ty tƣ vấn đầu tƣ xây
dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng, các anh chị, cô chú tại phòng Kinh doanh Đã
hƣớng dẫn em và giúp đỡ em trong thời gian thực tập.
Một lần nữa , em xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn chân thành nhất.
Ngày 15 tháng 06 năm 2012
Sinh viên


Lê Ngọc Thành
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page iii
LỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Ngày … tháng .năm 2012
Thủ trƣởng đơn vị thực tập
(Ký tên và đóng dấu)
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page iv
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

Ngày … tháng .năm 2012
Giảng viên
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page v
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Ngày … tháng .năm 2012
Giảng viên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty TNHH tƣ vấ đầu tƣ xây dựng và
Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 25
SƠ ĐỒ 2.2: Mô hình bộ máy phòng kế hoạch  kinh doanh 25
Biểu 2. 1: Tình hình biến động tài sản của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây
dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 2011 28
Biểu 2. 2: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và
Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 2011 29
Biểu 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty từ năm
( 2009 - 2011 ) 30
Biểu 2.4:Bảng kết cấu lực lƣợng lao động trong Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ
xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờngtrong hai năm 2010, 2011 38
Sơ đồ 3. 1: Quy trình tổ chức thông tin thị trƣờng 48
Sơ đồ 3.2: Mô hình định vị chất lƣợng mặt hàng kinh doanh của Công ty đề
xuất 52
Sơ đồ 3.3: Quy trình định giá theo phƣơng pháp cận biên 53
Sơ đồ 3. 4: Xác lập mục tiêu phối thức xúc tiến thƣơng mại hỗn hợp và nhóm
hàng kinh doanh của Công ty đề xuất 56
Sơ đồ 3.5: Quy trình kỹ thuật chào hàng tìm khách mua buôn 60
Sơ đồ 3.6: Quy trình kỹ thuật bán buôn qua đơn đặt hàng thƣơng mại 61

Sơ đồ 3.7: Đề xuất quy trình công nghệ bán hàng truyền thống tại Cty 63
Sơ đồ 3.8: Đề xuất quy trình công nghệ giao hàng tại nhà 64



TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH Page vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DNTM: Doanh Nghiệp Thƣơng Mại
TNHH: Trách Nhiêm Hữu Hạn

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iv
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
MỤC LỤC i
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI 3
1.1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG
MẠI 3
1.1.1. Các phƣơng pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng 4
1.1.2. Các hình thức bán hàng 4
1.2. PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC
DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP: 9

1.2.1. Các khái niệm cơ bản 9
1.2.2. Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM 10
1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU
LỰC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI 13
1.3.1. Những nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị bán hàng ở DNTM 13
1.3.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị bán hàng của DNTM 15
1.3.2.1. Doanh thu bán hàng 15
1.3.2.1. Lợi nhuận bán hàng 16
1.3.2.2. Thị phần bán hàng của DN 17
1.3.2.4. Năng suất lao động bán hàng 18
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI
HƢNG CƢỜNG 20
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH
2.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VẬN HÀNH KINH DOANH CỦA
CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI
HƢNG CƢỜNG 20
2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH tƣ vấn
đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 20
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của Công ty TNHH tƣ vấn đầu
tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 23
2.1.3. Phân tích và đánh giá kết quả của Công ty một vài năm gần đây 26
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở CÔNG TY TNHH
TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI HƢNG CƢỜNG 33
2.2.1. Thực trạng quản trị các quá trình công nghệ bán hàng chi tiết 33
2.2.2. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng 36
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG 42
2.3.1. Những ƣu điểm - thành tựu 42
2.3.2. Những hạn chế tồn tại 42

