ĐỀ TÀI: Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty viễn thông Viettel TELECOM

GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
LỜI MỞ ĐẦU
Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn
thông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộc
phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệp
liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và
phát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở
thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch
vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách
hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng
dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm
thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được
khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm
năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Thực
tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung
thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được
khoảng 25% đến 85%. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan
trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh
nghiệp viễn thông không những liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và các
chương trình marketing để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn. Sự trung
thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại
hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát
triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện
trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng
đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty . Đầu tư vào các
mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp
cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phân
biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoá
những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm
sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ

chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các
doanh nghiệp.
Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là một
trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua. Nhưng
những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách
1 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
hàng hiện nay đã đòi hỏi Viettel Telecom cần phải đảm bảo giữ vững thị trường
hiện có. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh
nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên
tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao
năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng
những thay đổi trong tình hình mới. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề
tài:
“ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty
viễn thông Viettel (Viettel Telecom)”
Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng
(CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ
thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễn
thông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận :
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng
Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiện
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel
Telecom
2 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG
1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng
1.1.Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
 Khách hàng:
Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan
trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ
là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi
ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm
cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức.
• Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong
doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội
bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản
xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nàp đó
trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nào
đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phận
khác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác noà đó
trong doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các
đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại
đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi
ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu
quả.
• Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu
về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi
trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ
là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ
có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu,
điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đối
tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng
kinh doanh của mình.

 Vai trò của khách hàng:
3 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều
nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các
giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng.
Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh
nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Doanh
nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông
qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanh
nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hài
lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm
của họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của
mình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của
mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng
chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là
doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận.
Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một
khách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản
phẩm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ.
Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ
chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành
với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Đó là lí do vì sao các
doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban
quản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của công ty đồng thời nhấn mạnh và
tăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản
phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung

trong việc xây dựng các mối quan hệ., cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và
dịch vụ đối với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn thắt chặt các mối quan
hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách hàng đó,
và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Họ mong muốn hiểu
rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông qua
các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽ
xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập
trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và
4 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại
được các khách hàng đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn
nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới. Và CRM ra đời để giúp doanh
nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trung
thành của công ty.
Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyết
định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
1.1.2. Khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách
hàng, những khách hàng trung thành của công ty. Có hai góc độ đang được tập
trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được nhìn nhận trên góc độ là
một chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một phần mềm quản
lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
 Khía cạnh công nghệ:
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các
hãng tư vấn Mỹ. CRM được xemlà sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ
Thống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của
SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập

tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm
ra nhiều hơn so với SFA.
Để nhìn nhận rõ CRM, chúng ta quay lại lịch sử phát triển của phần mềm
(PIM) này. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager
- Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng
để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Giới
hạn của PIM là nó không áp dụng được vào môi trường kinh doanh nơi mà mọi
người cùng chia sẻ thông tin. Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (Contact
Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán
hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người
ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán
hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
5 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ
thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ
phận trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ
liệu (data mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các
đối tượng khác nhau”.
Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp
trong công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách
hàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ
đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một
cách nhanh nhất. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách
hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ
một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành
danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc
của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM mang lại là những thông
tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn

tổng quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng. Hiệu quả
của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi
thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời
điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các
yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến
đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM,
khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được
sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông
thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy
trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ
cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành
thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn
những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác,
qua đó giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mới. Quản lý quan hệ khách hàng là
một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một
cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin
về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Bài học và
những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle,
6 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
Siebel khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm
nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng.
 Khía cạnh chiến lược:
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó
với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên
tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi

nhuận tối đa trong kinh doanh.
Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung đã đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các
quan hệ khách hàng”.
Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị.
CRM không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm khách hàng, cũng không phải là sản
phẩm sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin. CRM phải là phương thức thực hành
liên quan đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức. Khi CRM chỉ được uỷ thác
cho một lĩnh vực nào đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệ
khách hàng sẽ yếu đi. Tương tự, khi một lĩnh vực không được đưa vào kế hoặch
CRM, tổ chức cũng đặt chính quan hệ khách hàng chịu rủi ro trong khi tổ chức
đang tìm cách duy trì.
Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đề
nào đó. CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng.
Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ khách hàng. Khi
triển khai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng
mục tiêu và thói quen mua sắm của họ. Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hành
vi khách hàng. Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công
hơn việc tìm kiếm khách hàng mới lẫn việc kiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu
nhiều hơn cho công ty chúng ta. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông
tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng, sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn. Mặt
khác, CRM không chỉ liên quan đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quan
đến các khách hàng bên trong tổ chức. Đó là lúc, tổ chức tìm cách để thoả mãn lợi
ích của những thành viên trong tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu quả hơn. Nhiều
nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sự
thoả mãn của nhân viên. Điều này có nghiã là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng
7 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
bên trong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên ngoài. Đồng thời,
khách hàng nội bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của bạn.

