đánh giá sự hài lòng của khách quốc tế về chương trình du lịch dmz (demilitarized zone) của công ty hương bình travel

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
Lời Cảm Ơn
Trong quá trình thực tập và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp,
bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình của quý thầy cô giáo trong Khoa Du lịch- Đại học Huế cùng
các anh chị đang công tác tại công ty Hương Bình Travel.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám Hiệu cùng
quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế đã truyền đạt những
kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập và thực tập tại
trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hoàng
Thị Quý Phương là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi. Sự tận tình
hướng dẫn của cô đã góp phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành Khóa
luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm
việc tại công Hương Bình Travel, đặc biệt là các anh chị tại phòng
Điều hành, Sale và Marketing đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ trong suốt
quá trình thực tập tại công ty.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã
luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn
thành Khóa luận tốt nghiệp.
Do năng lực của bản thân và thời gian còn hạn chế nên khóa
luận được hoàn thành không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong
nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo cùng các bạn.
Huế, ngày tháng năm 2015
Sinh viên thực hiện
Đinh Thị Hoàng Anh
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh i Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số

liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, ngày 12 tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Đinh Thị Hoàng Anh
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh ii Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp: 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7
CHƯƠNG I: 7
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 7
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 7
1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 7
1.1.1. Khái niệm du lịch 7
1.1.2. Khách du lịch 7
1.1.2.1. Định nghĩa 7
1.1.2.2. Phân loại 7
1.1.3. Chương trình du lịch 9
1.1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch 9
1.1.3.2. Phân loại chương trình du lịch 9
1.1.3.3. Đặc điểm của chương trình du lịch 10
1.1.3.4. Các yếu tố cấu thành nên chương trình du lịch 11
1.1.4. Công ty lữ hành 11

1.1.4.1. Định nghĩa công ty lữ hành 11
1.1.4.2. Phân loại công ty lữ hành 11
1.1.4.3. Vai trò của công ty lữ hành 13
1.1.4.4. Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 13
1.2. Hệ thống hóa về sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.1. Những quan điểm về sự hài lòng 15
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 16
1.2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách 17
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN 17
2.1. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam 17
2.2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 18
CHƯƠNG II: 20
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HƯƠNG BÌNH TRAVEL 20
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh iii Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
2.1. Giới thiệu về công ty Hương Bình Travel 20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 20
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 22
2.1.3. Chức năng,nhiệm vụ 22
2.1.4. Cơ cấu tổ chức 24
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 24
2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 24
2.1.5. Tình hình khách đến công ty trong giai đoạn 2012-2013 26
2.1.6. Tình hình doanh thu công ty trong giai đoạn 2012-2013 27
2.2. Giới thiệu về tour du lịch 27
2.2.1. Ý nghĩa cụm từ DMZ 27
2.2.2. Đôi nét về tour DMZ: 28
CHƯƠNG III: 30
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
3.1. Thông tin mẫu điều tra 30

3.2. Đánh giá của khách quốc tế về chương trình du lịch DMZ do công ty
Hương Bình Travel tổ chức 34
3.2.1. Đánh giá nhân tố tác động đến sự lựa chọn tour du lịch DMZ của du khách 34
3.2.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chương trình du lịch DMZ do công ty
Hương Bình Travel tổ chức 34
3.2.2.1. Đánh giá về yếu tố “Hướng dẫn viên” 35
3.2.2.2. Đánh giá về yếu tố “Dịch vụ vận chuyển” 37
3.2.2.3. Đánh giá về yếu tố “Dịch vụ ăn uống” 39
3.2.2.4. Đánh giá về yếu tố “Chương trình tour” 41
3.2.2.5. Đánh giá về yếu tố “Sự phục vụ của công ty” 43
3.4. Đánh giá chung của du khách về tour du lịch DMZ 45
3.4.1. Đánh giá sự hài lòng của du khách về các điểm đến trong chương trình tour 45
3.4.2. Đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu “giá cả” của chương trình du lịch DMZ 46
3.4.3. Cảm nhận chung của khách hàng về chương trình du lịch nhận được 47
3.4.4. Quyết định chọn tour DMZ một lần nữa của du khách: 48
CHƯƠNG IV: 49
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG . .49
CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH 49
DU LỊCH DMZ (DEMILITARIZED ZONE) CỦA CÔNG TY
HƯƠNG BÌNH TRAVEL 49
4.1. Nhận xét chung 49
4.1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối chương trình du lịch 49
4.1.3. Điểm mạnh và điểm yếu của công ty Hương Bình Travel 49
4.1.3.1. Các điểm mạnh của công ty 49
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh iv Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
4.1.3.2. Những mặt tồn tại của công ty 50
4.2. Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng tour DMZ của công ty
Hương Bình Travel 51
4.2.1. Giải pháp cho yếu tố “Hướng dẫn viên” 51

