báo cáo thực tập tại khách sạn hilton hanoi opera

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
II.PHÂN TÍCH CƠ HỘI CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI
OPERA
III. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG
MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
1 Xu hướng của môi trường như thế nào
2 Xu thế chính trị
3 Xu thế kinh tế
4 Văn hóa - Xã hội
5 Môi trường công nghệ
6 Địa bàn và cộng đồng
7 Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp
8 Phân tích tiềm năng thị trường
9 Phân tích các dịch vụ của khách sạn
10 Phân tích vị thế và kế hoạch marketing
1
I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
Quê hương của tập đoàn Hilton là Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và người
đã sáng lập ra tập đoàn nổi tiếng này là ông Corad Hilton. Tập đoàn Hilton
ra đời vào năm 1919, sau đó phát triển nhanh vào nửa đầu thế kỷ XX cho tới
tận bây giờ. Vượt ra khỏi phạm vi một quốc gia, tập đoàn Hilton đã xây
dựng chuỗi khách sạn của mình khắp nơi trên thế giới, với phương châm:
“Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn hài lòng về dịch
vụ”.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động từ ngày
26/2/1999. Ngay từ khi mới hoạt động, khách sạn đã có hệ thống buồng,
phòng khá hoàn chỉnh. Sau này, do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường,
khách sạn đã mở rộng quy mô xây dựng thêm nhiều buồng, phòng tiêu
chuẩn khác như: 5 phòng King Duluxe, 3 phòng Tưin Deluxe.

Hilton Hanoi Opera mang kiến trúc Pháp, hai mặt đều quay ra phía
các con đường lớn. Phía cửa nhà hàng có một thác nước lớn, tạo cảm giác
khác lạ của phương Tây.
Toàn thể không gian của khách sạn rộng tới gần 2000m2, khuôn viên
rộng lớn, tươi mát với các loại cây cảnh được nhập từ khắp nơi về. Bãi đỗ xe
của khách sạn rộng và rất an toàn.
Hệ thống buồng, phòng của khách sạn bao gồm 269 buồng ngủ đạt
tiêu chuẩn cao, cùng với các phòng họp được trang bị hiện đại. Khách sạn có
2000 dịch vụ bổ trợ cho các cuộc hội thảo, hội nghị và kinh doanh lớn. Hệ
2
thống các phòng họp, thương mại bao gồm phòng Hà Nội, Hồ Chí Minh,
Hải Phòng, Hội An, Hạ Long, Huế và các phòng này đều được bố trí tại tầng
M. Phong Thuyền Rồng là một phòng lớn, có sức chứa 600 khách ăn tiệc
đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi, có thể ngăn đôi khi không cần thiết. Phòng
nằm ở tầng trệt.
Hilton Hanoi Opera có năm nhà hàng lớn với phong cách ẩm thực khá
đa dạng:
• Cafeopera ( tầng trệt)
• Lobby Longe ( tầng trệt)
• JJ’ Sport Bar ( tầng R)
• Brasserie’ Chez Manon’ ( tầng R)
• Turtle’s Poem ( tầng R)
Đồng thời, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung chất lượng cao,
phong phú, độc đáo. Cụ thể:
• Câu lạc bộ sức khỏe, bao gồm trung tâm thể thao, trung tâm
massage,…
• Bể bơi, bể tắm tạo sóng, dịch vụ ăn nhanh và bar riêng.
• Trung tâm thương mại, dịch vụ đóng gói, phôtcopy, thư tín,
telex, fascimile, két an toàn, hệ thống gửi thư và bưu phẩm,
nhân viên y tế, xe lăn cho người tàn tật…

Đặc biệt, khách sạn còn có dịch vụ cho thuê xe ôtô với nhiều loại xe
đời mới phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
Tại các bộ phận của khách sạn đều có trang bị máy móc hiện đại
nhằm đạt năng suất lao động cao nhất.
3
Tóm lại, Hilton Hanoi Opera thực sự xứng đáng là một trong hệ thống
khách sạn Hilton nổi tiêng toàn cầu, Hilton Hanoi Opera đã tự khẳng định
sức hút và đẳng cấp của mình trong quá trình kinh doanh.
II.PHÂN TÍCH CƠ HỘI
Khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức hoạt động vào 26/2/1999.
Khách sạn hướng đến đối tượng khách có khả năng chi trả cao thuộc thị
trường khách quốc tế: Anh, Pháp, Nhật, Mỹ,…
Trong bối cảnh hiện nay, Hilton Hanoi Opera có thời cơ rất thuận lợi
để phát triển kinh doanh. Cụ thể là:
• Đảng và nhà nước ta đã đề ra mục tiêu đưa nước ta trở thành 1
trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ tầm cỡ khu vực. Tại Đại
hội Đảng IX, Đảng và chính phủ quan tâm phát triển du lịch
thực sự trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn, do đó đã có
nhiều đầu tư và tạo nhiều thuận lợi cho sự phát triển của ngành.
Thật vậy, nền kinh tế của chúng ta đã ngày một khởi sắc hơn,
thu hút được các nhà đầu tư quốc tế.
4
• Đồng thời, quan hệ ngoại giao giữa chúng ta và các nước các
tổ chức trên thế giới ngày càng được mở rộng hơn. Năm 1998,
chúng ta gia nhập APEC, 7-2002 ta ký kết hiệp định thương
mại song phương Việt Nam - Hoa Kỳ. Gần đây nước ta đã gia
nhập vào WTO…Ngoài ra, chúng ta còn hợp tác du lịch song
phương với nhiều nước( Lào, Singapo, Tây Ban Nha, Pháp,
Trung Quốc…)
• Các chương trình hành động quốc gia về du lịch được triển khai