Do vậy, CRM còn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạo
thêm giá trị.
Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ hay
cảm nhận hai chiều từ phía công ty tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới
công ty. CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi
trường kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Các công cụ CRM sẽ
hỗ trợ cho hệ thống quan hệ khách hàng và cho phép chúng ta tạo thêm giá trị cho
các dịch vụ khách hàng qua việc nhận diện các khoản mục có liên quan tới đặc
trưng mua sắm của khách hàng, rất giống với cách những người bán lẻ sẽ gợi ý các
món hàng liên quan để hoàn tất việc bán hàng. Đồng thời giúp chúng ta củng cố
các mối quan hệ bằng cách nhận ra các khách hàng mua sắm nhiều nhất và cảm ơn
họ dưới một hình thức nào đó.
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ
mong muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả
hơn, giúp bạn có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản
phẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp.
Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoặch rất rõ
ràng. Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác
của tổ chức. Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì
và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến
lược sẽ thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan
hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh
là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các
quan hệ khách hàng”. Đó là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn những
mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất.
CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trung tâm và sự
mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.
Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với
điều kiện doanh nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng

đắn.
8 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
 Các khái niệm khác có liên quan:
Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trong
công ty, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau:
 Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triển
khai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách,
quy trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN.
 Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống
CRM tại TC/DN.
 Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng
CNTT để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM
Một trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đó
là Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóc
khách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hang,
xuất hiện thêm các khái niệm là: Call Center và Contact Center.
- Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả
lời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động
(ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của
Vinaphone,Mobifone.
- Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những
nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này
không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail,
các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạt
động của Contact Center rộng hơn so với Call Center.
Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu,
bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email,
fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ
thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả

các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc
khách hang.
- Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống
Call Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn
dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua
email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động (tất
nhiên, mỗi call agent được đào tạo một quy trình riêng). Điều quan trọng là sau đó,
9 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục
vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách
hàng, bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các
trung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin
liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên nhất.
 Chức năng của CRM:
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng
khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các
hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi
nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban
lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa
ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức
năng sau:
1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới
người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các
tài khoản POP3.
2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để
quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách
hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho
tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối
quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những
thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào
thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với
khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên
5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc
gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian
nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên
mất…
6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là
bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với
nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.
Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ
10 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ
sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM
đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi
người một cách rời rạc như trước đây.
7. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin
cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng
với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên
tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế
nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có
thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ
hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai
trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng

nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một
vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp
đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò
và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó
quản lý và phát huy hết vai trò của họ.
 Đối tượng sử dụng hệ thống CRM:
1. Người quản trị hệ thống
Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng
Cài đặt CRM
Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
2. Nhà quản lý
Thống kê tình hình kinh doanh
Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của
từng nhân viên.
3. Nhân viên.
Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ
Lập kế hoạch công việc hàng ngày
Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
Quản lý mail
Tạo báo giá khách hàng
Đơn đặt hàng
11 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
Hợp đồng
1.2. Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
1.2.1. Bản chất và mục tiêu của CRM:

