Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH



PHAN THANH MỸ







ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ XE BUÝT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã Số: 60.34.05


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN DU LỊCH

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2007

i
LỜI CAM ĐOAN

Trong thời gian học tập ở Trường Đại Mở Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân
đã học hỏi được rất nhiều về kiến thức chuyên môn và phẩm chất đạo đức cũng như
về khả năng nghiên cứu khoa học mà các Thầy Cô đã truyền đạt.
Đề tài được nghiên cứu xuất phát từ vấn đề cấp bách và thực tiễn về chất
lượng dòch vụ của loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ
Chí Minh, cũng như mong muốn đóng góp một phần nhỏ của mình trong việc nhìn
nhận vấn đề một cách sâu sắc và có cơ sở hơn.
Trong quá trình nghiên cứu, bản thân đã tự nghiên cứu khám phá các nhân tố
tác động đến chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương
pháp phân tích đònh tính và phân tích đònh lượng, từ đó đưa ra một số kiến nghò
nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh.
Việc nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và phản ánh đúng thực tế, tác
giả hoàn toàn chòu trách nhiệm với công việc nghiên cứu của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007
Tác giả



Phan Thanh Mỹ

ii
LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, Tác giả đã nhận được sự ủng hộ và giúp
đỡ của nhiều tổ chức cá nhân.
Chân thành biết ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh.
Chân thành cảm ơn Thầy Tiến sỹ Trần Du Lòch - Viện Trưởng Viện Kinh Tế
Thành phố Hồ Chí Minh đã dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn tôi hoàn
thành luận văn này.
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ths. Lê Văn Thành - Phó trưởng phòng
Nghiên cứu phát triển đô thò - Viện Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Cảm ơn sự giúp đỡ của Viện Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Trung tâm Quản lý và
Điều hành vận tải hành khách công cộng TP.Hồ Chí Minh.
Cảm ơn sự hỗ trợ và giúp đỡ của các bạn đồng khóa.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007
Phan Thanh Mỹ

iii
TÓM TẮT

Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dòch vụ về các dòch vụ trong
lónh vực giao thông công cộng là một công việc đã được nhiều nước trên thế giới
thực hiện từ nhiều năm nay, trong đó mô hình Servqual là một công cụ được sử
dụng rất phổ biến để đánh giá.
Trong bài này, mô hình Servqual đã được áp dụng để đánh giá chất lượng
dòch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua sự hài
lòng của khách hàng, đây là loại hình dòch vụ được mọi người quan tâm nhất bên
cạnh một loạt các dòch vụ công cộng khác cũng như là ưu tiên hàng đầu để phát
triển nhằm giải quyết bài toán giao thông đô thò ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Trên 300 bảng câu hỏi được phát ra, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau
khi lọc là 194 bảng. Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh quan điểm của khách hàng
đối với loại dòch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh.
Bằng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA ( theo phương pháp principal
components và phép quay varimax ); kết quả nghiên cứu đã cho thấy thang đo mức
độ hài lòng chung (SA) và thang đo chất lượng dòch vụ có 4 thành phần: (1) Thành
phần đảm bảo (ASS), (2) Thành phần tin cậy (REL ), (3) phương tiện hữu hình
(TAN) và (4) khả năng đáp ứng (RES) đạt được độ tin cậy và độ giá trò trong giới
hạn cho phép.
Phân tích hồi quy cho thấy có 3 thành phần chất lượng dòch vụ là thành phần
đảm bảo, thành phần tin cậy và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến
mức hài lòng chung của khách hành khi sử dụng loại hình vận tải hành khách công

cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh.
Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dòch vụ xe buýt được lượng hoá
nhằm mục đích so sánh mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng chung.
Vấn đề cấp bách hiện nay của loại hình này là tập trung vào công tác giáo dục đạo

iv
đức, ý thức phục vụ và nâng cao bồi dưỡng tay nghề của đội ngũ tài xế và tiếp viên
để tạo niềm tin cho mọi người. Vì đây là vấn đề được mọi người quan tâm nhất, ảnh
hưỡng mạnh nhất đến sự hài lòng chung.
Bên cạnh đó đề tài cũng đưa ra một số ý kiến của khách hàng và gợi ý một
số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh
.
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt iii
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
Danh mục các từ viết tắt
Chương 1. Tổng quan
1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghóa thực tiễn của đề tài 3
1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4
Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thò và thực trạng vận tải hành
khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