toàn diện, mạnh mẽ trên phạm vi cả nước. Nhiều tuyến đường
hàng không được mở thêm tạo điều kiện cho du khách quốc tế
đến với Việt Nam.
Bên cạnh các thuận lợi khách quan, khách sạn Hilton Hanoi Opera
còn có các điểm mạnh sau:
1.Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn
Hilton nổi tiếng và uy tín trên toàn thế giới cho nên ngay từ đầu đẳng cấp
của nó đã được khẳng định.
2. Khách sạn mới thành lập nên cơ sở vật chất vẫn còn rất mới, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại.
3.Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội, ngay sát
Nhà hát lớn, gần các di tích, địa điểm nổi tiếng: hồ Hoàn Kiếm, Tràng Tiền
plaza, Bảo tàng lịch sử, Bưu điện Bờ hồ.
4.Về thẩm mỹ: khách sạn đước xây dựng theo kiến trúc Pháp, vừa
hiện đại vừa lãng mạn.
5.Về nhân viên: khách sạn có đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm,
chuyên môn cao, trẻ khỏe, năng động, có bằng cấp.
5
Tuy nhiên, khách sạn Hilton Hanoi Opera vẫn gặp phải nhiều thách
thức và vẫn còn tồn tại một số điểm yếu.
Những năm gần đây, do tác động của dịch cúm gia cầm, dịch tiêu
chảy, chiến tranh, khủng bố…mà lượng khách của Hilton Hanoi Opera đã bị
tác động theo hướng xấu.
Các điểm yếu của Hilton Hanoi Opera gồm:
1.Chưa quy hoạch chặt chẽ khi xây dựng, điều này thể hiện ở chỗ
• Chưa có phòng họp, phòng hội nghị có sưc chứa lớn để tổ chức
các buổi lễ hay các hôi nghị có quy mô lớn.
• Vị trí của các phòng họp nhỏ khá sát nhau, gây bất tiện khi tổ
chức các cuộc họp cùng lúc.
2.Kiến trúc của khách sạn thấp tầng(7 tầng) trong khi đó khách ngoại

quốc thường thích ở trên cao đẻ tận hưởng không gian thoáng mát.
3.Dịch vụ bổ sung còn hạn chế so với yêu cầu của một khách sạn 5
sao quốc tế.
4.Giá buồng phòng khá cao so với các khách sạn đồng loại.
Tóm lại, bên canh các thuận lợi, khó khăn do yếu tố khách quan đem
lại thì khách sạn Hilton Hanoi Opera còn có các điểm mạnh và điểm yếu tự
thân. Để có thể tận dụng tốt nhất thời cơ của mình thì Hilton Hanoi Opera
phải tích cực khắc phục các yếu điểm cũng như mài dũa thêm các điểm
mạnh của mình.
III.PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING
1. Xu hướng của môi trường
Ngày nay, du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói chung đang
trên đà phát triển với nhiều thách thức và cơ hội mới. Hilton Hanoi Opera
cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tận
6
dụng những thuận lợi khách quan, và bằng chính sức mình để vượt qua các
thách thức, khắc phục khó khăn, giữ vững và không ngừng đẩy mạnh vị thế
của mình trên thương trường.
2. Xu hướng chính trị
Xét về mặt chính trị thì khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thuận lợi
để phát triển.
Thứ nhất là : nền chính trị của nước ta rất ổn định. Đây chính là một
điều kiện rất quan trọng thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, Hà Nội để tìm
kiếm cơ hội kinh doanh, dự hội nghị, du lịch…đem lại nguồn khách cho
khách sạn.
Thứ hai là: nền kinh tế của nước ta hiện nay là nền kinh tế hàng hóa
nhiều thành phần có sự điều tiết của nhà nước. Đảng và Nhà nước ta đang
hết sức cố gắng để đưa đất nước từng bước tiến lên, chuyển dịch cơ cấu kinh
tế từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ. Trong đó, nghành du lịch nói
chung và khách sạn nói riêng đã được chú trọng phát triển. Hành lang pháp

