Giải pháp quản lý bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty Xăng dầu Bắc Thái
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.03 MB, 111 trang )
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN VĂN HUỆ
GIẢI PHÁP QUẢN LÝ BÁN HÀNG
NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2012
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN VĂN HUỆ
GIẢI PHÁP QUẢN LÝ BÁN HÀNG
NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU BẮC THÁI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.01
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐỖ QUANG QUÝ
THÁI NGUYÊN - 2012
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng
tôi. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực, mọi sự giúp đỡ
đều đã được cảm ơn.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2012
Tác giả
Nguyễn Văn Huệ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trong Phòng Quản lý Đào tạo
sau đại học của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh thuộc Đại
học Thái Nguyên đã quan tâm và động viên trong suốt thời gian vừa qua.
Tôi xin cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sỹ Đỗ Quang Quý đã tận tình hướng
dẫn, giúp tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Nhân đây tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô, những người đã tận
tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ủy ban Nhân dân tỉnh Thái Nguyên, sở
Công thương, sở Kế hoạch và Đầu tư, sở Giao thông Vận tải, cục Thống kê
tỉnh Thái Nguyên, các cán bộ, khách hàng, doanh nghiệp trên địa bàn Tỉnh đã
cung cấp những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu,
nghiên cứu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Tập đoàn xăng dầu Việt
Nam, Lãnh đạo Công ty xăng dầu Bắc Thái và gia đình, bạn bè, các đồng
nghiệp đã tạo điều kiện và giúp đỡ trong quá trình học tập và những nghiên
cứu trong luận văn.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2012
Học viên
Nguyễn Văn Huệ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CHXD : Cửa hàng xăng dầu
CNH : Công nghiệp hóa
DMN : Dầu mỡ nhờn
GDP : Tổng sản phẩm trong nước
HĐH : Hiện đại hóa
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
iv
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
i
Lời cảm ơn
ii
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
iii
Mục lục
iv
Danh mục các bảng, biểu
vi
Danh mục các hình (hình vẽ, ảnh chụp, đồ thị )
vii
MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
1
2. Mục tiêu nghiên cứu
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3
4. Những đóng góp của luận văn
3
5. Bố cục của luận văn
4
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về bán hàng và quản lý bán hàng 5
1.1. Cơ sở lý luận về bán hàng và quản lý bán hàng xăng dầu
5
1.2. Cơ sở thực tiễn về bán hàng và quản lý bán hàng xăng dầu
22
Tóm tắt chương 1
35
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu về quản lý bán hàng xăng dầu
36
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
36
2.2. Phương pháp nghiên cứu
36
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
41
Tóm tắt chương 2
47
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
v
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý bán hàng xăng dầu của Công ty
xăng dầu Bắc Thái giai đoạn 2007-2011
48
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
48
3.2. Thực trạng về quản lý bán hàng của Công ty xăng dầu Bắc Thái
62
3.3. Phân tích đánh giá quản lý bán hàng tại Công ty xăng dầu Bắc Thái
68
Tóm tắt chương 3
82
Chương 4: Các giải pháp quản lý bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Công ty xăng dầu Bắc Thái
83
4.1. Quan điểm định hướng phát triển của Công ty xăng dầu Bắc Thái
83
4.2. Các giải pháp quản lý bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của
Công ty xăng dầu Bắc Thái
88
Tóm tắt chương 4
96
KẾT LUẬN
97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1 3.1 Tốc độ tăng trưởng GDP tỉnh Thái Nguyên 2007 – 2011 57
2 3.2 Cơ cấu kinh tế tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2007 – 2011 58
3 3.3
Tổng mức lưu chuyển hàng hóa và doanh thu dịch vụ tỉnh
Thái Nguyên giai đoạn 2007 – 2011
59
4 3.4 Khối lượng xăng dầu tiêu thụ trên địa bàn Thái Nguyên 68
5 3.5 Sản lượng bán hàng của Công ty chi tiết theo mặt hàng 69
6 3.6 Sản lượng xăng dầu Công ty xuất bán theo phương thức 71
7 3.7
So sánh sản lượng xăng dầu Công ty xuất bán theo
phương thức
71
8 3.8 So sánh với Công ty xăng dầu có điều kiện tương đồng 73
