thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn hải âu – quy nhơn

I HC HU
KHOA DU LCH

KHểA LUN TT NGHIP I HC
THM DOè NHU CệU CUA KHAẽCH
HAèNG
I VẽI DậCH VU TIC CặẽI TAI
KHAẽCH SAN
HAI U - QUY NHN
Sinh viờn thc hin
NGễ TH THANH TM
Lp: K44-TC&QLSK
Giỏo viờn hng dn
ThS. M DUY LONG
Huế, tháng 05 năm 2014
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm
giúp đỡ của trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và
bạn bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du
Lịch-Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt là thầy Th.S Đàm
Duy Long - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động
viên tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh
chị làm việc tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn và người dân thành
phố Quy Nhơn đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số
liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không
tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự đóng góp của tất cả mọi người để
khóa luận của tôi có thể hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến những
người thân, bạn bè đã hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt bốn năm học qua.
Xin chân thành cám ơn !
Huế, ngày 1 tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện:
Ngô Thị Thanh Tâm
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện,
các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung
thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa
học nào.
Ngày 1 tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Thanh Tâm
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 4 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
MỤC LỤC
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 5 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu đồ:
Bảng số liệu:
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 6 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong đời sống tinh thần của người Việt, lễ cưới là một sự kiện đặc biệt quan
trọng trong cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, là một nghi lễ đậm đà
phong vị dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người
xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị quan trọng câu nghĩa vợ
chồng với tình cảm yêu thương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn
có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây
dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong
đời sống.
Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo là mức sống của người dân
cũng được nâng cao. “Phú quý sinh lễ nghĩa” thể hiển ở mọi mặt trong đời sống xã
hôi như: Giao tiếp ứng sử, ăn uống, ăn mặc, lễ nghi… và thể hiện rõ nét nhất qua
hình thức cưới xin. Đối với người Việt, việc cưới xin không chỉ là nhu cầu thiết yếu
mà còn thể hiện vị thế xã hội, tiềm lực kinh tế của người làm đám cưới.
Ở thành phố với diện tích đất đai hạn chế, nhà cửa chật hẹp thì việc tổ chức đám
cưới tại gia đang dần thay thế bằng những sự kiện trang trong, lịch sự tại các nhà
hàng, khách sạn chuyên nghiệp. Tại đây sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ
cơ sở vật chất, trang thiết bị đến ăn uống, phục vụ…
Nhu cầu tổ chức đám cưới tại nhà hàng khách sạn ngày càng tăng. Đây là cơ hội
cho các nhà hàng, khách sạn tìm kiếm được nguồn doanh thu lớn. Tuy nhiên là cơ
hội phát triển nhưng cũng tạo ra sức ép cạnh tranh lớn. Nắm bắt được điều đó, các
nhà hàng, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng
những nhu cầu khắt khe của khách hàng. Khách sạn Hải Âu (Seagull Hotel) là một
khách sạn chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 1 - 1991. Là khách sạn
hàng đầu của tỉnh Bình Định. Với thương hiệu được biết đến rộng rãi, khách sạn
Hải Âu – Quy Nhơn là mong đợi của du khách. Để làm được điều này, khách sạn
Hải Âu phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, nắm bắt nhu cầu
khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiệc cưới sứng
tầm bốn sao. Xuất phát từ lý do dó tôi chon đề tài “Thăm dò nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn”.

SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 7 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Đánh giá thực trạng, thăm dò nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới từ đó
đề suất các giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và những vấn đề về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
và nhu cầu của khách hàng.
- Thăm dò nhu cầu tổ chức tiệc cưới của khách hàng tại thành phố Quy Nhơn.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu, góp phần thu hút khách hàng đối với dịch vụ
tiệc cưới từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hải Âu
 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
đánh giá sự hài lòng và thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới
tại khách sạn Hải Âu (Seagull hotel).
- Về không gian: Đề tài được thược hiện tại khách sạn Hải Âu (Seagull hotel) và
khu vực thành phố Quy Nhơn.
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian tôi thược tập tại khách sạn
Hải Âu (từ ngày 1/3 – 1/5).
 Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phân tích thống kê
- Phương pháp xử lý số liệu qua SPSS
- Phương pháp phỏng vấn dùng bảng hỏi
• Số liệu sơ cấp
Để thu được nguồn số liệu sơ cấp, tôi dùng bảng hỏi phỏng vấn khách hàng đã

