nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp ptnt chi nhánh huyện phú vang

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Lời Cảm Ơn

Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa
luận tốt nghiệp Đại học chuyên nghành QTKD Thương
Mại, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến:
Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường
Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ
cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học
được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu
khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá
trình công tác.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Ngô Minh
Tâm, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi
trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến:
Đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát Triển Nông Thôn– Chi nhánh Huyện Phú Vang đã
giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều
tra và thu thập số liệu.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá
trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những
sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy, cô
giáo và các bạn sinh viên để khóa luận tôi được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!!
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm

Huế, ngày 17 tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Kim Ngọc
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
MỤC LỤC
Trang
Lời Cảm Ơn i
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lí do lựa chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 4
5. Kết cấu đề tài 7
CHƯƠNG 1 8
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8
1.1. Cơ sở lý luận 8
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại 8
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13
1.1.3. Lý thuyết cơ bản về hành vi mua của người tiêu dùng 16
1.2. Cơ sở thực tiễn 36
1.2.1. Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay 36
1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 38
CHƯƠNG 2 40

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP PTNT CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG 40
2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang 40
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 40
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của NH Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 41
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban 42
2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm 2011 - 2013 44
2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011- 2013 47
2.1.7. Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng qua 3 năm 2011 -2013 50
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng 51
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51
2.2.2. Hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 54
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
2.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56
2.2.4. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 60
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 65
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 69
CHƯƠNG 3: 81
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 81
KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 81
TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 81
3.1. Định hướng chung 81
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hành

cá nhân của Ngân hàng 82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87
1. Kết luận 87
2. Kiến nghị 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức
DVTG : Dịch vụ tiền gửi
GTCG : Giấy tờ có giá
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng Thương Mại
PTNT : Phát triển nông thôn
TGTK : Tiền gửi tiết kiệm
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2011 - 2013 46
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2013 49
Bảng 3: Tình hình huy động của ngân hàng giai đoạn 2011 -2013 50
Bảng 4: Mẫu điều tra theo giới tính 51
Bảng 5: Mẫu điều tra theo độ tuổi 51
Bảng 6: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 52
Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố 58
Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo “Xu hướng sử dụng” 59

Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO 61
Bảng 10: Ma trận xoay nhân tố 62
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố “Xu hướng sử dụng” 64
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo “Xu hướng sử dụng” 64
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 64
Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy 66
Bảng 14: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình 68
Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 71
Bảng 16: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 73
Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 75
Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 76
Bảng 19: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 77
Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test 80
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ
 Sơ đồ
Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 18
Sơ đồ 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 20
Sơ đồ 3: Quá trình quyết định mua 25
Sơ đồ 4: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 28
Sơ đồ 5: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 29
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy 34
Sơ đồ 7: Mô hình đề xuất 36
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức NH Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang 42
(Nguồn: Ajzen,1991) 29
Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo thu nhập 53
Biểu đồ 2: Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 54
Biểu đồ 3: Kênh thông tin biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng 55

Biểu đồ 4: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 56
Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về “Uy tín thương hiệu” 70
Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố nhân viên” 72
Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về “Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi” 74
Biểu đồ 8: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố lãi suất” 76
Biểu đồ 9: Đánh giá của khách hàng về “Chương trình khuyến mãi” 77
Biểu đồ 10: Đánh giá của khách hàng về “Vai trò cá nhân ảnh hưởng” 79
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do lựa chọn đề tài
Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao. Ngoài việc chi tiêu cho
những nhu cầu thiết yếu thì phần thu nhập dư thừa sẽ dùng để đầu tư hoặc tích lũy tài
sản. Những người thích rủi ro để có được suất sinh lời cao họ sẽ đầu tư vào các loại
chứng khoán, vàng, ngoại tệ, các dự án vv. Những người thích an toàn người ta sẽ
chọn phương án gửi tiền vào Ngân hàng.
Ngân hàng là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng
của nền kinh tế, là cầu nối giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu
vốn tạm thời cần vay. Một trong những nguồn huy động vốn chính của của ngân hàng
hiện nay là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, nguồn này chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn
huy động vì thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong huy động vốn của ngân hàng.
Ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều, đó không chỉ là Ngân hàng nhà nước
(NHNN) mà còn là các Ngân hàng tư nhân giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn
cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Điều này đã gây khó khăn rất lớn cho các ngân
hàng trong việc thu hút khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang cũng như tất cả các
ngân hàng khác để có thể đứng vững trên thị trường hiện nay cũng như để đạt được kết
quả kinh doanh tốt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng thì điều quan trọng là
phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trường hiện tại và diễn biến của nó trong tương

