Bán hàng nhờ vào các câu hỏi chứ không phải là các câu trả lời

Bán hàng nhờ vào các câu hỏi chứ không phải là các câu trả lời
Nếu bạn tỏ ra không có bất cứ một lợi ích nào với những người khác sẽ không ai có thể tỏ ra nhiệt tình
với bạn được. Mọi người chỉ bắt đầu nhận ra ở bạn tầm quan trọng nào đó khi bạn thấy họ quan trọng
Đặc biệt đừng để ý nghĩ bán hàng cứ bám riết lấy bạn. Tốt hơn hết hãy tìm cách biết được tại sao khách
hàng tiềm năng có thể hoặc nên mua hàng của bạn. Ở đây không có bí mật nào cả, hãy biết lắng nghe,
đặt ra cho họ những câu hỏi, thậm chí những câu hỏi buồn cười một chút để qua những gì họ nói, bạn
xác định được nguyên nhân, động cơ thúc đẩy họ mua hàng. Tuy nhiên không nên đưa ra bất cứ câu hỏi
nào thấp thoáng ý định dẫn khách đến việc mua hàng. Hãy tỏ ra thoải mái khi thực hành bước tiếp cận
này vì ngay khi khách hàng biết được bạn muốn hướng họ tới việc mua hàng hoặc cố gắng bán hàng cho
họ, họ sẽ trở nên đối đầu với bạn. Sự kháng cự với việc bán hàng như một phép nghịch dụ: hoạt động
bán hàng sẽ luôn tạo ra sự chống đối.
Hãy hành động chính xác như những gì bạn phản ứng khi gặp một ai đó lần đầu
Hãy tỏ ra tò mò. Hãy thông tin về sản phẩm của bạn, về sản phẩm mà khách hàng đã dùng. Họ có hài
lòng không? Sản phẩm mà họ đã dùng liệu có đắt không? Có vận hành tốt không? Hãy cố gắng làm nổi
bật điều mà khách hàng thực sự muốn qua những câu hỏi của bạn: đó có thể là một sản phẩm tốt hơn,
giá rẻ hơn, dễ vận hành hơn, dịch vụ hậu mãi tốt hơn. Nếu bạn có thể khơi ra được những điều này, bạn
sẽ dễ thành công hơn trong vịêc đưa ra những ưu thế của sản phẩm công ty bạn. Rõ ràng bạn không thể
đặt những câu hỏi giống như người điều tra hay thăm dò, tốt hơn hãy đưa ra câu hỏi mà câu trả lời của
nó cho phép bạn định vị được nhu cầu thực của khách hàng tiềm năng.
Quả thực, khi bạn tìm hiểu nhu cầu khách hàng thay vì cố gắng thuyết phục họ làm điều họ không muốn,
bạn đã trở thành một nhà cố vấn tuyệt vời theo hướng họ đặt hoàn toàn niềm tin vào bạn. Họ sẽ dễ dàng
chấp nhận mua hàng và trở thành khách hàng lâu dài.
Hãy cho khách hàng biết bạn quan tâm tới việc thoả mãn nhu cầu của họ
Có thể bạn thấy chiếc xe Citroen màu xanh rất đẹp, nhưng khách hàng lại không có cùng gu thẩm mỹ với
bạn. Nếu bạn không có một ý tưởng dù nhỏ nào về cái làm cho khách hàng hài lòng, tất cả những gì bạn
đưa ra có thể sẽ không được họ dung nạp, hãy thử tưởng tượng bạn được mời mua loại hàng mà bạn
vốn rất ghét. Hãy hiểu rõ khách hàng trước khi bạn muốn đề nghị họ mua sản phẩm của mình.
Đừng rụt rè, hãy trò chuyện với khách hàng như với người thân
Những người mua hàng biết rõ lời sáo rỗng của người bán. khi họ thấy người bán hàng xuất hiện, họ biết
cách phản ứng rất nhanh. Vì vậy hãy thật thoải mái, thư giãn và thân mật như với bạn bè hoặc người
thân để xoá đi sự đề phòng ở khách hàng.

Bí quyết bán hàng ít ai làm được và khó nhất: Sự quan tâm nhiệt tình và chân thành
Bạn hãy học cách Henry Ford quan tâm đến khách
hàng như thế nào? bạn cứ quan tâm hết lòng đi rồi khách hàng nếu có mua hàng bạn không phải vì sản
phẩm của bạn mà là vì lòng nhiệt tình của bạn, họ tin chắc rằng tương lai sẽ gặp bạn lần thứ 2, thứ 3, và
thường xuyên hơn chính vì bạn quá nhiệt tình và chân thành.
Nếu bạn mong muốn có được những thành công trong kinh doanh, bạn phải thực sự quan tâm tới mọi
người xung quanh và làm sao để cuộc sống của họ trở nên tốt đẹp hơn. Bạn phải học cách làm sao để
khách hàng bộc lộ bản thân, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và thấu hiểu khách hàng đủ sâu sắc để
xác định bạn có thể làm gì giúp họ, bạn phải cân bằng giữa cái tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo
một sự nồng ầm chân thật. Sự quan tâm chân thành tới hạnh phúc của những người mà bạn giao dịch sẽ
tạo ra mối quan hệ tin tưởng qua đó cho phép bạn phục vụ không chỉ những mong đợi của bản thân mà
còn của bạn bè, người thân và những người quen biết mà rất có thể họ sẽ kể về bạn, về công ty bạn cho
vô số những người khác nghe.
Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống nhỏ nhất
Quá khứ là không thể thay đổi cũng như không thể kiểm soát được tương lai, vì vậy, bạn phải sống cho
ngày hôm nay, hãy làm những điều tốt nhất có thể để mỗi ngày trôi qua là một ngày của sự hoàn thành
công việc và đạt được các mục tiêu đề ra. Khi bạn đương đầu với một tình huống khó khăn có thể “bòn
rút” sự nhiệt tình của bạn, hãy hình dung nó một cách rõ ràng cả trong tâm trí lẫn trên giấy tờ. Sau đó
quay lại đối mặt với nó và để cảm xúc của bạn trở lại bình thường. Và rồi bạn sẽ nhìn nhận lại vấn đề với
đầu óc tỉnh táo và nhẹ nhàng. Một cách thoải mái, bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phần lớn các trường
hợp đều không quá tệ hại như những gì bạn suy nghĩ ban đầu.
Ép buộc bản thân giao lưu với công chúng.
Hãy thường xuyên bước ra khỏi nhà và văn phòng để giao lưu với mọi người. Khi chuyển tới một thành
phố mới, tôi sẽ tới một địa điểm thật nhiều lần cho tới khi tôi cảm thấy thoải mái và biết tất cả mọi người ở
đó. Tôi cũng làm điều tương tự với các con của mình, đưa chúng tới một cửa hàng tạp phẩm vào mỗi
buổi sáng cho đến khi chúng có thể nói chuyện được với những người đang làm ở đó như những thành
viên trong gia đình.
Giúp những người khác bán hàng.
Bất cứ lúc nào tôi có việc phải đi vài ngày và không tự bán hàng được, ngay lập tức tôi sẽ ngỏ lời xin giúp
đỡ những người bán hàng khác vì đây là cách tuyệt vời để tự bước ra khỏi vỏ bọc của bản thân. Sau vài

lần chốt sales thất bại, một người bán hàng có thể trở nên khép mình và lo lắng. Nhưng khi làm việc với
các khách hàng tiềm năng của người khác và bản thân chẳng có gì để mất, bạn sẽ cảm thấy thoải mái
hơn nhiều và có lại sự tự tin. Khi bạn đã chốt được khách hàng cho ai đó, họ sẽ lại trở thành khách hàng
tương lai của chính bạn.
Bí quyết bán hàng hiệu quả quan trọng: Mời khách hàng dùng
thử ?
Bạn hãy đặt bóng vào chân khách hàng, điều này không có nghĩa là họ tự khởi xướng nếu như không
được bạn mời. Và bây giờ đã đến lúc bạn không cần phải che giấu rằng bạn là người bán hàng, một
người bán hàng chuyên nghiệp, có kĩ năng và đầy lòng nhiệt tình.
1. K N NG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI P MARKETING T PHÁ 27-02-2012 HÀ N IỸ Ă Ệ ĐỘ Ộ
2. N i dung bu i h c ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngộ ổ ọ Đ ế ố ờ đ ả ớ
3. Ngh bán hàng Mu n làm Marketing online gi i Mu n tr thành m t ng i thành tt t y u ề ố ỏ ố ở ộ ườ đạ ấ ế
b n ph i có k n ng bán hàng ti ng t t y u b n ph i – ph i cóng igì v i núi sông ã mang s ng ạ ả ỹ ă ế ấ ế ạ ả ả ườ ớ Đ ố
trong tr i ât là m t danh bán hàng gi i ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi ờ đ ộ ỏ Đ ế ố ờ đ ả ớ
sông
4. WHAT? – Bán hàng là gì ?• Bán hàng là ngh thu t thuy t ph c ng i khác làm m t vi c màệ ậ ế ụ ườ ộ ệ
b n không có quy n b t ng i ta làm vi c ó S n ph m Nhân viên Khách bán hàng hàng $$$$ ã ạ ề ắ ườ ệ đ ả ẩ Đ
mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngế ố ờ đ ả ớ
5. Khách hàng là gì?Là “ông ch ” duy nh t có quy n sa th i nhân viên, giám ck c gi i th ủ ấ ề ả đố ể ả ả ể
công ty b ng cách: tiêu ti n c a mình ch khác ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh ằ ề ủ ở ỗ Đ ế ố ờ đ ả
gì v i núi sôngớ
6. Khách hàng là th ng ngh a là gì???Thành tâm nh khi ng tr c ban th / cây thánh ượ đế ĩ ư đứ ướ ờ
giáNh nhõm nh khi v a m i kh n vái, c u nguy n xong ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i ẹ ư ừ ớ ấ ầ ệ Đ ế ố ờ đ ả
có danh gì v i núi sôngớ
7. BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI P Kie nt hu c NANG KY t i do ha Tam giác không t n t i, n u Ệ ồ ạ ế
thi u m t c nh NVBH ch a chuyên nghi p, n u thi u m t y u t trên ã mang ti ng s ng trong tr i ế ộ ạ ư ệ ế ế ộ ế ố Đ ế ố ờ
ât – ph i có danh gì v i núi sôngđ ả ớ
8. BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI P• THÁI : Cách l ý ngh và tình c m tr c m t s vi c, Ệ ĐỘ để ộ ĩ ả ướ ộ ự ệ
trong m t hoàn c nh, b ng nét m t, c ch , l i nói, hành ng - i v i b n thân - i v i khách ộ ả ằ ặ ử ỉ ờ độ Đố ớ ả Đố ớ
hàng - i v i s n ph m - i v i công ty - i v i i th c nh tranh ã mang ti ng s ng trong tr i Đố ớ ả ẩ Đố ớ Đố ớ đố ủ ạ Đ ế ố ờ

ât – ph i có danh gì v i núi sôngđ ả ớ
9. BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI PKI N TH C: i u hi u bi tdo tìm hi u, h c t p mà nên - Ệ Ế Ứ Đ ề ể ế ể ọ ậ
Công ty. - S n ph m và k thu t . - Th tr ng . - Khách hàng . - i th c nh tranh ã mang ti ng ả ẩ ỹ ậ ị ườ Đố ủ ạ Đ ế
s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngố ờ đ ả ớ
10. BÁN HÀNG CHUYÊN NGHI P• K N NG: Kh n ng ng d ng tri th c khoa h c vào th c Ệ Ỹ Ă ả ă ứ ụ ứ ọ ự
ti n – K n ng giao ti p – K n ng trình bày – K n ng thuy t ph c và v t qua ph n i c a KH – ễ ỹ ă ế ỹ ă ỹ ă ế ụ ượ ả đố ủ
K n ng k t thúc v n – K n ng àm phán – K n ng qu n lý th i gian và khách hàng – K n ng ỹ ă ế ấ đề ỹ ă đ ỹ ă ả ờ ỹ ă
m m… ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngề Đ ế ố ờ đ ả ớ
11. Ki n th c – k n ng – thái i u gì c n nh t? GHI NH : • Ki n th c: b n có th c d y ế ứ ỹ ă độđề ầ ấ Ớ ế ứ ạ ể đượ ạ
• K n ng: b n có th c hu n luy n • Thái : ch do chính b n quy t nh mà thôi• 80% thành ỹ ă ạ ể đượ ấ ệ độ ỉ ạ ế đị
công c a b n, có t s t tinThành công= (Ki n th c + K n ng) x Thái ã mang ti ng s ng ủ ạ ừ ự ự ế ứ ỹ ă độĐ ế ố
trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngờ đ ả ớ
12. NhÜ Nh· n NhÊ tV ¬ng © Tm Lu« n lu« n l¾ng nghe, lu« n lu« n thÊ u hiÓ u ã mang ti ng Đ ế
s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngố ờ đ ả ớ
13. Bán hàng m t s l u ý• C i• T tin• Ch ng• Mu n Marketing gi i t t y u ph i c xây ộ ố ư ườ ự ủ độ ố ỏ ấ ế ả đượ
d ng trên n n t ng bán hàng! ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngự ề ả Đ ế ố ờ đ ả ớ
14. Ph n II - CC B C BN HNG CHUYấN NGHI P ó mang ti ng s ng trong tr i õt
ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
15. Cỏc b c bỏn hng chuyờn nghi p K h ách h àng M ục tiêu ? Tiềm n ăng Th u th ập th ông
tin C h u ẩn b ị D ự đo án k ịch b ảnế Tiế p c ận ấn tợng b an đầu C á nh ân h o á nh u c ầu
kh ách h àng T ìm h iể u nh u c ầu Điều ch ỉnh kế h o ạch nế u c ần th iế t ó mang ti ng s ng
trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
16. Cỏc b c bỏn hng chuyờn nghi p L ợi ích c ủa b ạn? T v n M ong đợi c ủa kh ách h àng?
V t qu a Lo ại b ỏ rào c ản P h ản đối Kế t th úc Ch t n hng D ịch vụ s au b án h àng Follow-
Up K h ách h àng tru ng th ành ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
17. B1: Tỡm ki m khỏch hng ti mn ng Khỏch hng H - Nhu c u c a cụng ty - l n c a
cụng ty - M c thanh toỏn i lý Kinh nghi m & uy tớn th ng tr ng nh h ng phỏt tri n
H th ng phõn ph i & khỏch hng hi n t i Kh n ng ti chớnh,Thỏi h p tỏc ó mang ti ng
s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
18. Th o Lu n:B n cú th l y thụng tin KH ti m n ngc a cụng ty b n t nh ng ngu n no? ó

mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
19. B2: Chu n b Xỏc nh m c tiờu cu c g p Thụng tin v khỏch hng K ho ch th c hi n
V t d ng v ti li u bỏn hng Thi t l p cu c h n Khi b n khụng chu n b ngh a l b n chu n b cho
th t b i! ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
20. B2: Chu n b Thụng tin v khỏch hng: Ng i quy t nh v nhúm ng i nh h ng
Tớnh cỏch cỏ nhõn Tỡnh hỡnh kinh doanh hi n t i Nhu c u hi n t i v t ng lai g n Xu h ng
phỏt tri n M i thụng tin c a khỏch hng u cú ớch cho b n Hóy c p nh t thụng tin sau m i
l n g p. ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
21. B3: Ti p c n n t ng ban u r t quan tr ng 15 giõy u tiờn, b n ph i bỏn n t ng c a
mỡnh, tr c khi bỏn hng V i khỏch hng, b n l i di n MARKETING T PH Hóy t o n
t ng: N c i G i khỏch hng b ng tờn riờng T tin, nhi t tỡnh v ch ng Ti p xỳc b ng
m t 50% th i gian ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
22. B3: Ti p c n Cỏc cỏch m u cõu chuy n Dựng ng i gi i thi u t cõu h i -Th i ti t,
th thao, Cỏc ch d ch u c khỏch hng quan tõm Gi i thi u v l i ớch mang l i Gi i
thi u v s n ph m/ d ch v L i khen v i khỏch hng B c m u luụn cú nh h ng l n n c
quỏ trỡnh bỏn hng Hóy luụn m u v i m t thỏi l c quan ó mang ti ng s ng trong tr i õt
ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
23. B4: Tỡm hi u nhu c u Lm th no bi t c nhu c u c a khỏch hng? H i H i V H i
Nghe, nghe v nghe Chỳng ta, luụn cú 2 tai nh ng ch cú 1 mi ng! ó mang ti ng s ng trong tr i
õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
24. B4: Tỡm hi u nhu c u L i ớch c a vi c t cõu h i Tỡm hi u nhu c u khỏch hng Duy trỡ
s ki m soỏt Kộo khỏch hng vo cu c Xõy d ng uy tớn v lũng tin tr l i, c n s thụng
minh. Nh ng c n thụng minh h n nhi u t cõu h i ỳng v trỳng! ó mang ti ng s ng trong tr i
õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
25. B4: Tỡm hi u nhu c u Cõu h i th m dũ Th i gian Cõu h i ph n ng Cõu h i nh h ng ó
mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
26. Câu h i th m dò: tình hình – Công ty anh/ch có bao nhiêu nhân viên? – Anh/ch ang s ỏ ă ị ị đ ử
d ng thi t b nào? mua h n thi t b này hay ang thuê? – Ai là ng i ch u trách nhi m v ch t l ng ụ ế ị ẳ ế ị đ ườ ị ệ ề ấ ượ
c a thi t b c mua? – Anh/ch có hài lòng v i m c l i nhu n hi n t i c a công ty không? – S ủ ế ị đượ ị ớ ứ ợ ậ ệ ạ ủ ự
tr c tr c nào khó gi i quy t nh t? Câu h i ph n ng – Ch c v i thi t b này khó lòng t c nh ụ ặ ả ế ấ ỏ ả ứ ắ ớ ế ị đạ đượ đị

m c công vi c c n ph i có s chính xác cao nh th này? – Vì nh ng tr c tr c này ch c l i nhu n ứ ệ ầ ả ự ư ế ữ ụ ặ ắ ợ ậ
c a công ty s b nh h ng? – Vì l i nhu n gi m, anh/ch có bu c ph i gi m b t ti n th ng ho c ủ ẽ ị ả ưở ợ ậ ả ị ộ ả ả ớ ề ưở ặ
quy t nh t ng l ng cho nhân viên không? – V i vai trò là TPHC Ch khá là áp l c…. Câu h i nh ế đị ă ươ ớ ị ự ỏ đị
h ng – N u mua thi t b này thì có giúp ích c gì cho anh/ch không? – T i sao i u này l i có ướ ế ế ị đượ ị ạ đề ạ
l i? – Anh/ch nói gì v vi c t ng ch t l ng s n ph m/d ch v ? – Có bõ công không, n u các s c ợ ị ề ệ ă ấ ượ ả ẩ ị ụ ế ự ố
ít i và chi phí cho l nh v c này s gi m t i 10%? – S p c a anh/ch có th quan tâm n i u gì đ ĩ ự ẽ ả ớ ế ủ ị ể đế đề ở
nh ng thi t b m i? ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngữ ế ị ớ Đ ế ố ờ đ ả ớ
27. B4: Th c hành t câu h i •L ng nghe – h i – l ng nghe GAME? V án trên h i c ng ã ự đặ ỏ ắ ỏ ắ ụ ả ả Đ
mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngế ố ờ đ ả ớ
28. B5: T V N• Nguyên t c: Mu n ng a u ng n c, hãy ng c dìm u nó xu ng n c HãyƯ Ấ ắ ố ự ố ướ đừ ố đầ ố ướ
cho nó n th t nhi u mu i!• Khách hàng ch mua hàng,n u nó mang l i l i ích cho h • Nhi m v c a ă ậ ề ố ỉ ế ạ ợ ọ ệ ụ ủ
chúng ta: ph i bi t, ho c suy oán, khách hàng ang có nhu c u gì? ã mang ti ng s ng trong tr i ả ế ặ đ đ ầ Đ ế ố ờ
ât – ph i có danh gì v i núi sôngđ ả ớ
29. B5: T V N C TÍNH & L I ÍCH c tính• Các y u t k thu t c thù c a s n ph m• c Ư Ấ ĐẶ Ợ Đặ ế ố ỹ ậ đặ ủ ả ẩ Đặ
tính có th : – Nhìn th y – C m nh n c – Là ch b n thích nh n m nh – Nh ng, khách hàng ể ấ ả ậ đượ ủ đề ạ ấ ạ ư
không c n nó! ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngầ Đ ế ố ờ đ ả ớ
30. B5: T V NL i ích• Là k t qu cu i cùng khách hàng nh n c, do s n ph m, d ch v c a Ư Ấ ợ ế ả ố ậ đượ ả ẩ ị ụ ủ
b n mang l i – L i ích v t ch t – L i ích c m xúc• Là k t qu c a c tính• Và là nguyên nhân kháchạ ạ ợ ậ ấ ợ ả ế ả ủ đặ
hàng s n sàng tr ti n cho b n! ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngẵ ả ề ạ Đ ế ố ờ đ ả ớ
31. c tính gì? D s d ng T n ít i n S d ng nhi u l n Nh , d v n chuy n Sang tr ng T n Đặ ễ ử ụ ố đệ ử ụ ề ầ ẹ ễ ậ ể ọ ố
ít di n tích ` B n, sang tr ng,… Cao c p, An toàn, b n ti t ki m Hi n i, ti n d ng Sang tr ng TI N ệ ề ọ ấ ề ế ệ ệ đạ ệ ụ ọ Ệ
D NGB n, ti t ki m, … ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngỤ ề ế ệ Đ ế ố ờ đ ả ớ
32. B5: T V N• L i ích: càng c th , tính thuy t ph c càng cao• Hãy nêu 3 l i ích chính, khác Ư Ấ ợ ụ ể ế ụ ợ
bi t áp ng nhu c u c th c a cá nhân khách hàng• Hãy nh n m nh vào l i ích, và dùng c tính ệ đ ứ ầ ụ ể ủ ấ ạ ợ đặ
ch ng minh tính kh thi• L i ích khác bi t, là lý do khách hàng t b i th c nh tranh c a để ứ ả ợ ệ để ừ ỏ đố ủ ạ ủ
b n ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngạ Đ ế ố ờ đ ả ớ
33. Kính g i : Công ty TNHH Thiên Quang Hi n nay chúng tôi ang phân ph i dòng s n ph m ử ệ đ ố ả ẩ
máy ánh gi y mà i t ng khách hàng là các v n phòng, công s . Dòng s n ph m này th ng đ ầ đố ượ ă ở ả ẩ ườ
c khách hàng s d ng v i các m c ích sau: - Làm s n ph m dùng t i v n phòng công s cho đượ ử ụ ớ ụ đ ả ẩ ạ ă ở
nhân viên - Làm quà t ng i v i các i tác có m i quan h g n g i , thân thi n - Làm s n ph m thuặ đố ớ đố ố ệ ầ ũ ệ ả ẩ

hút khách hàng - Làm hàng tiêu dùng cho cá nhân và gia ình. Hy v ng quý công ty có th l a ch n đ ọ ể ự ọ
làm m t hàng kinh doanh c a doanh nghi p. Regards,Bao gia may danh giay (b2b).docx Bao gia ặ ủ ệ
may danh giay (b2b).doc ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngĐ ế ố ờ đ ả ớ
34. B5: T V N• Hãy tuy t i tin t ng vào nh ng gì b n trình bày• Khuy n khích khách hàng Ư Ấ ệ đố ưở ữ ạ ế
ph n h i• Cá nhân hoá n i dung c a b n theo b n thân khách hàng• S d ng các v t d ng tr giúp ả ồ ộ ủ ạ ả ử ụ ậ ụ ợ
bán hàng ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngĐ ế ố ờ đ ả ớ
35. B5: Trình bày & Thuy t ph c C ách L i ích chuy n t i Lòng t tin & Nhi t tình K t qu ã ế ụ ợ ể ả ự ệ ế ả Đ
mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngế ố ờ đ ả ớ
36. B5: T V N QUY T C GIAO TI P 100100 Bên truy n tin: B n90 8080 7070 Bên nh n thôngƯ Ấ Ắ Ế ề ạ ậ
tin: Khách hàng60 5050 354030 202010 0 i u b n nh nói i u b n nói c ã mang ti ng s ngĐề ạ Đị Đề ạ đượ Đ ế ố
trongHi u ât – ph i có danh Thông tin M tsông Ng i Nghe cNg i nghe tr i Ng i nghe nhể đ ả ấ ườ đượ ườ ờ ườ ớ
gì v i núiớ
37. QUY T C NH N THÔNG TIN Nh×n 75%NÕ m3% N g öi C h¹ m N gh e 4% 6% 1 2% ã Ắ Ậ Đ
mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngế ố ờ đ ả ớ
38. S c m nh c a thông i p C ö ch Ø … Phong thái, c ch 55% 55% Tõ 7% G iäng & C ¸ ch ứ ạ ủ đệ ử ỉ
38% ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngĐ ế ố ờ đ ả ớ
39. So sánh các ho t ng giao ti p Nói là b c, im l ng là vàng, l ng nghe là kim c ng Chúng ạ độ ế ạ ặ ắ ươ
ta c h c ti ng Anh theo trình t nào? Nghe Nói c Vi t Ph i u tiên Th hai Th ba Cu i đượ ọ ế ự Đọ ế ả Đầ ứ ứ ố
cùng h cPh i s Nhi u T ng i T ng i Ít nh t d ng nh t nhi u ít c T ng i T ng i ọ ả ử ề ươ đố ươ đố ấ ụ ấ ề Đượ ươ đố ươ đố
Nhi u d y ? ít nhi u nh t ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngề ạ ề ấ Đ ế ố ờ đ ả ớ
40. B N S I U GÌ? ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngẠ Ợ Đ Ề Đ ế ố ờ đ ả ớ
41. B6: V t qua ph n i• Bán hàng ch b t u khi khách hàng ph n i!• Ph n i c a khách ượ ả đố ỉ ắ đầ ả đố ả đố ủ
hàng, là tín hi u t t: – Ch ng t h ang cân nh c v s n ph m c a b n – Là lúc h c n thêm thông ệ ố ứ ỏ ọ đ ắ ề ả ẩ ủ ạ ọ ầ
tin – Là ph n ng hoàn toàn t nhiên – Và, là c h i b n a ra gi i pháp• NVBH gi i nh t, c ng ả ứ ự ơ ộ để ạ đư ả ỏ ấ ũ
c n g p khách hàng 7 l n bán m t món hàng! ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh ầ ặ ầ để ộ Đ ế ố ờ đ ả
gì v i núi sôngớ
42. B6: V t qua ph n i Các nguyên nhân c a ph n i:• Ch t l ng/ Giá c • Th i gian• Các ượ ả đố ủ ả đố ấ ượ ả ờ
ngu n thông tin• i th c nh tranh• Tâm lý ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i ồ Đố ủ ạ Đ ế ố ờ đ ả ớ
núi sông
43. B6: V t qua ph n i KHÁCH HÀNG XÁC NH N PH N I H I & X LÝ L NG NGHE ượ ả đố Ậ Ả ĐỐ Ỏ Ử Ắ

SUY OÁN NGUYÊN NHÂN ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngĐ Đ ế ố ờ đ ả ớ
44. B6: V t qua ph n i• Xác nh n tính chân th c c a ph n i – Nguyên nhân – Nguyên c • ượ ả đố ậ ự ủ ả đố ớ
Xác nh n th t quan tr ng• X lý theo m c quan tr ng c a ph n i ã mang ti ng s ng trong ậ ứ ự ọ ử ứ độ ọ ủ ả đố Đ ế ố
tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngờ đ ả ớ
45. B6: V t qua ph n i Các k n ng c n thi t• Yes/ But (vâng/ nh ng)• Boomerang• So sánh•ượ ả đố ỹ ă ầ ế ư
Dùng ng i th 3 ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngườ ứ Đ ế ố ờ đ ả ớ
46. K n ng v t qua ph n i• Vâng …nh ng…• ng tình v i quan i m c a khách hàng, sauỹ ă ượ ả đố ư Đồ ớ để ủ
ó a ra thêm các l i ích khác c a s n ph m t i thi u hóa i m y u.Ví d : Vâng, tho t nhìn thì đ đư ợ ủ ả ẩ để ố ể để ế ụ ạ
th y giá c a ph n m m này có h i cao th t. Nh ng n u ý k anh s th y ph n m m này ti t ki mấ ủ ầ ề ơ ậ ư ế để ỹ ẽ ấ ầ ề ế ệ
chi phí cho bên anh m i ngày là 200.000 ng trong khi n u tính ra m i ngày anh chi phí cho ph n ỗ đồ ế ỗ ầ
m m ch 90.000. Nh v y là anh và công ty ã có m t quy t nh sáng su t r i.Ch a k r ng v i ề ỉ ư ậ đ ộ ế đị ố ồ ư ể ằ ớ
ph n m m này ch c ch n i tác và khách hàng bên anh s ánh giá cao HSB h n r t nhi u v ầ ề ắ ắ đố ẽ đ ơ ấ ề ề độ
chuyên nghi p ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngệ Đ ế ố ờ đ ả ớ
47. Ph ng pháp Bommerang• N m l y ch ng i c a khách hàng và chuy n thành lý do mua ươ ắ ấ ố đố ủ ể
hàng• Ví d :• KH: Ch t l ng sao ch p trên máy Ricoh c a anh không cao b ng Minolta. ã mang ụ ấ ượ ụ ủ ằ Đ
ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngế ố ờ đ ả ớ
48. Ph ng pháp BommerangNVBH: Chúng tôi thi t k nh th là có ch ý. Ch t l ng không ươ ế ế ư ế ủ ấ ượ
kém bao nhiêu. Nh ng dùng máy Ricoh ch t n 40 ng/ b n so v i 80 ng/b n c a Minolta. ã ư ỉ ố đồ ả ớ đồ ả ủ Đ
mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngế ố ờ đ ả ớ
49. Bài t p• t các tình hu ng và gi i quy t ? ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh ậ Đặ ố ả ế Đ ế ố ờ đ ả
gì v i núi sôngớ
50. 7.Ch t n hàng M c ích c a t t c m i • Khi nào có th ngh ho t ng u là: mua ố đơ ụ đ ủ ấ ả ọ ể đề ị ạ độ đề
hàng? bán c hàng • Khi nh n c tín hi u t n t hàng phía khách hàng, khách hàng h ngđượ ậ đượ ệ ừ Đơ đặ ứ
thú: - Tín hi u b ng l i - Tín hi u không b ng l i:Mu n bán c hàng thì ngôn ng c th ph i ệ ằ ờ ệ ằ ờ ố đượ ữ ơ ể ả
Ch t n hàng ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngố đơ Đ ế ố ờ đ ả ớ
51. … ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngĐ ế ố ờ đ ả ớ  V m t thân thi n ẻ ặ ệ  Xoa
c m ằ  G t u ậ đầ  H i v chính sách bán hàng nhìn k … ỏ ề ỹ ¬ Ti p xúc liên ti p v i s n ph m: L t lên ế ế ớ ả ẩ ậ
không? l t xu ng nhi u l n, vò, xem giá, lui l iậ ố ề ầ ạ  H i v giá c li u có u ãi gì ỏ ề ả ệ ư đ ¬ Khi có m t kho ng ộ ả
th i gian im l ngờ ặ  KH ng ý trong cách tr l i ph n i úng là… đồ ả ờ ả đố đ  KH ng ý v i giá tr c a các l i đồ ớ ị ủ ợ
ích nh l i thông tin tr c ó: có đị ạ ướ đ  KH hàng h i m t câu kh ng ỏ ộ để ẳ ¬Các tín hi u chu n b Tín hi u ệ ẩ ị ệ

b ng l i Ngôn ng c thằ ờ ữ ơ ể
52. M t s cách Ch t n gi n1. t câu h i k t thúc tr c ti p2. K thu t k t thúc l a ch n3. 3 ộ ố ố đơ ả Đặ ỏ ế ự ế ỹ ậ ế ự ọ
l n “ ng ý” ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngầ đồ Đ ế ố ờ đ ả ớ
53. K n ng Ch t1 K t thúc tr c ti p: 2 K thu t k t thúc l a – N u b n cho r ng khách ch n: ỹ ă ố ế ự ế ỹ ậ ế ự ế ạ ằ ọ
hàng ã s n sàng, và có – N u khách hàng còn phân chi u h ng tích c c. vân, ch a s n sàng đ ẵ ế ề ướ ự ư ẵ
quy t – Ví d : “ Anh l y chi c áo nh. B n hãy a khách xanh này nhé” hàng 2 ngh l a ế ụ ấ ế đị ạ đư đề ị để ự
ch n – Em gói chi c này cho Anh – “ Anh ch n chi c màu k nhé… xanh hay màu k ” – Anh dùngọ ế ọ ế ẻ ẻ đỏ
gói d ch v theo gi i pháp 1 hay gi i pháp 2 bao g m c d ch v b o hành 5 n m? ã mang ti ng ị ụ ả ả ồ ả ị ụ ả ă Đ ế
s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngố ờ đ ả ớ
54. K n ng Ch t3 - One more yes- 3 l n ng ýKhách hàng có xu h ng ng ý d dàng h n, ỹ ă ố ầ đồ ướ đồ ễ ơ
n u h ng ý v i b n nh ng ngh nh – Anh th y không? chi c áo này ch t r t mát Yes! – H n ế ọ đồ ớ ạ ữ đề ị ỏ ấ ế ấ ấ ơ
n a giá c c ng t ng x ng v i ch t li u? Yes! – Trong khi màu s c r t phù h p v i Anh?? Yes! – ữ ả ũ ươ ứ ớ ấ ệ ắ ấ ợ ớ
V y, em gói cho anh luôn nhé Yes! ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngậ Đ ế ố ờ đ ả ớ
55. Ph ng án kh thi• Hãy coi nh khách hàng ã mua hàng c a chúng ta. B n t v n cho ươ ả ư đ ủ ạ ư ấ
khách hàng v cách dùng s n ph m th t chi ti t c ng nh nh ng l u ý• VD: anh này, v i áo này anhề ả ẩ ậ ế ũ ư ữ ư ớ
nh cho em là anh ng là nóng quá - Uh Và h n n a là v i màu áo này r t p cho nên gi ớ đừ ơ ữ ớ ấ đẹ để ữ
c màu k này lâu, anh nh là không gi t b ng xà phòng m quá anh nhé – uh PA1: Em gói l i đượ ẻ ớ ặ ằ đậ ạ
cho anh nhé PA2: Anh nh là áo này nên gi t b ng tay s gi c dáng áo lâu h n anh ah, uh –ớ ặ ằ ẽ ữ đượ ơ
Anh l y chi c này hay là l y cái k en anh v a xem? ã mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có ấ ế ấ ẻ đ ừ Đ ế ố ờ đ ả
danh gì v i núi sôngớ
56. Ghi nh : 4 -11- 5- N u khách hàng hài lòng: s có 4 ng i khác bi t v i u ó N u khách ớ ế ẽ ườ ế ề đề đ ế
hàng ph t lòng: s có 11 ng i khác bi t v i u ó. m i ng i, l i nói cho 5 ng i khác ã mang ậ ẽ ườ ế ề đề đ ỗ ườ ạ ườ Đ
ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngế ố ờ đ ả ớ
57. B7: K n ng ch t – n t hàng• Các k n ng c n thi t – K t thúc tr c ti p – L a ch n các ỹ ă ố đơ đặ ỹ ă ầ ế ế ự ế ự ọ
ph ng án – K t thúc b ng hành ng – K t thúc v i m t u ãi – One more yes/ Ba l n ng ý ã ươ ế ằ độ ế ớ ộ ư đ ầ đồ Đ
mang ti ng s ng trong tr i ât – ph i có danh gì v i núi sôngế ố ờ đ ả ớ
58. B8: Sau bán hàng• Ghi nh :• tìm ki m m t khách hàng m i, b n ph i chi phí g p 5 l n soớ Để ế ộ ớ ạ ả ấ ầ
v i duy trì khách hàng c • S gi i thi u c a khách hàng hi n t i, là cách t t nh t có khách hàng ớ ũ ự ớ ệ ủ ệ ạ ố ấ để
m i Nguyờn t c: 4- 13 N u khỏch hng hi lũng, h núi v i 4 ng i khỏc N u khỏch hng ph t
lũng, h núi v i 13 ng i khỏc ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng

59. B8: Sau bỏn hng Nh ng nguyờn do khỏch hng t b : 20% Cỏch x s S n ph m Khỏc
15% 65%Anderson, Fornell, Lehman (1994) ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i
nỳi sụng
60. B8: Sau bỏn hng X lý khi u n i nhanh chúng v l ch s Duy trỡ s ti p xỳc, ch m súc t t
cỏc KH, L, NPP Duy trỡ d ch v Th hi n s tụn tr ng v ỏnh giỏ cao v i khỏch hng Ch m súc
khỏch hng th ng xuyờn bi n khỏch hng thnh cỏc c ng tỏc viờn ó mang ti ng s ng trong tr i
õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
61. Cỏc b c bỏn hng chuyờn nghi p K h ách h àng C on đờng đi đúng Tiềm n ăng C ó th ể m
ang lại kế t qu ả tốt nh ất K h ông ch u ẩn b ị C h u ẩn b ị là ch u ẩn b ị ch o th ất b ại B ạn là I
D I N C H O D O AN H Tiế p c ận N G H I P H ỏi h ỏi h ỏi và h ỏi T ìm h iể u nh u c ầu H ỏi = >
ngh e = > p h án đo án= > h ỏi= > . ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi
sụng
62. Cỏc b c bỏn hng chuyờn nghi p T v n L ợi ích Đặc tính V t qu a P h n i BH ch
ỉ b ắt đầu kh i p h ản đối Kế t th úc Ch t n hng Biế n kh ách h àng th ành Follow-Up c ộng tác
viên ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
63. TH O LU NBN HNG ó mang ti ng s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
64. XIN CHN THNH CM N S CH í V S THAM GIA TCH C C C A CC B N H
ANH TU N 0913 030 272 ó mang ti ng
s ng trong tr i õt ph i cú danh gỡ v i nỳi sụng
Nguyờn tc 1: Hóy coi vic kt thỳc l mt quỏ trỡnh. Tựy thuc vo sn phm hoc dch v v tha
thun bỏn hng cú th s t c ch sau mt cuc gp g hay cng cú th phi sau nhiu cuc gp v
thng tho na mi c. Trong nhng trng hp nh vy, kt thỳc n gin ngha l chuyn tin
trỡnh bỏn hng sang mt bc tip theo, vỡ vy hóy kiờn nhn.
Nguyờn tc 2: t ra mt mc tiờu kt thỳc thớch hp. Bt c khi no bn gp g khỏch hng, hóy t
ra mt mc tiờu kt thỳc tht c th v rừ rng. ng t ra mc tiờu chung chung chng nhm vo õu
nh Xõy dng mi quan h rng hn, m hóy t ra mc tiờu cú th o lng c chng hn nh t
c mt l trỡnh a ra quyt nh hay ký kt c mt hoc nhiu n t hng cựng lỳc.
Nguyên tắc 3: Đợi đến đúng thời điểm. Nếu bạn đã có một
cuộc nói chuyện hiệu quả và bạn chắc chắn khách hàng đã sẵn sàng mua, vậy thì hãy hỏi đi. Đừng để nỗi
sợ hãi lỡ mất giao dịch của bạn ngăn cản bạn tiến tới giao dịch đó.

Nguyên tắc 4: Ca ngợi thành quả của mình. Dù bạn kết thúc thành công hay thất bại, thì hãy nhớ rằng
chỉ có thất bại thật sự mới là thất bại cần phải thử. Mỗi ngày hãy luôn ăn mừng chiến thắng của mình, dù
nhỏ hay lớn, và rồi bạn sẽ ngày càng tự tin hơn … chắc chắn là lần tới bạn sẽ kết thúc thành công hơn
nhiều.
Nguyên tắc 5: Hãy để việc kết thúc bán hàng phát sinh từ chính cuộc nói chuyện. Đừng nghĩ rằng
kết thúc theo một kịch bản ấn tượng mà bạn “có thể yêu cầu khách hàng đồng ý giao dịch”. Thay vào đó,
hãy đặt ra câu hỏi nhằm phân tích tình huống và khẳng định với khách hàng những gì bạn chào bán là
hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của họ. Ví dụ: “Ông thấy điều này như thế nào?” “Ông nghĩ gì về việc
đó?” “Ông muốn giao hàng vào những thời điểm như thế nào?”

Nguyên tắc 6: Luôn luôn trình bày một đề nghị bằng văn bản. Mọi người không tin bằng những gì họ
nghe, họ tin bằng những gì họ thấy. Bạn nên có một hợp đồng có sẵn và và một tập giấy viết. Bất cứ sản
phẩm/dịch vụ nào bạn đang cung cấp và những giá trị bao gồm trong sản phẩm/dịch vụ đó nên được ghi
ra giấy để khách hàng thấy rõ những gì họ nhận được khi quyết định mua hàng.
Nguyên tắc 7: Luôn luôn mỉm cười. Đây không chỉ là về thái độ của bạn, nhưng cũng là biểu hiện bên
ngoài của bạn, có thể nói là nghệ thuật kết thúc bán hàng. Đối với các tuần tiếp theo, thực hành mỉm cười
với tất cả mọi người trong mọi tình huống bạn gặp phải. Thực hiện điều này cho đến khi bạn có thể tranh
luận với một nụ cười, không đồng ý với một nụ cười, thương lượng, vượt qua sự phản đối và kết thúc
giao dịch với một nụ cười. Bạn đã bao giờ nhận thấy rằng những người rất thành công đều mỉm cười
suốt? Họ không cười vì họ thành công, họ thành công vì họ đã mỉm cười. Một nụ cười triệu đô

Nguyên tắc 8: Luôn luôn đối xử với các khách hàng tiềm năng như người mua. Trong các trường
hợp khách hang tiềm năng không có tiền, không có ngân sách, không phải là đưa ra quyết định nhưng
bạn phải luôn đối xử với anh ta như một người sẽ mua thực sự. Tôi luôn luôn khảo sát các khách hàng
tiềm năng cho các dấu hiệu chứng tỏ rằng họ đã mua trong quá khứ. Chiếc đồng hồ, áo sơ mi, bộ đồ, sợi
dây chuyền, chiếc xe họ lái xe, ngôi nhà họ sinh sống, thẻ tín dụng mà họ sử dụng, và những người khác.
Tất cả đều là bằng chứng cho thấy khách hàng tiềm năng này đã thực sự chứng minh khả năng và đã
từng mua hàng. Tôi luôn nói với bản thân mình, “Mỗi người mua là một người mua, đối xử với họ như một
khách hàng và họ sẽ trở thành một người mua sản phẩm/dịch vụ của bạn”.
KHI BỊ TỪ CHỐI

1. “Tôi rất hài lòng với những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang cung cấp”
Chắc chắn đó là câu nói mà bạn từng nghe rất nhiều từ những khách hàng tiềm năng của mình. Đa số
các đối thủ cạnh tranh đều có những khách hàng lớn và trung thành với họ, những người mà bạn luôn
khao khát được “sở hữu”.
Khi thuyết phục những khách hàng này, điều quan trọng đầu tiên mà bạn phải nhớ là đừng bao giờ đề
cập đến vấn đề trung thành. Cũng như chớ vội quan tâm xem những sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử
dụng có thật sự mang lại cho họ sự thỏa mãn hay không? Bởi vì điều đó gần như là đương nhiên, vì nếu
không thì khách hàng chẳng hơi đâu phải mất tiền để gắn bó lâu dài với những sản phẩm, dịch vụ đó làm
gì.
Đã không ít lần bạn gặp phải sự từ chối thẳng thừng kiểu này từ những khách hàng khó tính. Trước
những tình huống như vậy, bạn phải hết sức kiên nhẫn và từng bước một, sử dụng nghệ thuật giao tiếp
khéo léo và chuyên nghiệp của mình để thuyết phục khách hàng vì vai trò của họ rất quan trọng với sự
sống còn của doanh nghiệp.
2. “Giá của bạn quá đắt”
Ứng xử với trường hợp này là một việc làm hoàn toàn dựa vào kỹ năng truyền thông của bạn. Trước tiên,
bạn hãy khéo léo “bắt chuyện” khách hàng bằng cách hỏi họ xem sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp
hiện tại có giá cả phải chăng và chất lượng tốt không?
Sau khi lắng nghe khách hàng “trải lòng” xong, bạn mới “tấn công” họ bằng thông điệp: Sao bạn không
nghĩ đến việc sử dụng một sản phẩm khác không chỉ với giá cả phải chăng, chất lượng tốt mà còn đặc
biệt hơn ở chổ nó luôn luôn được cập nhật những tính năng mới?
Trong câu chuyện này, điểm mấu chốt là bạn hãy “nhử” khách hàng bằng cách “khen” sản phẩm, dịch vụ
của đối phương rồi sau đó chứng minh với khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của mình khác biệt và
vượt trội hơn hẳn.
Bạn hãy tin rằng, có rất nhiều khách hàng sằn sàng từ bỏ nhà cung cấp hiện tại nếu bạn biết mang lại cho
họ một cảm giác “tươi mới”.
Bạn cũng đừng vì khách hàng “chê” sản phẩm, dịch vụ của mình đắt mà vội vàng giảm giá, vì làm điều đó
chỉ hạ thấp giá trị thương hiệu và đẳng cấp của mình. Thay vì giảm giá, hãy thử hỏi khách hàng xem vì lý
do nào mà họ sẵn sàng móc hầu bao?
Một điều nữa cần lưu ý ở đây là bạn bạn hãy cố tình đừng nói gì đến giá cả (giả vờ quên), chỉ tập trung
vào việc làm sao để khách hàng nhận thấy được những giá trị mà bạn mang đến cho họ. Bạn hãy yên

tâm vì mọi thứ đều không đắt đỏ nếu khách hàng cảm nhận được giá trị của nó.
3. “Tôi rất bận”
Đây là thông điệp khá phổ biến ở những khách hàng tiềm năng muốn từ chối mua hàng. Như một tài sản
có giá trị, thời gian là thứ mà khách hàng tiềm năng không sẵn sàng chia xẻ với bạn.
Với trường hợp này, bạn hãy nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng rằng họ không những không mất gì khi
lắng nghe bạn nói mà còn được tư vấn miễn phí về kiến thức tiêu dùng (dẫn dắt họ vào trạng thái quan
tâm đến hàng hóa, dịch vụ của mình).
Đương nhiên, không phải lúc nào thần may mắn cũng mỉm cười với bạn, nhưng ít nhất là bạn đã thành
công khi tác động được ít nhiều đến suy nghĩ và tâm lý tiêu dùng của họ.
Hãy chắc chắn rằng lợi ích mà bạn có được từ việc bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Bạn phải hiễu rõ đâu là điều thật sự quan trọng đối với khách hàng để có cơ sở giải thích cho họ. Đừng
bỏ qua nhu cầu thực sự của khách hàng, vì nó đồng nghĩa với việc bạn sẽ chẳng thu hoạch được gì
ngoài hay bàn tay không.
Hãy nhấn mạnh đến mục tiêu của những lời chào mời thay vì nói về sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn như,
có rất nhiều doanh nghiệp giới thiệu về cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng họ không mấy quan
tâm đến việc người tiêu dùng sẽ nhận được lợi ích gì từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
4. “Lời mời chào của bạn không hề chứa đựng một giá trị nào”
Đây là hệ quả của việc khách hàng thiếu thông tin về bạn, cho dù hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp có
giá trị thật sự.
Hãy chủ động xin lỗi khách hàng trước tiên và đừng đưa ra bất kỳ lời biện hộ hay giải thích nào về một sự
cố nào đó đã qua. Cho dù lời xin lỗi đó của bạn có thể không làm cho khách hàng thay đổi ý định mua
hàng.
Tiếp theo, bạn hãy khẳng định với khách hàng rằng sự việc xảy ra trong quá khứ (nếu có) sẽ không bao
giờ lặp lại. Hãy nói với khách hàng rằng sự cố đó đã được khắc phục hay người gây ra sự cố đã phải
kiểm điểm, rút kinh nghiệm hoặc đã bị công ty cho thôi việc. Hãy sử dụng những bằng chứng thuyết phục
nhất để chứng minh cho lời nói của bạn.
5. “Sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu chẳng có tác dụng gì”
Đây là thông điệp “tẩy chay” khéo của khách hàng, những người trước đây đã từ bỏ sản phẩm, dịch vụ
của bạn do một sự cố nào đó.
Bạn hãy kiên nhẫn làm sáng tỏ vấn đề giá trị của sản phẩm, dịch vụ do bạn cung cấp. Hãy gửi đến cho

khách hàng thông điệp là họ sẽ nhận được sự thỏa mãn tuyệt vời và cảm nhận được sự khác biệt từ sản
phẩm, dịch vụ mà hiện nay bạn có thể mang đến cho họ.
Hãy nhấn mạnh vào những kết quả mà khách hàng có được khi sử dung sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Nghĩa là làm sao để khách hàng thấy được những lợi ích thiết thực mà họ sẽ nhận được như tiết kiệm chi
phí, được nhận thêm tặng phẩm khuyến mãi, chế độ hậu mãi tốt…
Có một vài chiến lược bạn sử dụng để trả lời phản đối hiệu quả trong cuộc nói chuyện bán hàng
1. Bạn có thể nói “đúng thế, anh/chị có lý do đúng đắn để nói như vậy; cho phép em được hỏi nó
có ý nghĩa/ là gì?
2. Bạn có thể hỏi, “ý anh/chị là gì?” hoặc “Ý anh/chị chính xác là gì?”
3. Luôn luôn trả lời một câu từ chối với một câu hỏi thay vì là một câu trả lời
4. Sử dụng phản đối như một cơ hội để tạo sự tin tưởng bằng cách lắng nghe chú ý.
Sử dụng kỹ thuật “Cảm giác, Cảm thấy, nhận thấy” để xử lý phản đối về giá. Khi mà khách hàng
nói “Nó nghe có vẻ đắt’ bạn trả lời lại
1. “Tôi hiểu chính xác với cảm giác của anh chị;”
2. “Những người khác cũng cảm thấy giống như anh chị khi mà lần đầu tiên nghe tôi nói về giá”
3. “Nhưng đây là những điều mà họ nhận thấy khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của chúng tôi” sau
đó bạn đưa ra lý do logic để trả lời tại sau giá trị và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ tốt có giá cao hơn
Hầu hết phản đối nảy sinh từ việc “hiểu mơ hồ”
1. Vấn đề mà sản phẩm mà bạn giải quyết không rõ ràng với khách hàng
2. Nhu cầu mà sản phẩm bạn thoả mãn không rõ ràng với khách hàng
3. Lợi ích của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng
4. Điểm đặc biệt độc đáo của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràng
5. Không có tính cấp bách để khách hàng hành động, hoặc anh/chị không có lý do để hành động
luôn
Có một số cách thành công để đối mặt với phản đối về giá, điều mà xảy ra thường xuyên vào mọi
cuộc bán hàng. Khi mà khách hàng nói “Giá của bạn quá cao” bạn trả lời bằng cách hỏi:
1. “Tại sao anh nói vậy?”
2. “Tại sao anh chị cảm thấy như thế”?
3. “có phải giá là điều duy nhất anh chị còn băn khoăn?”
4. “Thế giá nào là hợp lý theo ý chị”

Nếu khách hàng nhấn mạnh về giá trước khi bạn xác định nhu cầu và thuyết trình về lợi ích, trì
hoãn việc nói chuyện về giá, “Tôi biết giá rất quan trọng với bạn; liệu tôi có thể nói về nó sau một
ít phút nữa không ạh?”
Nếu khách hàng vẫn tiếp tục nhấn mạnh về câu hỏi giá
1. “Giá nó bao nhiêu” bạn trả lời: “Đó là phần tuyệt vời nhất!”
2. “nếu nó không phải cái bạn cần, thì nó sẽ không tính tiền”
Công thức: Trả lời phản đối, cung cấp chứng cớ, hỏi để xác nhận và xử lý trong quá trình bán
hàng
Phản đối là nấc thang trên
Câu hỏi tình hình
– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Câu hỏi vấn đề
– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Câu hỏi gợi ý
– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên
không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?
Câu hỏi định hướng
– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
1. Bán lợi ích, chứ không bán đặc điểm.
Sai lầm lớn nhất mà các công ty thường mắc phải là hướng sự tập trung vào
đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ. Thay vì làm như vậy, bạn hãy chú ý đến lợi
ích của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh những tác dụng, hiệu quả của
chúng. Hãy luôn tập trung vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho các
khách hàng của bạn.
2. Bán cho những người có vẻ như sẽ mua sản phẩm của bạn.
Khách hàng tiềm năng là những người rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ
của bạn, họ cũng là những người có quyết định mua sắm rất nhanh chóng.
Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán cho những người chưa
từng mua một chiếc máy photocopy, mà hãy bán cho những người đã sở hữu
một chiếc máy, hay những người mà bạn biết chắc rằng họ đang rất quan
tâm tới việc mua cho mình một chiếc máy. Hãy cho họ thấy sản phẩm của
bạn nổi trội như thế nào.
3. Khác biệt hoá sản phẩm của bạn.
Tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn chứ
không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Mọi người không thích phá bỏ sự
quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một cái gì đó mới mẻ.
Vì vậy, hãy đưa ra cho các khách hàng ba lý do thích hợp để dùng thử sản
phẩm của bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ của bạn có tốc độ cao hơn, giá thành
rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.
4. Mặt đối mặt.
Việc tiêu phí tiền bạc cho hoạt động quảng cáo trên các phương tiện truyền
thông là một trong những cách thức ít hiệu quả nhất đối với những công ty
mới khởi sự kinh doanh. Không có con đường tắt nào để tiếp cận với khách
hàng tốt hơn việc bạn trực tiếp mặt đối mặt với các khách hàng của mình -
hoặc ít nhất là nói chuyện qua điện thoại.
5. Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp.

Gần 85% doanh thu bán hàng được tạo ra từ hoạt động giao tiếp và qua lời
nói. Đó là kết quả của việc một ai đó khuyên bạn bè, người thân của họ nên
mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, do đó bạn hãy tập trung vào việc thiết lập
nhiều mối quan hệ và để những người quen giới thiệu người quen của họ với
bạn. Hãy tự hỏi bản thân: Liệu các khách hàng của mình đã thực sự thoả
mãn để qua đó họ tiếp tục mua sắm sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp
và giới thiệu về mình cho bạn bè, người thân của họ chưa?
o O o
Linda Richardson - chủ tịch công ty The Richardson, tác giả cuốn Stop
Telling, Start Selling: Using Customer Focus Dialogue to Close Sales (Hãy
dừng nói chuyện, Bắt đầu bán hàng: Sử dụng cuộc hội thoại trọng tâm vào
khách hàng để đạt được thành công khi tiến hành hoạt động giới thiệu bán
hàng): Thành công với những lời giới thiệu bán hàng.
1. Xây dựng các mối quan hệ.
Trước khi bắt đầu thảo luận về công việc mua sắm, hãy xây dựng những mối
quan hệ gần gũi với các khách hàng tiềm năng. Muốn vậy, bạn cần tìm hiểu
xem giữa bạn và khách hàng có điểm chung nào hay không? Công ty của
khách hàng có xuất hiện trên các trang tin tức gần đây hay không? Liệu
khách hàng có quan tâm đến thể thao hay không? Hãy đào sâu một chút vào
công việc kinh doanh và cá nhân khách hàng để bạn có thể tạo dựng nên
những mối quan hệ chân thật.
2. Đặt các câu hỏi mở.
Bạn không nên đưa ra các câu hỏi mà câu trả lời sẽ là "có" hay "không", mà
hãy thảo luận nhiều hơn về chi phí, giá cả, thủ tục và các yếu tố kỹ thuật
khác với khách hàng. Bạn cần đặt những câu hỏi sao cho câu trả lời sẽ hé mở
động cơ mua sắm của khách hàng, những vấn đề còn băn khoăn hay khúc
mắc của khách hàng, đặc biệt là quá trình ra quyết định mua sắm của họ.
Đừng ngại hỏi khách hàng rằng tại sao họ lại cảm nhận theo một cách nào
đó, đó sẽ là cách thức để bạn hiểu được các khách hàng của mình.
3. Thăm dò kỹ hơn.

Nếu một khách hàng nói với bạn rằng: "Chúng tôi đang tìm kiếm những sản
phẩm/dịch vụ tiết kiệm chi phí và có hiệu suất cao", thì liệu bạn có nên ngay
lập tức nói với họ về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ đáp ứng nhu cầu tiết
kiệm và hiệu suất của họ không? Một nhân viên bán hàng thông minh sẽ
không làm như vậy. Anh ta sẽ hỏi thêm một số câu hỏi và thăm dò khách
hàng kỹ hơn để có thêm các thông tin giúp bạn định vị tốt hơn sản phẩm của
mình, cũng như cho bạn thấy rõ hơn nhu cầu thực sự của khách hàng.
4. Học để lắng nghe.
Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp xúc với
khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ đi.
Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò
chuyện. Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép,
quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng, không vội vàng sớm kết luận và hãy
tập trung vào những gì khách hàng đang nói.
5. Những công việc hậu mãi.
Hãy viết một tấm thiệp cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi họ mua
sắm để đảm bảo rằng khách hàng thực sự được thoả mãn với sản phẩm của
bạn. Hãy cố gắng duy trì mối liên hệ thường xuyên trong tương lai.
1. Soạn thảo sẵn một khẩu hiệu bán hàng và những lời giới thiệu sản
phẩm/dịch vụ của bạn.
Việc tạo ra những lời giới thiệu bán hàng không phải là công việc thể làm qua
loa. Hãy luôn sử dụng những lời giới thiệu bán hàng đã được soạn thảo sẵn,
xây dựng những câu hỏi cần thiết để thăm dò phản ứng và nhu cầu của
khách hàng cho từng điểm một. Điều này sẽ giúp bạn xác định được khách
hàng có thể phàn nàn hay khó chịu về điều gì, qua đó bạn sẽ cho các khách
hàng thấy được sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng tốt những nhu cầu của
họ như thế nào.
2. Ghi chép những khiếu nại, phàn nàn.
Hãy để cho các khách hàng thấy bạn thực sự lắng nghe những gì họ nói bằng
việc ghi chép lại những vướng mắc của họ. Theo cách này, bạn có thể trả lời

rành mạch tất cả những phàn nàn của khách hàng bằng việc cho họ thấy sản
phẩm/dịch vụ của bạn đem lại cho họ những lợi ích gì, ví dụ như tiết kiệm
tiền bạc, nâng cao hiệu suất, gia tăng động cơ làm việc của nhân viên, hay
đẩy mạnh uy tín và danh tiếng của công ty khách hàng.
3. Khuyến khích mua thử lần đầu.
Hãy đưa ra cho khách hàng một điều gì đó thiết yếu làm cho họ quan tâm
đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định ngay, thay vì
lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại quyết định mua sắm vô thời hạn. Những
khuyến khích mua sắm lần đầu có thể là: "Giảm giá 10% nếu bạn mua ngay
hôm nay", hay "Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận được một giờ tư vấn
miễn phí".
4. Đưa ra lời bảo đảm chắc chắn.
Hãy để cho khách hàng biết rằng sự thoả mãn của họ luôn được đảm bảo.
Một chính sách hoàn trả sản phẩm sẽ giảm thiểu những phàn nàn từ phía
khách hàng và cho thấy bạn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ của
mình. Những lời bảo đảm như vậy không nên bao gồm bất cứ một điều kiện
nào, theo kiểu "sản phẩm chỉ được bảo đảm trong vòng 30 ngày". Bạn có thể
sử dụng lời bảo đảm thậm chí cả khi bạn cung cấp dịch vụ. Sự thoả mãn của
khách hàng phải được đảm bảo: "Bạn sẽ hồi hộp lo lắng với dịch vụ của
chúng tôi hay chúng tôi sẽ chỉnh sửa lại cho bạn với chi phí của công ty".
5. Kết thúc với hai lựa chọn.
Thay vì hỏi: “"Quý vị thấy thế nào?", bạn hãy đưa ra cho khách hàng một sự
lựa chọn. Ví dụ, nếu bạn đang bán sách giáo khoa cho những người chuẩn bị
nhập học, hãy hỏi liệu họ có mua mua cả bộ sách hay mua bộ sách cùng với
băng audio không. Trong khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ, bạn hãy ghi
lại những gì họ nói. Khách hàng của bạn sẽ luôn mong muốn giao dịch với
bạn, bởi vì trong suy nghĩ, họ nhận ra rằng họ có sự gắn bó với bạn.
o O o
Bob Bly - nhà viết quảng cáo và nhà tư vấn độc lập tại Dumont, New Jersey,
chuyên gia trong lĩnh vực B2B và tiếp thị trực tiếp, tác giả của trên 50 cuốn

sách khác nhau, trong đó có cuốn The Copywriter's Handbook (Sổ tay người
viết quảng cáo): Những dữ liệu bán hàng luôn cần thiết.
1. Hướng dữ liệu bán hàng của bạn tới những đối tượng cụ thể.
Ngày nay, không dễ để hiểu và đáp ứng các nhu cầu của mọi khách hàng
tiềm năng trên thị trường. Hãy cho thấy bạn là một chuyên gia thực thụ, bạn
có một lợi thế bán hàng và sẽ trở nên đáng tin cậy khi những dữ liệu bán
hàng của bạn được nhắm tới một số đối tượng khách hàng cụ thể nào đó.
Hãy cho biết bạn đưa ra "những dịch vụ kế toán cho các đại lý quảng cáo",
chứ không phải là "dịch vụ kế toán nói chung".
2. Sử dụng lời chứng nhận xác thực.
Mọi người có thể không tin rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ làm được
những điều mà bạn nói. Vì thế, bạn hãy sử dụng những chứng nhận xác thực
về việc các khách hàng hiện tại hay quá khứ tán dương, khen ngợi bạn và
công ty bạn như thế nào. Những chứng nhận này nên được viết thành văn
bản bằng chính chữ viết của khách hàng, được trình bày trong ngoặc kép.
Chúng có thể được sử dụng trong các lá thư chào hàng, bản giới thiệu sản
phẩm và trong các quảng cáo.
3. Giới thiệu dựa trên quan điểm của khách hàng.
Hãy bắt đầu các văn bản của bạn với những điều cam kết cho khách hàng và
những gì mà phần lớn mọi người đều quan tâm. Nếu một đại lý bảo hiểm
muốn giới thiệu chương trình bảo hiểm nhân thọ mới dành cho các nhân viên
công sở, thì cụm từ "Giới thiệu về Chương trình bảo hiểm nhân thọ có lợi cho
nhân viên" là rất cần thiết. Và đại lý bảo hiểm cũng sẽ có được những kết
quả tốt hơn nếu viết một điều gì đó liên quan trực tiếp tới quyền lợi của
khách hàng: "Liệu sự tăng vọt của các chi phí và giá thành bảo hiểm có khiến
bạn gặp nhiều khó khăn?".
4. Sử dụng câu hỏi.
Một cách thức tuyệt với để cam kết với khách hàng của bạn là đặt những câu
hỏi ngay trên tiêu đề của các văn bản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và tài liệu
bán hàng khác. "Mọi cửa hàng rửa xe đều biết 7 bí quyết thành công trong

kinh doanh. Liệu bạn có biết không?", hay "Tại sao các hãng cung cấp chảo
vệ tinh lại không nói ra sự thật này?".
5. Biến tiêu cực thành tích cực.
Nếu công ty bạn chỉ mới hoạt động và chưa bán được nhiều sản phẩm hay
chưa thu hút được nhiều khách hàng, thì bạn cũng đừng tuyệt vọng. Bạn nên
suy nghĩ theo cách sau: "Không chỉ một người mua sản phẩm của mình trong
số hàng nghìn người từng hiểu được những lợi thế của sản phẩm mới mà
mình cung cấp".
o O o
Barry Farber - chuyên gia hàng đầu về quản lý bán hàng, tác giả của nhiều
cuốn sách bán chạy, bao gồm cuốn 12 Clichés of Selling and Why They Work
(12 khuôn mẫu bán hàng và tại sao chúng phát huy hiệu quả): Tìm hiểu kỹ
lưỡng về khách hàng của bạn.
1. Biết rõ về khách hàng và về công việc của họ.
Các khách hàng luôn mong đợi bạn thấu hiểu về công việc, về sản phẩm/dịch
vụ của họ và cả đối thủ của họ. Hãy nghiên cứu về lĩnh vực hoạt động của
khách hàng, các vấn đề và chiều hướng phát triển của nó, tìm ra ai là đối thủ
cạnh tranh lớn nhất của khách hàng… Bạn có thể sử dụng một vài công cụ
nghiên cứu như bản báo cáo thường niên, hướng dẫn của phòng thương mại
địa phương, thông cáo kinh doanh đại chúng và chính những bản giới thiệu,
thư và catalogue của khách hàng…
2. Tổ chức, sắp xếp bản giới thiệu bán hàng của bạn.
Cấu trúc cơ bản của bất kỳ bản giới thiệu bán hàng nào đều bao gồm 6 điểm
then chốt, bao gồm: xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu
chủ đề kinh doanh, đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của
khách hàng, tổng kết nội dung bán hàng cơ bản của bạn, và khép lại công
việc bán hàng.
3. Ghi chép.
Đừng ỷ lại vào trí nhớ của bạn. Hãy hỏi khách hàng xem trong thời gian thảo
luận giữa hai bên, việc ghi chép có tiện lợi không. Hãy ghi chép lại những

điểm quan trọng mà bạn có thể đề cập sau trong thời gian nói chuyện.
4. Đáp lại sự phàn nàn, khó chịu của khách hàng bằng "cảm thấy, đã
cảm nhận được, thấy rằng…".
Đừng phản ứng trong khi khách hàng đang nói kiểu như "Tôi không quan
tâm", hay "Hiện giờ tôi không có thời gian" mà thay vào đói là câu trả lời "Tôi
hiểu quý vị cảm nhận như thế nào. Rất nhiều khách hàng hiện tại của chúng
tôi cũng cảm thấy như vậy. Nhưng khi họ thấy rằng họ có thể tiết kiệm bao
nhiêu thời gian nếu sử dụng sản phẩm của chúng tôi, họ đã ngạc nhiên vô
cùng". Sau đó đề nghị một buổi hẹn gặp với khách hàng.
5. Đề nghị khách hàng cho biết ý kiến phản hồi.
Nếu bạn muốn cải thiện bản giới thiệu bán hàng của mình hay các mối quan
hệ với khách hàng, hãy đề nghị họ cho biết ý kiến về việc bạn cần phải làm
những gì để duy trì và gia tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Nhiều khách
hàng có những phàn nàn nhỏ nhặt, nhưng họ không nói, mà họ chỉ không
mua sản phẩm của bạn nữa. Nhưng nếu bạn hỏi, họ sẽ vui vẻ nói với bạn và
cũng đem lại cho bạn cơ hội để giải quyết các thắc mắc của mình.