4.2.2. Giải pháp cho yếu tố “phương tiện vận chuyển” 52
4.2.3. Giải pháp cho yếu tố “Dịch vụ ăn uống” 52
4.2.4. Giải pháp cho yếu tố “Chương trình tour” 53
4.2.5. Giải pháp đối với công ty lữ hành 53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh v Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CTDL : Chương trình du lịch
ĐVT : Đơn vị tính
GTTB SCĐ : Giá trị trung bình sau chuyến đi
GTTB TCĐ : Giá trị trung bình trước chuyến đi
GTTB : Giá trị trung bình
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh vi Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 1: THỐNG KÊ LƯỢT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HUẾ
GIAI ĐOẠN 2011-2013 19
BẢNG 2: TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY
GIAI ĐOẠN 2012 - 2013 26
BẢNG 3: TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA CÔNG TY NĂM 2012- 2013 27
BẢNG 4: THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA 30
BẢNG 5: LÝ DO DU KHÁCH QUỐC TẾ LỰA CHỌN TOUR
DMZ 34
DO CÔNG TY HƯƠNG BÌNH TRAVEL TỔ CHỨC 34
BẢNG 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO
CẶP TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI ĐỐI VỚI YẾU TỐ
“HƯỚNG DẪN VIÊN” CỦA DU KHÁCH 35

BẢNG 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO
CẶP VỀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 37
ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI
ĐỐI VỚI YẾU TỐ 37
“PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN” 37
BẢNG 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO
CẶP VỀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 39
ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI
ĐỐI VỚI YẾU TỐ “DỊCH VỤ ĂN UỐNG” 39
BẢNG 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO
CẶP VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH 41
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh vii Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI VỀ YẾU TỐ “CHƯƠNG
TRÌNH TOUR” 41
BẢNG 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ MẪU THEO
CẶP TRƯỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI ĐỐI VỚI YẾU TỐ “SỰ
PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY” 43
BẢNG 11: ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC
ĐIỂM ĐẾN TRONG CTDL 45
BẢNG 12: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIÊU CHÍ
GIÁ CẢ CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 46
BẢNG 13: CẢM NHẬN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 47
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh viii Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ
BIỂU ĐỒ 1: SỐ LẦN ĐẾN HUẾ CỦA DU KHÁCH 31
BIỂU ĐỒ 2: SỐ LẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 32

BIỂU ĐỒ 3: NGUỒN THÔNG TIN VỀ CÔNG TY 32
BIỂU ĐỒ 4: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 36
BIỂU ĐỒ 5: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 38
“PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN” 38
BIỂU ĐỒ 6: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 40
“DỊCH VỤ ĂN UỐNG” 40
BIỂU ĐỒ 7: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 42
“CHƯƠNG TRÌNH TOUR” 42
BIỂU ĐỒ 8: SỰ CHÊNH LỆCH GTTB ĐỐI VỚI CÁC TIÊU
CHÍ TRONG YẾU TỐ 44
“SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY” 44
BIỂU ĐỒ 9: QUYẾT ĐỊNH CHỌN TOUR MỘT LẦN NỮA
CỦA DU KHÁCH 48
Sơ đồ
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY HƯƠNG BÌNH
TRAVEL 24
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh ix Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Ngày nay, du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những
quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ở
nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần
quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có chiều
hướng gia tăng. Tại Việt Nam, theo Tổng cục thống kê tính chung 11 tháng năm
2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 6.850.003, tăng 10,2% so với

