NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 2

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM



PHMăVăPHNG


NỂNGăCAOăCHTăLNG DCHăVă
MOBILEăBANKINGăTIăNGỂNăHĨNGă
THNGăMIăCăPHNăCỌNGă
THNGăVITăNAM CHIăNHÁNH 2







LUNăVNăTHCăSăKINHăT








TP.HăChíăMinhăă- Nmă2014
BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăT TP. HCM

PHMăVăPHNG


NỂNGăCAOăCHTăLNG DCHăVă
MOBILEăBANKINGăTIăNGỂNăHĨNGă
THNGăMIăCăPHNăCỌNGă
THNGăVITăNAM CHIăNHÁNH 2

ChuyênăngƠnh :ăQunătrăkinhădoanh
Mưăs : 60340102





LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
PGS,ăTS.ăHăTINăDNG




TP.HăChíăMinhăă- Nmă2014
LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn ắNơngăcaoăchtălng dchăvămobileăbankingă
tiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNamăchiănhánh 2” lƠ công trình nghiên
cu ca riêng tôi. S liu đc trình bƠy trong lun vn có ngun gc rõ rƠng vƠ
đáng tin cy. Kt qu kho sát ly ý kin ca khách hƠng lƠ trung thc vƠ cha đc
công b trong bt k công trình nghiên cu nƠo khác.

ThƠnh ph H Chí Minh, ngƠy tháng nm 2014
Hc viên



Phm V Phng
MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANH MCăCHăVITăTT
DANHăMCăBNGăVĨăHỊNH
MăU 1
1.ăăLýădoănghiênăcu 1
2.ăăMcătiêuănghiênăcu 2
3.ăăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 2
4.ăăPhngăphápănghiênăcu 2
5.ăăKtăcuăcaălunăvn 3
CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă MOBILEă
BANKING 4
1.1ăăTngăquanăvădch vămobileăbanking 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2 Khái nim dch v ngơn hƠng đin t 4
1.1.3 Dch v mobile banking 6

1.1.4 Tng quan v dch v mobile banking ti Vit Nam 9
1.2ăăCht lngădchăv 10
1.2.1 Khái nim cht lng dch v 10
1.2.2 Mô hình đánh giá cht lng dch v 12
1.2.3 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v mobile banking 18
1.2.4 Nơng cao cht lng dch v mobile banking 20
1.3ăăMôăhìnhănghiênăcuăvƠăgiăthuytănghiênăcu 21
1.3.1 Mô hình nghiên cu 21
1.3.2 Gi thuyt nghiên cu 23
Tómăttăchngă1 24
CHNGă2:ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăMOBILEăBANKINGă
TIăNGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVITăNAMăCHIăNHÁNHă2 25
2.1ăăGiiăthiuăvăngơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNam 25
2.2ăăTngăquanăvăngơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNam chiănhánhă2 26
2.2.1 Lch s hình thƠnh vƠ phát trin 26
2.2.2 C cu t chc vƠ b máy qun lý 26
2.2.3 Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietinbank chi nhánh 2 t nm 2010
đn nm 2013 27
2.3ă ă Cácă nhơnă tă nhă hngă đnă chtă lngă dchă vă mobileă bankingă tiă
Vietinbankăchiănhánhă2 28
2.3.1 Phng pháp nghiên cu 28
2.3.1.1 Nghiên cu s b 29
2.3.1.2 Nghiên cu chính thc 33
2.3.2 Kt qu nghiên cu 34
2.3.2.1 Thông tin v mu kho sát 34
2.3.2.2 Kt qu kim đnh thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 35
2.3.2.4 Kim đnh mô hình vƠ gi thuyt nghiên cu 40
2.3.2.5 Kim đnh s khác bit v s đánh giá cht lng dch v mobile
banking theo các nhóm gii tính, tui, trình đ hc vn, thu nhp. 44
2.4ăăánhăgiáăthcătrngăchtălngădchăvămobileăbankingătiăVietinbankă

chiănhánhă2 45
2.4.1 S lng khách hƠng s dng dch v mobile banking 45
2.4.2 S lng giao dch mobile banking qua các nm 47
2.4.3 Doanh thu t dch v mobile banking 48
2.4.4 Thc trng v s tin cy 48
2.4.5 Thc trng v kh nng đáp ng nhu cu ca khách hƠng 51
2.4.6 Thc trng v nng lc phc v ca nhơn viên 53
2.4.7 Thc trng v s đng cm 55
2.4.8 Thc trng c s vt cht 57
2.5ăăNhnăxétăvăchtălngădchăvămobileăbankingătiăVietinbankăchiănhánhă
2 58
2.5.1 Nhng mt đt đc 58
2.5.2 Nhng mt hn ch 59
Tómăttăchngă2 60
CHNGă3:ăăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăMOBILE
BANKINGă TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă CỌNGă THNGă VITă NAMă CHIă
NHÁNHă2 61
3.1ăănhăhngăphátătrinădchăvămobileăbankingăcaăVietinbankăđnănmă
2020 61
3.1.1 Tm nhìn ca Vietinbank đn nm 2020 61
3.1.2 Chin lc phát trin ca Vietinbank đn nm 2020 61
3.1.3 nh hng phát trin dch v mobile banking ca Vietinbank đn nm
2020 62
3.1.4 nh hng nơng cao cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank
chi nhánh 2 63
3.2ăăMtăsăgiiăphápănhmănơngăcaoăchtălngădchăvămobileăbankingătiă
Vietinbankăchiănhánhă2 64
3.2.1 Nơng cao s tin cy 64
3.2.1.1 Tng cng công tác phòng nga ri ro 65
3.2.1.2 Thc hin cht ch vic bo mt thông tin 66

