giải pháp phát triển dịch vụ “chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082” tại công ty dịch vụ viễn thông hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (830.55 KB, 71 trang )
Mục Lục
!""#$
%&'()(*+, -(/+,01-23456&7
%&'()(*+
8.-(/+56&7
8"9)&7:&;)&
88"9)&<&:)=->)=)&0?
8@"9)&<&:)=?&/?'&AB(CD)&->)=?&B(
8E"9)&<&:)=5F?AG-HI
@01-23456&7
8 &'??A(/)56&7
8%&'()(*+
884(?AJ341&'??A(/)56&7
8@'&(K)LHI1&'??A(/)56&7
8@"&MN01-23456&78
8@8"&MNOPQ&90Q?&R)&56&7@
@"S)=TQ4)7U56&77(V)?&:)=E
@%&'()(*+E
@(V)?&:)=E
@86&77(V)?&:)=E
@8.-(/+56&77(V)?&:)=E
@8WQ'?A;)&Q)=X)=56&7=Y)L(U)7Z(TQ'?A;)&OPQ5[)=56&7\
@88]?^&4(-_)76`a)bQ0??AcLP)?&4+=(47RNTQ'?A;)&Q)=X)=56&7\
@8@6&77(V)?&:)=-HI?&F&(*)&dQ&K??F-2)=\
@8E6&77(V)?&:)=+4)=D)&&Qe)&]44N\
E'fKQ?ga)&&Hc)=-K)`F1&'??A(/)3456&7h
E:(?AHB)=7i+:h
E:(?AHB)=&9)&?A6j1&'1LQk?h
E8:(?AHB)=<()&?K
E@:(?AHB)=:)=)=&*l
E8:(?AHB)=7(+:m
E8g(?&3OU+?R)=m
E88g(?&3n)&?A4)&&(*)?n(m
E8@%&'&&R)=8
E8E&RQ)=018
E8\oa)1&e+?&4f?&K8
E@:(?AHB)=)2(p25N4)&)=&(*18
E@=Q>))&q)LF8
E@8=Q>)LF7k?&0?8
E@@')=Q>)LF7:&;)&88
8@
"r"#s%tu,%u"!vwWx!ttyzWu
o{l88@
8(Z(?&(*Q7U:)=?f56&77(V)?&:)=R2(8@
8WQ'?A;)&&;)&?&R)&7R1&'??A(/)345N4)&)=&(*18@
8"P),-64&|345N4)&)=&(*18@
88WQf+:&(*)?n(345N4)&)=&(*18@
8@"&B(-(/+?&R)&Lk1,'+gTQ4)?A})=?AN)=TQ'?A;)&1&'??A(/)8@
88&X)~)=,)&(*+7345N4)&)=&(*18E
88'&X)~)=,)&(*+7345N4)&)=&(*1•8E
888'56&7&(*)?n(5N4)&)=&(*1-4)=<()&5N4)&8E
8@_0Q?S&X345N4)&)=&(*18\
8@o_->_0Q?S&X345N4)&)=&(*18\
8@8&X)~)=,)&(*+734'p21&k)TQa)L€8\
8@@(Z(?&(*Q7U?AQ)=?q+(a(-'1?&:)=O)l8h
8@EWQa)='N5N4)&)=&(*1TQ4l8
88"S)=TQ4)7U56&7•&‚)q+TQa)='N7RNQ2=}(TQ4-dQ`gl8ƒ8l
88(Z(?&(*Q7U56&78l
888OPQ<()&5N4)&8m
88@ &H_)=')<„?&Qk?8m
88E('HZ56&7@
8@"&F?An)=&Nn?-2)=<&4(?&',<()&5N4)&56&7•&‚)q+TQa)='N7RNQ2=}(TQ4-dQ`g
l8ƒ@
8@ &q)D&')&q)?ga)&&Hc)=@
8@%&'&&R)=@
8@8g(?&3n)&?A4)&@8
8@@oa)1&e+n)&?A4)&@@
8@8"&F?An)=1&'??A(/)56&7•&‚)q+TQa)='N7RNQ2=}(TQ4-dQ`gl8ƒ@E
8@8WQf?A;)&Q)=0156&7l8@\
8@88'&H_)=?A;)&4A<MO)=@
8@@oN`')&'56&7TQa)='NTQ4lE
8@@')=Q>)LF-/?A(/)<&4(56&7E@
8@@=Q>))&q)LFE@
8@@8=Q>)LF7k?&0?E@
8EoF1&'??A(/)?&QPp4N=}(TQ4l8,`gLHI)=5N4)&)=&(*1])&QdQTQa)='NTQ4l8)~+
8EE
8EoF1&'??A(/)?&QPp4NEE
8E8ogLHI)='5N4)&)=&(*1])&QdQTQa)='NTQ4l8EE
8\N4)&?&Q<K&Nn&7R?&F&(*)34:)=?fE\
8\N4)&?&QHZ=}(TQ4l8E\
8\8N4)&?&QTQa)='N=}(TQ4l8E\
8h')&=('?&F?An)=&Nn?-2)=7R<&a)~)=1&'??A(/)56&7l834:)=?f56&77(V)?&:)=
R2(Eh
8h&G)=?&R)&?FQ-n?-HIEh
8h8')&=(')~)=LF345N4)&Eh
8h@&G)=70)-UJ)?>)?n(<&(?A(/)<&4(56&7l8El
\
y"o{x ! !""#$•vwWx!ttyzWuo{
l8ƒ\
@_`cbqf5F)=)&G)==(a(1&'11&'??A(/)56&7(V)?&:)=\
@6)&&HZ)=1&'??A(/)34…2"&:)=O)7R"AQfU)?&:)=\
@86)&&HZ)=1&'??A(/)34"k1-NR)…HQ&9)&(V)"&:)=(*?4+\
@@6)&&HZ)=1&'??A(/)34:)=?f56&7(V)"&:)=R2(\8
@8 &'??A(/)56&7?AP)_`c)=Q>))&q)LF\8
@@ &'??A(/)56&7?AP)_`c&NR)?&(*)7R)q)=4N&(*QTQa&Nn?-2)=4A<MO)=\
@@ &'??A(/)?&6?AHB)=\
@@8&9)&`'&7U56&7\m
@@@(a(1&'1)q)=4N&(*QTQa'&Nn?-2)=b†OK)h
@@@WQa)='Nh
@@@8WQ4)&*:)=&†)=7R?QfP)?AQfU)hE
@@@@4A<MO)=?AFOK1hE
@Eef+n)&&Nn?-2)=&~+`]<&'&&R)=hE
@\(a(1&'1)q)=4N&0?LHI)=56&7hh
%‡"h
hl
…(/Q=('TQa)='N?AQfU)&;)&)~+8hl
…a)=HZ56&7
"ˆ"u%xt
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ:
Ý kiến giáo viên hướng dẫn:
Hà Nội, ngày tháng năm 2010
Giáo viên:
Ý kiến giáo viên phản biện:
Hà Nội, ngày tháng năm 2010
Giáo viên:
LỜI NÓI ĐẦU
Bưu Chính Viễn thông là một trong nhưng ngành mũi nhọn đóng vai trò quan trọng
cấu thành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế. Nó là công cụ phục vụ đắc lực cho việc
quản lý, điều hành của nhà nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời
sống xã hội, đồng thời cũng mang lại thu nhập cho đất nước.
