nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại thành phố nha trang

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TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN THANH HIẾN



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ
NHA TRANG

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Nha Trang  2014

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TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THANH HIẾN



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ
NHA TRANG


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TS. LÊ KIM LONG





Nha Trang  2014




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LỜI CAM ĐOAN


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vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang” 
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LỜI CẢM ƠN

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HỌC VIÊN





Nguyễn Thanh Hiến

iii

MỤC LỤC

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1.1.1  10

1.1.2  10
1.1.2.1 Tính vô hình 10
1.1.2.2  11
1.1.2.3  11
iv

1.1.2.4  12
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1.2.1  13
1.2.2  14
1.3  15
1.3.1  15
1.3.2  17
1.4  20
1.4.1  21
1.4.2  21
1.4.3  22
1.4.4  23
1.4.4.1  23
1.4.4.2 Các hì 23
1.4.4.3  24
1.4.4.4 xe Buýt 25
1.4.5  26
1.4.5.1  26
1.4.5.2  27
1.4.5.2.1  27
1.4.5.2.2  28
1.4.5.2.3  28
1.4.5.2.4  gian 29

1.4.5.2.5  30
1.4.5.2.6  30
1.4.5.2.7  30
1.4.5.2.8  31
1.4.5.2.9  32
1.4.5.3  32
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1.4.5.3.1 VTHKCC 32
1.4.5.3.2  33
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2.1 
Trang 42
2.1.1 Hòa 42
2.1.2  43
2.1.2.1  43
2.1.2.2 -  43
2.1.2.3  44
2.2  45
2.2.1  45
2.2.1.1  45
2.2.1.2  47
2.2.1.2.1  47
2.2.1.2.2 Công trình giao thông: 49
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2.3  50
2.3.1  50

2.3.1.1  tình hình: 50
2.3.1.2  51
2.3.2  54
2.3.2.1  54
2.3.2.2  55
2.3.3 Công ty trách nh 56
2.3.3.1  56
2.3.3.2  56
vi

2.3.4  .
57
2.3.4.1  58
2.3.4.2  66
2.3.4.3  67
2.3.4.4  67
2.3.4.5  69
CH 70
3.1  71
3.1.1  71
3.1.1.1  71
3.1.1.2  73
3.1.2  73
3.2  77
3.3   77
3.3.1  77
3.3.2  78
3.3.3  78
3.3.4  79
3.3.4.1  79

3.3.4.2  80
3.3.4.3  84
 87
4.1  87
4.1.1  87
4.1.2  88
4.1.3  88
4.1.4  89
4.1.5  90
4.1.6  91
vii

4.1.7  92
4.1.8  92
4.1.9  93
4.1.10  94
4.2  95
4.2.1  95
4.2.2  98
4.3  98
4.3.1  98
4.3.2  101
4.3.3  101
4.4  103
4.4.1  103
4.4.2  104
4.4.3 
 107
5: MT S  PHÁP NÂNG CAO H HÀNG
CHNG DCH V XE BUÝT  112

5.1  112
5.1.1  
 112
5.1.2  114
5.1.3               
Trang 115
5.1.4  118
5.2  119
5.2.1  120
5.2.2  120
5.3  120
5.3.1  121
viii

5.3.2  121
 123
 127


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA 
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Tr s KMO)
EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá)
SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phn mm x lý s liu
thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi)

FDI : Foreign Direct Investment c tic ngoài)
BOT : Built-Operation-Transfer (Xây dng-Vn hành-Chuyn giao)
BT : Built-Transfer (Xây dng-Chuyn giao)
BTO : Built-Transfer-Operation (Xây dng-Chuyn giao-Vn hành)
ODA : Official Development Assistant (Vin tr phát trin chính thc)
VTHKCC : Vn ti hành khách công cng
UBND : y ban nhân dân
 : Hng nhân dân




















x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


 52

 54

 71

hàng 73
 74
 87
 88
 88
 89
 90
 91
 92
 92
  93
 94
 95
 97
  98
 99
 101
 104
y 104
 105
 107

xi

 108
 109
 110
 110

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

 16
 19
 23
Hình 1.4: 
 35

 36

 37

 38
Hình 2.1 59
 59
Hình 2. 60
 60
Hìn 61

 62
 62
 63
 64
Lý Thánh Tôn) 64
 66
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xiii

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xiv

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

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1

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:
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2
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2

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3

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hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang
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2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục tiêu tổng quát:
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2.2 Mục tiêu cụ thể:
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3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:
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3.2 Phạm vi nghiên cứu:
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Khánh Hòa.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
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
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Dùng khách hàng 
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Excel, SPSS.  
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5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu:
5

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8

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6. Ý nghĩa của đề tài:
6.1 Ý nghĩa về mặt lý luận:
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6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn:

9

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7. Bố cục đề tài nghiên cứu:
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