3.2.1.3 m bo tính chính xác, kp thi ca giao dch mobile banking 68
3.2.1.4 Tng cng mi quan h hp tác gia ngơn hƠng vƠ các đi tác trong
quá trình cung cp dch v mobile banking 69
3.2.2 Nơng cao kh nng đáp ng nhu cu ca khách hƠng 70
3.2.2.1 Ci thin công tác gii quyt khiu ni ca khách hƠng 70
3.2.2.2 a dng hóa tin ích ca dch v mobile banking. 71
3.2.3 Nơng cao nng lc phc v ca nhơn viên 72
3.2.3.1 Tng cng công tác đƠo to trình đ chuyên môn vƠ k nng mm
cho nhơn viên 72
3.2.3.2 B trí nhơn s ph trách hot đng mobile banking 74
3.2.4 Gia tng s đng cm vi khách hƠng 75
3.2.4.1 Tng cng công tác nghiên cu th trng 75
3.2.4.2 Tng cng công tác qung cáo, tip th 76
3.2.4.3 Ci thin công tác chm sóc khách hƠng 78
3.2.5 Nơng cp, ci tin phng tin hu hình 79
3.3ăăKinănghăđiăviăChínhăphăvƠăNgơnăhƠngăNhƠănc 80
3.3.1 Kin ngh đi vi Chính ph 80
3.3.2 Kin ngh đi vi Ngơn hƠng NhƠ nc 81
Tómăttăchngă3 82
PHNăKTăLUN 83
TĨIăLIUăTHAMăKHO
PH LC 1: THANG O S B
PH LC 2: DÀN BÀI THO LUN
PH LC 3: BNG CỂU HI KHO SÁT
PH LC 4: MỌ T MU KHO SÁT
PH LC 5: THNG Kể MỌ T BIN QUAN SÁT
PH LC 6: KIM NH THANG O QUA H S CRONBACH’S ALPHA
PH LC 7: PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ EFA
PH LC 8: KT QU HI QUY
PH LC 9: KT QU PHỂN TệCH T-TEST (GII TệNH)

PH LC 10: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (NHịM TUI)
PH LC 11: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (TRỊNH  HC
VN)
PH LC 12: KT QU PHỂN TệCH ONE WAY ANOVA (THU NHP)
DANHăMCăCHăVITăTT
CN 2 : Chi nhánh 2
Mobile banking : Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
NHNN : Ngơn hƠng NhƠ Nc
SMS banking : Short Message Service (Dch v ngơn hƠng qua tin nhn ngn).
TMCP : Thng mi c phn
TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh
Vietinbank : Ngơn hƠng thng mi c phn Công Thng Vit Nam
DANHăMCăBNGăVĨăHỊNH
Danhămcăbng Trang
Bng 2.1: Mt s ch tiêu tƠi chính ca Vietinbank CN 2 27
Bng 2.2: Mt s ch tiêu v thu nhp ca Vietinbank CN 2 28
Bng 2.3: Kt qu kim đnh thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 36
Bng 2.4: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 1 37
Bng 2.5: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 2 39
Bng 2.6: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho bin ph thuc 40
Bng 2.7: Ma trn h s tng quan 41
Bng 2.8: H s xác đnh R2 vƠ h s Durbin ậ Watson 42
Bng 2.9: Kim đnh F 42
Bng 2.10: Kt qu phơn tích hi quy 42
Bng 2.11: S lng khách hƠng s dng mobile banking ti Vietinbank CN 2 45
Bng 2.12: S lng giao dch mobile banking ti Vietinbank CN 2 47
Bng 2.13: Doanh thu t dch v mobile banking ti Vietinbank CN 2 48
Bng 2.14: So sánh tin ích ca dch v mobile banking 53

Danhămcăhình
Hình 1.1: Mô hình cht lng k thut/cht lng chc nng 12
Hình 1.2: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 13
Hình 1.3: Các yu t quyt đnh cht lng dch v cm nhn 15
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu đ xut 23
Hình 2.1: C cu t chc ca Vietinbank CN 2 26
Hình 2.2: Quy trình nghiên cu 29
Hình 2.3: S lng khách hƠng đng ký s dng dch v mobile banking ti
Vietinbank CN 2 46



1
MăU
1. Lýădoănghiênăcu
S phát trin ca khoa hc công ngh đang đem li cho con ngi nhng tin
ích tuyt vi trên chic đin thoi di đng. in thoi gi đơy không ch còn lƠ mt
phng tin liên lc thông thng na mƠ nó đư tr thƠnh mt kênh giao dch u
vit đ ngơn hƠng có th cung cp các dch v cho các khách hƠng, trong đó có dch
v ngơn hƠng qua đin thoi di đng (mobile banking). Mobile banking lƠ mt thut
ng đ ch dch v ngơn hƠng đin t thông qua các thit b di đng nh đin thoi
di đng, cho phép khách hƠng giao dch vi ngơn hƠng ngay trên các thit b di đng
cá nhơn ti bt c đơu, bt c khi nƠo mt cách nhanh chóng, an toƠn mƠ không cn
phi trc tip đn ngơn hƠng.
Theo mt nghiên cu mi đơy ca Juniper Research, s lng khách hƠng s
dng mobile banking trên th gii đang liên tc tng trong vƠi nm tr li đơy vƠ
dn tr thƠnh mt xu th tt yu. Tính đn ht nm 2011, tng s ngi đư s dng
mobile banking đư vt 300 triu ngi, vƠ s tng lên 860 triu ngi vƠo nm
2016 (Huy Thng, 2013). iu đó cho thy vic s dng dch v mobile banking lƠ
mt xu hng tt yu trong tng lai, mang tính khách quan trong nn kinh t hin

đi, lƠ kt qu tt yu ca quá trình phát trin công ngh thông tin trong thi đi hi
nhp kinh t quc t.
Ti Vit Nam, trc tình hình cnh tranh gay gt, các ngơn hƠng thng mi
đư không ngng ng dng nhng công ngh mi vƠo hot đng kinh doanh ngơn
hƠng, trong đó có dch v mobile banking. Cùng vi xu hng phát trin mobile
banking trên th gii vƠ trong nc, nm 2008, ngơn hƠng TMCP Công Thng
Vit Nam (Vietinbank) cng đư chính thc trin khai dch v mobile banking nhm
mang đn cho khách hƠng mt phng tin giao dch thun li nht. Tuy nhiên,
thc t hin nay cho thy dch v mobile banking Vietinbank vn còn nhng tn ti,
lƠm gim tính cnh tranh ca ngơn hƠng. Bên cnh đó theo Arun Kumar vƠ cng s
(2012) cht lng dch v đc xem lƠ phng thc tip cn quan trng trong qun
lý kinh doanh nhm đm bo s hƠi lòng ca khách hƠng đng thi giúp gia tng