Những năm gần đây, cùng với quá trình phát triển, đổi mới kinh tế và chính sách
mở cửa của Đảng và Nhà nước, Viễn thông Việt Nam đã có những bước tiến nhanh,
cơ bản cả về chất và về lượng. Thông tin Bưu điện được ưu tiên phát triển trước để
phục vụ cho đường lối đổi mới, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, hòa nhập với thị
trường thông tin đầy sôi động trên toàn thế giới.
Ngoài ra, ngành dịch vụ viễn thông và còn góp phần trực tiếp nâng cao đời sống vật
chất và xã hội cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao tiếp, trao đổi thông tin, kết nối
mọi lúc mọi nơi. Nhờ sử dụng dịch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm được thời gian
đi lại, công sức, chi phí, giảm tắc nghẽn giao thông, giảm thiểu ô nhiễm môi trường
và nhiều lợi ích kinh tế xã hội khác.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội, khi mà thị trường viễn thông Việt Nam
chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, nhỏ
đổng thời thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa thì việc cạnh tranh về giá không
còn là ưu tiên hàng đầu của các nhà khai thác dịch vụ. Thay vào đó, các nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông dần chuyển sang nâng cấp chất lượng dịch vụ, phát triển các
dịch vụ giá trị gia tăng bên cạnh các dịch vụ truyền thống làm tăng thêm giá trị
doanh thu trung bình trên thuê bao (ARPU) và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong thời gian thực tập tại Công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội, Em đã có cơ hội
quý giá tìm hiểu sâu hơn về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển của
Viễn thông Việt Nam nói chung, cách thức tổ chức quản lý, sản xuất, các dịch vụ mà
Công ty cung cấp của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội nói riêng. Trong số rất
nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mà công ty hiện đang cung cấp, em nhận thấy dịch vụ
giá trị gia tăng “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”, mặc dù hiện tại
việc triển khai và khai thác dịch vụ này còn có nhiều hạn chế dẫn đến doanh thu và
hiệu quả dịch vụ không được như mong đợi. Tuy nhiên, có thể nhận thấy dịch vụ này
có rất nhiều tiềm năng để phát triển bởi đây là một dịch vụ mới trên thị trường viễn
thông, nếu được cải tiến sẽ là kênh quảng cáo hiệu quả cho các doanh nghiệp bên
cạnh các dịch vụ quảng cáo thông thường đồng thời là một dịch vụ gia tăng giúp tạo
ra sự khác biệt và đột phá cho công ty viễn thông Hà Nội so với các đối thủ cạnh
tranh.
Vì vậy em đã quyết định lựa chọn đề tài:
Giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số
1082”tại Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội.
Mục đích nghiên cứu đề tài :
Làm rõ những vấn đề, thực trạng về việc quản lý và khai thác dịch vụ “Chèn âm
quảng cáo vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty viễn thông Hà Nôi.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Công
ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu đề tài :
Nghiên cứu khảo sát tình hình phát triển dịch vụ của Công ty dịch vụ Viễn thông.
Nội dung nghiên cứu đề tài gồm 3 chương :
Chương I: Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Chương II: Khảo sát thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ “Chèn âm quảng cáo
vào cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “
Chương III: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ “Chèn âm quảng cáo vào
cuộc gọi qua đầu số 1082”của công ty dịch vụ Viễn thông Hà Nội “
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng
dẫn ThS. Nguyễn Thị Chinh Lam cùng các cô,các bác, anh chị trong Công ty Viễn
thông Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề
tài này .