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên 43
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN
ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ THƢƠNG MẠI HƢNG CƢỜNG 45
3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO THỊ TRƢỜNG VÀ ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC
PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ
THƢƠN MẠI HƢNG CƢỜNG ĐẾN 2015 VÀ NHỮNG NĂM TIẾP THEO 45
3.1.1. Một số dự báo thị trƣờng sản phẩm của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ
xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng đến 2015 45
3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây
dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng trong thời gian tới 45
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TƢ VẤN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG
VÀ THƢƠNG MẠI HƢNG CƢỜNG 47
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP : CDQT11TH
3.2.1. Đề xuất xây dựng hệ thống thông tin thị trƣờng và thực hiện marketing
mục tiêu để tạo điều kiện tăng cƣờng hiệu lực quản trị hoạt động bán hàng ở
Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 47
3.2.2. Đề xuất hoàn thiện mục tiêu và điều kiện tổ chức quản trị hoạt động bán
hàng tại Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng. 49
3.2.2.1. Đề xuất xác lập mục tiêu của quản trị hoạt động bán hàng của Công
ty. 49
3.2.2.2. Đề xuất hoàn thiện tổ chức nhân sự nói chung và nhân sự bán hàng
nói riêng của Công ty 51
3.2.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ triển khai phối thức bán hỗn hợp của
Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng: 51
3.2.3.1. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị mặt hàng: 51
3.2.3.2. Đề xuất hoàn thiện công nghệ định giá và thực hành giá: 52
3.2.3.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ quản trị kênh và mạng phân phối bán

hàng của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thuong Mại Hƣng Cƣờng 54
3.2.3.4. Đề xuất hoàn thiện công nghệ xúc tiến thƣơng mại hỗn hợp 55
3.2.3.5. Tạo dựng hình ảnh, bản sắc của Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây
dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 58
3.2.4. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán và dịch vụ khách hàng của
Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 59
3.2.4.1. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán buôn 59
3.2.4.2. Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán lẻ 62
3.2.4.3. Đề xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng của Công ty
TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng 64
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VĨ MÔ 66
KẾT LUẬN 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 1
LỜI NÓI ĐẦU
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp thƣơng mại
Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến nhu cầu thị trƣờng,
tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã gây nên hiện tƣợng tồn kho và
ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng nhƣ cho cả hệ
thống Thƣơng mại. Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp thƣơng mại ở các đô thị
lớn sớm nhận thức đƣợc tình hình và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản
trị bán hàng, đã sớm tổ chức công tác nghiên cứu thị trƣờng, tổ chức mạng lƣới bán,
đào tạo nhân viên bán chuyên nghiệp và bƣớc đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng
tiến bộ nhƣ bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin Do đó, bộ mặt của
mạng lƣới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể.
Trong bối cảnh đó, công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng
Cƣờng đã không ngừng đổi mới vƣơn lên và đã thu đƣợc nhiều thành tựu đáng khích
lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế của đất nƣớc.

Là sinh viên chuyên ngành Quản Trị kinh doanh đã đựơc nhà trƣờng trang bị cho
những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản Trị. Trong thời gian thực tập tốt
nghiệp tại công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng, tôi đã
đƣợc quan sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc
biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị trƣờng.
Với mong muốn đƣợc đóng góp những ý kiến, đƣa ra những giải pháp giúp Công ty
hoàn thiện công tác Quản Trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển
hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và
Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
 Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị hoạt
động bán hàng ở một Công ty Thƣơng mại đô thị lớn tại Thanh Hóa; Phân tích thực
trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và
Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng đáp ứng những mục tiêu chiến lƣợc phát triển của Công ty,
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 2
của ngành Thƣơng mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội
nhập kinh tế quốc tế.
 Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu là các
quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị tác nghiệp
bán hàng ở một Công ty Thƣơng mại và các cửa hàng trực thuộc. Đề tài chủ yếu đƣa ra
những ý tƣởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến bộ, bán hàng qua điện thoại, tƣ vấn
dịch vụ khách hàng đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống nhƣng
theo hƣớng tăng cƣờng tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tƣ vấn và dịch vụ khách hàng.
 Giới hạn – phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu,
luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán hàng chứ không nghiên
cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lƣợc, kế hoạch, quy hoạch bán hàng) và tiếp cận
theo nguyên lý quản trị và marketing tác nghiệp của doanh nghiệp thƣơng mại.
 Phƣơng pháp nghiên cứu: Dựa trên phƣơng pháp tiếp cận hệ thống, biện

chứng, logic và lịch sử. Các phƣơng pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp, các phƣơng
pháp thống kê, phƣơng pháp đối sánh, mô hình hóa, sơ đồ hóa.
Với mục đích, đối tƣợng, giới hạn và phƣơng pháp nghiên cứu trên, ngoài phần
Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn đuợc kết cấuthành
ba chƣơng:
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán hàng doanh
nghiệp Thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty TNHH
tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng.
Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng
tại Công ty TNHH tƣ vấn đầu tƣ xây dựng và Thƣơng Mại Hƣng Cƣờng.




TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 3
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LUẬN CƠ LÝ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt
động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trƣờng. Hoạt động kinh doanh của DNTM
chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của ngƣời trung gian vào việc trao đổi hàng
hóa giữa nhà sản xuất và ngƣời tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên.
Nhƣ vậy, về thực chất hoạt động của DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt
động mua bán trên thị trƣờng DNTM vừa làm dịch vụ cho ngƣời bán (nhà sản xuất)
vừa làm dịch vụ cho ngƣời mua (ngƣời tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của
chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trƣng cơ bản, đó là:
Thứ nhất, đối tƣợng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh,
nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị.

Đây đƣợc coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp khác.
Thứ hai, hoạt động của DNTM giống nhƣ các DN khác bao gồm các quá trình
kinh tế, tổ chức kỹ thuật nhƣng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân vật trung
tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hƣớng tới khách hàng, tạo
điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu.
Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng
và do mọi hoạt động của DNTM đều hƣớng tới khách hàng, nên việc phân công
chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng nhƣ giữa các DNTM bị hạn chế hơn
nhiều so với các DN sản xuất.
Thứ tƣ, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành kinh tế
kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tƣơng đối lỏng lẻo, nhƣng lại rất chặt chẽ trên góc độ
kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành văn và bất thành văn) đƣợc thừa
nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phƣờng”; “Kinh doanh là phải đảm bảo có
lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phƣờng hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động
thƣơng mại.
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 4
1.1.1. Các phƣơng pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng
Thuật ngữ bán hàng đƣợc sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem
xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác
nhau:
- Dƣới góc độ kinh tế: Bán hàng đƣợc hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của
sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu
của ngƣời tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó ngƣời sản xuất (hay ngƣời bán) đạt
đƣợc các mục tiêu của mình.
- Dƣới góc độ là hoạt động thƣơng mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh
của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho ngƣời mua đồng
thời thu đƣợc tiền hàng hoặc đƣợc quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán
hàng là một mặt của hành vi thƣơng mại -mua bán hàng hóa- theo đó ngƣời bán có
nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho ngƣời mua và nhận tiền, ngƣời mua có

nghĩa vụ trả tiền cho ngƣời bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.
Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm đƣợc sử dụng trong
luận văn này:
Bán hàng trong DNTM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm
hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi
khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và
dịch vụ khách hàng sau bán.
1.1.2. Các hình thức bán hàng
Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bán
hàng là một khâu của quá trình thực hiện lƣu thông hàng hóa nhằm đƣa hàng hóa từ
nơi sản xuất đến tay ngƣời tiêu dùng bằng nhiều cách nhƣ bán buôn, bán lẻ và bán xuất
khẩu.
* Hình thức bán buôn:
- Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm
bán các hàng hóa và dịch vụ cho những ngƣời mua về để bán lại hoặc để kinh doanh.
Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả với nhà sản
xuất trong cƣơng vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó còn có địa vị không
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 5
thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng lƣới bán lẻ thƣờng xuyên,
liên tục và có hiệu quả nhất.
- Đặc trƣng của bán buôn hàng hóa:
+ Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là ngƣời tiêu
dùng cuối cùng.
+ Nhà bán buôn thƣờng mua bán hàng hóa trong một không gian rộng và khối
lƣợng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ.
+ Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ.
- Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thƣơng mại:
+ Hình thức bán buôn qua đại diện thƣơng mại: Đặc điểm của công nghệ này
là nhà bán buôn từ các đại diện thƣơng mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức và

DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng mua hàng sau
đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công hay thất bại của
phƣơng thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thƣơng mại, vào các thông
tin mà đại diện thƣơng mại chọn lựa đối tƣợng mời chào, phụ thuộc vào cách trình
bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thƣơng mại của nhà bán buôn phải dẫn
chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình muốn bán, nêu đƣợc lợi
ích của nó khi khách hàng có đƣợc và đƣa ra những bằng cớ hiện thực chứng minh
lời giới thiệu của đại diện thƣơng mại là hoàn toàn đúng.
+ Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm là
những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khu
vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặt hàng
kinh doanh. Hình thức này thƣờng đƣợc áp dụng cho các mặt hàng nhƣ kim hoàn,
mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các
DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trƣờng lân cận. Ƣu điểm của công
nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nó
còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa ngƣời bán thông qua đó giảm bớt sự cách
biệt giữa ngƣời bán và ngƣời mua với vai trò cung cấp đầy đủ các thông tin cần
thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, hình thức thanh toán về sản
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 6
phẩm. Nhƣng cũng chính vì vậy mà nó thƣờng gây nhầm lẫn cho khách hàng do
không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa.
+ Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thƣơng mại: Trên thực tế đơn đặt hàng
này chỉ phù hợp với các khách hàng thƣờng xuyên quen thuộc của các nhà bán
buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, ngƣời ta phải nêu đƣợc cụ thể hàng hóa
mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán. Nếu
nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp
đồng, nếu không thì hai bên sẽ thƣơng lƣợng lại, thỏa thuận và ký kết hợp đồng.
Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu tiên DNTM bán buôn nhận đơn
đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho

các khách hàng, tiếp theo là thƣơng lƣợng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị các
hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp
đồng mua bán.
+ Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tính
hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và
đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặc
nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau. Sự thỏa
thuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền đƣợc thiết lập bằng văn bản trong
đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng và
mức hoa hồng.
* Hình thức bán lẻ:
Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số thuật ngữ: bán
lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ.
+ Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa và
dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và không
mang tính chất kinh doanh.
+ Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực hiện một
cách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng đƣợc tiến hành chủ
yếu cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 7
+ Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng đƣợc mở ra và lui tới
thƣờng xuyên của công chúng ngƣời tiêu dùng ở đó việc bán hàng đƣợc tiến hành một
cách trực tiếp và chủ yếu cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
-Đặc trƣng của hoạt động bán lẻ:
+ Sự tham gia của ngƣời tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác động đến
phạm vi, cƣờng độ và quá trình hoá phí lao động sống ở cửa hàng bán lẻ, mặt khác nó
còn tác động đến nhịp điệu vận hành của ngƣời bán.
+ Đối tƣợng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản phẩm tồn tại
dƣới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phƣơng tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa.

Khách hàng hay ngƣời tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn kết thúc của quá trình bán.
+ DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thị trƣờng cạnh tranh. Vì vậy, với
DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN vừa thì cần điều
hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải tìm cách điều tiết và phát
triển sang những thị trƣờng mới.
- Vai trò của hoạt động bán lẻ:
+ Ngƣời bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản xuất và
tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ,
phân tán.
+ Bán lẻ giúp ngƣời tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn tối đa nhu
cầu của họ.
- Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thƣơng mại:
+ Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụ khách
hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ đến bao
gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện một số nhiệm
vụ nhƣ giới thiệu hàng hóa, hƣớng dẫn khách hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị
hàng hóa để giao.
+ Hình thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa đƣợc
chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, đƣợc trƣng bày để ngỏ ở các giá trƣng bày và khách hàng
sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dƣới sự định hƣớng gián
tiếp hoặc trực tiếp của ngƣời bán. Sẽ không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 8
chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân đƣợc
đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành
cho khách và diện tích của ngƣời bán hàng (phòng bán hàng).
+ Hình thức bán hàng qua bƣu điện: phƣơng pháp này phần lớn sử dụng điện thoại
để chào mời khách hàng. Ngƣời bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua
bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách
hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ƣu thế của công nghệ này là đạt hiệu quả

cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ
khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống của ngƣời dân phải cao, phù
hợp với các quốc gia đã phát triển.
+ Bán hàng trên mạng Internet: là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ
sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể,
ngƣời mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạng Internet sau đó trả
tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng. Nhƣng hình thức này chỉ phù
hợp với các quốc gia có mức sống phát triển.
* Bán xuất khẩu:
- Khái niệm: Xuất khẩu là một phƣơng thức xâm nhập thị trƣờng quốc tế mà ở đó
công ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các công ty, chi nhánh
thƣơng mại quốc tế trong nƣớc để bán sản phẩm của mình ra thị trƣờng nƣớc ngoài.
Về thực chất đây cũng là một kiểu bán buôn nhƣng nó có một số đặc điểm khác bán
buôn ở chỗ:
+ Hàng hóa phải đƣợc vận chuyển ra khỏi biên giới.
+ Các bên mua bán có cơ sở kinh doanh ở hai quốc gia khác nhau.
+ Đồng tiền thanh toán phải là ngoại tệ của một hoặc hai bên.
- Vị trí: xuất khẩu là phƣơng thức xâm nhập đầu tiên, cũng là chủ yếu trong hoạt
động thƣơng mại quốc tế.
- Các hình thức xuất khẩu: Ngƣời ta chủ yếu căn cứ vào chủ thể xuất khẩu và chức
năng marketing mà phân thành:
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 9
+ Xuất khẩu gián tiếp: Là hình thức xuất khẩu mà trong đó DN thông qua các
công ty hay chi nhánh của các công ty thƣơng mại quốc tế ở trong nƣớc để bán
hàng hóa của mình ra thị trƣờng nƣớc ngoài.
+ Xuất khẩu trực tiếp: là hình thức xuất khẩu đƣợc thực hiện bởi bộ phận xuất
khẩu của chính công ty để bán sản phẩm hàng hóa ra thị trƣờng nƣớc ngoài.
+ Hợp tác xuất khẩu: là hình thức các công ty hay DN hợp tác với các công ty
ở trong nƣớc và các tổ chức để bán sản phẩm ra thị trƣờng nƣớc ngoài.

1.2. PHÂN ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÁC DOANH
NGHIỆP THƢƠNG MẠI THEO TIẾP CẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP:
1.2.1. Các khái niệm cơ bản
- Theo cách tiếp cận chức năng:
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm
soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã
xác định của DN. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng bao
gồm:
+ Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu.
+ Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN
+ Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trƣờng
+ Giảm chi phí bán
+ Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng
Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lƣu chuyển cụ thể, một lĩnh vực cụ thể của
quá trình kinh doanh trong DNTM
- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
thƣơng mại:
Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành vi,
các thƣơng vụ mà là một quá trình công nghệ đƣợc hoạch định và triển khai trƣớc bán
(bao gồm nghiên cứu thị trƣờng và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình thái
bán hàng và chiến lƣợc thị trƣờng mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hàng
hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động
điều hành công nghệ và thực thi các qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 10
khách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng,
thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn
nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trƣờng mục tiêu của DN.
1.2.2. Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM
* Tổ chức và quản trị lực lƣợng bán:

Lực lƣợng bán ở một DNTM bao hàm tất cả các nhân viên có trách nhiệm trực tiếp
tiến hành các hoạt động bán hàng. Về nguyên lý bao gồm những công tác sau:
- Xác định mục tiêu của tổ chức lực lƣợng bán hàng: Do lực lƣợng bán hàng là
những ngƣời trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng, thực chất là đại diện thƣơng
mại, những nhà quản trị bán và nhân viên bán hàng. Vậy nên, mục tiêu của tổ chức lực
lƣợng bán là:
+ Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lại lợi nhuận.
+ Tạo lập các dữ liệu phản ánh tình hình tiêu thụ, đo lƣờng tiềm năng thị trƣờng,
thu thập thông tin về thị trƣờng và triển khai các chƣơng trình kế hoạch marketing.
- Xác định quy mô lực lƣợng bán: Sau khi xác định đƣợc mục tiêu. DN cần phải
tính toán quy mô lực lƣợng bán và phân chia nhân viên bán theo từng khu vực thị
trƣờng, xây dựng nên mạng lƣới bán hàng của DN. Đối với những DN có quy mô lớn
họ sử dụng những kỹ thuật nguyên tắc bài bản dựa trên cơ sở nghiên cứu để thực hiện
việc tính toán quy mô lực lƣợng bán. Đối với những DN có quy mô vừa và nhỏ thì
không có một nguyên tắc nhất định nào để tính toán quy mô lực lƣợng bán. Nhƣng có
một phƣơng pháp đơn giản hay đƣợc áp dụng là: căn cứ vào khối lƣợng công việc của
lực lƣợng bán đảm nhận làm cơ sở xác định quy mô lực lƣợng bán.
- Quy hoạch lực lƣợng bán ở DNTM: có nhiều cách thức để quy hoạch lực lƣợng
bán của DNTM
+ Quy hoạch lực lƣợng bán theo nhóm khách hàng: là hình thức chuyên môn hóa
các đại diện thƣơng mại theo nhóm khách hàng. Khi công ty đƣa ra những sản phẩm
tƣơng tự nhau tới nhiều loại khách hàng khác nhau thì thƣờng xuyên xây dựng cơ cấu
tổ chức bán hàng loại này.
+ Quy hoạch lực lƣợng bán hỗn hợp: đây là cách phân chia hỗn hợp với nhiều kiểu
khác nhau. Một tổ chức bán hàng có thể sử dụng việc phân chia theo khu vực thị
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 11
trƣờng kết hợp với phân chia theo đặc trƣng của khách hàng, hoặc kết hợp giữa phân
chia theo khu vực thị trƣờng với sản phẩm, hoặc kết hợp phân chia theo khách hàng
với sản phẩm, hoặc kết hợp cả 3 yếu tố khu vực thị trƣờng - sản phẩm - khách hàng để

hạn chế nhƣợc điểm của mỗi cách thức quy hoạch. Vì vậy, mỗi DN phải tùy thuộc vào
khả năng nguồn lực và tình hình thực tế của mình và của thị trƣờng để lựa chọn
phƣơng án tối ƣu.
- Lựa chọn phẩm chất của nhân viên bán và địa diện thƣơng mại:
Để lựa chọn nhân viên bán hàng và đại diện thƣơng mại làm việc có hiệu quả
không phải dễ dàng do đó phải lựa chọn vào một số tiêu chuẩn nhất định. Về nguyên
tắc thƣờng căn cứ vào 6 tiêu chuẩn sau:
+ Luôn biết chấp nhận rủi ro và tạo đƣợc những cải tiến và luôn có ý chí vƣợt
những thành công trƣớc đó.
+ Ý thức đƣợc nhiệm vụ của mình và đề ra đƣợc những mục tiêu và biện pháp để
hoàn thành nhiệm vụ đó.
+ Các đại diện thƣơng mại phải quan tâm giả quyết vấn đề hơn là tìm cách đổ lỗi
hoặc xoay sở để tách mình ra khỏi khó khăn.
+ Phải xem mình là đồng nghiệp của khách hàng.
+ Phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và xem những lời từ
chối của khách hàng là những điều cần học hỏi, cố gắng nâng cao hơn nữa chất lƣợng
phục vụ.
+ Đại diện thƣơng mại phải thƣờng xuyên đƣợc đào tạo nâng cao về tinh thần và
nghiệp vụ.
- Tổ chức và kiểm tra lực lƣợng bán: quản lý hiệu quả một tổ chức bán hàng bao
gồm việc xác định chế độ thù lao thích hợp, duy trì mức độ động viên cao trong tổ
chức bán hàng và thực thi việc giám sát.
- Hoa hồng bán hàng: là phƣơng pháp trả hoa hồng cho nhân viên bán hàng trên cơ
sở kết quả bán hàng, đƣa ra một chế độ khuyến khích cho nhân viên bán để tăng kết
quả, thu nhập sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả đạt đƣợc.
- Chế độ trả thù lao kết hợp giữa lƣơng và hoa hồng: đây là phƣơng pháp đƣợc đa
số các công ty áp dụng để trả thù lao cho nhân viên bán nhƣng phƣơng pháp này đòi
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 12
hỏi lớn những số lƣợng công việc ghi chép, báo cáo tổng hợp nên phƣơng pháp này

