báo cáo thực tập về hoạt động kinh doanh nhà nghỉ bắc nam

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời nói đầu
Ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ đã đợc hình thành từ rất
sớm và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển cùng với sự phát triển của
xã hội và con ngời. Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ
thực sự đã trở thành công nghiệp không khói và cũng là công nghiệp mũi
nhọn của nhiều quốc gia. Hoà chung với xu hớng đó, Đảng và Nhà nớc ta
ngày càng đánh giá cao vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế với
mục tiêu chiến lợc là: phát triển du lịch trong nớc thực sự trở thành nền
kinh tế mũi nhọn. Trong thời gian qua, ngành du lịch không khói này
không những góp một phần lớn trong tổng thu nhập quốc dân mà đồng
thời còn là cầu nối giữa các nền kinh tế của các quốc gia với nhau và giữa
các doanh nghiệp với nhau.
Chính vì vậy, hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ đợc
đa lên hàng đầu. Lí do là ngành ngày không chỉ mang lại lợi nhuận về
kinh tế mà còn mang đậm nét văn hoá. Hơn nữa, ngành kinh doanh du
lịch phát triển cũng là cơ hội để chúng ta giới thiệu về nền văn hoá đậm
đà bản sắc dân tộc và tấm lòng hiếu khách của con ngời Việt Nam với
bạn bè quốc tế. Đồng thời, chúng ta cũng có dịp tiếp xúc, học hỏi và tìm
hiểu những nét văn hoá đặc sắc của nhiều quốc gia trên thế giới.
Ngành kinh doanh khách sạn ở nớc ta hiện nay đã có nhiều bớc
phát triển mạnh mẽ đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân, đồng thời cũng tạo ra nhiều công ăn việc làm cho nhiều ngời, giúp
họ có thu nhâp ổn định.
Trong hơn một tháng thực tập ở Nhà nghỉ Bắc - Nam II đã giúp em có
thêm đợc rất nhiều kinh nghiệm quý báu. Em xin chân thành cảm ơn các cô,
các chú, các anh, chị ở nhà nghỉ cùng các thầy cô giáo đã giúp em hoàn
thành bản báo cáo này.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần I
Giới thiệu về nhà nghỉ Bắc -Nam II

I. Vị trí địa lý
Nhà nghỉ Bắc Nam II, nằm trên đờng Minh Cầu thành phố
Thái Nguyên, là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Công ty Cổ phần
Thơng mại tổng hợp Thái Nguyên. Nhà nghỉ đợc thành lập năm 1998 với
tổng diện tích 1.500 m
2
. Thiết kế kiến trúc nhà nghỉ mang dáng dấp của
một khách sạn nhỏ với số phòng là 20 phòng.
Vì nhà nghỉ nằm không xa trung tâm thành phố mà xung quanh có
ít nhà hàng khách sạn, trong khi nhu cầu về chỗ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí
của ngời dân cũng nh khách du lịch ngày càng nhiều. Xuất phát từ những
yêu cầu đó, Nhà nghỉ Bắc Nam II ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của xã
hội.
Đối tợng phục vụ chính của khách sạn chủ yếu là khách công vụ,
nghỉ qua đêm, hội nghị, hội thảo cũng có nhng vẫn còn ít.
Nhà nghỉ Bắc Nam II từ khi thành lập đến nay do sự tác động
mạnh mẽ của thị trờng và nhu cầu của khách du lịch nên nhà nghỉ đang
có những đờng lối và chiến lợc cụ thể nâng cấp nhà nghỉ để nhà nghỉ
ngày càng phát triển hơn.
II. Đặc điểm vị trí và quá trình hình thành, phát triển của nhà nghỉ Bắc
Nam II.
1) Đặc điểm và vị trí của Nhà nghỉ Bắc - Nam II
Nhà nghỉ Bắc Nam II là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc
của Công ty Cổ phần Thơng mại tổng hợp Thái Nguyên, đợc thành lập
năm 1998 nằm trên đờng Minh Cầu thành phố Thái Nguyên với tổng diện
tích là 1.500 m
2
với 20 phòng. Nằm ở vị trí giáp danh với trung tâm thành
phố Thái Nguyên, vì thế có rất ít nhà hàng khách sạn, trong khi đó nhu
cầu về chỗ ăn nghỉ, vui chơI của nhiều ngời dân cũng nh khách du lịch

ngày càng nhiều. Mặt khác, với tốc độ phát triển không ngừng của xã hội
và nhu cầu của con ngời, Nhà nghỉ Bắc Nam II đợc thành lập nhằm
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đáp ứng tối đa nhu cầu của con ngời, xã hội. Đối tợng phục vụ của nhà
nghỉ chủ yếu là chỗ nghỉ ngơi của khách.
2) Quá trình phát triển.
Quá trình nhà nghỉ Bắc Nam II từ khi thành lập đến nay do sự tác
động mạnh mẽ của thị trờng và nhu cầu của con ngời, đặc biệt là của
khách du lịch ngày càng cao, nhà nghỉ đã có những chiến lợc cụ thể nâng
cấp nhà nghỉ để nhà nghỉ ngày càng phát triển hơn.
Tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, bồi dỡng trình độ
nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên mở rộng các dịch vụ bổ sung, quảng
cáo tiếp thị trên các thông tin đại chúng. Nhà nghỉ Bắc Nam II là một
nhà nghỉ đang có triển vọng, hiệu quả kinh doanh của nhà nghỉ tăng bởi vì
hàng năm nhà nghỉ thu hút đợc khá nhiều khách. Có thể nói nhà nghỉ
đang và sẽ phát triển theo thời gian.
III. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động trong nhà nghỉ Bắc - Nam II
Cơ cấu tổ chức bộ máy trong nhà nghỉ là sự sắp xếp về nhân sự và phân
công nghiệp vụ để giúp nhà nghỉ hoạt động thống nhất và có hiệu quả.
Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động nhà nghỉ .
1) Sơ đồ tổ chức:



Giám đôc
Quản lý nhà n
ớc
Bộ
phận
lễ tân

Bộ
phận
bàn
bar
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
y tế
Bộ phận
sửa chữa
bảo d ỡng
Bộ
phận
bảo
vệ
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2) Chức năng cụ thể của từng bộ phận
a) Giám đốc nhà nghỉ
Chức năng:
Là ngời chịu trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động kinh
doanh cuẩ nhà nghỉ.
Là ngời quyết định hoạt động đờng lối kinh doanh.
Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động kinh doanh
nhà nghỉ.
Nhiệm vụ:

Giải quyết mọi thắc mắc và những ý kiến đề xuất của từng bộ
phận.
Giám sát toàn bộ hoạt động của từng bộ phận trong nhà nghỉ và
nắm bắt kịp thời mọi thông tin trong nhà nghỉ.
Hớng dẫn và tổ chức thực hiên các quyết định về chiến lợc kinh
doanh của nhà nghỉ.
b) Phòng quản lý nhà nghỉ:
Chức năng:
Đảm nhiệm việc quản lý chung toàn bộ các bộ phận trong nhà
nghỉ.
Nhiệm vụ:
Nắm bắt rõ tình hình kinh doanh của từng bộ phận trong nhà
nghỉ nh toàn bộ sổ sách qua từng tháng, từng quý, từng năm.
Giúp giám đốc giải quyết các vấn đề trong lĩnh vực chuyên môn
đợc phân công.
c) Bộ phận nghiệp vụ:
Chức năng:
Là bộ phận trực thuộc khối lu trú trực tiếp tiếp xúc với khách
nhiều nhất trừ khi khách tới nhà nghỉ, lễ tân là ngời đầu tiên tiếp
Website: Email : Tel : 0918.775.368
xúc với khách hàng và cũng là ngời cuối cùng tiễn khách khi
khách rời nhà nghỉ.
Là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong nhà nghỉ và
ngoài nhà nghỉ.
Chịu trách nhiệm tiến hành các thủ tục nhận và trả buồng và
cung cấp các dịch vụ cho khách.
Bộ phận lễ tân có vai trò trong việc giúp cho ban lãnh đạo điều
chỉnh chiến lợc kinh doanh để phù hợp với tình hình kinh doanh
của nhà nghỉ.
Nhiệm vụ:

Làm thủ tục nhập phòng cho khách .
Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và đến thông
báo cho các bộ phận khác để có kế hoạch bố trí công việc.
Giao nhận và bảo quản chìa khoá.
Tiếp nhận yêu cầu của khách.
Phục vụ điện thoại.
GiảI quyết những thắc mắc phàn nàn của khách tong thời gian
thanh toán và tiễn khách rời nhà nghỉ.
d) Bộ phận bàn bar
Chức năng:
Cung cấp thông tin, sản phẩm ăn uống cho khách, đảm bảo an
toàn cho khách khi ăn uống
Nhiệm vụ:
Vệ sinh phòng ăn, dụng cụ, sắp xếp dụng cụ, phục vụ khi khách
ngồi ăn.
Phục vụ cho khách ăn uống đúng giờ, kịp thời.
Phối hợp với các bộ phận bếp, bar, lễ tân giải quyết mọi yêu cầu
của khách hàng.
Pha chế đồ uống phục vụ khách.
e) Bộ phận bếp:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chức năng:
Là bộ phận trực tiếp chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của
khách phù hợp với khẩu vị và tập quán của khách.
Nhiệm vụ:
Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngay theo thực đơn và theo yêu
cầu của khách.
f) Bộ phận buồng:
Chức năng:
Đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách nghỉ ngơi và

làm việc tại nhà nghỉ, đảm bảo an ninh và tài sản cho khách.
Nhiệm vụ:
Làm vệ sinh buồng hàng ngày, thay ga, gối, đệm theo quy định
cũng nh theo nhu cầu của khách.
Nắm rõ tình trạng buồng, buồng nào bị hang trang thiết bị trong
phòng để thờng xuyên thông báo cho bộ phận lễ tân nắm rõ tình
trạng buồng để kịp thời thông báo sửa chữa.
Nhận thông tin từ các bộ phận có liên quan sẽ chuẩn bị phục vụ
khách.
g) Bộ phận hỗ trợ :
* Bộ phận bảo vệ nhà nghỉ : Có trách nhiệm đảm bảo an ninh trật tự
trong và ngoài nhà nghỉ, theo dõi và giám sát các thiết bị trong nhà
nghỉ đảm bảo an toàn về tài sản cũng nh tính mạng của khách giúp
khách an tâm và an toàn khi lu trú tại nhà nghỉ.
* Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí: Chịu trách nhiệm tổ chức các
hoạt động vui chơi giải trí cho khách nh quần vợt, thẩm mĩ, xông
hơi, xoa bóp, thu lệ phí của các dịch vụ vui chơi giải trí.
* Bộ phận y tế : Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận
buồng về tình trạng sức khoẻ của khách, luôn có đầy đủ dụng cụ và
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thuốc men cần thiết, có trách nhiệm về sự an toàn và đa bệnh nhân
đến viện trong trờng hợp quá nặng phải cấp cứu.
IV. Quy chế làm việc của nhân viên Nhà nghỉ Bắc - Nam II
Ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ là ngành phục vụ, cho nên
nhân viên sẽ phải làm việc 24h trong một ngày và một năm có 365 ngày. Từ
tình hình thực tế Nhà nghỉ Bắc - Nam II đã đặt ra quy chế làm việc cho nhân
viên trong nhà nghỉ nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách của các bộ phận.
1. Bộ phận lễ tân : làm việc theo 3 ca
Phân công Ca 1 Ca 2 Ca 3
Thời gian