sử dụng dịch vụ và có nhu cầu sử dụng dịch tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải
Âu – Quy Nhơn. Phương pháp này cụ thể qua 3 bước:
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 8 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiệc cưới, đang
sử dụng dịch vụ tiệc cưới (đặt tiệc cưới hoặc tham gia tiệc cưới) và có nhu cầu sử
dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Hải Âu. Tổng số mẫu điều tra là 150.
Bước 2: Thiết kế bảng hỏi điều tra
Bảng hỏi điều tra với các nội dung chính:
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống.
- Đánh giá của khách hàng về cách phục vụ.
- Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật.
- Đánh giá của khách hàng về an ninh, an toàn.
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ xung.
- Ý kiến và nhu cầu tổ chức tiệc cưới của khách hàng (thời gian tổ chức tiệc cưới,
không gian tiệc cưới, vấn đề khách hàng quan tâm nhất, có ý định sử dụng dịch vụ
hoặc giới thiệu cho người thân bạn bè hay không? Những vấn đề nhà hàng khách
sạn Hải Âu cần phải làm tốt hơn).
- Một số thông tin cá nhân của khách hàng có ảnh hưởng đến ý kiến của họ.
- Kênh thông tin cho khách hàng và hiệu quả truyền tin tới khách hàng.
Bước 3: Tiến hành điều tra phát bảng hỏi
Nhờ các anh chị trong nhà hàng khách sạn Hải Âu giúp đỡ phát và hướng dẫn
khách hàng, người thân, bạn bè và các mối quan hệ để bảng hỏi điều tra đạt kết quả
cao. Số bảng hỏi phỏng vấn được phát ra 150 số bảng hỏi thu về 140 đạt 93,3%.
Trong đó, số bảng hỏi hợp lệ 121 chiếm 86,43% trong tổng số bảng hỏi thu về,số
bảng hỏi không hợp lệ 19, chiếm tỉ lệ 13,57% trong tổng số bảng hỏi thu về.
• Số liệu thứ cấp:
Tập hợp thông tin, số liệu từ báo cáo của các phòng ban (phòng kinh doanh,

nhân sự, đặt tiệc, sự kiện…) Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí,
internet, các công trình nghiên cứu, có liên quan đến nội dung đề tài. Trên cơ sở
đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu
cầu nghiên cứu.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 9 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Phương pháp xử lý số liệu
Với nguồn số liệu sơ cấp từ điều tra bảng bỏi phỏng vấn sẽ được tổng hợp, làm
sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0. Từ kết quả
nhận được đưa ra những nhận xét, ý kiến cá nhân.
Nguồn số liệu thứ cấp do khách sạn cung cấp và thu thập, tìm kiếm được tôi hệ
thống hóa lại từ đó làm rõ thực trạng kinh doanh của khách sạn. Đây là cơ sở, tiền
đề cho các hoạt động tương lai của khách sạn.
 Ý nghĩa thực tiễn
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra
đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa
mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Vì vậy, vấn đề là phải
làm sao để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp trong tổ chức tiệc cưới. Việc
tập trung phân tích thực trạng và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới
của nhà hàng khách sạn sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của khách sạn có cái nhìn
toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích
hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như
nâng cao lợi thế cạnh tranh đồng thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có những
chiến lược thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để đánh giá chất lượng dịch
vụ hiện tại của nhà hàng khách sạn Hải Âu.
 Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu.
- Chương 2: Giới thiệu dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn.

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng
khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏi
những sai sót. Kính mong Quý thầy cô và bạn đọc góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 10 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu
1.1 Tiệc cưới
1.1.1 Khái niệm tiệc cưới
“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thiết đãi mọi người.
Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để
công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở thành thành
viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc
phúc của mọi người.
1.1.2 Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội
Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của
nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục,
tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của
thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn
bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thuỷ sắt son trong tình cảm vợ
chồng. Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa " Miếng trầu là đầu câu chuyện". Bên
cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng cua nền vǎn minh nông
nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong vǎn hoá cổ truyền
Việt Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ
mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa
đôi. Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không
thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía

cạnh: Kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá. Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình
trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã
hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách
nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không được xây dựng trên cơ sở tình yêu là hôn
nhân không có đạo đức.
Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục
đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 11 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
với xã hội. Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho
hạnh phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm
quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám
cưới là đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống
mỗi con người.
Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý nghĩa
nhất định. Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo đức như
hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê
hương.
Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới
xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân tộc
của phong tục Việt nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu
đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền. Đó là lời khẩn nguyện (lễ thề
nguyền) của cô dâu chú rể trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao
nhẫn cưới, hứa hẹn ǎn ở với nhau cho đến "mãn chiều xế bóng" Tất cả đều nhằm
đánh dấu một sự chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân.
1.1.3 Nghi thức tổ chức tiệc cưới
Đám cưới Việt Nam bao gồm những nghi lễ mang đậm văn hóa truyền thống
của dân tộc, tuy nhiên ở mỗi vùng miền, những nghi lễ ấy lại có một nét đặc trưng
riêng. Ở miền Nam, nơi mà người dân có tính cách phóng khoáng thì các nghi lễ

đám cưới được thực hiện có phần thoải mái và nhẹ nhàng hơn, nhưng vẫn đảm bảo
sự trang trọng và thiêng liêng.
Ở miền Nam, nơi mà người dân có tính cách phóng khoáng thì các nghi lễ đám
cưới được thực hiện có phần thoải mái và nhẹ nhàng hơn, nhưng vẫn đảm bảo sự
trang trọng và thiêng liêng.
Lễ cưới tại miền Nam vẫn được thực hiện với đầy đủ các nghi thức là dạm ngõ,
ăn hỏi, đón dâu. Tuy nhiên, khác với phong tục miền Bắc, ở miền Nam, nếu hai gia
đình ở cách xa nhau thì có thể bỏ qua lễ dạm ngõ, tiến hành chung lễ ăn hỏi và đón
dâu trong cùng một ngày. Khi đó, lễ vật ăn hỏi và lễ vật cúng tổ tiên khi đón dâu
cũng sẽ được gộp chung lại.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 12 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Hôn lễ được cử hành ngay tại gia đình, trong một không gian nghiêm trang và
sạch sẽ. Thông thường các nghi lễ sẽ được thực hiện tại bàn thờ tổ tiên. Họ hàng
nhà trai đến, có người làm mai đi đầu, có một vị trưởng tộc, chú rể bưng khay trầu
có đôi đèn, chú rể phụ bưng khay việc, đi cùng là ông ba cha mẹ họ nhà trai đi chẵn
đôi, nam nữ bưng lễ vật là bốn hoặc sáu người. Quả vật mang đến nhà gái ngoài trái
cây, bánh kẹo, phải có trầu cau, có cặp đèn (nến) thật to, trùng với kích thước của
đôi chân đèn trên bàn thờ nhà gái.
Trưởng tộc nhà trai sẽ xin phép nhà gái cho nhập gia trình lễ cưới, khi được nhà
gái đồng ý thì họ nhà trai lần lượt đi vào và chính thức thực hiện các nghi lễ và trình
lễ vật cưới. Họ nhà trai sẽ kính cẩn mời nhà gái uống trà, uống rượu, mời ăn trầu,
hai bên bàn bạc và thống nhất với nhau về hôn nhân của cô dâu, chú rể và thực hiện
nghi thức tặng nữ trang cho cô dâu.
Nghi lễ quan trọng và thiêng liêng nhất trong đám cưới miền Nam đó là lễ lên
đèn. Đây là một nghi lễ không thể thiếu trong lễ cưới, đó là một lời tuyên bố chính
thức, một sự gắn kết chính thức cô dâu và chú rể trong suốt cuộc đời. Hai ngọn nến
to do họ nhà trai mang tới sẽ được đặt trang nghiêm trên bàn thờ tổ tiên nhà gái.
Trưởng tộc họ nhà gái tuyên bố: “Xin làm lễ lên đèn”, cô dâu chú rể tự tay đốt