• Bản chất của CRM:
Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc
và xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao. Từ đó, chúng ta
có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có các chính
sách cải tiến phù hợp trên các kỳ tiếp theo. Bên cạnh đó, CRM còn cho các công ty
biết dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào và khả năng giải quyết khiếu nại của họ
ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Từ đó có những biện pháp phù hợp
với thị trường hơn.
• Mục tiêu của CRM:
 Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng khách hàng
thay vì định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối.
 Thông tin về khách hàng phải được chia sẽ trong toàn doanh nghiệp.
 Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng hơn và
nhận biết nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
 Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng.
 Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo
ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. CRM
được vận dụng hằng ngày thông qua việc tìm kiếm trao đổi thông tin với
khách hàng quen của mình về sở thích, nhu cầu mua bán của họ để duy trì
mối quan hệ và gia tăng hàng hóa và dịch vụ bán ra của doanh nghiệp.
Máy tính hoá và công nghệ thông tin đang làm thay đổi cách thức các công
ty tiếp cận với khách hàng mục tiêu và duy trì các mối quan hệ này. Hành
vi mua của khách hàng cũng đang thay đổi theo sự phát triển của công
nghệ số.
 Toàn bộ nguyên tắc và mục tiêu trên đều thể hiện triết lí kinh doanh của
doanh nghiệp. Chiến lược CRM thành công khi doanh nghiệp xác định
được chiến lược kinh doanh và kế hoạch hành động rõ ràng dựa trên những
mục tiêu trên. Kế hoặch hành động được thực hiện bởi mọi phòng ban sẽ
làm thay đổi cách thức quản lý, văn hoá công ty và chính sách đối xử chăm
sóc khách hàng được chú trọng và linh hoạt hơn.

1.2.2. Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp
CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp
dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách
12 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
hàng, dựa trên những thông tin cóđược về khách hàng, có thể đưa ra những chiến
lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.
Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách
hàng , tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp
sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền
vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách
hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn.Chính vì vậy, doanh nghiệp
luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM
là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách
hàng,đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các
cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ
thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt
giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán
hàng. Nhân viên không chỉ nỗ lực để có được thành công trong lần đầu tiên giao
dịch với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào để họ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp, những khách hàng sẽ đặt niềm tin vào doanh
nghiệp, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ thông tin
và cảm nhận, sự phát triển mối quan hệ có lợi cho cả hai phía - doanh nghiệp
và khách hàng. Chính vì thế, không chỉ nỗ lực trong tìm hiểu, tiếp cận khách hàng
và bán hàng, doanh nghiệp còn cần quan tâm đến việc cung cấp những dịch vụ sau
bán hàng ấn tượng và thiết thực. Để thể hiện sự biết ơn và tôn trọng đối với khách
hàng, doanh nghiệp có thể gửi những bức thư cảm ơn, mang những thông điệp lịch
sự tới khách hàng nhân dịp sinh nhật hay các ngày lễ. Nếu tận dụng được tối đa

công nghệ tự động hoá, sự tiện lợi của web, doanh nghiệp có thể làm hài lòng
khách hàng của mình bằng cách gửi email mà không mất nhiều chi phí. Tuy
nhiên,doanh nghiệp không nên chậm trễ trong việc phúc đáp thư khách hàng
mà phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó,
cũng cần có những cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành vi, thói quen mua hàng,
sở thích và nhu cầu thực tế của khách hàng. Những thông tin về khách hàng luôn là
những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó
tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làm
việc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ
13 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
tốt thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
Những người làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hội
kinh doanh có thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăng
tính kết dính trong một dự án.
Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm
kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung
thành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn
luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan
trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt
với khách hàng.
1.2.3. Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng chính là những công cụ hữu hình
và vô hình mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình quản lý của mình. Cụ thể đó
là các yếu tố sau:
• Chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp:
Chiến lược CRM sẽ phụ thuộc vào chiến lược chung của doanh nghiệp.
Chiến lược là yếu tố cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến hệ thống

CRM của doanh nghiệp. Một chiến lược tốt sẽ định hướng cho hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp tốt. Nếu không có một chiến lược để thiết lập duy trì và
mở rộng các quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thu nhập để đầu tư vào
các công cụ CRM hoặc ngay cả việc duy trì kinh doanh. Chiến lược CRM sẽ tác
động đến cấu trúc và công nghệ của hệ thống CRM. Chiến lược CRM sẽ nằm trong
các chiến lược trọng tâm của doanh nghiệp. Do vậy, chiến lược và phương trâm
kinh doanh sẽ định hướng cho toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp.
• Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại hàng
hoá và sự lựa chon của khách hàng cũng được thoải mái hơn, nên đòi hỏi các tổ
chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu của
khách hàng là vấn đề quan trọng nhất. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ đó chính là yếu tố tác động đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh
nghiệp.
• Những dịch vụ sau bán hàng:
14 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
Nhiều người tiếp thị bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành. Họ nghĩ
rằng hàng giao đi, tiền thu về coi như công việc đã xong, vấn đề còn lại tự khách
hàng phải xoay xở. Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc
tiêu thụ sanr phẩm, vì nhiều lạo sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi, như vậy là
chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Mục đích của dịch vụ hậu mái là: thực
hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dự
là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Nếu phục vụ sau bán được tổ chức tốt, được khách hàng đánh giá tốt thì
qua lời giới thiệu của khách hàng sẽ dẫn đến các mối quan hệ khách hàng mới.
• Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp:
Cách thức doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách hàng, lưu trữ thông tin đó
như thế nào, và sử dụng nó trong những trường hợp nào? Đó là những công nghệ

quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Dù chỉ là một cuốn sổ tay, một
cuốn lịch trình công tác hay một chiếc Card Visit… cũng có thể trở thành một công
cụ hữu ích để lưu giữ những thông tin về khách hàng. Những công cụ ngày càng
được mở rộng và phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin với
những chiếc máy PDA, nhũng chiếc laptop và các phần mềm quản lý. Tuy nhiên,
những dạng công cụ cơ bản như sổ nhật trình, hợp đồng giao dịch,… vẫn phát huy
những lợi thế của nó. Công nghệ quản lý thông tin sẽ hỗ trợ đắc lực cho doanh
nghiệp trong việc tạo dựng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng
dựa trên những cơ sở thông tin lưu trữ về khách hàng.
• Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp:
Dù trong hoàn cảnh nào, con người vẫn luôn là yếu tố trung tâm. Yếu tố con
người trong các doanh nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng, nó quyết định sự
thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong mối quan hệ với khách hàng con
người là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đội
ngũ bán hàng, đội ngũ giao dịch, đội ngũ tiếp thị, đôi khi chỉ là người bảo vệ của
công ty…đó là những con người đang hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách
hàng. Nếu đội ngũ này không hướng vào khách hàng, không coi “khách hàng là
thượng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại. Quản lý các quan hệ với khách hàng
cần được mỗi người trong tổ chức thực hiện, bắt đầu từ việc thiết lập mối quan hệ
đó như thế nào.
• Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp:
15 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây
dựng sức mạnh của một doanh nghiệp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiên thông
qua mỗi hành vi, mối công việc của mỗi người trong công ty. Văn hoá doanh
nghiệp thể hiện ngay trong triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện trong
mỗi giá trị cung ứng cho khách hàng. Để xây dựng văn hoá bậc cao trong doanh
nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng như chiến
lược rõ ràng. Mỗi doanh nghiệp đều có một văn hoá riêng mà trong đó điểm khác

biệt dễ nhận thấy nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều
có cách thức chăm sóc khách hàng riêng. Nhưng để lấy được sự thoả mãn của
khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, vấn đề ở đây liên
quan đến văn hoá con người trong doanh nghiệp. Sự bất mãn của khách hàng đôi
khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn mà nảy sinh từ những trải nghiệm của
họ. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận” được ở doanh nghiệp không
chỉ là những sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà doanh
nghiệp dành cho họ. Vì vậy, văn hoá dịch vụ khách hàng là điều không thể thiếu
được trong doanh nghiệp hiện nay và đặc biệt trong xu thế toàn cầu thì vấn đề văn
hoà doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.
1.2.5. Nội dung của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt động, là cách thức để doanh
nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nội
dung của CRM một cách đơn giản sau đây.
16 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom

Hình 1- Nội dung của CRM
 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp để
thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện
thoại Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung
về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải
của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt
cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ doanh nghiệp.
 Phân tích, thống kê dữ liệu
Đối với các doanh nghiệp việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng
không phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh
nghiệp bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm
cơ sở đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích,

thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng doanh nghiệp nhưng lượng
thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của khách hàng thì thường
tương đương nhau.
 Lựa chọn khách hàng
Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung
từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh
Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong
17 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
số những khách hàng tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào
“sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng.
 Xây dựng mối quan hệ
Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục
đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (đã
được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.
 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách
hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuy
nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin
khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông
tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép
doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn.
 Đánh giá hiệu quả
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở
hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng
tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở
một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM).
o Đánh giá CRM
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ trên chỉ số về tài

chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm
trung tâm (xem hình 2). Theo hình 2, đánh giá CRM được thực hiện đối với các
hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến khách
hàng. Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:
1-Đánh giá bên trong:
• Giá trị đạt được từ khách hàng.
• Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
• Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
• Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
• Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
• Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
• Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
2- Đánh giá bên ngoài:
18 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
• Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
• Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm,
dịch vụ
• Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.
• Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách
hàng).