làm việc
Sáng Chiều Đêm
7h 15h30 15h30 22h 22h 7h( hôm sau )
2. Bộ phận bàn: chia làm 2 ca
Phân công Ca 1 Ca 2
Thời gian
làm việc
Sáng Chiều
7h 15h 15h 23h
3. Bộ phận bếp : chia làm 2 ca
Phân công Ca 1 Ca 2
Thời gian
làm việc
Sáng Chiều
6 h 15h 15h 24h
4. Bộ phận buồng : chia làm 2 ca
Phân công Ca 1 Ca 2
Thời gian
làm việc
Sáng Chiều
7h 14h 14h 24h
Website: Email : Tel : 0918.775.368
V. Nguồn khách chủ yếu và kết quả kinh doanh của Nhà nghỉ Bắc - Nam II
năm 2002 và 2003.
1. Nguồn khách chủ yếu của nhà nghỉ
Nhà nghỉ Bắc - Nam II là một doanh nghiệp nhà nớc. Chính vì vậy,
nguồn khách chủ yếu là khách nghỉ ngơi giải trí. Ngoài ra, nhà nghỉ còn đón
tiếp một nguồn khách vãng lai trong nớc và ngoài nớc nghỉ tại nhà nghỉ.
2. Kết quả kinh doanh các Nhà nghỉ Bắc - Nam II trong hai năm 2002 và
2003.

Trong hai năm vừa qua do ảnh hởng của dịch bệnh, đó là Sars. Do vậy,
hoạt động kinh doanh chung và hoạt động kinh doanh của nhà nghỉ gặp
không ít khó khăn. Tuy nhiên, vẫn đợc sự quan tâm của nhà và các ban
ngành, hoạt động kinh doanh của nhà Nghỉ Bắc - Nam II sẽ có nhiều bớc
tiềm năng và thế mạnh trong tơng lai.
Bảng 1 : Cơ cấu doanh thu của nhà nghỉ Bắc - Nam II trong hai năm 2002 và
2003 ( tính theo đơn vị : triệu đồng )
Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003
Tổng doanh thu 1500 2000
Doanh thu lu trú 950 700
Doanh thu ăn uống 650 870
Doanh thu khác 193 413
Nhìn chung, năm 2003 do dịch bệnh Sars nên lợng khách quốc tế vào
Việt Nam giảm đi dẫn đến những nơi kinh doanh dịch vụ cũng bị giảm theo.
Khi dịch Sars đã khống chế đợc thì tổng cục du lịch đã đa ra những biện pháp
thiết thực nhằm đẩy mạnh du lịch nội địa để giảm bớt khó khăn cho các
doanh gnhiệp kinh doanh du lịch.
Đến cuối năm 2003 lần đầu tiên nớc ta đợc đăng cai Seagame lần thứ
22 đã làm giảm bớt thiệt hại do Sars gây ra. Tuy nhiên, nhà nghỉ không đợc
nh các nhà nghỉ khác trên Hà Nội, nhng tình hinh kinh doanh của nhà nghỉ
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đã có nhiều biến động. Trong doanh thu năm 2003 tăng10% so với năm 2002
(tính theo đơn vị : triệu đồng ).
Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2002/2003
Tổng doanh thu 1500 2000 60%
Tổng chi phí 178 2000 7.856000
Lãi 80 100 8.7%
Công suất sử dụng 18/2 1256
Nhìn vào kết quả kinh doanh của nhà nghỉ cho ta thấy doanh thu của
năm 2003 tăng 8% so với năm 2002. Do vậy, tổng chi phí của khách sạn tăng

1056% so với năm 2002.
Qua bảng doanh thu năng suất lao động, tiền lơng tại Nhà nghỉ Bắc
-Nam II ta cũng thấy đợc rằng năm 2003 các chỉ tiêu đều tăng so với năm
2002.
Lao động năm 2003 tăng 90% so với năm 2002 do lao động trực tiếp
tăng thêm hai ngời.
Tổng doanh thu tăng 60% tơng ứng so với 250 triệu so với năm 2002
làm cho năng suất lao động bình quân chung của nhà nghỉ tăng 98,9% tơng
ứng với 120 triệu đồng.
Đây là một thành tích đang ghi nhận của Nhà nghỉ Bắc - Nam II, nó
cho thấy nhà nghỉ đã có những chiến lợc để mở rộng kinh doanh và sử dụng
lao động có hiệu quả.
Chỉ tiêu
Đơn vị
Năm
2002
Năm 2003
Năm
2002/2003
1. Tổng doanh thu Triệu đồng 1500 2000 60%
2. Số lao động bình quân
Số lao động trực tiếp
Ngời 30 35 90,5%
Ngời 20 30 91,4%
Tỷ lệ lao động trực tiếp % 4131 4252
3. Năng suất lao động bình
quân Năng suất lao động trức
tiếp
Triệu đồng/ngời 1098 3112 98,9%
Triệu đồng/ngời 2123 3231 102,3%

