Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
CỦA EXIMBANK

SVTH: TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG
MSSV: 0954032873
Ngành: Tài chính ngân hàng
GVHD: TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC



Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức i

Lời cảm ơn

Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình sau hơn 4 năm đƣợc học tập và
rèn luyện tại trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả có đƣợc là sự nỗ
lực, kiến thức của bản thân và sự tận tình hƣớng dẫn của quý Thầy Cô trong suốt thời
gian qua.

Lời đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô công tác tại Chƣơng
trình Đào tạo đặc biệt, trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, những thầy cô đã
giảng dạy kiến thức và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình học tập và
rèn luyện tại trƣờng. Những kiến thức này đã giúp tôi rất nhiều để hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp cũng nhƣ trang bị những kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp tƣơng lai.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Chí Đức, ngƣời đã tận
tình hƣớng dẫn những kinh nghiệm và kĩ năng khi phân tích về sự hài lòng của khách
hàng cũng nhƣ đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Lời thứ hai, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Phan Thị Mỹ, chị
Phan Thị Trúc Giang, và các anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn – PGD Hồng Bàng đã tận tình chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực tập, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có cơ hội đƣợc tiếp xúc và hiểu sâu sắc
hơn về môi trƣờng thực tế.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2013
Tác giả


Trần Thị Nguyệt Phƣơng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM: máy rút tiền tự động
Eximbank: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
GTTB: giá trị trung bình
NHTM: ngân hàng thƣơng mại

NH: ngân hàng
NHNN: ngân hàng nhà nƣớc
TMCP: thƣơng mại cổ phần
TPHCM: thành phố Hồ Chí Minh
SERVQUAL: mô hình chất lƣợng dịch vụ
FSQ: mô hình chất lƣợng chức năng
TSQ: mô hình chất lƣợng kỹ thuật
FTSQ: mô hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984
Hình 3.3 – 1 : Biểu đồ thể hiện tăng trƣởng vốn huy động cá nhân
Hình 3.4 – 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng tại Eximbank
Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng
theo mô hình SERVQUAL
Bảng 3.4 – 2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
Bảng 3.4 – 3 : Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Bảng 3.4 – 4 : Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng tại Eximbank
Bảng 3.4 – 5 : Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.4 – 6 : Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.4 – 7 : Thống kê mô tả lòng trung thành về chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.4 – 8 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy
Bảng 3.4 – 9 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ phản hồi
Bảng 3.4 – 10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố kỹ năng phục vụ

Bảng 3.4 – 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tiếp cận
Bảng 3.4 – 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin
Bảng 3.4 – 13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lƣợng sản
phẩm
Bảng 3.4 – 14: Kết quả phân tích nhân tố



Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức v

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 2
1.6. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN 3
1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO 3
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. DỊCH VỤ 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 5
2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ 5
2.1.3. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 5
2.1.3.1. Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại 5
2.1.3.2. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
6
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 8
2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 9
2.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 10
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10
2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10
2.4.1. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ 10
2.4.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH 12
CHƢƠNG 3. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK
17
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 17
3.2. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC 17
3.3. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM 21
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức vi

3.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank 22
3.3.1.1. Huy động vốn 22
3.3.1.2. Cho vay 24
3.3.1.3. Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ 24
3.3.1.4. Các dịch vụ khác: 25
3.3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân của Eximbank . 26
3.3.2.1. Huy động vốn 26
3.3.2.2. Tín dụng cá nhân 27
3.3.2.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 27
3.3.2.4. Dịch vụ khác 28
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK 29
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu 30
3.4.2. Mẫu nghiên cứu 32
3.4.3. Kết quả nghiên cứu 34
3.4.3.1. Phân tích mô tả 34
3.4.3.2. Phân tích thang đo: 38
3.4.3.3. Kết quả nghiên cứu 44
CHƢƠNG 4. CÁC KIẾN NGHỊ 48
4.1. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: 48
4.1.1. Định hƣớng phát triển: 48
4.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 48
4.1.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing 49
4.1.4. Mở rộng mạng lƣới hoạt động 49
4.1.5. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 50
4.1.6. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 50
4.2. KIẾN NGHỊ 50
4.2.1. Đối với Hội sở 50
4.2.2. Đối với Nhà nƣớc 51
4.3. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 51
KẾT LUẬN 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO 54
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 1

