MỐI QUAN hệ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo và sự hài LÒNG của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học xây DỰNG MIỀN TRUNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
------------

LÊ ĐỨC TÂM

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
------------

LÊ ĐỨC TÂM

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN DANH GIANG

ThS. PHẠM THÀNH THÁI

Khánh Hòa - 2012


i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung” là
cơng trình do chính bản thân tơi nghiên cứu.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Khánh Hòa, tháng 08/2012

Lê Đức Tâm


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cơ đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động
viên tơi trong suốt q trình hồn thành khóa học cao học. Tôi cũng xin đặc biệt cảm
ơn TS. Trần Danh Giang và ThS. Phạm Thành Thái, những người đã quan tâm và
nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho tơi trong suốt thời gian thực hiện luận văn để giúp
tơi hồn thành tốt luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các anh(chị) sinh viên khóa C09 của Trường
Đại học Xây dựng Miền Trung đã tham gia nhiệt tình vào việc góp ý và trả lời bảng

phỏng vấn.
Xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn học cùng lớp đã cung cấp một số tài liệu và
thơng tin hữu ích cho q trình thực hiện luận văn.
Sau cùng, tơi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lịng quan tâm
và tạo điều kiện tốt nhất cho tơi để hồn thành chương trình cao học này.
Trong q trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu song cũng không thể tránh khỏi sai xót. Rất mong nhận được những thơng tin
đóng góp, phản hồi từ q thầy cơ và các bạn.

Khánh Hịa, tháng 08/2012

Lê Đức Tâm


iii

MỤC LỤC
Trang
Mục lục
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ............................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu............................................................................. 4
1.7. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4

Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................................ 6
2.1. Giới thiệu chương............................................................................................... 6
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 6
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 6
2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................................ 6
2.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................... 7
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................. 11
2.3. Chất lượng đào tạo đại học – sự hài lòng của sinh viên..................................... 12
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 19
2.4.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngồi.................................................................. 20
2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................................... 20
2.5. Mơ hình đánh giá chất lượng đào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
thơng qua mức độ hài lịng của sinh viên ................................................................... 23
2.5.1. Cơ sở áp dụng mơ hình .................................................................................... 23
2.5.2. Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................... 25
2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 26
2.6. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 30
Chương 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 31
3.1.

Giới thiệu chương ............................................................................................ 31

3.2.

Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 31

3.2.1. Tổng quan về Trường Đại học Xây dựng Miền Trung...................................... 31
3.2.2. Thực trạng của Nhà trường .............................................................................. 34
3.2.3. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ................................................................. 36
3.3.

Qui trình nghiên cứu ........................................................................................ 37


iv
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 37
3.3.1.1.
Xây dựng thang đo .................................................................................... 38
3.3.1.2.

Nghiên cứu sơ bộ định lượng..................................................................... 42

3.3.2. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 49
3.4.

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức ....................................... 50

3.5.

Các phương pháp phân tích được sử dụng........................................................ 51

3.6.

Tóm tắt chương 3............................................................................................. 51

Chương 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 52
4.1. Giới thiệu chương............................................................................................. 52
4.2. Mô tả mẫu ........................................................................................................ 52
4.3. Kết quả đánh giá thang đo ................................................................................ 54
4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......................................................................... 54