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
CHƯƠNG I
NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm, đặc điểm, cấp độ của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa
không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm
thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
1.1.2.1 Tính vô hình
Dịch vụ không nhận biết trực tiếp, không thể thử trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ
không tồn tại tại dưới dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm được. Về phía
người tiêu dùng dịch vụ, chất lượng chỉ được cảm nhận khi đã tiêu dùng xong và để
tìm kiếm những dịch vụ có chất lượng cao thì người tiêu dùng thường tìm kiếm các
dấu hiệu chứng tỏ chất lượng như thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cả
hay kinh nghiệm của những người sử dụng trước. Về phía doanh nghiệp, có khó khăn
trong tuyên truyền về dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng như khó đo lường chất
lượng dịch vụ.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất chủ yếu được xem xét dưới góc độ quy trình cung ứng dịch
vụ và chất lượng dịch vụ. Đối với 2 dịch vụ giống nhau được cung cấp cho 2 khách
hàng khác nhau (thậm chí là cho chỉ một khách hàng nhưng khác thời điểm) cũng dẫn
đến sự đánh giá về chất lượng khác nhau. Tương tự như vậy, quá trình tạo ra dịch vụ
cũng không đồng nhất giữa các khách hàng khác nhau, giữa thời điểm khác nhau.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời / tính đồng thời
Sản xuất và tiêu dùng gắn bó và xảy ra đồng thời về không gian và thời gian. Một
dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng có
nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ ấy cũng ngừng lại. Ở đây, khách hàng là yếu tố tham
gia vào quá trình dịch vụ
1.1.2.4 Tính không dự trữ được
Do tính vô hình và tính không tách rời. Dịch vụ không được khách hàng mua và
tiêu dùng sẽ mất vĩnh viễn. Đặc tính này liên quan đến sự dễ mất cân đối cung cầu
đối với những dịch vụ có tính thời vụ.
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 10
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
1.1.3 Cấp độ của dịch vụ
Đối với dịch vụ,do tính vô hình và tính không tách rời, việc chia thành 3 cấp độ
xem ra không còn phù hợp. Do vậy nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất – dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
- Lớp thứ hai – dịch vụ thứ cấp: bao gồm cả lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu hình) và
sản phẩm nâng cao.
Dịch vụ cơ bản (core service) là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là
lý do chính để khách hàng mua dịch vụ.
Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung
cấp dịch vụ này hay dịch vụ khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. Nó
là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
Dịch vụ thứ cấp dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình.
Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng.
Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung câó dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch
vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
1.2. Phát triển dịch vụ
1.2.1 Khái niệm
Phát triển dịch vụ là phương pháp hoàn thiện dịch vụ ngày càng đáp ứng tốt những
mong đợi của khách hàng bằng việc hoàn chỉnh dịch vụ hiện tại mình cung cấp và
phát triển thêm các tính năng mới của dịch vụ.
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ
- Giúp doanh nghiệp mở rộng được thị trường mục tiêu.
- Tận dụng được các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp một cách tối ưu
- Đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng
- Tạo ra được các khách hàng trung thành.
1.2.3 Các chiến lược phát triển dịch vụ
Để phát triển dịch vụ, chúng ta cần căn cứ vào các tiêu chí để hình thành các cách
thức phát triển dịch vụ đó.
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 11
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
1.2.3.1 Theo cấp độ của dịch vụ
Một dịch vụ bao gồm 2 cấp độ : Dịch vụ cơ bản và thứ cấp. Do vậy, đứng trên quan
điểm này thì phát triển dịch vụ là sự thay đổi tỉ lệ dịch vụ cơ bản (yếu tố vô hình) và
dịch vụ thứ cấp(yếu tố hữu hình) trong một dịch vụ tổng thể
Bảng 1.1 Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ
Dịch vụ thứ cấp
Dịch vụ cơ bản Cao Thấp
Cao Dịch vụ hoàn hảo Mức độ vô hình cao
Thấp Mức độ hữu hình cao Dịch vụ thông
thường
Theo ma trận này thì có thể phát triển dịch vụ theo 4 xu hướng sau :
Dịch vụ thông thường: Doanh nghiệp tiến hành bình thường dịch vụ, với mức độ lợi
ích cơ bản và các tính năng giă tăng của dịch vụ là ở mức thấp. Đây là một kiểu dịch
vụ thông thường mà các doanh nghiệp tập trung vào thị trường có thu nhập thấp, có
thể chấp nhận những loại dịch vụ thuần túy.
Tuy nhiên, nếu dịch vụ đó đang ở giai đoạn đầu trong chu kỳ sống thì doanh nghiệp
có thể nâng cấp dịch vụ đó theo 2 hướng : gia tăng yếu tố vô hình hoặc gia tăng yêu tố
hữu hình.
Trong xu thế thu nhập của người tiêu dung ngày càng tăng và nhu cầu sử dụng dịch
vụ mới có nhiều tính năng hơn thì xu hướng phát triển dịch vụ bình thướng theo
hướng gia tăng yếu tố hữu hình được các doanh nghiệp coi trọng và ưu tiên thực hiện
hơn.
Gia tăng yêu tố hữu hình: Theo cách này doanh nghiệp tập trung làm khác biệt dịch
vụ của mình thông qua việc phát triển thêm những tính năng mới của dịch vụ thứ cấp.
Dịch vụ này nhằm vào các khách hàng mong muốn được phục vụ cao, khách hàng cao
cấp. Đây cũng là xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế kinh doanh hiện tại và
trong tương lai, do đó xu hướng này được các doanh nghiệp hướng tới. biểu hiện cụ
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 12
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
thể của loại hình này là ngày càng có thêm nhiều dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc
khách hàng kèm theo dịch vụ cơ bản.
Gia tăng yếu tố vô hình: Đây là kiểu dịch vụ thiên về dịch vụ thuần túy, theo đó các
doanh nghiệp khi phát triển dịch vụ kiểu này thì nhấn mạnh vào việc cung cấp cho
khách hàng những lợi ích cơ bản và dễ dàng nhận thấy khi sử dụng dịch vụ này ngay
lần đầu
Dịch vụ kiểu này giúp cho người tiêu dung dễ dàng lựa chọn các dịch vụ chứ chưa
thể thấy được sự khác biệt giữa các dịch vụ cùng loại của các đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ hoàn hảo:Đây là loại dịch vụ cao cấp với nhiều tính năng và lợi ích vượt trội
nhằm vào khách hàng có thu nhập cao muốn được phục vụ cao. Trong đó không chỉ
có lợi ích cơ bản của dịch vụ mang tính đôt phá và khác biệt cao mà các dịch vụ thứ
cấp của dịch vụ cũng được nhấn mạnh và gia tăng
Loại dịch vụ này thường được cung cấp cho các khách hàng đặc biệt nhưng giá
thành rất cao.