9 3.9 Hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Công ty 75
10 3.10
Hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu của các đại lý, tổng
đại lý thuộc hệ thống phân phối của Công ty
77
11 3.11
Đánh giá thị phần của Công ty giai đoạn 2009-2011 77
12 3.12
Đánh giá thị phần của Công ty trên địa bàn Thái Nguyên
giai đoạn 2009-2011
78
13 3.13
Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty xăng dầu Bắc Thái 79
14 3.14
Chỉ tiêu tài chính qua các năm 81
15 4.1
Tổng hợp dự báo nhu cầu vận tải tỉnh Thái Nguyên đến 2020
86
16 4.2
Dự báo nhu cầu xăng dầu của tỉnh Thái Nguyên đến năm 2020
87
17 4.3
Một số mục tiêu phấn đấu của Công ty xăng d
ầu Bắc Thái
đến năm 2020
87
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số
TT
Hình
Nội dung Trang
1 3.1
Biến động sản lượng xuất bán theo mặt hàng qua các
năm
69
2 3.2 Biến động sản lượng xuất bán qua từng phương thức 69
3 3.3 Biến động lao động theo trình độ đào tạo 79
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Xăng dầu là mặt hàng năng lượng có tầm quan trọng đặc biệt trong nền
kinh tế quốc dân, được sử dụng trong nhiều ngành sản xuất kinh doanh, trong
các cơ quan nhà nước, trong đời sống sinh hoạt của nhân dân. Những năm gần
đây cùng với sự phát triển kinh tế xã hội mức tiêu thụ xăng dầu ở nước ta tăng
nhanh. Hiện tại xăng dầu sản xuất trong nước mới đạt khoảng 30% nhu cầu,
số còn lại phải nhập khẩu nên phụ thuộc rất nhiều vào sự thay đổi tỷ giá ngoại
tệ và sự biến động phức tạp của giá xăng dầu thế giới. Do vậy việc bảo đảm
nguồn xăng dầu cung ứng đầy đủ, ổn định cho nhu cầu phát triển kinh tế xã
hội của mỗi địa phương cũng như cả nước là vấn đề rất quan trọng.
Trong vòng 5 năm gần đây mạng lưới cửa hàng kinh doanh xăng dầu
trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và tỉnh Bắc Kạn đã phát triển rất nhanh, đóng
góp phần quan trọng vào quá trình phát triển kinh tế xã hội và cải thiện điều
kiện sống của nhân dân. Nhưng do thực hiện quy hoạch chưa thống nhất, nên
việc phân bố các cửa hàng xăng dầu còn nhiều bất cập; trang thiết bị kỹ thuật
của nhiều cửa hàng còn chưa đáp ứng yêu cầu kinh doanh; chất lượng dịch vụ
bán hàng chưa bảo đảm; quản lý bán hàng còn chưa hợp lý; tiềm ẩn nguy cơ
mất an toàn cháy nổ và vệ sinh môi trường…
Trên địa bàn 2 tỉnh Thái Nguyên và Bắc Kạn đang có sự chuyển biến
lớn về các dự án khu đô thị, khu công nghiệp, mạng lưới giao thông… cùng
với sự phát triển nhanh về kinh tế xã hội, đòi hỏi hệ thống mạng lưới kinh
doanh xăng dầu cũng phải được quản lý thống nhất, đủ điều kiện phục vụ và
đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa của địa phương.
Công ty xăng dầu Bắc Thái là doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn xăng
dầu Việt Nam, với nhiệm vụ kinh doanh và cung ứng xăng dầu phục vụ cho
nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, anh ninh quốc phòng và đời sống nhân dân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
2
trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và tỉnh Bắc Kạn. Với hệ thống mạng lưới bán
hàng rộng khắp gồm có 68 cửa hàng, 2 kho xăng dầu dự trữ với tổng sức chứa
trên 3000 m
3
và với thị phần kinh doanh xăng dầu chiếm trên 70% thị trường
Thái Nguyên – Bắc Kạn nên nhiều thời điểm nguồn hàng của các doanh
nghiệp xăng dầu kinh doanh trên địa bàn gặp khó khăn, nguy cơ không đáp
ứng được nhu cầu xăng dầu rất lớn. Nhưng với trách nhiệm và kinh nghiệm
50 năm trong quản lý kinh doanh xăng dầu, Công ty xăng dầu Bắc Thái đã cố
gắng bảo đảm nguồn xăng dầu phục vụ trên địa bàn, bù đắp phần thiếu hụt
nguồn cung của các doanh nghiệp, tránh được tình trạng khan hiếm hàng. Do
đó, việc bảo đảm nguồn cung, quản lý tốt công tác bán hàng của Công ty có
vai trò rất quan trọng đối với việc phát triển của doanh nghiệp nói riêng và
đặc biệt quan trọng đối với việc phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thái
Nguyên và Bắc Kạn nói chung. Chính vì vậy, đề tài" GIẢI PHÁP QUẢN LÝ
BÁN HÀNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG
TY XĂNG DẦU BẮC THÁI" đã được tác giả lựa chọn nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu chung:
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng nhằm đề xuất các giải pháp hoàn thiện
công tác quản lý bán hàng xăng dầu của Công ty xăng dầu Bắc Thái. Từ đó,
tạo điều kiện thuận lợi để bảo đảm đáp ứng đầy đủ nhu cầu xăng dầu trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên và Bắc Kạn trong quá trình CNH, HĐH.
* Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về công tác quản lý
bán hàng xăng dầu.
Phân tích thực trạng quản lý bán hàng của Công ty xăng dầu Bắc Thái
giai đoạn 2007 – 2011.
Đánh giá tác động, xác định nguyên nhân của những nhân tố tác động
tới quản lý bán hàng xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bắc Thái.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
3
Nghiên cứu và đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm đổi mới, nâng
cao chất lượng quản lý bán hàng. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh của
Công ty xăng dầu Bắc Thái.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đề tài lấy bán hàng và quản lý bán hàng xăng dầu của Công ty xăng dầu
Bắc Thái, cùng với các vấn đề cấu thành và các nhân tố ảnh hưởng đến công
tác quản lý bán hàng của Công ty xăng dầu Bắc Thái làm đối tượng
nghiên cứu.
* Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu công tác quản lý
bán hàng xăng dầu ở tỉnh Thái Nguyên.
Phạm vi thời gian: Tập trung nghiên cứu trong giai đoạn 2007 – 2011,
định hướng và giải pháp quản lý bán hàng của Công ty xăng dầu Bắc Thái
đến năm 2015.
Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về công tác quản lý
bán hàng xăng dầu và những nhân tố tác động tới công tác quản lý bán hàng
xăng dầu của Công ty xăng dầu Bắc Thái.
4. Những đóng góp của luận văn
Hệ thống hoá, bổ sung và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về công tác
quản lý bán hàng xăng dầu.
Phân tích được sự tác động trên cơ sở định tính và định lượng những
yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng xăng dầu.
Tổng kết bài học kinh nghiệm về quản lý bán hàng xăng dầu của một số
quốc gia trên thế giới và một số địa phương trong nước.
Phân tích được thực trạng tình hình quản lý bán hàng xăng dầu của
Công ty xăng dầu Bắc Thái ở tỉnh Thái Nguyên. Trên cơ sở đó, xác định được
những kết quả đạt được và những hạn chế cùng các nguyên nhân của hạn chế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
4
Đề xuất giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý bán hàng
xăng dầu của Công ty xăng dầu Bắc Thái. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Công ty và tạo ra những tác động tích cực đến quá trình CNH,
HĐH và phát triển kinh tế, xã hội của địa phương.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục những tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu 4 chương, gồm có:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về bán hàng và quản lý bán hàng
xăng dầu
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu về quản lý bán hàng xăng dầu
Chương 3. Thực trạng công tác quản lý bán hàng xăng dầu của Công
ty xăng dầu Bắc Thái, giai đoạn 2007 - 2011
Chương 4. Các giải pháp quản lý bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của Công ty xăng dầu Bắc Thái đến năm 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ BÁN HÀNG
VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về bán hàng và quản lý bán hàng
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm hàng hóa
Theo quan điểm kinh tế chính trị Mác - Lên nin hàng hóa được định
nghĩa như sau: “ Hàng hóa là sản phẩm của lao động nhằm thỏa mãn nhu
cầu của con người thông qua trao đổi mua bán” (trích tài liệu tham khảo -
[26; tr. 38]).
Hàng hóa có hai thuộc tính là giá trị sử dụng và giá trị. Giá trị sử dụng là
công dụng hay tính có ích của vật nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con
người. Còn giá trị là nội dung, là cơ sở của giá trị trao đổi.
1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm hàng hóa
Khi nói về sản phẩm hàng hóa người ta thường quy nó về một hình thức
tồn tại vật chất cụ thể và do đó nó chỉ bao hàm những yếu tố có thể quan sát
được. Đối với quan điểm Marketing, sản phẩm hàng hóa được hiểu là: “Sản
phẩm - hàng hóa là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu
hay ước muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả
năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm,
sử dụng hay tiêu dùng” (trích tài liệu tham khảo - [22; tr.179]).
Như vậy, vật thể sản phẩm hàng hóa bao gồm cả những vật thể hữu hình
và vô hình (các dịch vụ), bao hàm cả các yếu tố vật chất, phi vật chất.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
6
1.1.1.3. Khái niệm bán hàng cá nhân
a. Khái niệm: ”Bán hàng cá nhân là hình thức truyền thông trực tiếp
giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu và thuyết
phục họ quan tâm hoặc mua sản phẩm” (trích tài liệu tham khảo - [4;tr.296]).
Bán hàng cá nhân là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao
tiếp phức tạp. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân phụ thuộc vào
bản chất sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và các giai đoạn trong quá
trình mua.
Tham gia vào việc bán hàng cá nhân gồm nhiều người trong doanh
nghiệp như: Người nhận đơn hàng, người chào hàng, nhiều doanh nghiệp
duy trì một lực lượng chào hàng rất đông đảo.
Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên
công việc bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng ngày nay không đơn thuần
là sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa
người mua và người bán. Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ
họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu
về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong
kinh doanh và sản xuất. Do đó công việc bán hàng ngày nay khó khăn hơn.
1.1.2. Quá trình bán hàng
* Những nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng là:
- Thăm dò tìm kiếm những khách hàng mới
- Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Thực hiện việc bán
- Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn đề của họ, trợ
giúp kỹ thuật, giao hàng
- Nghiên cứu và thu thập thông tin về thị trường
- Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hóa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
7
* Các bước cơ bản của quá trình bán hàng:
- Thăm dò và đánh giá: bước đầu tiên trong tiến trình bán hàng là xác
định các khách hàng tiềm năng. Mặc dù công ty cung cấp những thông tin
xong người bán cần phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát triển những mối
quan hệ riêng của mình và duy trì, khai thác tốt các mối quan hệ đó. Người
bán cần biết loại ra những đầu mối kém triển vọng.
- Tiền tiếp xúc: người bán hàng cần biết về công ty, khách hàng tiềm
năng và những người mua của công ty, càng chi tiết cụ thể càng tốt. ví dụ: cần
biết kiểu mua, ai quyết định mua, khả năng tài chính…có thể suy nghĩ về cách
thức tiếp cận nào là tốt nhất như thăm viếng trực tiếp, điện thoại hoặc thư từ
và phác thảo mục tiêu bán của mình.
- Tiếp xúc: nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời người
mua để có được mối liên hệ tốt ban đầu. Trong tiếp xúc, ngoại hình và trang
phục phù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất
quan trọng. Người bán cần phân tích để hiểu nhu cầu của người mua.
- Giới thiệu và chứng minh: nhân viên bán hàng trình bày sản phẩm với
người mua tuân theo quy luật nhận thức của truyền thông nhằm đạt được sự
chú ý, duy trì sự quan tâm, khuyến khích sự ham muốn và nhận được hành
động. Cần nhấn mạnh lợi ích của khách hàng, dùng đặc tính sản phẩm chứng
minh cho những điều được nhấn mạnh như: chi phí ít hơn, tiết kiệm nhiều
hơn, gọn nhẹ hơn, dễ vận hành hơn, giá trị sử dụng cao hơn… có nhiều kiểu
giới thiệu khi bán hàng như trình bày theo khuôn mẫu, theo công thức, theo
kiểu thỏa mãn nhu cầu.
- Xử lý những từ chối: khách hàng hầu như luôn luôn từ chối. Sự từ chối
đó phần lớn mang tính chất tâm lý. Sự phản kháng mang tính tâm lý là do
không ưa bị quấy rầy, ưa thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc,
không muốn từ bỏ ưa thích của mình, không thích phải quyết định…ngoài ra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
8
còn có sự chống đối logic như phản ứng về giá cả, thời điểm cung ứng hoặc
đặc tính nào đó của sản phẩm. Người bán cần được huấn luyện kỹ để xử lý
những từ chối này.
- Kết thúc: những nhân viên bán hàng cần phải sớm nhận ra những dấu
hiệu kết thúc ở người mua, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay
bình luận, những câu hỏi. người bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết
thúc. Có thể nhắc lại hệ thống những điểm đã thỏa thuận về một đơn hàng, đề
xuất được giúp đỡ về việc soạn thảo đơn hàng, nêu ra lợi ích cho người mua
nếu họ có quyết định mua sớm hơn…
- Theo dõi: Đây là bước cuối cùng song rất quan trọng, nhằm kiểm tra
đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua hàng lặp lại của họ
Ngay sau khi kết thúc bán, nhân viên bán hàng khéo léo bổ sung những
thông tin cần thiết và mới cho khách hàng như: về thời gian, các điều khoản
mua… nhân viên bán hàng phải có thời gian biểu theo dõi khi có đơn hàng
đầu tiên và quan tâm đến việc vận hành có thông suốt hay còn trục trặc. các
cuộc thăm viếng sẽ tăng cường mối quan hệ, hạn chế rủi ro sử dụng của khách
và duy trì sức mua tiềm năng.
1.1.3. Quản lý bán hàng
Quản lý bán hàng là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra
những hoạt động bán hàng. Nó bao gồm việc thiết lập các mục tiêu cho nhân
viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho lực lượng bán, tuyển mộ, lựa chọn,
huấn luyện, giám sát và đánh giá những người bán của công ty.