5
2.1 Giao thông vận tải ở Thành phố Hồ Chí Minh 5
2.1.1 Thực trạng kết cấu hạ tầng 5
2.1.2 Những đònh hướng và mục tiêu phát triển giao thông
vận tải Tp.Hồ Chí Minh đến năm 2020
5
2.2 Vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh 6
2.2.1 Lý do hình thành và phát triển loại hình vận tải hành
khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh
6
2.2.2 Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 7
2.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 7
2.2.2.2 Nhiệm vụ chức năng 8
2.2.2.3 Sơ đồ tổ chức 9
2.2.3 Đánh giá tình hình hoạt động của xe buýt thành phố 9
2.2.3.1 Về số lượng xe và mạng lưới tuyến 10
2.2.3.2 Về sản lượng hành khách & mức trợ giá xe buýt 10
2.2.3.3 Về chất lượng dòch vụ 11
2.2.3.4 Về hiệu quả kinh tế 11
2.2.4 Mục tiêu đònh hướng phát triển vận tải hành
khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh đến năm
2010
12
2.3 Kết luận 13
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
14
3.1. Dòch vụ 14
3.1.1. Khái niệm về dòch vụ 14
3.1.2. Những đặc điểm cơ bản về dòch vụ 14
3.1.3 Phân loại dòch vụ 15

3.1.3.1 Phân loại dòch vụ theo những đặc điểm khác
nhau
15
3.1.3.2 Phân loại những quá trình dòch vụ 16
3.1.4 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dòch vụ
(servuction )
17
3.1.4.1 Khách hàng 17
3.1.4.2 Cơ sở vật chất 17
3.1.4.3 Nhân viên tiếp xúc 18
3.1.4.4 Dòch vụ 18
3.2 Chất lượng dòch vụ 18
3.2.1 Khái niệm 18
3.2.2 Mô hình chất lượng dòch vụ Servqual của Parasuraman
et al. (1985 )
18
3.2.3 Khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 20
3.2.4 Đánh giá chất lượng dòch vụ 22
3.3 Chất lượng dòch vụ trong công nghiệp vận tải công cộng 23
3.3.1 Đònh nghóa 23
3.3.2 Khách hàng của ngành vận tải hành khách công cộng 24
3.3.3 Những nghiên cứu có liên quan 24
3.3.4 Sự thỏa mãn khách hàng 25
3.3.5 Đo lường sự thỏa mãn ( sự hài lòng ) khách hàng 25
3.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng
khách hàng
26
3.3.7 Mô hình nghiên cứu 26
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu
28

4.1 Phương pháp nghiên cứu 28
4.1.1 Nghiên cứu đònh tính 28
4.1.2 Nghiên cứu đònh lượng 28
4.1.2.1 Mục đích 29
4.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29
4.1.2.3 Lấy mẫu 30
4.1.3 Quy trình nghiên cứu 31
4.2 Nhu cầu thu thập thông tin 32
4.2.1 Thông tin thứ cấp 32
4.2.2 Thông tin sơ cấp 32
4.2.3 Phương pháp đánh giá 32
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
33
5.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33
5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35
5.2.1 Phân tích EFA các thành phần của chất lượng dòch vụ 35
5.2.1.1 Kiểm đònh mô hình 35
5.2.1.2 Trích Factor ( bằng phương pháp Principal
Component Analysis )
36
5.2.1.3 Xác đònh hệ số tương quan giữa các nhân tố và
các biến
36
5.2.1.4 Kiểm đònh Cronbach’s Apha đối với các thang
đo lý thuyết
38
5.2.2 Phân tích EFA mức độ hài lòng của khách hàng 39
5.3 Phân tích hồi quy 40
5.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 40
5.3.2 Xử lý và phân tích 41

5.3.3 Kết luận 45
5.4 Phân tích phương sai 45
5.4.1 Phân tích ảnh hưởng giữa giới tính với thành phần chất
lượng dòch vụ và sự hài lòng chung
45
5.4.2 Phân tích ảnh hưởng giữa tuổi với thành phần chất lượng
dòch vụ và sự hài lòng chung
46
5.4.3 Phân tích ảnh hưởng giữa thu nhập với thành phần chất
lượng dòch vụ và sự hài lòng chung
47
5.5 Đánh giá chất lượng dòch vụ 48
5.6 Kết luận 50
Chương 6: Kết luận và kiến nghò
51
6.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 51
6.2 Kiến nghò 52
6.2.1 Tổng hợp những nhận xét của khách hàng 52
6.2.2 Kiến nghò 53
6.2.2.1 p dụng marketing mix 53
6.2.2.2 Tái cấu trúc lại tổ chức hoạt động 54
6.2.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng dòch vụ và
niềm tin của khách hàng
54
6.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 54
Phụ lục
Phụ lục A 56
Phụ lục B 57
Phụ lục C 61
1/ Kiểm đònh và phân tích nhân tố các yếu tố 61