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 56
4.4. Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo............. 61
4.4.1. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình đào tạo ................................. 62
4.4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát về đội ngũ giảng viên .................................... 63
4.4.3. Thống kê mô tả các biến quan sát về cơ sở vật chất phục vụ đào tạo .................. 63
4.4.4. Thống kê mô tả các biến quan sát về hỗ trợ hành chính...................................... 64
4.4.5. Thống kê mô tả các biến quan sát về sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên .. 64
4.4.6. Thống kê mơ tả các biến quan sát về sự hài lịng của sinh viên........................... 65
4.5. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 65
4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu ....................................................... 66
4.5.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các đặc điểm cá nhân....................... 72
4.6. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................. 76
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 77
5.1. Kết luận............................................................................................................ 77
5.2. Kiến nghị giải pháp .......................................................................................... 80
5.2.1. Đối với đội ngũ giảng viên............................................................................... 80
5.2.2. Đối với chương trình đào tạo ........................................................................... 82
5.2.3. Đối với cơ sở vật chất phục vụ đào tạo............................................................. 83
5.2.4. Đối với sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên ............................................ 84
5.2.5. Đối với công tác hỗ trợ hành chính .................................................................. 84
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu mới ....................................... 85
5.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 85
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu mới......................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 87
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng
Nội dung bảng
Trang
2.1
Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
22
3.1
Tỷ lệ sinh viên phân bố theo khoa và ngành học
36
3.2
Thang đo nháp
38
3.3
Thang đo sơ bộ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp)
40
3.4
Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ
44
3.5
Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm)
48
3.6
Chọn mẫu định mức theo khoa và ngành học
50
4.1a
Mẫu thống kê theo khoa
52
4.1b
Mẫu thống kê theo giới tính và khoa
53

4.1c
Mẫu thống kê theo kết quả học tập của sinh viên theo khoa


vi
4.20
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis
72
4.21
Kiểm định phương sai đồng nhất theo khoa
73
4.22


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình
Nội dung hình
Trang
2.1
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
8
2.2
Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lịng của sinh viên
24
2.3
Mơ hình nghiên cứu đề xuất

1

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1.1.Tính cấp thiết của nghiên cứu
Trong bất kỳ thời đại hay quốc gia nào, chất lượng giáo dục ln là vấn đề quan
tâm hàng đầu vì nó là tiền đề cho sự phát triển của xã hội. Một đất nước muốn phát
triển cần phải có nguồn nhân lực chất lượng. Do đó, giáo dục – đào tạo luôn là đề tài
lôi kéo được nhiều sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các chuyên gia và
các nhà lãnh đạo.
Trước đây, giáo dục – đào tạo được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo
con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng dưới sự tác động của nền
kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này khơng cịn thuần túy là một
hoạt động phúc lợi cơng mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục
trở thành một loại dịch vụ mà khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để
đầu tư và sử dụng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhiều cơ sở giáo dục đã ra đời để
đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng với nhiều mơ hình đào tạo khác
nhau: từ chính quy, vừa làm vừa học, đào tạo từ xa…Từ đó nảy sinh các vấn đề như:
chất lượng đào tạo kém; sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
và xã hội; sự xuống cấp đạo đức học đường; chương trình và nội dung ít được cập
nhật, khơng phù hợp với thực tế…đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên các chương
trình thời sự, trên các mặt báo và trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác.
Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là đối với các bậc phụ
huynh, sinh viên – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cả các tổ chức
doanh nghiệp – những người gián tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực
của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất
lượng giáo dục vào Luật giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này

là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà
trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo
một chuẩn nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chất lượng
nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là
tự đánh giá và đánh giá ngoài (Đinh Tuấn Dũng, 2008).


2
Hòa trong xu thế phát triển chung của xã hội nói chung và lĩnh vực giáo dục đào
tạo nói riêng, Trường Đại học Xây dựng Miền Trung đã và đang từng bước tạo lập vị
trí của mình trong hệ thống các trường đại học, cao đẳng Việt Nam. Để tồn tại và phát
triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính tồn cầu, lãnh đạo Nhà trường
ln quan niệm đổi mới giáo dục và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất
lượng đào tạo. Để đảm bảo chất lượng đào tạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
cần phải trả lời được hai câu hỏi: chất lượng đào tạo hiện nay của nhà trường ra sao?
Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường?
Tuy nhiên, đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản, và càng phức
tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ có
đặc điểm là vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng
lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách
hàng. Ngoài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục khơng giống như các loại hình dịch vụ
khác. Chất lượng thực sự của nó khơng chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức
bởi khách hàng là sinh viên, người trực tiếp nhận dịch vụ mà cịn được đánh giá sau đó
bởi khách hàng là phụ huynh, những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ; các doanh
nghiệp, nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh
doanh và xã hội, nơi có vai trị đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu cho sự
phát triển kinh tế xã hội. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch
vụ giáo dục đào tạo là rất khó khăn. Cơng việc này địi hỏi công cụ đo lường phù hợp
và được thực hiện thường xuyên.
Mặt khác, lãnh đạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung cũng luôn nhận thức