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu hƣớng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra nhanh
chóng trong giai đoạn hiện nay. Hơn nữa, cùng với sự phát triển của khoa học công

nghệ và sự mở cửa của thị trƣờng, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng
ngành và giữa các ngành khác nhau là điều không thể tránh khỏi. Trong đó, không thể
không nhắc đến lĩnh vực ngân hàng, có thể nhận thấy sự cạnh tranh quyết liệt giữa
ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần và ngân hàng nƣớc ngoài để
cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thị trƣờng tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
Trong môi trƣờng cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại
của các ngân hàng. Ngân hàng nào tạo đƣợc niềm tin và lòng trung thành từ khách
hàng của mình thông qua chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng mang lại sẽ giành đƣợc lợi
thế hơn. Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng sẽ đóng vai trò quan
trọng đối với các ngân hàng, nhờ vậy mới có thể thu hút đƣợc khách hàng mới, duy trì
khách hàng hiện tại và đem đến sự hài lòng tốt nhất cho từng khách hàng. Ngoài việc
xây dựng sự tin tƣởng và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần quan tâm đến
khách hàng thƣờng xuyên hơn và tạo dựng lòng trung thành từ những khách hàng đến
giao dịch. Điều đáng lƣu ý trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay là sẽ không đảm bảo
đƣợc những khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vì vậy ngân
hàng cần chủ động hơn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những
khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng để có đƣợc sự trung thành của khách
hàng dành cho ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc quan
trọng, cần phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp
ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ có đƣợc sự hài lòng của họ khi sử dụng
những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
Việt Nam” đƣợc thực hiện để đáp ứng những mục đích kể trên.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Giá trị lý luận của khóa luận là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lƣờng sự
hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 2

Bên cạnh đó, khóa luận còn góp phần xác định các mong muốn của khách hàng
với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng. Đây chính là giá trị thực tiễn mà khóa luận có thể đóng góp. Từ kết quả
nghiên cứu này, khóa luận cũng đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian từ tháng 03/2013
đến tháng 05/2013.
Trong những năm gần đây, đối với hoạt động huy động vốn, tiền gửi của nhóm
khách hàng cá nhân vẫn đóng vai trò chủ đạo (đóng góp trên 2/3 tổng tiền gửi trong hệ
thống Eximbank), đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của của ngân hàng từ
trƣớc đến nay. Chính vì lí do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu là
khách hàng cá nhân, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để xem xét, đánh
giá của khách hàng về chất lƣợng của các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng. Và vận
dụng mô hình SERVQUAL để xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn.
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và phân tích
các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP
Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian qua, khóa luận sẽ đề xuất một số biện pháp
cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh trong
khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
 Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng khảo sát.
 Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, sàng lọc và phân tích dữ liệu khảo sát,

cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định mô hình lý thuyết đƣợc sử dụng.
 Khóa luận sử dụng nhiều công cụ thống kê, phân tích dữ liệu: thống kê mô tả,
phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) với phần
mềm SPSS 16.0.
1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 3

Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 4 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3 – Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ
của Eximbank
Chƣơng 4 – Kiến nghị và kết luận để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại
ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
1.6. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN
Khóa luận cung cấp thông tin và những nghiên cứu khoa học để các nhà quản
trị ngân hàng nhìn nhận ra điểm mạnh và tiềm lực của ngân hàng qua các yếu tố (nhân
viên, cơ sở vật chất,…) có thể ảnh hƣởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Từ đó có thể tập trung đẩy mạnh những lợi thế để nâng cao chất lƣợng phục vụ
cho khách hàng, nhằm xây dựng đƣợc lòng trung thành từ khách hàng.
Bên cạnh đó cũng chỉ ra những điểm mà ngân hàng còn thiếu sót hoặc hiểu
không đầy đủ những mong đợi của khách hàng dẫn đến việc chƣa đáp ứng theo
nguyện vọng của khách hàng. Qua đó, giúp ngân hàng có thể hoàn thiện hơn chất
lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân
hàng mình trên thị trƣờng tài chính ngân hàng.
1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1) Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, CN TP. Hồ Chí Minh”, Luận

văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả
sử dụng phƣơng pháp gửi phiếu khảo sát đến 167 khách hàng và phân tích số
liệu thu đƣợc bằng phần mềm SPSS. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng
là: thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan và hồi quy. Từ đó, tác giả đã đề ra một
số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam.
(2) Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ
phần Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
Tác giả sử dụng công cụ hồi quy bội để đánh giá độ phù hợp giữa các mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS).
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 4