4.Tổng quỹ lơng
Suất tiền lơng
Triệu đồng 327 400 90,1%
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tỷ suất tiền lơng % 98 96
Tiền lơng bình quân ( năm ) Triệu đồng 7 7520 85,5%
Tiền lơng bình quân ( tháng ) Nghìn 650 700 103,64%
VI. Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà nghỉ Bắc - Nam II
Hệ thống cơ sở vật chất trong việc kinh doanh nhà nghỉ là một trong
những cơ sở đánh giá quan trọng nhất của ngành kinh doanh khách sạn, nhà
nghỉ. Do vậy, các trang thiết bị trong nhà nghỉ luôn đợc chú trọng nâng cao,
cải tạo để phù hợp với nhu cầu của khách và đuổi kịp thời đại.
Các cơ sở vật chất kĩ thuật trong dịch vụ lu trữ phải tạo ra vẻ thẩm mĩ
cho các cảnh quan trong nhà nghỉ đồng thời cũng phải phù hợp với môi trờng
bên ngoài tạo ra sức hấp dẫn với du khách. Từ đó, sẽ gây đợc ấn tợng sâu
đậm với khách khi sử dụng các trang thiết bị trong nhà nghỉ. Do vậy, nhà
nghỉ phải không ngừng đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngày càng
cao cảu du khách.
Nhà nghỉ Bắc - Nam II có 20 phòng với 30 giờng đợc chia làm hai khu
và hai loại hạng phòng:
Loại 1 gồm : ti vi, tủ lạnh, điều hoà, hệ thống tắm nóng lạnh.
Loại 2 gồm : điện thoại, ti vi, tủ lạnh, điều hoà, hệ thống tắm nóng
lạnh.
Bộ phận lễ tân: Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân bao gồm toàn
bộ các trang thiết bị, tiện nghi liên quan đến việc phục vụ khách. Bao gồm:
Một tủ treo quần áo các phòng.
Một két sắt loại lớn ding cho việc giữ đồ cho khách.
Điều hoà nhiệt độ
Một điện thoại
Một máy vi tính

Một bộ bàn ghế để khách ngồi chờ làm thủ tục
Đồng hồ treo tờng
Trang bị cây cảnh
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khu vực nhà bếp đợc bố trí ngay cạnh nhà hàng với các trang thiết bị sau:
Tủ đông lạnh dự trữ thức ăn
Quạt thông gió
Nhà kho đựng đồ khô
Bàn chế thực phẩm sống
Bàn chế thực phẩm chín
Tủ để bát đĩa
Bộ phận giặt là
Bãi đỗ trông giữ xe ( khoảng 50 xe )
Nhìn chung, ta thấy cơ sở vật chất kĩ thuật của các bộ phận trong nhà
nghỉ đợc trang bị khá đầy đủ.
VII. Những thuận lợi và khó khăn của nhà nghỉ. Một số biện pháp nâng cao
hiệu quả.
1. Những thuận lợi
Nhà nghỉ Bắc - Nam II có u thế là có diện tích rộng, thuận tiện cho
việc mở rộng và nâng cấp xây dựng cơ sở hạ tầng. Hơn thế nữa, nhà nghỉ lại
nằm gần trung tâm thành phố nên rất thuận tiên cho việc đi lại. Mức giá
buồng nhà nghỉ đa ra lại rẻ, phù hợp với mức thu nhập của khách nội địa và
thị trờng quốc tế. Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, cởi mở chu đáo, hết
lòng phục vụ khách. Có sự dồng lòng nhất trí của đội ngũ lãnh đạo và nhân
viên trong khách sạn cùng nhau quyết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ để nhà
nghỉ ngày càng phát triển hơn nữa.
2. Những khó khăn
Do nhà nghỉ vẫn còn cha đợc gần trung tâm thành phố nên lợng
khách vãng lai đến c trú còn rất hạn chế.
Các dịch vụ vui chơi giải trí còn hạn chế

Khả năng vốn vẫn còn yếu
Công tác nghiệp vụ của nhân viên cha cao
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà nghỉ.
Để khắc phục những mặt yếu kém của nhà nghỉ, giám đốc đã đa ra
một số giải pháp chiến lợc nhiệm vụ và chỉ tiêu phấn đấu nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh:
Tổ chức quản lý tốt lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật, đồng thời th-
ờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong nhà nghỉ và thẹc hiện
thờng xuyên sửa chữa bảo dỡng cơ sở vật chất hiện có trong nhà
nghỉ.
Không ngừng trau dồi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ
nhân viên để phục vụ ngày càng có hiệu quả cao.
Chấp hành nghiêm chỉnh luật lao động và các chính sách về quản lý
tài chính.
Phấn đấu đa công suất bán buồng ngày càng tăng mức doanh thu về
phòng nghỉ, ăn uống với các dịch vụ vui chơi giải trí của năm cao
hơn năm trớc, từng bớc nâng cao đời sông cán bộ công nhân viên
trong nhà nghỉ.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần II
Nội dung nghiệp vụ lễ tân
I . Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong nhà nghỉ
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng đối với việc hoạt động kinh
doanh của nhà nghỉ bởi bộ phận lễ tân đợc ví nh trung tâm thần kinh. Tại
nơi đây, khách đến nhà nghỉ đặt buồng, đăng ký, trao đổi thông tin, thanh
toán, trả buồng Mọi hoạt động của nhà nghỉ đều hớng về bộ phận lễ tân,
là nơi thu thập những thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận
khác trong nhà nghỉ.
Bộ phận lễ tân là bộ phận chính trong nhà nghỉ đại diện cho nhà nghỉ:

là ngời bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn nhà
nghỉcho khách hàng. Ngoài ra, còn là bộ phận tiếp xúc với khách hàng
nhiều nhất từ khi khách đến cho đến khi khách rời nhà nghỉ. Mọi yêu cầu của
khách đều đợc đa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ là ngời thực
hiện những yêu cầu đó của khách một cách trực tiếp hay gián tiếp. Bộ phận lễ
tân có vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh cho nhà nghỉ, nhân viên lễ
tân là ngờ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên nắm rõ thị hiếu,
sở thích tâm lý của khách. Từ đó, sẽ có nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và
chính xác về khách giúp ban giám đốc vạch ra chiến lợc kinh doanh để hoàn
thiện hơn sản phẩm của nhà nghỉ thu hút ngày càng nhiều khách đến nhà
nghỉ.
II. Những quy định chung đối với nhân viên trong nhà nghỉ Bắc
- Nam II và những quy định riêng cho nhân viên lễ tân
1. Những quy định chung
Điều 1 : Quy định chung cho tất cả công nhân viên
Nhà nghỉ Bắc - Nam II là trực thuộc của Công ty Cổ phần Thơng
mại tổng hợp Thái Nguyên, mọi cán bộ công nhân viên và ngời lao động
làm việc trong nhà nghỉ phải thực hiện đúng quy định trong nội quy này.
Điều 2 : Mục tiêu cơ bản nội quy
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tuy còn hạn chế về thiết kế trong trang thiết bị nhng nhà nghỉ sẽ
phấn đấu để trở thành nhà nghỉ có chất lợng phục vụ xứng đáng với mục
tiêu khách hàng là thợng đế.
Rèn luyện cho cán bộ công nhân viên có kỷ luật lao động, lỹ năng
làm việc và trình độ chuyên môn tốt.
Điều 3
: Những điều cần nhớ
Công việc chúng ta phải làm thoả mãn nhu cầu của khách một cách
tôn trọng, thuần phục nhất và luôn tạo cho khách có cảm giác thật vui vẻ
khi họ lu trú tại nhà nghỉ. Chúng ta luôn luôn phải lịch sự nhã nhặn, tôn

trọng đối với khách và đối với đồng nghiệp, thực hiện phơng châm khách
hàng luôn đúng.
Điều 4 : Thái độ khi giao tiếp với khách
TơI cời chào đón khách.
Nói chuyện nhiệt tình, nhã nhặn.
Trả lời khách nhanh chóng chính xác.
Giải quyết mọi khúc mắc của khách.
Điều 5 : Yêu cầu về ngoại hình
Luôn sạch sẽ.
Móng tay, chân luôn sạch sẽ và cắt ngắn.
Giày dép sạch sẽ.
Đồng phục gọn gàng sạch sẽ.
Đầu tóc cặp gọn gàng.
không hút thuốc nhai kẹo
Ngoại hình cân đối khoẻ mạnh.
Điều 6 : Tiêu chuẩn đánh giá công việc
Mỗi nhân viên đều có nhiệm vụ và tiêu chuẩn công việc cụ thể quy
trình làm việc. Giám đốc nhà nghỉ và ngời phụ trách có trách nhiệm giải
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thích cặn kẽ cho các nhân viên, yêu cầu mội ngời làm việc nhiệt tình để đáp
ứng đợc nhu cầu của khách.
Điều 7 : Lịch trình làm việc và thời gian nghỉ ngơi
Sẽ đợc sắp xếp tuỳ theo khối lợng công việc của từng bộ phận. Giám
đốc sẽ quy định lịch trình làm việc của từng bộ phận, từng ngời.
Sau mỗi ca làm việc nhân viên phải ký vào bản điểm danh của mình
trong mỗi ca làm việc, cấm nhân viên ký thay vào bản điểm danh của ngời
khác
Nhân viên không đợc phép sử dụng điện thoại vào việc riêng, trong tr-
ờng hợp cần thiết phải đợc sự đồng ý của giám đốc.
Điều 8 : Các hình thức vi phạm và xử lý

Xử lý vi phạm là một nhiệm vụ quan trọng. Giám đốc nhà nghỉ sẽ tiến
hành một cách nhanh chóng, đồng bộ, khách quan và xác thực với mục đích
là sửa chữa hành vi thái độ không đúng đắn nhằm nâng cao hiệu quả quản lý
tạo thói quen làm việc có kỷ luật.
2. Quy định dành cho nhân viên lễ tân
a) Đạo đức
+) Phải là ngời đáng tin cậy, thẳng thắn thật thà, trung thực, thân
thiện, nhã nhặn, lễ độ tơi tắn và tôn trọng khách.
+) Là ngời không có tiền án tiền sự
+) Là ngời có sức khoẻ tốt
b) Phong cách giao tiếp
+) Là ngời nhân viên lễ tân phong cách giao tiếp lịch sự và gây đợc
thiện cảm cho khách ngay từ giây phút đầu tiên.
+) Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm nhã nhặn
+) ứng xử nhanh hoạt bát tự tin và phải có phong cách giao tiếp tốt,
xử lý kịp thời những tình huống xảy ra đối với khách.
+) Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách khi khách phàn nàn, phải
biết phòng vệ đúng lúc.
c) Tác phong thái độ
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhân viên lễ tân ở quầy không đợc ngồi mà phải đứng thẳng, tác
phong đàng hoàng, đĩnh đạc, khuôn mặt luôn thể hiện sự vui vẻ, cởi
mở, chào đón khách thể hiện sự nhanh nhẹn, tháo vát không đợc
phân biệt đối xử giữa các khách.
d) Trình độ nghiệp vụ và kiến thức
Phải đợc đào tạo chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân và một số nghiệp
vụ có liên quan nh bu điện, kế toán văn phòng thành thạo ít nhất
một thứ tiếng ngoại ngữ.
e) Kỷ luật lao động
Làm việc đúng giờ, đủ giờ, đảm bảo hiệu suất lao động, có tinh

thần trách nhiệm cao đối với công việc và tuân thủ nội quy của nhà
nghỉ.
f) Vệ sinh cá nhân.
Luôn vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng, không để móng tay, móng
chân, không sức nớc hoa, sơn móng tay, chân, không đeo nhiều đồ trang sức,
tránh trang điểm sặc sỡ.
g) Hình thức.
- Cân đối, khẻo mạnh không bị dị tật trọng lợng tơng xứng với chiều
cao.
III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và mối quan hệ của bộ phân lễ tân với
các bộ phận khác.
1. Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận lễ tân.
a) Sơ đồ bố trí giao dịch và đón tiếp khách.
WC
WC
Quầy
lễ tân
Quầy bar
Đại sảnh
Bãi đỗ và
trông xe
Ti vi
Cửa chính
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Đại sảnh trong nhà nghỉ là phần diện tích thoáng nằm trong khu vực
đón tiếp, nhằm giúp khách có những trạng thái thoải mái khi đến với nhà
nghỉ.
b) Sơ đồ bố trí khu vực quầy lễ tân.
Quầy lễ tân đợc làm bằng gỗ Poocmica với chiều cao là 1,2m, chiều
rộng mặt quầy là 50cm, phía dới quầy 30cm.