Với việc xuất phát từ một dịch vụ chúng ta có thể phát triển dịch vụ theo 4 xu hướng
trên. Mỗi cách thức phát triển đều có những điểm mạnh và yêu, do đó khi quyết định
xu hướng phát triển dịch vụ cho mình các doanh nghiệp cần xác định rằng thứ tự ưu
tiên của các dịch vụ cấu thành là dịch vụ cơ bản hay thứ cấp. Cũng như thế mạnh của
doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ hiện tại và nhu cầu tiểm năng cho dịch vụ muốn
phát triển
1.2.3.2 Theo tiêu chí cấu thành dịch vụ
Thông thường 1 dịch vụ được cấu thàng từ những tính năng hay lợi ích,. Tuy nhiên
không phải lúc nào các tính năng cũng rõ rang và đơn nhất mà nó có sự giao thoa của
nhiều tính năng khác nhau, nếu đứng trên 1 tính năng này thì có thể phát triển 1 dịch
vụ khác hoàn toàn so với phát triển dịch vụ trên 1 tính năng khác.
Tuy nhiên sự phát triển các cách thức này thì đều có 1 xu hướng là tính năng mà dịch
vụ được phát triển sẽ hiện đại hơn mang tính cạnh tranh cao hơn và mang lại nhiều lợi
ích cho người sử dụng hơn
Chúng ta có thể hình dung phương pháp theo mô hình sau:
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 13
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Một dịch vụ có thể có một hoặc nhiều tiêu chí khác nhau. Giả sử xuất phát từ dịch vụ
A mang tiêu chí 1, từ đó chúng ta có thể phát triển dịch vụ A theo xu hướng gia tăng
hay phát triển thêm các tiêu chí 2, 3 và nhiều hơn( tiêu chí 2 có nhiều lợi ích hơn tiêu
chí 1) hình thành dịch vụ B C và dịch vụ kế tiếp. điều đặc biệt là dịch vụ sau bao giờ
cũng mang nhiều tính năng và lợi ích hơn dịch vụ trước.
1.3 Tổng quan về dịch vụ viễn thông
1.3.1 Khái niệm
1.3.1.1 Viễn thông
Theo điều 3 – Luật Viễn thông: Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng
đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện tử khác.
1.3.1.2 Dịch vụ viễn thông
Theo điều 3 – Luật Viễn thông: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử
lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn
thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị.
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Khác với các loại hình dịch vụ truyền thống, dịch vụ viễn thông là loại dịch vụ
thông tin ra đời trong thời kỳ kinh tế thế giới có nhiều chuyển biến mạnh mẽ. Các
thành tựu mới của khoa học kỹ thuật và công nghệ được áp dụng rộng rãi, hợp tác lao
động phát triển mạnh, nền kinh tế đang có sự giao lưu và hội nhập cao.
Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý những đặc điểm sau:
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 14
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
1.3.2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ
Quá trình sản xuất của doanh nghiệp ( để cung ứng dịch vụ) gắn liền với quá trình
tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình
truyền đưa thông tin được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Yêu cầu về chất
lượng dịch vụ viễn thông vì thế càng đòi hỏi cao hơn, trong nhiều trường hợp sản
phẩm viễn thông kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được
cả về vật chất lẫn tinh thần.
1.3.2.2 Có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ
Quá trình truyền đưa thông tin là quá trình diễn ra từ hai phía ( người gửi tin và
người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa thông tin có thể
ở các xa khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác
nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn thông cần có nhiều người,
nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và cả đơn vị sản xuất ở các nước
khác nhau cùng tham gia vao trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương
tiện thiết bị thông tin khác nhau.
Mỗi đơn vị cơ sở chỉ thực hiện một công đoạn nhất định của quá trình truyền đưa
hoàn chỉnh. Cũng xuất phát từ đặc điểm có nhiều đơn vị cùng tham gia vào quá trình
cung ứng dịch vụ mà cước phí dịch vụ thường do một đơn vị thu của khách hàng nên
trong kinh doanh viễn thông tồn tại khái niệm phân chia cước. Việc phân chia cước
viễn thông có thể xảy ra giữa các cơ sở sản xuất trong cùng một doanh nghiệp hoặc
giữa các doanh nghiệp viễn thông với nhau.
1.3.2.3 Dịch vụ viễn thông được thực hiện hầu hết tự động
Chiếm phần lớn trong quá trình sử dụng dịch vụ là thời gian để gọi và nhận cuộc
gọi (chuyển và nhận thông tin). Trong thời gian đó khách hàng hoàn toàn chủ động
thực hiện dịch vụ mà nhà cung cấp không có can thiệp hỗ trợ nào ngoài việc duy trì
các điều kiện tốt nhất về vận hành hệ thống thiết bị. Tất cả các khâu trong quá trình
thực hiện dịch vụ đều tự động hóa, các phần còn lại của quá trình dịch vụ giữa nhà
cung cấp với khách hàng chiếm ít thời gian hơn.