nến từ ngọn lửa của cái đèn trứng vịt nhỏ của bàn thờ (hiểu là lửa hương hỏa).
Trưởng tộc khui một chai rượu trong số lễ vật mà nhà trai đem đến và đứng phía
trước chính giữa bàn thờ, cô dâu chú rể đứng hai bên, im lặng.
Sau đó cô dâu chú rể cắm đèn vào chân đèn. Hai ngọn đèn cháy từ từ, đặt sát nhau
vì người làm lễ đang áp vào hai tay, như khấn vái. Sau đó người trưởng tộc sẽ đưa
đèn cho hai người trợ lý cắm vào chân đèn. Hai ngọn đèn phải cháy từ từ và đều
nhau, nếu cháy lệch nhau thì người ta cho rằng, sau này cô dâu sẽ “ăn hiếp” chồng.
Sau đó là lễ rước dâu về nhà trai. Khi hai họ đã có mặt đầy đủ ở tư gia họ nhà
trai thì chú rể phụ sẽ rót rượu cho trưởng tộc họ nhà trai tuyên bố và làm lễ thành
hôn. Cô dâu chú rể lần lượt thực hiện các lễ nghi, đầu tiên là lễ “ông bà quá vãng” –
cùng làm lễ trước bàn thờ, tiếp theo là lễ bái họ tộc, rót rượu mời họ tộc, ông bà nội
ngoại hai bên, lễ bái song thân- cô dâu chú rể cùng dâng rượu cho cha mẹ, cuối
cùng là lễ anh em, bạn bè quan khách đến tặng quà và chúc mừng cô dâu chú rể.
Sau đó trưởng tộc tuyên bố kết thúc buổi lễ thành hôn.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 13 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Hiện nay, ngoài việc tổ chức đám cưới tại gia đình, các bạn trẻ còn tổ chức đám
cưới ở nhà hàng. Nghi lễ tùy theo yêu cầu của cô dâu, chú rể hay ở mỗi nhà hàng có
chút khác biệt, nhưng thường là: MC mời cô dâu chú rể, cha mẹ hai bên lên sân
khấu, sau đó đại diện nhà trai/nhà gái có lời phát biểu chúc mừng, gửi gắm mong
muốn đôi trẻ mãi mãi hạnh phúc. Tiếp theo cô dâu chú rể dâng rượu cha mẹ hai bên,
rồi uống rượu giao bôi. Sau đó, đôi tân lang, tân nương cắt bánh cưới và đi chào bàn
quan khách.
Lễ cưới luôn là một lễ đặc biệt trong mọi gia đình Việt Nam, tuy không có sử
sách nào ghi lại những nghi lễ này nhưng bằng hình thực truyền miệng, các nghi lễ
truyền thống vẫn được giữ gìn và phát huy cho đến ngày nay. Lễ cưới còn nơi thể
thể hiện những nét tinh túy, nét đặc trưng của văn hóa dân tộc Việt Nam.
1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới các góc độ khác
nhau, nhưng nhìn chung họ đều cho rằng chất lượng dịch vụ của người cung ứng
thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mục tiêu chất lượng được đánh
giá tốt hay tồi sẽ được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ, xem chất lượng dịch vụ đó đã đáp ứng được sự trông đợi của họ chưa.
“Dịch vụ là kết qua mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng”. (ISO 9004 – 2-1991)
Dịch vụ tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc cung cấp một bữa ăn
thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau.
Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng
tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp
theo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của
khách. Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo
phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa
dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn, đồ uống được làm theo yêu cầu của
chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà có các cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 14 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
* Phân loại tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp
cận, mục đích của bữa tiệc.
+ Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra các loại sau:
- Tiệc cưới: Tổ chức cho đám cưới đặt trước.
- Tiệc hội nghị: Tổ chức cho các hội nghị.
- Tiệc sinh nhật: Tổ chức cho các buổi sinh nhật.
Ngoài ra, còn có tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình
+ Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:
- Tiệc ngồi là loại tiệc trong khi ăn tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi
ở những vị trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang

trọng và có nhiều người tham gia.
- Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội, được đặt trên bàn
cùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn khách không ngồi chỗ
riêng mà đi lại tự do trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn
so với tiệc đứng.
- Tiệc buffet là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy cho
mình tùy theo sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc đứng thường là đồ ăn nhẹ và một
số loại rượu. Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn.
- Tiệc cocktail cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại
đồ uống chủ yếu là các loại cocktail.
- Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức vào 3 - 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng,
thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ.
1.2.2 Dịch vụ tiệc cưới
 Khái niệm:
Dịch vụ tiệc cưới là hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng.
 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình kinh doanh tiêu biểu của dịch vụ nên nó mang
đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không thể tách rời giữa
cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, lưu kho, tính
không thể di chuyển.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 15 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
 Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới thể hiện ở không thể nhìn thấy, không thể kiểm
tra chất lượng, không thể cảm nhận được… cho tới khi sử dụng sản phẩm (tiệc cưới
diễn ra).
 Tính không đồng nhất của tiệc cưới thể hiện ở mỗi tiệc cưới đều mang tính cá nhân
không có tiệc cưới nào diễn ra giống nhau. Một tiệc cưới có sự tham gia của nhiều
người phục vụ vì vậy rất khó để đảm bảo đồng đều về chất lượng. Hơn nữa sự thỏa

mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ khi tiêu dùng dịch vụ.
Trong một buổi tiệc có những khách hàng khó tính mức đòi hỏi về chất lượng dịch
vụ cao hơn mức trung bình của tất cả các khách hàng thì phải biết đặt mình vào vị
trí của khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm thấu hiểu, lắng nghe và giải quyết
những phàn nàn của khách. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung
ứng dịch vụ tuyệt hảo.
 Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng. Quá trình “sản xuất” và quá
trình tiêu dùng được diễn ra song song. Muốn sử dụng dịch vụ tiệc cưới thì phải có
mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
 Tính không thể cất trữ, lưu kho: Dịch vụ tiệc cưới sẽ mất nếu ta không sử dụng nó.
Không thể sản xuất, cất trữ dịch vụ tiệc cưới trong kho rồi đem bán cho khách hàng,
cơ bản dịch vụ tiệc cưới có tính vô hình. Khi dịch vụ tiệc cưới được sử dụng thì
không thể phục hồi được nữa.
 Tính không thể di chuyển: Muốn sử dụng dịch vụ tiệc cưới thì ta phải đến tận nơi tổ
chức mới có thể sử dụng. Ví dụ, không thể tham dự tiệc cưới ở khách sạn Hải Âu
nếu khách hàng ngồi ở nhà.
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa
mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng, là tổng thể chất lượng
hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, các yêu cầu trang
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 16 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món ăn
phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp…
 Một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm
dịch vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng
dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm dịch vụ đó có
thể rất hiện đại.
- Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng dịch vụ cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện
nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng
đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: Dụng cụ ăn uống, bàn ghế và
những đồ dùng cần thiết khác, ngoài ra nó ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo
quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ,
sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và khách hàng.
- Trình độ của đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học
vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng
nghiệp và nhà quản lý… và trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến:
kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 17 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn
xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.

- Khách hàng: Trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
tiệc cưới. Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau về trình độ, sở thích, tâm lý…
Họ cùng tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ như nhau ở cùng một thời điểm nhưng lại
đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là
một trong những căn cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn
đội ngũ nhân viên và cách trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp.
- Một số yếu tố khác
Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: Nếu người quản lý không có trình độ về
tổ chức phục vụ thì sẽ không phân công công việc hợp lý, làm cho nhân viên khó có
thể bao quát hết công việc của mình đồng thời khó có biện pháp kịp thời điều chỉnh
khắc phục sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ tiệc cưới.
Chất lượng món ăn đồ uống: Một tiệc cưới được gọi là thành công khi mà món
ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng và mang tính nghệ thuật cao, được phục
vụ khách một cách kịp thời, nhanh chóng. Chính sự phục vụ tới khách hàng là cơ sở
để khách hàng đánh giá tốt về chất lượng tiệc cưới mà họ tham gia.
Giá cả: Tất cả các yếu tố trong tiệc cưới đề tốt tuy nhiên giá cả không phù hợp
sẽ tạo sự không hài lòng cho khách hàng. Nếu giá cao khách hàng sẽ không lựa
chọn, nếu giá thấp khách hàng sẽ nghi ngờ về chất lượng dịch vụ. Vì vậy cần phải
có một mức giá phù hợp.
1.3 Khái niệm sự hài lòng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận
và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách
hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 18 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long

những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ
sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được
xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách
hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự
hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Trên thực tế người ta thường có khuynh hướng đồng nhất sự hài lòng của khách
hàng và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu marketing lại cố gắng
để chỉ rõ sự cần thiết phải hiểu và vận dụng chính xác các khái niệm này. Về
nguyên tắc, hai khái niệm này là mặc dù có những điểm chung nhưng lại có sự khác
nhau cơ bản về nguyên nhân và kết quả. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm rộng, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung phản ánh cụ thể các thuộc tính
của dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố bao
gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm (đặc điểm sản phẩm và nhận thức về
sản phẩm), giá cả, và chịu tác động của các nhân tố tình huống và đặc điểm cá nhân
người tiêu dùng. Từ quan điểm này, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch
vụ là một thành tố của sự hài lòng của khách hàng.

