Tiểu luận quản trị chất lượng Dự án gia tăng hiệu quả dịch vụ giao hàng tận nơi (GHTN) của Pizza Hut HCM – Cam kết giao hàng đúng giờ

LOGO
Dự án gia tăng hiệu quả dịch vụ giao
hàng tận nơi (GHTN) của Pizza Hut
HCM – Cam kết giao hàng đúng giờ
Ứng dụng phương pháp 6 Sigma
Nhóm 4 – QTKD Đêm 2 – K.22 – UEH
Nội dung
Cơ sở lí thuyết
2
Tổng quan về Pizza Hut
3
Phân tích về dịch vụ giao hàng tận nơi
4
Dự án gia tăng hiệu quả dịch vụ GHTN
– Thực hiện cam kết giao hàng đúng giớ
5
Tổng quan về dự án
1
1. Tổng quan về
dự án
•
Hệ thống bánh Pizza toàn cầu với tổng giá trị thương hiệu 4.2 tỉ USD trên thế
giới
Pizza Hut –
•
Giới trẻ, có thu nhập trung bình khá, yêu thích các loại bánh Pizza theo phong
cách Ý/ tiện lợi
KHách hàng chính:
•
Dịch vụ cốt lõi: phục vụ tại quầy (60% doanh thu), chờ mang đi tại cửa hàng
(10%), dịch vụ giao hàng tận nơi (30%)

•
Dịch vụ bao quanh: giữ xe,
Dịch vụ cung cấp:
•
Mức độ không hài lòng đối với dịch vụ giao hàng tận nơi của Pizza Hut tăng từ
~ 20 – 30% (2013)  Tỉ lệ khách hàng rời bỏ Pizza Hut: 15% tăng 8% so với
cùng kì 2012
Thực trạng:
•
thực hiện dự án 6 Sigma nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ giao hàng
tận nơi và khuyến khích khách hàng quay trở lại với Pizza Hut
Giải pháp:
Tóm tắt nội dung chính
Mục tiêu:
Các phương
pháp thực
hiện:
Thời gian: Đầu tư:
Người thực
hiện:
Tóm tắt nội dung chính
Dự án 6 Sigma – Nâng cao độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ giao hàng tận nơi của Pizza Hut qua thời gian giao hàng
Giảm thiểu
thời gian giao
hàng tận nơi
từ 40 phút
xuống thành
30 phút
3 tháng

2.250.000.0
00 VND
Quản lí chất lượng
cho toàn bộ quá trình
trong dịch vụ giao
hàng tận nơi của
Pizza Hut
Xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng
Cải tiến thiết bị máy móc
Xây dựng phần mềm
Bổ sung nhân sự + Đào tạo
nhân viên
Cải tiến phương tiện giao
hàng
Trưởng phòng dịch
vụ khách hàng +
nhân viên trong
chuỗi dịch vụ giao
hàng tận nơi
•
Bộ phận dịch vụ
khách hàng
•
Bộ phận tổng đài
•
Bộ phận sự
•
Bộ phận giao hàng
•

Bộ phận IT
•
Bộ phận cung ứng
2. Cơ sở lí thuyết
PHƯƠNG
PHÁP
QUẢN LÝ
SIX
SIGMA
Six Sigma
-
Hệ phương pháp cải tiến quy trình
dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ
lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4
lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi.
-
Dựa trên tiến trình mang tên DMAIC.
Tiến trình DMAIC