1.3.2.4 Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao
Để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng trên toàn thế giới, dịch vụ viễn thông phải có
tính chuẩn hóa cao. Khách hàng ở các quốc gia trên thế giới cần phải không nhận thấy
sự khác biệt nào trong cung ứng và sử dụng dịch vụ. Các thiết bị tham gia trong quá
trình cung ứng dịch vụ viễn thông đều có giao diện được chuẩn hóa để thiết bị của các
hãng sản xuất khác nhau có thể giao tiếp được với nhau. Do tính chất chuẩn hóa cao
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 15
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
nên chất lượng kỹ thuật của dịch vụ viễn thông phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng thiết
bị và một qui trình được vận hành được thiết kế tốt và tuân thủ chặt chẽ.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
1.4.1 Môi trường vĩ mô
1.4.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật
Chính trị
Chính trị là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ
an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia, các khu vực nơi mà doanh nghiệp đang
có mối quan hệ mua bán hay đầu tư. Các yếu tố như thể chế chính trị, sự ổn định hay
biến động về chính trị tại quốc gia hay một khu vực là những tín hiệu ban đầu giúp các
nhà quản trị nhận diện đâu là cơ hội hoặc đâu là nguy cơ của doanh nghiệp để đề ra
các quyết định đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các khu vực thị trường thuộc phạm vi
quốc gia hay quốc tế. Yếu tố chính trị là yếu tố rất phức tạp, tủy theo điều kiện cụ thể
yếu tố này sẽ tác động đến sự phát triển kinh tế trong phạm vi quốc gia hay quốc tế.
Các nhà quản trị chiến lược muốn phát triển thị trường cần phải nhạy cảm với tình
hình chính trị ở mỗi khu vực địa lý, dự báo diễn biến chính trị trên phạm vi quốc gia,
khu vực, thế giới để có các quyết định chiến lược thích hợp và kịp thời.
Luật pháp
Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ
thuộc vao yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế. Việc ban hành hệ thống
luật pháp có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình
đẳng cho các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp chân chính, có trách nhiệm. Tuy
nhiên nếu hệ thống pháp luật không hoàn thiện cũng sẽ có ảnh hưởng không nhỏ tới
môi trường kinh doanh gây khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp.
Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc những đòi hỏi
buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ thống luật
pháp như thuế, đầu tư… sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Ví dụ Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông ra đời cho phép mọi thành phần kinh
tế được tham gia cung cấp các dịch vụ chuyển phát thư đã tạo cơ hội cho các doanh
nghiệp xâm nhập vào lĩnh vực cung cấp các dịch vụ Bưu chính nhưng lại tạo nguy cơ
cho VNPT khi phải đối mặt với ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, môi trường cạnh
tranh ngày càng khốc liệt.
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 16
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là phải hiểu rõ tinh thần của luật pháp và
chấp hành tốt những quy định của pháp luật, nghiên cứu để tận dụng được các cơ hội
từ các điều khoản của pháp lý mang lại và có những đối sách kịp thời trước những
nguy cơ có thể đến từ những quy định pháp luật tránh được các thiệt hại do sự thiếu
hiểu biết về pháp lý trong kinh doanh.
Chính phủ:
Chính phủ có vai trò to lớn trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các chính
sách kinh tế, tài chính, tiền tệ và các chương trình chi tiêu của mình. Trong mối quan
hệ với các doanh nghiệp chính phủ vừa đóng vai trò là người kiểm soát, khuyến khích,
tài trợ, quy định, ngăn cấm, hạn chế vừa đóng vai trò khách hàng quan trọng đối với
doanh nghiệp ( trong chương trình chi tiêu của chính phủ) và sau cùng chính phủ đóng
vai trò là nhà cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp như cung cấp thông tin vĩ mô,
các dịch vụ cộng thêm khác. Để tận dụng được cơ hội, giảm thiểu nguy cơ doanh
nghiệp phải nắm bắt cho được những quan điểm, những quy định, ưu tiên những
chương trình chi tiêu của chính phủ và cũng phải thiết lập một quan hệ tốt đẹp, thậm
chí có thể thực hiện sự vận động hành lang khi cần thiết nhằm tạo ra một môi trường
thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
1.4.1.2 Môi trường kinh tế
Đây là một yếu tố rất quan trọng thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản trị. Sự
tác động cuả các yếu tố của môi trường này có tính chất trực tiếp và năng động hơn so
với một số các yếu tố khác của môi trường tổng quát. Những diễn biến của môi trường
kinh tế bao giờ cũng chứa đựng những cơ hội và đe dọa khác nhau đối với từng doanh
nghiệp trong các ngành khác nhau và có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp
Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế:
Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sa sút
sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng năng lực cạnh tranh. Thông
thường sẽ gây nên chiến tranh giá cả trong ngành.
Lãi suất và xu hướng của lãi suất trong nền kinh tế
Lãi suất và xu hướng của lãi suất trong nền kinh tế có ảnh hưởng đến xu thế của tiết
kiệm, tiêu dùng và đầu tư do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp. Lãi suất
tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh,
ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp. Đồng thời khi lãi suất tăng cũng sẽ
khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm nhu cầu tiêu
dùng giảm xuống.
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 17
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái cũng có thể tạo vận hội tốt cho doanh nghiệp
nhưng cũng có thể là nguy cơ cho sự phát triển của doanh nghiệp đặc biệt nó tác động
điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu. Thông thường chính phủ sử dụng công cụ này để
điều chỉnh quan hệ xuất nhập khẩu theo hướng có lợi cho nền kinh tế.
Lạm phát
Lạm phát cũng là một nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích. Lạm phát cao
hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Khi lạm phát quá cao sẽ
không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự đầu tư của doanh
nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền kinh tế bị đình trệ. Trái
lại thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ. Việc duy trì một tỷ lệ lạm phát vừa
phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế, kích thịch thi trường tăng
trưởng.
