phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh huế

1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả
Lê Thị Ngọc Phương
1
2
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường cũng như quá trình làm luận văn,
em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích cho công tác hiện tại cũng như trong
tương lai.
Lời đầu tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa Quản
trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã hết lòng dìu dắt em trong suốt hai
năm qua.Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền tảng lý thuyết và thực hành
vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc trong hiện tại và cả tương
lai.Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Văn Toàn đã tận tình
hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành luận văn.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài
gòn Thương Tín – chi nhánh Huế và các anh chị tại các phòng ban đã nhiệt tình
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành luận văn với kết quả
cao nhất.Mong rằng, kết quả của Luận văn sẽ là một nguồn tài liệu bổ ích để giúp
cho hoạt động của Ngân hàng ngày càng phát triển và vững mạnh hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
Lê Thị Ngọc Phương
2
3

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2012-2014
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI
NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một yếu tố then chốt trong
việc quyết định sự thành bại của một hệ thống ngân hàng trong giai đoạn mà công
nghệ thông tin chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời sống như hiện nay. Với mong
muốn giúp NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế có thể đáp ứng yêu cầu nâng
cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển, tác giả quyết định lựa chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Huế”.
2. Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thiết lập: được thu thập sơ bộ từ NH
TMCP Sacombank và từ khách hàng của Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
+ Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của
Sacombank – Chi nhánh Huế, các tạp chí, sách báo, internet; phân tích định lượng
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử và đưa ra các đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế
Nghiên cứu có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảo
không chỉ cho các nhà quản lý tại NHTMCP Sacombank- CN Huế mà còn cho rất
nhiều các ngân hàng khác.
3
4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ACB : Ngân hàng Á Châu

CNTT : Công nghệ thông tin
E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NH TMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
POS : Máy thanh toán tại các điểm bán hàng
PGD : Phòng giao dịch
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
TCB : Ngân hàng Techcombank
VCB : Ngân hàng Vietcombank
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
4
5
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Nội dung Tran
g
1 Bảng 1.1: So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng ngân hàng
truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại
cho khách hàng
33
2 Bảng 1.2: Tỷ lệ số người sử dụng Internet tại Mỹ có sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2000 - 2013
45
3 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh
Huế giai đoạn 2011 – 2013
56
4 Bảng 2.2: Cách sử dụng Phone Banking 61
5 Bảng 2.3: Cách sử dụng cú pháp trong Mobile Banking SMS
tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
62

6 Bảng 2.4: Đặc tính của các loại thẻ tại Sacombank – Thừa
Thiên Huế
68
7 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tại Sacombank – Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2011-2013
72
8 Bảng 2.6: So sánh Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế và
các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
73
9 Bảng 2.7: Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa
Thiên Huế
78
10 Bảng 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế
80
11 Bảng 2.9: Nguồn nhận biết thông tin của các khách hàng 81
12 Bảng 2.10: Đo lường mức độ hài lòng về sự thuận tiện 82
13 Bảng 2.11: Đo lường mức độ hài lòng về sự an toàn khi sử
dụng dịch vụ
82
14 Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự phong
phú của các dịch vụ ngân hàng điện tử
83
15 Bảng 2.13: Ý kiến của khách hàng về mức độ tiện ích khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank –
chi nhánh Thừa Thiên Huế
84
16 Bảng 2.14: Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử

85
17 Bảng 2.15: Ý kiến của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ
NHĐT
trong tương lai
85
18 Bảng 2.16: Ý kiến của khách hàng về lý do không sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh
Thừa Thiên Huế
85
5
6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
STT Nội dung Tran
g
1 Biểu đồ 2.1: Độ tuổi nhân sự Sacombank – Chi nhánh T.T
Huế năm 2014
59
2 Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân sự Sacombank – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế năm 2014
59
3 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking
65
4 Biều đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking
67
6
7
MỤC LỤC
Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii
Tóm lược luận văn iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv
Danh mục các bảng v
Danh mục các sơ đồ, đồ thị, hình vẽ vi
Mục lục ix
7
8
8
9
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghê, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội,
làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Ứng dụng CNTT
với lĩnh vực Ngân hàng được đặc biệt quan tâm như: Ngân hàng điện tử, giao dịch
trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh
tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các dịch vụ Ngân hàng dựa trên
nền tảng công nghệ thông tin trong đó Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của
Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch
Bên cạnh đó, Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nước
thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực
như hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực
thanh toán và phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng mới trong đó dịch vụ
ngân hàng điện tử là một điển hình. Tuy nhiên hệ thống các Ngân hàng Việt Nam
hiện đang ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển với

kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại. Đây sẽ là thách thức lớn đối với
các Ngân hàng Việt Nam trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong và ngoài
nước. Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế
cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc duy trì các sản
phẩm dịch vụ truyền thống.
Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm
10
ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế nâng cao vị thế, thương hiệu của mình
trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra.
Để phát triển và khẳng định là Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu,
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế cần phấn đầu, nổ lực hết mình để
bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ
truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu
cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
a. Mục tiêu chung
Nghiên cứu một cách toàn diện những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ
ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Sacombank – chi nhánh Huế.
b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử trong các Ngân hàng TMCP
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-CN Huế
Đề xuất các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế và các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng của loại hình dịch vụ này.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Đề tài nghiên cứu việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và
các vấn đề liên quan loại dịch vụ này
Không gian: Nội dung trên được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín- CN Huế
11
Thời gian: Phân tích thực trạng dịch vụ NH Điện tử, tính sơ bộ thực tế của
Ngân hàng, từ năm 2010-2013.
Phạm vi thời gian của các giải pháp: Với 6 loại giải pháp được nêu trong
Luận văn, các giải pháp trên là những giải pháp trung và dài hạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài trên tác giả sử dụng kết hợp 2 phương pháp định tính và
định lượng.
a. Phương pháp định tính
- Phương pháp tư duy: Tất cả các nhận định, đánh giá, phán đoán, phân tích,
so sánh, kết luận, giải quyết vấn đề v.v… trong Luận văn đều dựa trên phương pháp
tư duy trên nhiều góc độ khác nhau của tác giả và phương pháp trên được sử dụng
trong xuyên suốt đề tài.
- Phương pháp tổng hợp: Dựa trên các kiến thức nền tảng ban đầu và kết quả
của cuộc khảo sát, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp để kết nối, liên kết các
kiến thức về chuyên môn để tổng hợp thành các giải pháp được nêu trong phần 3
của Luận văn.
b. Phương pháp định lượng
- Phương pháp thống kê mô tả: Thiết kế bảng câu hỏi để điều tra khảo sát
thực tế về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đưa vào phần mềm SPSS để chạy

thống kê các dữ liệu cần nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu khảo sát là phương
pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Phương pháp so sánh: Dựa trên số liệu bảng khảo sát từ khách hàng, tác giả
tiến hành so sánh và phân tích nhằm đưa ra các kết luận cụ thể.
5. Nội dung đề tài
Ngoài phần mở đầu, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, danh mục
hình, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương
+ Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử
12
+ Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
+ Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
13
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Công nghệ cao đang được áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh, đặc biệt
trong các tổ chức dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đối với khách
hàng như ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v…Công nghệ giao dịch mới trong
hoạt động ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin đã được các nước tiên tiến
vận dụng và phát triển với tốc độ cao nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết kiệm
chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và quản
lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cũng như thời gian.
Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic
banking” được sử dụng khá phổ biến.Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng
sự (2008) thì ngân hàng điện tử là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách

hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không
cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.” [9]. Theo quan điểm của Hội đồng
giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp
một cách tự động các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại
trực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử
là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số
dư tài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ
tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet
banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phone
banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân
hàng qua hệ thống máy tính (PC banking/offline banking). Hệ thống này sẽ cung
14
cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại như máy
tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digital
assistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động (automated teller machine –
ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale – POS), hệ thống Kiosk và các
điện thoại cảm ứng” [7].
Tóm lại, ngân hàng điện tử chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ
xa vào một ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện bằng điện tử.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử thì các dịch vụ trực thuộc ngân
hàng điện tử cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới. Có thể
nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vào
vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân
hàng cụ thể nói riêng
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử.

+ Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là
“các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn
và bán lẻ thông qua các kênh điện tử” [10]. Theo Tạp chí The Australian Banker thì
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng” [8].
+ Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ của ngân
hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin;
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân
hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2]. Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ
và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán
15
buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,
không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet
và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để
bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử [1]. Đồng thời, tại
Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 cũng làm rõ khái niệm về phương
tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là “là các phương tiện hoạt động
dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang
học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet,
mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…”.
Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch
vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa
khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một
cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua
điện thoại)
Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần dùng

hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này, khách hàng có thể dùng điện
thoại cố định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone-banking để nghe được các
thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài khoản của mình và thậm
chí thực hiện được một số giao dịch. Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn
thông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng.Cụ
thể, Phone-banking là một hệ thống bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại Ngân
hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Thông qua các phím
chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động
hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động
24/24 giờ trong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách
hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. [6]
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp
16
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-
banking như sau:
+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết
và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung
cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống,
ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện
trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng
và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím
chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi,
chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được
in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
+ Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng
rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin
về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo
Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,

thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy
nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu
thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng.
Hiện nay qua hệ thống Phone banking, các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi
suất, giá chứng khoản, số dư tài khoản của khách hàng,… được cập nhật rất thường
xuyên. Đây là một sự cải tiến rất đáng kể so với việc khách hàng chỉ có thông tin
cuối ngày hôm trước. Hệ thống này cũng tự động gửi fax khi khách hàng có yêu cầu
cho những loại thông tin như trên.
1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng Call center
Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Cụ thể, do quản lý
dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số điện
thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin
17
cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, Call
Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng
thông qua các nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng.Trong quá khứ, nhược điểm của
phương pháp này là phải có người trực 24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đã
được bán tự động.[4]
Nhiệm vụ của Call Center bao gồm:
+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
+ Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
+ Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
+ Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
+ Cung cấp cho khách hàng các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng một cách đầy đủ.

+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các
dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
+ Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện
cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,
du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu
của khách hàng.
1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần
18
đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối
Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các
giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.[3]
Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
+ Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
+ Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
internet).
+ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép
khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet. Đây là 1
loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giai
đoạn tới.Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng,
được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi.Đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế
chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản

tiền gửi tiết kiệm.
+ Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới
của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các
khoản vay.Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của
khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng. Các khoản vay online
hiện nay đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện nay bao gồm: cho vay mua nhà
ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thông
thường, cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay
phát triển nông nghiệp nông thôn.
+ Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, các hình thức giao
dịch thông qua các phương tiện điện tử của các cá nhân và các tổ chức đang ngày
19
càng trở nên phổ biến, các giao dịch bằng hình thức này được gọi là giao dịch điện
tử. Giao dịch điện tử bao gồm rất nhiều hình thức phong phú và đa dạng như việc
gửi, nhận và cung cấp dữ liệu, thông tin qua mạng, ký kết các hợp đồng, thanh toán
điện tử, hóa đơn, chứng từ điện tử… Một yếu tố rất quan trọng trong giao dịch điện
tử là việc chứng thực xác nhận tính nguyên bản của dữ liệu và xác định danh tính
người gửi bằng việc sử dụng chứng thực điện tử và chữ ký điện tử. Nắm bắt được
xu thế trên, từ năm 2013 một số các ngân hàng Việt Nam đã đưa ra một loại hình
dịch vụ mới có tên gọi “giao chứng từ - xác thực điện tử”. Theo đó, các khách hàng
đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh
ngoại tệ với ngân hàng, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì không cần phải đến
quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký
điện tử cho ngân hàng. Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhân
lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật tuyệt đối của
chứng từ giao dịch. Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, một số
các ngân hàng đã miễn phí hoàn toàn dịch vụ này.
Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại Việt
Nam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện:

+ Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền,
Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã
cung cấp để hoàn tất giao dịch.
+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật
khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của Token
chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất
định.Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ tài chính với sự trợ
giúp của các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc PDA. Phạm vi cung cấp
có thể bao gồm các cơ sở để tiến hành các giao dịch ngân hàng hay giao dịch trên
thị trường chứng khoán. Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản, truy cập thông
20
tin mọi lúc mọi nơi.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần phải đăng ký để trở thành thành
viên chính thức, trong đó quan trọng là những thông tin cơ bản như: số điện thoại di
động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà
cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại di động và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán
lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng cũng được cung cấp
mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ
là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán , sử dụng các dịch vụ khác
thông qua điện thoại di động.
Những loại hình dịch vụ mà Mobile banking cung cấp bao gồm:
+ Vận hành tài khoản, bao gồm:
. Chuyển khoản trong và ngoài nước: cho phép khách hàng thông qua thiết bị
di động có thể thực hiện chuyển tiền hoặc hủy lệnh chuyển tiền