rằng: sinh viên luôn là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm”
chính vì vậy ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo
của nhà trường ln có ý nghĩa quan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào tạo của
Nhà trường trong tương lai. Và đây cũng là chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào
tạo về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động
giảng dạy tại các trường đại học.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của Trường Đại học Xây dựng
Miền Trung tác giả đã chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự
hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung” làm đề tài nghiên cứu.


3

1.2.Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trường Đại học Xây dựng Miền Trung và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả
này. Từ đó tìm ra được các giải pháp giúp cho nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ đào tạo đó đến sự hài lịng
của sinh viên tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.
- Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố: giới tính,
khoa, kết quả học tập.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại
học Xây dựng Miền Trung.

1.3.Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây
dựng Miền Trung?
- Những nhân tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
- Có sự khác biệt về sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của
nhà trường theo các yếu tố: giới tính, khoa, kết quả học tập hay không?
- Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học
Xây dựng Miền Trung?

1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dich vụ đào
tạo Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.
- Đối tượng khảo sát: sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối thuộc các khoa Kinh
tế, Xây dựng và Kỹ thuật Hạ tầng Đô thị đang học tập tại Trường Đại học Xây dựng
Miền Trung.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 01/01/2012 đến 30/07/2012.


4

1.5.Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, cấu trúc thứ bậc các tiêu chí
hài lịng của sinh viên và nghiên cứu của các tác giả trước (nội dung này sẽ được trình
bày chi tiết trong chương 2), đề tài này đã xây dựng mơ hình nghiên cứu cùng các giả
thuyết. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Mơ hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử
dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu
và các giả thuyết thông qua hệ số tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội, phân
tích ANOVA. Diễn giải số liệu thơng qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê
suy luận và được thực hiện nhờ phần mềm SPSS. Dữ liệu trong nghiên cứu chính thức

được thực hiện với kích thước mẫu là 250 sinh viên năm cuối thuộc các khoa Kinh tế,
Xây dựng, Kỹ thuật Hạ tầng đô thị đang học tập tại trường (nội dung này sẽ được trình
bày chi tiết ở chương 3. Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu).

1.6.Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
1.6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại một trường Đại
học góp phần làm phong phú và hoàn thiện hơn việc vận dụng lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng (sinh viên) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. Đồng
thời, mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục đại học.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu đề tài làm cơ sở cho Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, mức độ hài
lòng của sinh viên về các yếu tố đó. Từ đó, có những giải pháp phù hợp để cải thiện
chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường.
Từ mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung có thể áp dụng cho các trường thuộc Bộ
Xây dựng cũng như nhiều trường đại học khác tại Việt Nam.

1.7.Kết cấu của luận văn
- Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.


5
- Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu và
các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; từ đó đưa ra mơ hình
nghiên cứu đề xuất để đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.
- Chương 3 giới thiệu đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên

cứu sử dụng để đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định
mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
- Chương 4 trình bày những phân tích và thảo luận về các kết quả nghiên cứu.
- Chương 5 đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng đào
tạo cho Trường Đại học Xây dựng Miền Trung.


6

Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.Giới thiệu chương
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ trình
bày cơ sở lý thuyết để xây dựng mơ hình lý thuyết gồm ba phần chính. Phần đầu giới
thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phần thứ
hai tóm lượt các mơ hình lý thuyết về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (sinh viên)
của các tác giả trước. Phần cuối cùng là đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thơng qua mức độ hài lịng của
sinh viên.

