Hoạt động marketing của khách sạn intercontinental hanoi west lake thực trạng và giải pháp

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Intercontinental Hanoi West
Lake
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạt động
vào tháng 12/2007, và được đánh giá là khách sạn sang trọng nhất Hà Nội hiện
nay. Chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe, khách sạn là một công trình
độc đáo, được xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây với không gian của
một khu nghỉ dưỡng lãng mạn, thoáng đạt và yên bình. Kể từ ngày mở cửa,
Intercontinental Hanoi Westlake đã vinh dự được trao danh hiệu “Khách sạn
trong thành phố tốt nhất” Hà Nội/Hồ Chí Minh do tạp chí TTG bình chọn năm
2008 và được chính thức công nhận là khách sạn năm sao mới nhất của thủ đô
Hà Nội.
InterContinental Hanoi Westlake gồm một toà nhà chính và 3 toà biệt thự
nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng khách đều được xây theo lối
kiến trúc đương đại của châu Âu, kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển của
văn hoá Việt Nam. Toàn bộ 359 phòng khách sạn đều có ban công riêng. Nếu
muốn tìm một không gian yên tĩnh và riêng biệt thì khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake chính là hòn đảo thanh bình, xinh đẹp giữa trung tâm thủ đô
nhộn nhịp.
Trang thiết bị đặt trong phòng ở của InterContinental Hanoi Westlake
thuộc hàng sang trọng tối tân nhất hiện nay, với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng
biệt, TV màn hình rộng LCD, DVD, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa
âm thanh cao cấp Bose.
InterContinental Hanoi Westlake có một hệ thống phòng họp hiện đại,
bao gồm một phòng tiệc lớn và ba phòng họp nhỏ. Tất cả đều được trang bị tiện
nghi, hỗ trợ kỹ thuật bao gồm kết nối Internet, trang thiết bị cho các buổi họp
truyền hình và hệ thống máy chiếu. Phòng họp lớn có thể chia thành 3 phòng
họp nhỏ hơn và có sức chứa lên tới 400 quan khách. Đặc biệt có phòng Tổng
thống rộng đến 305m2 với rất nhiều dịch vụ đặc biệt phục vụ riêng tại phòng
mà không làm phiền đến chính khách.

Với diện tích tối thiểu là 43 m2, phòng khách tại InterContinental Hanoi
Westlake được xếp vào loại phòng rộng nhất so với các khách sạn khác trong
thành phố. Về hệ thống nhà hàng & quán bar, khách sạn có rất nhiều lựa chọn:
từ nhà hàng Milan với phong cách ẩm thực Ý và nhà hàng Saigon mang phong
cách châu Á, tới Café du Lac với phong cách ẩm thực Pháp hay quán Sunset
Bar sành điệu nằm trên khu đảo riêng biệt ngắm nhìn không gian Hồ Tây tuyệt
đẹp.
InterContinental Hanoi Westlake còn mang tới Câu Lạc Bộ Sức Khỏe tốt
nhất tại Hà Nội với trang thiết bị luyện tập tối tân nhất, các lớp học Yoga,
arobic và Thái cực quyền. Bên cạnh đó Intercontinental Hanoi Westlake có một
trung tâm hội nghị hội thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn và 04 phòng họp
được trang bị tối tân.
1.2. Đặc điểm
Toạ lạc tại một vị trí rất đẹp của Thủ đô Hà nội, InterContinental Hanoi
Westlake là một công trình khách sạn “độc nhất vô nhị” do tập đoàn khách sạn
InterContinental - tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng phòng khách và danh
tiếng về chất lượng dịch vụ, quản lý.
- Vị trí
Cách sân bay Quốc tế Nội Bài 40 phút taxi và cách các trung tâm mua
sắm, giải trí 10 phút lái xe. Cách Hồ Hoàn Kiếm 15 phút đi taxi.
Intercontinental Hanoi Westlake là khách sạn duy nhất nằm hoàn toàn trên mặt
nước Hồ Tây với tầm nhìn toàn cảnh tuyệt đẹp. Đối diện khách sạn là ngôi chùa
Kim Liên cổ kính với 800 năm lịch sử.
Xung quanh khách sạn là các danh lam thắng cảnh, các khu du lịch nổi
tiếng như: Chùa Kim Liên; Chợ hoa Quáng Bá; Nhà hát lớn; Trung tâm Hội
nghị Quốc Tế; Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh; Chùa Một cột; Hồ Hoàn Kiếm;
Trung tâm thành phố; Nhà hát múa rối nước; Bảo tàng Mỹ thuật; Văn Miếu —
Quốc Tử Giám; Phố cổ Hà Nội…
- Tiện nghi và dich vụ:
Club intercontinental: Club InterContinental là khu vực riêng biệt dành