Từ đó lựa chọn mô hình thích hợp để so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ có 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng Thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.
(3) Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí
Khoa học công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51 – 56. Phƣơng pháp nghiên
cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trƣng cần đo lƣờng trong từng biến số.
Và các yếu tố thuộc các biến nhƣ hình ảnh, sự mong đợi, sự trung thành thƣờng
định lƣợng thông qua thang Likert. Dùng công cụ phân tích để phân tích nhân
tố để phân tích các dữ liệu đã thu thập đƣợc từ phía khách hàng.
(4) Nguyễn Hồng Linh (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ,
Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Tác giả tiến hành khảo sát 113
khách hàng để đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn Quận Ninh Kiều,
Thành phố Cần Thơ.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 5

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ
Dịch vụ cũng có nhiều đặc trƣng khác nhau nhƣ tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, đong đếm
đƣợc đồng thời cũng không có sản phẩm “mẫu” cũng nhƣng không có “dùng
thử”. Vì vậy, không thể đo lƣờng chất lƣợng bằng cách kiểm định và thử
nghiệm chất lƣợng trƣớc khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mà chỉ khi sử dụng
dịch vụ thì mới có thể cảm nhận và đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ một cách
chính xác.
Tính không đồng nhất: đặc trƣng này có thể đƣợc gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Một dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. Do
đó, chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào ngƣời phục vụ dịch vụ, thời
gian thực hiện, địa điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng với một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp” và cũng có
thể thay đổi chất lƣợng theo thời gian.
Tính không thể tách rời: đặc trƣng này thể hiện ở việc phân chia giữa quá
trình sản xuất và quá trình tiêu thụ. Đối với sản phẩm hàng hóa thì thƣờng đƣợc

sản xuất, lƣu trữ, phân phối rồi sau đó mới giao đến ngƣời tiêu dùng, ngƣời tiêu
dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn với dịch vụ, khách hàng
sẽ đồng hành trong suốt hoặc là một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không thể lƣu trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, không thể lƣu trữ tại kho
rồi đem bán nhƣ các hàng hóa khác. Dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó. Nhận thấy rõ qua ví dụ: không thể mua vé trận
bóng đá này để xem trận bóng đá khác.
2.1.3. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
2.1.3.1. Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 6

Ngân hàng thƣơng mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế
thị trƣờng. Nhờ vậy mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn
vốn tín dụng để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó có thể nói bản chất của ngân
hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua các đặc điểm sau:
 Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây
là lĩnh vực liên quan đến các ngành và mọi mặt trong đời sống kinh tế – xã hội.
 Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ – công cụ đƣợc nhà nƣớc sử dụng
để quản lý vĩ mô nền kinh tế và đƣợc nhà nƣớc kiểm soát rất chặt chẽ. Do đó,
hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ
từ ngân hàng nhà nƣớc.
 NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò là tổ chức trung gian huy động
các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó cấp tín
dụng để đáp ứng nhƣ cầu vốn kinh doanh, đầu tƣ và tiêu dùng của nền kinh tế.
2.1.3.2. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng
thƣơng mại
 Huy động vốn
Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:

 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
Với hình thức huy động này ngân hàng sẽ mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi
thanh toán. Khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà
không phải thông báo trƣớc cho ngân hàng. Đối với nguồn vốn này ngân hàng gặp khó
khăn cho việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn. Chính vì vậy mà lãi suất thƣờng đƣợc
trả với mức thấp. Tuy nhiên, nếu duy trì đƣợc nhiều tài khoản nhƣ vậy thì số dƣ huy
động cũng không phải là nhỏ và ngân hàng lại tăng đƣợc nguồn thu từ các dịch vụ
khác đi kèm.
 Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm
 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kì hạn
Đây là sản phẩm thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời
nhƣng chƣa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Đối với khách hàng khi lựa
chọn hình thức này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi là quan trọng hơn là mục tiêu sinh
lợi. Đối với ngân hàng, số tiền này khách hàng rút bất cứ lúc nào do vậy tính chủ động
trong việc sử dụng nguồn vốn cũng khó khăn, vì vậy ngân hàng thƣờng đƣa ra mức lãi
suất thấp. Ở nƣớc ta hiện nay, xu hƣớng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi
thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn đƣợc hợp nhất là một để thuận tiện trong việc
quản lí đối với khách hàng cũng nhƣ đối với ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 7