Trang thiết bị đợc bố trí tại quầy lễ tân bao gồm:
1) Máy vi tính
2) Máy điện thoại
3) Nơi đón tiếp khách
4) Lọ hoa
5) Dịch vụ điện thoại
6) Tủ trang trí
7) Tủ treo chìa khoá.
*)Nguyên tắc bố trí.




4
6 7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khu vực làm việc của bộ phận lễ tân phải gần cửa ra vào và phải giành
diện tích lớn làm nơi đón tiếp, có khung cảnh đẹp tạo cảm giác dễ chịu thoải
mái ngay từ phút tới nhà nghỉ.
Phải thuận lợi cho khách ra vào làm thủ tục đăng ký cũng nh thanh
toán,
2. Cơ cấu tổ chức của phòng lễ tân
a) Sơ đồ:
b) Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh lễ tân
*) Trởng lễ tân: là ngời đứng đầu bộ phận lễ tân có nhiệm vụ điều hành
giám sát các hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Báo các hoạt động của bộ phận lễ tân lên ban lãnh đạo.
+ Phân công công việc, chấm công.
+ Bố trí chức năng nghỉ, giờ nghỉ, cho các nhân viên
+ Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về hoạt động của bộ phận lễ tân.

+ Theo dõi, đôn đốc kiểm tra việc ghi chép sổ sách tình hình các trang
thiết bị.
+ Giải quyết những phàn nàn của khác.
*) Trởng chức năng:
+ Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát các nhân viên trong ca làm việc
và phân công lao động cho các nhân viên.
+ Cùng nhân viên lễ tân quyết định mọi tình huống xảy ra trong công
việc.
*) Nhân viên tiếp tân:
Trởng lễ tân
Trởng ca
Nhân viên
hành lý
Nhân viên
tiếp tân
Nhân viên
bảo vệ
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Là nhân viên đại diện cho khách sạn, nhà nghỉ đón tiếp khách, tiếp
nhận mọi nhu cầu của khách.
+ Làm thủ tục đăng ký cho khách.
+ Nắm vững giá cả các loại buồng và các dịch vụ
+ Xếp buồng, báo giá buồng xác định phơng thức thanh toán của
khách.
+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng.
+ Phối hợp với bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các trang thiết bị hỏng
hóc trong buồng khách.
+ Xử lý tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
*) Nhân viên bảo vệ:
Nhân viên bảo vệ ô tô sân bãi có nhiệm vụ trông giữ xe và bố trí đúng

nơi quy định, kết hợp với nhân viên hành lý, vận chuyển hành lý vào nhà
nghỉ. Ngoài ra, còn có nhiệm vụ theo dõi giờ giấc và quản lý nhân viên khi
rời nhà nghỉ. Đợc uỷ quyền kiểm tra t trang của nhân viên khi rời nhà nghỉ
nếu có sự nghi ngờ nhân viên mang đồ của nhà nghỉ ra ngoài, đảm bảo an
ninh trật tự công cộng.
- Trờng hợp khách thanh toán xong rời nhà nghỉ ngay.
+ Lễ tân cảm ơn khách hàng.
+ Chúc khách và hẹn gặp lại
- Trờng hợp khách thanh toán xong ở lại một thời gian:
+ Lễ tân báo cáo với bộ phận có liên quan khoá sổ nợ.
+ Khách tiêu dùng dịch vụ gì thì thanh toán ngay dịch vụ đó.
+ Nhân viên bộ phận buồng phải nhận lại chìa khoá buồng khi khách
đi.
+ Cảm ơn khách.
+ Chúc khách và hẹn gặp lại.
V. Quy trình phục vụ khách:
* Bớc 1: Khi khách tới nhà nghỉ nhân viên lễ tân chào khác. Hỏi nhu
cầu của khách.
* Bớc 2: Đàm thoại với khách về số lợng buồng, số lợng khách, ngày
đến và ngày đi.
* Bớc 3: Kiểm tra sổ đặt phòng xem có thể đáp ứng đợc yêu cầu của
khác không .
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Bớc 4: Giới thiệu về phòng cho khách thuê nh vị trí phòng, cảnh
quan xung quanh , trang thiết bị nội thất bên trong.
* Bớc 5: Thông báo giá phòng cho khách.
* Bớc 6: Hỏi thông tin về khách (tên, địa chỉ) hình thức đặt, hình thức
thanh toán.
* Bớc 7: Chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn nhà nghỉ của mình,
ghi lại các thông tin vào sổ đặt phòng.