cho khách cần không gian riêng tư và sáng trọng. Với tầm nhìn bao quát Hồ
Tây, Club InterContinental mang tới không gian hoàn hảo cho buổi gặp gỡ thân
mật hay với đối tác kinh doanh. Bữa sáng đặc biệt hàng ngày, cocktail hảo hạng
mỗi tối, đường truyền internet băng tải rộng tốc độ cao, 24 giờ phục vụ tận
phòng, hươngl liệu tắm thư giãn, dịch vụ dành riêng cho công việc chỉ là một
trong số ít những quyền lợi dành cho khách hàng tại Club InterContinental.
Câu lạc bộ sức khỏe: Khu tập luyện được trang bị dụng cụ luyện tập tối
tân, hiện đại nhất hiện nay, đồng thời giới thiệu các lớp học Yoga và Aerobics
dành riêng . Tuỳ theo nhu cầu của từng vị khách, các nhân viên chuyên nghiệp
tại phòng tập của khách sạn sẽ tổ chức những lớp đào tạo cúng như tư vấn
riêng, đảm bảo cho khách sẽ có những bài tập hiệu quả nhất.
Trung tâm hội thảo: Intercontinental Hanoi Westlake có một trung tâm
hội nghị hội thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn và 04 phòng họp được trang
bị tối tân, internet, và họp trực tuyến. Với không gian kiến trúc của Việt Nam
đương đại, trung tâm hội nghị là địa điểm lý tưởng cho các buổi họp trang
trọng, sự kiện tiệc lớn, hay tiệc cưới sành điệu.
- Nhà hàng và bar
Nhà hàng Milan: Nhà hàng Milan là nơi lý tưởng nhất để thưởng thức
hương vị ẩm thực tinh tế đến từ nước Ý. Trong không gian sang trọng và khu
bếp mở độc đáo, chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của Ý như bánh pizza
nướng ngay tại lò, mỳ ống, tiramisu và cả các loại rượu vang nổi tiếng.
Nhà hàng Saigon: Nhà hàng Saigon giới thiệu phong cách ẩm thực sáng
tạo tới thực khách qua sự kết hợp giữa món ăn của Việt Nam và Trung Hoa.
Nội thất mang đậm phong cách Á Đông với gian bếp kính trong suốt, thực
khách vừa thưởng thức các món ăn hảo hạng và ngắm nhìn toàn cảnh Hồ Tây
tuyệt đẹp.
Nhà hàng Café du Lac: Café du Lac mang phong cách của quán cafe cổ
điển ngoài trời của Pháp tới Hà Nội. Nằm hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây, nhà
hàng là điểm đến lý tưởng cho bữa sáng, bữa trưa hay bữa tối cùng gia đình và
bạn bè.

Sunset Bar: Là một hòn đảo riêng biệt trên mặt nước Hồ Tây, Sunset Bar
là nơi lý tưởng nhất để tách mình ra khỏi không khí náo nhiệt tại trung tâm
thành phố với phong cách miền nhiệt đới, nơi bạn có thể ngắm ánh hoàng hôn
huyền ảo hoà quyện với mặt nước Hồ Tây phẳng lặng.
Diplomat Lounge: Mang tới một không gian rất mới , Diplomat Lounge
là điểm dừng chân lý tưởng để thưởng thức tách trà chiều, gặp gỡ với bạn bè
hay đồng nghiệp.
- Dịch vụ: Tiệm quà tặng; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ trông trẻ; Dịch vụ đổi
tiền; Dịch vụ trợ tá.
- Các chương trình khám phá như: Khám phá văn hóa qua các công
trình kiến trúc; Khám phá chợ Hà Nội; Khám phá cuộc sống về đêm của
Hà Nội; Mua sắm tại Hà Nội — Thiết kế & may đo trang phục
1.3. Cơ cấu bộ máy
Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguồn: Khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake
Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake bao gồm:
 Giám đốc
Giám đốc là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức
năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với sự hoạt
động của phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc
điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn.
 Phó giám đốc
Phó giám đốc (bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành
chính) là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành
chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ
phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong
khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, các cơ quan nhà
nước giải quyết các công việc hành chính nhằm đảm bảo hoạt động của khách
sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được
hoàn thành với chất lượng cao.

 Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên
dịch cho giám đốc.
 Tư vấn: có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc và phó giám đốc trong việc
điều hành và quản lý khách sạn.
 Bộ phận marketing bán hàng và đặt phòng
Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của
khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác.
Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm
thông tin, cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh
doanh. Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường của
khách sạn.
 Bộ phận lưu trú: gồm bộ phận đại sản có 12 người, 2 người phụ trách
trung tâm thương mại, 6 người phụ trách lễ tân, 4 người phụ trách hành
lý.
 Bộ phận ăn uống: chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho khách
hàng một ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ
đón tiếp của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý.
 Câu lạc bộ: cung cấp một số dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu vui chơi
giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách.
 Bộ phận kế toán: chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương,
chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn…
 Bộ phận bảo dưỡng: chịu trách nhiệm về việc sửa chữa, bảo dưỡng các
trang thiết bị trong khách sạn.
 Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, ngoài ra
còn đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn.
 Bộ phận kho: chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực,
thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn.
 Bộ phận nhân sự: đảm nhận công việc tuyển dụng nhân viên, tổ chức
phân bố công việc cho từng bộ phân cũng như từng nhân viên trong
khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận còn kết hợp trực

tiếp với phó giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn
Intercontinental Hanoi West Lake
2.1. Hoạt động Marketing của khách sạn Intercontinental Hanoi West
Lake
2.1.1. Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu
Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Intercontinental Hanoi West
Lake đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng.
 Thị trường khách thương gia ngắn hạn : 20%
 Thị trường khách dài hạn : 35%
 Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%
 Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế : 7%
 Thị trường khách du lịch Châu Âu:12%
 Thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp : 12%
 Thị trường khách vãng lai: 6%
Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập
khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách
du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp. Trong tập khách
Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý tới tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc.
Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa mà khách sạn đang cố gắng
tập trung khai thác đó là tập khách Nhật, tuy nhiên khách sạn chưa khai thác hết
được tiềm năng của tập khách này.Còn khách nội địa của khách sạn , khách sạn
tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu…
ra công tác tại Hà Nội. Trong tương lai,khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập
khách nội địa công vụ của mình lên.
2.1.2. Các hoạt động marketing- mix của khách sạn Intercontinental Hanoi
West Lake
2.1.2.1. Chính sách sản phẩm.
Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập tới là kinh
doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các

hình thức kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách
sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này.
Khách sạn Intercontinental Hanoi West Lake đã đầu tư xây dựng, trang
thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, gồm một toà nhà chính và 3 toà biệt thự
nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng chất lượng đạt tiêu chuẩn 5
sao và được chia làm các loại: Phòng Deluxe, Phòng Superior, Phòng Club,
Suite Presidential , Suite Grand Westlake, Phòng Giường Lớn. Các phòng với
các mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Chất lượng phục vụ giữa các loại
phòng hơn nhau không đáng kể. Tuy nhiên, trang thiết bị và vị trí các phòng
này lại có sự chênh lệch khá lớn, nhất là đối với loại phòng đặc biệt với chất
lượng dịch vụ cũng đặc biệt chủ yếu là dành cho khách hàng Vip. Họ thường
xuyên là nguyên thủ quốc gia hay những thương gia giàu có. Việc đa dạng hóa
sản phẩm này tạo cho khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng thanh
toán của mình.
Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và
đồng thời tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn đó chính là địa điểm và cảnh
quan xung quanh. Chính địa điểm thuận lợi của khách sạn Intercontinental
Hanoi Westlake: nằm bên mặt nước thanh bình của Hồ Tây ở Hà Nội, cạnh
Chùa Kim Liên (Sen Vàng) 800 năm tuổi và các điểm tham quan du lịch nổi
tiếng của Hà Nội… đã làm cho chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn
được nâng cao.
Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú, khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake còn có cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác
trong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm.
Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với trang
thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ
nhân viên. Khách sạn có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng
hợp khẩu vị. Khách sạn có nhà hàng, quầy bar, và phòng tiệc quy mô từ 30 đến
400 khách, với đầy đủ các thực đơn từ những món truyền thống của Châu Á:
Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc… Đến các món ăn mang phong cách Châu

Âu như : Mỹ , Pháp , Ý… Tất cả để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực,
hội nghị hay hội thảo của khách hàng.
Không chỉ phục vụ lưu trú ,ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu
khách đi du lịch bằng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong
nước và quốc tế, với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có
mức chi trả khác nhau. Các chương trình khám phá như: Khám phá văn hóa qua
các công trình kiến trúc; Khám phá chợ Hà Nội; Khám phá cuộc sống về đêm
của Hà Nội; ….
Bên cạnh những dịch vụ chính đó , khách sạn còn kinh doanh rất nhiều
các dịch vụ bổ xung : Chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể hình, tắm hơi, massage,
sân chơi tenis….
2.1.2.2. Chính sách giá.
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng
dịch vụ, sự khác biệt hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò
rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc
thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng
cáo thì khách sạn còn sử dụng “giá” như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và
tăng cường thu hút khách. Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay
bắt buộc tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ
của mình theo xu thế chung của thị trường. Có nhiều khách sạn giảm giá với
mục đích “được ít còn hơn không”, đồng thời để tăng sức cạnh tranh, cho nên
đã định cho doanh nghiệp một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức
giá chung. Nhưng bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp có chất lượng dịch
vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá khá cao hơn hẳn so với
đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tùy thuộc vào từng điều kiện, mỗi doanh nghiệp có
thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại
vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất
là thị trường mục tiêu.
Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake cũng phải giảm giá các sản phẩm dịch vụ một