 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng có nhƣ cầu sinh lợi cũng nhƣ nhu
cầu an toàn. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi
trong tƣơng lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền
của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định. Nếu
khách hàng có nhu cầu rút trƣớc hạn thì chỉ đƣợc hƣởng lãi suất thấp. Do đó ngân
hàng chủ động đƣợc nguồn vốn huy động trong các hoạt động của mình. Thƣờng thì
ngân hàng đƣa ra nhiều kì hạn với mức lãi suất khác nhau và có những chính sách

chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
 Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá
Qua việc phát hành giấy tờ có giá thì ngân hàng có thể huy động vốn. Đó là ngân
hàng xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong
hoạt động huy động vốn thì ngân hàng thƣờng phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ
phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Đối với những sản phẩm này ngân hàng thƣờng
cung ứng ra thị trƣờng tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn và nguồn vốn của ngân
hàng. Theo đó sản phẩm đƣợc đƣa ra thị trƣờng trong một khoảng thời gian xác định
và với mục tiêu huy động để có đƣợc số tiền cụ thể.
 Cho vay
Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay rất
phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến
các sản phẩm cơ bản sau đây: cho vay tiêu dùng cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua
nhà, ô tô; cho vay thấu chi trên tài khoản; cho vay trên thẻ tín dụng; cho vay để sản
xuất kinh doanh đối với những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp để thực hiện
phƣơng án sản xuất, kinh doanh; cho vay hỗ trợ du học.
 Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ
 Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch
tại ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của
mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển
tiền.
 Dịch vụ thẻ
Thẻ là sản phẩm đƣợc dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm
dịch vụ truyền thống. Ngày nay, tốc độ phát triển nhanh của thẻ thì các NHTM đã đƣa
ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng. Hiện nay có 2 loại thẻ chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Chủ thẻ tín
dụng sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 8

tín dụng. Chủ thẻ ghi nợ sẽ chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của
mình.
 Các dịch vụ khác
 Dịch vụ ngân hàng điện tử: E – Banking, Internet Banking, Mobile Banking…
Với dịch vụ này thì khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, kiểm tra các giao dịch
gần nhất, tra cứu lãi suất, tỷ giá, xem sao kê chỉ với một máy tính kết nối mạng
hoặc với một điện thoại mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
 Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua
công ty con của ngân hàng. Các loại bảo hiểm đối với cá nhân mà ngân hàng
cung cấp nhƣ: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô…
 Dịch vụ tƣ vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tƣ vào lĩnh vực
nào đó trong khi không có đủ thông tin và chƣa đủ chuyên môn trong lĩnh vực
đầu tƣ, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tƣ vấn dựa trên khối lƣợng thông
tin và trình độ cán bộ đƣợc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ.
 Dịch vụ chi trả hóa đơn: Ngân hàng cung cấp dịch vụ này để khách hàng không
còn phải lo lắng đến việc hóa đơn điện, nƣớc đến hạn thanh toán mà khách hàng
chƣa thể đi đến công ty này để thanh toán.
 Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ
ngày càng phổ biến. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tƣ, các chứng thƣ tài sản, di chúc…nếu khách hàng có nhu cầu.
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Hơn nữa, việc tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ sẽ
là cơ sở cho việc tiến hành các biện pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Định nghĩa của Lewis và Booms (1983) cho rằng: “Chất lƣợng là thƣớc đo mức
độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch vụ có

chất lƣợng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý”
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể thì chất lƣợng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Tính vƣợt trội: dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội là dịch vụ có tính ƣu việt
hơn so với những sản phẩm khác. Và chính đặc điểm này sẽ là thế mạnh trong
quá trình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Đồng thời, phía ngƣời tiếp nhận
dịch vụ sẽ có ảnh hƣởng nhiều đến việc đánh giá tính ƣu việt của chất lƣợng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 9

dịch vụ. Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đánh giá
chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng thì cần chú ý mối quan hệ này.
Tính đặc trƣng của sản phẩm: những đặc trƣng của sản phẩm sẽ giúp khách
hàng có thể nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ
cạnh tranh. Tuy nhiên, việc xác định tính đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ chỉ thực
hiện một cách tƣơng đối để giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong
trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn.
Tính cung ứng sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc gắn với quá trình
chuyển giao/ thực hiện dịch vụ đến khách hàng. Do đó, quá trình triển khai dịch
vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lƣợng tốt hay xấu.
Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp cần nắm những yếu
tố này để phát huy thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
yêu cầu của khách hàng là cơ sở để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách
hàng không cảm nhận đƣợc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không
hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Hơn nữa, trong môi trƣờng
kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng ngày trở nên quan trọng vì các nhà
cung cấp dịch vụ luôn phải hƣớng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để