cùng kì năm 2012.
Nhắc đến việc đi du lịch, ta nghĩ ngay đến nhu cầu thư giãn, giải trí sau những
giờ làm việc, học hành căng thẳng. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng, ngày càng nhiều loại hình du lịch mới được tổ chức và được sự đón
nhận như các tour du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá, du lịch teambuilding, du
lịch MICE Và tour DMZ (Demilitarized zone) là một loại hình du lịch đặc biệt
như thế. Tuy đã hơn 40 năm chiến tranh đi qua trên mảnh đất Việt Nam, những tàn
tích mà nó để lại vẫn còn đó, đọng lại trong kí ức của nhiều người. Với mục đích
ban đầu nhằm giúp khách du lịch tìm về vùng chiến trường xưa-nơi đụng đầu giữa
hai thế lực cách mạng và phản cách mạng để gợi lại kí ức xưa cũ với hơn 20 năm
chiến tranh khói lửa, tour du lịch đã thu hút rất nhiều khách quốc tế, không những
cựu chiến binh tham chiến tại Việt Nam năm xưa mà cả thế hệ trẻ quốc tế hiện nay
cũng bày tỏ sự quan tâm sâu sắc của mình đối với tour du lịch đầy ý nghĩa này.
Xét thấy những nhu cầu đó, công ty Hương Bình Travel tọa lạc tại số 24 Chu
Văn An- Huế đã tiến hành tổ chức tour DMZ khởi hành từ Huế đến Quảng Trị
nhằm giúp du khách có một hành trình khám phá một giai đoạn lịch sử khó quên.
Bên cạnh đó, xây dựng tour DMZ còn góp phần vào việc xóa đói giảm nghèo, nâng
cao dân trí, giao lưu văn hóa, đặc biệt ở những vùng sâu, vùng xa nơi đại đa số
người dân còn khó khăn. Từ khi mới bắt đầu cho đến hiện tại, DMZ đã trở thành
một trong những tour du lịch chính trong chương trình của công ty, đa số du khách
tham gia vì muốn tìm hiểu lịch sử Việt Nam cũng tăng lên đáng kể. Chính vì lẽ đó,
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 1 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách quốc tế về chương trình du lịch
DMZ (Demilitarized zone) của công ty Hương Bình Travel” với mong muốn nắm
bắt rõ được những cảm nhận, ý kiến của khách hàng khi sử dụng tour DMZ để từ đó
đưa ra các giải pháp giúp công ty Hương Bình Travel cải thiện chất lượng tour và từ
đó phát triển hết những tiềm năng của mình để phục vụ du khách ngày một tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về khách du lịch, hoạt động lữ

hành và sự hài lòng của du khách đối với một chương trình du lịch.
- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chương trình du lịch
DMZ (Demilitarized zone) do công ty Hương Bình Travel cung cấp.
- Đề ra giải các giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình du lịch DMZ.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch quốc tế tham gia tour du lịch DMZ (Demilitarized zone) do
công ty Hương Bình Travel cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng tour du lịch DMZ
(Demilitarized zone) do công ty Hương Bình Travel cung cấp.
-Thời gian nghiên cứu: Từ 2/2014 đến 5/2014
- Thời gian điều tra: từ tháng 3/2014 đến tháng 4/2014
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Mô hình nghiên cứu
HOLSAT được đưa ra trên cơ sở các mô hình SERVQUAL, mô hình “kỳ
vọng - xác nhận” (Expectancy Disconfirmation, Oliver 1980), nhưng mô hình
HOLSAT đã khắc phục được những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Cả hai
thuộc tính tích cực và tiêu cực được sử dụng. Thuộc tính tích cực là các đặc điểm
truyền tải các ấn tượng tốt về địa điểm du lịch và thuộc tính tiêu cực thì trái ngược
lại. Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc
tính. Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêu
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 2 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du khách
trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một tập
các thuộc tính sau những trải nghiệm kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch). Một thang
đo Likert được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả kỳ vọng và cảm nhận. Sự
khác biệt về điểm số trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với từng thuộc tính
mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách.