lý đã trở nên thông thoáng hơn, tạo điều kiện cho khách sạn kinh doanh trên
nhiều lĩnh vực.
Thứ ba là: nền ngoại giao của Việt Nam đang ngày càng được mở
rộng. Quan hệ giữa chúng ta và các nước, các tổ chức trên thế giới ngày
càng tốt đẹp hơn. Hiện nay, ta có quan hệ ngoại giao với hơn 170 nước trên
thế giới và là thành viên của các tổ chức như: ASEAN, APEC, WTO…Hơn
thế, Việt Nam đã ký kết hợp tác du lịch song phương với nhiều nước. Tất cả
điều đó đã tạo điều kiện cho khách sạn Hilton Hanoi Opera có môi trường
rất thuận lợi để phát triển.
3. Xu hướng kinh tế
7
Hiện nay, cơ cấu kinh tế của nước ta đang có sự chuyển dịch mạng mẽ
từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, đặc biệt tỷ trọng của ngành
dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân cũng ngày càng tăng cao, do vậy, dự báo
đến năm 2010 cơ cấu kinh tế sẽ là dịch vụ_công nghiệp_nông nghiệp. Xu
thế trên cho thấy, tương lai sôi động của thị trường du lịch nói chung cũng
như khách sạn nói riêng. Từ đó ta có thể thấy sự cạnh tranh giữa các khách
sạn sẽ ngày càng gay gắt hơn.
Việt Nam ta có lợi thế về điều kiện chính trị xã hội ổn định, chi phí
sản xuất thấp nhất khu vực, lao động ít biến động và tỷ giá ổn định hơn mức
trung bình khu vực. Vì vậy, về thu hút đầu tư theo ngành trong tương lai
trung và dài hạn, Việt Nam, cùng với Thái Lan, được xem là hai địa chỉ sản
xuất hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á. Việt Nam đứng đầu ở các ngành
sản xuất linh kiện điện/điện tử và sản xuất thiết bị điện/điện tử, đứng hàng
thứ hai ở ngành sản xuất máy móc vận tải và nhựa. Việt Nam cũng là một
trong ba nước đứng đầu về sản xuất linh kiện cho máy móc vận tải.
Bởi vì, đối tượng khách mà Hilton Hanoi Opera nhắm đến là đối
tượng khách doanh nhân nên ta có thể thấy rằng, lượng khách hàng tiềm
năng của khách sạn Hilton Hanoi Opera là khá lớn, đây chính là một cơ hội
để khách sạn có thể mở rộng kinh doanh, tăng thêm lợi nhuận.

Tuy nhiên thời gian gần đây, cả thế giới đang chịu ảnh hưởng của lạm
phát và Hilton Hanoi Opera cũng không phải là ngoại lệ. Với việc đồng đôla
mất giá, lượng khách đến với khách sạn cũng ít nhiều bị giảm sút.
4. Môi trường văn hóa- xã hội
• Văn hóa
8
Con người chịu ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc bởi nền văn hóa xung
quanh họ. Sau đây là một số đặc điểm và xu hướng văn hóa chính mà người
làm marketing cần quan tâm:
1.Những giá trị văn hóa cốt lõi rất bền vững
2.Mỗi nền văn hóa đều bao gồm những nhánh văn hóa
3.Những giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian
Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể hiện trong
quan điểm của họ đối với bản thân mình, đối với người khác, đối với các tổ
chức, đối với xã hội, với tự nhiên và vũ trụ.
• Xã hội
Hiện nay, các vấn đề xã hội, an ninh, chính trị liên tiếp xảy ra như
dịch cúm gà, sự kiện 11/9, chiến tranh Irac…cũng là một thách thức lớn đối
với Hilton Hanoi Opera. Bởi lẽ với khách phương Tây, mục tiêu hàng đầu
của họ khi đi du lịch cũng như tìm kiếm cơ hội kinh doanh đó là phải có một
môi trường hòa bình, ổn định, an toàn. Do vậy, do ảnh hưởng của dịch cúm
gà, tiêu chảy cấp…lượng khách quốc tế đến Hà Nội đã bị giảm, điều đó
đương nhiên là đã ảnh hưởng tới hoạt động của Hilton Hanoi Opera.
Một khó khăn nữa của Hilton Hanoi Opera nói riêng và các khách sạn
trên địa bàn Hà Nội nói chung là điều kiện đường xá tại đây khá phức tạp,
gây bối rối cho du khách. Đồng thời lưu lượng xe cộ khá lớn lại chủ yếu là
xe máy đã làm cho không ít khách ngoại quốc hoảng sợ, lo ngại khi đến đây.
5. Môi trường công nghệ
Trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển như hiện nay H,ilton
Hanoi Opera có nhiều cơ hội để quảng bá hình ảnh của mình hơn bao giờ