1.4 Khái niệm nhu cầu
1.4.1 Nhu cầu
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 19 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Cho tới nay chưa có một định nghĩa chung nhất cho khái niệm nhu cầu. Các
sách giáo khoa chuyên ngành hay các công trình nghiên cứu khoa học thường có
những định nghĩa mang tính riêng biệt.
Theo PGS.TS. Bùi Thị Tám (2009): “Nhu cầu (needs) là khái niệm cơ bản nhất
đặt nền tảng cho marketing. Nhu cầu của con người là trạng thái cảm nhận được về
sự thiếu hụt một cái gì đó. Con người có rất nhiều nhu cầu và nhu cầu đó thay đổi
theo thời gian cùng với sự thay đổi các yếu tố khác của chính bản thân con người và
môi trường, điều kiện sống của họ. Các nhu cầu này bao gồm: Các nhu cầu cơ bản
cho tồn tại (basic physical needs ) như ăn mặc, an toàn, các nhu cầu xã hội (social
needs) như vui đùa, giao lưu, tình cảm, cộng đồng; các nhu cầ được thừa nhận và
tôn trọng (esteem needs)) như uy tín, địa vị xã hội, danh tiếng, kiến thức hiểu biết;
và nhu cầu tự khẳng định mình (self-actualization needs)”Nhu cầu có thể được cảm
nhận bằng các giác quan (vật chất), và không cảm nhận được bằng các giác quan
(tinh thần). Quan niệm tháp nhu cầu trong sản phẩm dịch vụ bao gồm 7 nhu cầu:
Sinh lý, an toàn, quan hệ xã hội, tôn trọng, thẩm mỹ, hiểu biết và tự khẳng định bản
thân. Như vậy, nó vẫn có 5 nhu cầu từ tháp nhu cầu của Maslow và 2 nhu cầu bổ
sung là thẩm mỹ và hiểu biết.
1.4.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ
TS. Nguyễn Thượng Thái (2007) nhận định: nhu cầu và cầu dịch vụ có các đặc
trưng cơ bản như sau:
- Tính phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường: Phát
triển nhanh chóng về số lượng và cao hơn về chất lượng.
- Tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng: Nhận thức luôn nhỏ hơn kỳ vọng
làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên, cứ đáp ứng được thì cầu lại phát triển ở mức cao
hơn. Nhu cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về dịch vụ không có

điểm dừng và đòi hỏi ngày càng cao hơn khi thu nhập của con người tăng lên.
- Tính phong phú, đa dạng: Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô,
chủng loại, chất lượng, giá cả và phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán,… của
khách hàng. Nhu cầu và nhu cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh, sinh hoạt hàng ngày của con người.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 20 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
- Tính đồng bộ, tổng hợp: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng
hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng
thiết kế các dịch vụ trọn gói để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Tính thời điểm, thời vụ: Nhu cầu và cầu dịch vụ thường chi tập trung vào một
số thời điểm nhất định.
- Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi): Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay
thế bởi các dịch vụ khác, đặc biệt là khi không đáp ứng hay thỏa mãn ngay.
- Biên độ dao động không đồng đều: Biên độ dao động giữa các loại hình dịch vụ
và giữa các tập hợp khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ là không
đồng đều nhau.
- Tính lan truyền: Dịch vụ có tính vô hình nên có tính lan truyền nhanh hơn các
sản phẩm hàng hóa hữu hình.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 21 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Chương 2: Giới thiệu dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn
Hải Âu – Quy Nhơn (Seagull Hotel)
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn
Khách sạn Hải Âu – Quy Nhơn với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao là sự lựa chọn lí
tưởng của du khách khi đến thành phố biển Quy nhơn.
Tọa lạc ngay bên bờ biển xinh đẹp và thơ mộng trung tâm thành phố Quy Nhơn,