cách tương ứng so với giá thị trường. Với phương châm giảm giá nhưng không
giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm, dịch vụ của khách sạn có một
vị thế cao trên thị trường cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng
là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường.
Khi giá cả của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có phương
hướng cao hơn so với mặt bằng giá cạnh tranh chung, song trên thực tế mức giá
này lại không cố định mà có sự giao động lên xuống. Sự mềm dẻo của chiến
lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng tính tổng giá phòng của khách
sạn đối với các đối tượng khách hàng khác nhau sau:
 Giá cho người đặc biệt( Rate for special people):
Khách sạn đều giảm giá phòng cho một số thị trường khách như: người
cao tuổi, trẻ em… đặc biệt các đội thể thao, vì việc một đội thể thao ở tại khách
sạn sẽ kéo theo một số người hâm mộ đội đến ở khách sạn đó đông hơn.
 Giá hợp tác( Corporate rate):
Hiện nay các doanh nghiệp lớn có nhân viên đi công cán thường xuyên
hay có xu hướng thoả thuận với các khách sạn để có mức gia phòng đặc biệt
cho nhân viên của mình. Trong những tình huống như vậy, khách sạn thường
đưa ra mức giá ưu đãi. Mức giá đó tuỳ thuộc vào chuyến đi tiềm năng của nhân
viên đó thực hiện chính sách này giúp khách sạn sẽ tạo ra một lượng khách
quen tương đối ổn định, mức giảm giá từ 5-10%.
 Giá cho đoàn ( Group Rate):
Khách sạn có chính sách giảm giá cho các đoàn khách, mức giá đó tuỳ
thuộc vào quy mô của đoàn cũng như khả năng của riêng từng khách sạn.
Thông thường khách sạn có xu hướng giảm phổ biến 5% cho đoàn từ 25-49
khách, 10% cho đoàn 50-99 khách và 15% cho đoàn trên 100 khách.
 Giá bán phòng ngày( Day Rate)
Còn được gọi là giá bán phòng một phần ngày (part-day Rate) chủ yếu
cho khách không qua đêm ở khách sạn. Mức giá có thể giảm một nửa tuỳ thuộc
vào thời điểm đông hay vắng khách mà có thể thương lượng.
2.1.2.3. Chính sách phân phối.

Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng là khách du lịch quốc
tế, cho nên việc bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung
gian nào là rất khó có thể thực hiện được. Chính vì vậy mà việc tạo lập các mối
quan hệ với các công ty du lịch, các hang lữ hành trong và ngoài nước được
khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake hết sức quan tâm, bởi đây chính là
nguồn cung cấp khách chính cho khách sạn.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã ký hợp đồng với nhiều đối
tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist; SaiGon tourist, ….Ngoài ra,
Khách sạn sử dụng hình thức phân phối trên internet thông qua các trang đặt
phòng trực tuyến như: vinabooking.vn; booking.com… Trên 2/3 lượng khách
của khách sạn là do các đối tác này điều phối.
Bên cạnh những nỗ lực mở rộng mạng lưới thông qua các công ty du
lịch, lữ hành thì khách sạn Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cũng
tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình với các văn phòng đại diện, đại
sứ quán, các công ty nước ngoài như: công ty Cocacola, Ford, Panasonic…Đây
là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ và thương gia.
Tuy khối lượng khách không nhiều và cũng không phải là thị trường mục tiêu
của khác sạn nhưng họ lại mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập tương đối
lớn.
2.1.2.4. Chính sách xúc tiến
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất
quan trọng , nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây
ấn tượng với họ mua sản phẩm của mình. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố khác nhau
nhất là vấn đề về chi phí cho hoạt động quảng cáo khuếch trương còn tương đối
hạn chế, cho nên tên tuổi và danh tiếng của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake vẫn chưa được quảng bá rộng rãi và biết đến tương xứng với nguồn
lực của khách sạn.
Các hoạt động xúc tiến của khách sạn đang áp dụng hiện nay như:
 Hầu hết các sản phẩm (xà bong tắm, khăn mặt…),các giấy tờ giao dich
của khách sạn, menu, hóa đơn…đều có logo, địa chỉ mail, số điện thoại