lai, phân tích kỹ nhu cầu và mong muốn để từ đó hiểu rõ hơn xu hướng sử dụng dịch
vụ của khách hàng tại ngân hàng để có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa, bên cạnh đó
còn giúp cho ngân hàng nhận biết rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy cũng như
những điểm yếu cần khắc phục nhằm làm bước đệm để thâu tóm một số lượng lớn
khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Chính nhiều điều đó tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang” làm đề tài tốt nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú
Vang. Từ đó đưa ra các biện pháp để duy trì, củng cố và nâng cao khả năng huy động
tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm và các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Tìm hiểu tình hình gửi tiết kiệm của các Ngân hàng tại Việt Nam và ngân hàng
Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng
- Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố đến xu
hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm
từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên, do hạn chế
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
về mặt nguồn lực và thời gian nên chỉ tiến hành điều tra nghiên cứu trên tổng thể mẫu.
Kết quả cuối cùng từ việc điều tra tổng thể mẫu sẽ được suy luận cho tổng thể.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại trụ sở ngân hàng Nông
nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng năm 2011 đến năm 2013
+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ các bảng hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng từ 1/4/2013 đến 20/4/2014
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tìm ra các nhân tố tác động đến xu hướng sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhận tại Ngân hàng .Từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 4
Mã hóa, nhập và làm
sạch dữ liệu
Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu
Báo cáo kết quả
nghiên cứu
Xử lý dữ liệu
Tiến hành điều tra
theo cỡ mẫu
Chỉnh sửa bảng hỏi
(Nếu cần)
Dữ liệu
Thứ cấp
Thiết kế bảng câu hỏi
Điều tra thử
30 Khách hàng
Nghiên cứu
định tính
Xác định vấn
đề nghiên cứu
Thiết kế
nghiên cứu
Nghiên cứu
sơ bộ
Nghiên cứu
chính thức
Chọn mẫu
& Tính cỡ
mẫu
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng
- Thu thập các tài liệu liên quan từ:
+ Giáo trình có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, marketing căn bản… …
+ Sách, báo, tạp chí
+ Thư viện: Thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế, Trung tâm học liệu Đại
Học Huế, Thư viện Tổng Hợp Tỉnh.
+ Các bộ máy tìm kiếm: các công cụ tìm kiếm lớn như Google, Yahoo,…
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính:
- Nghiên cứu định tính: Được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh
và bổ sung các biến quan sát để xây dựng được mô hình nghiên cứu phù hợp.
- Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp bằng bảng hỏi để lấy được đầy đủ thông tin nhất, tránh tình trạng lỗi bảng hỏi
và tỷ lệ hồi đáp cao. Kết quả là dùng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu.
 Phương pháp tính cỡ mẫu
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến
hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như
vậy, với tổng số biến là 23 thì số mẫu tối thiểu điều tra là N= 23*5=115.
Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số
mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:
N ≥ 8 * P + 50 ≥ 8 * 6 +50 ≥ 98
Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 6)
Như vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và
kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu
tối thiểu để tiến hành điều tra là 115 mẫu .
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Trước khi đưa ra phương pháp chọn mẫu chính thức, tôi đã tiến hành điều tra
thử nhằm mục đích: sửa lỗi bảng hỏi, kiểm tra độ tin cậy thang đo, ước tính số lượng