Hình 2- Đánh giá CRM
o Đánh giá của CRM
Như các hệ thống phần mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần được hiểu
như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về
khách hàng. Nhưng dữ liệu thống kê đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao
lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các thông tin đó, năng lực của người
lãnh đạo doanh nghiệp và là bí quyết kinh doanh của mỗi tổ chức, cá nhân. Tuy
nhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy các kinh nghiệm đó như thế nào? Có

thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản chung của doanh nghiệp hay không
và bằng cách nào đang là thách thức với nhiều doanh nghiệp. Trên thực tế, đánh
giá của CRM chính là vấn đề tạo nên sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các hệ thống
CRM với nhau. Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hệ thống CRM có phù
hợp với đánh giá của doanh nghiệp không, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn.
CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh
của doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy
thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Trên thực tế, khó tìm được
mô hình cụ thể cho hệ thống CRM. Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin,
19 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
cùng sự cạnh tranh gắt gao của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp
CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.
1.2.6. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và
Marketing
Hiện nay, CRM có thể coi là vũ khí mạnh nhất giúp cho doanh nghiệp, những
nhà quản lý đảm bảo việc giữ gìn và phát triển mối quan quan hệ khách hàng.
Nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận vai trò của Marketing hiện đại trong việc
định hướng vào khách hàng. Thuật ngữ CRM xuất hiện sau Marketing, và CRM
xuất phát từ hoạt động Marketing thực tiễn mà ra. Tuy nhiên, hiện nay các chuyên
gia Marketing đang cho rằng CRM đã ra đời và hoạt động khá độc lập với hoạt
động Marketing trong mỗi doanh nghiệp. Hiện nay có hai quan niệm đang được
các chuyên gia quan tâm, xoay quanh vấn đề là: CRM nằm trong Marketing hay
Marketing nằm trong CRM, và hoạt động nào sẽ bổ trợ cho hoạt động nào?
 Quan niệm về CRM trong marketing:
Marketing và CRM xuất hiện ở những thời kỳ khách nhau trong quá trình
phát triển kinh doanh. Marketing xuất hiện trước CRM. Marketing xuất hiện và
toạ ra khách hàng cho doanh nghiệp. Khi nhận thấy nhu cầu cần phải lưu giữ lại
khách hàng thì CRM xuất hiện để lưu giữ lại những thông tin khách hàng
(CRM ở mức độ sơ khai). Theo quan điểm này, nhiều người cho rằng

Marketing mới là hoạt động chính trong doanh nghiệp, CRM chỉ là một công cụ
để bổ trợ cho Marketing. Đến một thời điểm nhất định, doanh nghiệp nhận thấy
CRM là cần thiết và là vũ khí cạnh tranh thì CRM được nhấn mạnh nhiều hơn.
Như vậy, có thể nói rằng CRM nằm trong Marketing. Nó giống như một trong
những công cụ mà Marketing hiện đại vẫn thường sử dụng và trong tương lai
CRM sẽ là một công cụ được phát triển mạnh hơn và phát triển trong một số
ngành, cụ thể như ngành tài chính, viễn thông…. CRM và Marketing sẽ hỗ trợ
đắc lực cho nhau. Qua Marketing sẽ xác định được khách hàng nào quan tâm để
đưa vào chương trình CRM. CRM lại giúp doanh nghiệp giữ khách hàng thông
qua các chương trình Marketing thích hợp.
Tuy nhiên, nếu quan niệm như vậy thì vai trò của CRM sẽ giảm sút đi rất
nhiều, nó không còn là một chiến lược trung tâm của doanh nghiệp nữa.Và cũng
không phải chỉ trong một số ngành cụ thể thì CRM mới phát triển mà nó sẽ phát
triển trong tất cả các ngành.
20 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
o Quan niệm về Marketing trong CRM:
Theo quan điểm này thì chiến lược CRM được coi là chiến lược trung tâm của
doanh nghiệp. Đứng trên phương diện là một chiến lược CRM người ta sẽ đánh giá
vai trò của Marketing. Không thể phủ nhận Marketing là một khâu vô cùng quan
trọng trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút cũng như giữ
chân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên khó tính hơn.
Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng (áp dụng
một phương thức cho nhiều đối tượng) là không còn phù hợp, mà thay vào đó họ
ứng dụng Analytic CRM (CRM phân tích) với các khâu trong marketing:
Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing tới khách hàng mục tiêu,
Marketing trên cơ sở sự kiện. Đây không chỉ là cách các doanh nghiệp đạt được kết
quả tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các doanh nghiệp tận dụng được tối đa
nguồn lợi khi triển khai CRM.