2.2.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tuỳ thuộc vào
mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và chất
lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung ta có thể tóm lược lại
một số cách hiểu chủ yếu sau:
+ Theo Zeithaml và Britner (2000, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ là
những hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Theo Kotler và Armstrong (2004, trích trong Bùi Văn Kim, 2009), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm

thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
+ Theo ISO 9000: 2000, quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “kết quả của các hoạt động hay các
quá trình”. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).
+ Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng” (ISO 8402).
2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định
nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa


7
theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên
cứu. Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu
gần đây và được nhiều người đồng ý.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Parasurman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Như vậy ta có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ một số đặc điểm
về chất lượng dịch vụ như sau:
(1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
(2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong
đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những

mong đợi đó.
(3). Chất lượng dịch vụ khơng chỉ được đánh giá từ bản thân dịch vụ, mà nó cịn
được thể hiện thơng qua q trình chuyển tải dịch vụ đó đến với khách hàng.
2.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lường
chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng
những thơng số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần
trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ.
Để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều
mơ hình khác nhau để đánh chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và phạm vi khác nhau.
Để có cái nhìn tổng quan về các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được sử dụng
tác giả sẽ trình bày sơ lược một số mơ hình tiêu biểu được sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos


8
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)
đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
Dịch vụ mong đợi

Yếu tố truyền thông
Hoạt động marketing

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Tác động bên trong
bởi tập quán, tư tưởng
và truyền miệng
Chất lượng kỹ thuật
(Cái gì?)

Chất lượng chức năng
(Thế nào?)

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.
 Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI)
Mơ hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với
các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của
khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược
cải tiến chất lượng hoạt động.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự


9
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints). (Lê Văn Huy, 2007).
 Mơ hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)
đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, sử dụng thang điểm
Likert để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối
với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối
với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa
cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Như vậy, chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng. Đây là một
trong những mơ hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện
hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân
cần; (7) Thơng tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong mơ hình SERVQUAL là phân tích
nhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban
đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ

SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất
lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các
phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
có thể được khái quát như sau:
(1) Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và
mong đợi của khách hàng về dịch vụ


10
Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thơng tin đánh giá theo
nhiều góc độ.
Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp
dụng thang điểm Likert. Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và
mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.
(2) Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng
thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ
Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính
thơng qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của
những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ.
Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các biến
tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
(3) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Tính hệ số Cronbach Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu thành các
nhân tố. Hệ số Cronbach Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo
các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố.
(4) Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để
đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập
và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất

lượng dịch vụ) được đưa vào mơ hình phân tích hồi qui bội. Thơng qua phân tích này
ta có thể đánh giá được vai trị của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Mơ hình SERVPERF
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã
khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mơ hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Bộ thang đo
SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.


11
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thơng (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.4.1. Khái niệm về sự hài lịng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như: Sự hài lòng là sự phản ứng
của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn
trước đó và cảm nhận của họ sau khi sử dụng sản phẩm (Tse và Wilton 1988); Sự hài
lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng
sản phẩm và Giá; Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lịng khách hàng là trạng
thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay

sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong
muốn (Oliver, 1997). Khái niệm này có hàm ý: sự hài lịng chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lịng là q trình nhận xét, đánh giá của khách
hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu
cầu và sự kỳ vọng của họ hay không. Hoặc: sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001). (trích trong Huỳnh Đồn Thu Thảo, 2010).
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên được hiểu là mức độ trạng thái
cảm xúc của sinh viên bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ đào tạo
của nhà trường với những kỳ vọng của họ trước khi vào trường học.
2.2.4.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua


12
sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong
đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thơng qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và
thơng tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc
quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ
không hài lịng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Khi
khách hàng khơng hài lịng, sẽ dẫn đến hậu quả khó lường.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lòng khách hàng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm:
- Lòng trung thành: Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu
nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này

(Chaudhuri, 1999). Nghiên cứu của Jones và Suh (2000) cho thấy sự thỏa mãn là yếu
tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng. Vì một khi khách
hàng thỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những
khách hàng không thỏa mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn, thì họ có xu hướng tiếp tục mua
và cịn truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen. Do đó, thương hiệu nào tạo
được lịng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho cơng ty
càng cao. (trích trong Huỳnh Đồn Thu Thảo, 2010).
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lịng cao gần như
chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể cho gia
đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm dịch vụ đó.