1.1/ Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất
lượng dòch vụ
61
1.2/ Kiểm đònh Cronbach alpha các nhân tố 62
1.2.1 Kiểm đònh thang đo thành phần đảm bảo 62
1.2.2 Kiểm đònh thang đo thành phần tin cậy 63
1.2.3 Kiểm đònh thang đo phương tiện hữu hình 64
1.2.4 Kiểm đònh thang đo thành phần đáp ứng 65
1.2.5 Kiểm đònh thang đo thành phần thuận tiện 66
1.3/ Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chất
lượng dòch vụ
67
2/ Kết quả phân tích hồi quy 67
Tài liệu tham khảo



DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 9
Hình 3.1 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dòch vụ ( servuction ) 17
Hình 3.2: Chất lượng dòch vụ cảm nhận 19
Hình 3.3: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 21
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu 27
Hình 5.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 42

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt thành
phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006
10
Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt thành
phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006
10
Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu 31
Bảng 5.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33
Bảng 5.2 Thống kê mục đích sử dụng phương tiện xe buýt 35
Bảng 5.3 Thống kê tính hữu ích của phương tiện xe buýt 35
Bảng 5.4 KMO and Bartlett's Test 36
Bảng 5.5 Hệ số Eigenvalue trích được 36
Bảng 5.6 Kết quả phân tích nhân tố sau 10 lần xoay của dòch vụ xe buýt 37
Bảng 5.7 Kiểm đònh các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 38
Bảng 5.8 Kết phân tích nhân tố sau khi kiểm đònh hệ số Cronbach’s Alpha 39
Bảng 5.9 KMO and Bartlett's Test của mức hài lòng 40
Bảng 5.10 Phân tích nhân tố mức hài lòng của khách hàng 40
Bảng 5.11 Model Summary(b) 43
Bảng 5.12 Coefficients(a) 43
Bảng 5.13 Model Summary(b) sau khi loại nhân tố 44
Bảng 5.14 Coefficients(a) sau khi loại nhân tố 44
Bảng 5.15: Phân tích phương sai của giới tính với thành phần chất lượng
dòch vụ và sự hài lòng chung
46
Bảng 5.16 Phân tích phương sai giữa tuổi với thành phần chất lượng dòch vụ
và sự hài lòng chung

47
Bảng 5.17: Phân tích phương sai giữa thu nhập với thành phần chất lượng
dòch vụ và sự hài lòng chung
48
Bảng 5.18 Bảng đánh giá chất lượng dòch vụ xe buýt TP.Hồ Chí Minh 49
Bảng 5.19 Bảng đánh giá mức độ quan trọng của thành phần chất lượng
dòch vụ xe buýt
49

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nghóa đầy đủ
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
CSĐB Cảnh sát đường bộ
GTCC Giao thông công chính
EFA Phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis)


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN


1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Thành phố Hồ Chí Minh với quá trình đô thò hóa đã đem lại những tác
động tích cực, làm thay đổi bộ mặt của đời sống đô thò. Tuy nhiên, sự thay đổi đó
cũng dẫn đến những mặt trái, mà giải quyết được nó là cả vấn đề lớn, đòi hỏi sự
đầu tư không nhỏ trí tuệ lẫn kinh tế.
Trước thực trạng tai nạn và ùn tắc giao thông diễn biến phức tạp, Tp.Hồ
Chí Minh đã đưa ra nhiều nhóm giải pháp và cơ chế cơ bản để khắc phục, trong
đó có việc hỗ trợ và phát triển vận tải hành khách công cộng được tập trung ưu
tiên hàng đầu. Phát triển vận tải hành khách công cộng là cần thiết cho một thành

phố ngày càng hiện đại, góp phần hạn chế ùn tắc giao thông; giảm chi phí; tiết
kiệm nhiêu liệu; giảm ô nhiểm môi trường; tai nạn giao thông …
Với kế hoạch đến năm 2010 - 2015 có khoảng 22-26% và đến năm 2020
có khoảng 47-53% người dân thành phố sử dụng phương tiện vận tải hành khách
công cộng, trong khi tỷ lệ đảm nhận vận tải hành khách công cộng hiện nay còn
quá thấp ( chỉ đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của người dân ) thì ngay từ bây giờ
thành phố cần đầu tư ngay cơ sở hạ tầng, tạo thói quen cho người dân đi xe buýt
nhiều hơn bằng chất lượng phục vụ, nâng cấp các tuyến đường, xây thêm trạm
chờ xe buýt, có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với tài xế chạy ẩu, bỏ trạm,
chạy không đúng giờ, …
Khi thành phố Hồ Chí Minh giải quyết được bài toán phát triển xe buýt,
đồng thời xác đònh nhu cầu đi lại của người dân là nhu cầu rất lớn trong công
cuộc phát triển thành phố và góp phần vào quá trình đô thò hóa thành phố thành
công. Xét về mặt quản lý thì hoạt động vận tải hành khách công cộng cũng như