4.2 Phương pháp thu thập số liệu:
• Số liệu thứ cấp:
Khác với dữ liệu sơ cấp, để thu thập dữ liệu thứ cấp, người thực hiện điều tra
không phải thực hiện nhiều bước, không phải tốn quá nhiều thời gian và cũng
không phải xử lý quá cụ thể để có kết quả cuối cùng. Chỉ cần thực hiện tổng hợp và
chọn lọc những thông tin cần thiết. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin được sử
dụng trong các tài liệu có sẵn trước đó và đã được xử lý ở mức độ nhất định. Các tài
liệu thứ cấp đa dạng hơn tài liệu sơ cấp rất nhiều. Có thể là nguồn tài liệu bên trong
cũng như bên ngoài đơn vị. Theo đó, nguồn dữ liệu thứ cấp bên trong đơn vị bao
gồm: các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, kết quả doanh thu, các chính sách
nhân sự, chứng từ, thuyết minh tài chính, các báo cáo tổng hợp Nguồn dữ liệu bên
ngoài thường bao gồm: các tài liệu được cung cấp từ các cơ quan hữu quan, các tài
liệu của các doanh nghiệp khác, các ấn phẩm của Nhà nước về nhân khẩu học hoặc
về tình hình kinh tế, xã hội, báo chí, mạng internet chủ yếu là trên các báo du lịch,
báo kinh tế, các công trình nghiên cứu trước đó
Nguồn dữ liệu thứ cấp rất đa dạng phong phú nhưng trong phạm vi đề tài
nghiên cứu, giới hạn tìm hiểu trên các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể sau:
Thứ nhất, các thông tin được cung cấp của công ty Hương Bình Travel như:
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm gần đây, tình hình
nhân sự của công ty, một số tour du lịch được thiết kế gần nhất cho khách quốc tế
Thứ hai, các tài liệu thuộc chương trình học tập trên các sách và giáo trình của
Khoa Du lịch, Đại học Kinh tế Huế.
Thứ ba, các tài liệu được tham khảo từ các công trình nghiên cứu luận văn,
luận án của khóa trước về vấn đề nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 3 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
Thứ tư, các số liệu, tin tức và tài liệu từ báo chí, internet Việt Nam và thế giới.
• Số liệu sơ cấp:
Về nguồn dữ liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ
cuộc khảo sát để tiến hành phân tích. Tôi tiến hành khảo sát đối với khách du lịch

quốc tế tham gia vào tour DMZ do công ty Hương Bình travel cung cấp. Do giới hạn
về thời gian tiến hành nghiên cứu là vào khoảng từ tháng 3 đến hết tháng 4/2014.
2
N.e1
N
n
+
=
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 1924 (tổng lượng khách quốc tế của Công ty Công
ty Hương Bình travel trong năm 2013)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 1924 / (1 + 1924 * 0,1
2
) = 95,0
=> Điều tra 95 khách.
4.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên
bản 16.0, cụ thể:
- Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)
i
ii
f
fX
X
Σ
Σ
=
.

Trong đó:
X: Giá trị trung bình;
X
i
: lượng biến thứ i;
f
i
: tần số của giá trị i;
∑f
i
: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 4 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
- Phương pháp kiểm định trung bình của hai mẫu phụ thuộc (Paired samples
T-test) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng chương trình.
Đây là loại kiểm định dùng cho hai nhóm tổng thể có liên hệ với nhau. Dữ liệu của
mẫu thu thập ở dạng thang đo định lượng hoặc tỉ lệ.
Nếu muốn so sánh hai trị trung bình của 2 nhóm tổng thể riêng biệt có đặc
điểm là mỗi phần tử quan sát trong tổng thể này có sự tương đồng theo cặp với một
phần tử ở tổng thể bên kia ta thực hiện phép kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau
của 2 trung bình tổng thể dựa trên dữ liệu mẫu rút ra từ 2 tổng thể theo cách phối
hợp từng cặp: Paired-Sample T-Test. Dữ liệu của mẫu thu thập ở dạng thang đo
định lượng khoảng cách hoặc tỉ lệ. Quá trình kiểm định sẽ bắt đầu với việc tính toán
chênh lệch giá trị trên từng cặp quan sát bằng phép trừ sau đó kiểm nghiệm xem
chênh lệch trung bình của tổng thể có = 0 không, nếu= 0 tức là không có khác biệt.
Lợi thế của phép kiểm định mẫu phối hợp từng cặp là loại trừđược những yếu tố tác
động bên ngoài vào nhóm thử.
Các bước khi thực hiện kiểm định Paired-SamplesT-Test bao gồm:
• Bước 1: Đặt giả thuyết H
o