Hệ thống thuế và mức thuế
Các ưu tiên hay hạn chế của chính phủ với các ngành được cụ thể hóa thông qua luật
thuế. Sự thay đổi của hệ thống thuế hoặc mức thuế có thể tạo ra những cơ hội hoặc
nguy cơ đối với các doanh nghiệp vì nó làm cho mức chi phí hoặc thu nhập của doanh
nghiệp thay đổi.
1.4.1.3 Môi trường công nghệ
Đây là một trong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội và đe dọa đối
với các doanh nghiệp:
Những áp lực và đe dọa từ môi trường công nghệ có thể là:
- Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh
của các sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm truyền thống của ngành hiện
hữu.
- Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và tạo ra
áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả
năng cạnh tranh.
- Sự ra đời của công nghệ mới càng tạo điều kiện thuận lợi cho những người xâm
nhập mới và làm tăng thêm áp lực đe dọa các doanh nghiệp hiện hữu trong
ngành.
- Sự bùng nổ của công nghệ mới càng làm cho vòng đời công nghệ có xu hướng
ngắn lại, điều này càng làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian khấu hao
so với trước.
- Bên cạnh những đe dọa này thì những cơ hội có thể đến từ môi trường công
nghệ đối với các doanh nghiệp có thể là:
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 18
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
- Công nghệ mới có thể tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm rẻ hơn với chất lượng
cao hơn, làm cho sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt hơn. Thường thì các
doanh nghiệp đến sau có nhiều ưu thế để tận dụng được cơ hội này hơn là các
doanh nghiệp hiện hữu trong ngành.
- Sự ra đời của công nghệ mới có thể làm cho sản phẩm có nhiều tính năng hơn
và qua đó có thể tạo ra những thị trường mới hơn cho các sản phẩm và dịch vụ
của công ty.
1.4.2 Môi trường vi mô
1.4.2.1 Đối thủ tiềm tàng
Đối thủ tiềm tàng bao gồm các công ty hiện nay không ra mặt cạnh tranh nhưng
vẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai. Sự xuất hiện của đối thủ tiềm ẩn cũng làm
tăng cạnh tranh đối với các doanh nghiệp trong ngành. Khả năng cạnh tranh của đối
thủ tiềm tàng được đánh giá qua ý niệm “rào cản”ngăn chặn ngăn chặn của sự ra nhập
vào ngành kinh doanh. Rào cản này bao hàm ý nghĩa một doanh nghiệp cần phải tốn
kém rất nhiều để có thể tham gia vào một ngành nghề kinh doanh nào đó. Phí tốn cảng
cao thì rào cản càng cao và ngược lại.
Các rào cản chính ngăn chặn sự gia nhập
Sự khác biệt của sản phẩm khiến cho khách hàng trung thành với nhãn hiệu sản phẩm
của các công ty có vị thế uy tín vững vàng hoặc đứng vững.
Thông thường các công ty này có ưu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, về dịch
vụ hậu mãi hoặc về khả năng chuyên biệt hóa sản phẩm. Sự trung thành với nhãn hiệu
là nguồn rào cản khiến cho các doanh nghiệp mới tham gia khó lòng giành giật thị
phần trên thương trường.
1.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Số lượng, quy mô và sức mạnh của từng đối thủ cạnh tranh đều có ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh cũng như chiến lược của doanh nghiệp. Mức độ cạnh tranh càng
cao, giá cạnh tranh càng giảm kéo theo lợi nhuận giảm. Do đó yếu tố cạnh tranh về giá
là một nguy cơ đối với lợi nhuận của công ty.
Thông tin về từng đối thủ cụ thể tại mỗi khu vực thị trường là cơ sở để doanh nghiệp
xác định được nhiệm vụ và các mục tiêu cạnh tranh, là căn cứ để hoạch định các chiến
lược cạnh tranh thích hợp và có hiệu quả trong từng thời kỳ.
Căn cứ những dữ liệu thu thập được về đối thủ cạnh tranh, các nhà quản trị chiến lược
sẽ đánh giá và so sánh điểm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ tương ứng với doanh
nghiệp mình. Trong thực tế, bất cứ doanh nghiệp lớn, nhỏ trên thị trường đều có điểm
mạnh và điểm yếu riêng, mỗi đối thủ có thái độ và phản ứng khác nhau trong cạnh
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 19
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
tranh. Vì vậy, việc thu thập thông tin đầy đủ và kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp chủ
động trong các chiến lược cạnh tranh.
1.4.2.3 Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là mối quan
hệ giữa người mua và người bán là mối quan hệ tương quan thế lực. Khách hàng là
đối tượng có ảnh hưởng rất mạnh trong các chiến lược kinh doanh, quyết định sự tồn
tại và phát triển lâu dài của các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, khách
hàng là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, mọi nỗ lực của doanh nghiệp
đều hướng vào khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, kích thích sự quan tâm, thúc đẩy
khách hàng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu môi
trường kinh doanh để hoạch định chiến lược, thông tin về khách hàng được các nhà
quản trị thu thập, phân tích và đánh giá đầu tiên. Qua đó, nhà quản trị có cơ sở lựa
chọn khách hàng mục tiêu, phát triển các chính sách và chương trình hành động nhằm
đáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong từng thời kỳ. Mặt khác,
hiểu biết khách hàng còn giúp doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện tại các hoạt động
marketing, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại phát triển khách
hàng mới.
Tóm lại, khách hàng trên thị trường rất đa dạng, thông tin về khách hàng biến động
thường xuyên và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các hoạt động của doanh
nghiệp. Vì vậy, các nhà quản trị chiến lược cần cập nhật thông tin về khách hàng để có
chiến lược kinh doanh thích hợp, xử lý kịp thời những rắc rối có thể xảy ra một cách
hiệu quả.