2.3.Chất lượng đào tạo đại học – sự hài lòng của sinh viên
2.3.1. Quan niệm về chất lượng đào tạo


13
Chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ cơ sở đào tạo nào cũng hướng
tới. Và việc phấn đầu nâng cao chất lượng đào tạo đã trở thành nhiệm vụ trọng tâm của
các trường đại học. Tuy có vai trị rất quan trọng, nhưng cũng giống như khái niệm
chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo cũng là một khái niệm tương đối,
động, đa chiều và với những người ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên
khác nhau khi xem xét nó. Có nhiều quan điểm khác nhau khi tranh luận để đưa ra
khái niệm cho chất lượng đào tạo. Khái niệm này thay đổi khi có sự thay đổi về khía

cạnh tiếp cận và đối tượng tiếp cận. Sau đây là một vài quan điểm về chất lượng giáo
dục đào tạo.
2.3.1.1. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu vào”:
Một số quan điểm cho rằng chất lượng của một trường đại học phụ thuộc vào
chất lượng đầu vào của trường đó. Quan điểm này cho rằng điểm trung bình của thí
sinh được nhận vào đại học tương quan đến kết quả tốt nghiệp của sinh viên đó. Theo
quan điểm này, một trường đại học tuyển sinh được sinh viên giỏi, có đội ngũ giảng
dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các cơ sở hạ tầng và thiết bị hỗ trợ
giảng dạy tốt nhất thì trường đó được đánh giá là có chất lượng cao. Quan điểm này đã
bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong thời gian
dài tại các trường đại học. Theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là “hộp
đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra”. Sẽ khó
giải thích được trường hợp một trường đại học có nguồn “đầu vào” dồi dào nhưng có
những hoạt động đào tạo hạn chế thì kết quả đạt được cuối cùng cũng không được
đánh giá cao; hoặc ngược lại một trường có nguồn lực “đầu vào” khiêm tốn nhưng
cũng cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả.
2.3.1.2. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu ra”:
“Đầu ra” là những chỉ tiêu phản ánh tình trạng của sinh viên sau khi tốt nghiệp.
Một quan điểm khác về đánh giá chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo
dục đại học có tầm quan trọng nhiều hơn so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. Sản
phẩm của giáo dục đại học được thể hiện là sinh viên tốt nghiệp với trình độ chuyên
môn cao, tức là mức độ thành công của sinh viên sau khi tốt nghiệp. Quan điểm này cho
rằng danh tiếng phản ánh gián tiếp chất lượng giáo dục được gắn liền với sự thành đạt
của của sinh viên tốt nghiệp từ trường đó. Quan điểm này đã bỏ qua yếu tố môi trường
làm việc và cơ hội của con người trong cuộc sống. Vì trong thực tế có nhiều người tốt


14
nghiệp hạng trung bình nhưng những kinh nghiệm thực tế mới thực sự cho họ những kỹ
năng làm việc tốt và từ đó họ thành cơng trong cơng việc của mình.