Chiến lược cho lực lượng bán hàng thường được xác lập theo những
định hướng khác nhau như: bán hàng theo nhóm người mua, theo hội nghị
bán hàng, theo tiếp xúc cá nhân….cấu trúc lực lượng bán hàng liên quan đến
quyết định tổ chức lực lượng bán theo lãnh thổ, theo sản phẩm, theo đối tượng
khách hàng hay theo cấu trúc hỗn hợp. Người quản trị bán phải quyết định
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
9
quy mô của lực lượng bán hàng. Quy mô lực lượng bán thường được xác định
dựa trên khối lượng công việc bán cần làm.
Doanh nghiệp phải đưa ra các quyết định về tuyển chọn và đào tạo lực
lượng bán. Mỗi doanh nghiệp thường đưa ra những tiêu chuẩn khác nhau để
tuyển chọn. Họ cũng thường có những chương trình đào tạo cẩn thận những
nhân viên bán hàng của họ.
Quá trình quản trị bán còn quan tâm đến giám sát nhân viên bán hàng
hoạt động. Đưa ra các biện pháp khuyến khích họ tích cực hoạt động bằng các
chế độ trả thù lao và tiền thưởng. Người quản trị cũng cần thường xuyên đánh
giá hoạt động của nhân viên bán hàng của mình để có những điều chỉnh phù hợp.
1.1.4. Các yếu tố liên quan đến bán hàng và quản lý bán hàng xăng dầu.
1.1.4.1. Đặc điểm mặt hàng xăng dầu
* Khái niệm: “Xăng dầu là tên chung để chỉ các sản phẩm của quá trình
lọc dầu mỏ, dùng làm nhiên liệu, bao gồm: xăng động cơ, dầu diezel, dầu hỏa
dân dụng, dầu mazut, nhiên liệu máy bay; các sản phẩm khác dùng làm nhiên
liệu động cơ, không bao gồm các loại khí hóa lỏng” (trích tài liệu tham khảo -
[9; tr.2]).
* Đặc điểm xăng dầu:
- Xăng dầu là một loại nhiên liệu lỏng, nhẹ hơn nước. Xăng dầu không
đơn thuần chỉ là sản phẩm của một quá trình chưng cất từ một phân đoạn nào
đó của dầu mỏ. Nó là một sản phẩm hỗn hợp của sản phẩm lọc dầu mỏ với
một số phụ gia nhằm bảo đảm các yêu cầu hoạt động của động cơ, thiết bị
trong những điều kiện vận hành thực tế và cả trong các điều kiện tồn chứa, dự
trữ khác nhau.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
10
- Xăng dầu dễ gây cháy nổ trong môi trường nhiệt độ cao và có nhiều
ôxi. Trong điều kiện bảo quản, chứa đựng không tốt xăng dầu sẽ gây độc hại
cho con người và môi trường.
1.1.4.2. Các yếu tố liên quan đến bán hàng và quản lý bán hàng xăng dầu
Xăng dầu cũng như các hàng hóa khác, có rất nhiều yếu tố khách quan
ngoài doanh nghiệp và những yếu tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến
quá trình bán hàng và quản lý bán hàng. Cụ thể:
* Nhân tố khách quan ngoài doanh nghiệp
- Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô:
Phần lớn xăng dầu ở Việt nam là nhập khẩu, trước tháng 2/2009 khi nhà
máy lọc hóa dầu Bình Sơn chưa vận hành thương mại thì xăng dầu trong nước
được nhập khẩu 100%, cho đến nay lượng nhập khẩu vẫn chiếm đến hơn 70%
sản lượng tiêu thụ. Do vậy có rất nhiều yếu tố của thế giới và trong nước ảnh
hưởng đến quá trình bán hàng và quản lý xăng dầu. Cụ thể:
+ Nhân tố về chính trị, pháp luật
Chính trị và pháp luật chặt chẽ, rõ ràng và ổn định sẽ làm cơ sở bảo đảm
điều kiện thuận lợi và bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh
trên thị trường một cách lành mạnh, đạt hiệu quả cao. Các chính sách tài
chính, các chính sách bảo hộ mậu dịch tự do, những quan điểm trong lĩnh vực
nhập khẩu, các chương trình quốc gia, chế độ tiền lương, trợ cấp, phụ cấp cho
người lao động…tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động
tiêu thụ của doanh nghiệp trên thị trường, đặc biệt với những doanh nghiệp
kinh doanh xăng dầu.
Nhân tố về chính trị, pháp luật ảnh hưởng trực tiếp, rõ ràng, ngay lập tức
đến giá bán. Điển hình như sự bất ổn chính trị của vùng sản xuất nhiều dầu
mỏ, sự tàn phá của thiên nhiên, hay lệnh cấm khai thác dầu của một quốc gia
là những yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự lên xuống của giá dầu. Minh chứng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
11
rõ nét nhất là một vùng giàu dầu mỏ như Trung Đông trải qua sự biến động về
chính trị, giá dầu giao sau lập tức phản ứng lại, thể hiện qua việc đi lên của
giá những Hợp đồng giao sau về dầu mỏ, để bảo đảm rằng người cung cấp
vẫn đạt được giá bán cao nhất. Chỉ việc nhận thức rằng cung dầu sẽ giảm
cũng đủ để làm cho giá dầu mỏ cao hơn, thậm chí là khi việc sản xuất dầu vẫn
giữ nguyên không đổi. Cụ thể: năm 2011, ngay sau khi Liên minh Châu Âu
phát động cuộc chiến chống lại chính quyền của Tổng thống Muammar
Kadhafi ở Libya, nằm trong nhóm những nước có trữ lượng dầu mỏ lớn nhất
thế giới, mỗi ngày sản xuất ra thị trường khoảng 1,65 triệu thùng dầu mỏ gây
ảnh hưởng ngay lập tức đến giá dầu mỏ trên thị trường thế giới, giá dầu ngày
7/3/2011 vượt ngưỡng 105 đôla/thùng. Trong nước, mặc dù Bộ Tài chính đã
đưa thuế suất nhập khẩu xăng dầu về 0% nhưng vẫn không tác động nhiều so
với xu hướng tăng mạnh của giá xăng dầu thế giới và ngày 29/3/2011 buộc
phải tăng giá xăng dầu lên 2.000đ/lít.
+ Nhân tố về khoa học công nghệ
Khả năng cạnh tranh trên thị trường hay khả năng tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp quyết định phần lớn do 2 yếu tố chất lượng và giá bán. Khoa
học công nghệ quyết định 2 yếu tố đó. Áp dụng trong sản xuất kinh doanh
góp phần làm tăng chất lượng hàng hóa và dịch vụ, giảm tối đa chi phí sản
xuất dẫn tới giá thành sản phẩm giảm. Đối với hoạt động kinh doanh xăng dầu
chi phí khai thác ảnh hưởng lớn đến giá bán, chi phí khai thác càng cao và
nhiều rủi ro thì giá bán ra càng cao. Một số năm trở lại đây công nghệ khai
thác dầu mỏ có sự phát triển vượt bậc, giúp con người có thể khai thác dầu từ
những vùng khó khăn hơn. Cùng với đó là sự phát triển trong hoạt động sản
xuất, lọc dầu, xử lý môi trường khai thác, bảo đảm an toàn cho công nhân
khai thác cũng được nâng cao.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
12
Trong những năm gần đây sự ra đời của xăng sinh học và tác động của
nó đến thị trường xăng dầu. Tại Việt Nam hiện nay đã có nhà máy sản xuất
nhiên liệu sinh học Ethanol (xăng xanh sạch) từ sắn đầu tiên tại tỉnh Quảng
Nam với công suất là 100.000 tấn cồn Ethanol/năm, tương đương 125 triệu
lít/năm phục vụ nhu cầu trong nước và xuất khẩu. Ngoài ra, về sản xuất dầu
diezen sinh học, thì ở Việt Nam có các loại cây như cọc rào, dầu cọ, hạt bông,
mỡ cá, dầu thực phẩm thải… là nguyên liệu tiềm năng cho sản xuất xăng
dizen sinh học. Ước tính Việt Nam có thể sản xuất khoảng 500 triệu lít diezen
sinh học mỗi năm nếu như tổ chức quy hoạch và thực hiện vùng nguyên liệu
theo hướng sử dụng đất triệt để, tạo nhiều loại giống có sản lượng cao và sở
hữu công nghệ tách dầu từ nguyên liệu. Nhận thấy được tiềm năng của thị
trường Việt Nam về nhiên liệu sinh học, các cơ quan, tổ chức của Nhà nước
cũng như các công ty tư nhân đã có các hoạt động nghiên cứu, thử nghiệm và
tiến hành đầu tư xây dựng các nhà máy sản xuất nhiên liệu sinh học. Các công
ty nước ngoài cũng đẩy mạnh hoạt động tìm kiếm các đối tác đầu tư trong
nước. Điều này ảnh hưởng đến chiến lược bán hàng và kinh doanh xăng dầu
của các công ty xăng dầu trong nước với hy vọng giảm giá bán và ít bị phụ
thuộc giá dầu trên thị trường thế giới.
+ Nhân tố về mặt kinh tế
Các nhân tố về mặt kinh tế có vai trò rất quan trọng với doanh nghiệp, nó
quyết định đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường kinh doanh, đồng
thời ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Bao gồm các nhân tố sau:
Chính sách kinh tế của Nhà nước: Chính sách nhà nước có tác dụng ủng
hộ hoặc cản trở lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của từng doanh
nghiệp. Đối với hoạt kinh doanh xăng dầu hiện nay thì chính sách kinh tế của
nhà nước như giới hạn của một số lượng nhà nhập khẩu xăng dầu, cụ thể:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
13
Hoạt động kinh doanh nhập khẩu, phân phối xăng dầu trên toàn quốc có 12
doanh nghiệp nhập khẩu xăng dầu đầu mối, với tổng số hơn 14000 cửa hàng
bán lẻ xăng dầu.
Danh sách các đầu mối nhập khẩu xăng dầu:
1. Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex)
2. Tổng công ty dầu Việt Nam (PVoil)
3. Công ty thương mại kỹ thuật và đầu tư (Petec)
4. Công ty CP Dầu khí Mê kông (Petro Mê Kông)
5. Công ty TNHH MTV dầu khí Tp HCM (SaigonPetro)
6. Công ty thương mại dầu khí Đồng Tháp (Petimex)
7. Tổng công ty xăng dầu Quân đội
8. Công ty xăng dầu hàng hải Việt Nam
9. Công ty thương mại xuất nhập khẩu Thành Lễ
10. Công ty THNN điện lực Hiệp Phước
11. Công ty CP xăng dầu hàng không (Vinapco)
12. Công ty CP nhiên liệu bay Petrolimex.
Đến tháng 3/2012 Bộ Công thương đã rút giấy phép của 2 doanh nghiệp
đầu mối do chấp hành không đúng hạn ngạch nhập khẩu quy định là Công ty
thương mại dầu khí Đồng Tháp và Công ty xăng dầu hàng hải Việt Nam.
Mặc dù giá vốn của các doanh nghiệp đầu mối nhập khẩu khác nhau,
điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện kinh doanh lãi lỗ của các doanh
nghiệp này cũng khác nhau. Nhưng trên thực tế hệ thống phân phối bán lẻ
xăng dầu của nước ta vẫn là hệ thống cửa hàng một giá, các doanh nghiệp
không có sự cạnh tranh về giá trên thị trường xăng dầu. Mặt khác cơ chế xăng
dầu một giá trên cả nước thể hiện sự điều tiết có qui luật của Nhà nước cũng
như của nhóm các nhà nhập khẩu xăng dầu. Nhưng cũng chính từ cơ chế một
giá này đã phát sinh những bất cập, thiếu sót trong việc quản lý và điều tiết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
14
hoạt động kinh doanh bán buôn của các đại lý thuộc sở hữu của các thành
phần kinh tế khác khi có sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị trường.
Đặc biệt chính sách Nhà nước về hỗ trợ giá tạo tâm lý ỷ lại, tạo ra môi trường
kinh doanh thiếu tính cạnh tranh bình đẳng, thiếu sáng tạo. Công tác hoạch
định, dự báo bị xem nhẹ, không tạo sự khuyến khích các doanh nghiệp nghiên
cứu thị trường áp dụng công cụ phái sinh vào hoạt động kinh doanh xăng dầu.
Thiếu thị trường kỳ hạn, giao sau cho hàng hóa trong nước, chất xúc tác cần
thiết cho việc phát triển việc ứng dụng công cụ phòng tránh rủi ro như hợp
đồng kỳ hạn giao sau xăng dầu phát triển. Nạn đầu cơ tích trữ, nạn buôn bán
xăng dầu lậu qua biên giới vẫn diễn ra phổ biến do sự vênh giá xăng dầu trong
nước và một số nước lân cận.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế: nền kinh tế tăng trưởng ổn định và cao sẽ
làm cho thu nhập của tầng lớp dân tăng. Từ đó tăng sức mua hàng hóa và dịch
vụ. Nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao và ổn định kéo theo hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp cũng đạt hiệu quả cao.
Tỷ giá hối đoái: Khi đồng nội tệ giảm giá dẫn đến xuất khẩu tăng, cơ hội
sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước tăng, khả năng cạnh
tranh cao hơn ở thị trường trong nước và quốc tế bởi khi đó giá bán hàng hóa
trong nước giảm hơn so với đối thủ cạnh tranh nước ngoài khi đồng nội tệ
tăng giá sẽ thúc đẩy nhập khẩu, doanh nghiệp sản xuất trong nước bị sức ép
giảm giá từ thị trường thế giới, cạnh tranh của doanh nghiệp kém. Đối với
hoạt động kinh doanh xăng dầu thì tác động của chính sách tỷ giá đến giá
xăng dầu có ảnh hưởng rất lớn do việc giao dịch nhập khẩu xăng dầu đều
được tính bằng đôla Mỹ, do vậy chính sách tỷ giá USD/VNĐ có tác động trực
tiếp lên giá cả xăng dầu trong nước. Bên cạnh chính sách tỷ giá, thì rổ dự trữ
ngoại hối, hàng hóa của Việt Nam cũng gây tác động không nhỏ đến giá cả
xăng dầu trong nước
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
15
Lãi suất cho vay của ngân hàng: Nếu lãi suất cho vay cao thì chi phí kinh
doanh của doanh nghiệp cao nếu doanh nghiệp vay vốn ngân hàng, do đó làm
giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp kinh
doanh xăng dầu thì lãi suất cho vay của ngân hàng còn ảnh hưởng trực tiếp
đến giá bán xăng dầu, và việc cung ứng xăng dầu trên địa bàn. Lãi suất và giá
xăng dầu ảnh hưởng tới mức lạm phát của nền kinh tế. Nhưng nếu như Ngân
hàng Nhà nước bám sát thị trường để theo dõi cung tiền ra vào, điều chỉnh
lượng cung tiền cho hợp lý. Đồng thời, phải kiểm soát chặt thị trường ngoại
tệ, vàng thì sẽ phần nào hạn chế được nguy cơ lạm phát cao quay trở lại.
Lạm phát: Rủi ro kinh doanh khi xảy ra lạm phát là rất lớn. Khi lạm phát
cao, các doanh nghiệp tự vệ cho bản thân mình bằng cách: không đầu tư vào
sản xuất kinh doanh như đầu tư tái sản xuất mở rộng và đổi mới công nghệ
sản xuất. Tác động của lạm phát lên giá xăng dầu trong nước là điều không
thể tránh khỏi vì lạm phát làm xói mòn giá trị thanh toán của đồng tiền hay
giảm sức mua hàng hóa của tiền đồng, gây ra những tác động dây chuyền đối
với nền kinh tế. Giả sử, ngay khi giá cả xăng dầu không thay đổi, nhưng lạm
phát trong nước gia tăng, hạn chế sức mua của tiền đồng thì rõ ràng xăng dầu
không khác nào đã lên giá trong bối cảnh lạm phát leo thang. Như vậy, có thể
khẳng định rằng lạm phát là một phần nguyên nhân dẫn đến xăng dầu ở Việt
Nam tăng giá với đặc điểm khác so với các nước có mức lạm phát ổn định.
Ngoài ra, do lượng xăng dầu trong nước chủ yếu là nhập khẩu, do đó sức mua
tương đương của tiền đồng so với các đồng tiền khác cũng cho thấy một vấn
đề, xăng dầu ở Việt Nam là mặt hàng đắt hơn nếu đem so sánh với một số các
nước khác.
+ Các nhân tố tự nhiên
Các nhân tố tự nhiên có thể tạo ra các thuận lợi và khó khăn đối với
doanh nghiệp trong việc phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
16
mình. Các nhân tố tự nhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý, nhiệt
độ, độ ẩm Vị trí địa lý thuận lợi, nhất là đối với tiêu thụ sản phẩm thì địa
điểm đẹp, khách hàng dễ chú ý, sẽ tạo điều kiện khuếch trương sản phẩm, mở
rộng thị trường tiêu thụ đồng thời giảm thiểu các chi phí không cần
thiết khác.
Đối với xăng dầu thì những nhân tố tự nhiên như bão, động đất, sóng
thần sẽ làm ảnh hưởng đến giá sản phẩm liên quan đến dầu mỏ và trực tiếp
ảnh hưởng lên chi phí lọc dầu. Ví dụ: Vào năm 2005, khi bão Hurricane
Katrina tấn công vào những giàn khoan dầu ở vịnh Mêhicô, tháng 3 năm 2011
thảm họa động đất sóng thần tàn phá nhật Bản, những điều này đã có tác động
ngay lập tức đến giá dầu trên thế giới.
Nhu cầu của thị trường và mức độ tiêu dùng cũng gây ảnh hưởng mạnh
mẽ đến giá dầu. Nhu cầu xăng dầu cho xe cộ cũng là một lý do được nhắc
đến, đặc biệt là trong suốt mùa hè, khi mà nhu cầu dầu mỏ cho đi lại phục vụ
du lịch, nghỉ dưỡng gia tăng. Còn vào mùa đông thì nhu cầu dầu sưởi ấm
cũng gia tăng
+ Các yếu tố về văn hóa - xã hội
Các phong tục tập quán, thị hiếu,lối sống, thói quen tiêu dùng, tín
ngưỡng, tôn giáo có ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa
của doanh nghiệp. Ở những khu vực địa lý khác nhau có văn hóa - xã hội
khác nhau, do đó khả năng tiêu thụ hàng hóa cũng khác nhau. Việc tiêu thụ
xăng dầu ở địa bàn thành phố lớn, nhiều khu công nghiệp tỷ trọng tiêu thụ lớn
gấp nhiều lần so với các tỉnh miền núi, kinh tế kém phát triển.
- Nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô
+ Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức sử dụng sản phẩm đầu ra của
doanh nghiệp. Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