tỷ lệ trả lời bảng hỏi đúng. Và kết quả ước tính tỷ lệ trả lời là 95% nên kích cỡ thực tế
phải điều tra là:
( )
%95
%100*
'
N
N
=
Tương đương:
( )
120
%95
%100*115
'
≈=
N
 Phương pháp chọn mẫu
Do danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng là một nguồn dữ liệu bảo mật và rất khó tiếp cận. Vì vậy đề tài: “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp PTNT chi nhánh huyện Phú Vang” đã sử
dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa để điều tra thu thập số liệu.
Theo thông tin do phòng Kế toán - Giao dịch tại ngân hàng cung cấp, mỗi ngày
tại Ngân hàng có khoảng 60 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Với
kích cỡ mẫu 120 khách hàng cá nhân, tôi đã tiến hành khảo sát vào ngày thứ 2,4,6 trong
vòng 4 tuần liên tiếp, mỗi ngày sẽ điều tra 10 khách hàng cá nhân. Như vậy, tổng số
khách hàng được tôi điều tra trong 12 ngày và thứ tự khách hàng được phỏng vấn theo
bước nhảy K (là khoảng cách số lượng khách hàng giữa 2 đối tượng được chọn điều
tra):

6
10
60
==
K
Thời gian tiến hành phỏng vấn vào buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, vào buổi
chiều là từ 13h30 đến 17h30. Mỗi buổi phỏng vấn 5 khách hàng, với bước nhảy k là 6
như đã tính ở trên. Như vậy, tính từ khách hàng đầu tiên được chọn ngẫu nhiên để
phỏng vấn thì cứ cách 6 khách hàng sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho đến khi đủ
số lượng . Nếu trường hợp khách hàng đúng thứ tự bước nhảy k không đồng ý phỏng
vấn, sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Đối với một
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
nhóm đông khách hàng đến giao dịch cùng một lúc thì tôi cũng tiến hành phỏng vấn
một người trong nhóm và số khách hàng còn lại vẫn được đếm vào trong bước nhảy.
Do nghiên cứu chỉ phỏng vấn những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm
tại Ngân hàng, vì vậy trước khi tiến hành phỏng vấn khách hàng tôi sẽ hỏi khách hàng
có đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại Ngân hàng không. Nếu có thì tiếp tục phỏng vấn
còn nếu không thì tôi tiến hành phỏng vấn người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến
khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra tôi cũng xem xét để loại trừ các khách hàng
đã được phỏng vấn nhưng vẫn đến Ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp
theo, tránh hiện tượng phỏng vấn trùng lặp khách hàng.
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
- Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại
lượng như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong
thang đo các nhân tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
- Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA với xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách
hàng cá nhân trong thời gian tới.
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
kiệm từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương Mại
Với mỗi quốc gia khác nhau, hình thành một khái niệm khác nhau về Ngân
hàng thương mại (NHTM).
Theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930: “Những nhà băng thiết yếu bao
gồm những nghiệp vụ nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các
giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển
ngân, đứng ra bảo hiểm… ”
Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở
hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức

khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay
dịch vụ tài chính”.
Tại Việt Nam, theo Điều 20 luật Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam do Quốc
Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997. Định nghĩa: “NHTM là một loại hình
hoạt động tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động khác có liên quan”. Luật này còn định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình
doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của
pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận
tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín
dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán”.
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng khi phân tích khai thác nội
dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính
chất, đó là: việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp
vụ cho vay, đầu tư và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân hàng.
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương Mại
Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản: chức năng tập trung vốn của nền
kinh tế, chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền.
a. Chức năng tập trung vốn của nền kinh tế
Trong nền kinh tế có những chủ thể dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng
một cách triệt để nhưng họ cũng muốn tiền nảy sinh lời cho mình và có những chủ thể
cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và
cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.
NHTM với vai trò trung gian của mình, nhận tiền gửi từ người muốn cho vay,
trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay. Thực hiện được điều này NHTM
huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn

này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua
đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
NHTM vừa là người cho vay vừa là người đi vay và với số lãi suất chênh lệch
có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.
Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát thêm cổ phiếu, trái
phiếu… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư, chuyển giao
mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu của công ty…
b. Chức năng trung gian tài chính
Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò trung gian khi thực hiện các
nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và các hoạt động mua giới khác. Từ “trung gian” ở
đây có thể hiểu theo 2 ý nghĩa:
- Trung gian giữa các khách hàng với nhau. Ví dụ NHTM làm trung gian giữa
người gửi tiền và người cho vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận
tiền, hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ…
- Trung gian giữa ngân hàng trung ương và công chúng, Ngân hàng trung ương
không giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM , trong khi
các NHTM vừa giao dịch được với NHTW vừa giao dịch được với công chúng.
c. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Quá trình tạo ra tiền NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toán
trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống trung ương mỗi nước.
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại
 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

NHTM ra đời là chìa khóa giúp cho người cần vốn có được vốn và người có
vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi vốn. Các Ngân hàng cũng cân đối được vốn
trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển. Ngân hàng
đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ
cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại và tạo
ra sản phẩm mới tốt hơn, có lợi nhuận cao hơn. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần
cho nền kinh tế ngày càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được, chỉ có
Ngân hàng - một trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hòa, phân phối vốn giúp
cho tất cả các thành phần kinh tế cũng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, ổn định.
 NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp phải luôn trả lời được ba câu hỏi
sau: Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Và sản xuất cho ai? Có nghĩa là sản xuất
theo tín hiệu thị trường. Thị trường yêu cầu các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản
phẩm với chất lượng tốt hơn, mẫu mã đẹp hơn, phù hợp với thị hiếu của người tiêu
dùng. Để được như vậy các doanh nghiệp phải đầu tư bằng dây chuyền công nghệ hiện
đại, trình độ cán bộ, công nhân lao động phải được nâng cao, bồi dưỡng… Những hoạt
động này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lực lượng vốn đầu tư và chỉ có các Ngân
hàng mới có thể đáp ứng được. Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện
được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng giá thành rẻ, nâng cao
năng lực cạnh tranh.
 NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn
bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa tất cả các thành phần kinh tế khi tham
gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây
ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả
của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà
nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh

toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối
lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền
kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia
vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ
kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián
tiếp vĩ mô nền kinh tế.
 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới với việc hình thành
hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ
thương mại, lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng
và trở nên cấp bách và cần thiết. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hòa nhập với
tài chính thế giới. Các NHTM là trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập. Ngày nay,
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
đầu tư ra nước ngoài là môt hướng đầu tư quan trọng và mang nhiều lợi nhuận. Đồng
thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu
những mặt hàng mà mình thiếu. Các NHTM với những nghiệp vụ kinh doanh như: nhận
tiền gửi, cho vay, bảo lãnh… và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp
phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng và phát triển.
1.1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
 Huy động vốn
Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó
đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc
cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi dân cư vào tổ chức kinh tế.
Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi
- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá
- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng
- Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn

kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,
cá nhân trong nước và ngoài nước.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Hoạt động cho vay
- Nghiệp vụ ngân quỹ
- Nghiệp vụ đầu tư tài chính
- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh
ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý, thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,
nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
 Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt
động khác bao gồm:
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ tư vấn, môi giới
- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ vàng, tiền, cho
thuê két sắt, bảo mật.
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1.1. Khái niệm về dich vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả của một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:

• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản phẩm và tiêu dùng cũng xảy ra đồng thời.
• Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
• Tính chất không đồng nhất (Varability): không có chất lượng đồng nhất.
• Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi
tiêu dùng.
• Không lưu trữ hàng hóa (Perishabality): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được.
Theo PhilipKotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
hóa dưới dạng vật chất của nó” trích “Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, NXB
TP. Hồ Chí Minh, 1995”.
1.1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách
là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ
thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến
trong thực tế.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần dược hiểu theo hai khía cạnh: rộng
và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ
cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với tất cả các phân ngành dịch vụ ở Việt
Nam, Hoa kỳ cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ
bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định thế tài chính trung gian hay huy