Đổ đặt buồng.
Ngày
đến
Ngày
đi
Địa
chỉ
Số l-
ợng
khách
Số l-
ợng
phòng
Quốc
tịch
Số
điện
thoại
Phơng
thức
thanh
toán
Giá
buồng
Sửa
đổi
Ngời
đặt
Ghi
chú

Giai đoạn 2: Khách tới làm thủ tục nhận buồng bao gồm 7 bớc:
* Bớc 1: Tiếp nhận khách ở bộ phận lễ tân
+ Chào đón khách theo quy định của nhà nghỉ.
+ Hỏi nhu cầu của khách.
+ Hỏi xem khách đã đặt trớc hay cha và hỏi tên khách.
* Bớc 2: Đăng ký khách:
+ Phát phiếu đăng ký và đề nghị khách điền vào phiếu nếu là sổ thì
nhân viên lễ tân hỏi các thông tin của khách để ghi vào. Sau khi phát phiếu
nhân viên lễ tân đề nghị khách cho mợn một só giấy tờ cần thiết có liên quan
đến đăng ký để đối chiếu tránh những rắc rối sau này,
+ Xác nhận thông tin trong phiếu đăng ký do khách ghi với thông tin
của cuộc đặt phòng.
* Bớc 3: Đóng dấu ngày, tháng vào phiếu đăng ký cùng con dấu thời
gian nhằm la giữ thông tin chính xác lâu dài.
+ Kiểm tra lại phiếu yêu cầu khách ký tên
+ Cung cấp thông tin, dịch vụ nhà nghỉ.
* Bớc 4: Giao chìa khoá phòng cho khách và giữ nó mỗi khi khách ra
ngoài
+ Khi giao chìa kháo cho khách thì kèm theo thể chìa khoá.
Mẫu thẻ chìa khoá
Chào mừng quý khách đến với nhà nghỉ
Họ và tên khách: bà Sông Ngày đến:
Buồng số: Ngày đi:
Quý khách phải rời phòng trớc 12h vào ngày rời nhà nghỉ, phải trình
thẻ này mỗi lần nhận chìa khoá và ký nhận việc tính tiền.
Số điện thoại:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Bớc 5: Hoàn thiện thủ tục nhận phòng chao chìa khoá và thẻ có thể
giao trực tiếp cho khách hoặc giao cho nhân viên hành lý sau khi đa khách
lên phòng.

* Bớc 6: Thông báo cho các phòng ban, các bộ phận trong nhà nghỉ
tuỳ theo quy định của công việc có thể thực hiện bằng điện thoại.
Phiếu nhận phòng
Quý khách lu phiếu này đến khi nhận lại giấy tờ tuỳ thân tại lễ tân.
Tên khách hàng:
Ngày ký hợp đồng:
Số phòng Ngày thuê Ngày trả Phiếu lu Số tiền Dịch vụ khác
Tổng cộng:
Lễ tân:
Đã trả:
Còn lại:.
Giờ ngày.tháng.năm 2004
*Bớc7: Nhận dữ liệu để theo dõi và lu trữ.
Việc cập nhật thông tin vào từng loại tài liệu sổ sách hay vào máy tính
có thể thực hiện ngay khi đang làm thủ tục nhận khách hay sau khi đã thu
xếp xong xuôi công việc giao nhận phòng.
+ Nhân viên lễ tân phải sắp xếp lại hệ thống tài liệu buồng trống,
buồng có khách.
+ Lập danh sách báo cáo tạm trú với công an theo biểu quy định.
+ Mở sổ sách lập hoá đơn, chứng từ để theo dõi các khoản dịch vụ.
+ Hoá đơn dịch vụ sẵn phải ghi chép vào từng loại hóa đơn và đặt theo
thứ tự sắp xếp.
Mẫu phiếu mở hoá đơn khách hàng
Mở hoá đơn khách hàng
Nhà nghỉ Bắc Nam II:
101 đờng Minh Cầu
Thành phố Thái Nguyên
Tel: (0280) 755239
Tên khách:.
Địa chỉ:

Ngày đến:
Ngày đi:.
Số phòng:
Giá phòng:.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Trong thời gian lu trú tại nhà nghỉ khách đã sử dụng những dịch vụ gì
yêu cầu các bộ phận phải nắm bắt đợc. Khi nhận đợc tin nhắn của khách ở
bên ngoài gửi cho khách đang nghỉ tại nhà nghỉ, điều trớc tiên nhân viên phải
chào hỏi khách, hỏi tên khách, số buồng của khách ở khách sạn.
Đối chiếu với sổ sách xem khách có ở nhà nghỉ hay không, nếu có lễ
tân kiểm tra chìa khoá, nếu không có chìa khoá tức là khách vẫn ở nhà mới
khách xuống tiếp bạn hoặc nhận tin. Nếu có chìa kháo nghĩa là khách đi vắng
thì nhắn tin giúp khách và báo lại cho khách.
Phiếu ghi tin nhắn
Tinh nhận lúc: 10h ngày 12/10/2004
Của bà: Nguyễn Phơng Lan
Từ: Bắc Giang
Gửi bà: Bùi Thị Hơng
Từ: ở nhà nghỉ
Phòng số: 201
Yêu cầu gọi lại số máy: 0912456654
Sổ ghi tin nhắn
STT Tên ngời gọi Tên khách lu trú Số phòng Gọi lúc Ngày gọi Nội dung
1 Hơng Lan Bùi Thị Hơng 2001 10h 12/10 Gọi lại cố máy
0912456654
*) Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách.
- Chào khách, gọi ý giúp đỡ khách, hỏi số buồng của khách:
- Hỏi xem khách có mợn gì của nhà nghỉ không
Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách chuẩn bị thanh toán để
bộ phận buồng kiểm tra buồng và đồ đạc ở trong phòng.
- Hỏi hình thức thanh toán của khách.
+ In bảng tổng hợp chi tiết và chuyển cho khách kiểm tra.
- Nếu khách đồng ý thanh toán các khoản trong hoá đơn thì đề nghị
khách ký vào hoá đơn thanh toán.
- Đóng dấu đã thanh toán cho khách và giao cho khách .
- Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng.
- Hỏi xem khách có hài lòng trong thời gian lu trú tại nhà nghỉ không.
- Báo nhân viên hành lý mang hành lý ra xe giúp khách.
- Tạm biệt khác, chúc khách lên đờng may mắn và hẹn gặp lại khách.
IV. Quyền hạn và nghĩa vụ của khác.
1. Quyền hạn của khách nói chung.
- Đợc quyền sử dụng các dịch vụ công cộng và ccs dịch vụ khác nhng
khi sử dụng xong thì khách phải hoàn trả chi phí.
- Đợc quyền hoạt động tự do tín ngỡng.
- Có quyền đợc từ chối phòng ở và đòi lại tiền đã đặt cọc khi khách có
chứng cứ rõ ràng về chất lợng phục vụ không đảm bảo.
- Đợc đảm bảo an toàn về thân thể, tài sản có quyền yêu cầu cơ quan
pháp luật can thiệp khi cần thiết.
2. Nghĩa vụ của khách nói chung.
- Phải tuân thủ pháp luật của nớc sở tại.
- Tôn trọng văn hoá, phong tục tập quán.
- Không dùng, không buôn bán ma tuý và hàng quốc cấm.
- Không đợc phép tiến hành các hoạt động mang tính chất bóc lột.
3. Quyền hạn và nghĩa vụ của khách hàng tỏng thời gian lu trú.
a) Quyền hạn:
- Khách có quyền đợc bồi dỡng trong các trờng hợp sau:
+ Khách bị mất tài sản, hỏng t trang, hành lý.
+ Sức khỏe giảm sút khi sử dụng các dịch vụ nhà nghỉ.