Trong bước đầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy về
khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chính
xác phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp thị tiếp
cận nhiều khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sản
phẩm. Tuy nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng
đòi hỏi có những bước tiếp thị tinh tế hơn.
Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại tập trung vào việc cung cấp sản phẩm,
dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâu
thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các
tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,… từ đó có những
thiết kế sản phẩm, dịch vụ và những thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đối
tượng. Bởi vậy, có thể nói vai trò của CRM trở thành trung tâm trong hoạt động
của doanh nghiệp. Từ định hướng CRM, doanh nghiệp có thể hoạch định các chiến
lược Marketing phù hợp với từng nhóm phân loại khách hàng.
Như vậy chúng ta có thể thấy dù ở quan niệm CRM nằm trong Marketing hay
Marketing nằm trong CRM thì chúng đều bổ sung và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng
cạnh tranh . CRM và Marketing đã giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh
tranh trong thị trường hiện nay.
21 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
2. Mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng ở trên thế giới và tại Việt Nam
2.1. Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship
Management) đã được nhiều công ty áp dụng trên thế giới. Với công nghệ làm nền
tảng cho việc tích hợp và xây dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả các
điểm tiếp xúc của ngân hàng (như điểm giao dịch, web, qua điện thoại, e-mail)
cũng như việc phát triển các phần mềm/giao diện để khai thác các thông tin này
mọi nơi/mọi chỗ, nhiều công ty áp dụng CRM để tạo ra cho mình các năng lực và
lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ.

Hình 3: Mô hình CRM
Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai
thác quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng công ty cụ thể.
Một hệ thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính
hóa) như liệt kê trong mô hình hoạt động của một hệ thống CRM trên.
Khách hàng sẽ giao dịch vơi doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau
như: Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, chi nhánh, đối tác, thậm chí có thể là
thư tay. Qua các kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong
kho CSDL. Từ kho CSDL, thông tin sẽ được phân tích và chuyến tới các bộ phận
khách trong tổ chức. Thường thì bộ phận Marketing và trung tâm xử lý điều hành
sẽ là các bộ phận phân tích những thông tin về khách hàng, và đưa ra những kế
hoạch hành động thích hợp nhất.
Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách
hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là
22 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
yếu tố quyết định có tính hiệu quả đối với toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ,
phần mềm phụ thuộc vào cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức
lại phụ thuộc vào chiến lược CRM. Sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải
đến từ chiến lược.
3. Cơ sở quản trị mối quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông
3.1. Đặc điểm hoạt động của ngành viễn thông
Viễn thông chỉ sự truyền đưa, thu phát các loại tín hiệu, ký hiệu, âm thanh, hình
ảnh, chữ viết, hay bất kỳ một dạng tin tức nào khác thông qua hệ thống điện tử.
Viễn thông bao gồm các hoạt động truyền đưa tin tức mà trong đó nội dung tin tức
được biến đổi thành các tín hiệu điện, được truyền đưa trên dây dẫn hoặc trong
không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ, người nhận tin, nhận nội dung tin
tức đã được khôi phục lại hình thức ban đầu.
Ngành viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ then chốt thuộc kết cấu hạ