khách sạn Hải Âu với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao được thiết kế theo kiến trúc Châu Âu
hiện đại. Từ khách sạn, bạn dễ dàng thăm thú những thắng cảnh nổi tiếng của thành
phố, hay đơn giản là được hòa mình vào cái nắng gió bất tận của miền Trung.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 22 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Với lợi thế nằm sát bờ biển, trên đại lộ An Dương Vương trung tâm thành phố
biển Quy Nhơn xinh đẹp, khách sạn Hải Âu cao 11 tầng (khu A) được xây dựng
trên diện tích 1410m
2
, với 170 phòng ngủ hiện đại, bao gồm nhiều loại phòng khác
nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của tất cả du khách như: Phòng President Suite,
phòng Deluxe, phòng Luxury (khu A có 114 phòng, khu B có 56 Phòng) bao
gồm 17 phòng suite, ban công hướng ra biển. hệ thống 5 nhà hàng sang trọng sức
chứa đến 1.000 khách với nguồn thủy hải sản dồi dào và đội ngũ đầu bếp Âu Á nổi
tiếng, mang đến những món ăn thơm ngon, hấp dẫn.
Hệ thống 03 quầy bar với không gian thật lãng mạn ở Bar hồ bơi - một vị trí cao
nhất thành phố Quy Nhơn. Từ nơi đây, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh Quy Nhơn
trong vẻ đẹp lung linh, đó chính là hiệu ứng Panorama. Bạn cũng có thể thả mình
vào giai điệu du dương trong trong gian ấm cúng của Bar Cung Đình để tận hưởng
niềm hạnh phúc mà cuộc sống ban tặng cho mỗi người.
Hệ thống 4 phòng họp sức chứa từ 20 đến 400 khách với đầy đủ trang thiết bị
phục vụ hội nghị quốc tế.
Không chỉ thế, tại khách sạn, bạn có thể tận hưởng nhiều dịch vụ tuyệt vời
khác. Nếu muốn vận động, bạn có thể tham gia các trò thể thao trên biển, hay sử
dụng các thiết bị tại phòng tập thể dục.
Nếu muốn nghỉ ngơi, bạn có thể đến với phòng massage, spa… để vừa làm đẹp
vừa thư giãn thật thoải mái
Ngoài ra, hồ bơi lớn cạnh bãi biển của khách sạn sẽ mang đến bạn những phút
giây hòa mình vào làn nước trong xanh tuyệt vời nhất.

Để đáp ứng nhu cầu của du khách, khách sạn Hải Âu còn có trung tâm lữ hành
quốc tế và nội địa với đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, phương tiện hiện
đại… thỏa mãn mọi nhu cầu tham quan, làm visa, hộ chiếu của quý khách.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 23 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Đến với khách sạn Hải Âu, bạn sẽ hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đội
ngũ nhân viên kinh nghiệm, chuyên nghiệp, luôn thân thiện và hiếu khách sẽ mang
đến bạn kỳ nghỉ trọn vẹn nhất
Bên cạnh đó khách sạn Hải Âu còn có văn phòng lữ hành và các dịch vụ thương mại.
+ Trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa với đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh
nghiệm, phương tiện hiện đại thỏa mãn mọi nhu cầu tham quan, làm visa, hộ chiếu,
đặt vé máy bay… của du khách.
+ Đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, chuyên nghiệp, luôn thân thiện và hiếu
khách.
+ Chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa và vận chuyển khách theo hợp đồng.
+ Tư vấn du lịch, thiết kế tour theo yêu cầu.
+ Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế: 0663/2007[TCDL-GPLHQ].
Đến với khách sạn Hải Âu, quý khách sẽ cảm thấy an tâm, hài lòng bở sự tiện
nghi hiện đại và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
- Khách sạn Hải Âu có bãi đậu xe an toàn, hướng ra thuận lợi cho việc di chuyển các
loại xe. Đội ngũ bảo vệ trực 24/24 giờ đảm bảo an toàn.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hải Âu (seagull hotel)
Khách sạn Hải Âu, từ một xuất phát điểm là Nhà nghỉ mát Hải Âu được thành
lập theo quyết định số 483 ngày 10/12/1990 của Công ty Thủy lợi 7 (nay là Công ty
CPXD 47) với chức năng chính là phục vụ nghỉ dưỡng cho CBCNV của công ty.
Năm 1994 với tên gọi và chức năng hoạt động chuyển đổi sang kinh doanh dịch vụ
Du lịch, Khách sạn Hải Âu đã không ngừng phấn đấu vươn lên và phát triển nhanh
chóng bắt đầu khẳng định thương hiệu của mình trong hệ thống khách sạn trên toàn
quốc. Sau hơn 2 năm kinh doanh dịch vụ du lịch, tháng 8/1996, Khách sạn Hải Âu

đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng khách sạn 2 sao và trở thành hội viên chính
thức của chi hội PATA Việt Nam (9/2000), khởi đầu cho giai đoạn đưa thương hiệu
Khách sạn Hải Âu vươn ra tầm khu vực và Quốc tế. Năm 2001, Khách sạn đã đuợc
TCDL công nhận cấp hạng khách sạn 3 sao đầu tiên tại tỉnh Bình Định. Đây là cột
mốc hết sức quan trọng để Khách sạn Hải Âu trở thành sự lựa chọn số 1 của du
khách khi đến với Quy Nhơn, Bình Định. Khách sạn đầu tiên thành lập có 34 công
nhân viên của công ty xây dựng 47. Năm 2003, Khách sạn Hải Âu là hội viên chính
thức của Hiệp hội Du lịch Việt Nam. Với tầm nhìn và chiến lược phát triển du lịch,
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 24 Lớp K44 TC & QLSK
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đàm Duy
Long
Khách sạn Hải Âu được Công ty CP xây dựng 47 tiếp tục đầu tư 1 tòa nhà 11 tầng
với 170 phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, hệ thống các nhà hàng, Trung tâm hội
nghị, các dịch vụ hỗ trợ khép kín chất lượng cao: Massage, Spa, Dịch vụ thể thao và
vui chơi giải trí trên biển… rất đa dạng, phong phú, đội ngũ CBCNV phục vụ
chuyên nghiệp và tận tâm. Năm 2007, Khách sạn Hải Âu tiếp tục được TCDL xếp
hạng cho khu A là khách sạn 4 sao. Song song với sự phát triển trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn. Trung tâm du lịch lữ hành Hải Âu – trực thuộc Khách sạn Hải Âu
cũng đã ra đời năm 2007 hướng tới tổ chức các chương trình du lịch trong nước và
nước ngoài, đã tổ chức tour đi các nước: Thái Lan, Trung Quốc, Singapore,
Malaysia, Lào, Campuchia, Hàn Quốc,…
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, với sự tập trung chỉ đạo tực tiếp
của Công ty CPXD 47, sự quản lý chặt chẽ, điều hành năng động của lãnh đạo
khách sạn cùng với sự nổ lực cao của tập thể cán bộ công nhân viên, khách sạn Hải
Âu đã không ngừng phấn đấu vươn lên và phát triển nhanh chóng bền vững, khẳng
định thương hiệu của mình trong hệ thống khách sạn trên toàn quốc và Quốc tế.
Trong suốt chặng đường hơn 20 năm qua, Khách sạn đã vinh dự đón nhận nhiều
Huân chương, Huy chương và nhiều bằng khen, cờ thi đua của Đảng, Nhà nước và
các cơ quan, Ban ngành khác trao tặng. Đặc biệt giai đoạn 2004 -2010, Khách sạn
hải Âu liên tục nhận nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Huân chương lao động hạng

Ba (năm 2004); Huân chương lao động hạng Hai (năm 2010); Bằng khen của Thủ
tướng Chính phủ (năm 2009); Cờ thi đua của UBND tỉnh BÌnh Định tặng các năm:
2006, 2008, 2009; Bằng khen UBND tỉnh Bình Định năm 2005, 2008; Kỷ lục
“Bánh tráng nước dừa lớn nhất Việt Nam” (năm 2008); Giải: Chất lượng – Dịch vụ
hoàn hảo” do các nhà Báo tổ chức bình chọn (năm 2007); “Biển vàng chất lượng
Dịch vụ và An toàn vệ sinh thực phẩm” do Liên Bộ tặng; và “Vương miệng chất
lượng Quốc tế” do tổ chức Quốc tế BID trụ sở tại Tân Ban Nha tặng.
Khách sạn Hải Âu vinh dự được Nhà nước tặng: Huân chương lao động hạng II
của Chủ tịch nước tặng cho tập thể Khách sạn và Huân chương lao động hạng III.
2.1.3 Vị trí của khách sạn Hải Âu
Khách sạn Hải Âu tọa lạc trên bờ biển Quy Nhơn xinh đẹp là khu vực trung tâm của
thành phố. Nhờ đó mà khách sạn có rất nhiều lợi thế để thu hút khách hàng.
SVTH: Ngô Thị Thanh Tâm 25 Lớp K44 TC & QLSK