của khác sạn để khi cần khách có thể dễ dàng liên hệ với khách sạn
 Khách sạn thường xuyên in, gấp tờ rơi (tiếng Anh ,Pháp , Trung Nhật…)
trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua
các hình ảnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra nó
còn cung cấp các thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn.
 Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên các tờ báo
chuyên về du lịch, internet…. Để giới thiệu về mình.
 Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch…. Gửi tới khách hàng, các đối
tác thông qua hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ.
Vào các dịp lễ tết, nghỉ,… khách sạn cũng đưa ra các chương trình
khuyến mại, giảm giá nhằm thu hút hấp dẫn khách.
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác quảng cáo trong việc
chiếm lĩnh thị trường cũng như cạnh tranh, trong thời gian tới khách sạn đang
thiết lập cho mình một chiến lược quảng cáo có quy mô lớn trên các tạp trí
trong và ngoài nước nhằm giới thiệu tên tuổi của khách sạn, tham gia đón tiếp
và tham dự các chương trình hội thảo lớn mang tầm quốc tế….
2.1.2.5 Chính sách con người.
Con người là nhân tố quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm
dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và
nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng.
Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp
vụ của mình. Đồng thời xây dựng một bầu không khí giữa các nhân viên trong
khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia công đoàn, quan tâm đến
đời sống cán bộ nhân viên.Vào các dịp lễ tết khách sạn cũng có chế độ tiền
thưởng phù hợp. Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong
khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ các bộ phận khác một số
công việc có thể làm được. Đây là một hướng đi rất đúng đắn của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake.
2.1.2.6. Quan hệ đối tác
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ , quan hệ đối tác là một vấn đề mà

các doanh nghiệp chú trọng. Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách
sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các đại sứ
quán, các hãng xe taxi, các hãng hàng không…
Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du
lịch,các khách sạn trong và ngoài nước , khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake đang có được mối quan hệ tương đối tốt đẹp với các bạn hàng.
2.2 Đánh giá hoạt động marketing của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake
2.2.1 Ưu điểm
Đứng trước thực trạng và xu hướng phát triển của ngành kinh doanh
khách sạn du lịch có thể thấy khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã có
những hướng đi đúng đắn trong chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược
marketing-mix nói riêng và đạt được những thành công như:
+ Khách sạn đã chủ động nghiên cứu thị trường và xác định thị trường
mục tiêu của mình, từ đó có chính sách duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh
sản phẩm, dịch vụ.
+ Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm của khách sạn đã được
đầu tư, dựa trên cơ sở nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hóa
chủng loại sản phẩm, dịch vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn. Không
chỉ mang đậm nét truyền thống văn hóa lịch sử dân tộc và bản sắc người Việt
Nam mà còn phát triển, mang dấu ấn văn hóa các nước bạn. Chiến lược sản
phẩm không chỉ chú trọng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn quan tâm
đến lĩnh vực kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
+ Khách sạn cũng không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên
kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Đẩy mạnh việc
ký kết các hợp đồng với các công ty du lịch và lữ hành lớn trong và ngoài nước.
+ Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng như báo, tạp chí chuyên ngành,
các sách hướng dẫn du lịch…đã mang lại hiệu quả truyền thông lớn cho khách
sạn.

+ Có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ, có năng lực và thái độ
thiện cảm.
2.2.2 Nhược điểm và Nguyên nhân
Intercontinental Hanoi Westlake là một khách sạn tự chủ trong mọi hoạt
động kinh doanh, với nhiều điều kiện thuận lợi như: cơ chế quản lý năng động,
cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại. Mặc dù vậy khách sạn vẫn chưa
nỗ lực khai thác triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lược marketing – mix đã
triển khai trên đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu quả cao, các
chiến lược bộ phận còn rất nhiều hạn chế cần phải sửa đổi.
Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng
lại ở mức độ nên tên các thị trường khách đến khách sạn. Các tiêu thức phân
đoạn còn đơn giản, ít chi tiết. Vì vậy không xác định được thị trường nào là thị
trường trọng điểm, thích ứng nhất mà khách sạn có khả năng thâm nhập và khai
thác hiệu quả.
Chủng loại các sản phẩm dịch vụ hầu như chưa có nhiều sự khác biệt so
với các đối thủ cạnh tranh, chưa tạo ra được phong cách đặc thù riêng để hấp
dẫn khách hàng. Như vậy khả năng thu hút, lôi cuốn khách đến khách sạn chưa
cao. Việc định giá cao đối với tập khách hàng du lịch là chưa hợp lý.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake còn phụ thuộc vào quá nhiều
kênh phân phối mà cụ thể là các công ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị động
trong kinh doanh, ảnh hưởng tới toàn bộ khách sạn.
Những hạn chế trên là nguyên nhân chính làm cho công tác marketing –
mix chưa thực sự phát huy được vai trò đối với hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake
3.1. Định hướng phát triển và hoạt động marketing của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch đối với sự phát triển