2
kh nng cnh tranh vƠ hiu qu ca ngƠnh. Nh vy, vi xu th phát trin vƠ vai
trò quan trng ca dch v mobile banking đi vi s phát trin ca ngơn hƠng thì
vic nơng cao cht lng dch v nƠy lƠ mt điu cn thit. Tuy nhiên cha có
nghiên cu nƠo s dng các phng pháp đư đc công nhn trên th gii đ đánh
giá cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank. VƠ vi v trí lƠ mt ngi
đang công tác ti Vietinbank CN 2, tác gi nhn thy cht lng dch v mobile
banking ti Vietinbank CN 2 vn còn nhiu hn ch nên lƠm gim tính cnh tranh
so vi các ngơn hƠng khác trên đa bƠn cng nh cha thu hút đc nhiu khách
hƠng s dng dch v nƠy.
Xut phát t thc t trên tác gi đư chn đ tƠi: ắNơngăcaoăchtălngădchă
vămobileăbankingătiăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNamăchiănhánh 2”
đ nghiên cu nhm tìm hiu rõ hn v cht lng dch v mobile banking ti
Vietinbank CN 2 đ t đó có th đ xut nhng gii pháp thích hp nhm nơng cao
cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank CN 2 trong thi gian ti.
2. Mcătiêuănghiênăcu

 Xác đnh các yu t có nh hng đn cht lng dch v mobile banking ti
Vietinbank CN 2.
 Xem xét mc đ nh hng ca các yu t nƠy đn cht lng dch v
mobile banking ti Vietinbank CN 2.
 Phơn tích thc trng cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank CN 2.
  xut mt s gii pháp nhm nơng cao cht lng dch v mobile banking
ti Vietinbank CN 2.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
 i tng nghiên cu: cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank chi
nhánh 2.
 Phm vi nghiên cu: Vietinbank CN 2.
 Thi gian: trong khong thi gian 2010-2013.
4. Phngăphápănghiênăcu


3
 tƠi s dng các phng pháp phơn tích, tng hp, din gii, quy np,
thng kê vƠ so sánh các thông tin th cp đc thu thp t ngun ni b ca
Vietinbank CN 2 đ lƠm c s lý lun vƠ phơn tích thc trng cht lng dch v
mobile banking ti Vietinbank CN 2.
Bên cnh đó, đ tƠi còn s dng phng pháp nghiên cu đnh tính nhm
mc đích hiu chnh thang đo cht lng dch v mobile banking, thông qua hình
thc tho lun nhóm vi nhơn viên trc tip cung cp dch v mobile banking cho
khách hƠng vƠ khách hƠng có s dng dch v mobile banking ca Vietinbank CN
2.
NgoƠi ra, lun vn còn s dng phng pháp nghiên cu đnh lng thông
qua phng vn trc tip bng bng cơu hi đ thu thp các thông tin t đi tng
điu tra. Các d liu thu thp đc phơn tích bng phn mm SPSS 16.0 bao gm
các phơn tích kim tra đ tin cy ca thang đo qua h s Cronbach’s Alpha, phơn
tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích mô hình hi quy tuyn tính bi vƠ phơn tích

Anova, T-test.
5. Ktăcuăcaălun vn
NgoƠi phn m đu, kt lun, tƠi liu tham kho vƠ ph lc, lun vn đc
chia thƠnh ba chng nh sau:
 Chng 1: Tng quan v cht lng dch v mobile banking.
 Chng 2: Thc trng cht lng dch v mobile banking ti Vietinbank chi
nhánh 2.
 Chng 3: Gii pháp nơng cao cht lng dch v mobile banking ti
Vietinbank chi nhánh 2.






4
CHNGă1
TNGăQUANăV CHTăLNGăDCHăV
MOBILE BANKING
1.1 Tngăquanăvădchăvămobileăbanking
1.1.1 Kháiănimădchăv
Kotler (2005) cho rng dich v lƠ mi bin pháp li ích mƠ mt bên có th
cung cp cho bên kia vƠ ch yu lƠ không s thy đc vƠ không dn đn s chim
đot mt cái gì đó. Vic thc hin dch v có th có vƠ cng có th không liên quan
đn hƠng hóa di dng vt cht ca nó.
Dch v đc hiu lƠ mt quá trình tng tác gia nhƠ cung cp dch v vƠ
khách hƠng, mc đích ca vic tng tác nƠy nhm tha mưn nhu cu vƠ mong
mun ca khách hƠng theo cách khách hƠng mong đi (Zeithaml vƠ Bitner, 2000).
1.1.2 KháiănimădchăvăngơnăhƠngăđinăt
Thng mi đin t lƠ vic thc hin mt phn hay toƠn b hot đng

thng mi bng nhng phng tin đin t.
Phng tin đin t lƠ phng tin hot đng da trên công ngh đin t, k
thut s, truyn dn không dơy, …
Ngơn hƠng đin t ting Anh lƠ Electronic ậ banking, vit tt lƠ E ậ banking.
Ngơn hƠng đin t lƠ vic áp dng thng mi đin t trong lnh vc ngơn hƠng. Do
đó, có th hiu ngơn hƠng đin t lƠ dch v ngơn hƠng cung cp cho khách hƠng
thông qua các phng tin đin t, khách hƠng không cn đn trc tip quy giao
dch ti ngơn hƠng mƠ vn thc hin đc giao dch.
V nguyên tc, thc cht ca dch v ngơn hƠng đin t lƠ vic thit lp mt
kênh trao đi thông tin tƠi chính gia khách hƠng vƠ ngơn hƠng nhm phc v nhu
cu s dng dch v ngơn hƠng ca khách hƠng mt cách nhanh chóng, an toƠn vƠ
thun tin. Sau rt nhiu tìm tòi, th nghim vƠ ng dng, hin nay dch v ngơn
hƠng đin t đc các ngơn hƠng thng mi Vit Nam cung cp qua các kênh
chính sau đơy: ngơn hƠng ti nhƠ (home banking); ngơn hƠng qua mng (Internet
banking); ngơn hƠng t đng qua đin thoi (Phone banking); ngơn hƠng qua đin
thoi di đng (mobile banking)… (Trn HoƠng Ngơn vƠ ngô Minh hi, 2004).