hết. Khoảng cách giữa khách sạn và khách hàng cũng được rút ngắn. Sự phát
9
triển của công nghệ cũng cho phép khách sạn hiện đại hóa, để có thể phục vụ
cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
6. Địa bàn và cộng đồng
Khách sạn nằm trên địa bàn Hà Nội nên chúng ta sẽ tiến hành phân
tích trên địa bàn thủ đô.
Hà Nội là thủ đô ngàn năm văn hiến, là trung tâm văn hoá, chính trị,
kinh tế của cả nước, là “mảnh đất hứa” với đông đảo dân cư. Trong những
năm gần đây, cư dân cả nước nô nức đổ về Hà Nội làm ăn, kiếm sống làm
cho cư dân Hà Nội có sự pha trộn nhiều. Vào đầu thế kỷ XX, Hà Nội chỉ có
80.000 người ở nội thành và 28.000 người ở ngoại thành nhưng đến đầu thế
kỷ XXI, cư dân Hà Nội đã xấp xỉ 4 triệu, tăng hơn 20 lần và chủ yếu là gia
tăng cơ học. Tuy Hà Nội có mức gia tăng dân số tự nhiên thấp nhất cả nước
(1,4%) nhưng số dân Hà Nội vẫn tăng liên tục và tăng khá nhanh.
Hiện nay mức sống của người dân Hà Nội đang ngày càng cao, có
một bộ phận các nhà doanh nghiệp, quan chức có thu nhập lớn, họ có nhu
cầu tìm đến các khách sạn lớn để thể hiện đẳng cấp của mình. Đây chính là
diều kiện thuận lợi của Hilton HaNoi Opera để tăng lượng khách, tăng
doanh thu.
Hà Nội là trái tim của cả nước nên là nơi tập trung rất nhiều các cơ
quan đầu não như 47 cơ quan trung ương của Nhà nước và Chính phủ Việt
Nam, 57 Đại Sứ Quán và cơ quan đại diện của nước ngoài, 18 bệnh viện lớn,
5 thư viện lớn, hơn 20 trường Đại học và nhiều cơ quan, ban ngành quan
trọng khác. Do đó, hầu hết các sự kiện lớn, trọng đại của cả nước đều được
tổ chức tại Hà Nội như sự kiện Việt Nam gia nhập WTO cuối năm 2006 hay
Đại Lễ Phật Đản năm 2008 diễn ra tại Trung tâm hội nghị quốc gia từ
10
13/5/2008 đến 18/5/2008…Đây là điều kiện lý tưởng của Hilton HaNoi
Opera, đem lại cho khách sạn nguồn khách có khả năng chi trả cao.

Hà Nội là đầu mối giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường sắt,
đường hàng không của cả nước, là nơi có sự phát triển mạnh mẽ cả về mạng
lưới giao thông, phương tiện vận chuyển và việc điều hành giao thông. Nhờ
vậy mà khách quốc tế đã đến với Hà Nội nhiều hơn nhằm tìm kiếm cơ hội
kinh doanh.
Hà Nội cũng là nơi có hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển và là trung
tâm đón khách quốc tế. Do đó, có sức thu hút khách quốc tế.
Hà Nội hiện có 8 khách sạn 5 sao, 480 cơ sở lưu trú du lịch với
khoảng 12.500 phòng, hơn 200 địa điểm vui chơi, giải trí và hàng ngàn cơ sở
ăn uống. Đây là yếu tố quan trọng để thúc đẩy du lịch trên địa bàn này phát
triển. Tuy nhiên, nó cũng đặt ra thách thức cho Hilton HaNoi Opera là sự
cạnh tranh rất gay gắt.
Hà Nội là địa bàn tập trung của Đài truyền hình Việt Nam, Đài truyền
hình Hà Nội, của hầu hết các toà soạn báo lớn, của các báo điện tử lớn với
các chuyên gia về điện tử, viễn thông. Đồng thời cũng là nơi có công nghệ in
ấn hiện đại nhất cả nước. Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động quảng bá
du lịch và việc thực hiện các kế hoạch marketing của khách sạn Hilton
HaNoi Opera
7. Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Các đối thủ đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Hilton Hanoi Opera là
những khách sạn đồng hạng như Daewo, Horison, Melia, Nikko, Sofitel
Metropole…đặc biệt là Melia và Sofitel Metropole, bởi vì hai khách sạn này
đều nằm trên các đường phố lớn thuộc trung tâm của Hà Nội, gần các trung
tâm văn hóa, kinh tế, các doanh nghiệp lớn của thành phố nên rất có sức hút
với khách doanh nhân. Riêng với khách sạn Melia, họ có hệ thống buồng
11
phòng khá tương ứng với Hilton Hanoi Opera tuy nhiên giá phòng lại thấp
hơn. Đây chính là một thách thức đối với Hilton Hanoi Opera trong việc thu
hút khách về phía mình.
Còn khách sạn Sofitel Metropole lại có thế mạnh là có thể phục vụ tốt