. Thanh toán hóa đơn: thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thanh toán các
hóa đơn tiền điện, tiền nước, Internet, truyền hình cáp,…
. Chuyển tiền đến tài khoản phụ hoặc tài khoản thẻ: một khách hàng có thể chuyển
tiền từ tài khoản chính của mình sang tài khoản phụ hoặc tài khoản chứng khoán
. Đăng ký chính sách bảo hiểm: khách hàng có thể đăng ký bảo hiểm du lịch
thông qua thiết bị di động
. Thanh toán trực tuyến (peer to peer payment): thông qua dịch vụ này khách
hàng có thể thanh toán cho nhau một cách nhanh chóng và thuận tiện.
. Mua và bán chứng khoán: thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch trên thị trường chứng khoán mọi lúc mọi nơi.
. Cung cấp thông tin tài chính, bao gồm: Thông tin thị trường về tỷ giá trao đổi
ngoại tệ, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, thông tin thị trường chứng khoán,
21
thông tin giá vàng, giá đôla…
. Cung cấp các thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất
. Cung cấp thông tin về thẻ tín dụng, vấn tin tình trạng séc, dừng séc
+ Quản lý tài khoản, bao gồm:
. Quản lý truy cập: các thiết bị di động được dùng để quản lý việc truy cập một
tài khoản ví dụ thay đổi user ID và mã PIN)
. Chặn thẻ (khi bị mất hoặc đánh cắp)
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng Home Banking
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của
các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch
vụ NH.Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết
thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi
ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại
Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH
Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương….
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ

thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ Ngân hàng tại nhà thông thường bao gồm các bước cơ bản sau:
+ Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,
WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao
diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng,
khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login)
vào mạng máy tính của Ngân hàng.
+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
22
dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác).
+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn
tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ
cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV)
Vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV hay còn gọi là iTV) là một
dịch vụ hết sức mới mẻ và đã được áp dụng tại một số các nước phát triển.Đây là
một loại dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp thông qua hệ thống truyền hình kỹ
thuật số.Theo thông tin từ BBC (1999), HSBC là một trong những ngân hàng tiên
phong trong việc đưa dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác –
interactive TV vào trong cuộc sống.Cụ thể, các khách hàng có thể sử dụng màn hình
Tivi để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá
nhân hoặc mật khẩu.Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách
hàng sẽ sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác.[11]
Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua vô tuyến truyền hình tương
tác bao gồm: truy vấn tài khoản, xem các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng, tính
toán các khoản phải thanh toán đối với các khoản vay, thanh toán các hóa đơn,
chuyển tiền.
1.1.3.7 Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.
Đặc điểm của các Kiosk thường bao gồm một màn hình cảm ứng
(touchscreen), nhưng cũng có một số trường hợp sử dụng bàn phím.Các Kiosk có
23
thể lưu trữ dữ liệu tại chỗ, hoặc lấy nó từ trên mạng.
Các dịch vụ mà Kiosk banking cung cấp cho khách hàng:
+ Xem số dư tài khoản
+ Xem các giao dịch gần nhất và có thể in các giao dịch này ra
+ Chuyển tiền từ tài khoản chính sang các tài khoản phụ
+ Thanh toán các hóa đơn
+ Chuyển tiền quốc nội với nhiều loại tiền khác nhau
+ Thiết lập, chỉnh sửa hoặc hủy các lệnh đã được đặt ra với tài khoản của
khách hàng
+ Xem các khoản thanh toán vay
Dịch vụ Kiosk banking là một loại hình dịch vụ có tính phí cho tất cả những
dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
1.1.4 Các phương thức thanh toán điện tử
1.1.4.1 Tiền điện tử - Digital cash
Theo ngân hàng trung ương Châu Âu, E-money (electric money) được định
nghĩa là một thiết bị điện tử có khả năng lưu trữ tiền ở dạng số hóa.Thiết bị đó cần