: Có sự chênh lệch không có ý nghĩa thống kê.
• Bước 2: Thực hiện kiểm định Paired-Samples T-Test
• Bước 3: So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định ở bước 2 với xác
suất α (α= 0.95):
-Nếu Sig ≥ 0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết H
o
-Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết H
o
-Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt,
từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Những biến có hệ số cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trong nghiên cứu này sẽ được
giữ lại. Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item - total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp:
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 5 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 4 chương:
CHƯƠNG I: Một số vấn đề cơ lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
CHƯƠNG II: Tổng quan về công ty Hương Bình Travel.
CHƯƠNG III: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách
quốc tế đối với chương trình du lịch DMZ (Demilitarized zone) của công ty
Hương Bình Travel.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 6 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Có thể nói có nhiều định nghĩa về du lịch. Tại mỗi thời điểm, mỗi quốc gia,
mỗi góc độ nhìn nhận khác nhau cho ra nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch.
- Theo Liên đoàn du lịch nước Anh đinh nghĩa vào năm 1976:”Du lịch là sự di
chuyển của con người trong một khoảng thời gian ngắn, tạm thời đến những địa
điểm ngoài không gian họ sinh sống và làm việc cũng như các hoạt động trong thời
gian ở lại mỗi địa điểm. Nó bao gồm sự di chuyển cho mọi mục đích.”
- Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con
người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong một
thời gian nhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đich khác.”
- Theo Luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 14/060/2005: “Du lịch là các
hoạt động liên quan đễn chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng
thời gian nhất định.”
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Định nghĩa
Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề
để nhận thu nhập tại nơi đến.”
1.1.2.2. Phân loại
•Khách du lịch quốc tế
Năm 1963 tại Hội nghị của Liên hiệp quốc về Du lịch tại Rome, Uỷ ban thống
kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 7 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
thăm viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài

mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.”
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc tế về
Du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên với mục đích tham quan, giải trí, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá ba tháng, nếu trên ba tháng phải có giấy
phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn của
khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại. Sauk hi kết thúc chuyến đi phải trở về
nước của mình, rời khỏi nước sở tại, hoặc đến một nước thứ ba.”
Tuy nhiên, Luật Du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa như
sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.”
•Khách du lịch nội địa
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa
là những người viếng thăm 1 nơi ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời
gian 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền”.
Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”
a) Theo mục đích chuyến đi:
- Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí.
- Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè.
- Khách đi du lịch công vụ kết hợp với giải trí.
b) Theo cách tổ chức chuyến đi:
- Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn
bị từ trước.
- Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với
người thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng
ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 8 Lớp: K44 QTKD DL

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
c) Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
- Theo độ tuổi.
- Theo giới tính.
- Theo nghề nghiệp.
- Theo thu nhập.
d) Theo độ dài thời gian chuyến đi:
- Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ
2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
- Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày
trở lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết
1.1.3. Chương trình du lịch
1.1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch
Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành đã viết:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm
dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển, tham quan ở một hoặc một số quốc
gia,vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký
hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy
đủ trước khi các dịch vụ thực hiện.”
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa:
- Chương trình du lịch: (Inclusive Tour- IT) là các chuyến du lịch, giá của
chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này rẻ hơn so
với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà
mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
1.1.3.2. Phân loại chương trình du lịch
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại chương trình du lịch:
a) Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại
- Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ
hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định

các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 9 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
- Chương trinh du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đến
doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó
doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình.
- Chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Doanh
nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng
không ấn định ngày thực hiện.
b) Căn cứ vào mức giá:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ,
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Giá của chương
trình là mức giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các
công ty hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay,
một vài đêm ngủ khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể tùy ý lựa
chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Cấp độ chất
lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn,mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc
phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của
cả một chương trình tổng thể.
c) Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán.
- Chương trình du lịch công vụ MICE (Meeting- hội họp, Incentive- khen
thưởng, Convention- hội thảo, Event- sự kiện).
- Chương trình du lịch sinh thái.
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm.