5
 DchăvăngơnăhƠngătiănhƠă(homeăbanking)
Home-banking lƠ kênh phơn phi dch v ca ngơn hƠng đin t, cho phép
khách hƠng thc hin hu ht các giao dch chuyn khon vi ngơn hƠng (ni khách
hƠng m tƠi khon) ti nhƠ, ti vn phòng công ty mƠ không cn đn ngơn hƠng.
 DchăvăngơnăhƠngătăđngăquaăđinăthoiă(Phone banking)
Phone-banking lƠ h thng t đng tr li hot đng 24/24, khách hƠng nhn
vƠo các phím trên bƠn phím đin thoi theo mư do ngơn hƠng quy đnh trc, đ yêu
cu h thng tr li thông tin cn thit.
Phone banking lƠ dch v ngơn hƠng đc cung cp qua mt h thng máy
ch vƠ phn mm qun lý đt ti ngơn hƠng, liên kt vi khách hƠng thông qua tng
đƠi ca dch v. Thông qua các phím chc nng đc đnh ngha trc, khách hƠng

s đc phc v mt cách t đng hoc thông qua nhơn viên tng đƠi. Khi đng ký
s dng dch v Phone-banking, khách hƠng s đc cung cp mt mư khách hƠng,
hoc mư tƠi khon vƠ tu theo dch v đng ký, khách hƠng có th s dng nhiu
dch v khác nhau.
 DchăvăngơnăhƠngăquaăđinăthoiădiăđng (Mobile banking)
Mobile banking lƠ mt kênh phơn phi sn phm dch v ngơn hƠng qua h
thng mng đin thoi di đng. V nguyên tc, đơy chính lƠ quy trình thông tin
đc mư hoá, bo mt vƠ trao đi gia trung tơm x lý ca ngơn hƠng vƠ thit b di
đng ca khách hƠng.
 NgơnăhƠngăquaămngă(Internet banking)
Internet banking cng lƠ mt trong nhng kênh phơn phi các sn phm dch
v ca ngơn hƠng, mang ngơn hƠng đn nhƠ, vn phòng, trng hc, đn bt k ni
đơu vƠ bt c lúc nƠo. Vi máy tính kt ni Internet, bn s đc cung cp vƠ đc
hng dn các sn phm, các dch v ca ngơn hƠng. Qua Internet banking các bn
có th gi đn ngơn hƠng nhng thc mc, góp ý vi ngơn hƠng vƠ đc tr li sau
mt thi gian nht đnh. Tuy nhiên, vi tính cht bo mt không cao bng dch v
ngơn hƠng ti nhƠ hoc Kiosk-banking, dch v Internet-banking vn còn đc cung
cp hn ch vƠ đòi hi quá trình xác nhn giao dch phc tp hn.
 KioskăngơnăhƠng


6
LƠ s phát trin ca dch v ngơn hƠng hng ti vic phc v khách hƠng
vi cht lng cao nht vƠ thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm lƠm vic
vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hƠng cn thc hin giao dch hoc
yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhơn vƠ mt khu
đ s dng dch v ca h thng ngơn hƠng phc v mình.
1.1.3 Dchăvămobile banking
1.1.3.1 Kháiănimădchăvămobileăbanking
Theo Tp chí Vin thông Di đng quc t thì moblie banking lƠ kênh phơn

phi hin đi giúp khách hƠng truy cp các dch v ngơn hƠng t xa bng cách s
dng các thit b di đng kt ni vi mng vin thông không dơy. Khách hƠng có
th kim tra s d tƠi khon ca h vƠ lch s giao dch, chuyn tin, thanh toán hóa
đn, kinh doanh chng khoán vƠ qun lý danh mc đu t tƠi chính ca khách hƠng
(Trn Th Thanh Phng, 2012).
1.1.3.2 Tinăíchăcăbnăcaămobile banking
Mobile banking có nhiu tin ích dƠnh cho khách hƠng nh giúp khách hƠng
qun lý tƠi khon, khách hƠng có th to, hy, thay đi vƠ kim tra trng thái tƠi
khon thông qua đin thoi di đng. Bên cnh đó dch v mobile banking còn giúp
khách hƠng thc hin chuyn khon gia các tƠi khon trong vƠ ngoƠi h thng.
Hn na, nó còn giúp khách hƠng có th thc hin các dch v thanh toán nh thanh
toán hóa đn đin, nc, đin thoi, bo him , thanh toán các giao dch mua bán
hƠng hóa thông thng thay cho tin mt hoc th tín dng. NgoƠi ra, nó còn có tin
ích giúp khách hƠng np tin cho đin thoi di đng, đt lnh mua, bán chng
khoán, xem thông tin v t giá, chng khoán, s d tƠi khon, phát sinh giao dch…
1.1.3.3 Cácăhìnhătháiăcaămobile banking
Trong quá trình phát trin mobile banking có nhng hình thái chính sau: tin
nhn ngn - SMS (Short Message Service), giao thc ng dng vô tuyn - WAP
(Wireless Application Protocol), ng dng khách hƠng đc lp (Mobile Client
Applications), tích hp trên SIM đin thoi di đng (SimToolKit). Mi hình thái
đu có đim mnh vƠ đim yu riêng, đc các ngơn hƠng áp dng da vƠo đc
trng vƠ chin lc riêng ca mi ngơn hƠng.
 Tinănhnăngnăậ SMS (Short Message Service)