đáp ứng nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị: Tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố bên trong (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất
lƣợng cao là dịch vụ tạo ra đƣợc những giá trị không những đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn đáp ứng các mong muốn của khách hàng để làm tăng khả
năng cạnh tranh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh khác.
2.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ của ngân hàng và định nghĩa về chất lƣợng
dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là cảm nhận của khách
hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và nhận
thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ này. Các khía cạnh mà khách hàng có thể cảm
nhận về chất lƣợng dịch vụ là bản thân của dịch vụ đƣợc cung cấp và cách thức mà
ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
Kết quả nghiên cứu của Lassar (2000), đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng,
chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng mà ngân hàng đang sử dụng, (2) sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của một ngân
hàng đang sử dụng cho những ngƣời khác khi đƣợc hỏi, (3) sự cam kết tiếp tục sử
dụng dịch vụ ngân hàng để phản ánh chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 10

2.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và có nhiều cách hiểu khác
nhau đối với khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougll, 1996)
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó bƣớc đầu đã làm hài lòng khách hàng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ là cái
đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về
mối quan hệ giữa 2 yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ rằng chất lƣợng
dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
họ cảm nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng
trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so
sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét
dựa trên 3 mức độ sau đây:
 Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc giống với mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
 Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó
2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 11

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
từng yếu tố này tùy thuộc vào chất lƣợng dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Các tác

giả đã nghiên cứu những vấn đề này và đƣa ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
nhƣ
Parasuraman vào năm 1985 đã đƣa ra mƣời nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
dƣới đây:
 Độ tin cậy (Reliability)
 Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)
 Năng lực chuyên môn (Competence)
 Khả năng tiếp cận (Access)
 Lịch sự (Courtesy)
 Thông tin liên lạc (Communication)
 Tín nhiệm (Credibility)
 Tính an toàn (Security)
 Mức độ hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer)
 Tính hữu hình (Tangibles)
Đến năm 1988, ông đã khái quát thành 5 nhân tố: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả
phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng
cảm (empathy). Trong đó 3 nhân tố: sự tin cậy, sự hữu hình và hiệu quả phục vụ đƣợc
giữ lại, 7 nhân tố còn lại đƣợc chia thành 2 nhân tố là sự cảm thông và sự đảm bảo. Sự
cảm thông (empathy) gồm: khả năng tiếp cận (access), chất lƣợng thông tin liên lạc
(Communication) và mức độ hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer).
Sự đảm bảo (assurance) gồm năng lực chuyên môn (competence), phong cách phục vụ
(courtesy), tôn trọng khách hàng (credibility) và tính an toàn (security).
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, kế thừa mô hình của Parasuraman,
theo Jonhston và Silvestro (1990) cũng đã đƣa ra 5 nhân tố khác của chất lƣợng dịch
vụ gồm:
 Sự ân cần (attentiveness/ helpfulness)
 Sự chăm sóc (care)
 Sự cam kết (commitment)
 Sự hữu ích (functionality)
 Sự hoàn hảo (integrity)

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 12

Đồng thời trong khoảng thời gian này, Walker (1990) cũng nghiên cứu chất lƣợng
dịch vụ và cho rằng nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đó là sự tin cậy
của sản phẩm, môi trƣờng cung ứng dịch vụ và thái độ, kiến thức và trình độ chuyên
môn của nhân viên.
Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
 Tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
 Phong cách phục vụ (attitudes and behaviour)
 Tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
 Mức độ tin cậy (reliability and trustworthiness)
 Sự tín nhiệm (reputation and credibility)
 Khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Brady và Cronin (2001) cũng đã đƣa ra thêm một nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ đó chính là môi trƣờng phục vụ, bên cạnh 2 nhân tố trong mô hình của
Gronroos là chất lƣợng kỹ thuật (chất lƣợng dịch vụ bên ngoài) và chất lƣợng chức
năng (sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên)
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau tùy
lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu đã đƣợc nghiên cứu nêu trên là cơ sở tham
khảo cho việc xác định cụ thể thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng.
2.4.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH
 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều.
Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xét trên
nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng

dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị mà khách hàng
cảm nhận đƣợc.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ, là kết quả
dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5
tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 13

nhƣ giữ lời hứa đối với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng
đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo sau đây:
 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng nhƣ họ đã hứa tại thời điểm đó.
 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và không có sai sót.
 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Nói cách khác là hiệu quả phục vụ là cách mà nhà cung cấp giải quyết hiệu quả
các khiếu nại và sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình nhƣ:
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
 Ngân hàng cố gắng giải quyết những khó khăn và thắc mắc cho khách hàng.
 Ngân hàng luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt.
Sự hữu hình: đây là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng nhƣ cơ sở vật chất, các
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, những thông tin hƣớng
dẫn cách sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nói tổng quát là tất cả những gì mà

khách hàng nhìn thấy trực tiếp và cảm nhận bằng mắt và giác quan thì đều tác động
đến yếu tố này. Các thang đo để đo lƣờng yếu tố này.
 Ngân hàng đƣợc trang bị đầy đủ và hiện đại về cơ sở vật chất, thiết bị.
 Cơ sở vật chất của ngân hàng tạo đƣợc sự chú ý, hấp dẫn khách hàng.
 Trang phục của nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và đẹp mắt.
 Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu, kệ tài liệu, quầy giao dịch rất khoa học và
tiện lợi cho khách hàng.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và tin tƣởng cho khách hàng và
đƣợc cảm nhận qua sự phục vụ chuyên nghiệp, việc nắm vững kiến thức chuyên môn,
khả năng giao tiếp và phong thái phục vụ. Nhờ đó tạo cho khách hàng cảm giác an tâm
khi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Yếu tố này đƣợc đo lƣờng bằng các thang đo:
 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn.
 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 14

 Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng.
 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi của
khách hàng.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
thái độ ứng xử tốt nhất và chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm nhận mình luôn
đƣợc đón tiếp nồng hậu, mọi lúc mọi nơi. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách
hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Thang đo để đo lƣờng mức độ quan
tâm nhƣ sau:
 Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng.
 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
 Giờ giao dịch và địa điểm giao dịch của ngân hàng phù hợp và thuận tiện cho
các khách hàng.

 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL
nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể
hiện.
 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa trên 2 tiêu chí là chất lƣợng chức năng
(Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (Technical Service Quality) và
chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh của doanh nghiệp. Nhƣ vậy theo
mô hình này thì chất lƣợng dịch vụ chịu tác động của 3 nhân tố là chất lƣợng chức
năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 15

Chất lƣợng
mong đợi
Chất lƣợng
cảm nhận
Dịch vụ
cảm nhận
Hình ảnh
doanh nghiệp
Chất lƣợng
kỹ thuật
Chất lƣợng
chức năng
Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984

Chất lƣợng kỹ thuật là chất lƣợng mà khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua
việc tiếp xúc với doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá
trình tƣơng tác giữa khách hàng với doanh nghiệp mà trong quá trình đó, doanh nghiệp
là ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng là ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Các tiêu chí đánh
giá nhân tố này là kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ,
trang thiết bị hiện đại, hệ thống lƣu trữ thông tin.
Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật là:
 Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
 Các sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất đa dạng.
 Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng.
 Chi phí của các dịch vụ ngân hàng là cạnh tranh.
 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp và
phản ứng của khách hàng đối với quá trình cung ứng đó nhƣ thế nào. Tiêu chí quan
trọng của chất lƣợng chức năng là sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ phục vụ, hành
vi ứng xử, công tác tổ chức doanh nghiệp, quá trình giao tiếp với khách hàng.
Các thang đo chất lƣợng chức năng gồm:
 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện.
 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng.
 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng.
 Nhân viên luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 16