- Chương trình du lịch tổng hợp.
1.1.3.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo
nên từ các dịch vụ riêng rẽ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình
du lịch mang những đặc điểm vốn có của sản phẩm du lịch. Các đặc điểm đó là: tính
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 10 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ bị sao
chép, tính thời vụ cao, khó đánh giá được chất lượng dịch vụ và tính khó khăn.
1.1.3.4. Các yếu tố cấu thành nên chương trình du lịch
Sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình và những yếu tố vô hình.
Yếu tố hữu hình là hàng hóa, yếu tố vô hình là dịch vụ.
Xét theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên hành trình du lịch thì
chúng ta có thể tổng hợp các thành phần của sản phẩm du lịch theo các nhóm cơ
bản sau:
•Dịch vụ vận chuyển.
•Dịch vụ lưu trú, ăn uống.
•Dịch vụ tham quan, giải trí.
•Hàng hóa tiêu dùng, đồ lưu niệm.
1.1.4. Công ty lữ hành
1.1.4.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa như sau:
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du
lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Theo
thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý
doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
1.1.4.2. Phân loại công ty lữ hành
Theo quy chế quản lý lữ hành - TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân loại
của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: công ty lữ

hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phàn theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp
đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 11 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc
tế đưa vào Việt Nam.
Ngoài ra, ta cũng có những cách phân loại khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí
khác nhau như sau:
Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:
- Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước: đây là các doanh nghiệp Nhà
nước nên được Nhà nước cấp vốn và tự quyết các hoạt động kinh doanh.
- Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do các cá nhân làm chủ, chịu trách nhiệm
toàn bộ bằng mọi tài sản của mình về mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm
vô hạn về các khoản nợ của mình.
Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệp thì
gồm có:
- TO (tour operator): thực hiện chức năng tổ chức - sản xuất là chủ yếu, có
nhiệm vụ tổ chức và sản xuất các tour du lịch là sản phẩm riêng của hãng(tour du
lịch tổng hợp với giá trọn gói). Hãng ít tổ chức kênh bán lẻ để tiêu thụ sản phẩm.
- TA (travel agency): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của doanh
nghiệp lữ hành cho khách nhằm hưởng hoa hồng, không tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán.
Nếu dựa vào kênh tiêu thụ sản phẩm thì doanh nghiệp lữ hành gồm có:
- Các hãng bán buôn: có ít mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà thông

qua hệ thống đại lý, các hãng lữ hành trung gian.
- Các hãng bán lẻ: chủ yếu bán sản phẩm của các TO, hoặc dịch vụ của các
doanh nghiệp khác. Trong thực tế, loại doanh nghiệp lữ hành này có số lượng
đông nhất.
- Các hãng lữ hành tổng hợp: tổ chức sản xuất các tour du lịch, một phần
được tiêu thụ qua hệ thống bán hàng của hãng, phần còn lại uỷ thác cho các đại lý,
hãng lữ hành môi giới.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 12 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
Nếu dựa vào quy mô hoạt động thì các doanh nghiệp lữ hành có thể chia thành
- Hãng nhỏ: phần lớn có các hãng lữ hành môi giới. Các hãng nhỏ có đội ngũ
nhân viên ít, doanh số ít, doanh số nhỏ, không có đại diện, chi nhánh ở trong và
ngoài nước.
- Hãng trung bình: thường là các hãng có hoạt động tổng hợp, hãng này có thể
sở hữu những cơ sở vật chất chuyên ngành du lịch, phương tiện vận chuyển khách,
nhà hàng du lịch hoặc cơ sở vui chơi giải trí du lịch nhưng có quy mô nhỏ.
- Hãng lớn: là những hãng có số lượng nhân viên lớn, có doanh số cao, các hãng
1.1.4.3. Vai trò của công ty lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ
cung - cầu du lịch, đó là:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới
phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá
bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,
thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các
chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du
lịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.
- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú từ