7
ơy lƠ loi hình mƠ hu ht các ngơn hƠng đu s dng, mt ngi s dng
có th nhn tin dng SMS đ kim tra s d trong tƠi khon, tr tin đin, nc,
chuyn khon…ơy lƠ loi hình mobile banking đn gin, d s dng, dng tin
nhn ph bin thng đc ngi dùng s dng do dch v SMS đc cung cp

trên tt c đin thoi di đng vi mi mng vin thông. Công ngh nƠy va tin li
va có chi phí r, phù hp vi ngi s dng, không đòi hi thit lp phn mm,
cho phép ngơn hƠng cung cp các thông tin thc ti ngi dùng. Tuy nhiên loi
hình mobile banking nƠy có nhc đim lƠ ch có dng vn bn thông thng (text-
only) vƠ gii hn trong 140-160 ký t mt tin nhn, không h tr môi trng bo
mt nên tính bo mt không cao vƠ không h tr các ng dng đa phng tin.
 Giaoăthcăngădngăvôătuynăậ WAP (Wireless Application Protocol)
Giao thc ng dng vô tuyn lƠ cách thc mƠ khách hƠng s dng mobile
banking truy cp web thông qua đin thoi di đng có h tr WAP. iu nƠy giúp
cho ngi dùng thc hin các nhu cu, giao dch ca mình thông qua web. Loi
hình nƠy có u đim lƠ các web đc xơy dng trên công ngh WAP giúp ngơn
hƠng cung cp dch v vi công nghê bo mt hn vƠ nhng ngi đư quen vi vic
truy cp Internet s thích thú hn khi s dng vƠ s dng đc các ng dng đa
phng tin. Tuy nhiên vic truy cp web trên đin thoi di đng b hn ch v đ
phơn gii mƠn hình ca đin thoi di đng vƠ hn ch v tc đ thc hin giao dch,
bng thông, trình duyt vƠ không giao dch đc khi không có Internet.
 ngădngăkháchăhƠngăđcălpă(Mobile Client Applications)
ơy lƠ công ngh mƠ hu ht các ngơn hƠng hƠng đu th gii đang s dng
vì tính an toƠn, bo mt vƠ kh nng lƠm vic liên tc ca nó. Công ngh nƠy s cƠi
trên mi máy đin thoi mt phn mm riêng bit ca nó giúp cho khách hƠng có
th giao dch vi Ngơn hƠng 24/24 thông qua đng sóng đin thoi. Hình thái
mobile banking nƠy có u đim lƠ đm bo an toƠn thông tin khách hƠng khi thit b
cm tay b mt hoc n trm, đ bo mt cao vi nhng ng dng riêng, cung cp
nhiu dch v đa phng tin vƠ có kh nng lƠm vic ngay c khi không kt ni
mng internet. Tuy nhiên, nó cng có hn ch lƠ đòi hòi máy phi có h điu hƠnh
phù hp vƠ s khác bit gia các h điu hƠnh vƠ các loi máy đin thoi s lƠ cn
tr ln cho vic h tr công ngh nƠy.


8

 TíchăhpătrênăSIMăđinăthoiădiăđngă(SimToolKit)
ơy lƠ loi hình mobile banking đn gin, cho phép ng dng có th đc
lp trình vƠo SIM ca điên thoi di đng, khách hƠng ch cn lp SIM đư đc cƠi
đt sn ng dng thanh toán dch v tƠi chính ngơn hƠng, không phi tn thi gian
son tin nhn, nh cú pháp hoc đu s tng đƠi vƠ phù hp vi tt c các dòng máy
đin thoi di đng. Tuy nhiên loi hình nƠy có nhc đim lƠ khách hƠng phi đi
SIM nu mun s dng dch v vƠ mi ln mun cp nht dch v. Ngơn hƠng ph
thuc hoƠn toƠn vƠo vic hp tác trin khai vi các nhƠ cung cp dch v vin thông
di đng v mi mt.
1.1.3.4 Liăíchăca dchăvămobile banking
 iăviăngơnăhƠng
Phát trin dch v mobile banking lƠm tng kh nng cnh tranh ca ngơn
hƠng. Trc s cnh tranh ngƠy cƠng mnh m gia các ngơn hƠng, đ có th gi
chơn đc khách hƠng c vƠ thu hút thêm khách hƠng mi thì các ngơn hƠng cn
phi cung cp nhng sn phm, dch v mi vƠ hin đi nhm đáp ng nhu cu
ngƠy cƠng cao ca khách hƠng vƠ góp phn lƠm tng s tha mưn ca h.
Bên cnh đó, dch v mobile banking còn giúp nơng cao hiu qu s dng
vn. Thông qua các dch v mobile banking, các lnh chi tr, nh thu ca khách
hƠng đc thc hin nhanh chóng, tin li. Qua đó đy nhanh tc đ lu thông hƠng
hoá, tin t, nơng cao hiu qu s dng vn.
Dch v mobile banking giúp ngơn hƠng tit kim chi phí vƠ tng li nhun.
Vic phát trin dch v mobile banking giúp ngơn hƠng tit kim đc chi phí m
các phòng giao dch vƠ gim s lng nhơn viên. Chi phí gim so vi các giao dch
theo phng pháp truyn thng s góp phn tng li nhun cho ngơn hƠng.
 iăviăkháchăhƠng
Vi mobile banking, khách hƠng có th thc hin các yêu cu đi vi ngơn
hƠng mi lúc, mi ni. Do đó, mobile banking mang đn s tin li, nhanh chóng,
đáp ng nhu cu thng xuyên di chuyn ca khách hƠng. c bit, rt phù hp đi
vi các khách hƠng có ít thi gian đ đi đn chi nhánh, phòng giao dch ca ngơn
hƠng; các khách hƠng nh vƠ va, khách hƠng cá nhơn có s lng giao dch vi

ngơn hƠng không nhiu, s tin mi ln giao dch không ln.