2
các hoạt động xã hội khác, là hoạt động cung ứng dòch vụ cho con người và khách
hàng trực tiếp chính là người dân sử dụng phương tiện vận tải hành khách công
cộng.
Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dòch vụ xe buýt, từ
đó cho thấy tầm quan trọng của loại dòch vụ này nhằm giúp cho các cơ quan quản
lý biết được người dân muốn gì ? và biết phải hành động như thế nào ?.
Thực tế ở Việt Nam, các hoạt động dòch vụ công cộng nói chung và hoạt
động vận tải hành khách công cộng nói riêng vẫn còn dè dặt đối với việc sử dụng
ý kiến người dân như là một kênh thông tin để đánh giá hoạt động và đã có nhiều
người dân không được thỏa mãn về chất lượng dòch vụ, nhưng thường thì nhà
quản lý không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa đònh hướng được phải
ưu tiên giải quyết từ đâu. Các nhà quản lý phải tìm cách đo lường và mô tả sự hài
lòng của mọi người, từ kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra
được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm tối đa được khoảng cách giữa sự

mong đợi và cái nhận được từ dòch vụ.
Đây chính là lý do đề tài “Đánh giá chất lượng dòch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua sự thỏa mãn của
khách hàng ” được hình thành, sẽ làm rõ lónh vực hoạt động vận tải hành khách
công cộng mới phục hồi và phát triển tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Đo lường chất lượng dòch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt
Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên các thành phần chất lượng dòch vụ Servqual.
- Xác đònh và đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dòch vụ xe buýt .


3
- Đưa ra các kiến nghò nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dòch vụ hàng
khách cũng như tăng nhu cầu sử dụng dòch vụ trong tương lai.
1.3 ĐỐI TƯNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu được tiến hành trên các khách hàng đã sử dụng phương tiện
vận tải hành khách xe buýt do Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành
khách công cộng Thành phố Hồ Chí Minh quản lý.
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
- Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài như đã đề cập ở trên, đề
tài thực hiện phương pháp thảo luận và phỏng vấn nhóm trọng tâm để xác đònh
các khía cạnh cụ thể nhằm xây dựng bản phỏng vấn đo lường chất lượng dòch vụ
và sự hài lòng của khách hành đối với dòch vụ vận tải hành khách công cộng xe
buýt Thành phố Hồ Chí Minh.
- Việc nghiên cứu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dòch vụ Servqual
5 thành phần và 22 thuộc tính chất lượng dòch vụ của Parasuraman et al. (1985).
- Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thông qua các công cụ thống kê
mô tả, kiểm đònh thang đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS

version 11.5.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Đề tài này giúp cho Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách
công cộng Thành phố Hồ Chí Minh tìm ra các biện pháp cụ thể để nâng cao chất
lượng dòch vụ.
- Đề tài góp phần xây dựng thang đo về chất lượng dòch vụ của vận tải hành
khách công cộng, thang đo về sự hài lòng của khách hàng. Là công cụ để nhà
quản lý đánh giá chất lượng dòch vụ của mình đònh kỳ.

4
- Đề tài góp phần thiết thực cho việc giải quyết bài toán vận tải của Thành
phố Hồ Chí Minh.
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Kết cấu của đề tài nghiên cứu gồm 6 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thò và thực trạng vận tải hành khách công
cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Cơ sở lý thuyết
Chương 4: Thiết kế nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Kết luận và kiến nghò


5
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU GIAO THÔNG ĐÔ THỊ VÀ
THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG
XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


2.1 GIAO THÔNG VẬN TẢI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:

2.1.1 THỰC TRẠNG KẾT CẤU HẠ TẦNG:
- Mạng lưới đường bộ ở Tp.Hồ Chí Minh và phụ cận có tổng chiều dài
1.250 km. Tuy nhiên quỹ đất cho đường bộ còn thấp ( 3% ở khu vực ngoại thành
và 10 - 20% khu vực trung tâm ). Mật độ đường trung bình là 3,92km/km2 nhưng
có sự chênh lệch rất lớn giữa khu vực nội thành với vùng mới phát triển
(0,48km/km2 ) và ngoại vi ( 0,29km/km2 ).
- Tỷ lệ đất dành cho giao thông đô thò quá thấp ( chỉ chiếm 1,5%; trong khi
tỷ lệ của nhiều nước trên thế giới là 20 - 25% ).
- Dòng giao thông hỗn hợp với nhiều phương tiện tốc độ khác nhau đã gây
khó khăn cho công tác tổ chức giao thông.
- Tỷ lệ đảm nhận vận tải hành khách công cộng quá thấp ( dưới 5% ).
2.1.2 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN GIAO THÔNG
VẬN TẢI TP.HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020:
Mục tiêu cơ bản của quy hoạch GTVT Thành phố Hồ Chí Minh là đảm
bảo sự đi lại và sử dụng các dòch vụ đô thò thiết yếu cho nhân dân và toàn xã hội
trong điều kiện an toàn, thuận tiện và bình đẵng, trên cơ sở hạ tầng giao thông
đồng bộ và hệ thống giao thông công cộng hiệu quả gắn với quy hoạch chung về
phát triển không gian đô thò của thành phố đến năm 2020 đã được Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt. Các mục tiêu cụ thể được xác đònh như sau:

6
Ü Thứ nhất, giao thông đô thò được quy hoạch theo quan điểm “thành
phố mở”, nối liền với các đô thò vệ tinh, các khu công nghiệp tập
trung, cảng biển, sân bay, gắn kết chặt chẽ với các tỉnh trên khu vực
để hỗ trợ nhau phát triển và khai thác tốt nhất thế mạnh kinh tế – xã
hội tổng hợp của toàn vùng.
Ü Thứ hai, mục tiêu tới năm 2020, đất xây dựng cơ sở hạ tầng giao
thông bao gồm giao thông động và giao thông tỉnh phải đạt bình
quan 15-25% đất đô thò ( tính cho khu vực nội thành.
Ü Thứ ba, phát triển vận tải hành khách công cộng là nhiệm vụ trọng

tâm, tỷ lệ vận tải hành khách đến năm 2010 đáp ứng 10% và đến
năm 2020 là 40 - 50% nhu cầu đi lại.
Ü Thứ tư, đầu tư cho phát triển giao thông vận tải đô thò là một trong
những trọng điểm đầu tư về cơ sở hạ tầng quốc gia, xây dựng một lộ
trình đầu tư hợp lý cho từng kế hoạch năm năm và hằng năm để ưu
tiên giải quyết các vấn đề cấp bách, tạo khâu đột phá cho phát triển
đô thò của thành phố.
2.2 VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT TP.HỒ CHÍ MINH:
2.2.1 LÝ DO HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:
- Nếu xét đến tiện ích và sự cần thiết trước mắt thì ưu thế của loại hình xe
cá nhân khá rõ trước xe buýt công cộng. Tuy nhiên trên nhiều khía cạnh khác,
nhất là ở phạm vi tổng thể thì phát triển xe cá nhân là lực cản phát triển của bất
kỳ đô thò nào.
Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh, theo thống kê của Phòng CSĐB (Công
an Thành phố ) đến tháng 10/2006 có khoảng 2,869 triệu xe máy và 292 nghìn xe
ô tô. Như vậy nếu tính riêng xe máy thì TP.HCM có tỷ lệ xấp xỉ 500 chiếc/1.000

7
dân, tỷ lệ này thuộc diện cao nhất thế giới ( ở các nước tiên tiến trên thế giới tỷ lệ
này chỉ là 60 xe/1.000 dân ); còn nếu tính luôn số xe các tỉnh lưu hành đang lưu
hành trên đòa bàn thành phố đã vượt ngưỡng 2 người/xe. Với tốc độ phát triển xe
máy từ từ 12-14% như hiện nay thì chẳng bao lâu nữa thành phố sẽ “chặt ních”
xe máy và tình trạng kẹt xe, ô nhiễm môi trường do khói xe, khí thải sẽ theo đó
mà ngày càng gia tăng nhiều hơn.
- Quỹ đường cho xe lưu thông như hiện nay là khó có thể đáp ứng được vì
một hành khách khi đi xe buýt chỉ chiếm dụng một dòch tích nhỏ, trong khi diện
tích đường cho một người đi xe cá nhân nhiều gần chục lần.
Tai nạn giao thông liên quan đến xe gắn máy cũng cao: Trong 2 năm
2004-2005 và 9 tháng đầu năm 2006, riêng xe gắn máy đã gây ra tai nạn giao

thông chiếm tỷ lệ quá lớn ( 70% số người chết và 80% số người bò thương ).
- Nếu xét trên quan điểm kinh tế – xã hội, việc sử dụng phương tiện cá
nhân cũng lãng phí năng lượng, khí thải gây ô nhiểm môi trường cũng gia tăng.
Xuất phát từ những lý do trên, giải pháp đầu tư ưu tiên phát triển
VTHKCC xe buýt hiện đang được xem là giải pháp tích cực, khả thi nhất nhằm
hạn chế tối đa sự gia tăng của các phương tiện cá nhân. Vận tải hành khách công
cộng là một ngành dòch vụ đặc biệt, phục vụ cho chính con người. Giải quyết tốt
VTHKCC sẽ tạo tiền đề và động lực phát triển kinh tế xã hội, ngược lại sẽ gây ra
những tác động tiêu cực đến các hoạt động kinh tế và sinh hoạt hàng ngày của
cộng đồng.
2.2.2 GIỚI THIỆU TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH VTHKCC
2.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC được thành lập vào tháng
9/1996 và bắt đầu hoạt động 01/01/1997.