kinh tế - xã hội, Đảng và Nhà Nước đã xác định: “ phát triển du lịch trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều
kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực
trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công
nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung
tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam
được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực…”
 Về mục tiêu, phấn đấu năm 2014: đặt mục tiêu trong năm 2014 đón 8
triệu lượt khách du lịch quốc tế (tăng 5,64% so với năm 2013), phục vụ
37,5 triệu lượt khách nội địa (tăng 7,14% so với năm 2013), tổng thu từ
khách du lịch đạt 230 ngàn tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2013).
 Tạo dựng một số sản phẩm, loại hình du lịch đặc sắc, đa dạng, đặc trưng
mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam, có tính cạnh tranh và hấp dẫn
khách du lịch. Tăng mức chi tiêu và thời gian lưu trú của khách trên cơ
sở nâng cấp và đầu tư các khu du lịch mới, các khu vui chơi giải trí chất
lượng cao và khai thác tốt các tiềm năng du lịch sinh thai vốn là thế mạnh
của Việt Nam.
 Ngành du lịch Việt Nam đã đề ra phương hướng phát triển, chiến lược
quảng bá tuyên truyền du lịch , du lịch văn hóa gắn liền với các lễ hội,
phát triển nâng cấp các khu, điểm du lịch, tạo điều kiện khuyến khích
hoạt động du lịch, chấn chỉnh nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về du
lịch, khai thác thế mạnh của từng vùng.
 Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và xác định vị trí xứng đáng
của du lịch Việt Nam nói riêng trên thị trường quốc tế trên cơ sở đẩy
mạnh xúc tiến quảng bá du lịch và nâng cao nhận thức xã hội về du lịch.
3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Mục tiêu chung của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake giai đoạn
2010-2015 là: Không ngừng nâng cao công suất sử dụng buồng của khách sạn,
mục tiêu đặt ra là tăng mức bình quân năm là 10%, phấn đấu trong 2014-2015
công suất sử dụng buồng đạt 75-80%; công suất cho thuê văn phòng với công

suất phấn đấu đạt 90%
Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc
công ty đã đưa ra những giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Năm nay khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách
marketing:
 Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường
hiện tại như các tổ chức bộ ngoại giao, các công ty du lịch. Đồng thời
tăng thêm khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở ở các khu
công nghiệp tại HÀ NỘI và các vùng lân cận.
 Cộng tác với các cơ quan , tổ chức để tổ chức các lễ hội ẩm thực, ăn uống
và các hoạt động khác.
 Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất
lượng sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các bộ phận.
 Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài nước thông qua
các hội chợ triển lãm.
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake
3.2.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác marketing
trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó
góp phần làm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không.
Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này
lại càng trở lên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu được nhu cầu
thật sự của khách hàng thì khách sạn mới đưa ra được các sản phẩm thật sự phù
hợp với khách hàng, thỏa mãn được nhu cầu của khách. Điều này không chỉ giữ
được chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút
khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Tất cả những thông tin trên đều phải được bộ phận marketing thu thập
nghiên cứu để có thể đưa ra những dự đoán và đề ra những giải pháp nhằm thu
hút khách du lịch đến với doanh nghiệp( khách sạn) của mình, vậy nếu doanh

nghiệp không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường thì làm sao cập nhật thông
tin một cách nhanh chóng.
Công tác xác định thị trường mục tiêu.
Sau khi công tác nghiên cứu thị trường được tiến hành thì xác định thị
trường mục tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định được thị
trường mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung được mọi
nguồn lực của mình để làm sao có thể thỏa mãn tốt nhất tập khách ấy.
Phải nói rằng công tác xác định thị trường mục tiêu được khách sạn làm
tương đối tốt. Các thị trường mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả
năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những
nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn
đã và đang ngày càng có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của
khách sạn : tập khách Châu Âu ( khách Pháp là chủ yếu) ; tập khách Châu Á
(chủ yếu là khách Trung Quốc và Hàn Quốc). Ngoài ra khách sạn đang cố gắng
tập trung khai thác tập khách Nhật Bản , tuy nhiên với tập khách này khách sạn
chưa thực sự khai thác được hết tiềm năng của nó. Còn khách nội địa của khách
sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí
Minh, Vũng Tàu,… ra công tác tại Hà Nội. Nguồn khách này cũng tiêu dùng
khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách
sạn. Trong tương lai, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa
công vụ của mình lên.
Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây
có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt Nam , trong đó có 19% là
khách đế lần đầu. Số lượng khách đến Việt Nam ngày càng tăng và số lượng
khách Nhật đến khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cũng sẽ tăng ngày
càng nhiều nếu như khách sạn có những chính sách hợp lý cho thị trường này
Bên cạnh thị trường Nhật thì một thị trường nữa mà khách sạn cần phải
quan tâm một nhóm đối tượng khách hàng Châu Âu. Theo thông báo của Tổng
cục du lịch thì hiện nay khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chủ yếu thông qua
hai loại hình đó là du lịch sinh thái và du lịch văn hóa. Một số thị trường đem