tầng của nền kinh tế. Thị trường kinh doanh viễn thông là một hệ thống bao gồm
các khách hàng sử dụng, nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu giữa họ tác động qua
lại để xác định giá cả, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông. Các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp các hoạt động truyền đưa tin
tức nhằm mục tiêu sinh lời của các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông, quá trính sản xuất gắn liền với
quá trình tiêu thụ, nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất.
Do đó, để sử dụng các dịch vụ viễn thông thường khách hàng phải có mặt ở những
vị trí, đia điểm của ngành viễn thông hoặc phải có thiết bị . Để thu hút nhu cầu, gợi
mở nhu cầu, thỏa mãn nhu ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng về truyền
đưa tin tức, các doanh nghiệp viễn thông cần phát triển hệ thống mạng lưới rộng
khắp, đưa mạng lưới viễn thông đến gần với mọi đối tượng sử dụng. Hoạt động sản
xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông phải dựa trên một cơ sở hạ tầng mạng lưới rất
lớn với nhiều vốn đầu tư, thới gian xây dựng kéo dài, lại đòi hỏi tính thống nhất có
thể kết nối truyền đưa thông tin thông suốt trên toàn mạng viễn thông trong nước
và quốc tế nên giữa các doanh nghiệp viễn thông độc lập cũng phát sinh các mối
quan hệ liên kết mạng với nhau, sử dụng chung cơ sở hạ tầng.
Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt với
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông lớn như Viettel, Mobiphone,
Vinaphone, VNPT, FPT, EVN Telecom,… . Các yếu tố cạnh tranh trong thị trường
viễn thông bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cước, sự đa dạng của các dịch vụ gia
tăng, và nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, kênh bán hàng, hệ thống giao dịch,
23 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, hoạt động xúc tiến thương mại, uy tín thương
hiệu.
3.2. Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại doanh nghiệp viễn
thông:
Hoạt động cung ứng dịch vụ viễn thông liên quan chặt chẽ đến hoạt động
Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng

và doanh nghiệp. Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả khách hàng và doanh nghiệp
đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ và chính xác. Đây sẽ
là căn cứ để xác định các giao dịch và là cơ sở cho lòng tin để duy trì mối quan hệ
lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nền tảng cơ bản đầu tiên cho việc
xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các doanh nghiệp.
Chúng ta biết rằng Marketing sử dụng trong ngành viễn thông là Marketing
dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những
mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và doanh
nghiệp bằng việc giữ đúng cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ
chất lượng cao với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ , nâng cao sự tin
tưởng giúp đỡ nhau cùng phát triển. Marketing dịch vụ đặt ra cho bộ phận
Marketing và các bộ phận khác trong doanh nghiệp cần tập trung mọi nguồn lực
vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp, đặc
biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách
hàng tương lai. Việc các doanh nghiệp quan tâm tới lực lượng khách hàng nào sẽ
liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động và quyết định việc cung ứng sản
phẩm trong tương lai của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ phụ thuộc
nhiều vào khác, đặc biệt là mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia.
Thực tế cho thấy, trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có khá nhiều mối
quan hệ đan xen và phức tạp đòi hỏi các bộ phận của doanh nghiệp phải hiểu được
các mối quan hệ, nhất là quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp và sự tác động
qua lại giữa chúng. Để quản lý tốt các mối quan hệ cần phải tiến hành phân loại
các mối quan hệ, theo các mức độ quan trọng khác nhau. Và phải có kế hoạch phát
triển các mối quan hệ theo những mục tiêu nhất đinh. Đây chính là nền tảng thứ hai
cho việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
24 |Nguyễn Thị Minh Trang
GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
CHƯƠNG 2
CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. Giới thiệu tổng quan về công ty viễn thông quân đội Viettel
1.1. Tổng quan về công ty viễn thông quân đội Viettel
Công ty Viễn thông Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tổng
Công ty Viễn thông quân đội (Bộ Quốc phòng) thành lập ngày 03 tháng 5 năm
2001. Trước ngày 1/7/2004, Công ty Viễn thông Viettel - Tổng Công ty Viễn
Thông Quân Đội trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc. Từ 1/7/2004, theo quyết
định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng, Tổng Công ty về trực thuộc Bộ Quốc phòng;
có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại Cố định, Internet và Điện thoại Di động; tổ
chức kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và kinh doanh quốc tế.
Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố
thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài (kinh
doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện thoại Di
động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động với đầu số 097, 098, 0168) thành một
công ty cung cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạt
động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực viễn thông.
Mục tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số một
tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới.
* Quan điểm phát triển
• Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng
• Đầu tư vào cơ sở hạ tầng
• Kinh doanh định hướng khách hàng
• Phát triển nhanh, liên tục ổn định
* Triết lí kinh doanh
♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn
trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục
đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn
hảo.
♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái
đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với

các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.
25 |Nguyễn Thị Minh Trang