+ Khách có quyền chuyển phòng khi phòng khách không đảm bảo
chất lợng.
+ Khách chuyển sang phòng khác có giá cao hơn trong trờng hợp
khách chấp nhận thanh toán.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Đợc phép mang hành lý gọn nhẹ vào phòng
b) Nghĩa vụ của khách:
- Khồng đợc mang ra ngoài tài sản của nhà nghỉ khi cha đợc giám đốc
cho phép.
- Không đợc mang thực phẩm, đồ uống vào phòng.
- Không muốn thuê phòng phải có giấy tờ hợp lệ
- Không đợc tự động cho ngời ngoài vào phòng ở trờng hợp thêm ngời
vào phòng thì phải báo cho nhân viên lễ tân.
- Khách phải thanh toán sòng phẳng với khách sạn các dịch vụ khách
mà khách tiêu dùng trong nhà nghỉ.
- Khách làm hỏng tài sản phải bồi thờng lại.
Phần III. Kết luận
I. Đánh giá về tình hình kinh doanh của Nhà nghỉ Bắc - Nam II.
Nhà nghỉ Bắc Nam II từ khi đợc thành lập và đi vào hoạt động đến nay
đã đợc 6 năm và đã mang lại những lợi nhuận đáng kể. Tuy nhiên, ngày nay,
môi trờng kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt cho nên nhà nghỉ
đã không gặp ít khó khăn. Mặc dầu vậy, với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ
nhân viên công nhân trong nhà nghỉ cùng đờng lối và chính sách của Đảng,
Nhà nghỉ Bắc Nam II ngày càng có hiệu quả cao hơn. Vị trí của nhà nghỉ tuy
không đợc gần trung tâm thành phố nhng thị trờng khách khá phong phú.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngoài ra, có sự phân công lao động hợp lý cung cấp các sản phẩm đa dạng
hơn nữa.
Ngoài ra nhà nghỉ có những chơng trình khuyến mại mua dịch vụ
trong nhà nghỉ đợc giảm giá.

Vì vậy, tình hình kinh doanh của nhà nghỉ sẽ dần ổn định và thu hút đ-
ợc nhiều đối tợng khách đến lu trú nhà nghỉ.
* Bên cạnh những điều đã đạt đợc thì còn có những tồn tại mà nhà
nghỉ cần khắc phục.
+ Do nhận thức từ thực tiễn vai trò, công tác kế hoạch và quán triệt
chiến lợc trogn cơ chế thị trờng của nhà nghỉ cha nhất quán, cha chính xác đ-
ợc căn cứ và xây dựng mục tiêu.
+ Đội ngũ nhân viên cha đáp ứng đợc sự đòi hỏi của kinh tế thị trờng .
+ Tuy nhiên diện tích không đợc rộng lắm nhng nhà nghỉ không ngừng
nâng cao chất lợng phục vụ.
II. ý kiến đề xuất.
Để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà nghỉ Bắc - Nam II, em
xin có một số phơng hớng sau:
- Bộ phận quản lý nhà nghỉ cần có sự giám sát chặt chẽ hơn nữa tới các
bộ phận.
- Luôn nâng cao trình độ quản lý và nghiệp vụ của mỗi cán bộ công
nhân viên và phải có sự phân công công việc rõ ràng.
- Tạo ra môi trờng làm việc tốt và có tính công tác giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc.
- Chấp hành nghiêm chỉnh Bộ luật lao động.
- Cải tiến một số cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tiếp tục duy trì khách hàng, thờng xuyên đẩy mạnh chiến lợc nh
quảng cáo, tiếp thị về một số dịch vụ trong nhà nghỉ nhằm thu hút khách và
mở rộng thị trờng.
Với những phơng hớng và ý kiến tuy cha đầy đủ nhng em tin rằng nhà
Nghỉ Bắc - Nam II sẽ phát triển hoàn thiện hơn nữa nhiệm vụ chính trị và
việc kinh doanh của nhà nghỉ ngày càng hiệu quả cao hơn.
III. Nhận thức của bản thân sau khi thực tập tại Nhà nghỉ Bắc - Nam II.
Qua thời gian thực tập tại Nhà nghỉ Bắc - Nam II, em đã học hỏi đợc
rất nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ lễ tân cũng nh việc tiếp đón chào