được đối tượng khách Pháp, đây cũng là đối tượng khách chủ yếu của Hilton
Hanoi Opera. Chất lượng các dịch vụ của Sofitel Metropole cũng khá cao.
Bên cạnh đó, một khách sạn còn khá trẻ là Sheraton đã nổi lên với các
dịch vụ phong phú, được đánh giá cao trong khi giá cả lại hợp lý. Đặc biệt,
dịch vụ ăn uống của Sheraton được xem là tốt nhất Hà Nội hiện nay.
Như vậy, trong điều kiện có quá nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện
nay và lượng khách có nguy cơ bị chia nhỏ vào các khách sạn khác thì yêu
cầu đặt ra với Hilton Hanoi Opera là phải không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ và tên tuổi, nhất là phải tạo ra các sản phẩm mới và độc đáo, riêng
biệt, nhằm tạo ra sức hút đặc trưng của mình.
8. Phân tích tiềm năng thị trường
Vài năm gần đây, mỗi năm lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng bình
quân 30- 40%, hiện tượng thiếu phòng KS trước đây chỉ xảy ra vào những
mùa cao điểm thì giờ đã xảy ra ở hầu hết các tháng. Theo Sở Du lịch Hà
Nội, hiện Hà Nội có khoảng 430 cơ sở lưu trú du lịch với 12.500 phòng,
trong đó có khoảng 9.000 phòng đã được xếp hạng. Năm 2005, Hà Nội đón
1,1 triệu lượt khách quốc tế, công suất sử dụng phòng đạt hơn 70%, thậm chí
có những thời điểm đạt 100%. Theo quy hoạch tổng thể của ngành du lịch
Hà Nội, vào năm 2010, sẽ có khoảng 1,6- 1,8 triệu lượt khách quốc tế đến
Hà Nội. Như vậy có thể thấy rằng thị trường khách tiềm năng của Hilton
Hanoi Opera là rất dồi dào.
9. Phân tích dịch vụ
12
Hilton Hanoi Opera.là một khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Hilton, số
lượng và chất lượng các dịch vụ của khách sạn cũng đạt mức cao, đáp ứng
được nhu cầu của khách quốc tế. Cụ thể, khách sạn cao7 tầng, cung cấp 269
buồng ngủ. Các phòng ngủ của khách sạn được trang bị đầy đủ các thiết bị:
điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và
trong nước, minibar, két an toàn, tivi với truyền hình cáp, đầu nối thông tin
cho máy tính sách tay, các phương tiện pha cà phê và trà, bồn tắm, vòi hoa

sen riêng biệt.
Hệ thống phòng trong khách sạn chia làm nhiều loại, phong phú, đa
dạng, bao gồm:
• Phòng giường đôi:190 phòng
• Phòng đặc biệt:11 phòng
• Phòng 2 giường đơn:65 phòng
• Phòng hai giường đơn đặc biệt:2 phòng
• Phòng nguyên thủ quốc gia: 1 phòng
Bên cạnh dịch vụ buồng phòng ổn định, chất lượng cao, dịch vụ ăn
uống của Hilton Hanoi Opera cũng được chú ý đầu tư. Khách sạn đã có một
hệ thống nhà hàng, quầy bar rất đồng bộ và hoàn chỉnh. Trong đó phải kể
đến:
• Cà phê Opera(7h-21h), được đặt tại tầng trệt, tại đây bán các
loại bánh ngọt, bánh mì, trà, caphe, socola…Khách hàng có thể
thưởng thức tại chỗ hoặc mua mang về.
• Lobby lounge(8h-22h), cũng được bố trí tại tầng trệt, chuyên
phục vụ các loại cocktail, caphe, và những bữa ăn nhẹ buổi trưa
Ngoài ra, còn có hệ thống các nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á
như: Brasserie “Chez Manon”, phục vụ các món ăn quốc tế đa dạng và món
13
ăn Việt Nam, nhà hàng Turtle’s Poem chuyên phục vụ các món ăn Trung
Quốc, với cách trang trí và phục vụ đậm chất Trung Hoa .
Song song với các dịch vụ cơ bản, Hilton Hanoi Opera cũng làm hài
lòng khách hàng với các dịch vụ bổ sung.
• Tại tầng M của khách sạn có mở một Trung tâm thương mại
chuyên cung cấp các dịch vụ văn phòng làm việc từ 7h-22h.
Trong đó có các dịch vụ đóng gói, telex, thư tín…đặc biệt là
dịch vụ photocopy khuyến mại( có giới hạn số lượng) cho
khách.
• Dịch vụ giặt là, khô, ướt, lấy ngay, chất lượng bảo đảm cũng