8
Qua 10 năm hoạt động, có 32 đơn vò vận tải đăng ký với Trung tâm Quản
lý và Điều hành VTHKCC tham gia khai thác VTHKCC bằng xe buýt.
2.2.2.2 Nhiệm vụ chức năng:
Ü Quyết đònh biểu đồ chạy xe theo đònh hướng đã được Sở GTCC chấp
thuận.
Ü Tổ chức đấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch đã
được Sở GTCC phê duyệt. Ký hợp đồng khai thác vận chuyển hành khách
bằng xe buýt với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt.
Ü Kiểm tra điều kiện hoạt động của doanh nghiệp khi tham gia VTHKCC
bằng xe buýt, kiểm tra tiêu chuẩn các xe buýt, …
Ü Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến
xe buýt để đảm bảo mạng lưới xe buýt hoạt động theo đúng biểu đồ, điều
động đột xuất các xe buýt để giải tỏa ách tắc, thiếu xe đột biến trong mạng
xe buýt và là đầu mối tổ chức các tuyến xe buýt thể nghiệm.

Ü Tổ chức khảo sát, đo đếm, thống kê kết quả và dự báo nhu cầu đi lại của
hành khách trên mạng lưới xe buýt. Tổ chức tư vấn nghiên cứu và đề xuất
điều chỉnh luồng tuyến khi có yêu cầu.
Ü Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho
các doanh nghiệp hoạt động xe buýt.
Ü In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia
khai thác tuyến xe buýt.
Ü Lập và thực hiện kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái phụ xe
và nhân viên bán vé.
Ü Thực hiện chức năng cơ quan chủ đầu tư các dự án đầu tư xây dựng, sửa
chữa cải tạo và quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC bằng xe buýt, tổ
chức duy tu bảo dưỡng hệ thống cơ sở hạ tầng này.

9
Ü Tổ chức các kênh thông tin trên các tuyến để tuyên truyền vận động nhân
dân tham gia đi lại bằng xe buýt, tổ chức hướng dẫn, gải đáp thắc mắc và
trả lời các ý kiến của hành khách đi xe buýt.
Ü Có chức năng kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt.
Ü Được cơ quan quản lý Nhà nước chuyên ngành chỉ đònh tuyến xe buýt
tham gia hoặc trúng thầu luồng tuyến xe buýt do cơ quan quản lý có thẩm
quyền tổ chức.
2.2.2.3 Sơ đồ tổ chức:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC
2.2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA XE BUÝT THÀNH PHỐ:
Hơn 30 năm sau ngày thống nhất đất nước, Thành phố Hồ Chí Minh đã có
nhiều thay đổi và tiến bộ rõ rệt. Trong đó vai trò của xe buýt trong vận tải hành
khách công cộng ngày càng tăng lên, góp phần hạn chế ùn tắc giao thông; giảm
chi phí; tiết kiệm nhiên liệu; giảm ô nhiểm môi trường; tai nạn giao thông, …
Nhìn chung sau 5 năm ( tháng 1/2002 ) thực hiện chủ trương của Thành ủy
và Ủy ban nhân dân TP.Hồ Chí Minh về phục hồi và phát triển hệ thống vận tải
hành khách công cộng, đến nay những mục tiêu đề ra từ ban đầu đã đạt được:
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng
Kế
hoạch
điều
hành
Ga
Hành
khách
Sài
Gòn
Phòng
Tổ
chức
hành

chính
Đội
kiểm
tra
TTVT
HKC
Phòng
Kế
toán
tài
chính
Phòng
Quản
lý cơ
sở hạ
tầng

Đội
duy
tu
bảo
dưỡng

10
- Khuyến khích người dân Thành phố sử dụng phương tiện công cộng để đi
làm, học tập, vui chơi và giải trí, …
- Góp phần giảm phương tiện cá nhân, giảm ách tắc giao thông, tai nạn
giao thông và cả ô nhiễm môi trường.
- Hình thành nếp sống văn minh đô thò.
Xe buýt đã đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của cư dân thành phố. Cụ thể qua

các mặt sau:
2.2.3.1 Về số lượng xe và mạng lưới tuyến:
Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt Thành phố
Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006

Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
Số lượng xe 2.316 2.329 2.045 3.100 3.230
Số tuyến 109 119 156 210 220
( nguồn: Sở GTCC )
Đến nay đã có 109 tuyến xe buýt thể nghiệm ( được ngân sách trợ giá )
trong tổng số 220 tuyến và cự ly khai thác tuyến lên đến 3.960 km, mật độ tuyến
đạt 2,31 km/km
2
. Người dân từ các nơi xa xôi về khu vực trung tâm Thành phố
hoặc ngược lại đã có tuyến xe buýt trực tiếp hoặc chuyển tuyến 1 – 2 lần là tối
đa.
2.2.3.2 Về sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt:
Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt Thành phố
Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006