1.4.2.4 Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là những doanh nghiệp, những cá nhân có khả năng sản xuất và
cung cấp các yếu tố đầu vào như: Máy móc thiết bị nhà xưởng, nguyên vật liệu các
loại phụ tùng thay thế, vốn các loại dịch vụ lao động, thông tin năng lượng; phương
tiện vận chuyển… cho doanh nghiệp. Số lượng, chất lượng, chủng loại, giá cả, các
điều kiện cung cấp… của các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến nhiệm vụ và
mục tiêu kinh doanh, tiến trình hoạt động của các bộ phận, chi phí sản xuất, hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp trong từng kỳ…
1.4.2.5 Sản phẩm thay thế
Là các loại sản phẩm có tính thay thế nhau nên sẽ dẫn đến sự cạnh tranh trên thị
trường. Khi giá của của sản phẩm của doanh nghiệp cao hơn giá của đối thủ thì sẽ
khuyến khích xu hướng sử dụng sản phẩm thay thế và ngược lại.
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 20
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Ảnh hưởng của sản phẩm thay thế đối với doanh nghiệp:
- Sản phẩm thay thế có ưu thế hơn về chất lượng
- Sản phẩm thay thế có ưu thế hơn về giá
Để giảm sức ép của sản phẩm thay thế doanh nghiệp cần phải có các giải pháp
cụ thể như:
- Phải luôn chú ý đến khâu đầu tư đổi mới kỹ thuật, công nghệ,
- Có các giải pháp đồng bộ nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với các
sản phẩm thay thế
- Luôn chú ý đến các giải pháp khác biệt hóa sản phẩm
1.4.3 Môi trường nội bộ doanh nghiệp
Môi trường nội bộ bao gồm hệ thống các yếu tố hữu hình và vô hình, tồn tại trong
các quá trình hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức và ảnh hưởng trực tiếp đến tiến
trình quản trị chiến lược. Mỗi doanh nghiệp có môi trường nội bộ khác nhau, có cả
điểm mạnh lẫn điểm yếu và thay đổi theo thời gian. Trong tiến trình phân tích môi
trường nội bộ, nhà quản trị sẽ liệt kê theo thứ tự một danh mục các điểm mạnh cơ bản
nhất mà doanh nghiệp có thể phát huy tốt dể nắm bắt các cơ hội và ngăn chặn hay hạn
chế các nguy cơ từ bên ngoài, đồng thời, liệt kê những điểm yếu cốt lõi mà doanh
nghiệp cần phải giảm bớt để tránh rủi ro trong quá trình hoạt động.
1.4.3.1 Nguồn nhân lực
Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các loại hình doanh nghiệp,
quyết định sự thành công hay không thành công của doanh nghiệp, các tổ chức ở mỗi
quốc gia. Trong các doanh nghiệp yếu tố này cực kỳ quan trọng vì mọi quyết định liên
quan đến quá trình quản trị chiến lược đều do con người quyết định, khả năng cạnh
tranh trên thị trường mạnh hay yếu, văn hóa tổ chức tốt hay chưa tốt… đều xuất phát
từ con người. Vì vậy, nhân lực là yếu tố đầu tiên trong các nguồn lực mà các nhà quản
trị của các doanh nghiệp có định hướng kinh doanh lâu dài cần xem xét, phân tích để
quyết định nhiệm vụ, mục tiêu và những giải pháp cần thực hiện.
VD: muốn phát triển thêm dịch vụ mới nhà quản trị doanh nghiệp cần phải biết chắc
chắn những khả năng về nhân lực hiện tại và mới tuyển dụng có thể đáp ứng các yêu
cầu hay không.
1.4.3.2 Nguồn lực vật chất
Nguồn lực vật chất bao gồm các yếu tố như: vốn sản xuất, nhà xưởng máy móc
thiết bị, thông tin môi trường kinh doanh… Mỗi doanh nghiệp có các đặc trưng về các
nguồn lực vật chất riêng, trong đó có cả điểm mạnh lẫn điểm yếu so với các đối thủ
cạnh tranh trong ngành.
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 21
Chương I. Nghiên cứu lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ
Do đó, việc phân tích và đánh giá đúng mức các nguồn lực vật chất là cơ sở quan
trọng giúp nhà quản trị các doanh nghiệp hiểu được các nguồn lực vật chất tiềm tàng,
những hạn chế để có các quyết định quản trị thích nghi với thực tế như:
1.4.3.3 Các nguồn lực vô hình
Chúng bao gồm nhiều yếu tố tiêu biểu như:
- Tư tưởng chủ đạo trong triết lý kinh doanh.
- Chiến lược và chính sách kinh doanh thích nghi với môi trường.
- Cơ cấu tổ chức hữu hiệu.
- Uy tín doanh nghiệp trong quá trình phát triển.
- Sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng.
- Ý tưởng sáng tạo của nhân viên.
- Văn hóa tổ chức bền vững.
Tùy theo tiềm lực sẵn có, quy mô và giá trị những nguồn lực này của mỗi doanh
nghiệp có sự khác nhau và thay đổi theo thời gian. Nếu không nhận diện và đánh giá
đúng mức các nguồn lực vô hình, nhà quản trị doanh nghiệp dễ đánh mất các lợi thế
sẵn có của mình trong quá trình kinh doanh.
Tóm lại, các nguồn lực của mỗi doanh nghiệp rất đa dạng. Tùy theo đặc điểm, hoạt
động, quy mô, cơ cấu , đặc trưng của các nguồn lực này trong các doanh nghiệp có sự
khác nhau. Việc phân tích so sánh và đánh giá đúng mức các nguồn lực hiện tại và
tiềm năng trong từng kỳ sẽ giúp nhà quản trị doanh nghiệp thấy rõ sự tiến bộ của mình
trong quá trình phát triển. Đồng thời, nhận diện được mối tương quan mạnh yếu về
các nguồn lực đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm có cơ sở đưa ra các chiến lược
cạnh tranh hữu hiệu, quyết định nắm bắt các cơ hội hoặc ngăn chặn hạn chế các nguy
cơ trong môi trường kinh doanh kịp thời.