 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng.
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.
Nếu trong quá trình tƣơng tác với khách hàng mà doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt
trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Gronroos chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh
nghiệp và có tác động tích cực đến sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ,
giá trị sản phầm và sự hài lòng của họ. Tuy nhiên cần lƣu ý rằng, những khách hàng
thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cảm nhận chính xác hơn về hình
ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác. Đây là một trong những yếu tố giúp
mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khi
khách hàng đánh giá hình ảnh của doanh nghiệp tốt hay xấu thông quan cảm nhận của
họ đối với doanh nghiệp và so sánh với những đối thủ cạnh tranh khác. Do đó, mức độ
ảnh hƣởng của hình ảnh doanh nghiệp đến chất lƣợng phục vụ tùy thuộc và từng
doanh nghiệp cụ thể.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 17

CHƢƠNG 3. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM
Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của
Chủ tịch Hội đồng Bộ Trƣởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam (Vietnam Export Import Bank).
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992,

Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân
hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng kí là 50 tỷ đồng Việt
Nam tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên gọi mới là Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank)
gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng.
Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam hiện
là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng
TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam có địa bàn hoạt động rộng khắp
cả nƣớc với Trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh, phòng
giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc
gia trên thế giới.
3.2. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC
Trƣớc năm 2005:
Năm 1998 đƣợc CHASE MANHATTAN BANK (US) New York tặng giải
thƣởng “1998 Best Services Quality Award”.
Năm 1995, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là thành viên Hiệp hội
các định chế tài trợ phát triển khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng (ADFIAP)
 Đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc chọn là Ngân hàng đầu mối tham gia chƣơng
trình hàng đổi hàng với Indonesia theo Bản ghi nhớ giữa Bộ Thƣơng Mại
Việt Nam với Phòng Thƣơng Mại và Công Nghiệp nƣớc Cộng hòa
Indonesia.
 Đã thành lập phòng kinh doanh ngoại hối (dealing room) sử dụng hệ thống
giao dịch Reuters.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 18

 Đƣợc chọn là 1 trong 6 Ngân hàng Việt Nam tham gia thực hiện Dự án hiện
đại hoá Ngân hàng (Bank Modernization Project) do Ngân hàng Nhà Nƣớc

Việt Nam tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng Thế Giới.
 Đã đƣợc hai tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới là Master Card
International và Visa International chấp nhận làm thành viên chính thức
(principal member)
 Đã tham gia vào hệ thống SWIFT (Tổ chức viễn thông tài chính liên Ngân
hàng toàn cầu) từ năm 1995.
Năm 1993, tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử của Ngân hàng Nhà
Nƣớc Việt Nam.
Năm 1993, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đƣợc chọn để thực
hiện chƣơng trình viện trợ của chính phủ Thụy Sĩ, và bản thân Ngân hàng cũng
nhận đƣợc một phần viện trợ từ chƣơng trình này.
Năm 1991 và năm 1992 đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc và Bộ Tài Chính tín nhiệm
giao thực hiện một phần chƣơng trình tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển cho
các đơn vị Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu.
Năm 2005:
Tháng 11/2005, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là Ngân hàng đầu
tiên tại Việt Nam phát hành thẻ thanh toán Quốc tế mang thƣơng hiệu Visa
Debit.
Tháng 09/2005, nhận cúp vàng top ten sản phẩm uy tín chất lƣợng cho sản
phẩm hỗ trợ du học trọn gói do Cục sở hữu trí tuệ và Hội sở hữu trí tuệ công
nghiệp Việt Nam, Trung tâm Công nghệ thông tin & tƣ vấn quản lý QVN cùng
báo điện tử Saigon News hợp tác tổ chức.
Tháng 06/2005, là Ngân hàng duy nhất đƣợc chọn làm đại diện cho khối Ngân
hàng TMCP vinh dự đƣợc Thống đốc NHNN Việt Nam trao tặng bằng khen và
phần thƣởng vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác đấu thầu trái phiếu
chính phủ tại NHNN.
Tháng 03/2005, kết nối thành công hai hệ thống thanh toán thẻ nội địa giữa
ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
Việt Nam .
Năm 2006:

Tháng 04/2006, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thƣởng
“Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2005” do độc giả của Thời Báo Kinh tế Việt
Nam bình chọn. Quy trình đánh giá và lựa chọn đƣợc Thời báo Kinh tế Việt
Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thƣơng Mại tổ chức.
Tháng 01/2006, đã vinh dự nhận giải cúp vàng thƣơng hiệu Việt trong cuộc
bình chọn CÖP VÀNG TOPTEN THƢƠNG HIỆU VIỆT (lần thứ 2) do Mạng