lại nguồn thu khá lớn như thị trường khách du lịch Pháp, Anh, Đức, Ý, Hà Lan,
Nhật Bản…Trong đó Đức là thị trường đã và đang rất có triển vọng. Theo
nghiên cứu của Pata (hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương) thì người Đức
là người thích đi du lịch nhất trên thế giới, họ chiếm tỷ lệ 27% của toàn bộ
lượng khách Châu Âu ra nước ngoài. Họ cũng là những du khách chi tiêu nhiều
tiền nhất trên thế giới, đem lại nguồi thu mỗi năm khoảng 50 tỷ USD cho các
quốc gia họ đến. Tuy nhiên có một điều khó khăn là các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn du lịch Việt Nam về ngôn ngữ luôn bị bất đồng. Các nhân viên
biết tiếng Đức đã hiếm thì người Đức nói tiếng nước ngoài lại càng hiếm hơn.
Vì vậy, công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu cho chiến lược
marketing-mix của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có thể tập trung
các nỗi lực vào khai thác triệt để đoạn thị trường đầy tiềm năng này.
3.2.2 Chính sách sản phẩm .
Hiện tại khách sạn đã Intercontinental Hanoi Westlake có được chính
sách sản phẩm đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của
khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú,
ăn uống thì mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số
dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa
thực sự thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách, và khách sạn cần phải đầu tư
hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn nữa mà lại độc
đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút
khách tương lai:
Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu tư vào thay thế và bổ sung các
trang thiết bị mới (các trang thiết bị đã bị xuống cấp do khách sạn đã hoạt động
được gần 6 năm) để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và bổ xung
những điểm còn thiếu sót để có được một sản phẩm lưu trú xứng tầm.
Với sản phẩm ăn uống , khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong
phú hơn nữa đồng thời thể hiện được phong cách ẩm thực riêng nhà hàng của
khách sạn. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế
đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề, nghiệp vụ để

tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tương lai khách sạn cũng
chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trường ASEAN để có được thực đơn phong
phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách.
Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu
tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake đã có đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp
ứng nhu cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn nên bổ sung các
dịch vụ : vũ trường và phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với sạn với
những sách báo, tạp chí quốc tế bằng một số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp,
Trung và các sách báo nói về Việt Nam.
Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện
hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng thì chắc chắn rằng nó sẽ càng
thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng khách
sạn phải xây dựng và duy trì được nó lâu dài.
3.2.3. Chính sách giá.
Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá thì giá thuê phòng của Khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake hàng năm cũng giảm từ 5%-10%. Tuy
nhiên mức giá hiện tại của khách sạn là tương đối cạnh tranh so với các đối thủ
khác như: Hilton; Daewoo. Để đưa ra một mức giá cao hơn giá thị trường thì
Intercontinental Hanoi Westlake cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm,
dịch vụ phải cao hơn. Sau đó, để tăng sức cạnh tranh, giá khách sạn không nhất
thiết phải giảm giám, không nên xem giá cả như một thứ vũ khí lợi hại. Vì nếu
như giảm giá sẽ cho chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm xuống, một số dịch vụ
đi kèm có thể bị cắt. Mặt khác, việc giảm giá thấp sẽ tạo cho khách hàng một
tâm lý không chắc chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín của
khách sạn bị ảnh hưởng. Thay vì giảm giá khách sạn có thể dùng các hình thức
khác như khuyến mại bằng cách tăng số lượng dịch vụ kèm thêm.
Ngoài ra, khách sạn cần áp dụng chiến lược giá phân biệt: giá khác nhau
cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ
chức mang lại nguồn khách hàng lớn, có sự ưu đãi một số tiện nghi và dịch vụ