Xác định - Define

Đo lường - Measure

Phân tích - Analyze

Cải tiến - Improve

Kiểm soát - Control
Các chủ đề chính của Six Sigma
1.Tập trung liên tục vào những yêu cầu của

khách hàng;
2.Sử dụng các phương pháp đo lường và
thống kê
3.Xác định căn nguyên của các vấn đề;
4.Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để giảm
thiểu lỗi và tăng sự hài lòng của khách
hàng;
9. Quản lý chủ động tích cực;
10. Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ
chức
11. Thiết lập những mục tiêu rất cao.
Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu Lỗi phần trăm
Một Sigma 690.000,0 69,0000%
Hai Sigma 308.000,0 30,8000%
Ba Sigma 66.800,0 6,6800%
Bốn Sigma 6.210,0 0,6210%
Năm Sigma 230,0 0,0230%
Sáu Sigma 3,4 0.0003%
Các cấp độ trong Six Sigma
Ứng dụng
•
Giảm khuyết tật trong quy trình sản xuất
•
Tìm ra biện pháp để gia tăng công suất của
thiết bị
•
Cải thiện tỷ lệ giao hàng đúng hẹn
•
Giảm thời gian quy trình tuyển dụng và huấn
luyện nhân viên mới

•
Cải thiện khả năng dự báo bán hàng
•
Giảm thiểu sai sót về chất lượng và giao nhận
với các nhà cung cấp
•
Cải thiện công tác hậu cần và lập kế hoạch
•
Cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách
hàng…
Những lợi ích từ chương trình 6 Sigma

Chi phí sản xuất giảm

Chi phí quản lý giảm

Sự hài lòng của khách hàng gia tăng

Thời gian chu trình giảm

Giao hàng đúng hẹn

Dễ dàng hơn cho việc mở rộng sản xuất

Kỳ vọng cao hơn

Thay đổi tích cực trong văn hóa tổ chức
Triển khai Six Sigma

Thiết lập năng lực Six Sigma trong tổ chức

- Nhận định - Khởi xướng
- Quyết định - Triển khai
- Tổ chức - Duy trì

Xác định yếu tố tiên quyết để triển khai thành
công

Cam kết của lãnh đạo cấp cao.

Trả lời những câu hỏi đầu tiên trước khi theo
đuổi Six Sigma.

Chọn lựa và đào tạo đúng người.

Chọn lọc các dự án Six Sigma.

Quản lý các dự án Six Sigma

Kêu gọi sự tham gia của bộ phận tài chính
ngay từ đầu.

Lập chi phí cho các dự án Six Sigma

Lương trực tiếp, gián tiếp.

Chi phí đào tạo - tư vấn

Chi phí thực hiện cải tiến – bao gồm cả các
phần mềm.
Triển khai Six Sigma

Các thành viên trong tổ chức Six Sigma
3. Tổng quan về
Pizza Hut
Tổng quan về thị trường tại Việt Nam
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp – nhỏ, khác
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp – chính, lớn
Đổi thủ cạnh tranh gián tiếp – lớn
Đổi thủ cạnh tranh gián tiếp – nhỏ




Tổng quan về Pizza Hut
•
Giá trị thương hiệu: 4,2 tỷ
USD - Tăng 2% so với
năm ngoái
•
Thương hiệu của chuỗi
nhà hàng kinh doanh
pizza kết hợp giữa ăn tại
chỗ + giao hàng tận nơi
nổi tiếng trên toàn thế
giới.
•
Được thành lập năm 1958
•
Trực thuộc tập đoàn Yum!
Brands  đã trở thành công
ty kinh doanh nhà hàng pizza

lớn nhất thế giới: hơn 36.000
nhà hàng hoạt động trên 100
quốc gia và nhiều vùng lãnh
thổ khắp thế giới.
•
4,2 tỷ bánh pizza
tại Pizza Hut được
đặt mua, tương
đương với 11,5
triệu đơn hàng mỗi
ngày và một nửa
trong số này được
đặt hàng vào thứ
sáu và thứ bảy
•
Nhà hàng Pizza
Hut đầu tiên có mặt
tại Việt Nam vào
tháng 01/2007 và
phát triển thành 13
chi nhánh mới tại
Hà Nội, Sài Gòn và
Đồng Nai.
Chân dung khách hàng mục tiêu
•
Trẻ em: <15
•
Tập trung
giới trẻ: 18 -
22/ 23 – 30

tuổi
•
Trung niên:
30 -50
Thu nhập:
•
trung bình
khá và ổn
định
•
SEC: B and
B+
Nghề nghiệp:
•
HS-SV
•
Nhân viên
văn phòng
Tính cách:
•
Thích những
món ăn
nhanh, mang
khẩu vị ngoại
quốc
•
Ưa thích sự
tiện lợi
Thói quen:
•