được cung cấp tại tầng M.
• Khách hàng có thể yên tâm khi gửi các tài sản quý giá tại két an
toàn của khách sạn. Khi có nhu cầu gửi đồ, khách hàng sẽ làm
việc với bộ phận lễ tân.
Không chỉ vậy, khách sạn còn có trung tâm sức khỏe với đội ngũ y
bác sỹ nhiệt tình, trình độ cao, hơn thế, khách sạn còn có xe lăn phục vụ
những người tàn tật.
Hilton Hanoi Opera còn cung cấp cho khách hàng một trung tâm
massage, với các máy móc hiện đại như sông hơi, tẩy trắng…giúp khách
hàng có thể thư giãn sau ngày làm việc vất vả.
Đồng thời, Hilton Hanoi Opera còn đưa vào kinh doanh một loại hình
dịch vụ nữa đó là cho thuê ôtô.
Một dịch vụ đặc biệt nữa của khách sạn đó là việc tổ chức các lễ hội
truyền thống theo phong tục và tập quán của các nước. Chẳng hạn, vào dịp
lễ Phục Sinh - một trong những ngày lễ quan trọng nhất của người Thiên
Chúa giáo, khách sạn đã tổ chức các buổi tiệc đặc biệt tại nhà hàng Chez
marion với các trò chơi truyền thống như đi tìm kho báu, thi vẽ tranh với
14
nhiều phần quà cho thiếu nhi. Tại bar thể thao thường diễn ra các cuộc thi
đấu lớn như: Giải bóng bầu dục 6 quốc gia, bóng rổ…hay dịp 8 - 3 tại phòng
đại tiệc chương trình biểu diễn thời trang của nhà tạo mẫu Dilka cùng tiệc
BuFfet và hoa tặng phái đẹp…
Hình thức khuyến mại tặng quà là điều lý thú mà khách hàng khá hài
lòng với khách sạn Hilton Hanoi Opera. Trong những dịp lễ hội, khách hàng
được tham gia vào các chương trình do khách sạn tổ chức, thưởng thức các
món ăn miễn phí. Khách hàng ngoài thuê phòng họp có thể được tặng những
búp bê ngộ nghĩnh do Việt Nam sản xuất. Tại sảnh trong một thời gian nhất
định có truy cập internet tốc độ cao miễn phí. Giảm giá cho khách đoàn
khuyến mại tiền phòng một đêm cho cô dâu chú rể khi đặt tiệc cưới tại
khách sạn.

Tóm lại, Hilton Hanoi Opera đã khá thành công trong việc cung cấp
cho khách một hệ thống dịch vụ phong phú với chất lượng cao, nhờ vậy mà
góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng và nâng cao doanh thu.
Tuy nhiên, Hilton Hanoi Opera vẫn chưa tạo ra được sản phẩm đặc trưng
của mình và nhiều dịch vụ vẫn còn bị trùng lặp, chưa được nâng cấp, gây
nhàm chán cho khách. Để củng cố hơn nữa vị thế của mình và nâng cao khả
năng cạnh tranh, khách sạn cần hoàn thiện, đổi mới hơn hệ thống dịch vụ
của mình.
10. Phân tích vị thế và kế hoạch marketing
10.1 Vị thế
Hilton Hanoi Opera thuộc tập đoàn Hilton, một tập đoàn kinh doanh
khách sạn nổi tiếng và uy tín trên thế giới. Do vậy ngay từ đầu, khách sạn đã
được công nhận là khách sạn 5 sao và được sự tin tưởng của khách quốc tế.
Hiện nay, khách sạn Hilton Hanoi Opera vẫn đang là một trong những khách
sạn trẻ, đầy tiềm năng và đứng trong top những khách sạn hàng đầu tại Hà
15
Nội. Sức cạnh tranh của nó không chỉ ở cái tên Hilton mà còn ở cơ sở vật
chất cũng như các dịch vụ cùng đội ngũ nhân viên của khách sạn. Trong
điều kiện hiện nay, Hilton Hanoi Opera đang đứng trước những cơ hội và
thách thức mới. Tuy nhiên, không ai có thể phủ nhận vị thế của nó trên thị
trường kinh doanh lưu trú hiện nay.
10.2 Kế hoạch marketing
- Chính sách sản phẩm
Khách sạn hướng tới đối tượng khách nước ngoài tới Hà Nội để tìm
kiếm cơ hội kinh doanh. Do vậy, khách sạn phải đảm bảo chất lượng, số
lượng buồng, phòng, cung cấp các dịch vụ cơ bản một cách ổn định nhất.
Bên cạnh đó, Hilton Hanoi Opera còn đa dạng hóa các dịch vụ nhằm phục
vụ tốt hơn nhu cầu của du khách.
- Chính sách giá
Hilton Hanoi Opera xây dựng chiến lược giá cả áp dụng nhiều loại giá