9
S dng dch v mobile banking giúp khách hƠng tit kim đc thi gian vƠ
chi phí đi li.Vi mobile banking khách hƠng không cn phi đn ngơn hƠng, không
phi ngi ch đn lt mình giao dch mƠ vn có th thc hin đc các giao dch
nh yêu cu.
 iăviănnăkinhăt
NgoƠi vic đem li li ích cho các bên tham gia, mobile banking còn mang
li li ích to ln, tim tƠng đi vi nn kinh t.
Mt nn kinh t s dng nhiu tin mt lƠm cho NhƠ nc tn rt nhiu chi
phí trong vic phát hƠnh, in n vƠ qun lý tin đa vƠo lu thông. Vic khó xác đnh
đc lng tin thc t lu hƠnh trong ngi dơn khin cho NhƠ nc gp khó khn
trong vic đa ra nhng chính sách tƠi khoá vƠ tin t phù hp đ có mt th trng
tƠi chính lƠnh mnh, n đnh. Mobile banking vi vic qun lý tin bng các tƠi
khon vƠ thc hin giao dch đin t s giúp tháo g khó khn nƠy.
Ngơn hƠng đin t nói chung vƠ mobile banking nói riêng giúp NhƠ nc có
nhng thông tin đy đ, chính xác hn v lng tin lu thông, tc đ chu chuyn
vn, t đó kim soát vn đ np thu ca cá nhơn vƠ t chc đi vi ngơn sách NhƠ
nc vƠ có nhng gip pháp phù hp cho nên kinh t.
1.1.4 TngăquanăvădchăvămobileăbankingătiăVităNam
Các chuyên gia cho rng, mobile banking lƠ xu th phát trin tt yu ca
các quc gia trong thi k hi nhp. Cùng vi s phát trin ca mng thông tin di
đng, dch v ngơn hƠng ti Vit Nam cng đư nhanh chóng ng dng nhng công
ngh mi nƠy. Theo các chuyên gia tham d Banking VietNam 2012, mobile
banking lƠ xu th phát trin tt yu ca các ngơn hƠng. Vi mt đ s dng đin
thoi di đng thuc hƠng cao nht trong khu vc, vt Trung Quc, Thái Lan,
Philippines, vic đa ng dng mobile Banking tr thƠnh mt dch v đc s dng
thng xuyên trong thanh toán đin t lƠ xu hng tt yu ca Vit Nam.

Ti Vit Nam vi t l s dng di đng lên đn 87% dơn s cùng mc đ
ph sóng ca di đng tt, mobile banking hoƠn toƠn có kh nng phát trin rng
khp. Th h dơn s tr s lƠ mt u th giúp Vit Nam có th ng dng thƠnh công
mobile banking. Nm 2003, Ngơn hƠng TMCP Á Chơu lƠ ngơn hƠng Vit Nam đu
tiên trin khai dch v mobile banking. VƠ theo nh thng kê thì đn nay, hu ht


10
các ngơn hƠng đu đư có dch v mobile banking thông qua hình thái tin nhn ngn
SMS banking (Trn Th Thanh Phng, 2012).
Ti Hi tho Banking Vietnam 2013, theo báo cáo ca các ngơn hƠng thng
mi, tính đn tháng 7/2012, đư có 26 ngơn hƠng thng mi cung ng dch v SMS
Banking vi trên 4,1 triu khách hƠng s dng, thc hin trên 2,2 triu giao dch; vƠ
có 19 ngơn hƠng thng mi cung ng ng dng dch v Mobile Banking vi trên
2,9 triu khách hƠng, thc hin trên 11,9 triu giao dch. S lng ngi dùng vƠ
giao dch nh vy quá nh so vi tim nng ca 90 triu dơn (Ngc Mai, 2013).
Tuy nhiên, vic s dng mobile banking trong thanh toán lƠ mt vn đ
không d dƠng vì ngi dơn Vit Nam có thói quen s dng tin mt nên gơy khó
khn đn các phng thc thanh toán không dùng mt nói chung vƠ dch v mobile
banking nói riêng. T l tin mt trên tng phng tin thanh toán trong vòng hn
10 nm qua ti Vit Nam gim mnh t mc 23,7% nm 2001 xung 14,6% nm
2008 (tc lƠ đư gim gn 50%) vƠ nm 2009, 2010 vƠ đn nay vn duy trì đc xu
hng nƠy. Tuy t trng hƠng nm đư gim nhng còn  mc cao hn so vi th
gii; t trng nƠy  các nc tiên tin nh Thy in lƠ 0,7%, Na Uy lƠ 1%.
Hn na, nhng vn đ liên quan đn bo mt thông tin ca khách hƠng khi
s dng mobile banking vn đang lƠ rƠo cn đi vi khách hƠng khi mun s dng
dch v nƠy. Hin nay, vn còn tn ti nhiu trng hp đ xy ra vic tin tc
(Hacker) xơm nhp h thng, n cp d liu, truy cp vƠo tƠi khon khách hƠng đ
thc hin giao dch.
Bên cnh đó, mun phát trin dch v mobile banking đòi hi phi có mt

nn tng c s h tng vƠ công ngh vng chc. Hin nay  nc ta, mc dù mng
vin thông ngƠy cƠng phát trin nhng so vi các nc trong khu vc vƠ quc t
vn còn yu nên cng gơy tr ngi cho s phát trin mobile banking.
NgoƠi ra, dch v mobile banking hin nay chu s chi phi ca Lut giao
dch đin t s 51/2005QH11 ngƠy 29/11/2005 vƠ Lut Công ngh thông tin 2006
cùng vi nhng ngh đnh, thông t dƠnh cho hot đng thng mi đin t vƠ ngơn
hƠng đin t nhng cha có vn bn pháp lý quy đnh c th v mobile banking.
1.2 Chtălngădchăv
1.2.1 Kháiănim chtălngădchăv