trong khách sạn đối với khách hàng quen hay đặt phòng sớm… Chiến lược giá
phân biệt còn được áp dụng cho khoảng thời gian như: đối với khách lưu trú dài
ngày nên có mức giá thỏa đáng hoặc đưa ra hình thức khuyến mại như cứ ba lần
đến nghỉ tại khách sạn thì được hưởng một lần miễn phí…
Tóm lại, Intercontinental Hanoi Westlake cần có một chính sách hợp lý
và thỏa mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn. Từ việc nghiên cứu
nhu cầu khách hàng, kết hợp với các bộ phận, các phòng ban có liên quan,
phòng marketing sẽ lập kế hoạch giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
theo từng quý, từng thời điểm trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét,
điều chỉnh giá cho hợp lý trước khi duyệt.
3.2.4. Chính sách phân phối.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã sử dụng 2 kênh phân
phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát
huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách
hàng trong thị trường mục tiêu.,Nói chung khách sạn đã sử dụng chính sách
phân phối hợp lý, khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để
đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.
Tuy nhiên thực tế cho thấy, do nhận thức được sự lệ thuộc của các doanh
nghiệp khách sạn vào mình cho nên công ty du lịch và lữ hành thường đòi hỏi
mức hoa hồng tương đối cao, dẫn đến tình trạng ép giá. Để chủ động hơn trong
việ phân phối hay việc ấn định các giá cả sản phẩm, dịch vụ của mình, khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake không chỉ dừng lại ở mức ký kết hợp đồng
hợp tác thỏa thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnh hơn các mối
quan hệ đó trở nên gắn bó mật thiết hơn. Dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi,
khách sạn nên kết hợp với các công ty du lịch và lữ hành thiết kế các tour du
lịch trọn gói với chất lượng cao, đem đến cho du khách sự thoải mái và sảng
khoái khi tận hưởng các sản phẩm, dịch vụ đó.
Khách sạn có thể liên kết, liên doanh và cho thuê văn phòng tư vấn du
lịch làm đại diện cho mình. Thông qua đó có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán
các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Mặt khác khách sạn còn nên tham gia vào các

hiệp hội du lịch, các tổ chức đăng ký đặt phòng cả ở trong và ngoài nước.
Khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia kí kết hợp đồng với tất cả
các websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với các đại
lý du lịch có uy tín trên toàn cầu. Từ tất cả những mối quan hệ này,
Intercontinental Hanoi Westlake có thể lựa chọn cho mình các kênh phân phối
hiệu quả nhất.
3.2.5 Chính sách xúc tiến.
Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhưng nó vẫn bộc lộ
một số yếu kém, vì vậy cần hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách
sạn:
 Quan hệ công chúng:
Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và kinh doanh khách
sạn – du lịch nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng.
Quan hệ công chúng không phải vì giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng
một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu
quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Trong công tác này khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake còn nhiều yếu kém cho nên trong thời gian tới
đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nữa
nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi
bởi vì quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn.
Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới
thiệu , quảng bá mình với thị trường quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng có
thể tổ chức các bữa tiệc ẩm thực của một số quốc gia nào đó như tìm hiểu văn
hóa ẩm thực Hàn Quốc, Nhật,…
 Quảng cáo
Bên cạnh công tác quan hệ công chúng khách sạn cần đầu tư hơn nữa
cho các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính
sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt được những kết quả
nhất định song vẫn cần bổ xung :
+ Trước hết khách sạn phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách

độc đáo gây ấn tượng và mang sắc thái riêng
+ Quảng cáo qua mạng Internet, đây chính là công tác marketing trực
tiếp. Ta phải nhìn nhận được lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lượng
người sử dụng mạng Internet ngày một gia tăng và có thể truy cập trên toàn cầu
với chi phí thiết kế và lưu trú thấp.Đây là một phương tiện quảng cáo và đặt
phòng hiệu quả ,ngày càng phát triển trong tương lai, khách trong nước cũng
như ngoài nước có thể ngồi ở nhà lướt qua những trang quảng cáo trên mạng
sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua
khâu trung gian. Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chưa có trang
riêng của khách sạn do đó chưa khai thác hết tác dụng thực sự của mạng.
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình,
đài và đặc biệt là các báo tạp chí có liên quan đến du lịch. Khách sạn nên tăng
cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch( The guide), tạp chí của hãng
hàng không Việt Nam(Heritage) vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên
quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như
VietnamNews, Economic Times,… vì các báo này được hầu hết cá nhà kinh
doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt Nam theo dõi.
+ Ngoài các phương tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng
cáo qua các tờ rơi, pa nô, áp phích ngoài trời. Không chỉ có thế, khách sạn cũng
nên hợp tác với các hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn trên xe.
+ Để có được những kết quả tốt nhất thì khách sạn còn phải thường xuyên
quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ
hoạt động này, khách sạn có thể rút ra xem mình đã đạt được những gì và còn
có điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối thủ khi ấy khách sạn sẽ tận dụng
được những cơ hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình.
3.2.6 Vấn đề con người trong thu hút khách du lịch đến với khách sạn
Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố
quan trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh