Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tổng công ty vận tải hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LÊ THỊ HẢI YẾN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG
BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI

Chuyên ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

60 34 04 10

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Viết Đăng

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy
bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn,
các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thị Hải Yến

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn
sâu sắc tới TS. Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách) đã tận
tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kinh tế nông nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện
Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Tổng công ty Vận
tải
Hà Nội đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận
văn./.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thị Hải Yến

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .........................................................................................................................
i Lời cảm ơn .............................................................................................................................
ii

Mục

lục

................................................................................................................................iii

Danh

mục các chữ viết tắt .................................................................................................... vi
Danh mục bảng ....................................................................................................................
vii

Danh

mục

sơ

đồ

..................................................................................................................viii Danh mục hình
...................................................................................................................... ix Danh mục
biểu đồ ................................................................................................................. ix Trích yếu
luận văn ................................................................................................................ x Thesis
abstract....................................................................................................................... xi Phần
1. Mở đầu .................................................................................................................... 1
1.1.
1

Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................

1.2.
2

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................

1.2.1.
2

Mục tiêu chung ........................................................................................................

1.2.2.
2

Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

1.3.1.
2

Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................

1.3.2.
3

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................

Phần 2. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn ............................................................................
4
2.1.

Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ........................................................................................... 4

2.1.1.

Các khái niệm cơ bản .............................................................................................. 4

2.1.2.

Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công
3


cộng bằng xe buýt ..................................................................................................
10
2.1.3.

Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt. ............................................................................. 10

2.1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. ......................................................... 12

2.2.

Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ......................................................................................... 14

4


2.2.1.

Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới.............................................
14

2.2.2.

Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở trong nước ...................................................................
16

2.2.3.

Bài học rút ra cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải
Hà Nội.................................................................................................................... 19

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................
22
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................................ 22

3.1.1.

Lịch sử hình thành của Tổng công ty vận tải Hà Nội ............................................ 22

3.1.2.

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng công ty vận tải Hà Nội ....................................... 25

3.1.3.

Kết quả sản xuất, kinh doanh của Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm
2013 - 2015 ............................................................................................................................

28

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 42

3.2.1.
42

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu .....................................................................

3.2.2.
43

Phương pháp thu thập thông tin.............................................................................

3.2.3.

Phương pháp xử lí thông tin .................................................................................. 44

3.2.4.
44

Phương pháp phân tích thông tin ...........................................................................

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ........................................................................ 46
4.1.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội .......................... 46

4.1.1.

Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội............................................ 46

4.1.2.

Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty qua đường
dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ................................
50

4.1.3.

Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý
qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ..................................... 62

4.1.4.

Khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công
4


ty Vận tải Hà Nội ................................................................................................... 66
4.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty
vận tải Hà Nội ........................................................................................................ 67

4.2.1.

Nhận thức và trình độ của cán bộ, công nhân viên về công tác chăm sóc
khách hàng ............................................................................................................................
67

4.2.2.

Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 68

5


4.2.3.

Khung thời gian làm việc ...................................................................................... 69

4.2.4.

Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội ............................. 70

4.2.5.

Những khó khăn tồn tại từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công
ty
Vận tải Hà Nội ....................................................................................................... 71

4.3.

Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
vạn tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội ..... 72

4.3.1.

Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020 ..................................... 72

4.3.2.

Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công
ty vận tải Hà Nội. ................................................................................................. 73

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ........................................................................................... 77
5.1.

Kết luận.................................................................................................................. 77

5.2.

Kiến nghị ............................................................................................................... 78

5.2.1.

Với nhà nước ......................................................................................................... 78

5.2.2.

Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội ......................................................................... 81

Tài liệu tham khảo ............................................................................................................... 82
Phục lục ............................................................................................................................... 87

5


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa Tiếng Việt

CC

Cơ cấu

BQ

Bình quân

GTĐT

Giao thông đô thị

GTVT

Giao thông vận tải SL

Số lượng
TRANSERCO

Tổng công ty Vận tải Hà Nội

TB

Trung bình

TĐPT BQ

Tốc độ phát triển bình quân

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng

6


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Tổng số lao động của Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014 ............................... 27

Bảng 3.2.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015...................................... 41

Bảng 4.1.

Cơ cấu nhân sự và định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015 ............ 47

Bảng 4.2.

Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015) ...................................... 52

Bảng 4.3.

Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về ứng dụng năm 2015 .................................. 52

Bảng 4.4.

Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015............ 53

Bảng 4.5.

Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ...................................... 54

Bảng 4.6.
Bảng 4.7.

Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015 ....................
56
Khả năng tiếp cận của khách hàng với Đường dây nóng của Transerco ........ 57

Bảng 4.8.

Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt năm 2015 ..
58

Bảng 4.9.

Đánh giá công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc trên xe buýt của Transerco ..............
59

Bảng 4.10. Tổng hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua diễn đàn Xe buýt Hà Nội năm 2105
..... 61
Bảng 4.11. Khả năng tiếp cận của khách hàng với diễn đàn xe buýt Hà Nội .................... 62
Bảng 4.12. Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015 ............................................................... 63
Bảng 4.13. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe
buýt năm 2015 .................................................................................................
64
Bảng 4.14. Đánh giá góp ý, phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn
xe buýt Hà Nội .....................................................................................................
65
Bảng 4.15. Đánh giá hài lòng khách hàng về sự phản hồi thông tin ................................. 69
Bảng 4.16. Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn .................................
67
Bảng 4.17. Thống kê sơ bộ trang thiết bị tại Phòng Khách hàng Transerco ..................... 68
Bảng 4.18. Đánh giá về cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng .. 69
Bảng 4.19. Đánh giá về thời gian hoạt động xe buýt của Transerco ................................ 70
vii


Bảng 4.20. Thống kê số điện thoại đường dây nóng của các doanh nghiệp VTHKCC bằng
xe buýt trên địa bàn thành phố ........................................................................
71

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội .................................................. 26
Sơ đồ 4.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Vận tải Hà Nội ..................... 46

8


DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1. Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt ............................................. 51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015 ................................
46

9


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Lê Thị Hải Yến
Tên Luận văn: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội“.
Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Xuất phát từ mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một số
giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt, đề tài tiến hành nghiên cứu theo hướng của 04

mục tiêu cụ thể sau: Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt; Đánh giá thực trạng công
tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải
Hà Nội; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
tại Tổng Công ty Vận tải Hà Nội trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành thực hiện đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu như sau: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp thống kê mô
tả; phương pháp so sánh.
Kết quả chính và kết luận
Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về công
tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC. Thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng được đánh giá dưới góc nhìn của Tổng công ty và của hành khách dựa vào
việc hỗ trợ, tư vấn thông tin cho khách hàng, tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng
phản ánh và đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ phân tích thực trạng và
những khó khăn, tồn tại, căn cứ vào triển vọng phát triển chung của ngành, xu thế hội
nhập của đất nước cũng như khả năng tăng trưởng của Tổng công ty trong giai đoạn
sắp tới, luận văn đưa ra 05 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng, cụ thể là: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; Hoàn thiện cơ sở vật chất;
Tuyển dụng thêm nhân viên và thiết lập lại thời gian hoạt động của đường dây nóng; Xây
dựng cơ chế tiền lương mới, quy chế khen thưởng kỷ luật đối với lao động của phòng

10


khách hàng; Bổ sung chức năng đánh giá chất lượng cuộc gọi của khách hàng khi gọi lên
tổng đài (Đánh giá ghi âm cuộc gọi).

11


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Le Thi Hai Yen
Thesis title: “Completing customer care use public passenger transport by bus at
Hanoi Transport Corporations”.
Major: Economic Management
Code: 60.34.04.10
Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
Stemming from the common goal: Find out the situation of the customer care use
public passenger transport by bus at Hanoi Transport Corporations; which proposed a
number of solutions to complete customer care in order to improve service quality
of public passenger transport by bus. Research topics in the direction of the following 04
specific objectives: To contribute to codify the basis of theoretical and practical work in
customer care use public passenger transport by bus now; Assessment of the status of the
customer care use public passenger transport by bus at Hanoi Transportation
Corporations; Analyze factors affecting customer care use public passenger transport by
bus at Hanoi Transportation Corporations; Suggest some solutions to complete customer
care in order to improve quality of service by bus use public passenger transport by bus at
Hanoi Transportation Corporations in the near future.
Materials and Methods
To proceed to implement the project, the thesis has used the following research
methods: Method of collecting primary data and secondary; descriptive statistical
methods; comparative method.
Main findings and conclusions
Through the study of the subject has contributed codified theoretical basis
of customer care use public passenger transport by bus. Situation of customer care
was assessed from the perspective of Hanoi Transportation Corporations and of

passengers rely on the support and counseling information to customers, receiving
customer information processing and assessment reflect satisfied customers using the
service. From the analysis of the situation and the difficulties and problems, based on
the development prospects of the sector, the integration of the country as well as the
ability of Hanoi Transportation Corporations to grow in the coming period, the thesis put
the 05 groups of solutions to complete the quality of customer care, namely: improving
the quality of the workforce; Completing the facilities; Recruiting more staff time and
reset the operation of the hotline; Building new wage mechanism, regulation reward for
labor discipline of customer room; Additional functions evaluate call’s quality (Call
Recording Review).
12


PHẦN 1. MỞ ĐẦU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hoạt động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt có
một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các
thành phố nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng. Với điều kiện phát triển
kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị của Hà
Nội như hiện nay thì hoạt động VTHKCC bằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo
trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của Thủ đô. Có thể nói, VTHKCC
bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại niềm tin và tạo thói
quen đi xe buýt cho người dân. VTHKCC bằng xe buýt đã đáp ứng được
một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô, đặc biệt là đối tượng học
sinh, sinh viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thông của Thành phố và tạo
dựng văn hóa giao thông công cộng. Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển,
thu nhập tăng kéo theo nhiều nhu cầu mới được phát sinh, người dân
không chỉ quan tâm đến sự đa dạng về dịch vụ mà còn quan tâm đến sự nâng
cao chất lượng dịch vụ mà biện pháp chính là công tác chăm sóc khách

hàng. Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ
1/8/2008, Hà Nội được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát
triển mạng lưới xe buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng
dịch vụ xe buýt cũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại
Thủ đô Hà Nội. Mặt khác, theo chủ trương xã hội hóa xe buýt của Thành phố,
bài toán đặt ra cho các đơn vị tham gia VTHKCC bằng xe buýt là không
ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang tính cạnh
tranh.
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty
Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở
hợp nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam
Hà Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội ; với mục tiêu: Củng cố
quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng
trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2020. Xuất phát từ thực
tế khách quan và hơn nữa để không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần
1


nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt mà
công tác

2


chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Đây là một yếu tố khách quan cũng là
yếu tố cấp bách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Với phương
châm “lấy khách hàng là trung tâm” để ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ, mà yếu tố đầu tiên cần chú trọng là thái độ phục vụ của đội ngũ
nhân viên trực tiếp phục vụ khách (công nhân lái xe và nhân viên bán vé), Tổng
công ty Vận tải Hà Nội đã rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Vì

vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng
công ty Vận tải Hà Nội”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội; từ đó đề xuất một số giải
pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc
khách hàng tại doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt
- Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
- Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà
Nội trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại
Tổng công ty Vận tải Hà Nội.

3


- Đối tượng điều tra, khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt; Lao động trực tiếp làm công tác
chăm sóc khách hàng.

4


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
*Phạm vi về thời gian
- Thời gian thực hiện từ tháng 4/2015 đến tháng 5/2016.
- Số liệu phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2013-2015.
*Phạm vi về không gian: Trên địa bàn thành phố Hà Nội
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
- Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tổng
công ty Vận tải Hà Nội như sau:
+ Tư vấn thông tin, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty
qua đường dây nóng và diễn đàn xe buýt Hà Nội.
+ Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý
qua đường dây nóng, qua ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt”
+ Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của
Tổng công ty.
- Đề tài không đi sâu nghiên cứu các dịch vụ khách hàng như dịch vụ làm
thẻ và bán tem vé tháng, dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật.

5


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ
nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm
việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền
cho dịch vụ của chúng ta hay không (Philip Kotler, 2007).
2.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu
của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh
nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ
mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng
thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng
tạo nên quy mô của thị trường.
Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là
khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Ngoài
việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò
là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch
vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin
tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên
bán hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh
nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về
doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới
lấy được niềm tin (Trương Đình Chiến, 2009).
6


2.1.1.3. Phân loại khách hàng
a. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh
nghiệp
* Khách hàng bên trong

Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều
cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của
mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm
- dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ
không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần
chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm
sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài.
* Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng thông thường, tức là những
người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành
theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung
cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn. Không chỉ có quyền lựa chọn
mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ.
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh
nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho
họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.
b. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh
nghiệp
* Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai
sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh
nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là
một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy
nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức
của doanh nghiệp trong tương lai.
* Khách hàng mua một lần
7

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó
không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn,
hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh
nghiệp

8


phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách
để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai.
* Khách hàng mua lặp lại.
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng
khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách
hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh
nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
* Khách hàng ủng hộ.
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng
nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh
nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông
cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những
người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy,
chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này,
làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh
nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh
nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp
(Trần Minh Đạo, 2013).
2.1.1.4. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy

nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng
(Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước đây, có nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc
khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi
ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo
trên đài, báo, ti vi, những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi
tận tay, qua fax, qua e-mail hay những chuyến viếng thăm của những người
chào hàng, nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những
9