động vốn và cho vay.
1.1.2.2. Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
1.1.2.2.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau:
“Tiền gửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức
khác có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải
hoàn trả cho người gửi tiền”. Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký
thác vào Ngân hàng nhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an
toàn và sinh lời.
Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi
1.1.2.2.2. Tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc
tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời
nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa
chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng,
vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng
phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.
Do đó ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.
1.1.2.2.3. Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ
chức có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lời và thiết lập được kế
hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức gửi
tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu

hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại TGTK kỳ hạn cao hơn lãi
suất tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng
TGTK (VND, USD, EUR …) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi.
Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam
kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho
phép khách hàng được rút tiền trước kỳ hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng
sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn.
TGTK kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại:
- Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12 tháng hoặc
lâu hơn đến 36 tháng hoặc lớn hơn. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều
ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.
- Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầy kỳ, tiền gửi kỳ hạn
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý).
- Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR, gửi vàng…
1.1.2.2.4. Các loại tiết kiệm khác
Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết
kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích lũy tương lai…
với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo
ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chướt của đối thủ cạnh tranh
1.1.2.2.5. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư
 Đối với ngân hàng: Tiền gửi dân cư là một nguồn huy động thường xuyên
của ngân hàng. Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng của
cán bộ công nhân đã nghỉ hưu, những người buôn bán nhỏ…Tuy số tiền gửi của mỗi
người là không nhiều nhưng số lượng người gửi là rất đông nên tiền gửi dân cư thật sự
là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng. Thông thường đây là nguồn vốn ổn định
nhất trong các nguồn mà các ngân hàng huy động dễ dàng trong việc cân đối cũng như
trong việc sử dụng vốn.

 Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp
nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân. Mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả
năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều nó càng tác động trở lại nền kinh tế.
 Đối với dân cư: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi
ro, tích lũy những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiều dùng,
kế hoạch chi tiêu cho tương lai. Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽ nhận
được một khoản lợi tức định kỳ.
1.1.3. Lý thuyết cơ bản về hành vi mua của người tiêu dùng
1.1.3.1. Lý thuyết về người tiêu dùng
Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp
hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết định mua, sử
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Người tiêu dùng có thể là người
mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
Người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ học
vấn, thị hiếu và thích thay đổi chổ ở. Các nhà hoạt động thị trường thấy nên tách riêng
các nhóm người tiêu dùng và tạo ra những hàng hóa và dịch vụ riêng để thảo mãn
những nhu cầu của nhóm này.
Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học
kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của người của tiêu
dùng, cơ cấu chi tiêu… cũng không ngường biến đổi. Chính những sự thay đổi này
vừa là những cơ hội, vừa là thách thức đối với các nổ lực Marketing của doanh nghiệp.
1.1.3.2. Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng
Mô hình hành vi của người tiêu dùng được dùng để mô tả mối quan hệ giữa ba
yếu tố: kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích”của

người tiêu dùng, sơ đồ sau thể hiện mối quan hệ ba yếu tố này:

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Trần Minh đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản)
- Các nhân tố kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người
tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng được chia
làm hai nhóm chính: nhóm 1- các nhân tố kích thích của Marketing, bao gồm: các sản
phẩm, giá bán, cách thức cũng như các kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến;
nhóm 2- các tác nhân kích thích bên ngoài mà doanh nghiệp không có khả năng kiểm
soát, bao gồm: môi trường kinh tế, khoa học kỹ thuật, văn hóa, chính trị, xã hội…
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngọc – Lớp K44A Thương Mại 18
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến
Kinh tế
Văn hóa
Chính trị
Luật pháp
Cạnh tranh
Marketing Môi trường
Các nhân tố kích thích
Các nhân tố kích thích
Các đặc
tính của
người
tiêu
dùng
Quá
trình

quyết
định
mua
Hộp đen ý thức
người tiêu dùng
Hộp đen ý thức
người tiêu dùng
Lựa chọn hàng hóa
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung cấp
Lựa chọn thời gian mua
Lựa chọn khối lượng mua
Phản ứng của
khách hàng
Phản ứng của
khách hàng