được sử dụng trong thanh toán và được chấp nhận rộng rãi trong giao dịch dưới
hình thức một công cụ thanh toán trả trước. [12]
Người muốn sử dụng tiền điện tử sẽ gửi một bức điện được ký phát bởi cá
nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa công khai (private key) của
khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ
Internet, số lượng tiền, số sêri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử
dụng 2 lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể.Khách hàng
cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân.Khi thực hiện một giao dịch mua bán,
khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công
khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để
giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này
với ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và
24
kiểm tra số sêri trên tiền điện tử.
Ưu điểm của tiền điện tử:
+ Tiền điện tử có thể thay đổi được về giá trị mà nó lưu giữ chứ không bị cố
định một mệnh giá như tiền giấy
+ Tiện lợi trong thanh toán
+ Tiền điện tử có tính linh động cao, dễ vận chuyển vì chúng được lưu trữ
trong một thẻ nhỏ
+ Rủi ro an ninh thấp hơn so với tiền giấy. Việc tạo tiền điện tử đòi hỏi công
nghệ cao, vì thế khó có thể làm giả hoặc làm nhái tiền điện tử.Thậm chí nếu người
sử dụng có làm rơi hoặc bị mất họ cũng có thể nhanh chóng vô hiệu hóa khả năng
sử dụng của tiền bị mất đó để có thể bảo toàn được tài sản của mình.
Nhược điểm:
+ Chi phí cho các thiết bị đọc tiền điện tử tương đối cao, do đó chi phí đầu tư
xây dựng cơ sở hạ tầng trên quy mô rộng là rất lớn
+ Đối với tiền điện tử ở dạng phi tài khoản thì bị giới hạn số tiền được lưu trữ
1.1.4.2 Séc điện tử - Digital cheques
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như kỹ thuật của tiền điện tử để chuyển phát

séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc
thường chỉ có khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa
thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc. Séc điện tử cho phép tận
dụng lợi thế của phương pháp thanh toán séc bằng giấy, nhưng rút ngắn thời gian
xử lý giao dịch cũng như loại bỏ được chi phí chuyển séc đến ngân hàng.
Tập séc điện tử có bề ngoài cũng như hoạt động giống séc truyền thống.Nhưng
để viết hoặc ký lên tấm giấy, người viết phải có bút điện tử đặc biệt với khả năng
ghi nhận bất kỳ nét chữ nào được viết lên trên bề mặt tấm séc chứa hàng triệu điểm
nhỏ.Sau đó, cây bút sẽ chuyển thông tin chi tiết về giao dịch được thực hiện đến
ngân hàng thông qua kết nối không dây. Do séc và bút điện tử chỉ hoạt động thông
qua trung tâm mạng do chính người dùng đăng ký, chúng hoàn toàn vô dụng nếu
25
chẳng may bị mất
Theo nghiên cứu của Mohammed thì hoạt động của séc điện tử sẽ bao gồm 3
phần chính: [13]
+ Thiết lập hệ thống: Mỗi khách hàng khi muốn sử dụng séc điện tử phải có
một kiểu “chứng minh nhân dân” kỹ thuật số. Chứng minh nhân dân kỹ thuật số này
chỉ được thực hiện dựa trên chứng minh nhân dân được chính quyền công nhận.
Quy trình thiết lập hệ thống sẽ bao gồm các bước như sau:
. Một cặp khóa sẽ được thiết lập cho khách hàng, bao gồm khóa cá nhân
(private key) và khóa công cộng (public key)
. Một yêu cầu bằng văn bản được lập ra trong đó bao gồm thông tin về mục
đích của yêu cầu này và trong đó cả thông tin về khóa công khai (public key)
. Khách hàng ký vào yêu cầu trên và sử dụng khóa cá nhân (private key) mới
được thiết lập.
. Yêu cầu trên được nộp cho cơ quan có thẩm quyền
. Một chuyên viên của cơ quan có thẩm quyền sẽ xem xét toàn bộ thông tin
của yêu cầu trên.
. Cơ quan có thẩm quyền ký vào yêu cầu mà trong đó có chứa nội dung về
khóa cá nhân (private key)

. Yêu cầu được thực hiện cho khách hàng
+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải đăng ký chứng minh
nhân dân kỹ thuật số với ngân hàng cung cấp dịch vụ séc điện tử. Sau khi đăng ký,
khách hàng trở thành chủ tài khoản của tập séc điện tử. Quy trình được thực hiện
như sau:
. Khách hàng kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ séc điện tử.
. Các ngân hàng chấp nhận yêu cầu kết nối.
. Ngân hàng và khách hàng trao đổi giấy chứng nhận kỹ thuật số cho nhau.
. Ngân hàng và khách hàng cùng chứng thực về giấy chứng nhận kỹ thuật số
. Các ngân hàng tạo ra khóa của chính ngân hàng như là 1 khóa an toàn và gửi
nó cho khách hàng dưới dạng mã hóa trong trường hợp khách hàng sử dụng khóa