11
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vƠo đi
tng nghiên cu vƠ môi trng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v lƠ c
s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh nghip.
Theo Hip hi Cht lng Hoa k (ASQ), cht lng lƠ toƠn b các tính
nng vƠ đc đim mƠ mt sn phm hay dch v đem li nhm đáp ng nhng nhu
cu đt ra t khách hƠng.
Theo ISO 9000:2000, thì cht lng dch v lƠ mc phù hp ca sn phm
dch v tha mưn các yêu cu đ ra hoc đnh trc ca ngi mua.
Theo Gronroos (1984) cht lng dch v lƠ kt qu ca mt quá trình đánh
giá khi khách hƠng so sánh gia s mong đi ca h vi dch v thc s mƠ h
nhn đc.
Parasuraman vƠ cng s (1985, 1988) cho rng cht lng dch v lƠ mt
mt hình thc ca thái đ có liên quan nhng không phi lƠ s hƠi lòng ca khách
hƠng, mƠ cht lng dch v chính lƠ kt qu ca s so sánh gia s mong đi ca
khách hƠng v sn phm dch v vƠ kt qu cm nhn thc s ca h khi s dng
sn phm dch v đó.
Cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng lƠ hai khái nim đc lp
nhau, Parasuraman vƠ cng s (1988) đư cho thy s khác bit gia hai khái nim

nƠy. Cht lng dch v đc cm nhn lƠ mt s đánh giá tng th hoc thái đ có
liên quan đn các đc tính ca dch v. Trong khi đó, s hƠi lòng li có liên quan
đn mt giao dch c th. Cht lng dch v vƠ s hƠi lòng có mi liên quan vi
nhau, cht lng dch v to ra s hƠi lòng nhng không th suy din ngc li.S
hƠi lòng đi vi dch v cha th kt lun chc chn rng dch v đó có cht lng
cao vì s hƠi lòng còn chu s tác đng ca nhiu yu t khác.
NgoƠi ra, khái nim s mong đi ca khách hƠng trong lý thuyt v cht
lng dch v vƠ lý thuyt v s hƠi lòng cng có s khác bit nhau. Trong lý thuyt
v s hƠi lòng thì s mong đi đc xem lƠ nhng d đoán ca khách hƠng v
nhng gì có th xy ra trong trao đi hay giao dch. Còn trong lý thuyt v cht
lng dch v thì s mong đi lƠ nhng khao khát, mong mun ca khách hƠng, vi
d nh khách hƠng cm thy doanh nghip nên cung cp nhng gì tt hn nhng
cái hin ti (Parasuraman vƠ cng s, 1988).


12
1.2.2 Môăhìnhăđánhăgiá chtălngădchăv
1.2.2.1 Môăhìnhăđánhăgiáăchtălng kăthut/chcănngăcaăGronroos
(1984)
Theo mô hình nƠy, cht lng dch v đc đánh giá bng cách so sánh gia
giá tr mƠ khách hƠng mong đi trc khi s dng dch v vƠ giá tr mƠ khách hƠng
nhn đc khi s dng dch v.
 đo lng cht lng dch v, Gronroos (1984) đư đa ra ba tiêu chí gm
cht lng k thut, cht lng chc nng vƠ hình nh.

Hình 1.1:ăMôăhìnhăchtălngăkăthut/chcănng
Ngun: Gronroos (1984)
Cht lng k thut mô t dch v đc cung cp lƠ gì vƠ cht lng mƠ
khách hƠng nhn đc t dch v. ơy lƠ cht lng khách hƠng cm nhn đc
thông qua vic tip xúc vi doanh nghip vƠ đc cm nhn quan trng đi vi
khách hƠng. Nói cách khác cht lng k thut lƠ quá trình tng tác gia doanh
nghip vƠ khách hƠng mƠ  đó doanh nghip cung cp dch v vƠ khách hƠng tip
nhn dch v đó.
Các hot đng marketing
truyn thng (qung cáo,
PR, xúc tin bán, giá) vƠ
các yu t bên ngoƠi nh
truyn thng, t tng,
truyn ming.
Cht lng dch
v cm nhn
Dch v
nhn đc
K vng v
dch v
Hình nh
Cht lng k thut

Cht lng chc nng
Cái gì?
Th nƠo?


13
Cht lng chc nng mô t dch v đc cung cp nh th nƠo hay lƠm th
nƠo khách hƠnh nhn đc kt qu cht lng k thut. Cht lng chc nng th
hin quá trình thc hin dch v ca doanh nghip. Trong tng quan gia hai cht
lng k trên thì cht lng chc nng đóng vai trò quan trng hn.
Hình nh doanh nghip đc hiu lƠ cm nhn hay n tng chung ca
khách hƠng v doanh nghip, theo đó, nu doanh nghip to đc hình nh tt trong
lòng khách hƠng thì h d dƠng b qua nhng thit sót xy ra trong quá trình s
dng dch v. Gronroos cng ch ra rng hình nh doanh nghip lƠ tƠi sn quí giá
ca doanh nghip vƠ có tác đng đn đánh giá ca khách hƠng v cht lng dch
v, giá tr sn phm vƠ s hƠi lòng ca h.
1.2.2.2 MôăhìnhăSERVQUAL

Môăhìnhănmăkhongăcáchăchtălngădchăv

Hình 1.2:ăMôăhìnhănmăkhongăcáchăchtălngădchăv
Ngun: Parasuraman vƠ cng s (1985).
Khong
cách 4
Khong
cách 2
Khong
cách 1
Khong
cách 5
Khong
cách 3
KHÁCHă
HĨNG
NHĨă
TIPă
TH
Cung cp dch
v
Thit k dch
v
Cm nhn v s
mong đi ca
khách hƠng

Truyn thông
bên ngoƠi đn
khách hƠng
S mong đi
v dch v
S cm nhn
v dch v
Thông tin
truyn thông
Nhu cu ca
khách hƠng
Kinh nghim
trong quá kh