Ăn chung với
gia đình
•
Tụ tập với
bạn bè
•
Có bánh viền phô mai & viền xúc xích
•
Có lớp bột nóng bên ngoài nhưng bên trong vẫn giữ được sự mềm mịn
•
Vỏ bánh xốp hơn các loại Pizza khác
•
Bột bánh có vị bùi và thơm
•
Thực đơn phong phú
Chất lượng bánh
•
Dịch vụ giao hàng tận nơi, phục vụ tại quầy, dịch vụ chờ mang đi
•
Cửa hàng trụ sở tọa lạc tại vị trí dễ tìm, lớn, nằm ở trung tâm thành phố:
Parkson, Lê Thánh Tôn, Diamond Plaza….
•
Đặt hàng online/ điện thoại
Khác biệt về dịch vụ:
•
Biểu tượng: Hình cái lều.
•
Khẩu hiệu: Share a slice of life.
•
Màu sắc: Gam màu đen đỏ dặc trưng của nhà hàng.

Khác biệt về hình ảnh:
Lợi thế cạnh tranh của Pizza Hut
Chuỗi cung ứng – Dịch vụ của Pizza hut
NGUYÊN LIỆU NHẬP
KHẨU NƯỚC NGOÀI
Cửa hàng
Pizza Hut
Nước giải
khát
Cửa hàng
rau sạch
Gia vị
Thức ăn
Dịch vụ
giữ xe
Nước
uống
Các dịch
vụ khác
Giao hàng
tận nơi
Tráng
miệng
Khách
hàng
Trung
tâm Pizza
Hut
Dịch vụ cốt lõi:
•

Phục vụ Pizza và các món ăn và thức uống
khác.
Dịch vụ bao quanh
•
Dịch vụ giữ xe
•
Dịch vụ nghe nhạc
•
Dịch vụ không gian lạnh
•
Dịch vụ ngồi chờ, gúi bánh mang về
•
Dịch vụ giao hàng tận nơi
•
Dịch vụ vệ sinh.
•
Dịch vụ tổ chức sinh nhật
•
Dịch vụ Salad tự chọn (chỉ có tại một số cửa
hàng)
Hệ thống phân phối rộng khắp cả nước
Chuỗi cung ứng – Dịch vụ của Pizza hut

Là sản phẩm cơ bản
và sản phẩm thực đáp ứng
nhu cầu tìm kiếm của khách
hàng khi đến cửa hàng
Pizza Hut

Là các sản phẩm gia tăng và

sản phẩm hỗ trợ cho
dịch vụ cốt lõi trong
việc đáp ứng nhu cầu và
thỏa mãn khách hàng.
4. Phân tích thực
trạng dịch vụ
GHTN của Pizza
Hut
Thực trạng dịch vụ giao hàng tận nơi
Đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ
Dịch vụ ăn tại chỗ
•
Tỷ lệ khách hàng không hài lòng 10%
•
Tỷ lệ khách hàng bỏ thương hiệu Pizza Hut
2.01%
Dịch vụ giao hàng
•
Tỷ lệ khách hàng không hài lòng ~ 30%
•
Tỷ lệ khách hàng bỏ thương hiệu Pizza Hut
~ 15%
Cấu trúc doanh thu từ:
•
Dịch vụ ăn tại chỗ: 60%
•
Dịch vụ giao hàng: 30%
•
Dịch vụ mang bánh về:

10%.
??? Dịch vụ
giao hàng tận
nơi cần được
cải thiện để gia
tăng mức độ
hài lòng của
khách hàng
(Số liệu được cung cấp bởi Pizza Hut Q1 -2013)