rất khó thực hiện
+ Động viên lực lƣợng bán: đây là một điều khá quan trọng trong công tác quản trị
bán hàng.
Các yếu tố động viên bao gồm: sự thành đạt, sự công nhận thành tích, sự tiến bộ,
công việc thử thách, trách nhiệm, sự thăng tiến và phát triển cá nhân. Bởi nhƣ chúng ta
đã biết trong sơ đồ bậc thang nhu cầu của Maslow, khi những nhu cầu về sinh lý, an
toàn, có tính chất xã hội đƣợc bảo đảm thì con ngƣời lại có nhu cầu vè lòng tự trọng và
muốn thực hiện bản thân.
* Tổ chức mạng lƣới bán hàng: đây là nội dung không thể thiếu trong tổ chức quản
trị bán hàng ở DNTM, bao gồm:
- Quy hoạch tổ chức các cơ sở bán hàng trực thuộc thích ứng với yêu cầu kinh
doanh hay tổng hợp, loại hình cơ sở bán theo cơ cấu mặt hàng, giá và mức dịch vụ
khách hàng tƣơng ứng nhƣ siêu thị, showroom, cơ sở hạ giá, chiết giá.
- Quy hoạch không gian và tầm bao phủ thị trƣờng, phân bố các cơ sở bán trong
phạm vi khu vực thị trƣờng theo nguyên tắc thuận tiện, hiệu quả và thu hút khách
hàng.
- Quy hoạch công nghệ: xác định số lƣợng điểm bán, quy mô mạng lƣới, công
suất, thuê mƣớn cơ sở, đại lý bán.
* Tổ chức lãnh đạo và kiểm soát bán hàng: lãnh đạo bán hàng là những tác động của
nhà quản trị bán hàng đến lực lƣợng bán hàng của DN nhằm tạo ra sự sẵn sàng và nhiệt
tình của lực lƣợng bán này đối với việc hoàn thành nhiệm vụ bán hàng. Có thể phân
hành vi lãnh đạo bán hàng ra làm 4 loại, cụ thể:
- Lãnh đạo trực tiếp: các nhà quản trị trực tiếp chú trọng vào các quy tắc, định chế
và thái độ của nhân viên bán hàng, chú trọng vào việc thực hiện các nhiệm vụ và hoàn
thành các mục tiêu đã ấn định. Tính chuyên quyền của các hành vi lãnh đạo rất rõ nét.
- Lãnh đạo tham gia: cơ sở hành vi của lãnh đạo có tham gia là ở chỗ, khi mọi
nhân viên tham gia vào quá trình quyết định, họ cảm thấy có liên đới nhiều hơn tới
quyết định và về mặt tâm lý, họ coi là quyết định của chính mình, do đó sức ép phải
hoàn thành tốt các quyết định tăng lên.
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH

GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 13
1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI
1.3.1. Những nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị bán hàng ở DNTM
Có rất nhiều những nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động bán
hàng, cùng một lúc chúng có thể tác động cùng hoặc ngƣợc chiều nhau, mức độ và
phạm vi tác động của mỗi nhân tố không giống nhau. Do đó, trong việc nhận thức và
đánh giá tác động của chúng cần có cách nhìn khoa học và tổng thể. Có nhiều cách
phân chia nhân tố theo những tiêu thức khác nhau song tựu chung lại có thể chia thành
một số nhân tố chủ yếu sau:
- Thị trƣờng và hành vi của tập khách hàng trên thị trƣờng trong mối quan hệ với
những xu thế thay đổi của các lực lƣợng môi trƣờng vĩ mô:
Theo quan điểm marketing hiện đại thì các DNTM phải vì thị trƣờng mà bán và vì
bán mà mua. Đối với các DNTM, tìm đƣợc địa điểm bán, chọn đƣợc mặt hàng kinh
doanh mới chỉ là những bƣớc đầu của hoạt động bán hàng. Trên cơ sở lựa chọn đó,
DN xác định đƣợc khu vực thị trƣờng mà mình tham gia, tập khách hàng mà mình
phục vụ. Mà thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố rất phức tạp, luôn
có xu hƣớng biến động theo thời gian. Nếu DN không thích ứng đƣợc những thay đổi
đó thì dần dần hàng hóa sẽ tồn kho, gây ứ đọng vốn kinh doanh và mọi hoạt động của
DN sẽ bị ngừng trệ. Bởi những lý do đó nên các nhà quản trị bán hàng phải luôn lấy
thị trƣờng làm phƣơng hƣớng cho những quyết định trên cơ sở không ngừng tiếp cận,
nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt những xu hƣớng vận động, xác định tập khách hàng
mục tiêu và nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng tới thái độ, hành vi tiêu dùng của họ, cụ thể là
xem đối tƣợng khách hàng của mình thuộc tầng lấp xã hội nào, bị những yết tố văn
hóa nào chi phối, quan niệm về lối sống ra sao Có nhƣ vậy DN mới có những cách
thức ứng xử cho phù hợp về chiến lƣợc mặt hàng kinh doanh, về công nghệ bán hàng
cần áp dụng, về cách thức giao tiếp
- Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trên cùng thị trƣờng mục tiêu:
Do mục tiêu tối thƣợng của các DN nói chung và DNTM nói riêng là thu đƣợc lợi
nhuận, lợi nhuận càng cao càng thúc đẩy, lôi kéo họ tham gia tích cực hơn, nên nhiều