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 22
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG KINH DOANH, KHAI THÁC DỊCH VỤ CHÈN ÂM QUẢNG
CÁO VÀO CUỘC GỌI QUA ĐẦU SỐ 1082
2.1 Giới thiệu về công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
2.1.1.1 Tên, địa chỉ của doanh nghiệp
- Tên Công ty: Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội(VTHN).
- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Telecommunication Company.
- Địa chỉ: 811 đường Giải Phóng, quận Hoàng Mai, Hà Nội.
- Số điện thoại: (84-4) 664 3729.
- Số Fax: (84-4) 664 3715.
2.1.1.2 Quy mô hiện tại của doanh nghiệp
Theo Nghị định 90/2001/CP-NĐ ngày 23/11/2001, doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ
sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có
vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá
300 người.
Căn cứ vào Nghị định trên, thì Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội thuộc loại hình
doanh nghiệp nhỏ và vừa bởi công ty có số vốn đăng ký là 9 tỷ đồng và có số lao động
là 310 người.
2.1.1.3 Thời điểm thành lập, các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
Công ty Điện báo đường dài tiền thân của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội được
thành lập ngày 01/01/1987, theo quyết định của Giám đốc Trung tâm Viễn Thông I.
Sau đây là những mốc phát triển quan trọng của Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội:
Năm 1992: tổng đài tự động Telex Eltex Alpha 5 của hãng Alcatel (Pháp)đượcđưa
vào sử dụng thay thế tổng đài bán tự động Telex TW 55 (cộng hòa dân chủ Đức sản
xuất).
Năm 1994: Liên doanh với Công ty ACB Hồng Kông xây lắp mạng nhắn tin và cung
cấp dịch vụ tin nhắn Hà Nội.
Năm 1995: xây lắp mạng tin nhắn và cung cấp dịch vụ nhắn tin toàn quốc 107 (100%
vốn đầu tư của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam).
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 23
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
Năm 1996: xây lắp mạng tin nhắn ĐTDĐ Vinaphone (100% vốn đầu tư của Tổng
công ty BCVT Việt Nam, sử dụng công nghệ GSM), ngày 26/6/1996 cung cấp dịch vụ
ĐTDĐ Vinaphone.
Đến cuối năm 1996: để đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh các dịch vụ
mới Công ty Điện báo Hà Nội được đổi tên thành Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội.
Năm 2002 xấy lắp mạng điện thoại di động nội thị và cung cấp dịch vụ điện thoại nội
thị Cityphone.
Trải qua hơn 15 năm phấn đấu xây dựng và phát triển, bên cạnh sự quan tâm chỉ đạo
sát sao của lãnh đạo Bưu điện Hà Nội, Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội luôn đảm
nhận và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao, thể hiện ở sản lượng, doanh thu các
năm gần đây đều tăng hơn năm trước.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp
2.1.2 .1 Các chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp:
- Kinh doanh các dịch vụ viễn thông: Nhắn tin, Truyền số liệu,, Giải đáp thông tin
Kinh tế-Văn hóa-Xã hội và bán các thiết bị đầu cuối điện thoại di động, cố định…
- Thi công xây dựng các công trình viễn thông
- Phục vụ tốt các nhu cầu thông tin viễn thông của các cơ quan Đảng, chính quyền
các cấp và nhân dân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Vận hành khai thác, bảo dưỡng các hệ thống viễn thông.
2.1.2.2 Các dịch vụ hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh
- Các dịch vụ điện thoại cố định nội hạt, liên tỉnh
- 1080 và 1088.
- Hộp thư trả lời tự động.
- Hộp thư quà tặng từ trái tim.
- Các dịch vụ khác: dịch vụ 1082 gọi liên tỉnh, tiết kiệm, 1089: taxi kết nối…
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 24
Chương II. Thực trạng kinh doanh, khai thác dịch vụ chèn âm quảng cáo vào cuộc gọi qua
đầu số 1082
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Hình 2. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức bộ máy và sản xuất kinh doanh của công ty được bố trí theo mô hình
trực tuyến –chức năng. Đứng đầu là Giám đốc, người có quyền cao nhất quyết định
và chỉ đạo mọi hoạt động của công ty. Hai phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc điều
hành về kỹ thuật và kinh doanh. Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội có 2 cấp quản lý
là ban Giám đốc và các giám đốc trung tâm sản xuất.
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý
a) Hệ thống phòng ban chức năng:
Phòng Tổ chức-Hành chính:
- Có nhiệm vụ làm công tác tổ chức cán bộ, lập kế hoạch tiền lương và chi phí cho
người lao động.
- Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ và nâng bậc lương hàng năm cho
người lao động, thực hiện công tác hành chính quản trị trong công ty.
Phòng Kế hoạch-Kinh doanh:
- Xây dựng kế hoạch Sản lượng Doanh thu của Công ty và tổ chức thực hiện kế
hoạch sản xuất kinh doanh mà Bưu điện giao.
Khóa luận tốt nghiệp – Nguyễn Tấn Trung - Lớp D06 QTKD 25
Ban giám đốc
1 Giám đốc
2 Phó giám đốc
Phòng
kế
hoạch
kinh
doanh
Phòng
kế toán
tài
chính
Phòng
tổ chức-
hành
chính
Phòng
kỹ thuật
nghiệp
vụ
Trung tâm
vô tuyến 1
Trung tâm
vô tuyến 2
Trung tâm
giải đáp
thông tin
108
Tổ hỗ trợ
phát triển
thị trường
TT di động