14
Parasuraman vƠ cng s (1985) cho rng có 5 yu t khác bit chính nh
hng đn s đánh giá ca khách hƠng v cht lng dch v:
- Khong cách 1: lƠ khong cách gia s mong đi ca khách hƠng vƠ s
cm nhn ca doanh nghip v s mong đi đó.
- Khong cách 2: lƠ khong cách gia cm nhn ca doanh nghip v s
mong đi ca khách hƠng vƠ các đc đim ca dch v mƠ doanh nghip thit k.
- Khong cách 3: lƠ khong cách gia đc đim ca dch v cung cp vƠ
quá trình cung cp dch v.
- Khong cách 4: lƠ khong cách gia quá trình cung cp dch v vƠ vic
thc hin các ha hn vi khách hƠng thông qua các hot đng truyn thông bên
ngoƠi.
- Khong cách 5: lƠ khong cách gia s mong đi ca khách hƠng v dch
v vƠ cm nhn ca h v kt qu sau khi s dng dch v.
Theo Parasuraman vƠ cng s (1985) thì cht lng dch v lƠ hƠm s ca

khong cách th nm. Ngha lƠ cht lng dch v chính lƠ khong cách gia s
mong đi ca khách hƠng v sn phm dch v vƠ kt qu cm nhn thc s ca h
khi s dng sn phm dch v đó.
Cht lng dch v = Kt qu cm nhn thc s sau khi s dng - s mong đi
Khong cách th nm nƠy ph thuc vƠo các khong cách 1, 2, 3, 4. Do đó đ
rút ngn khong cách th nm thì doanh nghip cn rút ngn các khong cách nƠy.
Khong cách th 5 = f(khong cách 1, 2, 3, 4)

ThƠnhăphnăchtălngădchăv
Parasuraman vƠ cng s (1985) đư đa ra mt mô hình đ lo lng cht
lng dch v, trong đó cht lng dch v đc cm nhn bi khách hƠng gm có
10 thƠnh phn:
(1) Tip cn (Access): liên quan đn vic to mi điu kin d dƠng cho
khách hƠng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách
hƠng, đa đim phc v vƠ gi m ca thun li cho khách hƠng.
(2) Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hƠng bng ngôn ng mƠ khách hƠng hiu bit d dƠng vƠ lng nghe v nhng


15
vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc
mc.
(3) Nng lc phc v (competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ thc
hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhơn viên tip xúc vi khách hƠng,
nhơn viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên
quan cn thit cho vic phc v khách hƠng
(4) Lch s (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng vƠ thơn
thin vi khách hƠng ca nhơn viên.
(5) Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hƠng,
lƠm cho khách hƠng tin cy vƠo công ty. Kh nng nƠy th hin qua tên tui vƠ ting

tm ca công ty, nhơn cách ca nhơn viên phc v giao tip trc tip vi khách
hƠng.












Hìnhă1.3:ăCácăyuătăquytăđnhăchtălngădchăvăcmănhn
Ngun: Parasuraman vƠ cng s (1985).
(6) Tin cy (Reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp vƠ đúng
thi hn ngay ln đu tiên.
(7) áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mun vƠ sn sƠng ca nhơn
viên phc v cung cp các dch v cho khách hƠng
S mong đi
v dch v
Cm nhn v
dch v
Cht lng
dch v đc
cm nhn
Thông tin
truyn thông
Nhu cu ca

khách hƠng
Kinh nghim
trong quá kh
Cácăyuătăquytă
đnhăđnăchtă
lngădchăv:

1. Tip cn
2. Thông tin
3. Nng lc phc
v
4. Lch s
5. Tín nhim
6. Tin cy
7. áp ng
8. An toƠn
9. Phng tin hu
hình
10. Hiu bit
khách hƠng


16
(8) An toƠn (Security): liên quan đn kh nng bo đm s an toƠn cho khách
hƠng, th hin qua s an toƠn v vt cht, tƠi chính, cng nh bo mt thông tin.
(9) Phng tin hu hình (Tangibles): h hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhơn viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
(10) Hiu bit khách hƠng (Understanding/knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit vƠ nm bt nhu cu ca khách hƠng thông qua vic tìm hiu
nhng đòi hi ca khách hƠng, quan tơm đn cá nhơn h vƠ nhn dng đc khách

hƠng thng xuyên.
Nhng thang đo ca mô hình nghiên cu ban đu da trên 10 thƠnh phn ca
cht lng dch v bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, thang đo
cho thy có s phc tp trong đo lng, không đt giá tr phơn bit trong mt s
trng hp. Sau khi kim đnh li, Parasuraman vƠ cng s (1988) đư hiu chnh li
thƠnh mô hình cht lng dch v SERVQUAL (Service Quality Model) bng cách
kt hp vƠ chn lc li các thang đo còn 5 thƠnh phn vi 22 bin quan sát, đó lƠ s
tin cy (Reliability), s đáp ng (Responsiveness), nng lc phc v (Assurance),
s đng cm (Empathy) vƠ phng tin hu hình (Tangibles) .
Nh vy, Parasuman vƠ cng s (1988) đư đa ra thang đo SERVQUAL đ
đ lng cht lng dch v. B thang đo theo mô hình SERVQUAL gm có 2
thƠnh phn, mi thƠnh phn gm 22 phát biu đo lng 5 thƠnh phn trên. Phn th
nht nhm xác đnh k vng ca khách hƠng đi vi loi dch v ca doanh nghip
nói chung. Ngha lƠ không quan tơm đn mt doanh nghip c th nƠo vƠ ngi tr
li phng vn cho bit s mong mun ca h đi vi dch v đó. Phn th hai nhm
xác đnh s cm nhn ca khách hƠng đi vi vic s dng dch v ca doanh
nghip đc kho sát. Kt qu nghiên cu nhm tìm ra khong cách gia s cm
nhn ca khách hƠng v cht lng dch v do mt doanh nghip c th cung cp
khi đư s dng vi s k vng ca khách hƠng đi vi dch v đó.
1.2.2.3 MôăhìnhăSERVPERF
Thông qua các kim tra thc nghim vi b thang đo vƠ các nghiên cu lý
thuyt khác nhau, Parasuraman vƠ cng s khng đnh SERVQUAL lƠ b công c
đo lng cht lng dch v tin cy vƠ chính xác (Parasuraman vƠ cng s, 1985;
1988, 1991, 1993). B thang đo có th ng dng cho các bi cnh dch v khác