Năm

2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
Sản lượng hành khách
( triệu lượt HK/năm )
36,2 75,2 117,7 205,3 306
Mức trợ giá ( tỷ đồng ) 39,5 105,3 204,6 420,2 486
( nguồn: Sở GTCC )

11
Sau 5 năm phục hồi cả về chất và về lượng, nhờ có trợ giá mà lượng hành
khách tăng trưởng vượt bậc, góp phần rất lớn trong việc giảm ách tắc giao thông
và tai nạn giao thông. Tuy nhiên mức trợ giá cũng tăng song song với sản lượng
nhưng tốc độ tăng sản lượng hành khách chưa theo kòp với tốc độ trợ giá, xuất
phát từ công tác xã hội hóa xe buýt còn thực hiện chậm; việc thực hiện khoán
doanh thu vận tải và tổ chức đấu thầu luồng tuyến xe buýt chưa thực hiện tốt.
2.2.3.3 Về chất lượng dòch vụ: Cũng có những chuyển biến tích cực
- Giờ hoạt động bình quân trong ngày tăng từ3 giờ /ngày lên 14 giờ
(2004), 14 giờ 15/ngày (2005), 15 giờ/ ngày (2006).
- Thời gian giãn cách ( tần suất ) các chuyến xe vào giờ cao điểm cũng
giảm: từ 12’/chuyến chuyển xuống còn 8’/chuyến ( 2004 ), 7’/chuyến (2005) và
5’-6’/chuyến (2006) hoặc giờ thấp điểm giảm từ 17’/chuyến xuống còn
13’/chuyến (2004), 12’/chuyến (2005) và 10 -11’/chuyến (2006).
- Các góc độ khác như tinh thần thái độ phục vụ của Tài xế và tiếp viên,

cung cấp thông tin, tuyên truyền, … thì cũng có những tiến bộ đáng trân trọng.
2.2.3.4 Về hiệu quả kinh tế:
- Xét về tổng số tiền trợ giá thì mức chi phí trợ giá mỗi năm một tăng cao
từ 39,5 tỷ ( 2002 ) lên đến 486 tỷ (2006 ), mức tăng này cũng phù hợp với quy
luật phục hồi và phát triển một hệ thống vận tải hành khách công cộng vì cần
phải mở rộng mạng lưới và bước đầu cần phát triển về số lượng
Mức trợ giá hiện nay là những con số không nhỏ, nhưng nếu xét về tốc độ
tăng trưởng chung thì lại là bài toán hợp lý vì trong khi sản lượng tăng lên 2,2 lần
thì tổng mức trợ giá chỉ tăng 1,9 lần. Tổng mức trợ giá tăng chủ yếu do 2 yếu tố:
Ü Yếu tố khách quan: Do tác động của mức lương tối thiểu, giá xăng dầu và
giá các thiết bò vật tư phụ tùng, … nằm ngoài kiểm soát.

12
Ü Yếu tố chủ quan: có thể khắc phụ được nhằm giảm mức trợ giá dựa vào
doanh thu của doanh nghiệp kinh doanh vận tải xe buýt, có nghóa là dựa
vào sản lượng hành khách ngày một tăng.
- Xét về khía cạnh tăng sản lượng thì mức độ trợ giá tính trên mỗi hành khách
hoặc tính trên tỷ lệ chi phí giá thành đều giảm từ 2.132 đồng/hành khách xuống
còn 1.454 đồng/hành khách ( 2004 ), 1.185 đồng/hành khách (2005).
2.2.4 MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG XE BUÝT TP.HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2010:
- Về sản lượng: Đạt mức 1,8 triệu hành khách/ngày tương ứng với 657
triệu hành khách/năm.
- Đáp ứng 10% nhu cầu đi lại của cư dân thành phố.
- Về phương diện cần đầu tư thêm khoảng 1.700 xe các loại, trong đó loại
xe <17 chỗ ngồi chỉ còn xấp xỉ 8% ( hiện nay chiếm 20% ).
- Về số tuyến: nâng lên khoảng 270 tuyến, tương ứng với tổng cự ly tuyến
khai thác 5.281 km, bình quân tuyến 19,6 km.
- Mật độ tuyến tăng lên từ 2,31km/km
2

lên 2,52km/km
2
, đảm bảo từ các
nơi xa xôi nhất về các khu vực trung tâm của thành phố đều có tuyến xe buýt trực
tiếp hoặc chỉ cần một lần chuyển tiếp phương tiện.
Để đạt được mục tiêu trước mắt, mức trợ giá xe vẫn giữ để nhằm nâng cao
sản lượng hành khách, nhưng về lâu dài để giảm mức trợ giá, thành phố cũng đã
tính đến việc giảm mức trợ giá thông qua điều chỉnh giá vé phù hợp với thu nhập
bình quân của mỗi người, trang thiết bò hiện đại để giảm thất thu vé, nâng cao hệ
số sử dụng trọng tải, phân cấp lại mạng lưới tuyến để giảm độ trùng lắp, thu phí
phương tiện xe cá nhân để hạn chế việc sử dụng như các nước đã làm, …