các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng,
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối
cùng. Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết
định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai.
1.1.4.4. Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào
tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các công ty lữ hành thành ba
nhóm cơ bản sau:
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 13 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
• Các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà
sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm
của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản
phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay.
- Đăng kí đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như tàu thuỷ, đường sắt,
ô tô,
- Mỗi giới cho thuê xe ô tô.
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn.
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
• Các chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình nội địa

và quốc tế, các chương trình du lịch dài và ngắn ngày, các chương trình tham quan
văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói,
các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất
ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ,
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 14 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong
tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát treienr, hệ thống sản phẩm của các
công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.2. Hệ thống hóa về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Những quan điểm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn là “Mức độ trạng thái cảm giác của 1
người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kì
vọng của người đó.”
Theo quan điểm của Tse và Wilton (1998) thì sự thỏa mãn là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và
sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu: nhu cầu
cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
•Nhu cầu cơ bản: Không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng được loại nhu cầu
này sẽ không mang đến sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại sẽ

không làm khách hàng hài lòng.
•Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được. Theo ông, sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng nhu cầu này có
mối quan hệ tuyến tính.
•Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng sẽ tăng lên.
Như vậy sự hài lòng của khách du lịch được hiểu qua biểu thức tâm lý sau:
S=P-E
Trong đó S (satisfaction): Mức độ hài lòng của khách
P (perception): Mức độ cảm nhận đánh giá, cảm tưởng của khách hàng sau khi
kết thúc việc tiêu dùng dịch vu
E (Expectation) Mức độ mong đợi của khách
S>0: Khách cảm thấy hài lòng vi dịch vụ thực hiện vượt quá sự mong đợi của họ
S=0: Khách cảm thấy thỏa mãn, dịch vụ thực hiện tương ứng với mong đợi
của họ
S<0:Khách không hài lòng
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 15 Lớp: K44 QTKD DL
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Quý Phương
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
 Các nhân tố chủ quan:
- Là sự mong đợi thật sự của khách hàng trước khi thực hiện chuyến đi.
- Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: trạng thái tình cảm (buồn,
vui ), tâm lý (sở thích, thị hiếu của khách trong việc ăn uống, ngủ nghỉ ), tính
cách của khách (khách có tính cách vui vẻ hòa đồng hoặc là người khó tính, người
khó gần ), nguồn gốc xuất xứ cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá của du
khách, độ tuổi, giới tính, thu nhập
 Các nhân tố khách quan:
- Cơ sở vật chất của điểm đến du lịch, các dịch vụ du lịch đón tiếp khách: thiết
bị, phương tiện vận chuyển, cơ sở vật chất lưu trú, nhà hàng
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: đây là một trong những yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến quyết đinh đánh giá chất lượng một chương trình du lịch của
khách. Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận không thể tách rời khỏi sự phục vụ. Đó là
thái độ phục vụ của: hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên khách sạn, nhân viên nhà
hàng và cả thái độ của người dân tại điểm đến du lịch.
- Giá cả của dịch vụ: dịch vụ du lịch là một loại sản phẩm vô hình, do đó chỉ
có thể đánh giá sau khi sử dụng. Khách du lịch sẽ đạt được sự hài lòng, đánh giá
chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấy những dịch vụ mà họ nhận được
tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra.
- Hoạt động quảng cáo, marketing chương trình du lịch của công ty lữ hành:
khi đưa ra chương trình, công ty đã cam kết thực hiện chương trình như thế nào về
nơi lưu trú, phương tiện đưa đón, suất ăn Thực tế của một tua du lịch và những
hứa hẹn trong tờ chương trình phải có sự đồng nhất, hạn chế đến mức thấp nhất sự
chênh lệch trong cảm nhận của du khách.
- Các yếu tố khác như: thời tiết, các vấn đề về chính trị, xã hội cũng góp
quyết định đến đánh giá của du khách đối với chất lượng chương trình du lịch.
SVTH: Đinh Thị Hoàng Anh 16 Lớp: K44 QTKD DL