với nhiều loại khách khác nhau, đó là: giá công bố, giá khách đoàn, giá liên
kết, giá trọn gói, giá khuyến mại, giá gia đình, giá cá nhân. Trong đó, đối với
loại giá trọn gói, Hilton Hanoi Opera đã áp dụng một số hình thức như: giá
buồng phòng, ăn trưa, tối, bơi, massage hoặc tăng cường thêm các chuyến
du lịch city tour. Đặc biệt, khách sạn còn có hệ thống giá liên kết, áp dụng
với các đối tượng khách qua các đại lý trung gian hoặc các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú khác. Trong nhưng lúc cao điểm, khách sạn có thể liên
kết với các khách sạn để cùng trao đổi, mua bán khách…
Tên các khách sạn xếp hạng sao và mức giá
Sofitel Metropole Hanoi Hotel USD 248
Melia Hotel USD 194
Nikko Hotel USD 155
Guoman Hotel USD 150
16
Sunway Hotel USD 114
Quoc Hoa Hotel USD 86
Zephyr Hotel USD 82
Majestic Salute Hotel USD 75
Galaxy Hotel USD 68
Hoa Binh Hotel USD 65
- Chính sách con người
Hilton Hanoi Opera rất chú trọng tới việc tuyển dụng đội ngũ nhân
lực. Các giám đốc, phó giám đốc đều là chuyên gia nước ngoài, quản lý các
bộ phận đều là người Mỹ, Pháp, Nhật, Ý…Đối với người Việt Nam thì tiêu
chuẩn phải là đã tốt nghiệp chuyên nghành đại học trong nước và đi du học
ở nước ngoài hoặc là những người đã có nhiều kinh nghiệm quản lý trong
ngành. Một yêu cầu lớn của khách sạn đó là nhân viên của họ phải thành
thạo tiếng Anh, đối với cán bộ quản lý thì phải biết thêm một ngoại ngữ nữa
(Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản). Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm việc
tuyển nhân viên, tiêu chuẩn chọn nhân viên đó là: tuổi từ 20 trở lên, có hình

thức, ngoại ngữ, thử việc 7 tháng ( với nhân viên chưa có kinh nghiệm), trả
lương 60-70%. Việc thay thế nhân viên được thực hiện thường xuyên. Họ
cũng được đào tạo một cách bài bản thông qua quá trình làm việc.
Khách sạn đã đưa ra rất nhiều nội quy, quy định và chế độ thưởng,
phạt rõ ràng. Đồng thời khách sạn cũng rất quan tâm tới nhân viên, mọi nhu
cầu của họ được khách sạn đáp ứng một cách đầy đủ.
Khách sạn còn liên kết với các trường đào tạo nhân lực nhằm tìm
kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao.
- Chính sách phân phối
17
Khách sạn Hilton Hanoi Opera áp dụng cả hai hình thức phân phối là
phân phối trực tiếp và gián tiếp. Đối với hình thức phân phối trực tiếp khách
hàng có nhiều thuận lợi trong giao dịch, thu nhận thông tin đầy đủ và kịp
thời phản biện trực tiếp. Khách sạn cung cấp đầy đủ nhất những dịch vụ mà
mình có theo yêu cầu của khách. Tuy nhiên, hình thức này cũng bộc lộ
những hạn chế nhất định do tiêu tốn thời gian và công sức của khách. Phân
phối gián tiếp có ưu điểm là khách sạn không phải trực tiếp làm công tác tiếp
thị, tìm kiếm tập khách giao dịch với khách hàng, tiết kiệm được nhiều công
đoạn, nhiều khâu.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có những đối tượng khách thường
xuyên, nên nhiều khi họ trực tiếp giao dịch với khách sạn. Khách hàng có
thể đặt phòng bằng cách liên hệ với bộ phận lễ tân, phòng kinh doanh, phòng
kế hoạch. Ngoài ra, khách hàng còn có thể đặt phòng thông qua điện thoại,
email, fax…
Không chỉ vậy, khách sạn còn áp dụng triệt để kênh phân phối gián
tiếp, qua các đại lý và công ty môi giới trung gian. Hiện tại, khách sạn đã kết
hợp với các công ty du lịch như Saigon Tourist, Grand Tour, Hanoi tour,
hãng hàng không Vietnam Aeirline…Khách sạn còn có các chính sách
khuyến mại cho các đại lý trung gian này. Cụ thể, khách sạn đã áp dụng hình
thức Allotment, free sale đối với các đại lý trung gian.