13
2.3 KẾT LUẬN:
Việc sử dụng quá mức phương tiện cá nhân là một trong những nguyên
nhân dẫn đến tình trạng tắc nghẽn giao thông, ô nhiễm môi trường và hiện tượng
gia tăng tai nạn giao thông đô thò. Vận tải hành khách công cộng đô thò hiện nay,
do nhiều nguyên nhân khác nhau, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của
người dân, đó cũng là nguyên nhân chính dẫn đến xu hướng gia tăng với tốc độ
cao của các phương tiện cá nhân.
Việc phát triển vận tải hành khách công cộng là cần thiết cho một thành
phố ngày càng hiện đại, góp phần giải quyết bài toán vận tải của giao thông đô
thò Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên trong quá trình phát triển, vận tải hành
khách công cộng xe buýt đã tồn tại một số điểm cần khắc phục như sau: Phương
tiện có sức chứa nhỏ còn chiếm tỷ trọng cao, luồng tuyến còn thiếu và nhiều
trùng lắp, cơ sở hạ tầng bến bãi chưa đáp ứng, chất lượng dòch vụ chưa cao, …
trong đó chất lượng dòch vụ cần phải được ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất
lượng tạo niềm tin và gắn bó của người dân. Rõ ràng chất lượng dòch vụ xe buýt

cần phải được nghiên cứu chi tiết để đánh giá đúng thực trạng của nó, từ đó đưa
ra các giải pháp để hoàn chỉnh và nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt tốt hơn.


14
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Để thực hiện được mục tiêu của đề tài, trước hết cần phải xây dựng cơ sở
lý luận làm nền tảng cho hoạt động nghiên cứu có liên quan.
3.1. DỊCH VỤ:
Khi nền sản xuất hàng hoá xuất hiện thì hoạt động dòch vụ cũng đồng thời
xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Một khi xã hội phát triển với nền kinh tế
thò trường hiện đại thì đòi hỏi dòch vụ phải tiếp tục phát triển và phong phú hơn.
3.1.1. Khái niệm về dòch vụ:
Dòch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dòch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của
việc tiếp xúc này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trò cho khách hàng.
Một đònh nghóa khác về dòch vụ: Dòch vụ là những hoạt động mang tính xã hội,
tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới
việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kòp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người.
3.1.2. Những đặc điểm cơ bản về dòch vụ:
¬ Tính vô hình
• Dòch vụ không thể lưu kho cất trữ
• Dòch vụ không thể được cấp bằng sáng chế
• Dòch vụ không thể trưng bày hay quảng bá
• Việc đònh giá khó khăn
¬ Tính không đồng nhất

15
• Việc cung ứng dòch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào
hoạt động của nhân viên.
• Chất lượng dòch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố không kiểm soát
được.
• Không có một lý thuyết nào có thể chắc chắn được liệu dòch vụ được
giao phù hợp với dòch vụ được đặt kế hoạch và được công bố.
¬ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ
• Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng vào quá trình thực hiện dòch vụ
• Khách hàng tác động lẫn nhau
• Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dòch vụ
• Việc phân quyền là điều tất yếu
• Sản xuất lớn rất khó khăn
¬ Tính mau hư hỏng
• Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dòch vụ
• Dòch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại
3.1.3 Phân loại dòch vụ:
3.1.3.1 Phân loại dòch vụ theo những đặc điểm khác nhau:
- Phân theo nguồn gốc của dòch vụ: dòch vụ có nguồn gốc là con người hay
thiết bò, máy móc.
• Dòch vụ có nguồn gốc là con người: dòch vụ có nhân lực chuyên
nghiệp ( kế toán, tư vấn về các vấn đề quản lý ) hay những chuyên
gia lành nghề ( sửa chữa thiết bò vệ sinh, sửa chữa ôtô), hay nhân
lực không có tay nghề ( quét dọn, chăm sóc vườn hoa).
• Dòch vụ có nguồn gốc máy móc bao gồm: những dòch vụ cần máy
móc tự động ( máy tự động rửa hàng, máy tự động rửa xe ôtô) hay