2.3.1.3. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi
nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên. Giá
trị được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu
được là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá
là chất lượng giáo dục đại học.
Nếu theo quan điểm này thì việc thiết lập một thước đo thống nhất để đánh giá
chất lượng “đầu vào, “đầu ra”, tìm được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của
trường đó là rất khó khăn. Bởi vì, các trường trong hệ thống giáo dục nước ta rất đa
dạng, không thể dùng một bộ công cụ duy nhất để đo lường chất lượng “đầu vào” và
“đầu ra” cho tất cả các trường đại học.
2.3.1.4. Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”:
Đây là quan điểm của nhiều trường đại học phương Tây, đánh giá chất lượng đào
tạo chủ yếu dựa vào năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường đại
học đó. Có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông; đội ngũ giảng
viên giảng dạy có trình độ chun mơn cao, có uy tín khoa học thì được xem là trường
có chất lượng cao.
Quan điểm này có ưu điểm là năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy có
thể đánh giá khách quan; nhưng rất khó để có thể đánh giá khách quan, cơng bằng giữa
các trường đại học về uy tín khoa học trong môi trường giáo dục nước ta chịu sự chi
phối nhiều bởi yếu tố chính trị.
2.3.1.5. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”:
Quan điểm này được lĩnh hội từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại. Quan điểm
này bao hàm các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan
điểm chất lượng giáo dục đại học này dựa vào nguyên tắc các trường đại học phải tạo
ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì
vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức
riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo.

15
Chất lượng giáo dục là một phạm trù rất khó định nghĩa. Tuy nhiên theo các
chuyên gia đầu ngành về chất lượng giáo dục, chất lượng có thể nhìn nhận qua 5 khía
cạnh như sau:
- Khía cạnh 1: Chất lượng được ngầm hiểu là chuẩn mực cao.
- Khía cạnh 2: Chất lượng đề cập đến sự nhất quán trong thực thi một cơng tác
khơng có sai sót.
- Khía cạnh 3: Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạch
của trường.
- Khía cạnh 4: Chất lượng là những đo lường phản ứng những thành quả xứng
đáng với sự đầu tư.
- Khía cạnh 5: Chất lượng là một quy trình liên tục cho phép khách hàng (tức là
những sinh viên) đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học.
Trong nghiên cứu này, chất lượng đào tạo được nhìn nhận theo khía cạnh thứ 5 là
chủ yếu; và Sự thỏa mãn của sinh viên được định nghĩa là một phản ứng mang tính
cảm xúc của sinh viên được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng giáo dục mà sinh
viên nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo.
2.3.2. Các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
Theo quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT ban hành ngày 01/11/2007 thì có 10 tiêu
chuẩn dùng để đánh giá chất lượng đào tạo tại các trường đại học như sau:
1. Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học.
2. Tổ chức và quản lý.
3. Chương trình giáo dục.
4. Hoạt động đào tạo.
5. Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên.
6. Người học.
7. Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ.
8. Hoạt động hợp tác quốc tế.
9. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác.
10. Tài chính và quản lý tài chính.

Tuy nhiên, nếu nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía khách hàng (sinh
viên) thì có 3 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao gồm: con
người; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.


16
- Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là
yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người
ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ phục vụ và
quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương
trình hay, chuẩn, nhưng khơng có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay
phải có diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một
đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết
bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong tồn hệ thống. Trình độ chuyên
môn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con
người đó có chun nghiệp, có nỗ lực lao động khơng, điều kiện làm việc của họ có tốt
khơng sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.
- Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh
hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi
việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu
vực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng
hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương trình và
vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ
giảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường.
- Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất
đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng bộ và
hiện đại; các phịng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực
hành loại cơng nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm
thơng tin. Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn địi hỏi cao hơn hẳn
so với bậc phổ thơng. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên

giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rất
nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
2.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo đại học
Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu quan trọng trong công tác quản lý giáo
dục. Kết quả đánh giá tạo cơ sở để các nhà quản lý giáo dục nhận dạng điểm mạnh,
điểm yếu, tìm ra các biện pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, xác định
các mục tiêu ưu tiên, xây dựng kế hoạch phát triển phân bổ nguồn lực và hoạch định
chính sách đào tạo cho phù hợp với yêu câu thực tế khách quan trong từng thời kỳ.