Các văn phòng đại diện của Hilton Hanoi Opera được đặt tại Hà Nội,
Hải Phòng. Tại đây, khách sạn có những văn phòng đại diện, chi nhánh mà
qua đó khách hàng có thể liên hệ với khách sạn. Ngoài ra, Hiltonn Hanoi
Opera còn thực hiện chính sách phân phối qua các đại sứ quán.Như vậy,
bằng nhiều hình thức phân phối, khách sạn đã thực sự rút ngắn được khoảng
cách đến với khách hàng.
- Chính sách xúc tiến
18
Chính sách xúc tiến là công cụ cần thiết để giữ vững nhu cầu cũ và tạo
thêm nhu cầu mới, do vậy ngay từ đầu Hilton Hanoi Opera đã thực hiện nó.
Hầu hết các phương tiện truyền thông đã được khách sạn sử dụng như: tuyên
truyền, quảng cáo, khuyến mại, tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức hội thảo
khách hàng.
Trong đó, hình thức quảng cáo đã được áp dụng nhiều nhất. Với chiến
lược quảng cáo liên tục, hình ảnh của khách sạn đã in sâu vào tâm trí khách
hàng. Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp khác, Hilton Hanoi Opera
không tập trung quảng cáo trên tivi mà chủ yếu là trên báo chí, tạp chí, ấn
phẩm trực tiếp, pano, áp phích,…
Đặc biệt, khách sạn đã xây dựng một hệ thống quảng cáo trên mạng
một cách đầy đủ và tổng hợp nhất qua trang web, thư điện tử.
Các trang web chính:
www.hanoi.hilton.com
www.hilton.com
www.hilton.com.hf
www.dragonartgallery.com
Thư điện tử

Thư điện tử của từng bộ phận:
Internationnal woomensday@hilton
Sĩ nations Rugby@jj’s sports bar

Khách sạn Hilton Hanoi Opera cũng có những trang quảng cáo
thường xuyên trên: Các tạp chí như Pacific, Asia View, Heritage…và trên
tạp chí du lịch, Việt Nam news…
19
Một hình thức quảng cáo khá độc đáo của khách sạn đó là quảng cáo
ngoài trời với kiến trúc kiểu Roman của Pháp. Thêm nữa, logo và tên của
khách sạn được in trên tất cả các vật dụng trong khách sạn cũng mang lại
cho khách hàng một cảm giác thật đặc biệt.
Bên cạnh đó, vào những dịp hội chợ triển lãm lớn, Hilton Hanoi
Opera cũng chú ý tham gia nhằm tìm kiếm thêm cơ hội đầu tư, xây dựng
hình ảnh và tạo cơ hội tuyển dụng như: Hội chợ việc làm tại Giảng Võ, Liên
hoan du lịch hàng năm, Festival Huế, Hội chợ các doanh nghiệp…
- Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Lập chương trình ở đây bao gồm toàn bộ kế hoạch của toàn bộ các
lĩnh vực khác nhau liên quan đến công việc kinh doanh của khách sạn. Chủ
yếu được thực hiện tại phòng kinh doanh và kế hoạch của khách sạn.
Chương trình được xây dựng theo hai phương pháp, lập mô hình và văn bản.
Khi lập chương trình thường liên quan đến sản phẩm trọn gói. Thường thì
khách sạn Hilton có các sản phẩm trọn gói như:
• Buồng phòng + ăn uống + dịch vụ chăm sóc sức khỏe + xe du
lịch city tour
• Hội thảo + tiệc + các dịch vụ bổ sung(bơi,bizza )
• Tiệc cưới + lưu trú + vận chuyển + du lịch theo hợp đồng.
Đối với khách sạn thì việc lên chương trình và thiết kế sản phẩm trọn
gói đều xuất phát từ thực tế nhu cầu của khách.
- Chính sách quan hệ đối tác
Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là một ngành rất
cần tới sự liên kết. Nắm được yêu cầu đó, ngay từ thời gian bắt đầu đi vào
hoạt động, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã xác định kinh doanh trên cơ sở
liên ngành liên nghề. Do vậy, họ đã thiết lập được khá nhiều mối quan hệ

20
với các tổ chức như hãng hàng không, công ty du lịch, đại lý bán vé máy
bay, công ty cho thuê xe du lịch…Hơn nữa, Hilton Hanoi Opera còn liên kết
với một vài khách sạn lớn trong địa bànHaf Nội như Daewoo, Melia…để
trao đổi khách. Đẻ duy trì mối quan hệ lâu dài, khách sạn còn có những hoạt
động như khuyến mãi cho doanh nghiệp, đại lý bán máy bay một buổi tiệc
miễn phí.
Tóm lại, với chính sách marketing khá hợp lý, khách sạn Hilton Hanoi
Opera đã đạt được những thành công trong kinh doanh, không ngừng nâng
cao tên tuổi và khả năng cạnh tranh.
21