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIÊP TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD: LÊ ĐỨC LÂM - SVTH : LÊ NGỌC THÀNH - LỚP CDQT11TH Page 14
khi họ có thể bắt chấp tất cả, miễn sao đè bẹp đƣợc đối thủ cạnh tranh để giành đƣợc
thị phần, giành đƣợc khách hàng.
- Mặt hàng kinh doanh:
Có thể nói, đây là một trong những vấn đề cơ bản nhất mà bất kỳ một DN nào khi
muốn tham gia vào thị trƣờng đều phải nghiên cứu kỹ lƣỡng: kinh doanh cái gì? Nên
đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm nào? Nên tập trung vào một loại hay nhiều loại? Có
nên đề nghị nhà sản xuất cải tiến hay đƣa ra sản phẩm mới? Cách thức đƣa ra thị
trƣờng nhƣ thế nào?
- Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều kiện vật chất bán hàng của công ty.
Một cỗ máy muốn vận hành đƣợc cần có sự điều khiển và kiểm soát để liên kết
các hoạt động của từng bộ phận, thực hiện nhiệm vụ chức năng của cỗ máy đó. Trong
DN cũng vậy, muốn thực hiện đƣợc chức năng nhiệm vụ của mình cần phải có một cơ
cấu tổ chức bao gồm các bộ phận chức năng chịu sự điều khiển, chỉ đạo của một bộ
phận lãnh đạo. Vận hành đƣợc mới chỉ là điều kiện cần, còn vận hành tốt mới là điều
kiện đủ. Một DN muốn vận hành tốt hay thực hiện tốt những mục tiêu đề ra thì mỗi bộ
phận sẽ thực hiện một công việc riêng lẻ, nhƣng không tác động tiêu cực hay phá hoại
công việc của nhau, mà cần sự hợp tác đoàn kết cùng tƣơng trợ bổ sung cho nhau.
Điều này chỉ tồn tại khi một DN có cơ cấu tổ chức hợp lý, hoạt động có hiệu quả, lợi
ích của mỗi bộ phận thống nhất với lợi ích của toàn công ty.
Đối với một DNTM, thì ngoài một bộ máy hợp lý, một ban lãnh đạo năng động,
cũng cần phải chú ý, quan tâm đến những điều kiện vật chất của công ty và của cả hoạt
động bán hàng. Những điều kiện vật chất của hoạt động bán hàng là gì? Đó chính là
những thứ cần thiết nhất để công việc bán hàng đƣợc thực hiện nhƣ: địa điểm bán, cửa
hàng bán, phƣơng tiện, địa điểm bảo quản hàng hóa để bán và dự trữ, những phƣơng
tiện đồ vật phục vụ trong quá trình bán hàng
Đó là những điều kiện tối thiểu mà một nhà quản trị bán hàng phải tính đến và sắp
xếp sao cho có hiệu quả, hay theo quan điểm của quản trị học thì đây chính là hoạt
động quản trị trƣớc bán trong tiến trình quản trị bán. Những yếu tố này sẽ ảnh hƣởng

lớn đến kết quả của hoạt động bán. Nếu DN chuẩn bị tốt thì hoạt động bán đƣợc trôi